物業(yè)公司質(zhì)量管理手冊(cè)-

0.1頒布令

質(zhì)量手冊(cè)是公司質(zhì)量體系的綱領(lǐng)性文件，是公司各項(xiàng)質(zhì)量工作的基本準(zhǔn)

則和指南，希望公司全體員工在推動(dòng)各項(xiàng)質(zhì)量工作中，嚴(yán)格按照質(zhì)量手冊(cè)所

描述的質(zhì)量體系的要素和內(nèi)容執(zhí)行，不斷滿足業(yè)主需求。

質(zhì)量手冊(cè)從生效日期開始，正式在本公司頒發(fā)執(zhí)行，今后隨著市場的變

化和業(yè)主的需求變化，隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，招對(duì)本手冊(cè)不斷修改，以

滿足業(yè)主需求，促進(jìn)公司的發(fā)展。

物業(yè)管理有限公司

總經(jīng)理：

日期：年月日

0.2目錄

章節(jié)號(hào)題目頁碼

0.0質(zhì)量手冊(cè)封面1

0.1質(zhì)量手冊(cè)頒布令2

0.2目錄3

0.3質(zhì)量手冊(cè)的管理控制5

0.4質(zhì)量手冊(cè)修改登記表7

0.5質(zhì)量手冊(cè)發(fā)放控制頁8

0.6引用文件、術(shù)語及縮寫9

1.0公司概況10

2.0質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)12

3.0組織14

3.1關(guān)于任命管理者代表的通知14

3.2物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)圖15

3.3管理部門職責(zé)16

4.0質(zhì)量體系組織方式21

4.1總則21

4.2質(zhì)量管理體系文件的要求22

5.0管理職責(zé)25

5.1最高管理層的承諾25

5.2以業(yè)主為中心26

5.3質(zhì)量方針26

5.4策劃26

5.5體系的管理與控制27

5.6管理評(píng)審32

6.0服務(wù)資源的保證34

6.1資源的提供34

6.2人力資源35

6.3設(shè)施和設(shè)備的維護(hù)37

6.4工作環(huán)境的保障38

7.0物業(yè)管理的全過程控制39

7.1物業(yè)服務(wù)的策劃39

7.2與業(yè)主有關(guān)的過程控制40

7.3設(shè)計(jì)和/或開發(fā)41

7.4采購物品的控制41

7.5日常服務(wù)的管理與控制43

7.6對(duì)檢驗(yàn)和測量設(shè)備的控制49

8.0服務(wù)質(zhì)量的檢查、分析和改進(jìn)51

8.1策劃51

8.2檢查和監(jiān)督51

8.3不合格品/服務(wù)的控制56

8.4資料的分析/統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用57

8.5服務(wù)質(zhì)量的逐步提高58

0.3質(zhì)量手冊(cè)的管理控制

1.0發(fā)行規(guī)定

1.1手冊(cè)由公司綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管組織起草編制，組織其它部門共同評(píng)官，總經(jīng)理

批準(zhǔn)后方可正式頒布執(zhí)行。

1.2手冊(cè)應(yīng)編號(hào)，建立發(fā)放登記表，進(jìn)行發(fā)放登記，由綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管負(fù)責(zé)發(fā)行、

更改、換頁、換版和回收。

1.3手冊(cè)分為受控和非受控兩種情況。

1.4受控手冊(cè)用于公司內(nèi)各部門。

1.5非受控手冊(cè)可以發(fā)到有合同要求的客戶、咨詢認(rèn)證機(jī)構(gòu)等。非受控類手冊(cè)不必追蹤更

改和回收，僅供參考。

2.0修改程序

2.1全公司每一個(gè)員工都有權(quán)根據(jù)質(zhì)量體系運(yùn)行過程中存在的實(shí)際問題，提出對(duì)手冊(cè)的修

改意見。

2.2全公司各部門亦可以根據(jù)質(zhì)量體系審核中發(fā)現(xiàn)的問題，提出對(duì)手冊(cè)的修改意見。

2.3綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管有權(quán)根據(jù)國際上或政府部門新頒發(fā)的質(zhì)量政策、法規(guī)，提出

對(duì)手冊(cè)的修改意見。

2.4來自各方面的修改意見都必須由提出修改意見人將修改意見填入修改申請(qǐng)單，集中匯

總到綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管處，由綜合管理的質(zhì)量監(jiān)控主管組織討論初審，再廣泛

聽取各方面的意見進(jìn)行審定，最后由總經(jīng)理批準(zhǔn)修改。

3.0版本狀況

3.1本手冊(cè)的版本狀況在批準(zhǔn)頁和內(nèi)容頁上用標(biāo)識(shí)表示；

3.2手冊(cè)中每章節(jié)的修改狀態(tài)用阿拉伯?dāng)?shù)字表示；

3.3每修改一次某章節(jié)，其編號(hào)就隨著變更一次，當(dāng)修改的章節(jié)數(shù)超過2/3或手冊(cè)發(fā)放期

滿，轉(zhuǎn)為正式版時(shí)，本手冊(cè)需換版。

4.0手冊(cè)作用

4.1手冊(cè)闡明本公司的質(zhì)量方針，并描述其質(zhì)量體系的要求和內(nèi)容。

4.2對(duì)內(nèi)是實(shí)施質(zhì)量管理的基本法規(guī)，指導(dǎo)本公司質(zhì)量體系的運(yùn)行。

4.3對(duì)外是公司質(zhì)量保證能力的證實(shí)文件，介紹本公司的質(zhì)量體系。

0.4質(zhì)量手冊(cè)修改登記表

序號(hào)修改單號(hào)0期版次頁碼修改章節(jié)修改人備注

物業(yè)質(zhì)控一01

0.5質(zhì)量手冊(cè)發(fā)放控制頁

質(zhì)量手冊(cè)管理編號(hào)規(guī)定：

質(zhì)量手冊(cè)編碼由公司標(biāo)識(shí)、質(zhì)量手冊(cè)代碼及該編號(hào)組成,

表示如下：物業(yè)安全一02

質(zhì)量手冊(cè)正本放綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管處。

部門代號(hào)控制序號(hào)發(fā)放部門

正本00綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管（存檔）

副本01總經(jīng)理辦公室

副本02綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管（使用）

副本03綜合管理部工程主管

副本04綜合管理部安全主管

副本05物業(yè)管理處A

副本06物業(yè)管理處B

0.6引用文件、術(shù)語及縮寫

1.0引用文件

1.1ISO9000:2000質(zhì)量管理體系一基礎(chǔ)知識(shí)和術(shù)語。

1.2ISO9000：2000質(zhì)量管理體系一要求。

2.0術(shù)語

本質(zhì)量手冊(cè)采用IS09000：2000質(zhì)量管理體系一要求中的術(shù)語，

相對(duì)于GB/T19002T994idtIS09002：1994術(shù)語要求有少許改變。

在本質(zhì)量手冊(cè)中現(xiàn)行版本中使用的術(shù)語描述供應(yīng)鏈如下：

供力公司業(yè)主

注：1、術(shù)語中“公司”相當(dāng)于IS09002：1994標(biāo)準(zhǔn)中使用的術(shù)語“組織”，取代了

以前標(biāo)準(zhǔn)中使用的術(shù)語“供方”。

2、術(shù)語中“供方”取代了以前標(biāo)準(zhǔn)中使用的術(shù)語“分供方

3、術(shù)語中“業(yè)主”相當(dāng)于標(biāo)準(zhǔn)中使用的術(shù)語“客戶”。

引入這些變化是為了反映物業(yè)管理公司的行業(yè)特色。

3.0縮寫

3.1IS09000：“IS09000：2000”的簡稱。

3.2質(zhì)控主管：公司綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管

3.3公司：物業(yè)管理有限公司

4.0特別聲明

本手冊(cè)在編寫的過程之中，考慮到IS09000質(zhì)量體系已經(jīng)面臨換版，故參照了部分

IS09000：2000質(zhì)量管理維系要求內(nèi)容。對(duì)質(zhì)量手哥結(jié)構(gòu)有改變，所使用的術(shù)語也有許多

改變。給公司各部門帶來不便之處敬請(qǐng)諒解。

1.0公司概況

物業(yè)管理有限公司，是集團(tuán)股份有限公司、公司、建設(shè)開發(fā)有限公司聯(lián)合成立的有限

責(zé)任制企業(yè)，組建于二零零二年十二月二十三日，注冊(cè)資金叁佰萬元，目前接管的物業(yè)有

XX大廈，XX雅舍、XX工業(yè)園等，總建筑面積達(dá)十多萬平方米，公司高、中層部門負(fù)責(zé)人

100%大專以上文化程度，在冊(cè)管、修人員80$持證上崗。公司有一支準(zhǔn)軍事化的治安護(hù)衛(wèi)

隊(duì)，以文明的作風(fēng)，親情的服務(wù)，強(qiáng)壯的體魄、扎實(shí)的內(nèi)功，對(duì)公司管轄的物業(yè)進(jìn)行二十

四小時(shí)的巡邏護(hù)衛(wèi)，為轄區(qū)的安全奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

公司在董事長李吩先生和總經(jīng)理林峰先生的領(lǐng)導(dǎo)下，開展公司內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)控體系工

作，靈活的動(dòng)態(tài)管理模式，使具有雄厚技術(shù)實(shí)力的公司添上了科學(xué)管理的翅膀。公司具有

良好的用人機(jī)制，使得公司的發(fā)展得到保障，讓員工在陽光下展現(xiàn)自我，讓一批批新生力

量到領(lǐng)導(dǎo)崗位上來肩負(fù)公司的重任。這是物業(yè)管理有限公司管理的特色。公司的理念是“尊

重員工，提高自我，營造良好的學(xué)習(xí)氣氛”。全體員工以公司為家，視工作為第一要?jiǎng)?wù)。為

業(yè)主（住戶）創(chuàng)造清新自然、典雅怡人，富有人情味的生活空間是XX物業(yè)人義不容辭的責(zé)

任。XX物業(yè)讓每一位走近XX物業(yè)的人，都能被她執(zhí)著、真誠、專業(yè)、敬業(yè)的精神感動(dòng)，

被親切、溫馨、富有詩意的浪漫情懷所感染。如果說物業(yè)本身是無聲的藝術(shù)，那么，XX物

業(yè)的物業(yè)管理便是XX物業(yè)人以責(zé)任心、自信心、愛心與溫情齊心譜寫并被每一位員工熱情

朗誦的優(yōu)美詩篇。把管理、服務(wù)融合成為富有親和力的藝術(shù)，是我們XX物業(yè)人永遠(yuǎn)的追求。

公司通過開展質(zhì)量監(jiān)控體系的工作，把公司的業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)范起來，形成有強(qiáng)戰(zhàn)斗力的

團(tuán)體、高度責(zé)任心的團(tuán)體、技術(shù)嫻熟的團(tuán)體。為下一步的開展ISO認(rèn)證工作作鋪墊。

法人代表：X聯(lián)系人:

聯(lián)系電話:傳真:

公司地址:

郵政編碼:

2.0質(zhì)量方針和目標(biāo)

2.0質(zhì)量方針

I本公司的質(zhì)量方針是：

規(guī)范高效創(chuàng)新務(wù)實(shí)

I本公司的質(zhì)量管理和質(zhì)量監(jiān)控活動(dòng)是建立在以預(yù)防為主的基礎(chǔ)上，任何一項(xiàng)管理與服務(wù)

工作都應(yīng)與文件規(guī)定的一致。它基于：

a）“依法管理、真誠服務(wù)、用戶至上、質(zhì)量第一”的宗旨。

b）“創(chuàng)新、務(wù)實(shí)、團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神。

c）捕捉業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的各項(xiàng)需求并滿足。

d）質(zhì)量體系的50%符合IS09000：2000質(zhì)量體系一要求的內(nèi)容

e）員工先培訓(xùn)后上崗。

f）合理的收費(fèi)。

g）符合政府法律、法規(guī)要求。

h）符合社會(huì)對(duì)環(huán)境保護(hù)的要求。

i）逐步改善企業(yè)員工的工作條件，提高員工的福利待遇。

2.1質(zhì)量目標(biāo)

本公司的質(zhì)量目標(biāo)是：

a）公司現(xiàn)在所管的物業(yè)兩年內(nèi)要達(dá)到市級(jí)“城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)或市級(jí)“安全文

明小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。

b）轄區(qū)內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故。

c）管理處入職一年以上的物業(yè)管理人員持證上崗率達(dá)100%。

d）業(yè)主投訴處理及時(shí)率達(dá)100%o

e）業(yè)主對(duì)服務(wù)的滿意率達(dá)95%以上。

f）物業(yè)管理費(fèi)的收繳率達(dá)到99%以上，收繳及時(shí)，無拖欠。

g）員工的各項(xiàng)培訓(xùn)合格率達(dá)到90%以上。

注：“重大安全責(zé)任事故”是指以下幾種情況：

1）因員工失職或玩忽職守引發(fā)的安全事故；

2）員工工作中的安全事故。

3）為第三方責(zé)任而引起的事故，未能及時(shí)處理而再次引起的事故。

4）以上所述均為責(zé)任較為重大，造成影響較為惡劣，損失較大的。

3.0組織

3.1關(guān)于任命管理者代表的通知

為了提高我公司經(jīng)營管理服務(wù)質(zhì)量水平，建立推廣公司的質(zhì)量監(jiān)控管理

體系，經(jīng)總經(jīng)理辦公室研究任命先生為物業(yè)管理有限公司管理者代表，任

命先生為物業(yè)管理有限公司管理者副代表。

總經(jīng)理:

物業(yè)管理有限公司

二00三年四月二十五日

財(cái)務(wù)部綜合管理部經(jīng)營部

注：-----------代表管理職能

代表協(xié)助職能

3.3管理部門職責(zé)

3.3.1總經(jīng)理

1）主持公司全面工作，直接管理公司財(cái)務(wù)部工作。

2）貫徹黨和國家的方針、政策、指令和規(guī)定，及時(shí)調(diào)整確定公司物業(yè)發(fā)展和經(jīng)營開發(fā)的

方向；執(zhí)行公司董事會(huì)決灰，對(duì)公司董事會(huì)負(fù)責(zé)。

3）制定公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)頒布質(zhì)量手冊(cè)。

4）在公司領(lǐng)導(dǎo)層中任命管理者代表。

5）定期主持管理評(píng)審。

3.3.2管理者代表（總經(jīng)理助理）

1）表總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司質(zhì)量監(jiān)控保證體系的建立工作、保持和改進(jìn)。

2）適時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量監(jiān)控體系的運(yùn)作情況。

3）協(xié)助總經(jīng)理做好管理評(píng)審及相應(yīng)糾正措施的實(shí)施工作。

4）負(fù)責(zé)主持質(zhì)量監(jiān)控體系文件的編制、實(shí)施工作。

5）主持內(nèi)部質(zhì)量審核。

6）直接主管公司綜合管理部各物業(yè)管理處工作。執(zhí)行公司總經(jīng)理辦公會(huì)議決定。

7）協(xié)助總經(jīng)理確定相關(guān)人員的質(zhì)量職責(zé)、職權(quán)及相互關(guān)系。

8）協(xié)助總經(jīng)理對(duì)公司各部門的工作進(jìn)行監(jiān)督。

9）受總經(jīng)理委托，代表公司簽署有關(guān)合同及文件，處理公司有關(guān)部門的業(yè)務(wù)和關(guān)系。

10）代表公司總經(jīng)理主持和參與重大的物業(yè)租賃合同的洽談工作，擬定和審批一般租賃

合同的要約條件。

11）協(xié)助總經(jīng)理完成其他方面的具體工作。

3.3.3管理者副代表（綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管）

1）負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的編寫和程序文件的編寫組織工作，負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)和程序文件的控

制工作。

2）具體組織實(shí)施企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評(píng)審工作。

3）負(fù)責(zé)全公司質(zhì)量記錄的管理監(jiān)督。

4）負(fù)責(zé)物業(yè)公司的不合格問題處理，負(fù)責(zé)糾正預(yù)防措施的制定和跟蹤

5）管理者代表因故不能行使權(quán)利、完成其在體系中的工作時(shí)，代表管理者代表行使

權(quán)利，承擔(dān)該項(xiàng)工作。

6）完成公司領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。

3.3.4財(cái)務(wù)部

1）負(fù)責(zé)本公司的財(cái)務(wù)管理工作，嚴(yán)肅財(cái)經(jīng)紀(jì)律，嚴(yán)格審核控制各種不合理的費(fèi)用開支.

2）做好各項(xiàng)收支工作，包括租金、管理費(fèi)、水電、衛(wèi)生收費(fèi)等有關(guān)費(fèi)用的收支工作。

3）嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)管理工作規(guī)定，及時(shí)、保質(zhì)保量完成各項(xiàng)記賬、報(bào)賬、匯總及編制各項(xiàng)

合計(jì)報(bào)表及財(cái)務(wù)結(jié)算工作。

4）完成公司領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。

3.3.5工程主管

1）負(fù)責(zé)本公司所轄物業(yè)及其設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)、維修管理和結(jié)算工作，包括房屋、

水電及消防系統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí)的維修及跟蹤管理。

2）對(duì)本公司管轄的物業(yè)，進(jìn)行裝飾改造工程的上報(bào)方案進(jìn)行審核，嚴(yán)把安全質(zhì)量關(guān)，

必要時(shí)監(jiān)督施工管理，確保公司所轄物業(yè)安全有效使用。

3）做好對(duì)所轄物業(yè)及其附屬設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)、維修合同的洽談工作，做出具體

方案，呈主管領(lǐng)導(dǎo)審批。

4）對(duì)于公司前期介入的項(xiàng)目作工程部分的介入工作。

5）參與全公司的工程方面物品、管理服務(wù)備品的采購工作，負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商、承包商的

評(píng)審工作。

6）對(duì)公司的各管理處工程維修保養(yǎng)等工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

7）完成公司領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。

3.3.6安全主管

1）負(fù)責(zé)做好本公司所轄物業(yè)的安全保衛(wèi)工作及本單位與公安保衛(wèi)部門的聯(lián)系工作，

認(rèn)真處理公司發(fā)生的各種治安、刑事案件，做好大案件的現(xiàn)場保護(hù)工作.

2）負(fù)責(zé)公司安全員的技能培訓(xùn)指導(dǎo)工作和考核工作。

3）做好公司所轄物業(yè)的消防安全工作，與有關(guān)部門定期對(duì)消防設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查,

發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)提出整改意見。

4）參與全公司的工程安全使用器材、管理服務(wù)備品的采購工作，負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商、承

包商的評(píng)審工作。

5）負(fù)責(zé)各管理處的停車場、道路交通等的管理方案的審批和工作跟進(jìn)。

6）完成公司領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。

3.3.7環(huán)保綠化主管

1）負(fù)責(zé)做好本公司與國家環(huán)境保護(hù)部門的聯(lián)系工作，認(rèn)真作好本公司物業(yè)小區(qū)內(nèi)

的環(huán)境保護(hù)工作，確保不發(fā)生環(huán)境污染事件。

2）負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)清潔衛(wèi)生和綠化工作的工作流程，督促檢查各項(xiàng)工作。

3）做好公司所轄物業(yè)環(huán)境的綠化美化工作，協(xié)助地產(chǎn)公司作好物業(yè)入，火前的環(huán)境

規(guī)劃工作。

4）負(fù)責(zé)對(duì)所轄物業(yè)的清潔衛(wèi)生、綠化對(duì)該項(xiàng)目的承包商的評(píng)審工作，監(jiān)督檢查承

包商的消殺工作，確保消殺工作的質(zhì)量。

5)負(fù)責(zé)環(huán)境保護(hù)知識(shí)宣傳工作。定期對(duì)本公司的員工進(jìn)行宣傳與培訓(xùn)，同時(shí)負(fù)責(zé)

環(huán)保知識(shí)在業(yè)主中的宣傳工作。

6)參與全公司的清潔綠化用品、其他管理服務(wù)備品的采購工作，負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商、

承包商的評(píng)審工作。

3.3.7行政主管

1)負(fù)責(zé)公司日常運(yùn)轉(zhuǎn)管理，員工工作紀(jì)律的檢查。

2)負(fù)責(zé)公司文件文案的起草，行政制度文件的發(fā)放和對(duì)外聯(lián)系的安排。

3)負(fù)責(zé)新進(jìn)員工的入職培訓(xùn)和參與考核。

4)負(fù)責(zé)來訪人員接待。

5)負(fù)責(zé)公司的文檔的保管和員工的檔案保管。

6)負(fù)責(zé)員工的基本技能培訓(xùn)計(jì)劃。

3.3.8物業(yè)管理處

1)負(fù)責(zé)做好物業(yè)的驗(yàn)收、接管。

2)負(fù)責(zé)按照“物業(yè)委托管理合同”實(shí)施全方位的管理服務(wù)和經(jīng)營。

3)負(fù)責(zé)建立和組織實(shí)施本物業(yè)管理處的作業(yè)規(guī)程。

4)負(fù)責(zé)本管理處的文件和資料、質(zhì)量記錄的管理和控制工作。

5)負(fù)責(zé)組織實(shí)施本管理處的培訓(xùn)工作。

6)協(xié)助公司其他部門完成相應(yīng)的工作。

4.0質(zhì)量監(jiān)控體系一要求

4.1總則

公司參照IS09000：2000的要求建立質(zhì)量監(jiān)控體系，包含了物業(yè)管理公司經(jīng)營和管

理全過程的控制。通過形成文件、實(shí)施、維持并且不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系，逐步提高本

公司的管理水平，滿足業(yè)主不斷提高的管理服務(wù)要求，通過對(duì)物業(yè)管理全過程的嚴(yán)格控

制實(shí)現(xiàn)公司逐步發(fā)展。

4.1.1本體系所包含物業(yè)管理的過程

注：日常的物業(yè)管理包括以下內(nèi)容：

1、物業(yè)的驗(yàn)收與接管。

2、業(yè)主入伙的管理。

3、樓宇結(jié)構(gòu)及其設(shè)備、設(shè)施的維修和定期的保養(yǎng)。其中包含公共設(shè)施、給排水、電梯、

消防、空調(diào)、樓宇結(jié)構(gòu)等。

4、住戶管理。

5、安全防范消防工作。

6、清潔衛(wèi)生、綠化、環(huán)境保護(hù)工作。

7、業(yè)主、住戶的裝修管理。

8、為住戶提供的設(shè)備和設(shè)施的維修服務(wù)。

9、業(yè)主的投訴處理。

10、組織社區(qū)文化活動(dòng)。

4.2質(zhì)量監(jiān)控體系文件的要求

4.2.1目的：

質(zhì)量監(jiān)控體系文件是以書面文件形式對(duì)質(zhì)量體系的具體描述，是質(zhì)量監(jiān)控為系運(yùn)行和

審核的依據(jù)，以最好最實(shí)際的方式來指導(dǎo)公司和工作人員實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。

4.2.2范圍：

1）質(zhì)量監(jiān)控體系是組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源的集合體，公司與物業(yè)管理有關(guān)的

各部室及所有人員均應(yīng)以建立的質(zhì)量體系為依據(jù)來實(shí)施質(zhì)量管理。

2）質(zhì)量監(jiān)控體系文件參照TS09000：2000標(biāo)準(zhǔn)要求編制能覆蓋公司與物業(yè)管理有關(guān)

的所有部門和崗位及其工作程序和操作規(guī)范。本公司質(zhì)量體系文件分三個(gè)層次，

至上而下依次為：

A.質(zhì)量手冊(cè)（控制程序）

B.工作手冊(cè)（含工作程序、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）

C.記錄文件（含質(zhì)量記錄、表格）

4.2.3職責(zé)：

1）總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量手冊(cè)，并保證其有效運(yùn)行。

2）管理者代表負(fù)責(zé)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系；批準(zhǔn)和發(fā)布程序文件；，呆證質(zhì)量手

冊(cè)等體系文件的準(zhǔn)確性、完整性和連續(xù)性，使之處于有效控制中。

3）工作手冊(cè)由公司各基礎(chǔ)事務(wù)科負(fù)責(zé)人審核執(zhí)行。

4）公司全體員工均應(yīng)理解與實(shí)施體系文件相應(yīng)職責(zé)內(nèi)容，保證質(zhì)量體系有效運(yùn)行。

4.2.4要點(diǎn)：

1）為保證質(zhì)量文件的準(zhǔn)確性、完整性和連續(xù)性，從各部室、管理處抽調(diào)骨干人員進(jìn)

行本次質(zhì)量監(jiān)控體系有關(guān)知識(shí)培訓(xùn)后，組成實(shí)施質(zhì)量監(jiān)控的工作辦公室，在管理

者代表領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)體系文件的編寫及協(xié)調(diào)工作。

2）質(zhì)量手冊(cè)：

質(zhì)量手冊(cè)是公司從事質(zhì)量管理和質(zhì)量保證必須長期遵守的綱領(lǐng)性文件，質(zhì)量手冊(cè)

的作用對(duì)內(nèi)是進(jìn)行管理的依據(jù)，衡童服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)外是向顧客展示服務(wù)水

平和提供有效的服務(wù)承諾。

3）工作程序：

公司所有質(zhì)量活動(dòng)都制定可操作性標(biāo)準(zhǔn)程序，規(guī)定其責(zé)任人（責(zé)任部'］）、目的、

范圍、職責(zé)、和基本工作程序及完成時(shí)間，需要什么材料、設(shè)備和文件，如何進(jìn)

行控制和記錄。是為保證每項(xiàng)具體工作的質(zhì)量而制定的程序及規(guī)章制度，它涉及

到工作細(xì)節(jié)的要點(diǎn)、規(guī)范和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等；

4）記錄文件：

記錄文件是詳細(xì)的工作文件，是工作程序的支持文件，包括質(zhì)量記錄和表格。是

通過記錄、表格等形式對(duì)質(zhì)量活動(dòng)的真實(shí)記載，對(duì)質(zhì)量記錄制定有標(biāo)識(shí)、收集、

編目、歸檔、存貯、保管和處理控制程序，質(zhì)量記錄控制重點(diǎn)是記錄表格樣式的

控制，要求做到格式標(biāo)準(zhǔn)化、內(nèi)容完整有效且實(shí)用，符合管理需要。

質(zhì)量體系文件為受控文件，按《文件和資料控制程序》和《質(zhì)量記錄控制程

序》實(shí)施管理。

4.2.5支持文件：

A《物業(yè)管理方案編制程序》

B《文件和資料控制程序》

C《質(zhì)量記錄控制程序》

5.0管理職責(zé)

5.1管理層的承諾

我們的承諾

公司參照IS09000質(zhì)量管理體系建立健全公司內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)控體系，其目的在于使

管理逐步走向正規(guī)化、法制化、系統(tǒng)化，滿足客戶（業(yè)主）對(duì)管理服務(wù)水平不斷提高的要

求。為促使質(zhì)量監(jiān)控體系能夠順利的運(yùn)行，本公司最高管理層特向公司員工、廣大客戶（業(yè)

主）作出如下承諾：

1、為質(zhì)量監(jiān)控體系運(yùn)行提供所需的人力物力資源。

2、識(shí)別業(yè)主需求，建立質(zhì)量體系以滿足業(yè)主需求。

3、以業(yè)主為中心，建立評(píng)審公司的質(zhì)量方針。確定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)。

4、本質(zhì)量監(jiān)控體系的建立和運(yùn)行符合政府的法律要求，符合業(yè)主的利益。

5、定期進(jìn)行管理評(píng)審以確定質(zhì)量管理體系的有效性和適應(yīng)性，保證物業(yè)管理服務(wù)水平持

續(xù)提高。

承諾人：總經(jīng)理:

管理者代表:

管理者副代表:

二00三年四月二十五日

5.2以業(yè)主為中心

5.2.1最高管理層確保公司對(duì)業(yè)主的需求及期望已經(jīng)明確識(shí)別，并經(jīng)過評(píng)審確認(rèn)已經(jīng)識(shí)

別的需求，制定了跟進(jìn)措施。

5.2.2在識(shí)別及確認(rèn)業(yè)主需求時(shí)應(yīng)注意：

1）滿足法律、法規(guī)的要求。

2）滿足社會(huì)對(duì)環(huán)境保護(hù)的要求。

5.3質(zhì)量方針

1）質(zhì)量方針是由總經(jīng)理會(huì)同公司管理層制定實(shí)施的描述公司質(zhì)量的宗旨和為現(xiàn)質(zhì)量管

理水平的總的質(zhì)量方向。

2）公司的質(zhì)量方針是參照全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)和市安全文明小區(qū)的評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合

我公司的能力來制定的，它能滿足業(yè)主（住戶）的期望和需求，是合理可行的。

3）制定控制措施，這包括對(duì)全體員工的宣傳和教育，使質(zhì)量方針在全公司有效貫徹執(zhí)

行，如發(fā)現(xiàn)偏離能得到及時(shí)糾正。

4）質(zhì)量方針在公司的管理評(píng)審中應(yīng)進(jìn)行評(píng)審，以考查其適應(yīng)性和有效性。

5）質(zhì)量方針應(yīng)在發(fā)布之前在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行廣泛的交流與討論，使公司的員工都能

夠理解。

5.4策劃

5.4.1質(zhì)量目標(biāo)：

1）公司整體的質(zhì)量目標(biāo)已在本手冊(cè)2.2中有詳細(xì)敘述。

2）各物業(yè)管理處在公司的質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，不低于公司的質(zhì)量目標(biāo)，根據(jù)本管理處的

具體實(shí)際情況制定出本管理處的質(zhì)量方針。根據(jù)實(shí)際情況定期評(píng)估質(zhì)量方針的適應(yīng)性

和有效性。（目標(biāo)責(zé)任書）

5.4.2質(zhì)量策劃：

5.4.2.1職責(zé)和權(quán)限

1）質(zhì)量策劃由管理者代表制定，物業(yè)拓展科控制實(shí)施。

2）針對(duì)新承接的物業(yè)管理和重大的質(zhì)量活動(dòng)，公司物業(yè)拓展科制定相應(yīng)的物業(yè)管理方案

和質(zhì)量方針，以確保滿足新項(xiàng)目的質(zhì)量要求。

5.4.2.2要點(diǎn)

1）物業(yè)管理方案應(yīng)根據(jù)發(fā)展商招標(biāo)書的要求或者是發(fā)展商規(guī)劃的要求制訂，明確所需各

項(xiàng)活動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)的檔次，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及負(fù)責(zé)實(shí)施的部門。

2）其它重要質(zhì)量活動(dòng)，如舉辦大型社區(qū)活動(dòng)在社區(qū)工作手冊(cè)等相應(yīng)手冊(cè)中有具體規(guī)定。

物業(yè)管理方案和質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)與公司質(zhì)量體系的所有其他要求相一致。

5.4,2.3支持文件:

A《物業(yè)管理方案編制程序》

5.5質(zhì)量監(jiān)控體系的管理與控制

5.5.1職責(zé)和權(quán)限

5.5.1.1目的：

科學(xué)地規(guī)定與物業(yè)管理質(zhì)量有關(guān)的所有職能部門和人員的職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系，以利物

業(yè)管理質(zhì)量體系持續(xù)、適宜和有效運(yùn)行。

5.5.1.2范圍：

總經(jīng)理、管理者代表和與質(zhì)量有關(guān)的各部室及相關(guān)人員都制定相應(yīng)的管理職責(zé)。

5.5.1.3職責(zé)：

1)總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定質(zhì)量方針，任命管理者代表，設(shè)立組織機(jī)構(gòu)，明確各部室的職

責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，負(fù)責(zé)管理評(píng)審。

2)管理者代表負(fù)責(zé)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系，掌握并向總經(jīng)理匯報(bào)運(yùn)行情況。

3)各部室按規(guī)定的管理職責(zé)執(zhí)行。

5.5.1.4要點(diǎn)

1)組織：

A.職責(zé)權(quán)限：章節(jié)3.2為組織機(jī)構(gòu)示意圖，章節(jié)3.3為組織結(jié)構(gòu)圖中各部室、管理

處的職責(zé)、權(quán)限以及相互關(guān)系。在質(zhì)量手卅，各程序以及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(或工

作手冊(cè))中對(duì)有關(guān)職責(zé)作了描述，規(guī)定了對(duì)從事與質(zhì)量有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗(yàn)證

工作的人員，特別是需要獨(dú)立行使權(quán)力開展以下工作的人員的職責(zé)、權(quán)限和相互

關(guān)系：

a.采取措施，防止出現(xiàn)與服務(wù)、過程和質(zhì)量體系有關(guān)的不合格；

b.確認(rèn)和記錄與服務(wù)、過程和質(zhì)量體系有關(guān)的不合格；

c.通過規(guī)定的渠道，采取、推薦或提出解決辦法；

d.驗(yàn)證解決辦法的實(shí)施效果；

e.控制不合格品的進(jìn)一步加工、交付或安裝，直至缺陷或不滿足要求的情況得到糾正。

B.資源：總經(jīng)理確,呆對(duì)從事管理、執(zhí)行工作和驗(yàn)證活動(dòng)的人員及物資充足和適用，

為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)提供保障。

5.5.1.5支持文件

《質(zhì)量手冊(cè)》

《工作程序》

《記錄文件》

5.5.2管理者代表

3.1為管理者代表授權(quán)任命書。3.3.3中明確了其職責(zé)和權(quán)限。在此不在詳細(xì)敘述。

5.5.3內(nèi)部溝通

下面的信息流向圖，表明了本公司質(zhì)量管理體系過程及相關(guān)部門的管理控制與信息流向關(guān)

系。

總經(jīng)理

管理者代表

其中

A：代表經(jīng)營部B：綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管

C：代表環(huán)境保護(hù)主管D：代表安全主管E：代表工程主管

F：代表財(cái)務(wù)部H：代表總經(jīng)理助理

5.5.4質(zhì)量手冊(cè)

本質(zhì)量手冊(cè)的編制參照IS09000：2000質(zhì)量管理體系一要求。參考了GB/T19002—1994

idtIS09002質(zhì)量體系一生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的保證模式。

注：因?yàn)槲飿I(yè)管理服務(wù)不涉及設(shè)計(jì)、開發(fā)問題，所以排除了IS09000：2000質(zhì)量管理

體系要求中7.3設(shè)計(jì)和/或開發(fā)過程。

5.5.5質(zhì)量體系文件的控制

5.5.5.1目的：

確保公司質(zhì)量體系文件、有關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)資料的審批、發(fā)布、存檔、更改、收回和

處理處于受控狀態(tài)，防止浜用失效或作廢文件。

5.5.5.2范圍：

適用于對(duì)公司質(zhì)量體系文件、與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)資料的管理控制。

5.5.5.3職責(zé)：

1）總經(jīng)理批準(zhǔn)簽發(fā)質(zhì)量手冊(cè)和質(zhì)量計(jì)劃。

2）管理者代表批準(zhǔn)簽發(fā)程序文件。

3）管理者代表批準(zhǔn)簽發(fā)工作手冊(cè)。

4）綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管根據(jù)文件和資料控制發(fā)布的清單，進(jìn)行發(fā)布、存檔、收

回和作廢處理。

5.5.5.4要點(diǎn)：

1）文件和資料的批準(zhǔn)、發(fā)布和處理：

a.根據(jù)文件和資料審批發(fā)放的有關(guān)程序和職責(zé)，通過相應(yīng)的控制程序，予以發(fā)放。

b.文件發(fā)放要填寫文件發(fā)放清單。

c.文件批準(zhǔn)發(fā)布要明確實(shí)施日期，保證文件的有效版本及時(shí)發(fā)放到相應(yīng)部門或場所,

同時(shí)從發(fā)放和使用的場所及時(shí)收回失效或作廢文件。對(duì)需保存的部分進(jìn)行標(biāo)識(shí)，

對(duì)作廢文件和版本及時(shí)銷毀。

2）文件和資料的更改：

a.文件和資料需要更改時(shí)，更改的內(nèi)容應(yīng)由原審批人審批，原審批人調(diào)離本崗位，

應(yīng)由總經(jīng)理任命新審批人，新審批人審批時(shí)應(yīng)根據(jù)有關(guān)的背景材料審批。

b.文件和資料的更改性質(zhì)和原因，要在文件附件上標(biāo)明。

c.文件和資料的修訂和更改要填寫“文件更改登記表:

5.5.5.5支持性文件：

《文件和資料控制程序》

《質(zhì)量記錄控制程序》

5.5.6質(zhì)量記錄控制

5.5.6.1目的：

對(duì)質(zhì)量記錄進(jìn)行有效的標(biāo)識(shí)、收集、編目、借閱、歸檔、存貯、防護(hù)和處理。

5.5.6.2范圍：

適用于與公司物業(yè)管理質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的，以及來自承包方的質(zhì)量記錄。

5.5.6.3職責(zé)：

1）質(zhì)量記錄由綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管統(tǒng)一編號(hào)，保存，順序號(hào)由各部門負(fù)責(zé)人決

定。

2）質(zhì)量記錄填寫人應(yīng)準(zhǔn)確、完整、清晰地填寫有關(guān)數(shù)據(jù)等內(nèi)容。

3）綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管定期對(duì)各部室的質(zhì)量記錄進(jìn)行檢查。

5.5.6.4要點(diǎn)：

1）質(zhì)量記錄用專生資料柜放于適宜的環(huán)境中，以防止損壞變質(zhì)和丟失。

2）質(zhì)量記錄根據(jù)需要規(guī)定確切的保存期限，重要的質(zhì)量記錄和人員培訓(xùn)無錄輸入電

腦長期保存。

3）根據(jù)業(yè)主（住戶）的需要，經(jīng)部室負(fù)責(zé)人同意，可提供相關(guān)的質(zhì)量記錄。

5.5.6.5支持性文件：

《質(zhì)量記錄控制程序》

5.6管理評(píng)審

5.6.1總則

總經(jīng)理負(fù)責(zé)每年組織公司副職以上中層干部對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行一次管理評(píng)審，就質(zhì)量方針和

目標(biāo)對(duì)質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性作出全面的評(píng)價(jià)。

5.6.2評(píng)審的輸入：

a.質(zhì)量監(jiān)控體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性

b.質(zhì)量方針和目標(biāo)的有效性及目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況

c.質(zhì)量監(jiān)控體系審核結(jié)果（包括內(nèi)、外部質(zhì)量體系審核）

d.服務(wù)評(píng)價(jià)情況（包括公司的定期檢查、外部的（住戶）評(píng)價(jià)和上級(jí)有關(guān)部門評(píng)比

檢查）

e.業(yè)主（住戶）投訴的受理、處理情況

f.糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況

g.公司資源情況，如人員、資金、設(shè)備等配備是否充足和適用

h.上次評(píng)審提出的改進(jìn)措施實(shí)施情況

i.與質(zhì)量有關(guān)的內(nèi)部和外界的重大變化（包括內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)變化、外部年接物業(yè)類

型不同，地方法規(guī)的變化等）

j.其它需要評(píng)審的內(nèi)容

5.6.3評(píng)審的輸出

綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管記錄評(píng)審內(nèi)容，管理者代表整理評(píng)審記錄，作出正式審核

報(bào)告提交總經(jīng)理審批后，以正式文件下達(dá)到各部室，由管理者代表對(duì)需整改、糾正的內(nèi)容

進(jìn)行跟蹤監(jiān)督和驗(yàn)證。

5.6.4臨時(shí)進(jìn)行的管理評(píng)審

當(dāng)服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)較大問題等偶然情況時(shí)，總經(jīng)理有權(quán)臨時(shí)進(jìn)行管理評(píng)審所作出的專

項(xiàng)糾正或預(yù)防措施方案，其跟蹤監(jiān)督和驗(yàn)證方法同上。

5.6.5支持文件：

E《管理評(píng)審程序》

《全國優(yōu)秀住宅管理住宅小區(qū)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)》

《住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例及實(shí)施細(xì)則》

6.0服務(wù)資源的保證

6.1資源的提供

6.1.1目的：

確保公司為各個(gè)職能部門提供的資源滿足工作實(shí)際的要求，避免資源的缺乏和浪

費(fèi).以確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高，滿足業(yè)主的需求.

6.1.2范圍：

本公司的各個(gè)職能部門.

6.1.3職責(zé)：

1）物業(yè)拓展科負(fù)責(zé)新接管物業(yè)的供給方案策劃.

2）各職能部門定期提供本部門的資源情況報(bào)告。

3）總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)初審并組織會(huì)審，監(jiān)督控制資源供給的實(shí)施情況。

4）各個(gè)相關(guān)職能部門參與會(huì)審，確認(rèn)會(huì)審結(jié)果。

5）總經(jīng)理負(fù)責(zé)最終的審批。

6）財(cái)務(wù)部提供相應(yīng)的協(xié)助。

6.1.4要點(diǎn)：

6.1.4.1新接管物業(yè)的資源供給：

1）在本公司參與投標(biāo)的項(xiàng)目中標(biāo)后，物業(yè)拓展科會(huì)同工程科、安全科、環(huán)?？茖?duì)

管理項(xiàng)目就資源問題進(jìn)行實(shí)地考察，填寫調(diào)查報(bào)告。

2）物業(yè)拓展科就委托合同及調(diào)查報(bào)告，根據(jù)公司現(xiàn)有物業(yè)管理小區(qū)的資源配備狀

況，結(jié)合政府的法律、法規(guī)的要求，提出資源供給方案，交綜合管理部經(jīng)理。

3）綜合管理部經(jīng)理經(jīng)過初審、組織會(huì)審?？偨?jīng)理助理向總經(jīng)理提交會(huì)審報(bào)告。

4）總經(jīng)理審批通過后，總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理辦公、業(yè)主活動(dòng)會(huì)所的場地供給

問題，綜合管理部負(fù)責(zé)物資的采購供應(yīng)。

6.1.4.2現(xiàn)有物業(yè)管理處的資源補(bǔ)充

1）各個(gè)職能部門根據(jù)實(shí)際情況，定期（一年）向總經(jīng)理助理提交資源情況匯報(bào)。

2）總經(jīng)理助理審核匯報(bào)，向總經(jīng)理提供補(bǔ)充資源的申請(qǐng)。

3）總經(jīng)理批準(zhǔn)后，總經(jīng)理助理組織監(jiān)督各個(gè)職能部門完成資源補(bǔ)充工作。

6.1.5支持文件：

《人力資源管理控制程序》

6.2人力資源

6.2.1人員的資格

為保證管理服務(wù)的水平，本公司對(duì)各級(jí)管理人員有如下的要求：

職位要求最低學(xué)歷資格要求備注

總經(jīng)理物業(yè)經(jīng)理上崗證

經(jīng)理助理大專物業(yè)經(jīng)理上崗證

職能部門經(jīng)理大專部門經(jīng)理上崗證1年內(nèi)

各管理處主任大專部門經(jīng)理上崗證1年內(nèi)

物業(yè)管理員大專物業(yè)管理上崗證1年內(nèi)

特殊工種中專特種作業(yè)上崗證1年內(nèi)

6.2.2培訓(xùn)

6.2.2.1目的：

保證員工業(yè)務(wù)水平，提高員工素質(zhì)，以適應(yīng)管理、執(zhí)行和驗(yàn)證工作的需要。

6.2.2.2范圍：

公司所有從事對(duì)質(zhì)量有影響的工作的人員。

6.2.2.3職責(zé)：

總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)公司員工培訓(xùn)的統(tǒng)籌安排制定《公司年度培訓(xùn)計(jì)劃》，芬部室配合

落實(shí)并負(fù)責(zé)本部門員工的崗位常規(guī)培訓(xùn)，并保存好相關(guān)記錄。

6.2.2.4要點(diǎn):

1）培訓(xùn)分為兩大部門，一部分由總經(jīng)理助理組織，包括公共培訓(xùn)、管理員培訓(xùn)、新

員工培訓(xùn)、特殊工培訓(xùn)；另一部分由工程部、保安部各自組織的常規(guī)培訓(xùn)。

2）公司各部、科應(yīng)按《員工培訓(xùn)程序》的要求做好培訓(xùn)工作，并保存好培訓(xùn)記錄或

培訓(xùn)檢查記錄，保留期限至被培訓(xùn)人員離開之日。

3）對(duì)從事特殊工種的人員按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行資格考核，組織參加復(fù)審。

4）公司通過開展物業(yè)管理信息交流會(huì)，傳遞信息文件來加強(qiáng)員工之間的溝通，以提

高全體人員的質(zhì)量意識(shí)。

5）培訓(xùn)要求：

a.管理人員要求了解質(zhì)量監(jiān)控體系的管理思想及系列標(biāo)準(zhǔn)；熟悉物業(yè)管理專業(yè)

知識(shí)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；掌握職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)技能和要求；能夠準(zhǔn)確、及時(shí)地判

斷、處理工作中出現(xiàn)的問題。

b.其他工作人員要求具有正確的質(zhì)量意識(shí)，熟悉職責(zé)范圍內(nèi)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、要求、

工作程序、方法等。

6.2.2.5支持文件：

《員工培訓(xùn)程序》

6.3設(shè)施和設(shè)備的維護(hù)

6.3.1目的：

通過對(duì)物業(yè)公共設(shè)備的管理，使公共設(shè)備在使用中保持良好狀態(tài)，滿足服務(wù)的要求。

6.3.2范圍

本公司物業(yè)管理權(quán)限內(nèi)的公共設(shè)備設(shè)施。

6.3.3職責(zé)

1）工程科和管理處有關(guān)人員負(fù)責(zé)建筑物配套主要設(shè)備的接管驗(yàn)收

2）工程科負(fù)責(zé)公司所轄物業(yè)的設(shè)施設(shè)備的總體管理，包括對(duì)技術(shù)資料的管理和采購計(jì)劃

的編制。

3）各個(gè)管理處的綜合維修員負(fù)責(zé)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和標(biāo)識(shí)記錄。

6.3.4要點(diǎn)

1）新接物業(yè)的設(shè)備設(shè)施驗(yàn)收。

2）設(shè)備的建帳和設(shè)備資料的歸檔。

3）設(shè)備資料的管理

4）設(shè)備的維修和保養(yǎng)。

5）設(shè)備的采購和驗(yàn)證。

6）設(shè)備的庫存管理。

7）設(shè)備的報(bào)廢程序。

6.3.5支持文件

《設(shè)備設(shè)施管理控制程序》

《物資采購控制程序》

《物業(yè)的驗(yàn)收程序》

《檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備控制程序》

6.4工作環(huán)境的保障

6.4.1目的：

營造良好的辦公環(huán)境，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

6.4.2范圍：

本公司各個(gè)部科和各管理處辦公室的內(nèi)部管理。

6.4.3職責(zé)：

1）各部科作好本部的辦公環(huán)境的管理工作。

2）公司綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查，不合格問題的處理。

3）各部科作好本部的糾正和預(yù)防措施。

6.4.4要求:

按《辦公室管理規(guī)定進(jìn)行》

6.4.5支持文件

《不合格服務(wù)品/服務(wù)的控制程序》

《糾正和預(yù)防措施的控制程序》

《辦公室管理規(guī)定》

7.0管理服務(wù)的全過程控制

7.1管理服務(wù)的策劃

7.1.1目的：

通過對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的前期策劃，保證公司發(fā)展的持續(xù)性和計(jì)劃性，保證各項(xiàng)管理服務(wù)的

計(jì)劃性，滿足業(yè)主對(duì)管理服務(wù)的要求。

7.1.2范圍：

適用于本公司物業(yè)管理服務(wù)的前期策劃活動(dòng)。

7.1.3職責(zé):

1）經(jīng)營部負(fù)責(zé)公司的整體拓展策劃。

2）經(jīng)營部負(fù)責(zé)參與投標(biāo)項(xiàng)目的服務(wù)策劃和標(biāo)書的制作。

3）經(jīng)營部負(fù)責(zé)具體物業(yè)管理方案的編制。

4）各職能部門對(duì)的工作給予支持，完成其分配的任務(wù)。

5）總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)拓展策劃、投標(biāo)的標(biāo)書、管理方案的審查批準(zhǔn)。

6）綜合管理部負(fù)責(zé)該部分的文件和資料的控制。

7.1.4要點(diǎn)：

1）整體的策劃和各種方案的編制

A經(jīng)營部根據(jù)實(shí)際情況給其他職能部門下達(dá)工作計(jì)劃任務(wù)書。

B各職能部門根據(jù)計(jì)劃任務(wù)書的指定時(shí)間，按規(guī)定完成本部門工作。

C經(jīng)營部匯總各個(gè)職能部門的工作，按規(guī)定程序形成各種方案、標(biāo)書、策劃書。

2）管理方案、標(biāo)書、策劃書的審核與批準(zhǔn)

A經(jīng)營部按規(guī)定時(shí)間提交給總經(jīng)理助理。

B總經(jīng)理助理認(rèn)真審核后，在文件后簽明本人意見，再與經(jīng)營部溝通，解決落實(shí)不一致問

題。

C經(jīng)營部形成定稿，提交總經(jīng)理。

D總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。

7.1.5支持文件：

《物業(yè)管理方案編寫控制程序》

7.2.與業(yè)主有關(guān)合同的評(píng)審

7.2.1目的：

明確業(yè)主（住戶）要求，判斷公司是否具有滿足標(biāo)書、合同要求的能力。

7.2.2范圍：

物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主管理委員會(huì)提供的物業(yè)管理招標(biāo)書《物業(yè)管理委托合同》

和業(yè)主（住戶）口頭訂單（通常為服務(wù)申請(qǐng)）。

7.2.3職責(zé):

1）物業(yè)管理委托合同與物業(yè)管理有關(guān)的標(biāo)書由總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審。

2）口頭訂單評(píng)審由各部室具體接待人負(fù)責(zé)并做好記錄。

7.2.4要點(diǎn)

1）在投標(biāo)或接受合同或口頭訂單之前，均應(yīng)對(duì)標(biāo)書、合同或口頭訂單進(jìn)行評(píng)審，以

確保：

A.各項(xiàng)要求都有明確規(guī)定并形成文件；在以口頭方式接到訂單，而對(duì)要求沒有書面

說明的情況下，應(yīng)確保訂單的要求在被業(yè)主（住戶）接受之前得到同意。

B.任何與投標(biāo)不一致的合同或訂單的要求已經(jīng)得到解決；

C.我方具有滿足合同或訂單的要求的能力。

2）合同修訂。

A.當(dāng)合同或口頭訂單需修訂時(shí)，應(yīng)確定修訂方法及內(nèi)容，并保證合同或訂單的修訂

內(nèi)容能及時(shí)傳遞到相關(guān)的部門。

B.合同、標(biāo)書有較大更改和重新簽定均要重新進(jìn)行合同評(píng)審。

3）合同、標(biāo)書的評(píng)審由各關(guān)部門做好所有評(píng)宣記錄和整理有關(guān)資料，在評(píng)審或簽訂

合同之后存檔保存。

7.2.5支持性文件

《合同評(píng)審程序》

7.3設(shè)計(jì)和/或開發(fā)

本公司為業(yè)主提供管理服務(wù)，不涉及此項(xiàng)內(nèi)容。

7.4采購產(chǎn)品的控制

7.4.1目的：

確保公司采購的物品和承包服務(wù)項(xiàng)目符合規(guī)定的要求。

7.4.2范圍：

1）所有與公司服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的物品包括原材料、零配件、配套設(shè)備等。

2）所有承包服務(wù)項(xiàng)目，如垃圾清運(yùn)、電梯自動(dòng)消防系統(tǒng)等維修保養(yǎng)、消殺、外墻清

洗、綠化等外包項(xiàng)目。

7.4.3職責(zé)：

1）公司總經(jīng)理、各部科、管理處負(fù)責(zé)人按公司規(guī)定的權(quán)限分別負(fù)責(zé)一定規(guī)模的物品

采購計(jì)劃的審批和對(duì)服務(wù)承包方的評(píng)審選擇和與服務(wù)承包方簽訂合同。

2）綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管負(fù)責(zé)、保存合格承包方的檔案。

7.4.5要點(diǎn):

1）物品供應(yīng)商的評(píng)國：

A.物品供應(yīng)商主要對(duì)其保證產(chǎn)品質(zhì)量、方便我方服務(wù)和質(zhì)保能力等方面進(jìn)行評(píng)審。

B.經(jīng)評(píng)審能滿足我方質(zhì)量要求的供應(yīng)商由管理者代表批準(zhǔn)后列入合格供應(yīng)商名單。

C.由分管負(fù)責(zé)人負(fù)員對(duì)名單上的合格供應(yīng)商每隔壹年進(jìn)行一次復(fù)審，經(jīng)復(fù)審不合格

的供應(yīng)商即從名些上刪除。

D.在供應(yīng)物品的廠家和經(jīng)銷商之間，應(yīng)側(cè)重對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行評(píng)審。

2）服務(wù)承包方的評(píng)宙：

A.根據(jù)承包方的資質(zhì)等級(jí)、技術(shù)力量、設(shè)備條件、市場信譽(yù)和承包報(bào)價(jià)等對(duì)其進(jìn)行

初選。

B.對(duì)初選合格的承包方由分管負(fù)責(zé)人對(duì)其進(jìn)行初審和現(xiàn)場示范。初審和示范合格后,

與之簽訂服務(wù)承包合同，并列入合格承包方名單。

C.對(duì)名單上的合格承包方每壹年進(jìn)行一次評(píng)審。評(píng)審內(nèi)容包括業(yè)務(wù)能力、完成質(zhì)量、

及時(shí)性、配合情況等等。

D.根據(jù)評(píng)審結(jié)果由分管負(fù)責(zé)人決定刪除或新增承包方。

3）采購文件和資料：

A.物品的采購或服務(wù)項(xiàng)目承包應(yīng)編制采購計(jì)劃或服務(wù)承包合同，并經(jīng)分管負(fù)責(zé)人審

批。

B.采購計(jì)劃應(yīng)明確、完整地說明物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、交貨期、質(zhì)量技術(shù)（必要

時(shí)）等要求。

C.服務(wù)項(xiàng)目的承包合同須說明各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量要求及服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

4）采購驗(yàn)證：

A.所有采購的物品都應(yīng)由采購的部門依相應(yīng)采購計(jì)劃和驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)在貨源處或收貨進(jìn)

行驗(yàn)證并記錄驗(yàn)證結(jié)果。

B.對(duì)于承包方的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)由分管部門在服務(wù)過程中對(duì)其服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行定期和不

定期檢查，其中屬一次性服務(wù)承包項(xiàng)目如：外墻清洗，必須采取竣工驗(yàn)收，明確

其是否符合有關(guān)規(guī)定和合同的要求。

C.經(jīng)驗(yàn)證和檢查不合格的物品或服務(wù)項(xiàng)目按《不合格品服務(wù)控制程序》興取相應(yīng)措

施。

5）對(duì)物品供應(yīng)商、服務(wù)承包方的評(píng)審和采購驗(yàn)證均應(yīng)建立保存相應(yīng)的記錄。

7.4.6支持文件：

《物資的采購控制程序》

《供方的選擇和評(píng)審程序》

《物品的驗(yàn)證控制程序》

《不合格品/服務(wù)的控制程序》

7.5日常服務(wù)的管理與控制

7.5.1各項(xiàng)管理服務(wù)的控制

7.5.1.1目的：

確保公司所有影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的過程受控。

7.5.1.2范圍：

物業(yè)管理服務(wù)過程分為物管服務(wù)（辦理入住、裝修管理、收費(fèi)、投訴處理等）、治安

服務(wù)、車輛管理服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、維修服務(wù)和社區(qū)活動(dòng)服務(wù)等七大部分。

7.5.1.3職責(zé)：

1）各相關(guān)部門具體負(fù)責(zé)所管小區(qū)（大廈）的房管、治安、車輛、綠化、清潔、維修、

社區(qū)活動(dòng)的服務(wù)。

2）工程維修部負(fù)責(zé)大廈機(jī)電設(shè)施（設(shè)備）的運(yùn)行、維修保養(yǎng)服務(wù)。

3）總經(jīng)理助理制定《公司年度培訓(xùn)計(jì)劃》，負(fù)責(zé)公司員工培訓(xùn)的統(tǒng)籌安排和落實(shí)。

4）綜合辦公室負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)過程實(shí)行監(jiān)督檢查、協(xié)調(diào)和協(xié)助。

7.5.1.4要點(diǎn)：

1）過程識(shí)別：

a.公司制定了治安服務(wù)、清潔服務(wù)和維修服務(wù)的工作手冊(cè)，工作手冊(cè)中規(guī)定了各項(xiàng)

服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)的檢驗(yàn)方法，確保各項(xiàng)服務(wù)工作的質(zhì)量達(dá)標(biāo)，給業(yè)主（住戶）

創(chuàng)造一個(gè)安全、文明、優(yōu)美、舒適的居住和工作環(huán)境。

b.公司制定了樓宇接管驗(yàn)收和入伙工作手冊(cè)，以確保樓宇交接驗(yàn)收質(zhì)量，維護(hù)業(yè)主

（住戶）的利益和方便業(yè)主（住戶）入伙。

c.按照社區(qū)活動(dòng)工作手冊(cè)，開展各項(xiàng)活動(dòng)，豐富業(yè)主（住戶）的業(yè)余生活，促進(jìn)業(yè)

主（住戶）之相互溝通了解，使社區(qū)活動(dòng)不僅成為管理服務(wù)的一部分，也讓物業(yè)

管理成為精神文明建設(shè)的前沿陣地之一。

d.公司制定了物管二作手冊(cè)，使公司的收費(fèi)合理，入住井然有序，投訴處理“件件

有著落，事事有回音”；使公司員工生活、二作環(huán)境不斷得到改善。

e.設(shè)備管理：工程科工作手冊(cè)對(duì)物業(yè)機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修保養(yǎng)和資料質(zhì)量

記錄的管理等有關(guān)方面作出了詳細(xì)的規(guī)定和管理程序，能使各物業(yè)的機(jī)電設(shè)備正

常運(yùn)行，提高使月價(jià)值，延長使用壽命。

2）物資：

a.制定各部室的各類文件資料、來訪登記和圖紙、技術(shù)資料等分類存檔的管理

辦法，以確保各類文件資料及時(shí)收發(fā)并保存完好。

b.各部空、管理處對(duì)所需物資的采購和搬運(yùn)、貯存、防護(hù)與交付等過程實(shí)行控

制，具體見《物資采購控制程序》、《物品報(bào)運(yùn)、貯存、防護(hù)控制程序》。

3）服務(wù)計(jì)劃控制過程：

a公司制定年度工作計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，使各項(xiàng)工作有序開展。

b.當(dāng)公司承接到新的物業(yè)管理項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)根據(jù)《物業(yè)管理委托合同》、公司的質(zhì)量方

針和承接物業(yè)的實(shí)際情況編制新的物業(yè)管理方案。

4）員工培訓(xùn)：

丸總經(jīng)理助理督促各部門認(rèn)真實(shí)施《培訓(xùn)計(jì)劃》，對(duì)從事特種作業(yè)的員工外送培訓(xùn)，

持證上崗，以保證員工的業(yè)務(wù)和素質(zhì)要求；

b.各部門負(fù)責(zé)保存好相關(guān)記錄，保存期至員工離開公司之日；

5）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過程：通過內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和外部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)來評(píng)定整個(gè)公司

綜合服務(wù)質(zhì)量。

6）服務(wù)環(huán)境要求：為達(dá)到公司物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)所需的必要條件，公司應(yīng)使員工

工作和生活環(huán)境有序、整潔：

7.5.1.5支持文件

《物資采購控制程序》

《服務(wù)過程控制程序》

《設(shè)備設(shè)施管理控制程序》

《服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)控制程序》

《搬運(yùn)、貯存、防護(hù)控制程序》

《員工培訓(xùn)控制程序》

7.5.2物業(yè)管理服務(wù)所必要的標(biāo)識(shí)

7.5.2.1目的：

方便管理，當(dāng)需要追溯時(shí)以便查找不合格產(chǎn)生原因。

7.5.2.2范圍：

對(duì)各類管理人員、部分物業(yè)名稱和服務(wù)過程中的管理要求及服務(wù)狀態(tài)加以標(biāo)識(shí)。

7.5.2.3職責(zé)：

1）物業(yè)拓展科負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)識(shí)。

7.5.2.4要點(diǎn):

1）《產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》及各個(gè)服務(wù)過程的工作手冊(cè)中規(guī)定了有關(guān)的產(chǎn)

品或服務(wù)的標(biāo)識(shí)方法。

2）服務(wù)過程中遺漏了標(biāo)識(shí)或標(biāo)記遭到損壞，應(yīng)由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人確保有效恢復(fù)并做

好記錄。

2）如果發(fā)生突發(fā)或特殊情況，必須及時(shí)進(jìn)行特別標(biāo)記并做好記錄。

7.5.2.5支持文件：

《物業(yè)管理的標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》

7.5.3檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)

7.5.3.1目的：

對(duì)物品檢驗(yàn)和服務(wù)評(píng)價(jià)的結(jié)果，均進(jìn)行適當(dāng)?shù)臓顟B(tài)標(biāo)識(shí)，以確保防止誤用不合格物

品，區(qū)分不合格服務(wù)。

7.5.3.2范圍：

適用于本公司物品的驗(yàn)證和服務(wù)的評(píng)價(jià)狀態(tài)。

7.5.3.4職責(zé)：

1）各部室負(fù)責(zé)對(duì)各類不同物品的驗(yàn)證和服務(wù)評(píng)價(jià)狀態(tài)采用適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。

2）各部室、管理處負(fù)責(zé)人對(duì)部門的物品驗(yàn)證和服務(wù)評(píng)價(jià)狀態(tài)進(jìn)行檢查督導(dǎo)。

3）各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)自己部門的檢驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)方式進(jìn)行統(tǒng)一管理，并定期監(jiān)

督、檢查。

7.5.3.5要點(diǎn):

1）對(duì)物品驗(yàn)證狀態(tài)采用標(biāo)識(shí)卡、標(biāo)簽和檢驗(yàn)記錄等方式標(biāo)明物品的檢驗(yàn)狀態(tài)、合格

與否。

2）對(duì)服務(wù)過程中的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)采用作無錄、評(píng)流動(dòng)紅旗等方法進(jìn)行標(biāo)識(shí)；外

部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)采用創(chuàng)建文明小區(qū)等進(jìn)行標(biāo)識(shí)。

3）拓展科對(duì)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)統(tǒng)一規(guī)范，嚴(yán)格管理。

4）對(duì)進(jìn)行的標(biāo)識(shí)要制定或采取防護(hù)措施，使之易保存。

7.5.3.6支持性文件

《檢驗(yàn)狀態(tài)控制程序》

7.5.4業(yè)主提供的維修材料的控制

7.5.4.1目的：

對(duì)業(yè)主提供的維修材料，進(jìn)行控制，以便得到合理的驗(yàn)證、貯存、保養(yǎng)和使用，確保

服務(wù)質(zhì)量。

7.5.4.2范圍：

在向單個(gè)業(yè)主提供有償服務(wù)的過程中，可接受業(yè)主提供的各種原材料、零配件和配

套設(shè)備等；屬向業(yè)主提供的公共服務(wù)不接受業(yè)主提供的產(chǎn)品。

7.5.4.3職責(zé)：

被派人員負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主提供的產(chǎn)品進(jìn)行檢查和驗(yàn)證。

7.5.4.4要點(diǎn):

1）被派人員在接收業(yè)主提供的零、部件進(jìn)行使用前要對(duì)其進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)

記錄并向業(yè)主報(bào)告。

2）在使用過程中，發(fā)現(xiàn)問題也應(yīng)及時(shí)向業(yè)主報(bào)告，以確保使用產(chǎn)品質(zhì)量能滿足業(yè)主

的要求。

3）如需要對(duì)其進(jìn)行貯存和維護(hù)時(shí)，應(yīng)防止遺失或損壞。貯存、使用過程中如發(fā)生損

壞應(yīng)加以記錄并向業(yè)主報(bào)告。

7.5.4.5支持文件：

《業(yè)主提供產(chǎn)品的控制程序》

《物品驗(yàn)證控制程序》

7.5.5搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付

7.5.5.1目的：

確保用于物業(yè)管理服務(wù)的物品在存放、保管和放行中處于受控狀態(tài)，防止其在搬運(yùn)、

貯存、包裝防護(hù)和交付過程中產(chǎn)生不合格。

7.5.5.2范圍：

適用于影響服務(wù)質(zhì)量的物品（含設(shè)備）和為業(yè)主（住戶）保管的車輛、郵件、郵品。

7.5.5.3職責(zé)：

1）工程科按工作手冊(cè)規(guī)定對(duì)各自負(fù)責(zé)的物品實(shí)施控制。

2）安全科負(fù)責(zé)業(yè)主（住戶）的車輛管理，科長負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)停車場

管理工作；車管員和安全員具體負(fù)責(zé)車輛的存放、保管、放行等具體

管理。

3）倉庫管理員具體負(fù)責(zé)倉庫的管理工作。

7.5.5.4要點(diǎn)：

1）物品的搬運(yùn)、貯存、防護(hù)與交付：

a.物品搬運(yùn)時(shí)，搬運(yùn)人員應(yīng)根據(jù)所搬運(yùn)物品的特性進(jìn)行搬運(yùn)、防止損壞，如有

破損變質(zhì)的材料，不得搬運(yùn)，并將情況立即反饋相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。

b.使用合適的搬運(yùn)工具和方法，防止搬運(yùn)過程中對(duì)物品質(zhì)量造成損壞。

c.綜合管理部對(duì)貯存環(huán)境與貯存物品進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)或異常情況，及

時(shí)向上反映處理。

d.合理擺放物料，倉庫管理員應(yīng)根據(jù)物品體積、形態(tài)、特性（含有毒物品）等

情況分門別類進(jìn)行擺放，做好標(biāo)識(shí)和賬目；對(duì)不合格品和降級(jí)使月的物品應(yīng)

做出特別的標(biāo)記。

0.倉庫應(yīng)保持通風(fēng)良好、做好防潮、防曬、防雨水淋、防蟲等措施，以保證物

品在保存期內(nèi)不變質(zhì)、不生銹，不失去使用值。

7.5.5.5支持文件：

《搬運(yùn)、貯存、防護(hù)控制程序》

本公司管理服務(wù)過程無特定的關(guān)鍵工序和特殊工序，故不需要特定的過程確認(rèn)。

7.6對(duì)檢驗(yàn)和測量設(shè)備的控制

7.6.1目的：

凡用于檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)的設(shè)備均制定有關(guān)使用標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)和檢定方法，以保證被

測量數(shù)據(jù)的精確度。

7.6.2范圍：

本章節(jié)適用于管理過程中所有用于檢測的設(shè)備。

7.6.3職責(zé):

工程主管負(fù)責(zé)按規(guī)定的控制方法對(duì)管理過程中所有用于檢測的設(shè)備實(shí)施控制。

7.6.4要點(diǎn)：

1）根據(jù)檢測工作需要制定測量任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)選擇購買相適應(yīng)的檢測設(shè)備。

2）所有用于檢測的設(shè)備（包括新購檢測設(shè)備和用于檢測的比較標(biāo)準(zhǔn)）均制定具體的

有關(guān)使用、校準(zhǔn)、維護(hù)的控制方法，規(guī)定校驗(yàn)、維護(hù)的周期和方法，工作和存放

的環(huán)境條件，撥運(yùn)、防護(hù)等注意事項(xiàng)。

3）已校驗(yàn)或維護(hù)的檢測設(shè)備要貼上檢定日期、檢定人、檢定結(jié)果等容易汛別的標(biāo)志

內(nèi)容。

4）發(fā)現(xiàn)檢測設(shè)備和偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，工程部要重新評(píng)定檢驗(yàn)和試驗(yàn)結(jié)果的有效性。

5）檢測設(shè)備應(yīng)由具有經(jīng)驗(yàn)的人員進(jìn)行維修、用養(yǎng)，防止因維護(hù)不當(dāng)使其校準(zhǔn)失效。

6）當(dāng)可以滿足顧客要求提供檢測設(shè)備的技術(shù)資料和校驗(yàn)記錄時(shí)，由檢測沒備所在部

門負(fù)責(zé)人按規(guī)定程序辦理。

7）檢測設(shè)備所在部門保存檢測、校準(zhǔn)記錄。

7.6.5支持性文件:

《檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備的控制程序》

8.0服務(wù)質(zhì)量的檢查、分析和改進(jìn)

8?1策劃

8.1.1目的：

通過規(guī)定、策劃并實(shí)施對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查以及對(duì)