病患投訴管理制度

病患投訴管理制度第一章總則第一條為了保障病患合法權(quán)益，及時(shí)解決病患投訴問題，改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，訂立本制度。第二條本制度適用于我院全部部門，全部人員必需遵守本制度的規(guī)定。第三條本制度的遵從原則為公正、公平、公開。第四條對于病患投訴問題，醫(yī)院將采取樂觀有效的措施，依法追究責(zé)任，解決矛盾糾紛。第二章投訴渠道第五條醫(yī)院設(shè)立病患投訴管理辦公室，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、管理病患投訴工作。第六條病患投訴可以通過以下渠道進(jìn)行反映：口頭投訴：病患及其家屬可以直接向醫(yī)院各科室工作人員口頭反映問題。書面投訴：病患及其家屬可向醫(yī)院病患投訴管理辦公室書面反映問題。電話投訴：病患及其家屬可通過醫(yī)院病患投訴管理辦公室供應(yīng)的熱線電話進(jìn)行投訴。電子郵件投訴：病患及其家屬可通過醫(yī)院病患投訴管理辦公室供應(yīng)的電子郵箱進(jìn)行投訴。第七條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在門診大廳、病房及相關(guān)科室設(shè)置投訴建議箱，并及時(shí)處理其中的問題。第八條醫(yī)院可以通過宣傳欄、醫(yī)院網(wǎng)站、微信公眾號等渠道公布病患投訴渠道和聯(lián)系方式。第三章投訴受理與處理第九條醫(yī)院病患投訴管理辦公室負(fù)責(zé)受理和處理病患投訴問題。第十條病患投訴受理應(yīng)當(dāng)保證及時(shí)、準(zhǔn)確，接待投訴人時(shí)應(yīng)盡量供應(yīng)專人服務(wù)。第十一條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在投訴受理后的24小時(shí)內(nèi)，辦理投訴登記，建立案件檔案，對投訴問題進(jìn)行初步核查、評估和分類。第十二條投訴問題具體問題屬于醫(yī)療糾紛的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時(shí)啟動(dòng)醫(yī)療糾紛處理程序，幫助雙方當(dāng)事人協(xié)商解決，或依法調(diào)解處理。第十三條投訴問題屬于服務(wù)糾紛的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)依據(jù)投訴內(nèi)容以及相關(guān)證據(jù)，進(jìn)行調(diào)審核實(shí)。如有問題存在，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取矯正措施，對涉事人員進(jìn)行教育，確保服務(wù)質(zhì)量。第十四條醫(yī)院病患投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)對投訴問題進(jìn)行跟蹤調(diào)查，及時(shí)通報(bào)投訴人處理結(jié)果。第十五條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立投訴處理反饋機(jī)制，向投訴人供應(yīng)處理結(jié)果，并當(dāng)面或書面收集投訴人對處理結(jié)果的反饋看法。第十六條對于投訴問題中涉及非法行為的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)幫助投訴人向相關(guān)部門報(bào)案，并搭配相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。第十七條醫(yī)院病患投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)依照投訴工作情況，定期公布投訴情況通報(bào)，并及時(shí)采取有效的改進(jìn)措施，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。第四章保密與防范第十八條醫(yī)院對病患投訴問題的受理、調(diào)查、處理過程應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密，不得泄露相關(guān)信息。第十九條醫(yī)院病患投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)建立保密措施，對相關(guān)人員進(jìn)行保密教育和監(jiān)督，防止信息泄露。第二十條病患投訴問題的處理中，應(yīng)當(dāng)遵從實(shí)事求是、客觀公正的原則，堅(jiān)決杜絕以任何手段阻礙正常投訴受理和處理的行為。第二十一條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)樂觀履行法定職責(zé)，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督，防范和矯正違規(guī)行為，確保投訴問題及時(shí)公正處理。第二十二條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時(shí)記錄和保管投訴處理的相關(guān)文件，做好檔案管理工作，確保案件料子的完整性和保管安全。第二十三條對于惡意投訴行為，醫(yī)院將依法追究責(zé)任，保存追究法律責(zé)任的權(quán)利。第二十四條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時(shí)總結(jié)病患投訴工作，推動(dòng)相關(guān)制度的完善與改進(jìn)，提高病患滿意度。第五章附則第二十五條本制度由醫(yī)院病患投訴管理辦公室負(fù)責(zé)解釋。第二十六條本制度自發(fā)布之日起實(shí)施，如有修訂，須經(jīng)醫(yī)院相關(guān)部門審批并公告施行。第二十七條本制度未盡事宜，可依據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行增補(bǔ)，經(jīng)