TL9000測(cè)量手冊(cè)資料

TL9000測(cè)量手冊(cè)

TL9000手冊(cè)（TL9000質(zhì)量管理體系要求手冊(cè)與TL9000質(zhì)量管理體系測(cè)量

手冊(cè)）是專(zhuān)門(mén)為電信業(yè)設(shè)計(jì)的文件化的行業(yè)質(zhì)量管理體系要求與測(cè)量。

TL9000質(zhì)量管理體系要求手冊(cè)包含4個(gè)要緊的部分及附錄。手冊(cè)為提供硬

件、軟件與服務(wù)這些電信產(chǎn)品的供方建立了一套通用的質(zhì)量管理體系要求。本要

求是在已存在的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（包含IS09001）的基礎(chǔ)上建立起來(lái)的。TL9000質(zhì)量

管理體系測(cè)量手冊(cè)建立了最小的一套績(jī)效測(cè)量。所選擇的測(cè)量方法用于測(cè)量供方

的改進(jìn)與評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系實(shí)施的效果。

1.1目標(biāo)

TL9000的目標(biāo)是：

?建立質(zhì)量管理體系以有效地保護(hù)電信產(chǎn)品（包含硬件、軟件或者服務(wù)）的完

整性與

使用性

?建立并保持一套基本的質(zhì)量管理體系要求

?減少電信質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)目

?定義有效成本與績(jī)效測(cè)量，以指導(dǎo)改進(jìn)與評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系實(shí)施的效果

?推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)

?加強(qiáng)顧客一供方之間的關(guān)系

?促進(jìn)行業(yè)遵從一致的評(píng)估過(guò)程

1.2目的

TL9000的目的是定義了電信產(chǎn)品（包含硬件，軟件或者服務(wù)）的設(shè)計(jì)、開(kāi)

發(fā)、生產(chǎn)、交付、安裝與保護(hù)的質(zhì)量管理體系要求。包含在TL9000中，以績(jī)效

為基礎(chǔ)，測(cè)量這些產(chǎn)品的可靠性與質(zhì)量績(jī)效。長(zhǎng)期目標(biāo)還包含成本與以績(jī)效為基

礎(chǔ)的測(cè)量。

1.3實(shí)施的益處

電信服務(wù)的供方，他們的用戶(hù)與所有的顧客都會(huì)從TL9000的實(shí)施中受益。

所期望的益處是：

?對(duì)用戶(hù)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)

?加強(qiáng)顧客與供方的關(guān)系

?質(zhì)量管理體系要求的標(biāo)準(zhǔn)化

?外審與現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)的有效管理

?統(tǒng)一的測(cè)量

?全面成本減少同時(shí)增加競(jìng)爭(zhēng)力

?加強(qiáng)管理并改進(jìn)供方績(jī)效

?用TL9000測(cè)量進(jìn)行行業(yè)比較

1.4與IS09001與其他要求之間的關(guān)系

探索論壇維持同其他要求與標(biāo)準(zhǔn)的相容性。TL9000是在IS09001：1994框

架的基礎(chǔ)上建立起來(lái)的一套電信業(yè)特殊要求，在TL9000開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，所考慮

的標(biāo)準(zhǔn)與要求請(qǐng)參見(jiàn)具目錄。

TL9(X)1同其他要求的關(guān)系特征是：

?TL9000包含IS09001：1994。而且還包含IS09001未來(lái)的任何修訂

?符合TL9000即符合相務(wù)必的IS09001要求

?探索論壇的意圖是符合TL9000將免除符合多種電信質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的

要求。

1.5手冊(cè)的開(kāi)發(fā)與保護(hù)

探索論壇負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)、出版、發(fā)行與保護(hù)能夠公開(kāi)獲得的TL9000手冊(cè)，隨著

TL9000手冊(cè)發(fā)行后出現(xiàn)的任何更換要提交探索論壇管理者。木手冊(cè)的任何使用

者都能夠提交更換要求。更該要求將由論壇管理者遞交給相務(wù)必的手冊(cè)部門(mén)負(fù)責(zé)

人，并將在下一次修訂中考慮。更換的要求/反饋表編排在本手冊(cè)的后面。

TL9000手冊(cè)的所有變更，都要通過(guò)探索論壇的投票成員按論壇要求投票通

過(guò)，才能最終批準(zhǔn)。TL9000手冊(cè)的再發(fā)行由論壇決定，但再發(fā)行不可能超過(guò)最

近發(fā)行時(shí)間5年。當(dāng)論壇決定TL9000的發(fā)行影響第三方注冊(cè)時(shí)，那么附加活動(dòng)

或者類(lèi)似的溝通機(jī)制將用于為行業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)的糾壬與更新的信息。

2.結(jié)構(gòu)

2.1.整體結(jié)構(gòu)（看圖2.1-1）

TL9000的整體結(jié)構(gòu)由如下幾個(gè)層次構(gòu)成

1.國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)IS09001

2.通用的TL9000要求

3.硬件、軟件與服務(wù)的特殊質(zhì)量管理體系要求

4.通用的TL9000測(cè)量

5.硬件、軟件與服務(wù)的特殊質(zhì)量管理體系測(cè)量

TL9000模型

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)IS09001

通用的TL9000要求

硬件特殊要求軟件特殊要求服務(wù)特殊要求

通用的TL9000測(cè)量|TL9000

硬件特殊的測(cè)軟件特殊的測(cè)服務(wù)特殊的測(cè)

量量量

圖2.1—1TL9000模型

除其他機(jī)構(gòu)的版權(quán)材料外，探索論壇保留對(duì)內(nèi)容的全面操縱。

在TL9000中有一些術(shù)語(yǔ)，如務(wù)必（Shall）,應(yīng)該（Should）,能夠（may）,

能（can）與LS900C術(shù)語(yǔ)表中所定義的一樣，單詞務(wù)必（Shall）表示強(qiáng)制性

的要求，單詞應(yīng)該（Should）表示首選的方法，選擇其他方法的供方務(wù)必能

夠說(shuō)明他們的方法滿(mǎn)足TL9000的內(nèi)容。在有單詞典型（typical）與例子

（examples）的地方，表示針對(duì)特殊的商品或者過(guò)程是一個(gè)合適的選擇，文

中有注（NOTE）的地方是指南而不是審核內(nèi)容。

2.2.術(shù)語(yǔ)

在本手冊(cè)中所引用的術(shù)語(yǔ)要緊是組織在TL9000的實(shí)施、符合與認(rèn)證過(guò)

程中所遇到的術(shù)語(yǔ)，

2.3.測(cè)量的流程與用途

圖2.2-1顯示出TL9000手冊(cè)中質(zhì)量管理體系測(cè)量的數(shù)據(jù)流程與用途

圖2.3-1TL9000測(cè)量數(shù)據(jù)流程與用法

務(wù)必設(shè)計(jì)測(cè)量的應(yīng)用以滿(mǎn)足探索論壇為準(zhǔn)則，這在3.2節(jié)中講到：

使用方法一圖2.2-1描述了通過(guò)顧客一供方交互的方式與TL9000所顯示的信息

來(lái)識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)所處的環(huán)境。

a.能夠在供方與顧客之間用測(cè)量來(lái)設(shè)定相互目標(biāo)以改進(jìn)產(chǎn)品。這將有助于改進(jìn)

顧客與供方之間的關(guān)系，同時(shí)能建立最佳地滿(mǎn)足雙方需要的目標(biāo)。

b.TL9000中有一些測(cè)量能夠由獨(dú)立的供方來(lái)改進(jìn)測(cè)量，這些測(cè)量通過(guò)認(rèn)確實(shí)評(píng)

審以決定這些測(cè)量是否真正具有可比性。這些測(cè)量由測(cè)量管理者所監(jiān)控，以

保證供方得出的簡(jiǎn)明統(tǒng)計(jì)是有效的與有意義的。簡(jiǎn)明統(tǒng)計(jì)定義將按需要進(jìn)行

修訂。這些測(cè)量的定義包含指定“比較數(shù)據(jù)”。

C.其他測(cè)量包含定義“研究數(shù)據(jù)”，研究數(shù)據(jù)不能用作比較的目的。但是，測(cè)

量管理者將分析數(shù)據(jù)用來(lái)顯示可能的行業(yè)趨向，這些分析僅供制定測(cè)量的工

作組以備未來(lái)可能用來(lái)進(jìn)行檢查。

d.當(dāng)每個(gè)供方按簡(jiǎn)明統(tǒng)計(jì)方法比較其測(cè)量時(shí)，可改進(jìn)產(chǎn)品績(jī)效以改進(jìn)供方的績(jī)

效。

e.探索論壇測(cè)量數(shù)據(jù)庫(kù)并不傾向于用作供方的管理工具，而是作為數(shù)據(jù)貯存。

數(shù)據(jù)庫(kù)的輸出包含從TL9000測(cè)量存貯系統(tǒng)（MRS）中針對(duì)產(chǎn)品所作的每一

種測(cè)量而得出的統(tǒng)計(jì)簡(jiǎn)明報(bào)告。

3.測(cè)量用法與職責(zé)

3.1測(cè)量使用的要求

為了完全滿(mǎn)足本手冊(cè)的要求，組織務(wù)必遵從本處所規(guī)定的測(cè)量要求

a.內(nèi)部作為持續(xù)改進(jìn)程序與管理報(bào)告的一部分

b.適當(dāng)時(shí)，作為顧客一一組織交流與共同持續(xù)改進(jìn)程序

c.認(rèn)證時(shí)，向測(cè)量管理者報(bào)告

3.2測(cè)量的使用原則

TL9000注冊(cè)要求執(zhí)行TL9000質(zhì)量管理體系要求，同時(shí)將用于TL9000注冊(cè)

的TL9000質(zhì)量管理體系測(cè)量的具體數(shù)據(jù)報(bào)告給測(cè)量管理中心。下面這些處理與

使用測(cè)量的原則意味著培養(yǎng)一種環(huán)境，以使顧客與供方能一起，作推動(dòng)持續(xù)改

進(jìn)。

a.在測(cè)量適用表（附錄A、表格A—2）中所定義的產(chǎn)品類(lèi)別適用測(cè)量都務(wù)必報(bào)

告。

b.在注冊(cè)范圍內(nèi)特殊測(cè)量的剪裁務(wù)必形成文件以表述剪裁原因，并可在認(rèn)證機(jī)

構(gòu)與顧客要求時(shí)得到。

c.供方務(wù)必將TL9000測(cè)量數(shù)據(jù)提供給測(cè)量管理中心，他們將編輯數(shù)據(jù)，同時(shí)

計(jì)算產(chǎn)品類(lèi)別的統(tǒng)計(jì)值，比如“行業(yè)平均值”“標(biāo)準(zhǔn)偏差”，“中位數(shù)”、“極差”

“數(shù)據(jù)點(diǎn)的數(shù)目”與“行業(yè)最佳”，這些統(tǒng)計(jì)值對(duì)各產(chǎn)品類(lèi)別都是合適的，測(cè)

量管理中心產(chǎn)生的產(chǎn)品結(jié)果或者報(bào)告將不可能確定單一供方。

d.探索論壇的成員顧客務(wù)必提供TL9000領(lǐng)域所務(wù)必的績(jī)效數(shù)據(jù)給供方，以計(jì)

算特殊的測(cè)量。

e.顧客能夠要求他們的供方提供TL9000的具體測(cè)量情況，通過(guò)協(xié)議，這種信

息交流將嚴(yán)格發(fā)生在供方與顧客之間，任何情況下，論壇管理者與測(cè)量管理

中心都不能涉及其中。

f.在探索論壇管理者沒(méi)有對(duì)供方進(jìn)行分級(jí)。

g.測(cè)量的運(yùn)用不能局限于數(shù)據(jù)的所有特性。

3.3測(cè)量使用的原則

TL9000測(cè)量使用的意圖是：

a.提供適合于比較的行業(yè)績(jī)效的信息。

b.改進(jìn)電信過(guò)程與產(chǎn)品。

c.識(shí)別顧客一供方改進(jìn)機(jī)會(huì)。

d.標(biāo)準(zhǔn)化顧客報(bào)告卡或者評(píng)價(jià)。

3.4測(cè)量數(shù)據(jù)集合與顧客庫(kù)

3.4.1.產(chǎn)品集合

假如供方希望在同一產(chǎn)品類(lèi)中認(rèn)證多個(gè)產(chǎn)品同時(shí)在各自的認(rèn)證范圍內(nèi)清晰

地識(shí)別他們，那么供方也許要分別給每個(gè)產(chǎn)品報(bào)告數(shù)據(jù)。同理，假如一個(gè)供方認(rèn)

證一個(gè)商業(yè)單位或者地點(diǎn)，那供方有權(quán)決定認(rèn)證哪一個(gè)產(chǎn)品，與數(shù)據(jù)如何收集。

3.4.2顧客庫(kù)

a.顧客庫(kù)指的是供方測(cè)量數(shù)據(jù)所包含的一組定義的顧客。顧客庫(kù)務(wù)必具備

如下條件：

(1)論壇成員：僅僅是探索論壇的成員的供方顧客。

(2)全部：測(cè)量適用的產(chǎn)品所針對(duì)的所有顧客供方。

b.在每一次測(cè)量數(shù)據(jù)提交時(shí)，針對(duì)測(cè)量表格中指定的每一個(gè)測(cè)量都務(wù)必報(bào)

告顧客庫(kù)。

c.供方務(wù)必針對(duì)每一個(gè)單一的測(cè)量，報(bào)告來(lái)自一個(gè)顧客庫(kù)的測(cè)量數(shù)據(jù)。

3.5職責(zé)

3.5.1論壇管理者職責(zé)

論壇管理者務(wù)必

a.保護(hù)公司信息的安全與保密。

b.開(kāi)發(fā)、實(shí)施、出版與保持定義TL9000測(cè)量過(guò)程的正確操作程序。

c.從測(cè)量管理者處同意“數(shù)據(jù)確認(rèn)報(bào)告”，同時(shí)將“數(shù)據(jù)確認(rèn)報(bào)告”轉(zhuǎn)發(fā)給供

方。

d.與測(cè)量管理者的有遺失的數(shù)據(jù)或者可疑數(shù)據(jù)的供方聯(lián)系。

e.保持成員數(shù)據(jù)庫(kù)，包含認(rèn)證與測(cè)量提交歷史。

f.通過(guò)下列方式公布與保持行業(yè)報(bào)告統(tǒng)計(jì)值：

（1）來(lái)自于全部顧客庫(kù)的數(shù)據(jù)的產(chǎn)品類(lèi)別

（2）僅來(lái)自探索論壇顧客庫(kù)數(shù)據(jù)的產(chǎn)品類(lèi)別。

（3）對(duì)一個(gè)產(chǎn)品類(lèi)別所有適用的數(shù)據(jù)（即1與2）

g.通過(guò)探索論壇網(wǎng)站，提供與操縱測(cè)量數(shù)據(jù)輸出的訪(fǎng)問(wèn)。

h.對(duì)探索論壇管理者的有關(guān)操作開(kāi)發(fā)與實(shí)施一個(gè)災(zāi)難性恢復(fù)計(jì)劃。

i.支持外審或者論壇管理者活動(dòng)的監(jiān)督。

j.當(dāng)探索論壇網(wǎng)站上公布的附錄A-“產(chǎn)品類(lèi)別表”更新時(shí)，通知認(rèn)證的供

方與受影響的單位。

3.5.2測(cè)量管理者職責(zé)

測(cè)量管理者務(wù)必：

a,保護(hù)數(shù)據(jù)的安全與保密。

b.開(kāi)發(fā)、實(shí)施、發(fā)行與保持定義TL9000測(cè)量過(guò)程工具與技術(shù)的正式操作程

序。

c.從供方處同意與確認(rèn)數(shù)據(jù)，包含識(shí)別遺失數(shù)據(jù)或者錯(cuò)誤數(shù)據(jù)，并報(bào)告給論

壇管理著。

d.計(jì)算行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，比如：”行業(yè)平均值”“標(biāo)準(zhǔn)偏差”“中位值”“極差”

“數(shù)據(jù)點(diǎn)數(shù)目”與“行業(yè)內(nèi)最佳”。適當(dāng)時(shí)，通過(guò)產(chǎn)品類(lèi)別對(duì)有可比較數(shù)據(jù)

的每一種測(cè)量使用合適的數(shù)據(jù)單元。

e.通過(guò)下列方式計(jì)算行業(yè)統(tǒng)計(jì)：

（1）來(lái)自于所有顧客庫(kù)數(shù)據(jù)的產(chǎn)品類(lèi)別。

（2）僅來(lái)自于探索論壇顧客庫(kù)數(shù)據(jù)的產(chǎn)品類(lèi)別。

（3）對(duì)一個(gè)產(chǎn)品類(lèi)別中所有適用的數(shù)據(jù)（即1與2）。

f.記錄可比較的數(shù)據(jù)，同時(shí)至少每季度將之輸出到網(wǎng)頁(yè)上。

g.開(kāi)發(fā)與實(shí)施有關(guān)操作的災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃。

h.支持外審或者活動(dòng)監(jiān)督。

i.決定什么時(shí)候?qū)γ總€(gè)測(cè)量產(chǎn)品類(lèi)別收集充分的數(shù)據(jù)以公布統(tǒng)計(jì)后的正確結(jié)

果。

j.負(fù)責(zé)提供數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確表達(dá)。

k.創(chuàng)建并保持用戶(hù)手冊(cè)。

1.提供產(chǎn)品類(lèi)別的集合，以產(chǎn)生有意義的測(cè)量作為輸入分析的結(jié)果。

m.分析“研究數(shù)據(jù)”以顯示行業(yè)趨向、這些內(nèi)容僅向測(cè)量工作組報(bào)告。

n.分析“研究數(shù)據(jù)”以確定是否有數(shù)據(jù)比較的條件，同時(shí)僅推薦給測(cè)量工作

組以達(dá)到可比性。

35.3.供方職責(zé)

供方務(wù)必

a.建立文件化過(guò)程，以捕獲與確認(rèn)適用的測(cè)量數(shù)據(jù)，使源數(shù)據(jù)記錄能夠獲得。

b.收集，確認(rèn)與提交每一個(gè)指定的測(cè)量所定義的數(shù)據(jù)給測(cè)量管理者。

c.提交在認(rèn)證范圍內(nèi)的測(cè)量數(shù)據(jù)。

d.向測(cè)量管理者提交至少連續(xù)3個(gè)月的數(shù)據(jù)，同時(shí)同意“數(shù)據(jù)確認(rèn)報(bào)告”，證

實(shí)提交的有效性以獲得TL9000認(rèn)證.

e.提交在認(rèn)證范圍內(nèi)的測(cè)量。

f.假如新產(chǎn)品在認(rèn)證范圍內(nèi)，那么就要提供6個(gè)月內(nèi)的產(chǎn)品總可用性測(cè)量數(shù)

據(jù)。

g.將內(nèi)部測(cè)量同行業(yè)統(tǒng)計(jì)相比較，并在適當(dāng)?shù)目诖绾虿扇〈胧└倪M(jìn)產(chǎn)品與實(shí)踐。

h.提供定期的TL9000質(zhì)量管理體系測(cè)量報(bào)告給負(fù)有職責(zé)的管理者。

i.糾正任何矛盾數(shù)據(jù)。

j.在2年內(nèi)提交的任何錯(cuò)誤數(shù)據(jù)，要再提交糾正數(shù)據(jù)。

3.5.4.顧客職責(zé)

顧客務(wù)必：

a.提供必需的數(shù)據(jù)同意供方形成TL9000測(cè)量。

b.建立一個(gè)過(guò)程以捕獲并確認(rèn)適用的測(cè)量數(shù)據(jù)。

c.使用TL9000測(cè)量定義以標(biāo)準(zhǔn)化供方績(jī)效評(píng)審過(guò)程（比如：報(bào)告卜）

d.建立顧客一供方聯(lián)合改進(jìn)小組與基于TL9000測(cè)量的目標(biāo)與其他所需要的

績(jī)效目標(biāo)。

e.當(dāng)確定了生命周期成本時(shí)，考慮使用TL9000測(cè)量作為輸入。

3.5.5.探索論壇職責(zé)

a.負(fù)責(zé)管理TL9000質(zhì)量管理體系測(cè)量手冊(cè)。

b.保證TL9000質(zhì)量管理體系手冊(cè)能公共獲得，在探索論壇的指導(dǎo)下出扳、

分發(fā)與保護(hù)，同時(shí)保持其版權(quán)。

c.負(fù)責(zé)保證提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)以幫助用戶(hù)正確地，一致地解釋TL9000要求，

并報(bào)告TL9000測(cè)量。

d.提供測(cè)量過(guò)程監(jiān)督。

e.記錄與測(cè)量過(guò)程有關(guān)的問(wèn)題與內(nèi)容，并向探索論壇提供摘要與建議。

f.評(píng)審由測(cè)量管理者提交的建議的產(chǎn)品類(lèi)別集合。

3.5.6.審核員職責(zé)

在每次審核期間，審核員務(wù)必驗(yàn)證：

a.過(guò)程能保證數(shù)據(jù)關(guān)于TL9000質(zhì)量管理體系測(cè)量的定義與要求來(lái)說(shuō)是正確

的與完整的。

b.所有供方的職責(zé)己滿(mǎn)足。

c.在審核員指定的時(shí)間內(nèi)，所有測(cè)量的過(guò)程不符合已被糾正。

4.通用測(cè)量要求

4.1測(cè)量清單

標(biāo)題手冊(cè)章節(jié)

通用測(cè)量(C)5

問(wèn)題報(bào)告數(shù)(NPR)(C)5.1

問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間(FRT)(C)5.2

與延誤問(wèn)題報(bào)告

修理響應(yīng)測(cè)量(OFR)(C)5.3

按時(shí)交付(OTD)(C)5.4

硬件與軟件測(cè)量(RS)6

系統(tǒng)中斷測(cè)量(SO)(HS)6.1

硬件測(cè)量(H)7

返回率7.1

軟件測(cè)量(S)8

軟件安裝與保護(hù)8.1

版本應(yīng)用終止(RAA)8.1.5

糾正補(bǔ)丁質(zhì)量(CPQ)

與特征補(bǔ)丁質(zhì)量(FPQ)8.1.6

軟件更新質(zhì)量(SWU)8.1.7

服務(wù)測(cè)量(V)9

服務(wù)質(zhì)量(SQ)9.1

4.2測(cè)量報(bào)告要求

4.2.1符合測(cè)量報(bào)告

供方務(wù)必按本手冊(cè)中文件所描述的那樣對(duì)應(yīng)用的產(chǎn)品類(lèi)別生成測(cè)量數(shù)據(jù)，

并向測(cè)量管理者(與有要求的顧客)公布此數(shù)據(jù)。測(cè)量數(shù)據(jù)務(wù)必符合相應(yīng)文件的

要求。報(bào)告數(shù)據(jù)的變化務(wù)必符合附錄A中新的高版本或者新版本測(cè)量手冊(cè)的要

求，新版本的測(cè)量也務(wù)必在6個(gè)月內(nèi)完成。

注：數(shù)據(jù)表中帶引號(hào)的文字是正確報(bào)告的變量字串。

4.2.2適用的產(chǎn)品類(lèi)別

4.3測(cè)量數(shù)據(jù)與報(bào)告

4.3.1顧客源數(shù)據(jù)

當(dāng)顧客沒(méi)有提供為測(cè)量所需要的數(shù)據(jù)時(shí)，不能要求供方向顧客報(bào)告測(cè)量結(jié)

果。

注：假如測(cè)量管理者沒(méi)有要求供方提交數(shù)據(jù)，那么一定是供方的顧客沒(méi)有提供所

需要的信息。假如任何顧客的確提供此信息，則供方務(wù)必提交測(cè)量數(shù)據(jù)。

4.3.2可同意的可選的測(cè)量

當(dāng)測(cè)量文件中“報(bào)告與分發(fā)方法”的標(biāo)題下說(shuō)明RQMS作為替代報(bào)告是可

同意的，則務(wù)必滿(mǎn)足卜列要求：

a.RQMS數(shù)據(jù)可同意性

假如供方正在使用最新版本的Telcordia技術(shù)文件GR-929-CORE,即電

信系統(tǒng)的可靠性與質(zhì)量測(cè)量（RQMS）,來(lái)計(jì)算具體的測(cè)量。假如下面的條

件滿(mǎn)足，這些方法與結(jié)果數(shù)據(jù)將替代TL9000的定義。

（1）用于報(bào)告給探索論壇與其成員的數(shù)據(jù)包含TL9000所定義的所有可應(yīng)

用的數(shù)據(jù)，同時(shí)它不局限于RQMS客戶(hù)公司的數(shù)據(jù)子集。

（2）關(guān)于不隸屬于RQMS報(bào)告的產(chǎn)品類(lèi)別，務(wù)必使用TL9000的定義。

b.TL9000數(shù)據(jù)優(yōu)先

在所有情況中，TL9000所定義的測(cè)量是優(yōu)先選擇的方法。假如供方的顧

客沒(méi)有一個(gè)要求供方產(chǎn)生RQMS報(bào)告，那么務(wù)必使用TL9000方法。供方

在報(bào)告此測(cè)量時(shí)，務(wù)必說(shuō)明使用的是何種方式。

注：當(dāng)RQMS與TL9000測(cè)量都是合同要求時(shí)，RQMS選擇的測(cè)量其目的是通

過(guò)供方使多余工匕最小化，在那種情況下，符合性審核將同意以RQMS為

基礎(chǔ)且與上列出的條件相符的程序作為這一測(cè)量的有效計(jì)算。

4.3.3報(bào)告頻率與方法

除非文件中有具體的規(guī)定，供方務(wù)必每月收集數(shù)據(jù)，同時(shí)每季度向探索論

壇數(shù)據(jù)庫(kù)報(bào)告一次所需要的結(jié)果。供方能夠使用適合于向他的顧客及內(nèi)部報(bào)告的

任何時(shí)間周期與形式，每季度更新務(wù)必包含前3個(gè)月的新數(shù)據(jù)點(diǎn)。

4.3.4財(cái)務(wù)周期與日歷天

供方務(wù)必在日歷月或者定義的財(cái)務(wù)月基礎(chǔ)上報(bào)告TL9000測(cè)量數(shù)據(jù)，供方務(wù)

必一致地使用所選擇的方法。供方務(wù)必在涉及到口歷天的測(cè)量中使用口歷天。

4.3.5比較數(shù)據(jù)與研究數(shù)據(jù)的報(bào)告

供方務(wù)必按照認(rèn)同的規(guī)則將本手冊(cè)中所有適用的測(cè)量數(shù)據(jù)報(bào)告給測(cè)量管理

者。這個(gè)報(bào)告要求適用于不管是供方使用的TL9000方法或者RQMS替換報(bào)告，

同時(shí)不管測(cè)量中是否包含指定的“比較數(shù)據(jù)”或者“研究數(shù)據(jù)”（RD）。參見(jiàn)附

錄中表A—5。

注：在文件交付與報(bào)告部分指定的“比較數(shù)據(jù)”意味著能夠在論壇管理者處得到

行業(yè)統(tǒng)計(jì)值。但是，指定的“研究數(shù)據(jù)”是得不到可比較的行業(yè)統(tǒng)計(jì)值的，

同時(shí)測(cè)量管理者僅向探索論壇「作組報(bào)告行業(yè)趨勢(shì)的分析C

4.3.6.產(chǎn)品剪裁

供方能夠剪裁那些不再支持通用顧客庫(kù)的產(chǎn)品數(shù)據(jù)，為了使這種剪裁得以務(wù)

必用，務(wù)必使顧客得到“增加與維持（A&M）“或者”“制造終止（MD）”狀態(tài)

下的產(chǎn)品分布的正式通知。

437.測(cè)量適用性

假如沒(méi)有其他的說(shuō)明，測(cè)量務(wù)必適用于在總可用性期間的產(chǎn)品。

4.3.8標(biāo)準(zhǔn)化因子的計(jì)算

標(biāo)準(zhǔn)化因子是轉(zhuǎn)換能力的基礎(chǔ)，比如DS1,OC-1,DSL,或者終端，計(jì)算

應(yīng)在正確的轉(zhuǎn)換基礎(chǔ)上進(jìn)行。

5.通用測(cè)量

通用測(cè)量是適用于所有產(chǎn)品的測(cè)量：硬件、軟件與服務(wù)。

5.1問(wèn)題報(bào)告數(shù)（NPR）（C）

5.1.1通常描述與標(biāo)題

全部問(wèn)題報(bào)告（埋怨）測(cè)量是在測(cè)量適用性表A—2（標(biāo)準(zhǔn)形式）中具體說(shuō)

明的全部問(wèn)題報(bào)告的測(cè)量。這種測(cè)量適合于RQMS,同時(shí)務(wù)必用于所有產(chǎn)品。硬

件（H）,軟件（S）,與服務(wù)。

5.1.2目的

測(cè)量的目的是測(cè)量由顧客引發(fā)的問(wèn)題報(bào)告（埋怨）數(shù)，該數(shù)目能顯示中產(chǎn)

品在運(yùn)行壽命周期內(nèi)所交付的產(chǎn)品質(zhì)量，這么做的目的是要降低問(wèn)題報(bào)告數(shù)與有

關(guān)的成本與收入缺失。問(wèn)題報(bào)告可能對(duì)供方、顧客產(chǎn)生負(fù)面影響（比如重復(fù)安排

現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)）同時(shí)能夠減少最終用戶(hù)的忠誠(chéng)。

5.1.3.適用的產(chǎn)品類(lèi)別

此測(cè)量適用于附錄A中的產(chǎn)品類(lèi)別。

5.1.4.全面的描述

a.術(shù)語(yǔ)一如下用于NPR測(cè)量的術(shù)語(yǔ)的定義。

?顧客

?復(fù)制問(wèn)題報(bào)告

?總可用性（GA）

?在用版本

?信息要求（IR）

?無(wú)故障發(fā)現(xiàn)（NTF）

?正式修理

?問(wèn)題一關(guān)鍵H/S

?問(wèn)題一要緊H/S

?顧客問(wèn)題一通常H/S

?問(wèn)題報(bào)告一（PR）

?服務(wù)問(wèn)題報(bào)告

?嚴(yán)重級(jí)別

?版本

b.計(jì)算規(guī)則

（1）在硬件或者軟件情況下，涉及到任何與所有在用支持的發(fā)行版本有關(guān)

的問(wèn)題報(bào)告都務(wù)必計(jì)算在內(nèi)。

（2）在服務(wù)的情況下，在服務(wù)交付過(guò)程中或者之后的任何正式的問(wèn)題報(bào)告

務(wù)必計(jì)算在內(nèi)。

（3）僅僅由顧客引發(fā)的問(wèn)題報(bào)告務(wù)必計(jì)算在內(nèi)。

（4）關(guān)于硬件或者軟件，在每種版本的總可用性之后，任何問(wèn)題報(bào)告都務(wù)

必計(jì)算，除非有另外的規(guī)定，不論它是否與軟件，硬件、文本、無(wú)故

障發(fā)現(xiàn)，程序，復(fù)制或者其他等有關(guān).

（5）完全相同的問(wèn)題報(bào)告，即同一時(shí)間，同一地點(diǎn)，同一問(wèn)題同樣發(fā)生的

多個(gè)報(bào)告務(wù)必算作1個(gè)問(wèn)題報(bào)告。

（6）復(fù)制問(wèn)題報(bào)告，即在不一致顧客地點(diǎn)或者在不一致的時(shí)間發(fā)生的同樣

故障，每一個(gè)問(wèn)題務(wù)必分別計(jì)算問(wèn)題報(bào)告數(shù)。

（7）記錄在同一問(wèn)題報(bào)告上的多個(gè)問(wèn)題（在一個(gè)問(wèn)題報(bào)告表或者屏幕中）

務(wù)必分別計(jì)算，除非顧客認(rèn)為這些問(wèn)題都與顧客經(jīng)歷的功能有相同的

征兆有關(guān)。

（8）常規(guī)的關(guān)于中斷方面的問(wèn)題報(bào)告，如服務(wù)功能分析報(bào)告（SFAR）,不

能計(jì)算在內(nèi)。

（9）有關(guān)硬件與軟件的問(wèn)題報(bào)告務(wù)必按照問(wèn)題的嚴(yán)重程度分級(jí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

（10）臨時(shí)修理，比如臨時(shí)補(bǔ)丁或者臨時(shí)工作區(qū)，頻繁用于解決關(guān)鍵的軟

件或者硬件問(wèn)題。正式的修理常常是在隨后的或者“追隨”丁涉及到

原始的關(guān)鍵問(wèn)題報(bào)告的要緊與通常問(wèn)題報(bào)告的情況下開(kāi)發(fā)出來(lái)的。這

種類(lèi)型的關(guān)鍵問(wèn)題報(bào)告不能重新分類(lèi)，務(wù)必作為關(guān)鍵問(wèn)題來(lái)報(bào)告，隨

后的要緊或者通常問(wèn)題報(bào)告不能計(jì)算在內(nèi)。

（11）NPR務(wù)必發(fā)照他們同意數(shù)據(jù)的當(dāng)月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

c.計(jì)算規(guī)則剪裁

在統(tǒng)計(jì)NPR測(cè)量時(shí)，下面這些情況應(yīng)該排除

（1）在供方與顧客之間通過(guò)協(xié)議形成的有關(guān)信息要求或者請(qǐng)求的問(wèn)題報(bào)告

（2）有關(guān)產(chǎn)品使用中使用了并不在供方與組織之間通過(guò)協(xié)議而形成的產(chǎn)品規(guī)

范中的方式而形成的問(wèn)題報(bào)告。

（3）有關(guān)常規(guī)事項(xiàng)的問(wèn)題報(bào)告如：所期望的保護(hù)，正常的現(xiàn)場(chǎng)可、替換單元

的返回，軟件升級(jí)；

（4）有關(guān)中斷的常規(guī)報(bào)告，比如：服務(wù)失效分析報(bào)告（SFAR）

d.計(jì)算與公式

（1）測(cè)量（見(jiàn)表5.1-1中的NPR1,NPR2,NPR3與NPR4）務(wù)必每月計(jì)

算：用附錄A中所列的所有產(chǎn)品類(lèi)別輸入的問(wèn)題報(bào)告總數(shù)，除以附

錄A中所列的標(biāo)準(zhǔn)因素。

（2）在硬件與軟件產(chǎn)品類(lèi)別中，假如顧客不能容易地在使用因素中識(shí)別

產(chǎn)品數(shù)量，將不能計(jì)算問(wèn)題報(bào)告測(cè)量（NPR）。還是要求供方去追溯

問(wèn)題報(bào)告的數(shù)目與他們的答案（在這種情況下，輸入標(biāo)準(zhǔn)化因素二

“無(wú)”，見(jiàn)表5.1—3）

（3）當(dāng)對(duì)硬件與/或者對(duì)軟件報(bào)告RQMS可選測(cè)量時(shí)，供方務(wù)必引用表

5.1-2中的IPR1,IPR2與IPR3,以確定報(bào)告內(nèi)容。

符號(hào)：

NU=附錄A,表A—2的標(biāo)準(zhǔn)化單位

S=標(biāo)準(zhǔn)化因素；總的NU數(shù)

NP1=H/S關(guān)鍵問(wèn)題報(bào)告數(shù)

NP2=H/S要緊問(wèn)題報(bào)告數(shù)

NP3=H/S通常問(wèn)題報(bào)告數(shù)

NP4=服務(wù)問(wèn)題報(bào)告數(shù)

表5.1?1問(wèn)題報(bào)告數(shù)（NPR）測(cè)量標(biāo)識(shí)符與公式

標(biāo)識(shí)符名稱(chēng)公式

NPR1每個(gè)NU的H/S關(guān)鍵問(wèn)題報(bào)告NP1/S

NPR2每個(gè)NU的H/S要緊問(wèn)題報(bào)告NP2/S

NPR3每個(gè)NU的H/S通常問(wèn)題報(bào)告NP3/S

NPR4每個(gè)NU的服務(wù)問(wèn)題報(bào)告NP4/S

表5.1-2問(wèn)題報(bào)告數(shù)一RQMS可選的測(cè)量（IPR）

標(biāo)識(shí)符名稱(chēng)

IPR1每個(gè)系統(tǒng)每個(gè)月輸入的關(guān)鍵問(wèn)題報(bào)告

IPR2每個(gè)系統(tǒng)每個(gè)月輸入的要緊問(wèn)題報(bào)告

TPR3每個(gè)系統(tǒng)每個(gè)月輸入的通常問(wèn)題報(bào)告

e.報(bào)告的數(shù)據(jù)與格式

（1）數(shù)據(jù)務(wù)必每個(gè)季度報(bào)告一次，每次報(bào)告務(wù)必包含該季度3個(gè)月的數(shù)據(jù)。

（2）TL9000數(shù)據(jù)NPR表（表5.1—3）—NPR測(cè)量務(wù)必使用每個(gè)月與每個(gè)

產(chǎn)品的數(shù)據(jù)單元（或者等同于論壇管理者所定義的形式）進(jìn)行報(bào)告。

如卜例：

表5.1-3NPR數(shù)據(jù)表

年與月：YYYYMM

報(bào)告ID：為論壇管理者所提供

產(chǎn)品類(lèi)別代號(hào)：（見(jiàn)附錄A）

測(cè)量方法：TL9000

顧客庫(kù)：（1）全部或者（2）論壇成員

標(biāo)準(zhǔn)化因素：S或者無(wú)

年度因素：Afactor（見(jiàn)術(shù)語(yǔ)表）

測(cè)量標(biāo)識(shí)符：NPR

NPR1分子：NP1

NPR2分子：NP2

NPR3分子：NP3

NPR4分子：NP4

（3）RQMS可選的數(shù)據(jù)表（5.1-4）—RQMS可選的測(cè)量務(wù)必使用每個(gè)月與

每個(gè)產(chǎn)品類(lèi)別的數(shù)據(jù)單元（或者等同于測(cè)量管理者定義的形式）進(jìn)行

報(bào)告，如下例：

表5.1-4RQMS可選的NPR數(shù)據(jù)表（IPR）

年與月：YYYYMM

報(bào)告ID：由論壇管理者提供

產(chǎn)品類(lèi)別代碼：（見(jiàn)附錄A）

測(cè)量方法：RQMS

顧客庫(kù)：（1）全部或者（2）論壇成員

標(biāo)準(zhǔn)化因素：在用系統(tǒng)的數(shù)目

測(cè)量標(biāo)識(shí)符：1PR

IPR1分子：輸入的關(guān)鍵問(wèn)題報(bào)告數(shù)

IPR2分子：輸入的要緊問(wèn)題報(bào)告數(shù)

IPR3分子：輸入的通常問(wèn)題報(bào)告數(shù)

5.1.5數(shù)據(jù)來(lái)源

NPR測(cè)量的數(shù)據(jù)是從下列顧客提供的信息與供方的分析推導(dǎo)出來(lái)的。

a.顧客

?向供方報(bào)告問(wèn)題。

?按照附錄A中的產(chǎn)品類(lèi)別表，向供方報(bào)告硬件或者軟件種類(lèi)的標(biāo)準(zhǔn)

化信息。

b.供方

?根據(jù)產(chǎn)品類(lèi)別與顧客庫(kù)，計(jì)算報(bào)告問(wèn)題，同時(shí)按照適當(dāng)?shù)囊?guī)則轉(zhuǎn)化

為“問(wèn)題報(bào)告數(shù)”。

?關(guān)于服務(wù)產(chǎn)品，追溯與報(bào)告服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化單位。

?計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)化因素。

5.1.6交付或者報(bào)告的方法

a.比較數(shù)據(jù)（CD）或者研究數(shù)據(jù)（RD）

每個(gè)NU的關(guān)健問(wèn)題報(bào)告CD

每個(gè)NU的要素問(wèn)題報(bào)告CD

每個(gè)NU的通常問(wèn)題報(bào)告CD

每個(gè)NU的服務(wù)問(wèn)題報(bào)告CD

b.RQMS可選的報(bào)告

每個(gè)NU的關(guān)健問(wèn)題報(bào)告是

每個(gè)NU的要素問(wèn)題報(bào)告是

每個(gè)NU的通常問(wèn)題報(bào)告是

每個(gè)NU的服務(wù)問(wèn)題報(bào)告否

5.1.7.計(jì)算示例

a.例1—H/S產(chǎn)品的NPR

（1）假設(shè)一個(gè)特殊的運(yùn)行支持系統(tǒng)（OSS）的供方將一個(gè)月的數(shù)據(jù)出售給

探索論壇的成員與非成員，在整個(gè)月期內(nèi)，有3（）個(gè)在用系統(tǒng)，同時(shí)

NU是“在月系統(tǒng)”。

（2）報(bào)告數(shù)據(jù)顯示在表5.1—5

表5.1一5例LNPR數(shù)據(jù)報(bào)告

年與月：YYYYMM

報(bào)告ID：由論壇管理者提供

產(chǎn)品類(lèi)別代碼：4.2

測(cè)量方法TL9000

顧客庫(kù)：全部

標(biāo)準(zhǔn)化因素：30

年度因素：12

測(cè)量標(biāo)識(shí)符：NPR

NPR1分子：0

NPR2分子：3

NPR3分子：45

NPR4分子：NA（不適用）

（3）測(cè)量的計(jì)算為：

表5.1-6例1NPR源數(shù)據(jù)與測(cè)量

問(wèn)題嚴(yán)重Afactor標(biāo)準(zhǔn)化YYYMMMNPR

報(bào)告度年度因素因素測(cè)量(NPR1,2,3,4)

0(NP1)關(guān)鍵12300每個(gè)月每個(gè)系統(tǒng)的關(guān)鍵問(wèn)題報(bào)告

3(NP2)要緊12301.2每個(gè)系統(tǒng)每個(gè)月的要緊問(wèn)題報(bào)告

45(NP3)通常123018每個(gè)系統(tǒng)每個(gè)月的通常問(wèn)題報(bào)告

(NP4)NA服務(wù)問(wèn)題報(bào)告不適用于此產(chǎn)品

b.例2—服務(wù)產(chǎn)品的NPR

（1）假設(shè)一項(xiàng)特殊保護(hù)服務(wù)的供方將1個(gè)月的數(shù)據(jù)出售給探索論壇的成員

與非成員，在整個(gè)月內(nèi)有20個(gè)被保護(hù)的單位，同時(shí)NU是“在用單位工

（2）表5.1-7顯示的報(bào)告數(shù)據(jù)。

表5.1?7例2：NPR數(shù)據(jù)報(bào)告

年與月：YYYYMM

報(bào)告ID：為論壇管理者提供

產(chǎn)品類(lèi)別代碼：7.3

測(cè)量方法：TL9000

顧客庫(kù)：全部

標(biāo)準(zhǔn)化因素：20

年度因素：12

測(cè)量標(biāo)示符:NPR

NPR1分子：不適用

NPR2分子：不適用

NPR3分子：不適用

NPR4分子：30

(3)測(cè)量的計(jì)算顯示在表5.1-8中

表5.1?8例2：NPR源數(shù)據(jù)與測(cè)量

標(biāo)準(zhǔn)化YYYYMMNPR

問(wèn)題報(bào)告等級(jí)Afactor

因素測(cè)量(NPR1,2,3,4)

-H/S關(guān)鍵問(wèn)題報(bào)告不適用于服務(wù)

(NP1)關(guān)鍵

(NPR1)

-H/S要緊問(wèn)題報(bào)告不適用于本產(chǎn)品

(NP2)要緊

(NPR2)

-H/S通常問(wèn)題報(bào)告不適用于本產(chǎn)品

(NP3)通常

(NPR3)

每個(gè)月每個(gè)在用保護(hù)的

不適用

30(NP4)122018單位出現(xiàn)18個(gè)服務(wù)問(wèn)題

于服務(wù)

報(bào)告

5.2問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間(FRT)(C)

5.2.1通常描述與標(biāo)題

問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間(FRT)是供方報(bào)告問(wèn)題的總體響應(yīng)，問(wèn)題報(bào)告修理

響應(yīng)時(shí)間僅用于要緊的與通常的硬件/軟件(H/S)問(wèn)題報(bào)告與所有服務(wù)問(wèn)題報(bào)

告，關(guān)鍵的H/S問(wèn)題報(bào)告不包含在這些內(nèi)容中，是由于關(guān)鍵問(wèn)題在關(guān)閉前，享

有優(yōu)先處理的權(quán)利。這些測(cè)量來(lái)源于RQMS。

5.2.2目的

測(cè)量的目的是度量問(wèn)題報(bào)告的響應(yīng)，同時(shí)促進(jìn)問(wèn)題報(bào)告的迅速修理與關(guān)閉。

5.2.3適用的產(chǎn)品類(lèi)別

這些測(cè)量適用于附錄A中所列的產(chǎn)品類(lèi)別。

5.2.4全面的描述

a.述語(yǔ)一術(shù)語(yǔ)表包含了用于FRT測(cè)量的術(shù)語(yǔ)的定義

?關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)

?關(guān)閉日期

?關(guān)閉間隔

?修理

?修理響應(yīng)時(shí)間

?正式的修理

?延誤問(wèn)題報(bào)告

?問(wèn)題一關(guān)鍵H/S

?問(wèn)題一要緊H/S

?問(wèn)題一通常H/S

?問(wèn)題報(bào)告PR

?嚴(yán)重級(jí)別

?臨時(shí)修理

b.計(jì)算規(guī)則

（1）僅僅是顧客產(chǎn)生的問(wèn)題報(bào)告，同時(shí)滿(mǎn)足問(wèn)題報(bào)告數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，務(wù)必包

含在響應(yīng)測(cè)量中。在5.1.4.b與5.1.4.C中所有的計(jì)算規(guī)則與剪裁說(shuō)明

也適用于FRT。

（2）計(jì)算FRT中間隔的時(shí)間起點(diǎn)務(wù)必從同意供方問(wèn)題報(bào)告開(kāi)始，假如問(wèn)

題的嚴(yán)重程度被重新分類(lèi)，F(xiàn)RT應(yīng)從問(wèn)題報(bào)告的同意開(kāi)始算起.

（3）計(jì)算FRT間隔的時(shí)間終點(diǎn)務(wù)必是正式修理或者關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)的生效日

期，假如問(wèn)題報(bào)告的最初指定者由丁不完善或者引起邊際效應(yīng)導(dǎo)致

后來(lái)拒絕修理，那么問(wèn)題報(bào)告務(wù)必被再分類(lèi)為打開(kāi)。

（4）關(guān)于FRT,所統(tǒng)計(jì)的問(wèn)題報(bào)告數(shù)是指當(dāng)月應(yīng)該關(guān)閉的問(wèn)題報(bào)告數(shù)，

而不是當(dāng)月正在處理的問(wèn)題報(bào)告數(shù)。

（5）總FRT應(yīng)按照修理應(yīng)該被關(guān)閉的時(shí)間與問(wèn)題的嚴(yán)重度分級(jí)來(lái)報(bào)告。

（6）顧客對(duì)問(wèn)題報(bào)告的解決有最終決定權(quán)。所有的決定務(wù)必為顧客所認(rèn)

可，以使供方所提供的解決方案滿(mǎn)足顧客要求。這是與規(guī)則會(huì)隨個(gè)

別顧客而改變的副本問(wèn)題報(bào)告的解決有關(guān)。

（7）由于這種測(cè)量是測(cè)量供方的修理響應(yīng)時(shí)間，在問(wèn)題報(bào)告關(guān)閉時(shí)，由顧

客所引起的任何額外的延誤務(wù)必從全部關(guān)閉時(shí)間中刪除。供方務(wù)必

保持這些耽擱的記錄，包含具體的起始日期，這類(lèi)型事件的例子是:

——因顧客提出的約束條件的原因，對(duì)建議的解決方案進(jìn)行測(cè)試時(shí)引起

的額外延時(shí)。

——在打開(kāi)一個(gè)問(wèn)題報(bào)告與供方要求提供所需的資料后，顧客延誤了向

供方提供充分的信息以開(kāi)始問(wèn)題的解決。

一一供方不易解決一個(gè)服務(wù)問(wèn)題報(bào)告。

（8）假如在問(wèn)題報(bào)告過(guò)程期內(nèi)，問(wèn)題的嚴(yán)重程度被重新分類(lèi)（比如：從

關(guān)鍵到要緊，從要紫到通常FRT務(wù)必從問(wèn)題最初打開(kāi)算起的所有

的時(shí)候間累加。除非有另外的規(guī)定，總共的問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間

務(wù)必在關(guān)閉時(shí)按嚴(yán)重程度的分類(lèi)予以報(bào)告。

（9）假如在顧客特別的要求下（不是由于供方的問(wèn)題），修理的展開(kāi)被推

遲了（或者根本沒(méi)有開(kāi)始），則當(dāng)正式的修理首次可用于交付時(shí)，時(shí)

間間隔被定義為結(jié)束標(biāo)志。延誤的時(shí)間間隔不包含在FRT計(jì)算之內(nèi)。

（10）關(guān)于關(guān)鍵問(wèn)題所擦愛(ài)區(qū)的臨時(shí)修理不應(yīng)該在這種測(cè)量中計(jì)算，隨后

的要緊問(wèn)題與通常問(wèn)題應(yīng)該包含。

（11）假如在得到顧客同意后（比如：顧客同意等待對(duì)補(bǔ)丁的下一次軟件

更新），這樣延誤的間隔不能包含在內(nèi)。

C.計(jì)算規(guī)則剪裁

在5.1.4中所有的計(jì)算規(guī)則剪裁也適用于FRT

d.計(jì)算與公式

（1）FRT測(cè)量中的每一項(xiàng)（見(jiàn)表5.2-1中FRT2,FRT3與FRT4）務(wù)必每

月都按定義的計(jì)算規(guī)則計(jì)算當(dāng)月中所有按時(shí)關(guān)閉的報(bào)告在按預(yù)定時(shí)間

交付的所有問(wèn)題報(bào)告中所占的百分?jǐn)?shù)。預(yù)定的期限時(shí)間定義為：

——要緊H/S問(wèn)題報(bào)告30日歷天

——通常H/S問(wèn)題報(bào)告180日歷天

——關(guān)于所有的服務(wù)問(wèn)題報(bào)告是顧客與供方之間協(xié)議的關(guān)閉日期

（服務(wù)的期望關(guān)閉間隔可按合同協(xié)議預(yù)先決定）。

（2）當(dāng)為RQMS可選的測(cè)量中的FRT測(cè)量時(shí)，供方應(yīng)參考表5.2-2中的

0RT2與0RT3以確定報(bào)告規(guī)則。

（3）在報(bào)告期間內(nèi)假如沒(méi)有問(wèn)題報(bào)告，F(xiàn)RT應(yīng)認(rèn)為是100%。

符號(hào)

5「2=按時(shí)交付的要緊H/S修理

5「3=按時(shí)交付的通常H/S修理

Fr4=按時(shí)解決的服務(wù)問(wèn)題報(bào)告

Fr2d=應(yīng)關(guān)閉產(chǎn)生的要緊H/S修理數(shù)目

Fr3d=應(yīng)關(guān)閉產(chǎn)生的通常H/S修理數(shù)目

Fr4d=應(yīng)關(guān)閉產(chǎn)生的服務(wù)問(wèn)題報(bào)告數(shù)目

表5.2?1問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間（FRT）

標(biāo)識(shí)符名稱(chēng)公式說(shuō)明

FRT2H/S要緊問(wèn)題修理響應(yīng)時(shí)間100(Fr2/Fr2d)%按時(shí)交付

FRT3H/S通常問(wèn)題修理響應(yīng)時(shí)間100(Fr3/Fr3d)%按時(shí)交付

FRT4服務(wù)問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間100(Fr4/Fr4d)%按時(shí)解決

表5.2-2問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間RQMS可選的測(cè)量（ORT）

標(biāo)識(shí)符內(nèi)容

ORT2%按時(shí)關(guān)閉的要緊問(wèn)題

ORT3%按時(shí)關(guān)閉的通常問(wèn)題

e.報(bào)告數(shù)據(jù)與格式

（1）數(shù)據(jù)務(wù)必每季度報(bào)告一次，每份報(bào)告務(wù)必包含本季度3個(gè)月的數(shù)據(jù)。

（2）TL9000FRT數(shù)據(jù)表一FRT測(cè)量報(bào)告務(wù)必附帶每個(gè)月的數(shù)據(jù)要素（或者

等同于測(cè)量管理者所定義的數(shù)據(jù)）與表5.2-3所示的每個(gè)產(chǎn)品類(lèi)別。

表5.2-3FRT或者OFR數(shù)據(jù)表

年與月：YYYYMM

報(bào)告ID：為論壇管理者提供

產(chǎn)品類(lèi)別代碼：見(jiàn)附錄A

測(cè)量方法：TL9000

顧客庫(kù)：（1）全部或者（2）論壇成員

年度因素：Afactor（見(jiàn)術(shù)語(yǔ)表）

測(cè)量標(biāo)識(shí)符：FRT

FRT2Fr2

FRT3Fr3

FRT4Fr4

FRT2Fr2d

FRT3Fr3d

FRT4Fr4d

（3）ROMS可選的數(shù)據(jù)表一RQMS可選的測(cè)量報(bào)告務(wù)必附帶每個(gè)月的數(shù)據(jù)

要素（或者等同于測(cè)量管理者所定義的數(shù)據(jù)）與表5.2-4與表5.2-5所示

的每個(gè)產(chǎn)品類(lèi)別。

表5.2-4RQMS之FRT數(shù)據(jù)表（ORT）

年與月：YYYYMM

報(bào)告ID：由論壇管理者提供

產(chǎn)品類(lèi)別代號(hào)：（見(jiàn)附錄A）

測(cè)量方法：RQMS

顧客庫(kù)：（1）全部或者（2）論壇成員

測(cè)量標(biāo)識(shí)符：ORT

ORT2分子：Oert2n--在3個(gè)月內(nèi)按時(shí)交付的要緊修理問(wèn)題總數(shù)

ORT2分母：Oert2d--在3個(gè)月內(nèi)應(yīng)交付的要緊修理問(wèn)題總數(shù)

ORT3分子：Oert3n--在3個(gè)月內(nèi)按時(shí)交付的通常修理問(wèn)題總數(shù)

0RT3分母:Oert3d--在3個(gè)月內(nèi)應(yīng)交付的通常修理問(wèn)題總數(shù)

5.2.5.數(shù)據(jù)來(lái)源

用于FRT測(cè)量的數(shù)據(jù)來(lái)自于顧客提供的信息與供方分析的信息。

a.顧客

?向供方報(bào)告問(wèn)題

?與供方商議建立H/S的嚴(yán)重度分類(lèi)

?服務(wù)問(wèn)題報(bào)告的協(xié)商關(guān)閉間隔

?同意問(wèn)題報(bào)告關(guān)閉的決定

b.供方

?追溯問(wèn)題報(bào)告，嚴(yán)重程度（H/S）,辦商的關(guān)閉間隔（服務(wù)），與實(shí)

際的關(guān)閉門(mén)期

?計(jì)數(shù)，延誤與按時(shí)修理，問(wèn)題報(bào)告，同時(shí)按照所述的規(guī)則計(jì)算測(cè)量

結(jié)果

5.2.6.交付或者報(bào)告的方法

a.比較數(shù)據(jù)（CD）或者研究數(shù)據(jù)（RD）：

要緊H/S問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間：CD

通常H/S問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間：CD

服務(wù)問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間：CD

b.RQMS可選的報(bào)告

要緊H/S問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間：是

通常H/S問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間：是

服務(wù)問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)時(shí)間：否

5.2.7.計(jì)算示例

a,例1-H/S產(chǎn)品的FRT

（1）假設(shè)考慮一個(gè)月內(nèi)的供方將特定的OSS出售給探索論壇的成員或者

非成員的數(shù)據(jù)。當(dāng)月共有5個(gè)應(yīng)關(guān)閉的嚴(yán)重問(wèn)題報(bào)告的修理，同時(shí)5

個(gè)都按時(shí)交付，共有25個(gè)應(yīng)關(guān)閉的通常H/S問(wèn)題報(bào)告，同時(shí)其中20

個(gè)按時(shí)交付。

（2）FRT報(bào)告數(shù)據(jù)見(jiàn)表5.2-5

表5.2?5FRT數(shù)據(jù)報(bào)告示例

年與月：YYYYMM

報(bào)告ID：由論壇管理者提供

產(chǎn)品類(lèi)別代號(hào)4.2

測(cè)量方法：TL900

顧客庫(kù)：全部

測(cè)量標(biāo)識(shí)符：FRT

FRT2分子:5

FRT3分子：20

FRT4分子：不適用

FRT2分母：5

FRT3分母：25

FRT4分母：不適用

（3）FRT測(cè)量的計(jì)算

表5.2?6FRT源數(shù)據(jù)與測(cè)量計(jì)算

YYYYMMFRT

按時(shí)修理嚴(yán)重度預(yù)期修理

測(cè)量(FRT2、3)

100%按時(shí)交付的要緊H/S問(wèn)

5(Fr2)要緊5(Fr2d)

題報(bào)告修理

80%按時(shí)交付的通常H/S問(wèn)

20(Fr3)通常25(Fr3d)

題報(bào)告修理

服務(wù)問(wèn)題報(bào)告不適用

(Fr4)服務(wù)(Fr4d)

于此產(chǎn)品

b.計(jì)算：例2（服務(wù)）

（1）考慮一個(gè)月內(nèi)供方將特定安裝服務(wù)出售給探索論成員與非成員的數(shù)

據(jù)。整月有20個(gè)應(yīng)關(guān)閉的服務(wù)問(wèn)題報(bào)告同時(shí)有16個(gè)已經(jīng)按時(shí)交付。

（2）在表5.2-7中顯示的FRT數(shù)據(jù)報(bào)告

表5.2-7FRT數(shù)據(jù)報(bào)告（服務(wù)）示例

年與月：YYYYMM

報(bào)告ID：由論壇管理者提供

產(chǎn)品類(lèi)別代碼：7.1

測(cè)量方法：TL9000

顧客庫(kù)：全部

測(cè)量標(biāo)識(shí)符：FRT

FRT2分子：不適用

FRT3分子：不適用

FRT4分子：16

FRT2分母：不適用

FRT3分母：不適用

FRT4分母：20

（3）FRT測(cè)量的計(jì)算見(jiàn)表5.2-8

表5.2-8FRT源數(shù)據(jù)與測(cè)量計(jì)算示例

YYYYMMFRT

按時(shí)關(guān)閉預(yù)期修理

測(cè)量(FRT4)

16(Fr4)20(Frd4)80%服務(wù)報(bào)告按時(shí)解決

5.3延期問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)（OFR）（C）測(cè)量。

5.3.1通常的描述與標(biāo)題

延期問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)（OFR）是延誤的耍緊與通常H/S問(wèn)題報(bào)告與延誤的

所有服務(wù)問(wèn)題報(bào)告的關(guān)閉率。這些測(cè)量來(lái)源于RQMSo

5.3.2目的

用來(lái)測(cè)量延誤問(wèn)題報(bào)告的響應(yīng)，同時(shí)促進(jìn)延誤問(wèn)題報(bào)告的修理與關(guān)閉

5.3.3適用的產(chǎn)品類(lèi)別

這些測(cè)量適用于附錄A中所列的產(chǎn)品類(lèi)別

5.3.4全面的描述

a.述語(yǔ)一術(shù)語(yǔ)表包含了用于OFR測(cè)量的術(shù)語(yǔ)的定義

?關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)

?關(guān)閉日期

?關(guān)閉間隔

?修理

?修理響應(yīng)時(shí)間

?正式的修理

?延誤問(wèn)題報(bào)告

?問(wèn)題一關(guān)鍵H/S

?問(wèn)題一要緊H/S

?問(wèn)題一通常H/S

?問(wèn)題報(bào)告PR

?嚴(yán)重級(jí)別

?臨時(shí)修理

b.計(jì)算規(guī)則

5.2的補(bǔ)充條款：

（1）延誤報(bào)告的起始時(shí)間規(guī)定如下：

——要緊H/S問(wèn)題報(bào)告30日歷天

一—通常H/S問(wèn)題報(bào)告180口歷天

一一關(guān)于所有的服務(wù)問(wèn)題報(bào)告是顧客與供方之間協(xié)議的關(guān)閉日期（服

務(wù)的期望關(guān)閉間隔可按合同協(xié)議預(yù)先決定）。

（2）有打開(kāi)與延誤兩種狀態(tài)的每個(gè)月份，問(wèn)題報(bào)告的打開(kāi)務(wù)必算為延誤。

比如，假如第123號(hào)問(wèn)題報(bào)告在第m月打開(kāi)與延誤，而且在第m月

最后一天還沒(méi)有關(guān)閉。這樣即使問(wèn)題報(bào)告在m+1月的第一天關(guān)

閉，它仍然在m月與m+1月計(jì)為延誤。

（3）懲處問(wèn)題報(bào)告在OFR測(cè)量中計(jì)算，同時(shí)僅適用于硬件與軟件產(chǎn)品，

懲處問(wèn)題報(bào)告定義為：

一一關(guān)于要緊問(wèn)題，所有超過(guò)180個(gè)工作口才打開(kāi)的問(wèn)題報(bào)告

一一關(guān)于通常問(wèn)題，所有超過(guò)270個(gè)工作日才打開(kāi)的問(wèn)題報(bào)告

——懲處問(wèn)題報(bào)告也務(wù)必記為延誤問(wèn)題報(bào)告（即，“懲處”雙記）

c.計(jì)算規(guī)則剪裁

在5.3中所有的計(jì)算規(guī)則剪裁務(wù)必應(yīng)用。

D.計(jì)算與公式

OFR測(cè)量中的每一項(xiàng)務(wù)必按如下方式計(jì)算。

一一每月懲處問(wèn)題報(bào)告的數(shù)目務(wù)必增加到當(dāng)月延誤報(bào)告的總數(shù)中。

一一已關(guān)閉的延誤問(wèn)題報(bào)告數(shù)目是當(dāng)月關(guān)閉的延誤問(wèn)題報(bào)告C

——測(cè)量值計(jì)算為關(guān)閉的延誤問(wèn)題報(bào)告數(shù)目除以延誤問(wèn)題報(bào)告數(shù)目與

懲處問(wèn)題報(bào)告數(shù)目的總與，其結(jié)果務(wù)必表示為百分?jǐn)?shù)。

——假如此期間無(wú)延誤問(wèn)題報(bào)告，測(cè)量結(jié)果務(wù)必表示為100%。

符號(hào)：

Pro2=延誤的要緊H/S問(wèn)題報(bào)告數(shù)目

Pro3=延誤的通常H/S問(wèn)題報(bào)告數(shù)目

Pro4=延誤的服務(wù)問(wèn)題報(bào)告數(shù)目

Prp2=要緊H/S懲處問(wèn)題報(bào)告數(shù)目

Prp3=通常H/S懲處問(wèn)題報(bào)告數(shù)目

Prc2=延誤的要緊H/S問(wèn)題報(bào)告被關(guān)閉的數(shù)目

Prc3=延誤的通常H/S問(wèn)題報(bào)告被關(guān)閉的數(shù)目

Prc4=延識(shí)服務(wù)問(wèn)題報(bào)告被關(guān)閉的數(shù)目

表531延誤問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)（OFR）測(cè)量標(biāo)識(shí)符與公式

OFR2H/S要緊延誤問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)100(Prc2/[Pro+Prp2])%關(guān)閉

OFR3H/S通常延誤問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)100(Prc3/[Pro3+Prp3])%關(guān)閉

0FR4服務(wù)延誤問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)100(Prc4/Pro4)%關(guān)閉

表5.3?2延誤問(wèn)題報(bào)告修理響應(yīng)RQMS可選的測(cè)量（OPR）

標(biāo)識(shí)符內(nèi)容

0RP2%要緊延誤問(wèn)題報(bào)告關(guān)閉率

0PR3