物業(yè)家政部手冊

目錄

目錄

第一節(jié)部門職責及工作目標..........................1

一、家政部部門職責.....................................................1

（一）財務視角.......................................................1

（-）顧客視角.......................................................1

（^）內(nèi)部流程視角...................................................1

（四）員工學習與成長視角............................................2

二、家政部工作目標及衡量標準..........................................2

（一）財務視角.......................................................2

（二）顧客視角.......................................................2

《三）內(nèi)部流程視角..................................................2

（四）員工學習與成長視角............................................4

三、部門架構(gòu)...........................................................5

第二節(jié)崗位職務說明書..............................7

一、總管職務說明書....................................................7

二、副總管職務說明書..................................................8

三、助理職務說明書....................................................9

四、主管職務說明書....................................................10

五、辦公室領(lǐng)班職務說明書..............................................11

六、清潔工領(lǐng)班職務說明書.............................................12

七、滅四害領(lǐng)班職務說明書.............................................14

八、板房領(lǐng)班職務說明書................................................16

九、文員職務說明書....................................................17

十、倉庫管理員職務說明書.............................................19

十一、鑰匙管理員職務說明書...........................................20

十二、派報員職務說明書...............................................20

十三、司機職務說明書.................................................22

十四、搬運工職務說明書...............................................23

十五、清潔工職務說明書...............................................24

家政部管理手冊

十六、板房服務員職務說明書...........................................26

十七、滅四害員職務說明書.............................................27

第三節(jié)操作規(guī)程....................................29

一、總管.............................................................29

二、副總管...........................................................35

三、助理..............................................................37

四、主管..............................................................38

五、辦公室領(lǐng)班.......................................................42

六、清潔工領(lǐng)班.......................................................44

七、滅四害領(lǐng)班.......................................................49

八、板房領(lǐng)班.........................................................52

)L、3C!75....................................54

十、倉庫管理員.......................................................59

十一、鑰匙管理員.....................................................61

十二、派報員.........................................................62

十三、司機...........................................................63

十四、搬運工.........................................................65

十六、板房服務員.....................................................82

十七、滅四害員.......................................................86

第四節(jié)規(guī)章制度....................................90

一、總管、副總管.....................................................90

二、主管管理制度.....................................................90

三、領(lǐng)班管理制度.....................................................91

四、板房服務員管理制度...............................................91

五、辦公室管理制度...................................................92

六、倉庫管理制度.....................................................93

七、鑰匙管理制度.....................................................93

八、運輸組管理制度...................................................93

2

九、滅四害管理制度...................................................94

十、員工管理制度.....................................................95

十一、倉庫領(lǐng)料管理與申購制度.........................................97

十二、倉庫安全管理制度...............................................98

附件.........................................101

附表——...............................................................101

碧桂園家政部顧客滿意度調(diào)查表......................................101

附表二...............................................................102

回訪記錄表.........................................................102

附表三...............................................................103

家政部室內(nèi)清潔標準.................................................103

附表四...............................................................104

家政部室外清潔標準.................................................104

附表五...............................................................105

員工考核表.........................................................105

附表六...............................................................109

員工考核表.........................................................109

附表七...............................................................112

噴蚊員考核表.......................................................112

附表八...............................................................116

板房服務員工作規(guī)范.................................................116

附表九...............................................................117

板房服務員當值時間違紀扣分準則....................................117

附表十...............................................................118

領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測試試題..................................118

附表十一.............................................................121

文員錄用測試題.....................................................121

附表十二.............................................................125

文員考核表.........................................................725

家政部管理手冊

附表十三.............................................................126

板房服務員考核表...................................................126

附表十四.............................................................127

板房服務員禮貌用語及正確手勢......................................127

附表十五.............................................................128

文員考核面試題.....................................................128

附表十六.............................................................129

領(lǐng)班或以上管理人員面試題...........................................729

附表十七.............................................................130

辦公室人員培訓計劃.................................................130

附表十八.............................................................131

授課質(zhì)量調(diào)查表.....................................................131

4

第一節(jié)部門職責及工作目標

第一節(jié)部門職責及工作目標

一、家政部部門職責

（-）財務視角

1.負責區(qū)內(nèi)顧客的有償清潔和有償滅四害服務工作。

2.負責控制本部門的人工成本工作。

3.負責控制本部門的加班費用工作。

4.負責控制本部門材料成本工作。

（二）顧客視角

1.負責對顧客提供湖意的服務。

2.負責減少顧客對本部門工作的投訴，提高顧客滿意度。

3.負責建立部門回訪制度。

（三）內(nèi)部流程視角

1.負責總公司所有新盤、新區(qū)的樣板房開放前的清潔工作，負責總公司所有

新盤、新區(qū)的開荒清潔T作，并負責新、舊區(qū)的日常服務單的清潔，協(xié)助跟進T程

工作。

2.負責全區(qū)公共區(qū)域（包括路面、停車場、公園草地、洋房公共梯間、游樂

設施、電纜溝等）的清潔工作。

3.建立健全《家政部辦公室行政操作規(guī)程》，處理日常行政事務。

4.負責未售出樓宇的護養(yǎng)工作。

5.負責區(qū)內(nèi)的四害防治T作°

6.負責全園區(qū)清潔、跟工程所需鑰匙的借還工作。

7.負責全園區(qū)住戶的報紙、信件、單張的按時派發(fā)。

8.負責區(qū)內(nèi)的垃圾中轉(zhuǎn)工作。

9.負責區(qū)內(nèi)臨時廁所、化糞池的清理工作。

10.負責板房的日常管理工作。

家政部管理手冊

（四）員工學習與成長視角

1.負責對新入職員工的培訓工作。

2.負責對本部門在職人員的培訓工作。

3.負責對四害防治小組的培訓工作。

二、家政部工作目標及衡量標準

（-）財務視角

1.工作目標：確保全年有償清潔及滅四害服務收入達到166萬元。

2.工作目標：確保全年本部門人工成本控制在251萬元。（屬管理公司人員成

本）

3.工作目標：確保全年加班費控制在2.5萬元。

4.工作目標：確保全年材料成本控制在18萬元。

（二）顧客視角

1.工作目標：對本部門提供的清潔服務，確保顧客滿意度達到80%{滿意度二[各

調(diào)查表合計分數(shù)/（10X調(diào)查表份數(shù)）X100%]}o（《顧客滿意度調(diào)查表》見附表一）。

2.工作目標：本部門清潔服務單的投訴，確保每月投訴率不超過2%0（投訴

率;投訴數(shù)量/服務單數(shù)量）。公共環(huán)境衛(wèi)生的投訴每月不超過7起。

3.工作目標：建立部門回訪制度，不定期對顧客的定期清潔采用電話訪問形

式，確保每月不少于40次。確保顧客對本部門提供的清潔滿意度達到80%（滿意度

二滿意加上較滿意的總和/受訪數(shù)總和）。（《回訪登記表》見附表二）。并且每月總結(jié)

一次回訪意見，向上級反映情況。

（三）內(nèi)部流程視角

1.工作目標：總公司所有新盤、新區(qū)樣板房開放前的清潔按總公司收樓二作

任務表時間進行清潔，按工作任務表規(guī)定的時間予以開放，確保計劃完成率達98%

以上。清潔完畢，本部門主管或領(lǐng)班按室內(nèi)清潔標準予以評分，確保每間達到95

分以上。（部門《室內(nèi)清潔標準》見附表三）

2

總公司所有新盤、新區(qū)荒樓的開荒工作按總公司收樓工作任務表時間進行清

潔，按工作任務表規(guī)定的時間交付顧客使用。清潔完畢，本部門主管或領(lǐng)班按室內(nèi)

清潔標準予以評分，確保每間達到90分以上。（部門《室內(nèi)清潔標準》見附表三）

對新、舊區(qū)的日常清潔服務，按工作服務單規(guī)定時間完成。對公共區(qū)域，清潔

完畢，本部門主管或領(lǐng)班按室內(nèi)、外清潔標準予以評分，確保每間達到90分以上。

對顧客的有償服務，按室內(nèi)清潔標準完成清潔，清潔完畢，本部門主管或領(lǐng)班按室

內(nèi)清潔標準予以評分，確保每間達到90分以上。（部門《室內(nèi)清潔標準》見附表三,

《室外清潔標準》見附表四）

2.工作目標：全園區(qū)路面、停車場、公園草地的清潔做到無紙巾、膠袋、無

堆積物，無人畜糞便、不亂倒垃圾，垃圾桶要求清洗干凈，無臟物、無異味。（見

《室外清潔標準》附表四）洋房公共梯間的梯級無雜物，無明顯污漬；梯扶手無灰

塵；梯窗明亮、無水漬；大門信箱表面無灰塵；外I制鐵欄周圍的電纜溝蓋板無雜物。

部門建立巡查制度，主管上、下午不定時巡查一次，領(lǐng)班對所負責的位置巡查一次,

按部門室外清潔標準計分，確保每條街均達到90分以上。未達到90分的，每條街

每月不超3次。（《室外清潔標準》見附表四）

3.工作目標：建立健全《家政部辦公室行政操作規(guī)程》，確保部門員工資料準

確無誤，每年出錯不超過2次。每年出現(xiàn)文件缺損或亂擺放現(xiàn)象不超過3次。

4.工作目標：未售出樓宇要護養(yǎng)好，晴天開窗通風，減少室內(nèi)裝修帶來的裝

修氣體污染。不使地板變形、拱起、變黑，確保每年全園區(qū)上述情況發(fā)生不超過5

起。每月輪轉(zhuǎn)三次的室內(nèi)清潔，確保按部門室內(nèi)清潔標準要求每間達到85分以上。

如發(fā)現(xiàn)工程問題當即二報領(lǐng)班跟進。未達到85分的每月不超過3次。

5.工作目標：四害防治小組負責園區(qū)的公共梯間、外圍、員工宿舍和板房的

噴蚊、滅鼠工作。確保每月關(guān)于四害投訴不超過5起。

6.工作目標：借匙工作需在10分鐘完成，送匙需在半小時內(nèi)完成，確保借匙

員每月出錯不超2次，而鑰匙的借出、還入登記要準確，每月出錯不超1次。

7.工作目標：確保派送的信件、服務單等笈時派送，每月全園區(qū)顧客對此服

務投訴不超3起。

8.工作目標：確保園區(qū)內(nèi)各垃圾房的垃圾不堆積，不過夜。部門建立巡查制

度，主管上下午各巡查一次，確保上述情況每月不超過5次。

9.工作目標：清運板房的臨時廁所、公共會所、學校的化糞池的糞便，臨時

家政部管理手冊

廁所、化糞池的糞便不能超過警戒線。主管每天不定時巡查二次，確保全園區(qū)每月

超過警戒線不超過2次。

10.工作目標：板房的清潔按部門室內(nèi)清潔標準要求確保每間達到95分以上。

未達到95分的每月不少于5次。

（四）員工學習與成長視角

I.工作目標：對新入職的員工進行不少于2個星期的培訓，培訓完畢后，對

該員工進行考核，確?？己似骄诌_8（）分。

2.工作目標：領(lǐng)班每個月培訓2次，每次2小時。每月對參加培訓的員工進

行抽樣考核，確保員工考核平均分達8（）分以上。（《領(lǐng)班或以上考核表》見表五）。

對于清潔工則每天上下班時間用10到15分鐘時間對其進行培訓或工作講評，對于

不同崗位的清潔T進行實操培訓°短月進行一次抽樣考核.確保員T平均考核分75

分以上。（《清潔工考核表》見表六）

3.工作目標：噴蚊員上崗前要做好就職前培訓，培訓后進行考核，考核分達

到80分方能上崗。平時每天上下班時間用10分鐘對噴蚊員進行各項技能的培訓。

每月進行一次抽樣考核，價保員工平均考核分8（）分以上。（《噴蚊員考核表》見表

七）

4

三、部門架構(gòu)

順德碧桂園家政部架構(gòu)圖

總管1人

副總管1人

板房領(lǐng)班1人主管1人助理1人辦公室領(lǐng)班1人

東苑園文倉鑰派

示范示范員庫匙紙

單位單位22組員

9人12人人人2

人人

運輸組領(lǐng)班14人滅四害領(lǐng)班2人

司機2搬運公共區(qū)間6洋房區(qū)域6

人工6人人人

豪

園

中區(qū)、中花園區(qū)領(lǐng)

機動區(qū)

西、北區(qū)南區(qū)領(lǐng)東苑領(lǐng)班沙灣

北區(qū)領(lǐng)

班

組領(lǐng)領(lǐng)班1人領(lǐng)班1班3人人區(qū)領(lǐng)

班2人班1人人3人班1人

—

IIIII—II-IIII

VVVVV?▼VV

室

室

室

室

室

室

室

室

室

室

室

室

室

室

總

機

外

外

內(nèi)

內(nèi)

外

內(nèi)

內(nèi)

外

內(nèi)

外

外

內(nèi)

外

內(nèi)

動

人

清

清

清

清

清

清

清

清

清

清

清

清

清

清

員

潔

潔

潔

潔

潔

潔

潔

潔

潔

潔

潔

潔

潔

潔

人78

工

工

工

工

工

工

工

工

工

工

工

工

工

工

468852

39

16101312481512人

人

人

人

人

人

人

人

人

人

人

人

人

人

備注：1.現(xiàn)在順碧家政部共346人：其中總管1人、副總管1人、助理1人、

主管1人、辦公室領(lǐng)班1人、文員2人、倉管2人、鎖匙組2人、報紙組1人、領(lǐng)

班16人、司機2人、搬運工6人、清潔工198人、滅四害員12人。機動人員78

人。板房服務共有員工22人：其中領(lǐng)班1人、服務員21人。

家政部管理手冊

2.特殊設置：順德碧桂園設有報紙組1人；半島碧桂園設有雜工2人；鶴山

對還沒有收樓的單位設有魚池護理2人；

3.家政部主管、領(lǐng)班、清潔工、司機等的配置如下：

司機設置是平均5326.5戶/人，一個司機配置2個搬運工，本部門中其中2個

搬運工是設置在車隊中，負責搬運生活垃圾。滅四害員中非公共區(qū)域設置6人，平

均70棟/人，其余6人安排到公共區(qū)域。洋房區(qū)的領(lǐng)班是按棟數(shù)劃分的，別整領(lǐng)班

按戶數(shù)劃分。

洋房:

棟數(shù)戶數(shù)領(lǐng)班清潔工

1?631-120017?15

63?1261200?2397216?32

126?1892397?3594332?60

注：如因所管轄區(qū)域有57套或以上荒樓可多設置一個領(lǐng)班。

別墅:

戶數(shù)領(lǐng)班清潔工

1-25514?7

255?51017?16

510?765216?23

4.增編條件:

（1）在一樓盤內(nèi)繼續(xù)有新區(qū)開發(fā)的。

（2）某一固定崗位有辭職或符合退休年齡的，按正比增編。

5.減員條件：

（1）符合退休年齡的。

（2）對于區(qū)內(nèi)道路、花園、公眾綠地等己相對穩(wěn)定，沒有破土基建，較少裝

修工程的情況下，可適當對外圍減員40%o優(yōu)化出來的剩余人員則調(diào)配到周邊樓盤

或新盤中去。

6

第二節(jié)崗位職務說明書

第二節(jié)崗位職務說明書

一、總管職務說明書

工作概述：根據(jù)公司情況，合理利用人力、物力資源，全面負責各大場地的開

荒、R常管理及人力、物力調(diào)配事務。嚴格按上級下達的工作計劃，按每期開發(fā)《工

作任務表》及相關(guān)任務計劃進行促督、監(jiān)管工作。

（一）任職資格：

1.性別：男

2.年齡要求：30歲以上，50歲以下

3.學歷要求：大專以上學歷，管理相關(guān)專業(yè)。

4.工作經(jīng)歷：有五年同等職位管理經(jīng)驗。

5.工作技能：根據(jù)《領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測試試題》測試達90分，可

錄用。試用期3個月內(nèi)遵守公司及部門的各項規(guī)章制度，并且違反次數(shù)不超過5次,

按《總管崗位工作操作規(guī)程》處理各類工作，出錯次數(shù)不超過2次，可轉(zhuǎn)正。

（二）工作關(guān)系

1.直接上級：屋村管理處經(jīng)理

2.直接下級：副總管

3.合作部門：

（1）內(nèi)部部門：客戶服務部、水電維修部、工程管理部、綠化部、建筑公司、

機電公司、裝修公司、售樓部、人力資源部

（2）外部部門：各碧桂園所在地方的鄉(xiāng)、村兩級地方政府、地方性質(zhì)的專業(yè)技

校（職校）等。

（三）崗位職責及工作目標

履行所管轄碧桂園屋村家政服務部部門職責，確保實現(xiàn)部門所有目標。

（四）工作中注意事項及應對方法

注意事項：工作中要較為精確地做好全年各樓盤各項工作。例如：人力、物力、

培訓等方面。

應對方法：

1.在人力資源方面做到人盡其用。在新盤的用人方面，一般情況下從其他比

家政部管理手冊

較成熟的樓盤中抽調(diào)，以減少在新盤開盤時大量招收人員的情況發(fā)生，減少人力投

入。

2.物力方面，當新盤開盤時，對一些使用率低的工具盡量從其他樓盤調(diào)月，

以減少資源浪費。

3.培訓方面，新員工入職后安排到各個比較成熟的樓盤中，以以舊帶新的形

式進行實習培訓，確保達到上崗標準。

二、副總管職務說明書

工作概述：根據(jù)公司情況，部門的發(fā)展，制定發(fā)展和建設規(guī)劃，機構(gòu)設置，制

定各項管理規(guī)定、辦法、實施細則和活動規(guī)程，督促檢查各部執(zhí)行。

（-）任職資格一

1.性別：男

2.年齡要求：30歲以上，50歲以下

3.學歷要求：大專以上學歷，管理相關(guān)專業(yè)

4.工作經(jīng)歷：有三年管理工作經(jīng)驗

5.工作技能：根據(jù)《領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測試試題》測試達85分，可

錄用。試用期3個月內(nèi)遵守公司及部門的各項規(guī)章制度，并且違反次數(shù)不超過5次,

按《副總管崗位T作操作規(guī)程》處理各類T作.出錯次數(shù)不超過2次，可轉(zhuǎn)正.

（二）工作關(guān)系

1.直接上級：家政總管

2.接下級：家政主管、板房領(lǐng)班、助理、辦公室領(lǐng)班

3.合作部門：

內(nèi)部部門：客戶服務部、水電維修部、工程管理部、綠化部

（=）崗位職責

協(xié)助總管履行順德、半島碧桂園屋村家政部部門職責，確保實現(xiàn)部門所有工作

目標。

（四）工作目標及衡量標準

1.工作目標：建立完善的人員定制，確保能按部門架構(gòu)圖人員配置，服務人

員清潔安排的要求定制，以便更好地提供服務，確保目標的實現(xiàn)。

2.T作目標：對直接下級進行培訓.領(lǐng)班以上的福月培訓2次,每次2小時.

8

第二節(jié)崗位職務說明書

確保每位員工考核達85分以上。（見附表五）

3.工作目標：對兩園區(qū)進行工作監(jiān)督，一個星期內(nèi)各盤巡查次數(shù)不少于2次。

（五）工作中注意事項及應對方法

注意事項：防止處理日常事務及投訴時，解決后未能找出問題根源。

應對方法：引導管理人員，將問題具體化，找出問題根源，才能徹底解決問題。

預防措施：凡事應多問個為什么，多作提醒。

三、助理職務說明書

工作概述：做好各部門之間協(xié)調(diào)，及員工、顧客的信訪，杜絕矛盾和問題的激

發(fā)，協(xié)助主管做好信息情況的反映，落實公司以及本部門工作的實施。

（-）任職資格：

1.年齡要求：25歲以上，45歲以下

2.學歷要求：大專以上學歷、行政管理等相關(guān)專業(yè)

3.工作經(jīng)歷：一年以上經(jīng)理助理相關(guān)工作經(jīng)驗。

4.工作技能：根據(jù)《領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測試試題》測試達80分，可

錄用。試用期3個月內(nèi)遵守公司及部門的各項規(guī)章制度，并且違反次數(shù)不超過5次,

按《助理鹵位工作操作規(guī)程》處理各類工作，出錯次數(shù)不超過2次，可轉(zhuǎn)正。

（二）工作關(guān)系

1.直接上級：副總管

2.合作部門：

內(nèi)部部門：客戶服務部、水電維修部、工程管理部、綠化部、土建部、建筑公

司、裝修公司、售樓部、機電公司、人事部、車隊

（三）崗位職責

1.負責減少顧客對木部門T作的投訴0

2.協(xié)助總管、副總管做好各碧桂園家政部的籌備工作。

（四）工作目標及衡量標準

1.工作目標：作好顧客信訪，確保每月對本部門的投訴不超10起。

2.工作目標：確保各盤能按工作任務表上規(guī)定時間開盤，計劃完成率9跳以上。

（五）工作中注意事項及應對方法

注意事項：未能正確理解上級意圖,以至不能準時完成上級交代的T作「

家政部管理手冊

應對方法：與上級溝通，搞懂意圖。

預防措施：多與上級溝通，與上級建立默契，遇到不懂的多請教同事。

四、主管職務說明書

工作概述：在日常工作中向下屬傳達上級的工作指令、并向上級領(lǐng)導匯報基層

的T作情況，以及對各區(qū)域領(lǐng)班T作進行監(jiān)控和基層T作實操.

（-）任職資格一

1.年齡要求：25歲以上，45歲以下

2.學歷要求：大專以上學歷，管理相關(guān)專業(yè)

3.工作經(jīng)歷：有二年以上同職工作經(jīng)驗

4.工作技能：根據(jù)《領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測試試題》測試達80分，可

錄用行試用期3個月內(nèi)遵守公司及部門的各項規(guī)章制度,并且違反次數(shù)不超過5次,

按《主管崗位工作操作規(guī)程》處理各類工作，出錯次數(shù)不超過2次，可轉(zhuǎn)正。

（二）工作關(guān)系

1.直接上級：家政部副總管

2.直接下級：滅四害領(lǐng)班、各分區(qū)領(lǐng)班、運輸組

3.合作部門：

內(nèi)部部門：水電維修部、保安部、T程管理部、綠化部、土建部、機電公司、

建筑公司、裝修公司、房屋管理部、售樓部

（三）崗位職責

1.負責區(qū)內(nèi)住戶的有償清潔和有償滅四害服務工作。

2.負責控制本部門的加班費用工作。

3.負責控制本部門運輸組的消耗材料費用工作c

4.負責建立本部門的回訪制度.

5.負責員工的培訓。

6,負責為顧客提供滿意的服務。

7.監(jiān)督區(qū)內(nèi)搬運工作。

8.監(jiān)督區(qū)內(nèi)的清潔工作。

（四）工作目標及衡量標準：

1.T作目標：確保全年有償清潔服務收入達163萬元以上、有償滅四害服務

10

第二節(jié)崗位職務說明書

收入達2萬元以上。。

2.工作目標：確保全年加班費用控制在2.5萬元。

3.工作目標：確保每月控制運輸組消耗材料費用在500元內(nèi)。

4.工作目標：建立部門回訪制度，監(jiān)督各領(lǐng)班執(zhí)行。確保每月不少于40次。

5.工作目標：對新入職、在職人員進行培訓，領(lǐng)班每個月培訓2次，每次2

小時。確保平均每位員工考核分達85分以上。（見附表五、六、十、十一、十二、

十三）。

6.工作目標：對本部門提供的服務，確保顧客滿意度達到80%。｛滿意度式各

調(diào)查表合計分數(shù)/（10X調(diào)查表份數(shù)）］X100船，確保全園區(qū)每月投訴少于10次。

（見附表一）

7.工作目標：確保車輛正常運作，出現(xiàn)未能派車現(xiàn)象不超過3次。

8.工作目標：確保巡區(qū)工作每天不少于2次，確保每月未能檢查各領(lǐng)班工作

記錄的次數(shù)不超過2次。確保未能達到90分以上清潔標準的服務次數(shù)每月少于3

次。

（五）工作中注意事項及應對方法

注意事項：遇到投訴車輛噪音大。

應對方法：與顧客解釋，征求顧客意見，避免事情再次發(fā)生。

預防措施：調(diào)整搬運時間，避免影響顧客生活。

五、辦公室領(lǐng)班職務說明書

工作概述：完成上級下達的任務，督促、跟進辦公室日常事務。了解本部門倉

庫物料的進出情況，做好鑰匙的借還和報紙、信件的派發(fā)的監(jiān)督工作，對新入職、

在職的員工進行培訓工作。

（一）任職資格：

1.年齡要求：22歲以上，45歲以下

2.身體要求：男身高1.68米以上，女身高1.58米以上

3.學歷要求：高中以上

4.工作經(jīng)歷：有一年以上同等職位之工作經(jīng)驗

5.工作技能：根據(jù)《領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測試試題》測試達70分，可

錄用.試用期3個月內(nèi)遵守公司及部門的各項規(guī)章制度，并且違反次數(shù)不超過5次.

家政部管理手冊

按《辦公室崗位工作操作規(guī)程》處理各類工作，出錯次數(shù)不超過2次，可轉(zhuǎn)正c

（二）工作關(guān)系

1.直接上級：副總管

2.直接下級：倉庫、文員、報紙組、鑰匙管理員

3.合作部門：

內(nèi)部部門：客戶服務部、水電維修部、綠化部、土建部、工程部、保安部、售

樓部、采購部、人事部、財務部

（三）崗位職責

1.控制辦公材料成本費用工作。

2.對各項服務的意見總結(jié)后向上級匯報。

3.對員工進行培訓考核。

（四）工作目標及衡量標準

1.工作目標：確保全年辦公材料成本控制在80。元。

2.工作目標：每月把服務意見收集、登記、統(tǒng)計，向上級反映。確保每月未

能反映次數(shù)不超過3次。

3.工作目標：確保每位辦公室員工考核達80分以上（考核標準見附表十二《文

員考核表》）。

（五）工作中注意事項及應對方法

注意事項：辦公室人員的儀容、儀表、行為規(guī)范

應對方法：遇到員工不規(guī)范時，當即指出，并令其即時更正。

預防措施：對員工定期培訓，上班前注意儀容、儀表。

六、清潔工領(lǐng)班職務說明書

T作概述：每天監(jiān)管員T對區(qū)內(nèi)未售樓宇的清潔保養(yǎng)、有償服務的現(xiàn)場指導與

跟進，監(jiān)管員工做好區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的的日常保潔工作，工程跟進后樓宇的護理，對

下屬員工進行培訓工作。

（-）任職資格：

1.年齡要求：25歲以上，45歲以下

2.學歷要求：高中以上

3.T作經(jīng)歷：有兩年人員管理經(jīng)驗

12

第二節(jié)崗位職務說明書

4.工作技能要求：根據(jù)《領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測試試題》測試達70分，

可錄用。試用期3個月內(nèi)遵守公司及部門的各項規(guī)章制度，并且違反次數(shù)不超過5

次，按《清潔工領(lǐng)班崗位工作操作規(guī)程》處理各類工作，出錯次數(shù)不超過2次，可

轉(zhuǎn)正。

（-）工作關(guān)系

1.直接上級：家政主管

2.直接下級：清潔工

3.合作部門：

（1）內(nèi)部部門：客戶服務部、水電維修部、工程管理部、綠化部、土建部、保

安部、裝修公司、機電公司、售樓部

（三）崗位職責

1.負責為顧客提供滿意的清潔服務。

2.負責執(zhí)行本部門的回訪制度。

3.負責新、舊區(qū)樣板房開放前的清潔工作，負責新區(qū)開荒清潔工作。

4.負責監(jiān)督全園區(qū)的洋房公共梯間，全園區(qū)的路面、停車場、公園、山頂?shù)?/p>

清潔工作。

5.負責監(jiān)督未售樓宇的護養(yǎng)工作。

6.負責本部門的在職員工和新入職員工的培訓工作。

7.登記顧客對各項服務的意見，并每星期五向上級匯報。

（四）工作目標及衡量標準

1.工作目標：對本部門提供的清潔服務，確保顧客滿意度達到80機卜滿意度

=[各調(diào)查表合計分數(shù)/（10X調(diào)查表份數(shù)）X100%]｝（《顧客滿意度調(diào)查表》見附表

一）。

2.工作目標：執(zhí)行部門回訪制度，不定期對為顧客提供的清潔服務采用電話

訪問或親訪形式，每月不少于40次，確保顧客對本部門員工的服務滿意度達80%

（滿意度:滿意加上較滿意的總和/受訪數(shù)總和X100%）。（《回訪登記表》見附表二）

3.工作目標：新區(qū)樣板房開放前的清潔按總公司收樓工作任務表規(guī)定時間進

行清潔，按工作任務表規(guī)定的時間予以開放，確保計劃完成率達98%以上。清潔完

畢，本部門主管或領(lǐng)班按室內(nèi)清潔標準予以評分，確保每間達到95分以上。（部門

《室內(nèi)清潔標準》見附表三）

家政部管理手冊

新區(qū)荒樓的開荒工作按總公司收樓工作任務表規(guī)定時間進行清潔，按工作任務

表規(guī)定的時間交付顧客使用。清潔完畢，本部門主管或領(lǐng)班按室內(nèi)清潔標準予以評

分，確保每間達到90分以上。（部門《室內(nèi)清潔標準》見附表三）

4.工作目標：全園區(qū)路面、停車場、公園草地的清潔做到無紙巾、膠袋、無

堆積物，無人畜糞便、不亂倒垃圾，垃圾桶無臟物、無異味。（《室外清潔標準》見

表四），洋房公共梯間的梯級無雜物，無明顯污漬；梯扶手無灰塵；梯窗明亮、無

水漬；大門信箱表面無灰塵；外圍鐵欄周圍的電纜溝蓋板無雜物。部門建立巡查制

度，主管上、下午不定時巡查一次，領(lǐng)班對所負責的位置巡查一次，按部門室外清

潔標準進行計分，確保每間達到90分以上。未達到90分的每條街每月不超過3次。

（《室外清潔標準》見附表四）

5.工作目標：未售出樓宇要護養(yǎng)好，晴天開窗通風，減少室內(nèi)裝修帶來的裝

修氣體污染。不使地板變形、拱起、變黑，確保全年全園區(qū)上述情況發(fā)生不超過5

起。每月輪轉(zhuǎn)三次的室內(nèi)清潔，確保按部門室內(nèi)清潔標準要求每間達到85分以上。

如發(fā)現(xiàn)工程問題當即上報領(lǐng)班跟進。

6.工作目標：對新入職的員工進行不少于2個星期的培訓，培訓完畢后，對

該員工進行考核，確保考核平均分達80分。對于清潔工則每天上下班時間用10~15

分鐘對其進行培訓或工作講評，對于不同崗位的清潔工進行實操培訓。每月進行一

次抽樣考核，確保員工平均考核分75分以上。（《清潔工考核表》見表六）

7.工作目標：每星期五總結(jié)顧客對各項服務的意見，并向上級匯報，確保每

月未能按時匯報的次數(shù)少于2次。

（五）工作中注意事項及應對方法

注意事項：清潔任務是否合理安排。

應對方法：以快慢結(jié)合的形式進行清潔，上班前了解員工身體狀況，了解各員

工清潔區(qū)域的具體情況，合理安排任務。

預防措施：多實地了解員工清潔狀況，多與員工溝通。

七、滅四害領(lǐng)班職務說明書

工作概述：監(jiān)督員工對各區(qū)公共區(qū)域的下水道、沙井、綠化帶、梯間等的噴殺

工作，以及顧客的日常上門噴殺服務。對渡假村別里、員工宿舍等進行滅四害工作。

（一）任職資格：

14

第二節(jié)崗位職務說明書

1.性別：男

2.年齡要求：23歲以上，45歲以下

3.學歷要求：高中以上

4.工作經(jīng)歷：有兩年本職滅四害的工作經(jīng)驗。

5.工作技能要求：根據(jù)《領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測試試題》測試達70分,

可錄用。試用期3個月內(nèi)遵守公司及部門的各項規(guī)章制度，并且違反次數(shù)不超過5

次，按《滅四害領(lǐng)班同位工作操作規(guī)程》處理各類工作，出錯次數(shù)不超過2次，可

轉(zhuǎn)正。

（-）工作關(guān)系

1.直接上級：主管

2.直接下級：滅四害員

3.合作部門：

內(nèi)部部門：綠化部、客戶服務部、采購部、售樓部、康樂部、飲食部、學校、

管家部、

（三）崗位職責

1.負責區(qū)內(nèi)顧客的有償滅四害服務工作。

2.控制本組的材料消耗成本。

3.負責減少顧客對本部門工作投訴。

4.負責監(jiān)督區(qū)內(nèi)的四害防治工作。

5.負責對下屬員工進行培訓，提高下屬員工的防火安全意識。

（四）工作目標及衡量標準

1.工作目標：確保顧客對此項服務滿意度達到80%｛滿意度工各調(diào)查表合計分

數(shù)/（10X調(diào)查表份數(shù)）］X100%｝見附表一）

2.工作目標：確保全年本組材料消耗成本控制在4.5萬元。

3.工作目標：確保本部門每月所提供的服務的投訴次數(shù)不超4次。

4.工作目標：每天