前臺規(guī)章制度

前臺規(guī)章制度

前臺規(guī)章制度「篇一」

1、嚴(yán)禁總臺、吧臺人員工作期間擅自離崗、脫崗，如有違反者，查明原因，

給予經(jīng)濟(jì)處罰。

2、收銀員、輸單員因工作業(yè)務(wù)不熟練，導(dǎo)致工作程序錯誤或造成客人投訴以

及給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)損失者，將處以20元以上罰款（經(jīng)濟(jì)損失按價賠償）o

3、工作期間，嚴(yán)禁總臺、吧臺人員攜帶大量現(xiàn)金（不允許超過10元/人），特

殊情況需請示經(jīng)理，未經(jīng)請示，一經(jīng)查處超出規(guī)定額度，超額部分一律沒收上交財

務(wù)，并追究當(dāng)事人責(zé)任給予罰款。

4、實行帳錢分離，不許一人即管帳又管錢，不許自作主張少收客人的現(xiàn)金，

出現(xiàn)挪用公款、私自外借（老板允許方可）、錢財，視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送

司法機(jī)關(guān)處理。

5、輸單員漏輸單據(jù)或輸錯消費項目均按經(jīng)濟(jì)損失賠償。如每月有5次（或5次

以上）漏輸單據(jù)現(xiàn)象，給予勸退處理。

6、輸單員如漏輸或輸錯單據(jù)處以5元/次罰款。

7、保守公司商業(yè)秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的財務(wù)信息，堅持原

則，愛崗敬業(yè)。

8、客人結(jié)帳時實行“唱收唱付”制，正確識別假鈔。如誤收由收銀全額賠

償。

9、收銀臺發(fā)票管理，要嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的發(fā)放登記程序，盡量壓縮發(fā)票使

用量，嚴(yán)禁私開、私售發(fā)票，一經(jīng)查處，給予重罰。

10、禁止一切閑雜人員進(jìn)入總臺、吧臺（經(jīng)理.、財務(wù)人員除外），違者給予10元

/次罰款。

前臺規(guī)章制度「篇二」

工作規(guī)定：

一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不允許在工作崗位打電話或發(fā)信息。

二、按時到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請求，要提前向部門

經(jīng)理和人事申請，需經(jīng)過批準(zhǔn)后方可換班。

三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時間不

允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán)，涂抹妖艷指甲，應(yīng)化淡裝。

四、工作時間不可抱胸，手插兜或掐腰站立。

五、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當(dāng)著會員或顧客的面吃東

西、喝水、打電話、發(fā)信息或做不雅舉動等。

六、營業(yè)中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請慢走”，要

響亮。禮貌用語：“您好！請稍等”。“您的卡（您的包）請拿好”?！罢垎栍惺?/p>

么可以幫到您？”等。

七、員工在上班時間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開必須做好交接工

作。

八、待會員熱情親切，讓禮貌用語成為習(xí)慣，如有會員投訴可請店長處理，但需

態(tài)度和藹、面帶微笑，嚴(yán)禁與會員爭論（特別是在會所里和顧客面前）。

九、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據(jù)、和約書、飲料、健身包、

毛巾等是否充足，不足應(yīng)及時補充。

要領(lǐng)取或補充的物品必須及時跟店長匯報，到財務(wù)領(lǐng)?。刻煸?6：30前完

成），確保在高峰期沒有缺少物品的情況發(fā)生。

十、確認(rèn)會員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時協(xié)助會籍顧問做好準(zhǔn)客戶的來訪

登記。

H^一、按俱樂部規(guī)定播發(fā)音樂：在早晨09:00至15：00播放輕快音樂，在晚

上18：00以后播放節(jié)奏?點的音樂。嚴(yán)格控制好俱樂部前臺音響設(shè)備的使用，在

晚上20:00后播放輕快音樂，20:25把所有音像設(shè)備關(guān)閉。

十二、在教練部課程開始前10分鐘，全場廣播兩次即將開設(shè)的課程。

十三、在營業(yè)結(jié)束前半小時，全場廣播兩次預(yù)打炸，讓顧客留出時間洗澡。

十四、下班之前核對是否有會員遺留的東西、發(fā)錯的卡等，做好記錄，卜交店

長；核對水吧、前臺帳目的填寫是否準(zhǔn)確。以便明天營業(yè)的順利進(jìn)展。

十五、會員沒帶會員卡，不得進(jìn)內(nèi)。（在場員工平分責(zé)任）

十六、上班時需將手機(jī)放到更衣柜里。（特殊情況可讓對方打俱樂部電話聯(lián)

系）

十七、15:00之前員工輪流休息，休息時間不得超過30分鐘，休息期間不得

玩電話，看書，吃東西等。

（找人）請稍等?。ㄈ绻辉冢┯惺裁粗匾氖滦枰?guī)湍D(zhuǎn)告嗎？”

違反以上規(guī)章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款10元，第三次罰款20

兀。

其他工作細(xì)節(jié)：前臺嚴(yán)禁聚眾聊天

一、_L作人員嚴(yán)禁在前臺聚眾聊天

二、工作人員不得故意與會員在前臺聊天。

咨詢：應(yīng)馬上交接給會籍顧問并引導(dǎo)到業(yè)務(wù)區(qū)洽談。

投訴：應(yīng)馬上禮貌的引領(lǐng)會員到辦公室，由值班經(jīng)理處理。

三、衛(wèi)生

每天至少打掃二次：早班，下班.并隨時注意保持整潔。

四、吃飯時間規(guī)定

60分鐘！要做好工作交接。

五、下班或離崗工作交接

書面交接，清點現(xiàn)金和未收的余款等。

六、前臺物品的整齊擺放

常用文件規(guī)范擺放，私人物品不準(zhǔn)放在前臺。并定期清理廢品！

七、飲料預(yù)存

除前期預(yù)存的以外，今后堅決不接受預(yù)存。

八、查閱資料?、做映時的注意事項

確認(rèn)未開卡的卡型一律查會員卡登記表，嚴(yán)禁在會員面前翻閱合約書和帳目

表。晚上應(yīng)在會員不多時開始做帳，做帳時要做好保密工作，做好帳后，要馬上將

帳目表與和約書放入抽屜。

九、收銀的注意事項

1、不發(fā)問，看合約收款。

2、看合約書發(fā)放贈品。并讓會員在記錄表上簽名確認(rèn)。

3、看合約書確認(rèn)是否開卡。開卡的，讓會員在開卡記錄表上簽名確認(rèn)。

4、拍照，并準(zhǔn)確存入電腦。

H^一、狠抓重復(fù)體驗的人

單次消費歸入前臺統(tǒng)一提成10%,但必須做好來訪登記，并把來訪登記［姓

名、聯(lián)系方式）交由當(dāng)班銷售跟進(jìn)。

十二、和銷售的銜接

1、客戶拿體驗券、名片、DM過來的。（首先引導(dǎo)登記，有署名的直接找著名

人，無署名或署名人已離職的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待。如署名人不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售

或值班經(jīng)理接待）

2、預(yù)約。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷傳不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷傳或值

班經(jīng)理接待）

3、以前來過的。（首先引導(dǎo)登記，問明是否逐記得以前是哪位接待的?？蛻?/p>

明確記得，應(yīng)銜接該銷售接待。如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）

4、參觀。（首先引導(dǎo)登記，禮貌問明是否預(yù)約和是否第一次來。如沒有妁應(yīng)

銜接當(dāng)班銷售接待，如有的應(yīng)按照第2、第3條執(zhí)行）

5、會員帶體驗。（首先引導(dǎo)登記，問明是否有預(yù)約。有預(yù)約的按照第2條執(zhí)

行，沒有預(yù)約的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待）

6、找人、等人。（首先引導(dǎo)登記，然后銜接給當(dāng)班銷售）

7、經(jīng)過解釋還不愿意登記的及時轉(zhuǎn)給當(dāng)班會籍顧問或值班經(jīng)理處理，不許向

訪客或會員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況，影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的

轉(zhuǎn)給會籍顧問講解。

8、新會員第一次鍛煉。（根據(jù)提示請會員做開卡確認(rèn)，并通知會員的會籍顧

問及時跟進(jìn)，如該會籍顧問不在，應(yīng)及時銜接當(dāng)班會籍顧問或值班經(jīng)理接待。）

以上規(guī)定如有違反將酌情處以口頭警告、書面警告（罰款10元）、小過（罰

款50元）、大過（罰款100元）、辭退處分。

前臺規(guī)章制度「篇三」

一、總則

為實現(xiàn)公司辦公區(qū)的有序管理，維護(hù)公司及個人財產(chǎn)安全，為公司提供日常行

政服務(wù)工作，特制定本規(guī)定。

二、前臺工作職責(zé)

1、電話接聽和轉(zhuǎn)接，及時更新各分機(jī)號碼等聯(lián)系方式：

2、來訪客人的登記和接待，并通報相關(guān)部門;

3、快遞、郵件、報刊接收和分發(fā)；

4、前臺區(qū)（一樓、八樓）、培訓(xùn)室（二樓）、會議室（二樓）、貴賓接待室

（一樓）區(qū)域5s維護(hù)，標(biāo)準(zhǔn)層的中間大會議室及八樓會議室是否包含在內(nèi)；

5、接待用品的申購、管控；

6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他_L作。

三、工作紀(jì)律規(guī)定

1、每天上班時間：早上:7:50-12:00,中午：12：00-13：30（冬季）/14:00

（夏季），下午13:30-17:40（冬季），14:00-18:10（夏季）；

2、保持工作京面整潔、無雜物，除考勒機(jī)（打卡時間結(jié)束后及時收到吧臺內(nèi)

側(cè)）、水杯、電腦、座機(jī)電話、登記表、紙筆、手機(jī)外，其余物品一律不可放置前

臺桌面；

3、因工作性質(zhì)，前臺人員不可隨意離開崗位（包括休息時間），臨時離崗時

間不能超過五分鐘，超過五分鐘離崗前須有人代崗后方可離開；

4、工作時姿態(tài)要端正，入座時要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，

面帶微笑。不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳、雙手抱于胸前、蹺二郎腿或半躺

半坐、趴在工作桌上、晃動桌椅、玩手機(jī)、脫鞋、伸懶腰、打哈欠/嬉戲打鬧等不

文明行為。

5、與人交談不講粗言惡語，嚴(yán)禁使用歧視或侮辱性語言，不得以任何借口頂

撞諷刺同事和客人。

6、公司領(lǐng)導(dǎo)或客人在時必須確保在崗，待領(lǐng)導(dǎo)或客人離開一樓辦公區(qū)域方可

下班離開？此處有疑義，在是指在公司還是在一樓?

四、儀容儀表規(guī)定

1、上班時間須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服（正裝），服裝保持整潔；

2、女士上班時應(yīng)化淡妝；香水應(yīng)以淡雅為主，不可過于濃烈；

3、保持頭發(fā)整齊、光澤，勤洗頭，女士頭發(fā)應(yīng)扎起盤在腦后，男士頭發(fā)兩側(cè)

不過耳，前不過眉，后不及衣領(lǐng)；

4、禁止佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾；

5、上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新：

6、不得留長指甲，保持手部干凈，指甲內(nèi)不得殘留污物；

7、上班前應(yīng)注意檢查一下自己的儀表是否得當(dāng)；

8、其他規(guī)定按公司員工日常行為規(guī)范相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

五、常用禮貌用語

1、禮貌語：您好、歡迎、請、謝謝、慢走、再見；

2、道歉語：對不起、打憂了、請原諒；

3、征詢語：請問我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您好嗎？

4、三聲服務(wù)：來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

六、工作行為規(guī)范

1、電話接聽

1.1聽到鈴響，保證在第三聲鈴內(nèi)接聽;

1.2接聽電話后先問候，并自報公司名。標(biāo)準(zhǔn)語如下：“您好，瑞鶴醫(yī)療”；

1.3對方講述時仔細(xì)聆聽并記錄要點，迅速判斷他有何需求：

1.3.1咨詢業(yè)務(wù)：允生（小姐），關(guān)于這方面的業(yè)務(wù)，您可以咨詢我公司xx

部xx先生/小姐，請稍等，我代為聯(lián)系；

1.3.2推銷產(chǎn)品：與公司有關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)，聯(lián)系相關(guān)部門人員進(jìn)行處埋；無關(guān)聯(lián)

業(yè)務(wù)，則直接回答：先生/小姐，我們公司暫時沒有這方面的需要，謝謝！

1.3.3找人：先生/小姐，您找的xxx先生/小姐怎么稱呼？您跟他/她預(yù)約了

嗎？請您稍等。

1.4不知名的電話，判斷自己不能處理時，馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人。

1.5通話簡明扼要，不應(yīng)長時間占線。

1.6結(jié)束時應(yīng)說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。

前臺規(guī)章制度「篇四」

一：前臺規(guī)章制度

1.上班時間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。

2.服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會靈活推銷。（雙多單少，多

推銷雙人房。）

3.對自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真。

4.不能拿酒店的物品私用或帶回家。

5.節(jié)假日不能休息，不能在前臺吃東西，工價期間不能擅自走動、不能大聲

喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌（玩手機(jī)）。不能在前臺上網(wǎng)（電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰。

二：前臺操作（重點注意事項）

1.做好接待、訂房的工作。

2.每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺的賬務(wù)。

3.銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機(jī)

的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤點一次）

4.退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡?？腿?/p>

回來拿務(wù)必要簽名

5.上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)。

6.續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。

7.客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。

8.退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。

9.借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間，沒有的要賠

償該物品的費用。

10.半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費、（盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房）

11.開房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的，要客人拿卡才

可以完成。（可以先刷好消費，在押200左右現(xiàn)金作押金。）

12.電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費（20元）。

13.退房后，每張房卡都要消除。

14.要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清

潔。每天的報紙要按時夾好！

15.中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事

（靈活處理）中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房

部上房間看下。

16.客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽

名確認(rèn)也可）。

17.中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽

電話的叫客房服務(wù)員去房間看?下。

18.公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查（頭像、行政區(qū)域、房號等）。

19.房卡每天都要消掉（團(tuán)體消卡）。

20.夜班在早上7：30要寫好房態(tài)。

21.不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。

22.為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話：8888轉(zhuǎn)0。

23.開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷電腦房，豪華房。

24.打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還

是房費）。

25.零晨5點以后開的房不算當(dāng)天的，輸壓金即可，不用輸房費。

三、早班工作流程

1.交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其它物品（有銷售

的要及時開酒水單）。

2.打掃前臺的衛(wèi)生。

3.退得比較多房后對黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計燕核對，再到“公安系

統(tǒng)”那邊退房。

4.將退房后的房卡消掉，送過來的報紙抽空夾好。

5.中午1點鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)住（無人接電話讓客房服務(wù)員去房

間檢查），2點左右作營業(yè)報表，填寫收入登記表,

四、中班

1.交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷k單；煙、火機(jī)、撲克及其它物品（有銷售

的要及時開酒水單）。

2.下午6點左右（天色微黑）開大堂燈與招牌燈。

3.開房與退房工作。

五、夜班

1.交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其它物品（有銷售

的要及時開酒水單）。

2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點左右關(guān)掉“背靠內(nèi)

燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。

3.對一下壓金單及刷卡單，確認(rèn)每間房是否輸入壓金，房費是否正確，凌晨5

點左右做日結(jié)（5點以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費）。

4.日結(jié)完成后重新登陸，改好班次；關(guān)掉“招牌燈”、“地外線”、“外過

道”。

六、領(lǐng)班的工作職責(zé)

1、每天監(jiān)督前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的準(zhǔn)確，協(xié)助收銀員對系統(tǒng)的

操作。

2.監(jiān)督前臺的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。

3.經(jīng)常檢查前臺的辦公用品是否夠用，并及時作好申領(lǐng)工作（營業(yè)報表打印

紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等）。

4.經(jīng)常檢查前臺的消費商品數(shù)量，并及時作好申領(lǐng)工作。

5.每個月月底排好前臺員工的下月的班次。

6.按時將當(dāng)天的營業(yè)額輸入電腦，并發(fā)給總經(jīng)理。

7.每月底將作廢的發(fā)票對好，上交財務(wù)；交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計交

給財務(wù)。

前臺規(guī)章制度「篇五」

一、前臺規(guī)章制度

1、上班時間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。

2、服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會靈活推銷。

3、對自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真。

4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。

5、節(jié)假日不能休息，不能再前臺吃東西，工忙期間不能擅自走動、不能大聲

喧嘩、不能吵架，上班不能上網(wǎng)聽歌（玩手機(jī)）。

6、不能在前臺上網(wǎng)（用電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰。

二、前臺操作（重點注意事項）

1、做好接待、訂房的工作。

2、每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺的賬務(wù)。

3、銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓（名）及日期。

4、退房后客人的錢未拿走的耍登記好，備注好是否收了押金單或房卡?？腿?/p>

回來拿務(wù)必要簽名。

5、上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)。

6、續(xù)住房續(xù)住押金不足的要通知客房部互相配合，催房費。

7、客人交足押金連續(xù)住幾天的要刷足幾天房卡。

8、退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。

9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確