情歌里的客戶關(guān)系管理（黑龍江農(nóng)業(yè)工程職業(yè)學(xué)院（松北校區(qū)））知到智慧樹答案

第一章單元測試第二章單元測試第三章單元測試1【單選題】(2分)在客戶的價值細(xì)分矩陣中,第Ⅲ類客戶是企業(yè)的(

)。正確答案：BA.給企業(yè)帶來價值最大的客戶B.優(yōu)質(zhì)客戶C.劣質(zhì)客戶D.中小客戶2【多選題】(2分)客戶包括哪些人（

）。正確答案：ABCDA.中間商B.其他企業(yè)C.最終消費(fèi)者D.內(nèi)部客戶3【判斷題】(2分)客戶關(guān)系發(fā)展的階段可分為4個階段。正確答案：BA.錯B.對4【判斷題】(2分)客戶關(guān)系生命周期是影響客戶終身價值的因素。正確答案：AA.對B.錯5【判斷題】(2分)從管理科學(xué)的角度來考察CRM,CRM是以客戶為中心為基礎(chǔ)的。正確答案：BA.錯B.對6【多選題】(2分)客戶整體價值包括(

)。正確答案：BCDEA.生產(chǎn)價值B.人員價值C.形象價值D.產(chǎn)品價值E.服務(wù)價值7【單選題】(2分)以下說法正確的是（）正確答案：DA.爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多B.爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實際情況來定C.爭取新客戶的成本低D.保留老客戶的成本低8【單選題】(2分)在客戶關(guān)系管理的目標(biāo)中，“更深”是指（）正確答案：CA.延長客戶的生命周期B.客戶數(shù)量的增長C.促進(jìn)客戶關(guān)系的質(zhì)量提高D.客戶忠誠度更高9【多選題】(2分)客戶關(guān)系發(fā)展的階段可分為（）階段正確答案：CDA.穩(wěn)定B.衰退C.形成D.潛在E.考察10【多選題】(2分)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是實現(xiàn)客戶關(guān)系在“多、久、深”三個方向的全面發(fā)展，實現(xiàn)更多的途徑有（）正確答案：BDEA.客戶忠誠B.挖掘和獲取新客戶C.客戶挽留D.贏返流失客戶E.識別新的細(xì)分1【單選題】(2分)判斷該異議的種類?！拔視簳r不需要，需要的話會聯(lián)系您的?！保?/p>

）正確答案：CA.貨源異議B.價格異議C.需求異議D.購買時間異議2【單選題】(2分)成立專門機(jī)構(gòu)為客戶服務(wù)，是針對哪類客戶的措施（

）。正確答案：DA.小客戶B.普通客戶C.劣質(zhì)客戶D.關(guān)鍵客戶3【多選題】(2分)潛在客戶通常要具備哪幾個條件（

）。正確答案：BCDA.易于溝通B.用得著C.有購買決定權(quán)D.買得起4【多選題】(2分)在客戶分級模型中,關(guān)于關(guān)鍵客戶的說法有(

)。正確答案：ABDA.給企業(yè)創(chuàng)造的總價值的80%B.企業(yè)需重點投入重點管理C.所占客戶數(shù)量的比例為1%D.所占客戶數(shù)量的比例為20%E.給企業(yè)創(chuàng)造總價值的20%5【多選題】(2分)吸引客戶的主要方法有（

）。正確答案：ABCDA.適當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)的定價B.適當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)的促銷手段C.提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)D.適當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)的分銷渠道6【單選題】(2分)客戶說：“這種盤子太輕了!”推銷員說:這種盤子的優(yōu)點就是輕便,這正是根據(jù)女性的特點設(shè)計的,用起來很方便.”這種異議處理方法稱為。（）正確答案：DA.反駁處理法B.利用處理法C.太極處理法D.補(bǔ)償處理法7【單選題】(2分)企業(yè)進(jìn)行目標(biāo)客戶選擇時，必須“門當(dāng)戶對”，是指（）正確答案：BA.與企業(yè)距離近的客戶B.與企業(yè)戰(zhàn)略定位一致的客戶C.與企業(yè)共發(fā)展的客戶D.與企業(yè)年代相近的客戶8【多選題】(2分)客戶異議是在銷售過程中的一種反應(yīng)，有關(guān)客戶異議說法正確的有（）正確答案：ABCDA.客戶異議是不同的看法B.客戶異議是成交的信號C.客戶異議是銷售的必然反應(yīng)D.客戶異議能給企業(yè)帶來信息E.客戶異議是銷售失敗的信號9【多選題】(2分)企業(yè)對關(guān)鍵客戶的管理方法有（

）正確答案：ABCDA.成立專門服務(wù)機(jī)構(gòu)B.增進(jìn)感情交流C.增加賬務(wù)獎勵D.提供全面、高檔次服務(wù)E.減少服務(wù)成本10【判斷題】(2分)對于企業(yè)而言，客戶是企業(yè)寶貴的資源，應(yīng)該平等對待每位客戶。（）正確答案：AA.錯B.對1【單選題】(2分)你幾乎每天都光顧你宿舍樓下的小超市，這種忠誠屬于（

）。正確答案：CA.惰性忠誠B.超值忠誠C.壟斷忠誠D.價格忠誠2【單選題】(2分)通過撥打12315對企業(yè)進(jìn)行投訴，屬于投訴的什么渠道（

）。正確答案：AA.間接渠道B.法律渠道C.直接渠道D.道德渠道3【多選題】(2分)按照客戶互動距離的遠(yuǎn)近，互動可以分為（

）。正確答案：ABCA.面對面B.非人員互動C.間接人員互動D.企業(yè)發(fā)起的互動4【多選題】(2分)在客戶保持的概念模型中，哪幾個因素決定了客戶重復(fù)購買的意圖（

）。正確答案：ACDA.客戶轉(zhuǎn)移成本B.客戶讓渡價值C.客戶認(rèn)知價值D.客戶滿意5【判斷題】(2分)重復(fù)購買率是衡量客戶是否忠誠的指標(biāo)有。正確答案：BA.錯B.對6【判斷題】(2分)客戶投訴只會給企業(yè)帶來不利影響。（

）正確答案：BA.對B.錯7【多選題】(2分)客戶流失的原因有很多,主要原因有(

)。正確答案：ABCDEA.主動離開的客戶B.企業(yè)主動放棄的客戶C.被挖走的客戶D.被吸引的客戶E.被迫離開的客戶8【單選題】(2分)在客戶互動中，能體現(xiàn)溝通能力強(qiáng)、同步性且易于數(shù)字記錄的互動形式是（）。正確答案：AA.電話B.個人對話C.電子郵件D.自助服務(wù)9【單選題】(2分)CRM研究的是哪種類型的忠誠？（

）正