物業(yè)家政部手冊(cè)

目錄

目錄

第一節(jié)部門職責(zé)及工作目標(biāo)..........................1

一、家政部部門職責(zé).....................................................1

（一）財(cái)務(wù)視角.......................................................1

（-）顧客視角.......................................................1

（^）內(nèi)部流程視角...................................................1

（四）員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)視角............................................2

二、家政部工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)..........................................2

（一）財(cái)務(wù)視角.......................................................2

（二）顧客視角.......................................................2

《三）內(nèi)部流程視角..................................................2

（四）員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)視角............................................4

三、部門架構(gòu)...........................................................5

第二節(jié)崗位職務(wù)說明書..............................7

一、總管職務(wù)說明書....................................................7

二、副總管職務(wù)說明書..................................................8

三、助理職務(wù)說明書....................................................9

四、主管職務(wù)說明書....................................................10

五、辦公室領(lǐng)班職務(wù)說明書..............................................11

六、清潔工領(lǐng)班職務(wù)說明書.............................................12

七、滅四害領(lǐng)班職務(wù)說明書.............................................14

八、板房領(lǐng)班職務(wù)說明書................................................16

九、文員職務(wù)說明書....................................................17

十、倉庫管理員職務(wù)說明書.............................................19

十一、鑰匙管理員職務(wù)說明書...........................................20

十二、派報(bào)員職務(wù)說明書...............................................20

十三、司機(jī)職務(wù)說明書.................................................22

十四、搬運(yùn)工職務(wù)說明書...............................................23

十五、清潔工職務(wù)說明書...............................................24

家政部管理手冊(cè)

十六、板房服務(wù)員職務(wù)說明書...........................................26

十七、滅四害員職務(wù)說明書.............................................27

第三節(jié)操作規(guī)程....................................29

一、總管.............................................................29

二、副總管...........................................................35

三、助理..............................................................37

四、主管..............................................................38

五、辦公室領(lǐng)班.......................................................42

六、清潔工領(lǐng)班.......................................................44

七、滅四害領(lǐng)班.......................................................49

八、板房領(lǐng)班.........................................................52

)L、3C!75....................................54

十、倉庫管理員.......................................................59

十一、鑰匙管理員.....................................................61

十二、派報(bào)員.........................................................62

十三、司機(jī)...........................................................63

十四、搬運(yùn)工.........................................................65

十六、板房服務(wù)員.....................................................82

十七、滅四害員.......................................................86

第四節(jié)規(guī)章制度....................................90

一、總管、副總管.....................................................90

二、主管管理制度.....................................................90

三、領(lǐng)班管理制度.....................................................91

四、板房服務(wù)員管理制度...............................................91

五、辦公室管理制度...................................................92

六、倉庫管理制度.....................................................93

七、鑰匙管理制度.....................................................93

八、運(yùn)輸組管理制度...................................................93

2

九、滅四害管理制度...................................................94

十、員工管理制度.....................................................95

十一、倉庫領(lǐng)料管理與申購制度.........................................97

十二、倉庫安全管理制度...............................................98

附件.........................................101

附表——...............................................................101

碧桂園家政部顧客滿意度調(diào)查表......................................101

附表二...............................................................102

回訪記錄表.........................................................102

附表三...............................................................103

家政部室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn).................................................103

附表四...............................................................104

家政部室外清潔標(biāo)準(zhǔn).................................................104

附表五...............................................................105

員工考核表.........................................................105

附表六...............................................................109

員工考核表.........................................................109

附表七...............................................................112

噴蚊員考核表.......................................................112

附表八...............................................................116

板房服務(wù)員工作規(guī)范.................................................116

附表九...............................................................117

板房服務(wù)員當(dāng)值時(shí)間違紀(jì)扣分準(zhǔn)則....................................117

附表十...............................................................118

領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測(cè)試試題..................................118

附表十一.............................................................121

文員錄用測(cè)試題.....................................................121

附表十二.............................................................125

文員考核表.........................................................725

家政部管理手冊(cè)

附表十三.............................................................126

板房服務(wù)員考核表...................................................126

附表十四.............................................................127

板房服務(wù)員禮貌用語及正確手勢(shì)......................................127

附表十五.............................................................128

文員考核面試題.....................................................128

附表十六.............................................................129

領(lǐng)班或以上管理人員面試題...........................................729

附表十七.............................................................130

辦公室人員培訓(xùn)計(jì)劃.................................................130

附表十八.............................................................131

授課質(zhì)量調(diào)查表.....................................................131

4

第一節(jié)部門職責(zé)及工作目標(biāo)

第一節(jié)部門職責(zé)及工作目標(biāo)

一、家政部部門職責(zé)

（-）財(cái)務(wù)視角

1.負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)顧客的有償清潔和有償滅四害服務(wù)工作。

2.負(fù)責(zé)控制本部門的人工成本工作。

3.負(fù)責(zé)控制本部門的加班費(fèi)用工作。

4.負(fù)責(zé)控制本部門材料成本工作。

（二）顧客視角

1.負(fù)責(zé)對(duì)顧客提供湖意的服務(wù)。

2.負(fù)責(zé)減少顧客對(duì)本部門工作的投訴，提高顧客滿意度。

3.負(fù)責(zé)建立部門回訪制度。

（三）內(nèi)部流程視角

1.負(fù)責(zé)總公司所有新盤、新區(qū)的樣板房開放前的清潔工作，負(fù)責(zé)總公司所有

新盤、新區(qū)的開荒清潔T作，并負(fù)責(zé)新、舊區(qū)的日常服務(wù)單的清潔，協(xié)助跟進(jìn)T程

工作。

2.負(fù)責(zé)全區(qū)公共區(qū)域（包括路面、停車場(chǎng)、公園草地、洋房公共梯間、游樂

設(shè)施、電纜溝等）的清潔工作。

3.建立健全《家政部辦公室行政操作規(guī)程》，處理日常行政事務(wù)。

4.負(fù)責(zé)未售出樓宇的護(hù)養(yǎng)工作。

5.負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)的四害防治T作°

6.負(fù)責(zé)全園區(qū)清潔、跟工程所需鑰匙的借還工作。

7.負(fù)責(zé)全園區(qū)住戶的報(bào)紙、信件、單張的按時(shí)派發(fā)。

8.負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)的垃圾中轉(zhuǎn)工作。

9.負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)臨時(shí)廁所、化糞池的清理工作。

10.負(fù)責(zé)板房的日常管理工作。

家政部管理手冊(cè)

（四）員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)視角

1.負(fù)責(zé)對(duì)新入職員工的培訓(xùn)工作。

2.負(fù)責(zé)對(duì)本部門在職人員的培訓(xùn)工作。

3.負(fù)責(zé)對(duì)四害防治小組的培訓(xùn)工作。

二、家政部工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)

（-）財(cái)務(wù)視角

1.工作目標(biāo)：確保全年有償清潔及滅四害服務(wù)收入達(dá)到166萬元。

2.工作目標(biāo)：確保全年本部門人工成本控制在251萬元。（屬管理公司人員成

本）

3.工作目標(biāo)：確保全年加班費(fèi)控制在2.5萬元。

4.工作目標(biāo)：確保全年材料成本控制在18萬元。

（二）顧客視角

1.工作目標(biāo)：對(duì)本部門提供的清潔服務(wù)，確保顧客滿意度達(dá)到80%{滿意度二[各

調(diào)查表合計(jì)分?jǐn)?shù)/（10X調(diào)查表份數(shù)）X100%]}o（《顧客滿意度調(diào)查表》見附表一）。

2.工作目標(biāo)：本部門清潔服務(wù)單的投訴，確保每月投訴率不超過2%0（投訴

率;投訴數(shù)量/服務(wù)單數(shù)量）。公共環(huán)境衛(wèi)生的投訴每月不超過7起。

3.工作目標(biāo)：建立部門回訪制度，不定期對(duì)顧客的定期清潔采用電話訪問形

式，確保每月不少于40次。確保顧客對(duì)本部門提供的清潔滿意度達(dá)到80%（滿意度

二滿意加上較滿意的總和/受訪數(shù)總和）。（《回訪登記表》見附表二）。并且每月總結(jié)

一次回訪意見，向上級(jí)反映情況。

（三）內(nèi)部流程視角

1.工作目標(biāo)：總公司所有新盤、新區(qū)樣板房開放前的清潔按總公司收樓二作

任務(wù)表時(shí)間進(jìn)行清潔，按工作任務(wù)表規(guī)定的時(shí)間予以開放，確保計(jì)劃完成率達(dá)98%

以上。清潔完畢，本部門主管或領(lǐng)班按室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)予以評(píng)分，確保每間達(dá)到95

分以上。（部門《室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)》見附表三）

2

總公司所有新盤、新區(qū)荒樓的開荒工作按總公司收樓工作任務(wù)表時(shí)間進(jìn)行清

潔，按工作任務(wù)表規(guī)定的時(shí)間交付顧客使用。清潔完畢，本部門主管或領(lǐng)班按室內(nèi)

清潔標(biāo)準(zhǔn)予以評(píng)分，確保每間達(dá)到90分以上。（部門《室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)》見附表三）

對(duì)新、舊區(qū)的日常清潔服務(wù)，按工作服務(wù)單規(guī)定時(shí)間完成。對(duì)公共區(qū)域，清潔

完畢，本部門主管或領(lǐng)班按室內(nèi)、外清潔標(biāo)準(zhǔn)予以評(píng)分，確保每間達(dá)到90分以上。

對(duì)顧客的有償服務(wù)，按室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)完成清潔，清潔完畢，本部門主管或領(lǐng)班按室

內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)予以評(píng)分，確保每間達(dá)到90分以上。（部門《室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)》見附表三,

《室外清潔標(biāo)準(zhǔn)》見附表四）

2.工作目標(biāo)：全園區(qū)路面、停車場(chǎng)、公園草地的清潔做到無紙巾、膠袋、無

堆積物，無人畜糞便、不亂倒垃圾，垃圾桶要求清洗干凈，無臟物、無異味。（見

《室外清潔標(biāo)準(zhǔn)》附表四）洋房公共梯間的梯級(jí)無雜物，無明顯污漬；梯扶手無灰

塵；梯窗明亮、無水漬；大門信箱表面無灰塵；外I制鐵欄周圍的電纜溝蓋板無雜物。

部門建立巡查制度，主管上、下午不定時(shí)巡查一次，領(lǐng)班對(duì)所負(fù)責(zé)的位置巡查一次,

按部門室外清潔標(biāo)準(zhǔn)計(jì)分，確保每條街均達(dá)到90分以上。未達(dá)到90分的，每條街

每月不超3次。（《室外清潔標(biāo)準(zhǔn)》見附表四）

3.工作目標(biāo)：建立健全《家政部辦公室行政操作規(guī)程》，確保部門員工資料準(zhǔn)

確無誤，每年出錯(cuò)不超過2次。每年出現(xiàn)文件缺損或亂擺放現(xiàn)象不超過3次。

4.工作目標(biāo)：未售出樓宇要護(hù)養(yǎng)好，晴天開窗通風(fēng)，減少室內(nèi)裝修帶來的裝

修氣體污染。不使地板變形、拱起、變黑，確保每年全園區(qū)上述情況發(fā)生不超過5

起。每月輪轉(zhuǎn)三次的室內(nèi)清潔，確保按部門室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)要求每間達(dá)到85分以上。

如發(fā)現(xiàn)工程問題當(dāng)即二報(bào)領(lǐng)班跟進(jìn)。未達(dá)到85分的每月不超過3次。

5.工作目標(biāo)：四害防治小組負(fù)責(zé)園區(qū)的公共梯間、外圍、員工宿舍和板房的

噴蚊、滅鼠工作。確保每月關(guān)于四害投訴不超過5起。

6.工作目標(biāo)：借匙工作需在10分鐘完成，送匙需在半小時(shí)內(nèi)完成，確保借匙

員每月出錯(cuò)不超2次，而鑰匙的借出、還入登記要準(zhǔn)確，每月出錯(cuò)不超1次。

7.工作目標(biāo)：確保派送的信件、服務(wù)單等笈時(shí)派送，每月全園區(qū)顧客對(duì)此服

務(wù)投訴不超3起。

8.工作目標(biāo)：確保園區(qū)內(nèi)各垃圾房的垃圾不堆積，不過夜。部門建立巡查制

度，主管上下午各巡查一次，確保上述情況每月不超過5次。

9.工作目標(biāo)：清運(yùn)板房的臨時(shí)廁所、公共會(huì)所、學(xué)校的化糞池的糞便，臨時(shí)

家政部管理手冊(cè)

廁所、化糞池的糞便不能超過警戒線。主管每天不定時(shí)巡查二次，確保全園區(qū)每月

超過警戒線不超過2次。

10.工作目標(biāo)：板房的清潔按部門室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)要求確保每間達(dá)到95分以上。

未達(dá)到95分的每月不少于5次。

（四）員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)視角

I.工作目標(biāo)：對(duì)新入職的員工進(jìn)行不少于2個(gè)星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)完畢后，對(duì)

該員工進(jìn)行考核，確?？己似骄诌_(dá)8（）分。

2.工作目標(biāo)：領(lǐng)班每個(gè)月培訓(xùn)2次，每次2小時(shí)。每月對(duì)參加培訓(xùn)的員工進(jìn)

行抽樣考核，確保員工考核平均分達(dá)8（）分以上。（《領(lǐng)班或以上考核表》見表五）。

對(duì)于清潔工則每天上下班時(shí)間用10到15分鐘時(shí)間對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)或工作講評(píng)，對(duì)于

不同崗位的清潔T進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)°短月進(jìn)行一次抽樣考核.確保員T平均考核分75

分以上。（《清潔工考核表》見表六）

3.工作目標(biāo)：噴蚊員上崗前要做好就職前培訓(xùn)，培訓(xùn)后進(jìn)行考核，考核分達(dá)

到80分方能上崗。平時(shí)每天上下班時(shí)間用10分鐘對(duì)噴蚊員進(jìn)行各項(xiàng)技能的培訓(xùn)。

每月進(jìn)行一次抽樣考核，價(jià)保員工平均考核分8（）分以上。（《噴蚊員考核表》見表

七）

4

三、部門架構(gòu)

順德碧桂園家政部架構(gòu)圖

總管1人

副總管1人

板房領(lǐng)班1人主管1人助理1人辦公室領(lǐng)班1人

東苑園文倉鑰派

示范示范員庫匙紙

單位單位22組員

9人12人人人2

人人

運(yùn)輸組領(lǐng)班14人滅四害領(lǐng)班2人

司機(jī)2搬運(yùn)公共區(qū)間6洋房區(qū)域6

人工6人人人

豪

園

中區(qū)、中花園區(qū)領(lǐng)

機(jī)動(dòng)區(qū)

西、北區(qū)南區(qū)領(lǐng)東苑領(lǐng)班沙灣

北區(qū)領(lǐng)

班

組領(lǐng)領(lǐng)班1人領(lǐng)班1班3人人區(qū)領(lǐng)

班2人班1人人3人班1人

—

IIIII—II-IIII

VVVVV?▼VV

室

室

室

室

室

室

室

室

室

室

室

室

室

室

總

機(jī)

外

外

內(nèi)

內(nèi)

外

內(nèi)

內(nèi)

外

內(nèi)

外

外

內(nèi)

外

內(nèi)

動(dòng)

人

清

清

清

清

清

清

清

清

清

清

清

清

清

清

員

潔

潔

潔

潔

潔

潔

潔

潔

潔

潔

潔

潔

潔

潔

人78

工

工

工

工

工

工

工

工

工

工

工

工

工

工

468852

39

16101312481512人

人

人

人

人

人

人

人

人

人

人

人

人

人

備注：1.現(xiàn)在順碧家政部共346人：其中總管1人、副總管1人、助理1人、

主管1人、辦公室領(lǐng)班1人、文員2人、倉管2人、鎖匙組2人、報(bào)紙組1人、領(lǐng)

班16人、司機(jī)2人、搬運(yùn)工6人、清潔工198人、滅四害員12人。機(jī)動(dòng)人員78

人。板房服務(wù)共有員工22人：其中領(lǐng)班1人、服務(wù)員21人。

家政部管理手冊(cè)

2.特殊設(shè)置：順德碧桂園設(shè)有報(bào)紙組1人；半島碧桂園設(shè)有雜工2人；鶴山

對(duì)還沒有收樓的單位設(shè)有魚池護(hù)理2人；

3.家政部主管、領(lǐng)班、清潔工、司機(jī)等的配置如下：

司機(jī)設(shè)置是平均5326.5戶/人，一個(gè)司機(jī)配置2個(gè)搬運(yùn)工，本部門中其中2個(gè)

搬運(yùn)工是設(shè)置在車隊(duì)中，負(fù)責(zé)搬運(yùn)生活垃圾。滅四害員中非公共區(qū)域設(shè)置6人，平

均70棟/人，其余6人安排到公共區(qū)域。洋房區(qū)的領(lǐng)班是按棟數(shù)劃分的，別整領(lǐng)班

按戶數(shù)劃分。

洋房:

棟數(shù)戶數(shù)領(lǐng)班清潔工

1?631-120017?15

63?1261200?2397216?32

126?1892397?3594332?60

注：如因所管轄區(qū)域有57套或以上荒樓可多設(shè)置一個(gè)領(lǐng)班。

別墅:

戶數(shù)領(lǐng)班清潔工

1-25514?7

255?51017?16

510?765216?23

4.增編條件:

（1）在一樓盤內(nèi)繼續(xù)有新區(qū)開發(fā)的。

（2）某一固定崗位有辭職或符合退休年齡的，按正比增編。

5.減員條件：

（1）符合退休年齡的。

（2）對(duì)于區(qū)內(nèi)道路、花園、公眾綠地等己相對(duì)穩(wěn)定，沒有破土基建，較少裝

修工程的情況下，可適當(dāng)對(duì)外圍減員40%o優(yōu)化出來的剩余人員則調(diào)配到周邊樓盤

或新盤中去。

6

第二節(jié)崗位職務(wù)說明書

第二節(jié)崗位職務(wù)說明書

一、總管職務(wù)說明書

工作概述：根據(jù)公司情況，合理利用人力、物力資源，全面負(fù)責(zé)各大場(chǎng)地的開

荒、R常管理及人力、物力調(diào)配事務(wù)。嚴(yán)格按上級(jí)下達(dá)的工作計(jì)劃，按每期開發(fā)《工

作任務(wù)表》及相關(guān)任務(wù)計(jì)劃進(jìn)行促督、監(jiān)管工作。

（一）任職資格：

1.性別：男

2.年齡要求：30歲以上，50歲以下

3.學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷，管理相關(guān)專業(yè)。

4.工作經(jīng)歷：有五年同等職位管理經(jīng)驗(yàn)。

5.工作技能：根據(jù)《領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測(cè)試試題》測(cè)試達(dá)90分，可

錄用。試用期3個(gè)月內(nèi)遵守公司及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，并且違反次數(shù)不超過5次,

按《總管崗位工作操作規(guī)程》處理各類工作，出錯(cuò)次數(shù)不超過2次，可轉(zhuǎn)正。

（二）工作關(guān)系

1.直接上級(jí)：屋村管理處經(jīng)理

2.直接下級(jí)：副總管

3.合作部門：

（1）內(nèi)部部門：客戶服務(wù)部、水電維修部、工程管理部、綠化部、建筑公司、

機(jī)電公司、裝修公司、售樓部、人力資源部

（2）外部部門：各碧桂園所在地方的鄉(xiāng)、村兩級(jí)地方政府、地方性質(zhì)的專業(yè)技

校（職校）等。

（三）崗位職責(zé)及工作目標(biāo)

履行所管轄碧桂園屋村家政服務(wù)部部門職責(zé)，確保實(shí)現(xiàn)部門所有目標(biāo)。

（四）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對(duì)方法

注意事項(xiàng)：工作中要較為精確地做好全年各樓盤各項(xiàng)工作。例如：人力、物力、

培訓(xùn)等方面。

應(yīng)對(duì)方法：

1.在人力資源方面做到人盡其用。在新盤的用人方面，一般情況下從其他比

家政部管理手冊(cè)

較成熟的樓盤中抽調(diào)，以減少在新盤開盤時(shí)大量招收人員的情況發(fā)生，減少人力投

入。

2.物力方面，當(dāng)新盤開盤時(shí)，對(duì)一些使用率低的工具盡量從其他樓盤調(diào)月，

以減少資源浪費(fèi)。

3.培訓(xùn)方面，新員工入職后安排到各個(gè)比較成熟的樓盤中，以以舊帶新的形

式進(jìn)行實(shí)習(xí)培訓(xùn)，確保達(dá)到上崗標(biāo)準(zhǔn)。

二、副總管職務(wù)說明書

工作概述：根據(jù)公司情況，部門的發(fā)展，制定發(fā)展和建設(shè)規(guī)劃，機(jī)構(gòu)設(shè)置，制

定各項(xiàng)管理規(guī)定、辦法、實(shí)施細(xì)則和活動(dòng)規(guī)程，督促檢查各部執(zhí)行。

（-）任職資格一

1.性別：男

2.年齡要求：30歲以上，50歲以下

3.學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷，管理相關(guān)專業(yè)

4.工作經(jīng)歷：有三年管理工作經(jīng)驗(yàn)

5.工作技能：根據(jù)《領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測(cè)試試題》測(cè)試達(dá)85分，可

錄用。試用期3個(gè)月內(nèi)遵守公司及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，并且違反次數(shù)不超過5次,

按《副總管崗位T作操作規(guī)程》處理各類T作.出錯(cuò)次數(shù)不超過2次，可轉(zhuǎn)正.

（二）工作關(guān)系

1.直接上級(jí)：家政總管

2.接下級(jí)：家政主管、板房領(lǐng)班、助理、辦公室領(lǐng)班

3.合作部門：

內(nèi)部部門：客戶服務(wù)部、水電維修部、工程管理部、綠化部

（=）崗位職責(zé)

協(xié)助總管履行順德、半島碧桂園屋村家政部部門職責(zé)，確保實(shí)現(xiàn)部門所有工作

目標(biāo)。

（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)

1.工作目標(biāo)：建立完善的人員定制，確保能按部門架構(gòu)圖人員配置，服務(wù)人

員清潔安排的要求定制，以便更好地提供服務(wù)，確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2.T作目標(biāo)：對(duì)直接下級(jí)進(jìn)行培訓(xùn).領(lǐng)班以上的福月培訓(xùn)2次,每次2小時(shí).

8

第二節(jié)崗位職務(wù)說明書

確保每位員工考核達(dá)85分以上。（見附表五）

3.工作目標(biāo)：對(duì)兩園區(qū)進(jìn)行工作監(jiān)督，一個(gè)星期內(nèi)各盤巡查次數(shù)不少于2次。

（五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對(duì)方法

注意事項(xiàng)：防止處理日常事務(wù)及投訴時(shí)，解決后未能找出問題根源。

應(yīng)對(duì)方法：引導(dǎo)管理人員，將問題具體化，找出問題根源，才能徹底解決問題。

預(yù)防措施：凡事應(yīng)多問個(gè)為什么，多作提醒。

三、助理職務(wù)說明書

工作概述：做好各部門之間協(xié)調(diào)，及員工、顧客的信訪，杜絕矛盾和問題的激

發(fā)，協(xié)助主管做好信息情況的反映，落實(shí)公司以及本部門工作的實(shí)施。

（-）任職資格：

1.年齡要求：25歲以上，45歲以下

2.學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷、行政管理等相關(guān)專業(yè)

3.工作經(jīng)歷：一年以上經(jīng)理助理相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

4.工作技能：根據(jù)《領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測(cè)試試題》測(cè)試達(dá)80分，可

錄用。試用期3個(gè)月內(nèi)遵守公司及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，并且違反次數(shù)不超過5次,

按《助理鹵位工作操作規(guī)程》處理各類工作，出錯(cuò)次數(shù)不超過2次，可轉(zhuǎn)正。

（二）工作關(guān)系

1.直接上級(jí)：副總管

2.合作部門：

內(nèi)部部門：客戶服務(wù)部、水電維修部、工程管理部、綠化部、土建部、建筑公

司、裝修公司、售樓部、機(jī)電公司、人事部、車隊(duì)

（三）崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)減少顧客對(duì)木部門T作的投訴0

2.協(xié)助總管、副總管做好各碧桂園家政部的籌備工作。

（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)

1.工作目標(biāo)：作好顧客信訪，確保每月對(duì)本部門的投訴不超10起。

2.工作目標(biāo)：確保各盤能按工作任務(wù)表上規(guī)定時(shí)間開盤，計(jì)劃完成率9跳以上。

（五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對(duì)方法

注意事項(xiàng)：未能正確理解上級(jí)意圖,以至不能準(zhǔn)時(shí)完成上級(jí)交代的T作「

家政部管理手冊(cè)

應(yīng)對(duì)方法：與上級(jí)溝通，搞懂意圖。

預(yù)防措施：多與上級(jí)溝通，與上級(jí)建立默契，遇到不懂的多請(qǐng)教同事。

四、主管職務(wù)說明書

工作概述：在日常工作中向下屬傳達(dá)上級(jí)的工作指令、并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)基層

的T作情況，以及對(duì)各區(qū)域領(lǐng)班T作進(jìn)行監(jiān)控和基層T作實(shí)操.

（-）任職資格一

1.年齡要求：25歲以上，45歲以下

2.學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷，管理相關(guān)專業(yè)

3.工作經(jīng)歷：有二年以上同職工作經(jīng)驗(yàn)

4.工作技能：根據(jù)《領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測(cè)試試題》測(cè)試達(dá)80分，可

錄用行試用期3個(gè)月內(nèi)遵守公司及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度,并且違反次數(shù)不超過5次,

按《主管崗位工作操作規(guī)程》處理各類工作，出錯(cuò)次數(shù)不超過2次，可轉(zhuǎn)正。

（二）工作關(guān)系

1.直接上級(jí)：家政部副總管

2.直接下級(jí)：滅四害領(lǐng)班、各分區(qū)領(lǐng)班、運(yùn)輸組

3.合作部門：

內(nèi)部部門：水電維修部、保安部、T程管理部、綠化部、土建部、機(jī)電公司、

建筑公司、裝修公司、房屋管理部、售樓部

（三）崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)住戶的有償清潔和有償滅四害服務(wù)工作。

2.負(fù)責(zé)控制本部門的加班費(fèi)用工作。

3.負(fù)責(zé)控制本部門運(yùn)輸組的消耗材料費(fèi)用工作c

4.負(fù)責(zé)建立本部門的回訪制度.

5.負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)。

6,負(fù)責(zé)為顧客提供滿意的服務(wù)。

7.監(jiān)督區(qū)內(nèi)搬運(yùn)工作。

8.監(jiān)督區(qū)內(nèi)的清潔工作。

（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)：

1.T作目標(biāo)：確保全年有償清潔服務(wù)收入達(dá)163萬元以上、有償滅四害服務(wù)

10

第二節(jié)崗位職務(wù)說明書

收入達(dá)2萬元以上。。

2.工作目標(biāo)：確保全年加班費(fèi)用控制在2.5萬元。

3.工作目標(biāo)：確保每月控制運(yùn)輸組消耗材料費(fèi)用在500元內(nèi)。

4.工作目標(biāo)：建立部門回訪制度，監(jiān)督各領(lǐng)班執(zhí)行。確保每月不少于40次。

5.工作目標(biāo)：對(duì)新入職、在職人員進(jìn)行培訓(xùn)，領(lǐng)班每個(gè)月培訓(xùn)2次，每次2

小時(shí)。確保平均每位員工考核分達(dá)85分以上。（見附表五、六、十、十一、十二、

十三）。

6.工作目標(biāo)：對(duì)本部門提供的服務(wù)，確保顧客滿意度達(dá)到80%。｛滿意度式各

調(diào)查表合計(jì)分?jǐn)?shù)/（10X調(diào)查表份數(shù)）］X100船，確保全園區(qū)每月投訴少于10次。

（見附表一）

7.工作目標(biāo)：確保車輛正常運(yùn)作，出現(xiàn)未能派車現(xiàn)象不超過3次。

8.工作目標(biāo)：確保巡區(qū)工作每天不少于2次，確保每月未能檢查各領(lǐng)班工作

記錄的次數(shù)不超過2次。確保未能達(dá)到90分以上清潔標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)次數(shù)每月少于3

次。

（五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對(duì)方法

注意事項(xiàng)：遇到投訴車輛噪音大。

應(yīng)對(duì)方法：與顧客解釋，征求顧客意見，避免事情再次發(fā)生。

預(yù)防措施：調(diào)整搬運(yùn)時(shí)間，避免影響顧客生活。

五、辦公室領(lǐng)班職務(wù)說明書

工作概述：完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)，督促、跟進(jìn)辦公室日常事務(wù)。了解本部門倉

庫物料的進(jìn)出情況，做好鑰匙的借還和報(bào)紙、信件的派發(fā)的監(jiān)督工作，對(duì)新入職、

在職的員工進(jìn)行培訓(xùn)工作。

（一）任職資格：

1.年齡要求：22歲以上，45歲以下

2.身體要求：男身高1.68米以上，女身高1.58米以上

3.學(xué)歷要求：高中以上

4.工作經(jīng)歷：有一年以上同等職位之工作經(jīng)驗(yàn)

5.工作技能：根據(jù)《領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測(cè)試試題》測(cè)試達(dá)70分，可

錄用.試用期3個(gè)月內(nèi)遵守公司及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，并且違反次數(shù)不超過5次.

家政部管理手冊(cè)

按《辦公室崗位工作操作規(guī)程》處理各類工作，出錯(cuò)次數(shù)不超過2次，可轉(zhuǎn)正c

（二）工作關(guān)系

1.直接上級(jí)：副總管

2.直接下級(jí)：倉庫、文員、報(bào)紙組、鑰匙管理員

3.合作部門：

內(nèi)部部門：客戶服務(wù)部、水電維修部、綠化部、土建部、工程部、保安部、售

樓部、采購部、人事部、財(cái)務(wù)部

（三）崗位職責(zé)

1.控制辦公材料成本費(fèi)用工作。

2.對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的意見總結(jié)后向上級(jí)匯報(bào)。

3.對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)考核。

（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)

1.工作目標(biāo)：確保全年辦公材料成本控制在80。元。

2.工作目標(biāo)：每月把服務(wù)意見收集、登記、統(tǒng)計(jì)，向上級(jí)反映。確保每月未

能反映次數(shù)不超過3次。

3.工作目標(biāo)：確保每位辦公室員工考核達(dá)80分以上（考核標(biāo)準(zhǔn)見附表十二《文

員考核表》）。

（五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對(duì)方法

注意事項(xiàng)：辦公室人員的儀容、儀表、行為規(guī)范

應(yīng)對(duì)方法：遇到員工不規(guī)范時(shí)，當(dāng)即指出，并令其即時(shí)更正。

預(yù)防措施：對(duì)員工定期培訓(xùn)，上班前注意儀容、儀表。

六、清潔工領(lǐng)班職務(wù)說明書

T作概述：每天監(jiān)管員T對(duì)區(qū)內(nèi)未售樓宇的清潔保養(yǎng)、有償服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)與

跟進(jìn)，監(jiān)管員工做好區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的的日常保潔工作，工程跟進(jìn)后樓宇的護(hù)理，對(duì)

下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)工作。

（-）任職資格：

1.年齡要求：25歲以上，45歲以下

2.學(xué)歷要求：高中以上

3.T作經(jīng)歷：有兩年人員管理經(jīng)驗(yàn)

12

第二節(jié)崗位職務(wù)說明書

4.工作技能要求：根據(jù)《領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測(cè)試試題》測(cè)試達(dá)70分，

可錄用。試用期3個(gè)月內(nèi)遵守公司及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，并且違反次數(shù)不超過5

次，按《清潔工領(lǐng)班崗位工作操作規(guī)程》處理各類工作，出錯(cuò)次數(shù)不超過2次，可

轉(zhuǎn)正。

（-）工作關(guān)系

1.直接上級(jí)：家政主管

2.直接下級(jí)：清潔工

3.合作部門：

（1）內(nèi)部部門：客戶服務(wù)部、水電維修部、工程管理部、綠化部、土建部、保

安部、裝修公司、機(jī)電公司、售樓部

（三）崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)為顧客提供滿意的清潔服務(wù)。

2.負(fù)責(zé)執(zhí)行本部門的回訪制度。

3.負(fù)責(zé)新、舊區(qū)樣板房開放前的清潔工作，負(fù)責(zé)新區(qū)開荒清潔工作。

4.負(fù)責(zé)監(jiān)督全園區(qū)的洋房公共梯間，全園區(qū)的路面、停車場(chǎng)、公園、山頂?shù)?/p>

清潔工作。

5.負(fù)責(zé)監(jiān)督未售樓宇的護(hù)養(yǎng)工作。

6.負(fù)責(zé)本部門的在職員工和新入職員工的培訓(xùn)工作。

7.登記顧客對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的意見，并每星期五向上級(jí)匯報(bào)。

（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)

1.工作目標(biāo)：對(duì)本部門提供的清潔服務(wù)，確保顧客滿意度達(dá)到80機(jī)卜滿意度

=[各調(diào)查表合計(jì)分?jǐn)?shù)/（10X調(diào)查表份數(shù)）X100%]｝（《顧客滿意度調(diào)查表》見附表

一）。

2.工作目標(biāo)：執(zhí)行部門回訪制度，不定期對(duì)為顧客提供的清潔服務(wù)采用電話

訪問或親訪形式，每月不少于40次，確保顧客對(duì)本部門員工的服務(wù)滿意度達(dá)80%

（滿意度:滿意加上較滿意的總和/受訪數(shù)總和X100%）。（《回訪登記表》見附表二）

3.工作目標(biāo)：新區(qū)樣板房開放前的清潔按總公司收樓工作任務(wù)表規(guī)定時(shí)間進(jìn)

行清潔，按工作任務(wù)表規(guī)定的時(shí)間予以開放，確保計(jì)劃完成率達(dá)98%以上。清潔完

畢，本部門主管或領(lǐng)班按室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)予以評(píng)分，確保每間達(dá)到95分以上。（部門

《室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)》見附表三）

家政部管理手冊(cè)

新區(qū)荒樓的開荒工作按總公司收樓工作任務(wù)表規(guī)定時(shí)間進(jìn)行清潔，按工作任務(wù)

表規(guī)定的時(shí)間交付顧客使用。清潔完畢，本部門主管或領(lǐng)班按室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)予以評(píng)

分，確保每間達(dá)到90分以上。（部門《室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)》見附表三）

4.工作目標(biāo)：全園區(qū)路面、停車場(chǎng)、公園草地的清潔做到無紙巾、膠袋、無

堆積物，無人畜糞便、不亂倒垃圾，垃圾桶無臟物、無異味。（《室外清潔標(biāo)準(zhǔn)》見

表四），洋房公共梯間的梯級(jí)無雜物，無明顯污漬；梯扶手無灰塵；梯窗明亮、無

水漬；大門信箱表面無灰塵；外圍鐵欄周圍的電纜溝蓋板無雜物。部門建立巡查制

度，主管上、下午不定時(shí)巡查一次，領(lǐng)班對(duì)所負(fù)責(zé)的位置巡查一次，按部門室外清

潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)分，確保每間達(dá)到90分以上。未達(dá)到90分的每條街每月不超過3次。

（《室外清潔標(biāo)準(zhǔn)》見附表四）

5.工作目標(biāo)：未售出樓宇要護(hù)養(yǎng)好，晴天開窗通風(fēng)，減少室內(nèi)裝修帶來的裝

修氣體污染。不使地板變形、拱起、變黑，確保全年全園區(qū)上述情況發(fā)生不超過5

起。每月輪轉(zhuǎn)三次的室內(nèi)清潔，確保按部門室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)要求每間達(dá)到85分以上。

如發(fā)現(xiàn)工程問題當(dāng)即上報(bào)領(lǐng)班跟進(jìn)。

6.工作目標(biāo)：對(duì)新入職的員工進(jìn)行不少于2個(gè)星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)完畢后，對(duì)

該員工進(jìn)行考核，確保考核平均分達(dá)80分。對(duì)于清潔工則每天上下班時(shí)間用10~15

分鐘對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)或工作講評(píng)，對(duì)于不同崗位的清潔工進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)。每月進(jìn)行一

次抽樣考核，確保員工平均考核分75分以上。（《清潔工考核表》見表六）

7.工作目標(biāo)：每星期五總結(jié)顧客對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的意見，并向上級(jí)匯報(bào)，確保每

月未能按時(shí)匯報(bào)的次數(shù)少于2次。

（五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對(duì)方法

注意事項(xiàng)：清潔任務(wù)是否合理安排。

應(yīng)對(duì)方法：以快慢結(jié)合的形式進(jìn)行清潔，上班前了解員工身體狀況，了解各員

工清潔區(qū)域的具體情況，合理安排任務(wù)。

預(yù)防措施：多實(shí)地了解員工清潔狀況，多與員工溝通。

七、滅四害領(lǐng)班職務(wù)說明書

工作概述：監(jiān)督員工對(duì)各區(qū)公共區(qū)域的下水道、沙井、綠化帶、梯間等的噴殺

工作，以及顧客的日常上門噴殺服務(wù)。對(duì)渡假村別里、員工宿舍等進(jìn)行滅四害工作。

（一）任職資格：

14

第二節(jié)崗位職務(wù)說明書

1.性別：男

2.年齡要求：23歲以上，45歲以下

3.學(xué)歷要求：高中以上

4.工作經(jīng)歷：有兩年本職滅四害的工作經(jīng)驗(yàn)。

5.工作技能要求：根據(jù)《領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測(cè)試試題》測(cè)試達(dá)70分,

可錄用。試用期3個(gè)月內(nèi)遵守公司及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，并且違反次數(shù)不超過5

次，按《滅四害領(lǐng)班同位工作操作規(guī)程》處理各類工作，出錯(cuò)次數(shù)不超過2次，可

轉(zhuǎn)正。

（-）工作關(guān)系

1.直接上級(jí)：主管

2.直接下級(jí)：滅四害員

3.合作部門：

內(nèi)部部門：綠化部、客戶服務(wù)部、采購部、售樓部、康樂部、飲食部、學(xué)校、

管家部、

（三）崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)顧客的有償滅四害服務(wù)工作。

2.控制本組的材料消耗成本。

3.負(fù)責(zé)減少顧客對(duì)本部門工作投訴。

4.負(fù)責(zé)監(jiān)督區(qū)內(nèi)的四害防治工作。

5.負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高下屬員工的防火安全意識(shí)。

（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)

1.工作目標(biāo)：確保顧客對(duì)此項(xiàng)服務(wù)滿意度達(dá)到80%｛滿意度工各調(diào)查表合計(jì)分

數(shù)/（10X調(diào)查表份數(shù)）］X100%｝見附表一）

2.工作目標(biāo)：確保全年本組材料消耗成本控制在4.5萬元。

3.工作目標(biāo)：確保本部門每月所提供的服務(wù)的投訴次數(shù)不超4次。

4.工作目標(biāo)：每天