某咨詢培訓(xùn)公司項(xiàng)目管理流程指導(dǎo)手冊(cè)

XX企業(yè)管理咨詢有限公司

項(xiàng)目管理流程指導(dǎo)手冊(cè)

2012年7月20日

目錄

一、指導(dǎo)手冊(cè)說(shuō)明.................................................................3

二、項(xiàng)目管理流程圖...............................................................4

三、項(xiàng)目管理各模塊操作要求.......................................................5

四、項(xiàng)目管理風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及控制辦法....................................................10

附：項(xiàng)目質(zhì)量控制指引............................................................12

一、指導(dǎo)手冊(cè)說(shuō)明

（一）目的

旨在統(tǒng)一項(xiàng)目管理行為、有效指導(dǎo)項(xiàng)目開(kāi)展、降低項(xiàng)目操作風(fēng)險(xiǎn)。

（二）意義

1、項(xiàng)目化產(chǎn)品與服務(wù)的需要；

2、項(xiàng)目管理成為公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要。

（三）使用說(shuō)明

1、本手冊(cè)流程為基礎(chǔ)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，須遵照?qǐng)?zhí)行；

2、本手冊(cè)控制點(diǎn)為過(guò)往經(jīng)驗(yàn)的提煉與指導(dǎo)，可作為項(xiàng)目執(zhí)行的參考；

3、項(xiàng)目管理是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，本手冊(cè)不能窮盡所有情況。執(zhí)行過(guò)程中，總的原則：遵循

大的指導(dǎo)原則，具體情況靈活應(yīng)用、動(dòng)態(tài)改進(jìn)。

項(xiàng)目管理流程圖

9項(xiàng)目管理流程圖

星

,以口珞叫

2-1項(xiàng)：!紓理31項(xiàng)H處理z1

.f邇JntRl7組JCbO!!K

>確定任務(wù)計(jì)劃->項(xiàng)目實(shí)施f項(xiàng)目驗(yàn)收

3

2-2項(xiàng)口羥理3-2項(xiàng)目蛭理冊(cè)2客戶經(jīng)理

確定時(shí)間進(jìn)度階段反饋謝整收款

11

2-3項(xiàng)1經(jīng)理4-3項(xiàng)H經(jīng)理

戈否需或喂京h

成本預(yù)算成本核算

,、

是

百博圖-：

4-4項(xiàng)目經(jīng)理

總結(jié)評(píng)估

項(xiàng)目變更—

加5項(xiàng)H經(jīng)理

知識(shí)沉淀

JL

結(jié)束

三、項(xiàng)目管理各模塊操作要求

（一）需求管理操作要點(diǎn)

確定方案審批合

獲取商確認(rèn)需召開(kāi)策

模塊編撰方案審核方案（含投同（待確簽訂合同

機(jī)求略會(huì)

標(biāo)）定）

責(zé)任客戶經(jīng)產(chǎn)品線總

客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理指定顧問(wèn)客戶經(jīng)理銷(xiāo)售總監(jiān)客戶經(jīng)理

人用監(jiān)

客戶經(jīng)

顧問(wèn)、客戶

涉眾顧問(wèn)相關(guān)人員相關(guān)人員顧問(wèn)理、財(cái)務(wù)客戶

經(jīng)理

地點(diǎn)

1、項(xiàng)目模

1、不是虛

塊1、符合財(cái)

單、且有

確

認(rèn)是2、建議書(shū)務(wù)要求；

合理預(yù)算1、確定方1、客戶認(rèn)合同或合

個(gè)

項(xiàng)

一框架1、清晰呈2、符合項(xiàng)

2、明確描案具備發(fā)可方案并同的等同

的

機(jī)

目標(biāo)目3、項(xiàng)目資現(xiàn)項(xiàng)目解目范圍和

述客戶需給客戶的擬簽訂合物箱定下

會(huì)源決方案產(chǎn)品范圍

求相關(guān)要求同來(lái)

備注：參3、合乎法

3、公司有

照CRM系律要求。

產(chǎn)品匹配

統(tǒng)

1、方案亮

1、內(nèi)容達(dá)

點(diǎn)突出

標(biāo)

2、及時(shí)提1、使用公

2、格式達(dá)

標(biāo)準(zhǔn)交司規(guī)定的及時(shí)

標(biāo)

3、與策略標(biāo)準(zhǔn)版本

3、形式達(dá)

會(huì)結(jié)果保

標(biāo)

持一致

知識(shí)庫(kù)、專

資源法律顧問(wèn)

家?guī)臁?/p>

合同備檔

（紙質(zhì)在

形成派形成完整

需求流轉(zhuǎn)流轉(zhuǎn)單3、項(xiàng)目方案合同審批財(cái)務(wù)，電子

結(jié)果工單或的需求流方案

單2合格方案終稿'1'版入CRM）

流轉(zhuǎn)單1轉(zhuǎn)單1

或合同的

替代文件

郵件或

工具CRM系統(tǒng)CRM系統(tǒng)方案模板CRMCRM

CRM系統(tǒng)

項(xiàng)目執(zhí)行

時(shí)間

前

1、產(chǎn)品線

總監(jiān)未在1、客戶需1、未經(jīng)銷(xiāo)

1、錯(cuò)誤理

要求時(shí)間求發(fā)生重售總監(jiān)簽

解客戶需1、項(xiàng)目思1、與策略

內(nèi)進(jìn)行審大變化字批準(zhǔn)。

求路錯(cuò)誤會(huì)結(jié)論偏1、甲方拖

風(fēng)險(xiǎn)1、偽商批2、競(jìng)爭(zhēng)失2、項(xiàng)目已

2、引導(dǎo)失2、參會(huì)人差延簽字蓋

去機(jī)2、顧問(wèn)提敗開(kāi)始實(shí)

誤員與主題2、延時(shí)提章

交審批時(shí)3、講標(biāo)人施，合同

3、與非關(guān)不符交方案

間太晚，沒(méi)沒(méi)講好標(biāo)沒(méi)有簽下

鍵人溝通

W預(yù)留審4、違標(biāo)來(lái)。

批時(shí)間

（二）內(nèi)部立項(xiàng)操作要點(diǎn)

模塊任命項(xiàng)目經(jīng)理確定項(xiàng)目目標(biāo)成立項(xiàng)目組內(nèi)部項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)

責(zé)任人產(chǎn)品線總監(jiān)項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理

客戶經(jīng)理、顧問(wèn)

涉眾產(chǎn)品線總監(jiān)等相關(guān)人員項(xiàng)目組成員、高管

等

地點(diǎn)公司

1、明確職責(zé)分工

目標(biāo)

2、鼓舞士氣

1、資歷

1、符合SMART原則

2、專業(yè)（技術(shù)方

2、要全面涵蓋：業(yè)1、人人有事，事事

向）

標(biāo)準(zhǔn)務(wù)目標(biāo)、財(cái)務(wù)目標(biāo)、有人；細(xì)化分工，貢任到人

3、客戶風(fēng)格匹配

人員培養(yǎng)目標(biāo)、產(chǎn)品2、合理性

4、人才培養(yǎng)

開(kāi)發(fā)目標(biāo)

5、工作量

資源公司外部專家

一級(jí)任務(wù)，及任務(wù)分工

結(jié)果落實(shí)到人目標(biāo)描述項(xiàng)目組名單和分工

會(huì)議紀(jì)要

客戶確認(rèn)郵件或

工具分工職責(zé)表

回函

客戶方確認(rèn)合同單技能項(xiàng)目：提前5個(gè)

后（已簽定、或工作日

時(shí)間啟動(dòng)會(huì)前啟動(dòng)會(huì)前

走流程）后2個(gè)復(fù)雜項(xiàng)目：提前1。個(gè)工

工作日后作日

1、合同沒(méi)簽或重

風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)拖延拖延1、主力人員召集不齊：

大變更；

（三）項(xiàng)目計(jì)劃操作要點(diǎn)

模塊確定任務(wù)計(jì)劃確定時(shí)間進(jìn)度成本預(yù)算

責(zé)任人項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理

涉眾項(xiàng)目組成員項(xiàng)目組成員項(xiàng)目組成員

地點(diǎn)

1、工作任務(wù)

目標(biāo)2、責(zé)任人1、確認(rèn)里程碑、時(shí)間項(xiàng)目毛利率＞=45%

3、資源計(jì)劃

標(biāo)準(zhǔn)按標(biāo)準(zhǔn)填表按標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)甘特圖

資源

結(jié)果WBS甘特圖成本預(yù)算表

WBS（officeProjector

甘特圖（0P）成本預(yù)算表（0P）

2010）

工具（備注：各產(chǎn)品線根據(jù)各自（見(jiàn)附件1：培訓(xùn)、咨詢項(xiàng)

（備注：各產(chǎn)品線根據(jù)

產(chǎn)品設(shè)計(jì)）目預(yù)決算表（模板））

各自產(chǎn)品設(shè)計(jì)）

時(shí)間啟動(dòng)會(huì)后1?3個(gè)工作日啟動(dòng)會(huì)后1~3個(gè)工作日

1、財(cái)務(wù)項(xiàng)目不全面；

1、理想化，沒(méi)彈性

風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)1、理想化，沒(méi)彈性2、沒(méi)有彈性：

2、項(xiàng)目?jī)?yōu)先順序不正確

3、大型項(xiàng)目成本上漲

（四）項(xiàng)目執(zhí)行操作要點(diǎn)

模塊項(xiàng)目實(shí)施階段反饋調(diào)整項(xiàng)目變更

項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)可行性評(píng)估，

責(zé)任人項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)決策和商務(wù)

溝通

項(xiàng)目組成員項(xiàng)目組成員

涉眾客戶、項(xiàng)目成員

地點(diǎn)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)

對(duì)范圍、成本、進(jìn)度和質(zhì)量符合項(xiàng)目目標(biāo)

進(jìn)行階段性審視和控制

1、客戶滿意;

目標(biāo)

2、回款率100%；

1、客戶滿意度1、按里程碑項(xiàng)目不能越過(guò)項(xiàng)目績(jī)效基

2、回款率2、評(píng)分準(zhǔn)

3、成果交付

標(biāo)準(zhǔn)4、我方責(zé)任時(shí)間拖期在

20%之內(nèi)；

5、客戶方責(zé)任時(shí)間拖期

在30%o

外部專家、臨時(shí)工、內(nèi)線、外部專家、高管、法務(wù)顧問(wèn)、

資源

管理層內(nèi)線

1、項(xiàng)目承諾交付

結(jié)果

2.項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成階段小結(jié)報(bào)告變更協(xié)議或變更合同

1、項(xiàng)目日志

2、項(xiàng)目手冊(cè)

3、物資清單

4、項(xiàng)目財(cái)務(wù)流水帳

工具

5、項(xiàng)目成員工作量流水

帳

（備注：各產(chǎn)品線根據(jù)各

自產(chǎn)品設(shè)計(jì)）

時(shí)間里程碑

1、范圍、成本、進(jìn)度、

風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

質(zhì)量、1、未形成合法協(xié)議

（五）項(xiàng)目結(jié)案操作要點(diǎn)

模塊項(xiàng)目驗(yàn)收收款成本核算總結(jié)評(píng)估知識(shí)沉淀

項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)客

責(zé)任人戶、產(chǎn)品線總監(jiān)

對(duì)內(nèi)客戶經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理

各戶、財(cái)務(wù)、法

涉眾客戶、項(xiàng)目組成務(wù)顧問(wèn)、項(xiàng)目經(jīng)產(chǎn)品線總監(jiān)、管理項(xiàng)目組成員、知識(shí)

員理財(cái)務(wù)人員管理中心

地點(diǎn)

1、有效沉淀公司知

目標(biāo)1、100%回款：識(shí)資產(chǎn)

確認(rèn)項(xiàng)目目標(biāo)2、合同約定時(shí)間檢驗(yàn)項(xiàng)目是否達(dá)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，獲得持2、經(jīng)驗(yàn)傳承

達(dá)成的1個(gè)月內(nèi)到財(cái)務(wù)指標(biāo)續(xù)提升3、有助于形成產(chǎn)品

標(biāo)準(zhǔn)

范圍、成本、時(shí)間、

項(xiàng)目目標(biāo)按時(shí)按量收回準(zhǔn)確質(zhì)量、人員成長(zhǎng)完整、準(zhǔn)確的

法務(wù)、高層、財(cái)

資源

務(wù)

項(xiàng)目過(guò)程全部文

結(jié)果檔；

錢(qián)款到帳成本核算表項(xiàng)目目標(biāo)檢視表項(xiàng)目地圖（含AAR）

合同、啟動(dòng)會(huì)會(huì)

工具

議紀(jì)要合同及相關(guān)協(xié)議成本核算表

對(duì)客戶按合同：

對(duì)內(nèi)主體任務(wù)

時(shí)間

完成后5個(gè)工合同約定時(shí)間不驗(yàn)收通過(guò)后5個(gè)

作日；超過(guò)1個(gè)月工作日內(nèi)項(xiàng)目獎(jiǎng)金申報(bào)前

1、客戶賴帳1、漏掉要點(diǎn)和重要

風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)2、客戶打錯(cuò)帳1、虛報(bào)，寬算窄成果；

3、票據(jù)不合要求用2、弄虛作假

四、項(xiàng)目管理風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及控制辦法

模塊風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)關(guān)鍵行動(dòng)

1、商務(wù)經(jīng)理的節(jié)點(diǎn)在簽訂合同之后就全部移交，但仍

需負(fù)責(zé)催款及客情事宜；并在項(xiàng)目里程碑時(shí)根據(jù)需要

1、多頭與客戶聯(lián)絡(luò)

進(jìn)行酉己合

2、有由5J變更，都必須經(jīng)我方和客戶方雙方確認(rèn)

合同說(shuō)了算，之后有任何變更，項(xiàng)目經(jīng)理做主，并要

2、項(xiàng)目、產(chǎn)品范圍誰(shuí)說(shuō)了算

走合同變更流程

3、建議制作公司內(nèi)部的文件工具

《XXX項(xiàng)目交付清單》，按照客戶

與我司雙方認(rèn)可的范圍填寫(xiě)，分：采納此建議（備注：各產(chǎn)品線根據(jù)各自產(chǎn)品設(shè)計(jì)）

課程、輔導(dǎo)、文案等類別。有據(jù)可

依。

對(duì)于大型非標(biāo)準(zhǔn)方案實(shí)施此行為（商務(wù)經(jīng)理可以發(fā)起，

4、提交前方案撰寫(xiě)人在內(nèi)部做解讀

項(xiàng)目經(jīng)理決定是否實(shí)施）

需求

理

管

5、方案提交后沒(méi)反饋方案提交后兩天內(nèi)顧問(wèn)跟進(jìn)客戶經(jīng)理，尋求反饋信息

總監(jiān)級(jí)以下人員講標(biāo)，均需進(jìn)行內(nèi)部演練（商務(wù)經(jīng)理

6、講標(biāo)人對(duì)項(xiàng)目方案理解不到位

和項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織）

項(xiàng)目定價(jià)權(quán)由銷(xiāo)售總監(jiān)決定：

7、商務(wù)談判讓價(jià)格的幅度課程頒布參考報(bào)價(jià)

應(yīng)標(biāo)前的策略會(huì)要確定報(bào)價(jià)策略（含軟應(yīng)標(biāo)）

客戶經(jīng)理協(xié)同項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行匹配，內(nèi)部?jī)?yōu)先

8、講師選擇

遵循“講師時(shí)間預(yù)定流程”

在需求管理流程中加入“預(yù)算”，由方案撰寫(xiě)人負(fù)責(zé)。

9、項(xiàng)目成本提前控制

見(jiàn)陽(yáng)件1:培訓(xùn)、咨詢項(xiàng)目預(yù)決算衣（模板,。

如果未發(fā)生合同變更，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)：如果執(zhí)行了

10、利潤(rùn)執(zhí)行不達(dá)標(biāo)

合同變更或等同變更，視為公司行為

明確項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)的必備項(xiàng)目。見(jiàn)附件2：項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)

1、項(xiàng)目目標(biāo)不清晰

立項(xiàng)（模板）

1、多項(xiàng)目進(jìn)度安排全產(chǎn)品線的人員都經(jīng)內(nèi)部認(rèn)證，能擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理

開(kāi)完啟動(dòng)會(huì)后，及每次里程牌前后均需與客戶進(jìn)行溝

2、與客戶溝通雙方的分工和配合通（電話/備忘郵件）包括：下一步工作安排（分工、

時(shí)間等）

計(jì)劃

3、進(jìn)度虛設(shè)或進(jìn)度太樂(lè)觀在每一個(gè)里程牌前后務(wù)必與客戶進(jìn)行確認(rèn)

4、項(xiàng)目計(jì)劃的詳細(xì)性在應(yīng)標(biāo)前的策略會(huì)上必須將項(xiàng)目的細(xì)節(jié)進(jìn)行明確

在每一個(gè)里程牌時(shí)，要進(jìn)行小結(jié)；項(xiàng)目結(jié)束后一定要

5、項(xiàng)目成本控制

召開(kāi)總結(jié)會(huì)：進(jìn)行總結(jié)評(píng)估

模塊風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)關(guān)鍵行動(dòng)

1、對(duì)于客戶要求范圍變動(dòng)，缺乏控

制的意識(shí)和辦法每次變更必須走變更流程或經(jīng)雙方正式確認(rèn)

2、客戶索賄，或要禮品由銷(xiāo)售總監(jiān)決定，在預(yù)算中注明

3、客戶讓其他咨詢公司或其他實(shí)體

公司的人來(lái)到我方培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)；不允許出現(xiàn)這種情況。特殊情況報(bào)請(qǐng)產(chǎn)品總監(jiān)

4、進(jìn)度沒(méi)納入考核今年已納入考核內(nèi)容

5、客戶方原因?qū)е马?xiàng)目拖延走變更程序

6、天氣或其他原因?qū)е聼o(wú)法按時(shí)到項(xiàng)目排課時(shí)，避免出現(xiàn)晚上趕路的情況

達(dá)客戶端

7、需求調(diào)研報(bào)告未及時(shí)出來(lái)，項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理加強(qiáng)管理，杜絕需求成果未經(jīng)確認(rèn)就實(shí)施項(xiàng)

已執(zhí)行；目的情況出現(xiàn)

8、客戶給到學(xué)員名單的時(shí)間太短，如果客戶不能按時(shí)間提交名單，我們就不制作水晶桌

做水晶桌牌等保證不門(mén)質(zhì)量牌

9、誤有培訓(xùn)計(jì)劃,講師或一L作人員

沒(méi)有按計(jì)劃時(shí)間執(zhí)行，到時(shí)沒(méi)到現(xiàn)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)強(qiáng)調(diào)對(duì)講師的通知，提前兩天確認(rèn)

執(zhí)行場(chǎng)。

10、項(xiàng)目經(jīng)理沒(méi)有考核權(quán)新制度中項(xiàng)m經(jīng)理有對(duì)項(xiàng)目成員的考核權(quán)

11、講師未根據(jù)調(diào)研結(jié)果調(diào)整內(nèi)容結(jié)合執(zhí)行質(zhì)量和滿意度發(fā)放課酬，嚴(yán)重時(shí)扣課酬

12、外部講師的授課內(nèi)容無(wú)法滿足

客戶要求項(xiàng)目經(jīng)理事前要充分了解講師情況：具體的優(yōu)勢(shì)

13.項(xiàng)目交付成果無(wú)法達(dá)到客戶要化合同中與客戶方盡最大可能達(dá)成一致

求

14、老師臨時(shí)有事無(wú)法進(jìn)行授課時(shí)建立項(xiàng)目應(yīng)急預(yù)案

沒(méi)有備選方案

15、需求調(diào)研報(bào)告沒(méi)有可用性項(xiàng)目經(jīng)理把關(guān)，撰寫(xiě)人扣除薪資

16、客戶意見(jiàn)或清意度沒(méi)有到執(zhí)行

人員主管那里，不知道執(zhí)行的質(zhì)量；項(xiàng)目中期評(píng)估和結(jié)尾評(píng)估，由客戶經(jīng)理發(fā)給主管

、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)員工工作質(zhì)量嚴(yán)重不

17恢復(fù)使用現(xiàn)為質(zhì)量反饋表

達(dá)標(biāo)被講帥、客戶投訴；

18、培訓(xùn)人數(shù)嚴(yán)重與合同不符郵件與客戶確認(rèn)責(zé)任與后果

1、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)與客戶要求