售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)部管理流程及制度售后服務(wù)部管理流程及制度目錄第一部分后服務(wù)部簡(jiǎn)介第二部分售后服務(wù)流程第三部分售后考核管理制度第四部分產(chǎn)品維修操作流程第五部分售后運(yùn)作管理辦法第一部分 售后服務(wù)部簡(jiǎn)介一、服務(wù)內(nèi)容售后服務(wù)，是指生產(chǎn)企業(yè)把產(chǎn)品（或服務(wù)）銷(xiāo)售給代理商或客戶(hù)之后，為消費(fèi)者提供的一系服務(wù)，包括以下內(nèi)容：1、為客戶(hù)安裝、調(diào)試提供技術(shù)支持；2、根據(jù)消費(fèi)者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo)；3、保證維修零配件的供應(yīng)；4、負(fù)責(zé)維修服務(wù)；5、對(duì)產(chǎn)品實(shí)行“三包，即包修、包換、包退；6、處理消費(fèi)者來(lái)電來(lái)訪(fǎng)，解答消費(fèi)者的咨詢(xún)。同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)，并根據(jù)情況及時(shí)改進(jìn)。二、部門(mén)職能1、接受客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的咨詢(xún)、維修和投訴，保障銷(xiāo)售的順利進(jìn)行。2、收集信息，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)反饋，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)。3、節(jié)約資源，梳理返廠(chǎng)產(chǎn)品，區(qū)分良品和不良品，提高產(chǎn)品的利用價(jià)值。4、強(qiáng)化與客戶(hù)的溝通，不斷深化服務(wù)理念，提升公司的品牌形象。5、與銷(xiāo)售部、技術(shù)部緊密協(xié)調(diào)，提高團(tuán)隊(duì)整體的業(yè)務(wù)技能。6、建立健全售后服務(wù)內(nèi)容，不斷優(yōu)化售后服務(wù)水平。三、組織架構(gòu)部門(mén)經(jīng)理售后主管售 售 維 售后 后 修 后技 工文 客 術(shù) 程員 服 員 師計(jì)劃配置：售后主管1人，售后文員1人，售后客服1人，維修技術(shù)員3人，售后工程師2人。四、員工崗位職責(zé)：1、售后主管：、愛(ài)崗敬業(yè)，組織和管理好本部門(mén)的運(yùn)營(yíng)工作，帶領(lǐng)本部門(mén)員工努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)；、全面主持售后服務(wù)工作，定期召開(kāi)工作例會(huì)，對(duì)工作中的問(wèn)題及時(shí)解決，保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；、參與公司的決策制定，定期向公司匯報(bào)售后服務(wù)部的運(yùn)營(yíng)情況；、總結(jié)產(chǎn)品的質(zhì)量信息并及時(shí)分析反饋至相關(guān)部門(mén)，加快產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)；、完善售后服務(wù)部門(mén)的規(guī)章管理制度，控制售后的經(jīng)營(yíng)方針與計(jì)劃；、及時(shí)處理客戶(hù)反映的問(wèn)題，協(xié)助銷(xiāo)售部做好售后督導(dǎo)等工作；、不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，努力提高售后工作效率和服務(wù)水平。2、售后文員：、認(rèn)真做好客戶(hù)資料的保管及登記，按時(shí)定期完成各類(lèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，及時(shí)上交上級(jí)主管；、協(xié)助售后主管制定工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)維修業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作和管理；、負(fù)責(zé)返貨的驗(yàn)收、登記，做好產(chǎn)品數(shù)據(jù)的整理和錄入（退換貨、維修品、數(shù)量類(lèi)別等；、根據(jù)銷(xiāo)售部的客戶(hù)緩急，有效安排維修順序；、修后產(chǎn)品的核對(duì)、封裝、通知客服發(fā)貨；、負(fù)責(zé)售后部日常用料的領(lǐng)取，做好數(shù)據(jù)保管。3、售后客服：、負(fù)責(zé)處理客戶(hù)質(zhì)量的投訴事宜；、負(fù)責(zé)與客戶(hù)協(xié)商售后問(wèn)題的解決方案；、協(xié)調(diào)跟進(jìn)售后各環(huán)節(jié)進(jìn)度，使維修產(chǎn)品盡快返給客戶(hù)；、售后資料登記，每月匯總分析，提交產(chǎn)品改進(jìn)建議。、根據(jù)需要，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)和調(diào)查，以獲取客戶(hù)的直接反饋信息；、協(xié)助其他崗位的工作及其他部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)。4、維修技術(shù)員：、愛(ài)崗敬業(yè)，著裝整齊，保持工作區(qū)的整潔衛(wèi)生；、嚴(yán)格執(zhí)行維修作業(yè)流程規(guī)范，安全操作，確保售后服務(wù)維修質(zhì)量；、節(jié)約資源，愛(ài)護(hù)工具，對(duì)維修物料合理使用；、對(duì)維修過(guò)程中的的問(wèn)題及時(shí)總結(jié)，整理反饋給相關(guān)部門(mén)；、完成制定的工作任務(wù)，做好維修數(shù)據(jù)的填報(bào)。、團(tuán)結(jié)協(xié)作，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，努力提高自身的業(yè)務(wù)技能。5、售后工程師：、走訪(fǎng)市場(chǎng)，對(duì)客戶(hù)的產(chǎn)品信息搜集（產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，競(jìng)品狀態(tài)，運(yùn)作模式等；、指導(dǎo)客戶(hù)正確使用產(chǎn)品（如安裝、接線(xiàn)、適用范圍等)；、實(shí)地解決客戶(hù)或代理商在產(chǎn)品使用過(guò)程中的問(wèn)題；、加強(qiáng)售后與銷(xiāo)售、技術(shù)研發(fā)部門(mén)的溝通。五、售后部日常管理規(guī)范：為保障維修車(chē)間范圍內(nèi)所有設(shè)備能安全經(jīng)濟(jì)可靠運(yùn)行確保房屋公用設(shè)施整體結(jié)構(gòu)完整及時(shí)服務(wù)好用戶(hù)，特制定本規(guī)定：1、上班不準(zhǔn)遲到早退，著裝整齊干凈，工牌佩戴端正醒目，保持良好的精神面貌。2、堅(jiān)守工作崗位，不準(zhǔn)串崗、脫崗，不準(zhǔn)睡覺(jué)和酒后上班，在崗期間員工禁止做一些與工作無(wú)關(guān)的事情。3、維修人員必須有嚴(yán)明的紀(jì)律性和高度的責(zé)任感，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。4、上班不準(zhǔn)帶外來(lái)人員進(jìn)入維修車(chē)間，如有需要須提前申請(qǐng)。5、頂班、請(qǐng)假、調(diào)休應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管，按規(guī)定批準(zhǔn)，否則視為曠工。如有突發(fā)事件，員工應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管，根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況作出處理。6、下達(dá)任務(wù)要責(zé)任到人，還要檢查當(dāng)事人完成結(jié)果。7、下班之前，在崗員工有義務(wù)檢查各項(xiàng)電源開(kāi)關(guān)和關(guān)好門(mén)窗，以防出現(xiàn)安全事故。8、工作熱忱，待人禮貌，敬業(yè)守紀(jì)，不準(zhǔn)有罵人、打架的事情發(fā)生。9、工作人員因玩忽職守，嚴(yán)重違反安全操作流程，造成設(shè)備損壞，要按公司規(guī)章制度來(lái)嚴(yán)格執(zhí)行及處理，情節(jié)嚴(yán)重者交司法機(jī)關(guān)處理。10、保持儀器儀表、維修工具，設(shè)施設(shè)備完好，安全操作。11、保持維修車(chē)間環(huán)境衛(wèi)生，工作區(qū)域整潔安全。12、維修車(chē)間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。第二部分 售后服務(wù)流程為了最大限度的保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益及時(shí)反饋產(chǎn)品在售出后使用過(guò)程中出現(xiàn)的不良情況以便作出相應(yīng)的改進(jìn)措施，促使消費(fèi)者的權(quán)益得到保障，以及提高本公司售后工作效率特制訂以下流程。一、提貨清貨發(fā)貨時(shí)間1、每周的星期二和星期五提貨。（特殊情況每周可安排一次提貨）2、售后來(lái)貨會(huì)第一時(shí)間通知相關(guān)負(fù)責(zé)人員，清貨時(shí)間限三個(gè)工作日之內(nèi)。（既提高作積極性和工作效率，又可保持售后與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)空間）3、售后產(chǎn)品維修完畢，售后會(huì)第一時(shí)間通知相關(guān)客服人員，限一周內(nèi)發(fā)還給客戶(hù)，護(hù)客戶(hù)的利益和售后工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（特殊情況除外）二、退回產(chǎn)品種類(lèi)、電源類(lèi)1各類(lèi)電源退回之后根據(jù)退貨時(shí)間清理時(shí)間的先后（客戶(hù)急需維修的產(chǎn)品請(qǐng)相關(guān)客服部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽字之后可安排優(yōu)先維修。)2修。如斷板，應(yīng)先檢測(cè)是人為原因、物流原因還是其他自然原因，再給予相應(yīng)的解決方案；如果是進(jìn)水或者燒板之類(lèi)的，則為客戶(hù)使用不當(dāng)造成，未按《使用說(shuō)明書(shū)》的要求使用、維護(hù)、管理而導(dǎo)致的故障或損壞，此情況不予補(bǔ)償及維修（要么將此電源還給客戶(hù)，如客戶(hù)不要?jiǎng)t作報(bào)廢處理過(guò)保電源已經(jīng)超過(guò)三包有效期和免費(fèi)維修期限則不在本公司維修范圍內(nèi)；非本公司產(chǎn)品售后無(wú)維修義務(wù)。、模組類(lèi)（貼片模組、食人魚(yú)）1回時(shí)能按不同批號(hào)，不同顏色予以區(qū)分，則盡量維修，將維修出來(lái)的模組返回客戶(hù)，如果維修數(shù)量比率較大，則給予客戶(hù)一定補(bǔ)償。如果模組退回時(shí)是進(jìn)水狀態(tài)則直接報(bào)廢。如果退回時(shí)是光衰現(xiàn)象，待質(zhì)檢部檢驗(yàn)之后售后將數(shù)量估算之后告訴該大區(qū)經(jīng)理，銷(xiāo)售部會(huì)根據(jù)客戶(hù)大小等情況申請(qǐng)是否給客戶(hù)補(bǔ)償（注：購(gòu)買(mǎi)本公司產(chǎn)品時(shí)間超過(guò)一年以外或無(wú)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的我司不給予賠償。2、根據(jù)模組退回?cái)?shù)量給予處理，如果退回?cái)?shù)量過(guò)少，1000片以下的，則能維修多少就給多少客戶(hù)如果退回?cái)?shù)量過(guò)多維修之后數(shù)量差異還很大則給予一定補(bǔ)（限小批號(hào)、護(hù)欄管類(lèi)1、售后護(hù)欄管退回后，一年以?xún)?nèi)給予維修，維修完畢再返回給客戶(hù)。2、因客戶(hù)原因或外在原因（不可抗力如天災(zāi)、火災(zāi)、環(huán)境、氣候干擾，及其他外來(lái)因素如電源不穩(wěn)、機(jī)器故障、熱插拔或接線(xiàn)錯(cuò)誤等不當(dāng)操作因素）而導(dǎo)致的故障和損壞不可維修，本公司不予補(bǔ)償。、穿孔燈類(lèi)1、穿孔燈不予維修。2、退回的穿孔燈，需根據(jù)拿貨時(shí)間，在無(wú)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的情況下，相關(guān)負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)（賠償，公司再給予相應(yīng)的解決方案。、顯示屏、燈帶類(lèi)1、售后顯示屏、燈帶退回后，根據(jù)退回狀態(tài)判定，一年以?xún)?nèi)給予維修，維修完畢再返回給客戶(hù)。2、因客戶(hù)自身原因及外在原因造成的不可維修，不予補(bǔ)償、照明類(lèi)1、洗墻燈、節(jié)能燈、日光燈、天花燈等接收原貨退回，目前維修暫無(wú)備注：以上維修條件均為保修期即一年之類(lèi)內(nèi)，否則售后有權(quán)拒絕維修。三、原貨退回（可入庫(kù)成品）、原貨返回的產(chǎn)品1、客戶(hù)在外地?zé)o及時(shí)提貨。2、客戶(hù)資金不周轉(zhuǎn)不愿提貨。3、客戶(hù)隨便扯理由故意不提貨等等導(dǎo)致的原貨退回。（該批貨退回之后相關(guān)客服人員應(yīng)提供原返費(fèi)用，以作警戒避免再次發(fā)生。該批貨辦理退貨需該區(qū)經(jīng)理、總監(jiān)、總助簽字之后方可辦理，質(zhì)檢部檢測(cè)無(wú)質(zhì)量問(wèn)題后方可入庫(kù)）)、客戶(hù)提了再返回的產(chǎn)品1、無(wú)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品客戶(hù)退回。2、客戶(hù)與客服發(fā)生糾紛故產(chǎn)品退回。（該批貨退回之后需相關(guān)客服人員與客戶(hù)協(xié)調(diào)。售后理應(yīng)不辦理退貨）)、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題退回1、客戶(hù)拿回去還沒(méi)用就是壞的。2、客戶(hù)試用在操作正確的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題退回。（該批貨退回之后交予質(zhì)檢部檢驗(yàn)是否屬實(shí)相關(guān)客服人員需填公司退換貨申請(qǐng)表該經(jīng)理、總監(jiān)、總助簽字之后方可辦理退換貨，質(zhì)檢部需檢測(cè)產(chǎn)品不良原因，告知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，再作解決方案，售后維修好可入庫(kù)）、人為（客觀(guān)）原因1、客服銷(xiāo)售單據(jù)開(kāi)錯(cuò)或物流填錯(cuò)?2、倉(cāng)管配貨人員配錯(cuò)貨或發(fā)錯(cuò)貨?3、物流公司車(chē)子半路故障。例如車(chē)禍極少數(shù)）等等導(dǎo)致物流原貨退回的。其會(huì)給予一定的處罰，一視同仁，杜絕此類(lèi)事情再次發(fā)生。退回的產(chǎn)品該區(qū)經(jīng)理、總監(jiān)、總助簽字之后方可辦理退貨，質(zhì)檢部檢驗(yàn)無(wú)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題可入庫(kù)）四、附服務(wù)四、附服務(wù)1我司售后就客戶(hù)在產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題提供熱線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)并由產(chǎn)品技術(shù)人為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)和解答。2體維修內(nèi)容而定，保修期延長(zhǎng)三個(gè)月（自修好起三個(gè)月內(nèi)）。售后服務(wù)流程圖客戶(hù) 物流售 后 客 服 確認(rèn)返（登記物流地址電話(huà)貨物名稱(chēng)、單號(hào)、數(shù)量、收貨人、運(yùn)費(fèi)）貨運(yùn)部提貨（每周二和周五，特殊情況可每周安排一次提貨退換產(chǎn)品

提貨入維修倉(cāng)庫(kù)通知客服一起清點(diǎn)明（三個(gè)工作日內(nèi)完成）一月 質(zhì)內(nèi)免 期費(fèi)維 質(zhì)修或 問(wèn)更換 產(chǎn)品

過(guò)保非保范圍產(chǎn)品有償修售后技術(shù)員檢測(cè)、維修,遞交維修日?qǐng)?bào)（通知相關(guān)客服一周內(nèi)發(fā)走）售后服務(wù)承諾制度第一條，第二條承諾。第三條12起13.第四條第五條。第六條"和"諾"和"123裝456創(chuàng)通科技有限責(zé)任公司第三部分售后考核管理制度第一條為貫徹公司《工資制度、加強(qiáng)對(duì)維修部門(mén)的工資、獎(jiǎng)金激勵(lì)，結(jié)合售第二條第三條12345第四條101級(jí)）223級(jí)）346級(jí)）4710級(jí)第五條到臺(tái)電源/管=；電源帶=按1.5。第六條級(jí)別評(píng)定時(shí)間日數(shù)量（時(shí)間日數(shù)量（/）級(jí)別高級(jí)技師中級(jí)技師初級(jí)技師第一周151010第二周201512第三周252015第四周302520第二個(gè)月353025第三個(gè)月>3530>>>從4從2二、崗位責(zé)任：高級(jí)技師有管理維修區(qū)安全操作，合理使用工具、物料，提高維修效率，對(duì)售后客服提供技術(shù)支持的責(zé)任。初級(jí)和中級(jí)技師要提高自己的維修技能，節(jié)第四部分產(chǎn)品維修操作流程一、電源翻新流目的：完善售后服務(wù)項(xiàng)目，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)，提高公司和客戶(hù)的利益，保障銷(xiāo)售的有效順利進(jìn)行。翻新流程圖：統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)計(jì)劃領(lǐng)料組裝不合格產(chǎn)品測(cè)試?yán)匣N封標(biāo)出庫(kù)二、護(hù)欄管維修流程三、模組燈帶穿孔燈類(lèi)產(chǎn)品視產(chǎn)品狀態(tài)和退貨問(wèn)題，對(duì)退貨數(shù)量質(zhì)量進(jìn)行估評(píng)，有修復(fù)價(jià)值的進(jìn)行修復(fù)，相關(guān)部門(mén)出具報(bào)告，給出處理意見(jiàn)。一、維修作業(yè)指導(dǎo)書(shū)：

第五部分售后運(yùn)作管理辦法（制定中）目的:安全作業(yè)，節(jié)約資源，防止差錯(cuò)，提高維修水平和效率二、報(bào)廢物品管理辦法：提高二次利用價(jià)值，節(jié)約資源，報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)，檢測(cè)辦法等三、生產(chǎn)資料管理辦法等)四、日常工作管理：日?qǐng)?bào)表，周總結(jié)，日常工作流程，物料領(lǐng)取情況五、售后維修獎(jiǎng)懲制度為促進(jìn)和保持公司員工工作積極性和自覺(jué)性，貫徹企業(yè)精神配合公司其他部門(mén)的工作，提高售后部門(mén)的工作意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，現(xiàn)制定以下獎(jiǎng)懲制度：一、出勤1.職員工必須遵守公司的規(guī)章制度，做到按時(shí)上班不遲到，不早退，不曠工。2．遲到早退達(dá)3次者，給予10元/次的處罰；超過(guò)3次者給予20元/次處罰。3.調(diào)休堅(jiān)持按每月4后方可調(diào)休，在調(diào)休期間一定要做好交接工作。在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不知情的情況下自己私自不來(lái)達(dá)3次者，給予每次20元處罰；超過(guò)3次者，將考慮將檔案交還人事部。二、工作表現(xiàn)1.員工上班時(shí)間不得無(wú)故離開(kāi)工作崗位，發(fā)現(xiàn)一次給予警告處分，超過(guò)三次者，給予5元/過(guò)3予10元/2.上班期間不能玩手機(jī)，發(fā)現(xiàn)一次給予警告處分，超過(guò)三次者，給予5元/過(guò)3次者，給予10元/次的處罰，屢教不改者，將考慮將檔案移交至人事部。3.工作期間能積極完成上級(jí)分配的任務(wù)，配合上級(jí)主管部門(mén)的工作，并且每天能完成維修電源數(shù)量23臺(tái)/人，將給予50元/月的獎(jiǎng)勵(lì)（模組按情況給予獎(jiǎng)勵(lì)。維修電源數(shù)量