《醫(yī)院醫(yī)患糾紛預(yù)防研究》3900字（論文）

緒論改革開(kāi)放后，我國(guó)民眾生活水平迅速提高，滿足基本物質(zhì)生活后，人們對(duì)醫(yī)療的要求也逐漸增高，就醫(yī)的次數(shù)以慢慢增多，這個(gè)過(guò)程難免出現(xiàn)醫(yī)患糾紛問(wèn)題。特別是近幾年來(lái)，新聞中頻繁出現(xiàn)沖突事件，包括醫(yī)鬧、醫(yī)患關(guān)系緊張等，都對(duì)社會(huì)的醫(yī)療秩序造成了擾亂，盡管部分地區(qū)的一些糾紛事件數(shù)量逐漸下降，不過(guò)醫(yī)患矛盾的問(wèn)題仍然存在，兩者的對(duì)立局面持續(xù)緊張。從相關(guān)數(shù)據(jù)可以看出，在2010年，我國(guó)醫(yī)院就診人次超過(guò)了20億，而法院受理的醫(yī)療糾紛案件就超過(guò)了17000件。到了2017年，就診人數(shù)突破34億，而糾紛案件的數(shù)量有所下降，為14000件左右。但是，重大醫(yī)患糾紛仍然不間斷出現(xiàn)，例如在2018年期間，武漢大學(xué)中南醫(yī)院出現(xiàn)患者刺傷醫(yī)生的事件，同年九月份甘肅蘭州出現(xiàn)毆打醫(yī)護(hù)人員事件等，2019年年底，北京民航總醫(yī)院醫(yī)師被惡意攻擊后死亡，盡管檢察院逮捕到犯罪嫌疑人，頻頻出現(xiàn)的惡性事件折射出當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系仍然非常緊張。在醫(yī)患糾紛頻發(fā)的背景下，做好醫(yī)療糾紛預(yù)防工作至關(guān)重要，這不僅關(guān)乎醫(yī)院工作的正常開(kāi)展，也與患者利益息息相關(guān)，甚至影響到社會(huì)的和諧發(fā)展。在當(dāng)前環(huán)境下，醫(yī)患問(wèn)題的矛盾逐漸凸顯出來(lái)，對(duì)醫(yī)療環(huán)境的和諧造成影響，給醫(yī)患雙方帶來(lái)很大的精神影響和經(jīng)濟(jì)損失。就醫(yī)院的角度而言，由于醫(yī)患糾紛的存在，導(dǎo)致醫(yī)院形象降低，人們對(duì)醫(yī)院的看法會(huì)受到影響，也不利于醫(yī)院日常工作的開(kāi)展，一定程度上擾亂了正常秩序，從而導(dǎo)致防衛(wèi)性醫(yī)療行為的發(fā)生，破壞了醫(yī)療行業(yè)的健康發(fā)展節(jié)奏，也不利于人類(lèi)健康事業(yè)發(fā)展。基于醫(yī)院角度，結(jié)合危機(jī)管理理論全方位去探討醫(yī)患糾紛具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。2醫(yī)院醫(yī)患糾紛處理中存在的問(wèn)題2.1醫(yī)院管理不足在對(duì)醫(yī)院醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀進(jìn)行分析之后會(huì)發(fā)現(xiàn)，醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心、技術(shù)水平并不是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的全部原因，部分醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生是由于醫(yī)院管理不到位。舉例子來(lái)說(shuō)，醫(yī)院管理方面有問(wèn)題，醫(yī)院內(nèi)部沒(méi)有合理的就診流程。對(duì)于住院患者，在進(jìn)行影像檢查的時(shí)候，需要和門(mén)診病人一起進(jìn)行提前預(yù)約，導(dǎo)致住院時(shí)間延長(zhǎng)等；而且，醫(yī)院會(huì)診不及時(shí)，患者很容易產(chǎn)生不滿。2.2醫(yī)院服務(wù)意識(shí)缺乏從當(dāng)前的狀況來(lái)看，醫(yī)院醫(yī)患糾紛發(fā)生頻率高，也許這是由于我國(guó)當(dāng)前正處在社會(huì)矛盾高峰期，眾多的社會(huì)矛盾集中在醫(yī)療行業(yè)的體現(xiàn)，因此，稱(chēng)之為醫(yī)患糾紛，雙方肯定都是有問(wèn)題的。但是，經(jīng)過(guò)多項(xiàng)事實(shí)證明，醫(yī)患糾紛有涉及到各種社會(huì)因素，并不僅僅是醫(yī)患雙方的問(wèn)題。因此，對(duì)于社會(huì)管理要加大創(chuàng)新力度，營(yíng)造出一個(gè)良好的醫(yī)療環(huán)境。作為基層醫(yī)務(wù)人員，通過(guò)不斷的努力學(xué)習(xí)，將自身素養(yǎng)全面提升。醫(yī)療服務(wù)行為做到規(guī)范化，同時(shí)，人脈資源也要不斷進(jìn)行打造，對(duì)待老百姓，要將技術(shù)服務(wù)、用心服務(wù)很好的進(jìn)行結(jié)合。2.3醫(yī)患溝通不到位要想構(gòu)建起和諧的醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)醫(yī)患溝通是內(nèi)在要求，這也是雙方共同的意愿。相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，醫(yī)院醫(yī)患糾紛溝通不到位，下面是具體的表現(xiàn)：一是醫(yī)務(wù)人員違反知情告知義務(wù)。有衛(wèi)生行政部門(mén)明確規(guī)定，作為醫(yī)務(wù)人員，對(duì)于患者知情權(quán)要予以尊重，知情告知義務(wù)也必須要履行到位，比如疾病現(xiàn)狀、治療方案等要告知患者。如果診療操作具有高風(fēng)險(xiǎn)性，要提前告知患者、家屬，進(jìn)行相關(guān)的交代說(shuō)明。但是，從現(xiàn)實(shí)的狀況看，醫(yī)務(wù)人員并沒(méi)有做到細(xì)致說(shuō)明，埋下醫(yī)療糾紛隱患；二是服務(wù)態(tài)度差。有個(gè)別醫(yī)務(wù)人員整個(gè)服務(wù)態(tài)度十分冷漠，對(duì)患者及其家屬的感受不能顧忌。部分患者、家屬會(huì)進(jìn)行相關(guān)的病情詢問(wèn)，醫(yī)務(wù)人員會(huì)表現(xiàn)出十分不耐煩。也有的會(huì)因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間過(guò)長(zhǎng)、診療人次過(guò)多，而將不良的情緒向患者進(jìn)行發(fā)泄，引發(fā)醫(yī)患糾紛。三是不能清晰表達(dá)，說(shuō)話沒(méi)有技巧性。信息的傳遞、思想的表達(dá)都要通過(guò)語(yǔ)言，可以說(shuō)，語(yǔ)言就是一項(xiàng)重要的溝通工具。根據(jù)調(diào)查，醫(yī)院內(nèi)部35%的醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因是由于醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話很是隨便。在相關(guān)病情向患者以及家屬進(jìn)行交代的時(shí)候很是隨意，在分析病情的時(shí)候，預(yù)判不足，給患者的期望過(guò)高。3醫(yī)院醫(yī)患糾紛預(yù)防的對(duì)策建議3.1加強(qiáng)醫(yī)院制度方面的完善3.1.1明確醫(yī)生自身的工作職能在出現(xiàn)緊急情況時(shí)，醫(yī)務(wù)人員不可大意，當(dāng)急診病患出現(xiàn)不好狀況時(shí)，主管醫(yī)師要迅速反應(yīng)對(duì)潛在的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析和預(yù)判。如果風(fēng)險(xiǎn)超出自身處理范圍，那么需要在第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)科室人員，共同協(xié)作完成對(duì)患者的搶救。急診護(hù)士的工作尤為關(guān)鍵，需要對(duì)患者病情進(jìn)行一個(gè)初步的分析，對(duì)病情較重的患者要立即安排搶救工作，以免錯(cuò)過(guò)最佳治療時(shí)間。之后醫(yī)護(hù)人員需要對(duì)急診患者的病情進(jìn)行分析和判斷，針對(duì)不同患者的病情制定相應(yīng)的處理方式，相關(guān)診斷結(jié)果可以在《門(mén)診病歷》等中顯示。對(duì)于急診留觀和搶救患者，醫(yī)務(wù)人員需要按照患者的病情嚴(yán)重程度按照三級(jí)檢診和分診制度進(jìn)行評(píng)估和記錄。3.1.2建立完善的考核機(jī)制醫(yī)務(wù)人員在實(shí)際工作中必須樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，將患者生命健康擺在核心位置，任何工作都應(yīng)該以改善患者病情為出發(fā)點(diǎn)。通過(guò)對(duì)當(dāng)前醫(yī)患矛盾進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)其源頭主要是醫(yī)務(wù)人員服務(wù)工作落實(shí)不到位，繼而引起患者及家屬的不滿和反感，最終產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。因此，醫(yī)院需要建立健全相應(yīng)的規(guī)章制度，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的工作行為進(jìn)行約束和管理。定期開(kāi)展態(tài)度考查工作，對(duì)考核不過(guò)關(guān)的工作人員加以懲罰和教育，在醫(yī)院內(nèi)部樹(shù)立正確的職業(yè)觀念，降低醫(yī)患矛盾的發(fā)生率，緩解醫(yī)生和患者之間的緊張關(guān)系。3.1.3建立健全的培訓(xùn)機(jī)制結(jié)合醫(yī)務(wù)人員的工作要求和自身發(fā)展需求制定完善的培訓(xùn)計(jì)劃，提高患者的醫(yī)療工作水平和實(shí)踐技能。比如，加強(qiáng)醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)理論教學(xué)，提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力。同時(shí)引導(dǎo)表現(xiàn)良好的醫(yī)務(wù)人員到高水平的醫(yī)療單位進(jìn)行學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)交流，學(xué)習(xí)其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)的優(yōu)秀做法，拓展自身的眼界。針對(duì)急診科室，不僅要定期開(kāi)展培訓(xùn)工作，還可以請(qǐng)知名專(zhuān)家前來(lái)講解和教育，提高醫(yī)務(wù)工作人員的業(yè)務(wù)水平，避免醫(yī)患矛盾產(chǎn)生。3.2加強(qiáng)醫(yī)生與病患之間的溝通能力醫(yī)院要嚴(yán)格按照上級(jí)政策部署將人性化工作做具體、做細(xì)致，改善原本緊張的醫(yī)患關(guān)系。從患者進(jìn)入醫(yī)院開(kāi)始，在掛號(hào)、門(mén)診到科室位置等方面讓患者體現(xiàn)周到細(xì)致的服務(wù)。同時(shí)簡(jiǎn)化患者就醫(yī)程序，在大廳設(shè)置導(dǎo)診臺(tái)，做好患者的引導(dǎo)工作。安排醫(yī)護(hù)幫助人員給予行動(dòng)不便的患者幫助，帶領(lǐng)患者完成各項(xiàng)檢查工作。此外，醫(yī)院還需要開(kāi)通服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)科技等縮短患者看病時(shí)間，讓患者體驗(yàn)到人性化的貼心服務(wù)，讓醫(yī)院成為醫(yī)生和患者交流的場(chǎng)所，維護(hù)醫(yī)生和患者的和諧關(guān)系。3.3加強(qiáng)醫(yī)生與患者之間的溝通醫(yī)院認(rèn)為，在進(jìn)行談話的時(shí)候，要實(shí)現(xiàn)咨詢風(fēng)格靈活化，將醫(yī)院、患者之間個(gè)體差異進(jìn)行充分的考慮，這樣，雙方互動(dòng)效果會(huì)不斷的增強(qiáng)，進(jìn)行醫(yī)患關(guān)系研究的時(shí)候，醫(yī)患咨詢的過(guò)程中，言語(yǔ)互動(dòng)類(lèi)別分析是一種很具有可靠性的方法，因此，在一般的實(shí)踐咨詢活動(dòng)中，運(yùn)用該方法對(duì)醫(yī)患溝通可以起到很好的指導(dǎo)作用，醫(yī)患關(guān)系價(jià)值也會(huì)提升。4結(jié)論醫(yī)患關(guān)系對(duì)于醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展起著十分重要的作用。掌握醫(yī)患溝通技能是每個(gè)醫(yī)師必須掌握的基本技能,掌握醫(yī)患溝通技能對(duì)于醫(yī)師有著非常重要的幫助?？梢杂行У奶岣呋颊邔?duì)于醫(yī)師的看法,減少醫(yī)患事故其身上發(fā)生。醫(yī)師掌握醫(yī)患溝通技能,可以提高患者對(duì)其好感動(dòng),在工作中可以給醫(yī)師帶來(lái)極大的便利。而且患者愿意讓醫(yī)師對(duì)其進(jìn)行,可以有效的提高治療的效果,對(duì)于醫(yī)師口碑,聲譽(yù)的提高可以起到明顯的作用。握醫(yī)患溝通技能對(duì)于醫(yī)師最終要的幫助是有利于在醫(yī)療行業(yè)更好的發(fā)展。掌握良好的溝通技巧,可以有效的提高患者對(duì)其好感度,從而提高醫(yī)師的聲譽(yù),有利于在醫(yī)療行業(yè)中更好的發(fā)展?；颊哧P(guān)系的和睦對(duì)于醫(yī)師業(yè)績(jī)的提高也有著十分重要的幫助。贏得患者的信任,如果下次患者需要相應(yīng)的治療,會(huì)再次聯(lián)系醫(yī)師,導(dǎo)致醫(yī)師出診次數(shù)的增加,有利于醫(yī)師業(yè)績(jī)的提高。掌握良好的溝通技巧,有利于醫(yī)師工作效率的提高和行業(yè)前景的發(fā)展,對(duì)于醫(yī)師有著十分重要的意義。參考文獻(xiàn)[1]劉偉,梁立波,陶思怡,等.基于社會(huì)生態(tài)系統(tǒng)理論視角下醫(yī)患關(guān)系緊張成因分析[J].中國(guó)醫(yī)院,2020,24(6):4.[2]吳瓊,楊貞貞.醫(yī)患關(guān)系類(lèi)型的建構(gòu)——基于社會(huì)角色理論的研究[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2021,34(4):6.[3]任杰慧."人與仁":傳統(tǒng)中醫(yī)醫(yī)患關(guān)系的當(dāng)代啟示[J].思想戰(zhàn)線,2020,46(1):10.[4]徐秀紅,楊盈赤,段滿榮,等.醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)人員自我情緒管理能力探討與建設(shè)[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)人文2021年7卷5期,64-67頁(yè),2021.[5]郭學(xué)勤,劉移民.職業(yè)病體檢護(hù)理中構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的體會(huì)[J].2021.[6]丁玉香.基于和諧醫(yī)患關(guān)系的醫(yī)院群眾文化建設(shè)研究[J].2021.[7]HelenSalisbury.長(zhǎng)期穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系能救命[J].英國(guó)醫(yī)學(xué)雜志中文版,2022,25(10):542-543.[8]覃遵濤.服務(wù)型政府視域下重慶市病案服務(wù)對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響研究[D].西南醫(yī)科大學(xué),2020.[9]吳秀梅,彭美芳,繆景霞,等.社會(huì)支持對(duì)癌癥患者醫(yī)患共同決策的影響:醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)療決策參與期望的鏈?zhǔn)蕉嘀刂薪樽饔肹J].重慶醫(yī)學(xué),2022,51(21):6.[10]李琴,李俊龍.公立醫(yī)院護(hù)士醫(yī)患關(guān)系感知現(xiàn)狀及對(duì)工作績(jī)效的影響[J].解放軍護(hù)理雜志,2021,038(011):21-24.[11]劉潔.醫(yī)患溝通困境:患者角色客體化和醫(yī)患關(guān)系工具化[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2022,35(11):5.[12]陳天,趙旭.面子與人情的變異——醫(yī)患關(guān)系的身體哲學(xué)討論[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué),2