濟(jì)南名仕學(xué)府酒店規(guī)章制度(房務(wù)部)

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房務(wù)部

第一節(jié)部門概述

一、概述

房務(wù)部是酒店直接見客部門，其主要職能是為客人提供優(yōu)質(zhì)、安全、舒適、清潔、

便利的居住房間和配套設(shè)施以及相關(guān)的服務(wù)，是整個(gè)酒店的神經(jīng)中樞，其管轄范圍

分龍：前廳部和房務(wù)中心。

二、部門組織機(jī)構(gòu)圖

房務(wù)部

房

前

務(wù)

廳

經(jīng)中

部

理心

第二節(jié)房務(wù)中心

房務(wù)中心部門組織機(jī)構(gòu)圖

臺房務(wù)中心房

班務(wù)

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一、管理人員崗位說明書

（一、）經(jīng)理

崗位說明書

崗位名稱：經(jīng)理所屬部門：房務(wù)部

隸屬于：總經(jīng)理指揮到：主管（領(lǐng)班）、員工

班次：行政班工作時(shí)間：8：00-17：00

崗位職責(zé)：

1、對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，對客房部實(shí)行全面管理。

2、根據(jù)酒店的經(jīng)營目標(biāo)，編制本部門的經(jīng)營工作計(jì)劃，并組織、督導(dǎo)屬下

員工切實(shí)完成。

3、主持制定本部門的管理規(guī)章制度、工作操作流程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全

保障措施，并督導(dǎo)下屬員工認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

4、維護(hù)客房部正常工作秩序，控制衛(wèi)生質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，保障設(shè)備、設(shè)施

完好無損，降低物料和費(fèi)用成本，創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益。

5、參加每周一部門經(jīng)理會(huì)議，主持部門會(huì)議，認(rèn)真貫徹執(zhí)行總經(jīng)理的指示，

及時(shí)溝通上下級信息。

6、培訓(xùn)部門主管及員工，深入做好思想工作，調(diào)動(dòng)員工積極性，努力提高

工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

7、審核屬下員工季度浮動(dòng)工資評核結(jié)果，獎(jiǎng)勤罰懶，樹立正氣。

8、審核部門報(bào)表、請示、報(bào)告等文稿。

9、參與重要接待任務(wù)，檢查VIP房間的衛(wèi)生、備品和設(shè)備情況。

10、處理客人投訴及意外事件?

11、探訪生病住客和長住客。

12、組織例行安全、衛(wèi)生、消防檢查。

13、接待同行來訪人員。

14、學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，了解市場情況，提出改造客房設(shè)施，改善服務(wù)質(zhì)量的

合理化建議。

15、發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)優(yōu)秀員工。

（二）、主管

崗位說明書

崗位名稱：主管所屬部門：房務(wù)部

隸屬于：經(jīng)理指揮到：領(lǐng)班、員工

班次：輪班工作時(shí)間：8小時(shí)

崗位職責(zé)：

1、貫徹客房部經(jīng)理的決策、決定和各項(xiàng)指令，實(shí)施本部門的年度工作計(jì)劃、

季度工作安排，及時(shí)向上級報(bào)告完成情況。

2、巡視所屬樓層的工作情況，并進(jìn)行檢查指導(dǎo)。

3、按酒店標(biāo)準(zhǔn)，抽查所轄客房，巡查樓層、電梯廳、員工通道、開水房，

確保責(zé)任區(qū)內(nèi)安全與衛(wèi)生，檢查員工的工作態(tài)度、儀表禮貌、工作效率，評估

領(lǐng)班的工作表現(xiàn)，將檢查的結(jié)果向上級匯報(bào)。

4、對樓層的0K房進(jìn)行抽查。

5、主持召開每日的例會(huì)。

6、處理有關(guān)的客人投訴，并將處理結(jié)果匯報(bào)給上級。

7、培訓(xùn)領(lǐng)班、服務(wù)員，定期考核他們的業(yè)務(wù)。

8、掌握房態(tài)情況，注意所管轄區(qū)域的安靜與安全。

9、合理調(diào)配人員，編排班次，對所屬員工的任免、獎(jiǎng)懲提出建議。

10、檢查并確保VIP房的完好狀態(tài)和高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

11、負(fù)責(zé)計(jì)劃衛(wèi)生的具體安排與檢查。

12、搞好經(jīng)濟(jì)核算，降低客房的成本，控制清潔用品及易消耗品的領(lǐng)用及

消耗。

13、積極參加經(jīng)理召開的例會(huì)，完成經(jīng)理安排的任務(wù)。

（一）、早班服務(wù)員

崗位說明書

崗位名稱：早班服務(wù)員所屬部門：房務(wù)部

隸屬于：領(lǐng)班指揮到：

班次：輪班工作時(shí)間：8小時(shí)

崗位職責(zé)：

1、到服務(wù)中心領(lǐng)取樓層的萬能鑰匙，準(zhǔn)確填寫姓名與領(lǐng)用時(shí)間，鑰

匙要妥善保管。

2、參加由當(dāng)日領(lǐng)班主持的班前會(huì)，領(lǐng)取工作日報(bào)表及配備單。

3、到所屬樓層交班，查看記錄，了解房態(tài)，清點(diǎn)杯具、鑰匙等物品，

留意中夜班記錄的關(guān)于重要問題的注意事項(xiàng)。

4、服從分配，不得擅作主張，凡事要請示匯報(bào)。

5、檢查布草車和工作用具，嚴(yán)格按照操作規(guī)程清掃房間，并符合質(zhì)

量標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真完成當(dāng)日的計(jì)劃衛(wèi)生。

6、電話鈴響三聲必須接起，不準(zhǔn)接打私人電話，不談與工作無關(guān)的事，不

準(zhǔn)閑聊、串崗、吃零食等。

7、確保所管轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備的完好無損，如有損壞及時(shí)報(bào)修，

并陪同維修人員進(jìn)房間維修，檢查維修質(zhì)量，并告知領(lǐng)班。

8、客人離店后，及時(shí)（一般2分鐘）查看房內(nèi)設(shè)備、物品是否齊全，

和有無損壞，如發(fā)現(xiàn)問題，立即報(bào)于總臺。

9、及時(shí)清理房內(nèi)的飲食餐具，并通知餐飲部收回。

10、每做完一間房，必須在報(bào)表上填寫準(zhǔn)確時(shí)間及配置物品的數(shù)量。

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11、要注意布草車的清潔，做完房后把垃圾撤出放在指定的地方，布

草車推回布草房。

12、清潔吸塵機(jī)后放回倉庫，并按要求擺放好，愛護(hù)一切工作用具。

13、嚴(yán)格按照消毒程序，對當(dāng)日客人使用過的杯具進(jìn)行消毒。

14、每日準(zhǔn)確地清點(diǎn)布草數(shù)，負(fù)責(zé)保管本樓層布草，如有遺失，及時(shí)

告知領(lǐng)班。

15、高效、快捷地為客人提供服務(wù)，包括送水、轉(zhuǎn)相插座等，并應(yīng)在

客人提出要求五分鐘之內(nèi)滿足客人的要求。

16、在每日中午12：00—1：00與總臺對房態(tài)。

17、打掃開水房，疊布草、補(bǔ)充布草車，保持開水房、布草房、倉庫、

布草車及各類用品的美觀、整齊、清潔。

18、完成當(dāng)日工作，與中班做好交接。

19、簽退并把鑰匙及報(bào)表交于服務(wù)中心，經(jīng)檢查批準(zhǔn)后，方可下班。

（作為客房服務(wù)員，應(yīng)熟練掌握清掃房間的標(biāo)準(zhǔn)和程序，責(zé)任心強(qiáng)，有工

作主動(dòng)性，有集體榮譽(yù)感，并且了解客房設(shè)施，客房服務(wù)項(xiàng)目及本酒店的

有關(guān)情況）

（二）、中班服務(wù)員

崗位說明書

崗位名稱：中班服務(wù)員所屬部門：房務(wù)部

隸屬于：領(lǐng)班指揮到：

班次：輪班工作時(shí)間：8小時(shí)

崗位職責(zé)：

1、按規(guī)定領(lǐng)取樓層的萬能鑰匙，準(zhǔn)確填寫姓名，領(lǐng)用時(shí)間，歸還時(shí)間等內(nèi)

容，鑰匙要妥善保管。

2、參加由當(dāng)日領(lǐng)班主持的班前會(huì)，領(lǐng)取工作日報(bào)表。

3、到所屬樓層交班，了解房態(tài)，清點(diǎn)鑰匙、杯具等，完成早班未完成

的工作。留意早班記錄的特別注意事項(xiàng)。

4、清掃樓面的公共區(qū)域、開水房、員工衛(wèi)生間等，保持服務(wù)臺周圍、電

梯二、地毯的干凈與整齊。

5、隨時(shí)為客人提供小整服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)6點(diǎn)鐘將樓面走廊燈關(guān)掉一半。

6、確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備和物品的完好無損，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修

并陪同維修人員進(jìn)房間維修，做好維修現(xiàn)場的保護(hù)工作。

7、客人離店后，及時(shí)查房，發(fā)現(xiàn)問題和客人遺留，立即報(bào)于總臺。

8、及時(shí)清理房內(nèi)的餐具，并通知餐飲部收回。

9、電話響鈴三遍必須接起，當(dāng)班期間不準(zhǔn)接打私人電話，不談與工作

無關(guān)的事，不準(zhǔn)串崗、吃零食等。

10、注意客情變化，對樓層出現(xiàn)的可疑人物，提高警惕，必要時(shí)聯(lián)系

保安人員協(xié)助，對需要特別照顧的住客，提供必要的幫助，做好住客進(jìn)出

情況記錄。

11、做好服務(wù)接待工作，主動(dòng)問好，幫客人按電梯，面帶微笑、禮貌、

熱情、友好。

12、負(fù)責(zé)做夜床服務(wù)，盡職盡責(zé)，熱情周到為客人提供舒適、干凈的

環(huán)境和優(yōu)良的服務(wù)。

13、工作中要求“三輕”即：動(dòng)作輕、說話輕、走路輕。

14、嚴(yán)格按照消毒程序，對客人使用過的杯具進(jìn)行消毒，把當(dāng)日的垃

圾放到指定的地方。

15、晚上11：00左右檢查客房，與總臺對房態(tài)，并在交班上做記錄。

16、凡事不可擅作主張，及時(shí)匯報(bào)。

17、做好來訪登記，督促來訪者必須在晚11點(diǎn)以前離開酒店。

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（三）、庫房管理員

崗位說明書

崗位名稱：庫房管理員I所屬部門：房務(wù)部

隸屬于：客房部經(jīng)理__________________指揮到：

班次：輪班一工作時(shí)間：8小時(shí)

崗位職責(zé)：

1＞定期對庫房進(jìn)行防火等安全措施的檢查，嚴(yán)禁在庫房內(nèi)吸煙及使用

明火，對庫房內(nèi)的易燃易爆物品實(shí)行分類碼放，專人領(lǐng)取使用，把庫存量

降到最低。

2、在保證客人正常使用的情況下，按實(shí)際消耗量補(bǔ)充發(fā)放物品，嚴(yán)格

控制成本C

3、對于酒水的管理，要保證在有效期內(nèi)充分調(diào)劑使用，把過期、報(bào)廢

率降到最低點(diǎn)，并保證充足的庫存量。發(fā)放酒水，嚴(yán)格按照酒水管理制度

執(zhí)行，每于查看帳單。

4、上班需提前十分鐘到崗。

5、查看庫房，定期核對庫存量，每月月底進(jìn)行物品盤點(diǎn)。

6、參加每日例會(huì)，了解當(dāng)日情況，及時(shí)完成經(jīng)理下達(dá)的任務(wù)。

二、庫房管理規(guī)范

1、將庫房分為兩類；酒水類和物品類，各種物品分類碼放。

2、酒水類每日清算帳單，每月28日盤點(diǎn)并與財(cái)務(wù)部核對本月的銷售、

領(lǐng)入、庫存。

3、將物品分為固定資產(chǎn)和低值易耗品兩類。對固定資產(chǎn)做到出入有帳、

月底盤點(diǎn)；低值易耗品做到每一次領(lǐng)入、發(fā)入，都有詳細(xì)記錄。

（四）、會(huì)議服務(wù)

崗位說明書

崗位名稱：會(huì)議服務(wù)所屬部門：房務(wù)部

隸屬于：領(lǐng)班指揮到:

班次：輪班工作時(shí)間：8小時(shí)

崗位職責(zé)：

1、根據(jù)《會(huì)議通知單》要求，合理布置會(huì)場。

2、設(shè)吸煙區(qū)，會(huì)議室內(nèi)禁止吸煙。

3、查看茶杯，并按規(guī)定擺放好。

4、保持場內(nèi)安靜，服務(wù)要輕捷，不能大聲喧嘩，隨意走動(dòng)。

5、盡量滿足客人會(huì)議、活動(dòng)期間提出的特殊要求，提供有關(guān)服務(wù)。

6、按照規(guī)定，填寫收費(fèi)單，請客人簽字確認(rèn)后交前臺收銀處。

三、房務(wù)中心管理制度

（一）、客房規(guī)章制度

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1、工作時(shí)間：所有員工每天工作8小時(shí)，每周工作6天，休息1天。

2、午間休息：客房部人員有30分鐘午飯時(shí)間。

3、上班之前：女員工化淡妝，穿好工裝，參加由當(dāng)日主管主持的班前例會(huì)，領(lǐng)

取鑰匙。

4、缺席和有事：如有事或有公差，須向經(jīng)理請假，說明原因，得到批準(zhǔn)后方可

休假。如果遲到晚來要首先向客房部說明理由方能上班工作，因病不來上班者，要

有醫(yī)生證明，恢復(fù)健康方可上班。

5、家庭住址和電話：家庭住址和電話有變動(dòng)時(shí)，要及時(shí)匯報(bào)客房部。

6、更衣柜：酒店為職工提供的更衣柜，只限存放個(gè)人衣物等物品，個(gè)人一切物

品不得存放在客房樓面及其它地方。

7、事故處理：任何事故，包括職工本身以及客人或客人發(fā)病時(shí)的情況都要及時(shí)

匯報(bào)。

8、個(gè)人事宜：凡是個(gè)人事情，工作問題要首先報(bào)各當(dāng)日領(lǐng)班處理解決，假若不

能解決，再由領(lǐng)班向經(jīng)理匯報(bào)。

9、個(gè)人形象：任何時(shí)候，客房服務(wù)員都要著裝整潔大方，不準(zhǔn)在更衣柜內(nèi)存放

臟工作服，上班前換好工作服及工鞋，不準(zhǔn)帶耳環(huán)、戒指和佩帶假發(fā)，要勤洗澡，

每天修面，發(fā)型整潔大方，不準(zhǔn)留披肩發(fā)，女服務(wù)員不準(zhǔn)染紅指甲和使用過濃香水。

10、禮貌服務(wù)：在崗位工作期間不準(zhǔn)出現(xiàn)下列情況：

a.不準(zhǔn)吃東西

b.不準(zhǔn)服務(wù)員之間進(jìn)行非工作交談

c.工作時(shí)不準(zhǔn)哼小曲

d.不準(zhǔn)因工作勞累而依靠墻壁休息

e.不準(zhǔn)在客房區(qū)域內(nèi)大聲談笑

f.工作出現(xiàn)差錯(cuò)不準(zhǔn)為自己辯護(hù)

g.工作期間不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)飲酒

對客人要熱情、禮貌，但不準(zhǔn)與客人長時(shí)間交談。如客人要求更換房間，要有禮

貌地對客人講，請他與總臺聯(lián)系，并幫助客人提拿行李物品，在任何情況下，不要

與人爭辯。假若因樓面服務(wù)和客房服務(wù)出現(xiàn)問題，客人出現(xiàn)抱怨情緒，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)

給領(lǐng)班處理。

11、職工就餐：只允許在職工餐廳就餐，其它場合禁止吃東西，任何時(shí)間不準(zhǔn)在

客房樓面或其它地方就餐，不準(zhǔn)從客房餐食服務(wù)中偷拿飲料、餐具和食品等。

12、工作區(qū)：工作時(shí)間不準(zhǔn)隨便離崗、串崗，不準(zhǔn)進(jìn)入非自己的工作區(qū)。

13、客人來訪：服務(wù)人員親友不允許在酒店和客房內(nèi)會(huì)面、交談，服務(wù)員不得擅

自進(jìn)入其它工作區(qū)域與其它服務(wù)員一起工作，只有得領(lǐng)班的委派方可進(jìn)行。

14、公共區(qū)：不準(zhǔn)在酒店大廳、客房走廊或客人使用的公共區(qū)停留和休息。

15、電梯使用：服務(wù)人員只準(zhǔn)使用工作電梯，不準(zhǔn)使用客用電梯。

16、電話使用：服務(wù)員緊急電話只準(zhǔn)通過客房部電話，嚴(yán)禁使用樓面服務(wù)臺或客

房電話。同時(shí)工作期間不準(zhǔn)打私人電話，辦理個(gè)人事情，樓面電話主要用于樓層、

總臺、保安部及其它相關(guān)部門的工作聯(lián)系，任何時(shí)候只準(zhǔn)代客人接起房間電話。

17、攜帶包裹：任何個(gè)人包裹或印刷品都要經(jīng)過客房部檢查，包裝好方準(zhǔn)帶出。

住店客人走后留下的酒類、飲料或其它物品一律交服務(wù)中心，不準(zhǔn)帶出酒店。

18、客人禮品：假若收到客人禮品，必須附有客人留言來證明是客人送的，客人

留言要有他的姓名和房間號碼，沒有上述證明，服務(wù)員不準(zhǔn)將禮品帶出酒店。服務(wù)

員收到客人禮品時(shí)要與客人留言一并交到客房部查驗(yàn)，不具有客人留言的一切禮品

或客人物品都要交到“服務(wù)中心”，存放60天等待客人認(rèn)領(lǐng)。

19、可疑人物：對任何可疑人物要立即向領(lǐng)班或經(jīng)理報(bào)告。

20、安全保衛(wèi)：在班工作，安全無恙是在崗服務(wù)的重要項(xiàng)目。一切事故的發(fā)生都

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是由工作疏忽或粗心大意造成的，為了防止一切事故的發(fā)生，特?cái)M定以下條例，望

人人遵守，執(zhí)行：

a.不準(zhǔn)在走廊、行道堆放東西和繩索以免妨礙交通。

b.留心破碎玻璃、器皿以防碰傷。

c.要及時(shí)報(bào)告失修門窗，以防事故發(fā)生（指門的安全鎖）

d.在過道和安全門邊禁止堆放任何東西。

e.不準(zhǔn)堵塞走廊通道。

f.使用電梯要當(dāng)心，不得超載，并要保持電梯周圍清潔。

g.注意禁止吸煙標(biāo)志。

h.注意更換煙盤，以防引起火災(zāi)。

I.禁止向衛(wèi)生袋內(nèi)投入任何硬物品。

j.對于任何事故，疾病要及時(shí)匯報(bào)。

21、火警措施：關(guān)于處理緊急火警措施，列入員工手冊，一切火警要立即向客房

部、保安部報(bào)告，或拉響火警警報(bào)，并報(bào)告火警位置。

22、整理客房：假若服務(wù)員因工作或服務(wù)被客人用電話叫到客房，一切都要按服

務(wù)程序進(jìn)行，在見有“請勿打擾”的燈光標(biāo)示時(shí)，請不要再敲客人房門，見到客房

門反鎖，要毫無疑問的確定，此時(shí)客房占用或查看住房登記以確認(rèn)，服務(wù)員直到下

午2點(diǎn)關(guān)時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人房間仍掛有“請勿打擾”的標(biāo)示，而客房仍沒有整理，此時(shí)

要馬上向領(lǐng)班匯報(bào)，領(lǐng)班通過電話與客人聯(lián)系，問明他的房間今日是否還需整理，

清掃，假若客人沒有回答或拒絕回答，領(lǐng)班將通知保安部前來打開房門，這是酒店

法律規(guī)定項(xiàng)目，進(jìn)入客人房間通常按下列方法進(jìn)行：

a.用手而不用鑰匙輕輕敲客人房門，并報(bào)知客人是客房服務(wù)員。

b.等待客人的回答，假若沒有回答，服務(wù)員要講“很抱歉，打擾您，現(xiàn)在可以

整理房間嗎？”

C.假若還沒有回答，要用鑰匙開門，動(dòng)作要輕并匯報(bào)身份：客房服務(wù)員。

23、愛護(hù)工具：一切工具都是很貴的，如保持吸塵器的干凈，清除尼龍袋內(nèi)的臟

物等都是愛護(hù)工具的重要措施。

24、客房裝飾：當(dāng)整理客房時(shí)，要當(dāng)心不要碰壞室內(nèi)床具、沙發(fā)、音響系統(tǒng)、電

視機(jī)、壁畫；不準(zhǔn)將洗桶或類似臟物放在床上、沙發(fā)或椅上，如果損壞或誤用了上

述用品，請及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。

25、拾物認(rèn)領(lǐng)：在客房或酒店的任何地方發(fā)現(xiàn)或拾到客人遺失物品都要及時(shí)送交

拾物招領(lǐng)處。

26、工作匯報(bào)：匯報(bào)并填寫工作日報(bào)表，簽署自己的姓名，寫明日期交給領(lǐng)班。

四、房務(wù)中心工作程序

走房（住房）的清潔規(guī)程

程序步驟動(dòng)作規(guī)范要求

手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)勿用拳頭或手掌拍打門，要

部位輕敲門二次，每次三下體現(xiàn)文明服務(wù)，敲門太急促，

1、敲門會(huì)令客人感到服務(wù)員冒失，

不要垂下頭或東張西望

2、按門按鈴切忌急促地連續(xù)按門鈴數(shù)

限二，應(yīng)有節(jié)奏及適當(dāng)?shù)拈g隔

如聽到客人有回音，應(yīng)說：“我姿勢要自然，即使遇上客人

是客房服務(wù)員，請問現(xiàn)在可以乜不失大方，切忌用力拉門

（一）清潔房間嗎？鎖把手，以免造成損壞，

3、反應(yīng)（Maylccmeinandcleanyourr

進(jìn)oomnow?）并等客人開；如

房內(nèi)無反應(yīng)，方可用鑰匙開

門。

手持鑰匙，對準(zhǔn)匙孔平衡插至在操作過程中，身體與門要

盡頭，不可彎曲，停留時(shí)間約保持30公分距離，要妥善保

一秒鐘，然后拔出，門鎖顯示管鑰匙以免丟失

4、開鎖

燈亮綠燈，方可向下轉(zhuǎn)動(dòng)門鎖

把手，推開門后應(yīng)將鑰匙放于

取電處

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開左邊門用左手，開右邊門用切勿用力過猛，以免發(fā)出不

5、開門右手，把門輕輕推開至門自動(dòng)必要的噪音

靜止

轉(zhuǎn)身到門外布草車旁，在衛(wèi)生及時(shí)填寫表格，確保原始記

6、填表班報(bào)表上填寫開始做房的時(shí)錄的準(zhǔn)確性

間

進(jìn)衛(wèi)生間時(shí)要攜帶清潔籃和式要空手進(jìn)出房間，地毯頭

、進(jìn)衛(wèi)

1地毯頭，先把地毯頭與清潔籃攤開放于衛(wèi)生間門口

生間

放在衛(wèi)生間門口

把客人用過的巾類（客人自帶撒物品的過程中，要仔細(xì)檢

的除外）一條條打開檢查是否查，注意不要將客人物品撤

夾帶有其他物品，然后堆放在Ho客人用過的香皂等回收

2、撤衛(wèi)衛(wèi)生間門口一側(cè)，將客人用過放于布草車指定的袋子內(nèi)，

生間物

□的牙具等雜物放在垃圾桶內(nèi)，住房內(nèi)垃圾袋不臟時(shí)，可重

口口然后把垃圾袋放于衛(wèi)生間一復(fù)使用，注意節(jié)約

側(cè)

3、噴清從清潔籃里取出清潔劑噴向向三缸噴清潔劑時(shí)，噴嘴離

潔劑面盆、浴缸、馬桶，然后將噴三缸面保持20公分的距離

壺放回原處較為適應(yīng)，清潔劑更分開徒

月

關(guān)掉空調(diào)、雙手拉開窗簾，打拉窗簾時(shí)雙手要掌握好力

4、拉開

開窗戶度，開窗戶能加快房間空氣

窗簾、開

（二）對流，使房間空氣清新（根

窗房

據(jù)天氣情況）

撤依次將衣柜、行李柜、寫字臺、注意檢查抽屜內(nèi)、床底、柜

茶幾、床頭柜等處的垃圾放入底等處是否有雜物，在走房

皮圾桶內(nèi)狀態(tài)下，還應(yīng)檢查是否有客

、撤房

5人遺留，在撤物品時(shí)，順便

間物品

關(guān)上燈具，既確保清潔時(shí)的

安全，同時(shí)也檢查了電器的

二作性能

（1）在床尾處將床單拉出，仔細(xì)檢查是否夾帶客人物

撤下被套（2）撤枕頭套：雙品，切忌將臟床單和干凈的

手握住其尾部開口處向下（3）床單混放，以免沾染細(xì)菌（先

6、撤床

把臟布草放于西通道，垃圾放撤B床，后撤A床）

上物品

在布草車的垃圾袋內(nèi)（順便帶

上衛(wèi)生間門口的臟布草和垃

圾）

把客人用過的杯具撤出放于注意撤杯時(shí)發(fā)現(xiàn)杯內(nèi)放有客

7、撤杯布草車上（客人自已的杯具除人的假牙或隱行眼鏡等物

具外），用過的煙缸放于衛(wèi)生間品，則不要撤出

而

。二、1、帶入把所需的干凈床單、被套、枕在帶鋪床所需的干凈布草

干凈的套等物品帶入房間，放在床頭時(shí)，注意不要夾帶臟物品，

鋪

床單、被柜上三要干凈

套、枕套

雙手把床拉開使之距床頭板鋪床前應(yīng)注意檢查床墊和保

50公分處，并檢查和整理好床護(hù)墊，發(fā)現(xiàn)有弄臟的及時(shí)更

2、拉開

裙床墊和保護(hù)墊換并清洗，你的每一個(gè)細(xì)小

床

動(dòng)作都會(huì)影響衛(wèi)生質(zhì)量的好

壞

3、準(zhǔn)備人自然地站在床頭前的中間站在床前，不要靠床太近或

鋪床位置太遠(yuǎn)，以自然、不貼床為宜

床單的齊口對著自已，非齊口開單時(shí)如發(fā)現(xiàn)床單有石跡或

4、開單向左，一只手抓單尾，另一只破損應(yīng)及時(shí)更換

手抓單頭，然后雙向拉開床單

一只手抓單尾呈拋物線形由打單時(shí)不要用力太猛，注意

上而下打單；一只手抓單尾，將單尾打開弄散，注意床單

5、打單、以平衡的力向床尾拋出；根據(jù)的反正，正面向上，中心線

拋單、甩床單的“三線”以中線為中心需掌握好

單線，雙手分別抓住平衡于中線

的左右兩線，雙手輕輕舉起以

水平線高度向下甩單

把提起的床單自然下放，讓其注意輕提軟墊，不要過度地

自然成度，然后一手輕輕月力，以免弄松散床單

、包角90

6提起軟墊，一手把余下的部分

定型

用手掌平塞入軟硬墊之間的

夾縫內(nèi)

鋪被罩，與床尾處用甩床單的

、鋪被

7方法將被罩均勻打開，將被罩

罩

開口處打開到盡量最大開門

用手抓住棉被被頭兩角，對折

提起，將提起的被頭從被罩開

口處塞入被罩內(nèi)，將棉被四角

與被罩四角重合對齊，將被尾

與被罩尾部重齊，后雙手抓住

、套被

8被頭平衡三線的左右兩線，將

罩

棉被與被罩用力甩均勻后平

鋪于床體上，棉被兩側(cè)下垂要

均勻，尾部下垂以蓋住床軟墊

為準(zhǔn)，被頭與床頭邊緣對齊，

后將被頭下翻40公分左右

檢查棉被被頭套入被罩內(nèi)是

9、整理否到邊沿，被頭與被罩是否合

被罩體，是否符合平整、挺括、開

褶皺的標(biāo)準(zhǔn)

10、套枕抖開枕套，揚(yáng)松放在床上，雙

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套手握住枕心，以食指、中指、

無名指三指把枕套張開，上下

抖動(dòng)枕心，順勢將枕頭套入枕

套內(nèi)

把枕套多出部分復(fù)入包住枕

11、整理心，然后內(nèi)折入枕套，把枕心

枕套平放在床頭中間，離床頭板5

公分，整理好四角

單腳跪地，雙手輕輕托起床床頭與床頭板對稱，注意床

12、床復(fù)

尾，對正床頭板的位置慢慢地頭要擺正在床頭板的中間位

原

把床推回原處置

用柔軟，即干的布抹門柜和門抹家具的路線是從門開始依

板次為衣柜、保險(xiǎn)箱、吧臺、

冰箱、行李柜、梳妝鏡、寫

字臺、電視機(jī)柜、茶幾、床

頭柜、床頭板、空調(diào)開關(guān)，

的過程要遵循順時(shí)針方向，

從上至下，從里到外的原則，

、抹門

1抹時(shí)注意抹布的伸展面積要

適中，不要擰成一團(tuán)，而且

在抹家具時(shí)要清點(diǎn)并記住需

補(bǔ)充的物品，要作到干凈、

無塵、無雜物，冰箱、熱水

器要及時(shí)清理，無水跡，保

險(xiǎn)箱做到開啟狀態(tài)

用柔軟、即干的抹布適度地按所有物品抹完后要按規(guī)格擺

、抹衣

2以下順序抹：（）衣柜門（）放殍

（四）柜、保險(xiǎn)12

棉被架）衣桿、衣架）

箱（3（4

抹保險(xiǎn)箱、鞋筐

用濕抹布抹冰箱外殼，打開冰

、抹冰

3箱檢查，把裝有水的冰箱托盤

箱

取出倒掉并擦干凈

4、抹吧用柔軟、既干的抹布依次抹臺注意邊角清潔，檢查家具是

臺、行李面一行李柜一抽屜一臺燈一否有破損現(xiàn)象

柜、寫字梳妝鏡

臺

用干布抹屏幕，可用濕布抹機(jī)忌用濕布抹熒幕，抹電視機(jī)

5、抹電

身、遙控器，凳邊周圍要抹后應(yīng)按規(guī)定調(diào)好頻道，并檢

視機(jī)、梳

查遙控器電池是否正常，檢

妝凳

查登面有無頭發(fā)等雜物

6、抹茶用柔軟、既干的抹布抹茶幾面二凈、無塵、無污跡、抹后

幾、圈及腳、圈椅木邊及椅腳，并將要復(fù)原

椅、落地茶幾上的物品復(fù)原好，用干布

燈抹燈具

從床頭柜上的木飾條開始抹，順便檢查床底是否有雜物，

7、抹床

一直抹到柜底，同時(shí)整理床同時(shí)檢杳燈具

頭柜、燈

頭，用干布抹燈泡一燈桿一燈

具

座一燈盤

8、抹空用抹布抹衛(wèi)生間門框和門板檢查門板是否有破損現(xiàn)象，

調(diào)開關(guān)、及空調(diào)開關(guān)控制板乏房空調(diào)是關(guān)閉狀態(tài)

衛(wèi)生間

門

9、抹房用干布抹干凈整個(gè)開關(guān)控制若有手印等污漬，可用去污

間總開板粉或潔而亮來清潔

關(guān)

首先戴上手套，用浴缸刷洗刷所需工具：清潔籃1個(gè)、手

1、清潔

面盆及臺面，然后用水沖干凈套副、面盆刷個(gè)、馬桶

衛(wèi)生間、11

刷1個(gè)、噴壺2個(gè)、抹布3

洗面盆

條

用浴缸刷瘵洗浴缸，同時(shí)擦洗注意沖干凈浴缸內(nèi)的清潔劑

2、洗浴

浴缸上方三格的瓷磚，然后用

缸水沖干事

（五）3、洗馬用馬桶刷清洗馬桶蓋板、座板清洗時(shí)應(yīng)從外到內(nèi)

桶正反面，并用清水沖干凈

洗清潔完面盆、浴缸后，用1條注意吹風(fēng)機(jī)無水跡，線按規(guī)

巾類抹干鏡子、面盆、浴缸、定繞好，金屬光亮、無麻跡，

墻壁、云石臺面，清潔馬桶后鏡面干凈無水跡，先面盆、

、抹干

4用抹布抹馬桶邊、馬桶兜及底浴缸，后馬桶和地面，清潔

部和衛(wèi)生間地板衛(wèi)生間過程中須記住需補(bǔ)充

物品

5、抹窗用濕巾抹夾層、窗框及臺面確保窗臺無污漬及沙粒

臺

1、補(bǔ)房按規(guī)定要求：補(bǔ)充客人用過的保證房間內(nèi)提供給客人物品

（六）間物品物品齊全完好并按規(guī)格整齊擺放

2、補(bǔ)衛(wèi)按要求補(bǔ)充物品保證衛(wèi)生間提供客人的物品

補(bǔ)生間物準(zhǔn)確、完好

品

把插頭插上，把吸塵機(jī)放在房以正確的操作角度使用機(jī)

內(nèi)，打開電源開關(guān)器，注意保護(hù)好設(shè)備，不可

1開啟月吸塵機(jī)吸水，依次為：落

機(jī)器地?zé)舾浇徊鑾赘浇粚懽?/p>

（七）臺附近一一床頭柜附近一走

廊一房門口

吸2、吸房身體往后退，直至房門口，吸確保地毯平整，不能漏吸或

間地毯邊角位時(shí)用吸管吸不凈

把吸塵機(jī)的開關(guān)關(guān)上，然后拔式要未關(guān)上便直接斷電源

3、關(guān)機(jī)

出插頭

4、收機(jī)、將電線放在坐機(jī)上，按規(guī)定擺避免電線扭成一團(tuán)，收線時(shí)

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擺放放好要從機(jī)身開始，要按規(guī)定位

置整齊擺放樓層操作工具

檢查設(shè)備沒施是否齊全、完好檢查房間是做房的最后一道

(A)無損、看是否有漏整理部位：程序，也是關(guān)鍵的一環(huán)，應(yīng)

檢（1）吹風(fēng)機(jī)有無水跡和漏電工以重視，在檢查過程中，

現(xiàn)象，是否按規(guī)定要求如發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞及時(shí)報(bào)

擺放好。修，檢查過的房間應(yīng)保證衛(wèi)

（2）保險(xiǎn)箱是否在開啟狀生質(zhì)量和電器類如熱水壺、

態(tài)，有無異常。吹風(fēng)機(jī)等能夠正常使用；若

（3）熱水壺的水是否倒掉并房間異味大，除噴清新劑外，

1、房間擦干凈，有無異?，F(xiàn)象。還要做好記錄并告知領(lǐng)班。

（4）冰箱內(nèi)有無異味，托盤注：尤其電器類物品應(yīng)特別

內(nèi)的水是否倒掉。留意。

（5）空調(diào)是否復(fù)位

（6）垃圾桶內(nèi)有無雜物

（7）電話、圈椅、被罩是否

按要求整理好

（8）窗簾、窗紗是否有脫鉤

（9）燈具是否干凈

檢查項(xiàng)目主要是：

（1）托盤內(nèi)物品是否補(bǔ)充齊

全

（2）巾類是否補(bǔ)充齊全并符

2、衛(wèi)生合擺放要求

間（3）香皂擺放是否符合要

求，標(biāo)志是否擺正

（4）面盆、浴缸內(nèi)有無水滴

及頭發(fā)等雜物

（5）馬梢蓋是否蓋上

（1）取出樓層的萬能鑰匙

（2）輕輕關(guān)上門

3、退出（3）在報(bào)表上記下完成工作

的時(shí)間及所配房間的

物品數(shù)量

空房的清潔規(guī)程：

1、拿一干一濕兩條抹布抹家具（和住房程序相同）。

2、衛(wèi)生間馬桶清潔放水，地漏沖水排異味，抹衛(wèi)生間浮塵。

3、檢查房間規(guī)格、設(shè)備情況，空調(diào)、窗戶等，取卡關(guān)門。

五、部門工作用表格

服務(wù)員工作表

樓層:——日期:——貶名:

房住客人時(shí)間

號備注

客數(shù)出

力口床

嬰兒床

燙

干發(fā)器

其它

國內(nèi)旅客住宿登記表

姓名性另U民族出生日期住址

證件種類證件號碼單位名稱

入住日期退房日期房號房價(jià)結(jié)算方式掛帳單位

請注意：

1、退房時(shí)間是中午12:00時(shí)；

2、收款處設(shè)有免費(fèi)保險(xiǎn)箱，酒店對客人沒

保管好的貴重物品不負(fù)責(zé)賠償；

3、訪客請?jiān)谕砩?1:00時(shí)前離開客房；

4、結(jié)帳時(shí)請交回鑰匙；

5、房租不包括房間里的飲料等物品。

日期：--------年一_月一.0__時(shí)當(dāng)值人:

交接班記錄

年月日編號：

白班值班人員：值班時(shí)間：

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值

班

情

況

交班人：接班人：

中班值班人員：值班時(shí)間：

值

班

情

況

交班人：接班人：

夜班值班人員：值班時(shí)間：

值

班

情

況

交班人：接班人：

客房服務(wù)員工作日報(bào)

日期：------------姓名：----------------樓層：----------------

序住房午間服務(wù)夜間服務(wù)

報(bào)紙巧克力

號

情況進(jìn)t出t進(jìn)t出t

01

02

03

04

05

06

07

08

09

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

總

備注

公共區(qū)域用量送還數(shù)量

數(shù)

報(bào)紙

巧克力

客房物品配備單

棉杏杏林

洗潤女針擦面指垃

牙浴拖球浴皂皂信信，便老墊須鮮毛%面力地

發(fā)膚賓筆線鞋巾甲圾

膏棉帽4525紙封箋杯刨花巾>1巾巾

液露袋包器紙挫袋

棒gg蓋

楂層：-------------姓名：-----------------H期：---------------

臨時(shí)住宿登記表

REGISTRATIONFORMOFTEMPORARYRESIDENCE

PLE/\SEFILLINBLOCKLETTER

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英文姓中文姓名

SURNAMEINENGLISHNAMEINCHINESE

英文名國籍

NAMEINENGLISHNATIONALITY

性別出生日期證件名稱證件號碼

SEXDATEOFBIRTHNAMEOFPAPERSPAPERSNUMBER

簽證種類簽證號碼

VISATYPEVISANUMBER

簽證有效期入境日期、出也名

EXPIRYDATEOFVISADATEANDPLACEOFENTRY

來店日期離店日期接待單位

DATEOFARRTVALDATEOFDEPARTURERECETVEDBY

住址房號停留事由

ADDRESSROOMNUMBEROBJECTOFSTAY

當(dāng)值日期

CLERKDATE

客房主管日報(bào)表

負(fù)賁人區(qū)域

日期:-----------樓層:---------A:

姓名：-----------B：----------

序住客檢查房住客檢查

備注號備注

號情況時(shí)間情況時(shí)間

0120

0221

0322

0423

0524

0625

0726

08小結(jié)：

09

—

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

PA衛(wèi)生自檢表（一）

班次：年月日

地點(diǎn)檢查項(xiàng)目檢查情況一檢查情況二

電梯門

煙筒

馬桶內(nèi)外

便池內(nèi)外

面盆

臺面

鏡面

木制作

雋

地面、墻面

共卷紙架、垃圾

總空調(diào)、燈開關(guān)

木大堂副理桌椅、臺燈

制休息區(qū)沙發(fā)茶幾、臺燈

品前臺木制作（月）

大理石柱

大大理石墻面、邊、健

理大堂地毯、地墊

石大堂玻璃門

旋轉(zhuǎn)樓梯臺階、扶手

其前植物有無噴灑

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它廣地面臺階衛(wèi)生

場

花草澆灌情況

臺

階

店花草有無澆水

內(nèi)水土保持濕潤情況

花花池、花盆、花架有無灰塵

草花草有無黃葉，是否枯萎

地面

地通道門

墊墻面

地通道、走廊、電梯廳

毯玄關(guān)地墊

大堂外3M地墊

臺階地面衛(wèi)生

預(yù)約登記單年月日

姓名國籍人數(shù)

何處來抵濟(jì)日期月日時(shí)

何處去離濟(jì)日期月日時(shí)

住房單人間標(biāo)準(zhǔn)間套間

房號：

布置要求

付費(fèi)方法房價(jià)

聯(lián)系單位電話

聯(lián)系人服務(wù)員

備

注

□取消口更改

第三節(jié)前廳部

一、部門概述

（一）、概述

前廳部管轄范圍：酒店大堂區(qū)域、總服務(wù)、商務(wù)中心、禮賓、酒吧、保潔和夜值。

前廳部的主要任務(wù)有：1、銷售客房；2、正確顯示房間狀況；3、提供相關(guān)服務(wù);

4、整理和保存業(yè)務(wù)資料；5、協(xié)調(diào)對客服務(wù)；6、建立客帳；7、建立客史檔案。

各崗位的主要職能：1、前臺的主要業(yè)務(wù)包括客房預(yù)訂、接待、問訊、收銀結(jié)算、

商務(wù)中心、上網(wǎng)區(qū)域等工作，為賓客提供24小時(shí)不間斷服務(wù)，了解客人的各種需求

反映給相關(guān)部門，積極配合并協(xié)調(diào)解決，為賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2、禮賓班組的員工肩負(fù)著住店賓客的應(yīng)來送往的工作，維持著大堂內(nèi)的安全與

秩序。除了幫助客人運(yùn)送行李外，禮賓班組的業(yè)務(wù)項(xiàng)目還有郵件傳遞、物品轉(zhuǎn)送、

轉(zhuǎn)交、寄存，雨傘、輪椅車等物品的租用。

3、酒吧是酒店及外來客人休閑、休息的場所，干凈整潔的桌椅，幽雅的背景音

樂，琳瑯滿目的酒水、飲料、食品為來往的賓客提供便利，創(chuàng)造舒適安靜的環(huán)境。

4、保潔主要是負(fù)責(zé)大堂所有公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔及各類設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，公共

區(qū)域的各種綠色植物也是在保潔員的辛勤澆灌下茁壯成長，干凈、整潔、明