《電子商務實訓實踐教程》課件第3章

項目三BtoC任務3-1會員注冊 任務3-2網上購物

【相關知識】

BtoC(BusinesstoCustomer，也寫為B2C)即網絡購物、企業(yè)與消費者之間的電子商務，指通過網絡通信手段締結的商品和服務交易。B2C的過程是企業(yè)通過Internet為消費者提供一個新型的購物環(huán)境——網絡商店，消費者通過網絡(如互聯(lián)網、移動通信網等)進行網絡購物和網絡支付的過程。按照線上和傳統(tǒng)、平臺和自營的差異，目前購物網站大致可以分為線上平臺商(如淘寶、拍拍)、線上自營商(如當當、卓越、京東、麥考林)、傳統(tǒng)平臺商(如蘇寧易購、國美的庫巴網)和傳統(tǒng)自營商(如中糧的我買網、富士康的飛虎樂購)等。

據(jù)《第28次中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2011年6月底，網絡購物用戶規(guī)模達到1.73億。據(jù)《2010年中國網絡購物市場研究報告》顯示，2010年我國網絡購物市場交易總額為5231億元，較2009增長109.2%，網絡零售額從1997年起步到2007年的500億元用了十年左右的時間，而從2007年的500億元躍升到2010年的5000億元僅僅用了3年。截至2011年6月底，我國電子商務交易額近3萬億元，網絡零售額為3500億元左右。2011年網絡零售額相當于社會消費品零售總額的4.7%，2010年為3.3%，而2008年為1.1%，2009年為2%。據(jù)商務部測算，到“十二五”末，我國每10個人中就有一個上網購物，網絡零售額將超過3萬億元，相當于社會消費品零售總額的9%。網絡購物生活化的趨勢日漸明顯，服裝、家居等生活用品的網購消費群體占主導地位。網絡購物市場上銷售最旺盛的商品是服裝鞋帽，購買的用戶比例為70.1%，其次是電腦數(shù)碼產品和圖書音像制品，購買的用戶比例分別為31.6%和31.4%；人均年網購消費金額3259元。網絡購物逐漸成為網民常態(tài)的消費方式，網絡零售也成為流通市場日益重要的組成成分。目前，我國規(guī)模以上電子商務網站總量已經達20700家，其中B2C、C2C與其他非主流模式企業(yè)達12

500家。網商規(guī)模達到7700萬，其中個人網商為6500萬，企業(yè)網商為1200萬。

【實訓網站】

亞馬遜() 卓越亞馬遜()

當當網() 京東商城()

凡客誠品() 童壹庫()

郵樂() 麥包包()

夢芭莎() 淘寶商城()

QQ商城() 拉手網()

麥考林() 新蛋網()

1號店() 蘇寧易購()

國美庫巴網() 趕集網()中糧我買網() 富士康的飛虎樂購()

戴爾() 海爾商城()

紅孩子()

【實訓要求和目的】

通過登錄某個B2C網店(如當當網或卓越亞馬遜)進行會員注冊，學會并掌握網上會員注冊的基本方法。

【實訓課時安排】

0.5課時

【實訓內容和主要步驟】

下面以登錄當當網為例介紹會員注冊的方法。任務3-1會員注冊

方法一：購物之前注冊。

1．登錄當當網

進入當當網首頁，點擊左上角的“免費注冊”，如圖3.1所示。

2．填寫注冊信息

按照網頁提示填寫準確的注冊信息后點擊“提交注冊”按鈕?？梢酝ㄟ^Email地址注冊，也可以通過手機號碼注冊。我們以Email地址注冊為例，如圖3.2所示。圖3.1當當網首頁圖3.2會員注冊

提示：

①請務必填寫正確且有效的郵箱地址，否則當用戶忘記注冊密碼時，無法成功找回，只能重新注冊新用戶。

②注冊成功后，用戶可以修改Email地址、昵稱和密碼。

3．發(fā)送“驗證郵件”

系統(tǒng)會提示成功并發(fā)送驗證郵件到用戶的注冊郵箱中，如圖3.3所示。若用戶長時間未收到，請點擊“重新發(fā)送”。圖3.3驗證郵件

4．郵箱驗證并完成郵箱注冊

登錄到用戶的個人郵箱，找到“來自當當網的驗證郵件”，點擊“完成郵箱驗證”按鈕，如圖3.4和圖3.5所示。圖3.4完成郵箱驗證圖3.5注冊成功

方法二：購物過程中注冊。

選擇商品并放入購物車，點擊“下一步”按鈕后，在登錄注冊頁面點擊“快速注冊新用戶”按鈕，然后按照方法一完成用戶注冊。

除淘寶商城、QQ商城會員注冊(將在“項目四CtoC”中詳細講解)程序比較復雜且需要實名認證外，其他網店如凡客誠品、京東商城等會員注冊程序與當當網會員注冊程序一樣。

【實訓要求和目的】

通過登錄某個B2C網店(如當當網或卓越亞馬遜)進行網絡購物，學會并掌握網上搜索商品、選購商品的基本方法以及選擇送貨、禮品、包裝、付款方式的技巧。

任務3-2網上購物

【實訓課時安排】

1課時

【實訓內容和主要步驟】

下面以當當網為例介紹網上購物的方法。

網上提交訂單的操作流程：搜索商品→放入購物車→注冊、登錄→選擇訂單→填寫收貨信息，選擇送貨、禮品、包裝及付款方式→提交訂單。

網上購物的具體步驟如下：

(1)進入當當網首頁。

(2)瀏覽、搜索用戶需要的商品。

搜索商品的方式有以下兩種：

①用戶可以通過在首頁輸入關鍵字的方法來搜索用戶想要購買的商品，如在商品搜索欄里輸入“電子商務概論”，點擊“搜索”按鈕，如圖3.6所示。

②用戶還可以通過分類導航欄找到用戶想要購買的商品分類，再根據(jù)分類找到商品。圖3.6利用商品搜索欄檢索商品

(3)放入購物車。

在用戶想要購買的商品的詳情頁點擊“購買”按鈕，該商品會被添加到用戶的購物車中。在購物清單中可以對商品進行刪除、放入暫存架或修改其訂購數(shù)量等操作。如果用戶還要同時購買其他感興趣的商品，點擊購物清單中的“繼續(xù)購物”按鈕，把挑選的商品全部放入購物車一起結算，如圖3.7所示。

圖3.7購物車

在購物車中，系統(tǒng)默認每件商品的訂購數(shù)量為一件。如果用戶想購買多件商品，可修改購買數(shù)量。

在購物車中，用戶可以將商品移至收藏，或是選擇刪除。

在購物車中，用戶可以直接查看到商品的優(yōu)惠折扣和參加促銷活動的商品名稱、促銷主題。

在購物清單頁打開“超值贈送區(qū)”，可選擇各種免費或特惠品。

購物車頁面下方的商品是網店根據(jù)用戶挑選的商品為用戶做出的推薦。若有用戶喜愛的商品，點擊“放入購物車”即可。

提示：

①商品價格會不定期調整，最終價格以用戶提交訂單后訂單中的價格為準。

②優(yōu)惠政策、配送時間、運費收取標準等都有可能被調整，最終成交信息以用戶提交訂單時網站公布的最新信息為準。

(4)選擇訂單。

因為當當網、京東商城和麥考林等先后開始了第三方聯(lián)營的方式，通過差異互補和豐富產品線向平臺化、半平臺化過渡，所以在當當網、京東商城和麥考林等網店經營的商品中有當當網等網店自營的，也有入駐商家(即在當當網等開店并經營商品，見圖3.7)的。

當當網和入駐商家的商品需要分別提交訂單訂購。

不同商家的商品需要分別提交訂單訂購(見圖3.8)。

圖3-8選擇訂單

(5)注冊登錄。

訂單確認后，進入到登記開戶頁面。如果用戶已在當當網注冊過，則在“登錄”頁面輸入Email地址(或昵稱)、密碼進行登錄。如果以前沒有在當當網注冊過，則在“新用戶注冊”頁面按照提示完成注冊(密碼可以為英文字母、阿拉伯數(shù)字，限12個字符以內,用戶密碼要在6位以上)。

(6)填寫收貨人信息。

完成登記開戶后，在收貨信息頁面填寫收貨人的詳細信息。

為了保證用戶的商品順利配送，請?zhí)顚懻_完整的收貨人姓名、聯(lián)系方式、詳細地址和郵編、手機或固定電話等信息，如圖3.9所示，否則會影響用戶訂單的處理或配送。

圖3.9填寫收貨人信息

用戶可以點擊“我的當當”→“賬戶管理”→“收貨地址簿”，編輯常用收貨地址，保存成功后再訂購時，可以直接選擇使用。

(7)選擇收貨方式。

當當網提供普通快遞送貨上門、普通郵遞和郵政特快專遞(EMS)等多種收貨方式，如圖3.10所示。

在物流配送環(huán)節(jié)，越來越多的B2C購物網站能獨立提供物流服務，如京東商城、凡客誠品、卓越網和紅孩子等，它們通過自建物流提升服務品質。

圖3.10選擇送貨方式

(8)選擇支付方式。

當當網提供貨到付款、網上支付、銀行轉賬和郵局匯款等多種支付方式供用戶選擇，如圖3.11所示。建議用戶選擇“貨到付款”方式。

圖3.11選擇支付方式在支付環(huán)節(jié)，各購物網站都開通了多家第三方支付渠道，大部分購物網站都可局部實現(xiàn)貨到付款。

(9)索取發(fā)票和禮品卡/禮券的使用。

選擇“索取發(fā)票”(見圖3.12)，填寫正確的發(fā)票抬頭，選擇正確的發(fā)票內容。選擇的發(fā)票將與訂單貨物一起送達。

若用戶賬戶中有符合支付該訂單的“禮品卡”，在結算頁面會有“禮品卡”，用戶直接輸入卡號和密碼即可。

若用戶賬戶中有符合支付該訂單的禮券，在結算頁面會有“使用禮券”按鈕，用戶點擊選擇禮券即可。

當用戶選擇了禮券并點擊“確定使用”后，便無法再取消。圖3.12索取發(fā)票和禮品卡/禮券的使用

(10)給商家留言。

如果用戶購買的是入駐商家的商品，用戶可以給商家留言(見圖3.13)，如“如果星期一、三、五送的話，請讓快遞公司下午送。謝謝！”。

圖3.13給商家留言

(11)提交訂單。

以上信息核實無誤后，請點擊“提交訂單”按鈕，系統(tǒng)生成一個訂單號，就說明用戶已經成功提交訂單，如圖3.14所示；隨后網店會給用戶發(fā)一封Email提醒用戶，如圖3.15所示。

圖3.14生成并提交訂單

圖3.15訂單提醒

(12)支付貨款。

①訂單提交成功后，用戶可以登錄“我的當當”查看訂單信息或進行網上支付，如圖3.16和圖3.17所示。

②輸入支付卡號和驗證碼，支付貨款，如圖3.18所示。

圖3.16我的當當

圖3.17選擇付款方式

圖3.18網上支付

(13)商品驗貨與簽收。

①快遞送貨上門的訂單：

簽收時仔細核對商品及配件、商品數(shù)量、網店的發(fā)貨清單、發(fā)票(如有)、三包憑證(如有)等。

若存在包裝破損、商品錯誤、商品數(shù)量不符、商品有表面質量問題等影響簽收的因素，請用戶一定要當面向送貨員說明情況并當場整單退貨。

②郵局郵寄的訂單：

用戶一定要小心開包，以免尖銳物件損傷到包裹內的商品。

簽收時仔細核對商品及配件、商品數(shù)量、發(fā)貨清單、發(fā)票(如有)、三包憑證(如有)等。

若存在包裝破損、商品錯誤、商品數(shù)量不符、商品存在表面質量問題等，用戶可以選擇整單退貨；或是由郵局開具相關證明后簽收，然后登錄網店申請退貨或換貨。

③服裝鞋類商品簽收標準：

快遞人員將訂單送達后，用戶可以當場試穿，如不滿意可當場辦理退貨手續(xù)。

內衣類商品(如內衣褲、襪子、文胸等)目前不提供試穿，如用戶收下貨物后發(fā)現(xiàn)質量問題，可以聯(lián)系網店客服中心為用戶辦理退貨或換貨業(yè)務。

提示：

①貨到付款的訂單送達時，請用戶當面與送貨員核對商品與款項，確保貨款兩清；若事后發(fā)現(xiàn)款項有誤，網店將無法為用戶處理。

②收貨時用戶務必認真核對，若用戶或用戶的委托人已簽收，則說明訂單商品正確無誤且不存在影響使用的因素，網店有權不受理因包裝或商品破損、商品錯/漏發(fā)、商品表面質量問題、商品附帶品及贈品少發(fā)為由的退換貨申請。

(14)訂單管理。

訂單管理的內容主要包括如下項目：我的訂單、合并訂單、修改訂單、查詢我在當當?shù)挠囝~、給我的賬戶充值、查詢我的當當禮券、查詢我的當當會員卡、修改我的Email地址/昵稱、修改我的登錄密碼、我的暫存架、修改地址簿、商品送達時間和虛擬卡等。用戶登錄到“我的訂單”中可以查詢訂單、取消訂單，如圖3.19所示。

圖3.19

“我的訂單”頁面

修改訂單和合并訂單。當訂單處于“未經審核”“等待付款”“部分到款”狀態(tài)時，可以合并訂單(根據(jù)系統(tǒng)提示的具體操作步驟，按照提示便可以合并訂單)，也可以修改“收貨人”“聯(lián)系電話”“送貨地址”(僅限同城修改)和“郵編”。

為了方便用戶再次提交訂單，當當網的“我的訂單”中增加了“將被取消訂單中的商品放回購物車”的功能。如果用戶仍然需要此訂單中的商品，可進入當當網的“我的賬戶”，在訂單詳細信息頁面將商品放回購物車后重新提交訂單。

跟蹤訂單，如圖3.20～圖3.22所示。

查看訂單狀態(tài)，如表3.1所示。

圖3.20卓越亞馬遜的訂單跟蹤圖3.21凡客誠品的訂單跟蹤(1)

圖3.22凡客誠品的訂單跟蹤(2)

表3.1訂單狀態(tài)說明

在線咨詢。可以通過即時通訊軟件如QQ、阿里旺旺進行交流，也可以通過網頁進行咨詢，如圖3.23所示。圖3.23與童壹庫網店進行在線咨詢頁面

(15)退換貨。

在售后服務環(huán)節(jié)，大部分購物網站都執(zhí)行了傳統(tǒng)零售業(yè)的退換貨制度，一些購物網站還實行了7天無理由退換、價格保護以及延保服務等。

當當網店退換貨政策

當當網店的退換貨流程如圖3.24所示。

圖3.24當當網店的退換貨流程圖當當網承諾自顧客收到商品之日起7日內申請退貨、15日內申請換貨、24小時自助服務、在線響應(當當網為用戶提供了自助申請退換貨的服務，用戶只需進入網上退換貨服務中心自助完成退換貨申請，當當網的售后服務人員會在24小時內與用戶聯(lián)系)。如符合以下條件，當當網將提供商品退換貨服務：

商品及商品本身的外包裝沒有損壞，保持當當網出售時的原質原樣。

注明退換貨原因，如果商品存在質量問題，請務必說明。

確保商品及配件、附帶品或者贈品、保修卡、三包憑證、發(fā)票、當當網發(fā)貨清單齊全。

如果成套商品中有部分商品存在質量問題，在辦理退換貨時，必須提供成套商品。

當當網中的部分商品是由與當當網簽訂合同的商家提供的，這些商品的退換貨請與商家聯(lián)系。

當當網店的售后服務處理周期：

退換貨請求的審核周期：當日18:00前提交退換貨請求，當日回復處理結果；當日18:00后提交退換貨請求，次日12:00前回復處理結果。

退換貨服務的辦理周期：

上門辦理退貨——北京等48個城市為1～2天(自退貨申請被確認后)，其他地區(qū)為3～4天(自退貨申請被確認后)。

郵寄辦理退貨——5個工作日(自當當收到退貨包裹直至退貨包裹處理完畢)。

上門辦理換貨——1～2天(自換貨申請被確認后)。

郵寄辦理換貨——7個工作日(自當當收到換貨包裹直至換貨包裹出庫)。

凡客誠品(VANCL)的退換貨政策

凡客誠品為用戶提供退換貨服務是自商品簽收之日起30日內，首次退換貨時，凡客將一次性為用戶報銷寄回的快遞費用5元。

上門辦理退換貨的操作步驟：通過網站、電話、郵件等方式提交退換貨需求；在VANCL確認了用戶的需求后，配送人員會攜帶退換貨相關單據(jù)為用戶上門辦理退換貨；用戶將所需退回商品、發(fā)貨單、發(fā)票等一起退還給配送人員；配送人員驗收完商品后，會將更換的商品交到用戶手中，或當場為用戶辦理退款服務。

原訂單為貨到付款(含貨到后POS機刷卡付款)的，會當場退還現(xiàn)金