中級(jí)經(jīng)濟(jì)師運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)-第三節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量

中級(jí)經(jīng)濟(jì)師運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)-第三節(jié)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量1.【單選題】服務(wù)質(zhì)量的測(cè)度可以從技術(shù)和()兩個(gè)方面完成。A.功能B.質(zhì)量C.職能D.作用正確答案：C（江南博哥）參考解析：服務(wù)質(zhì)量的測(cè)度可以從技術(shù)和職能兩個(gè)方面完成。2.【單選題】貨物按時(shí)、完好地送達(dá)目的地這具體體現(xiàn)了運(yùn)輸服務(wù)的()A.靈活性B.可靠性C.便捷性D.有形性正確答案：B參考解析：運(yùn)輸?shù)恼c(diǎn)率，貨物按時(shí)、完好地送達(dá)目的地，都是可靠性的具體表現(xiàn)。3.【單選題】運(yùn)輸服務(wù)的移情性是指運(yùn)輸服務(wù)具有()。A.人情味B.轉(zhuǎn)移感情C.感情價(jià)值D.感情購(gòu)買正確答案：A參考解析：移情性:這是指企業(yè)對(duì)顧客要關(guān)注和真情關(guān)心，了解他們的實(shí)際需要，并給予滿足，使運(yùn)輸服務(wù)具有“人情味”。4.【單選題】CS戰(zhàn)略的含義是()。A.反恐B.安全第—C.企業(yè)形象第一D.顧客滿意正確答案：D參考解析：CS戰(zhàn)略的含義為顧客滿足。5.【單選題】不同客運(yùn)交通方式的競(jìng)爭(zhēng)最終是旅行()的競(jìng)爭(zhēng)。A.速度B.服務(wù)質(zhì)量C.工具D.時(shí)間正確答案：B參考解析：不同客運(yùn)交通方式的競(jìng)爭(zhēng)最終是旅行服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，搞好旅行服務(wù)是旅客運(yùn)輸部門在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的重要途徑。6.【單選題】通常情況下，運(yùn)輸服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量決定于()等要素A.時(shí)間性、物質(zhì)性、技術(shù)性、可靠性、有形性B.技術(shù)性、可靠性、可信性、職能性、無(wú)形性C.可靠性、迅速反應(yīng)性、可信性、移情性、有形性D.可靠性、迅速反應(yīng)性、技術(shù)性、時(shí)間性、空間性正確答案：C參考解析：通常情況下，服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量取決于以下幾個(gè)要素:可靠性、迅速反應(yīng)性、可信性、移情性、有形性。7.【單選題】企業(yè)的環(huán)境、名稱、招牌、標(biāo)志，主要產(chǎn)品的名稱、商標(biāo)等屬于企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)中的()。A.理念識(shí)別系統(tǒng)B.行為識(shí)別系統(tǒng)C.視覺識(shí)別系統(tǒng)D.策略識(shí)別系統(tǒng)正確答案：C參考解析：本題考查企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)中視覺識(shí)別系統(tǒng)的含義。企業(yè)的環(huán)境、名稱、招牌、標(biāo)志，主要產(chǎn)品的名稱、商標(biāo)等屬于企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)中的視覺識(shí)別系統(tǒng)。8.【單選題】運(yùn)輸業(yè)的性質(zhì)和運(yùn)輸市場(chǎng)的特點(diǎn)決定了運(yùn)輸企業(yè)營(yíng)銷核心在于(??)。A.選擇好的線路B.提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)C.制定低廉的運(yùn)價(jià)D.加大宣傳力度正確答案：B參考解析：運(yùn)輸業(yè)的性質(zhì)和運(yùn)輸市場(chǎng)的特點(diǎn)決定了運(yùn)輸企業(yè)營(yíng)銷的核心在于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以，服務(wù)質(zhì)量是決定運(yùn)輸企業(yè)營(yíng)銷管理的關(guān)鍵所在。9.【單選題】運(yùn)輸企業(yè)營(yíng)銷的核心在于()。A.提供更多可供選擇的產(chǎn)品B.提供安全可靠的產(chǎn)品C.提供更加舒適的出行方式D.提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)正確答案：D參考解析：本題考查運(yùn)輸企業(yè)營(yíng)銷的核心。運(yùn)輸業(yè)的性質(zhì)和運(yùn)輸市場(chǎng)的特點(diǎn)決定了運(yùn)輸企業(yè)營(yíng)銷的核心在于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以，服務(wù)質(zhì)量是決定運(yùn)輸企業(yè)營(yíng)銷管理的關(guān)鍵所在。10.【單選題】運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量包含五個(gè)層面，員工的能力、可信、禮貌等屬于五個(gè)層面中的()。A.可靠B.保證C.響應(yīng)D.同情正確答案：B參考解析：本題考查運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量五個(gè)層面的概念。運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量包含五個(gè)層面：實(shí)體、保證、可靠、響應(yīng)和同情。其中，實(shí)體是指服務(wù)的物質(zhì)條件，包括設(shè)備、工具等；保證是與服務(wù)有關(guān)的人的條件，包括員工的能力、可信、禮貌等；可靠是指提供所承諾的服務(wù)的一致性和可依賴性；響應(yīng)是指提供服務(wù)的及時(shí)性；同情是指主動(dòng)溝通和理解顧客需求的程度。11.【單選題】運(yùn)輸企業(yè)通過(guò)有形的展示，比如舒適的物質(zhì)環(huán)境來(lái)吸引消費(fèi)者。物質(zhì)環(huán)境可以從三方面來(lái)分析，包括設(shè)計(jì)因素、社會(huì)因素和()。A.形象因素B.周圍因素C.美學(xué)因素D.功能因素正確答案：B參考解析：本題考查運(yùn)輸企業(yè)展示的物質(zhì)環(huán)境。運(yùn)輸企業(yè)通過(guò)有形的展示，比如舒適的物質(zhì)環(huán)境來(lái)吸引消費(fèi)者。物質(zhì)環(huán)境可以從三方面來(lái)分析，包括設(shè)計(jì)因素、周圍因素和社會(huì)因素。12.【單選題】服務(wù)質(zhì)量是一種衡量企業(yè)服務(wù)水平滿足()的工具，它取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期同他真實(shí)感知到的服務(wù)水平的對(duì)比。A.顧客感知程度B.顧客期望程度C.顧客心理預(yù)期D.顧客滿意程度正確答案：B參考解析：本題考查服務(wù)質(zhì)量的含義。服務(wù)質(zhì)量是一種衡量企業(yè)服務(wù)水平滿足顧客期望程度的工具，它取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期同他真實(shí)感知到的服務(wù)水平的對(duì)比。13.【單選題】服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量取決于五個(gè)要素，移情性、有形性、可靠性、迅速反應(yīng)性、可信性。對(duì)運(yùn)輸企業(yè)來(lái)說(shuō)，()是其服務(wù)的最基本內(nèi)容。A.移情性B.可靠性C.迅速反應(yīng)性D.可信性正確答案：B參考解析：本題考查運(yùn)輸企業(yè)所提供服務(wù)的最基本內(nèi)容。服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量取決于五個(gè)要素，移情性、有形性、可靠性、迅速反應(yīng)性、可信性。對(duì)運(yùn)輸企業(yè)來(lái)說(shuō)，可靠性是其服務(wù)的最基本內(nèi)容。14.【單選題】CS戰(zhàn)略是()戰(zhàn)略的簡(jiǎn)稱。A.企業(yè)識(shí)別B.企業(yè)設(shè)計(jì)C.行為識(shí)別D.顧客滿意正確答案：D參考解析：本題考查顧客滿意戰(zhàn)略的概念。顧客滿意（CustomerSatisfaction）戰(zhàn)略簡(jiǎn)稱為CS戰(zhàn)略。15.【單選題】企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨和社會(huì)責(zé)任屬于CIS系統(tǒng)中的()。A.視覺識(shí)別系統(tǒng)B.行為識(shí)別系統(tǒng)C.理念識(shí)別系統(tǒng)D.文化識(shí)別系統(tǒng)正確答案：C參考解析：本題考查理念識(shí)別系統(tǒng)（MIS）的概念。它包括企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨，企業(yè)的社會(huì)責(zé)任和企業(yè)倡導(dǎo)的特定價(jià)值觀念。16.【單選題】有形展示作為運(yùn)輸企業(yè)實(shí)現(xiàn)其產(chǎn)品有形化、具體化的一種手段，在市場(chǎng)營(yíng)銷中具有重要意義，下列不屬于運(yùn)輸企業(yè)有形展示的是()。A.漂亮的候機(jī)樓和干凈整潔的候機(jī)大廳B.服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，面帶微笑C.時(shí)刻表在休息大廳顯示屏上滾動(dòng)顯示D.做好企業(yè)品牌、商標(biāo)的美化與設(shè)計(jì)正確答案：D參考解析：本題考查運(yùn)輸企業(yè)有形展示的知識(shí)。有形展示作為運(yùn)輸企業(yè)實(shí)現(xiàn)其產(chǎn)品有形化、具體化的一種手段，在市場(chǎng)營(yíng)銷中具有重要意義，可以分為物質(zhì)環(huán)境、信息溝通和時(shí)刻表三種。選項(xiàng)A、B屬于物質(zhì)環(huán)境，選項(xiàng)C屬于時(shí)刻表。選項(xiàng)D屬于企業(yè)形象識(shí)別。17.【單選題】在運(yùn)輸企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)(CIS)中，企業(yè)與社會(huì)發(fā)生矛盾時(shí)的處置方式屬于()的內(nèi)容。A.思維理念系統(tǒng)B.行為識(shí)別系統(tǒng)C.視覺識(shí)別系統(tǒng)D.聽覺識(shí)別系統(tǒng)正確答案：B參考解析：本題考査企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)的相關(guān)知識(shí)。企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)由三部分內(nèi)容組成:理念識(shí)別系統(tǒng)，其內(nèi)容包括企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨，企業(yè)的社會(huì)責(zé)任和企業(yè)倡導(dǎo)的特定價(jià)值觀念。行為識(shí)別系統(tǒng)是指以企業(yè)理念系統(tǒng)為基礎(chǔ)的企業(yè)特殊行為方式，包括企業(yè)的生產(chǎn)方式、營(yíng)銷方式、售后服務(wù)，企業(yè)職工和主管人員的言行，企業(yè)對(duì)各項(xiàng)社會(huì)公益事業(yè)的態(tài)度，企業(yè)與顧客或社會(huì)發(fā)生矛盾時(shí)的處置方式等。視覺識(shí)別系統(tǒng)，其內(nèi)容包括企業(yè)的環(huán)境，企業(yè)的名稱、招牌、標(biāo)志，主要產(chǎn)品的名稱、商標(biāo)等。18.【單選題】運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成層面中，可靠是指()。A.與服務(wù)有關(guān)的人的條件，包括員工的能力、可信、禮貌等B.提供所承諾的服務(wù)的一致性和可依賴性C.提供服務(wù)的及時(shí)性D.主動(dòng)溝通和理解顧客需求的程度正確答案：B參考解析：本題考查運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量包含五個(gè)層面：實(shí)體、保證、可靠、響應(yīng)和同情。其中，實(shí)體是指服務(wù)的物理?xiàng)l件，包括設(shè)備、工具等；保證是與服務(wù)有關(guān)的人的條件，包括員工的能力、可信、禮貌等；可靠是指提供所承諾的服務(wù)的一致性和可依賴性；響應(yīng)是指提供服務(wù)的及時(shí)性；同情是指主動(dòng)溝通和理解顧客需求的程度。19.【多選題】質(zhì)量成本分類主要有以下(）方法。A.PAF法B.過(guò)程法C.會(huì)計(jì)核算法D.壽命周期法E.不良成本法正確答案：A,B,D,E參考解析：質(zhì)量成本分類主要有以下幾種方法:PAF法、過(guò)程法、壽命周期法、不良成本法。20.【多選題】服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量通常決定于以下哪些要素()。A.可靠性B.移情性C.可信性D.物質(zhì)性E.有形性正確答案：A,B,C,E參考解析：運(yùn)輸企業(yè)區(qū)別于他人的一個(gè)主要方法是提供比競(jìng)爭(zhēng)者具有更高服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)品，達(dá)到這一目標(biāo)的關(guān)鍵是滿足甚至超過(guò)目標(biāo)顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量。1.可靠性2．迅速反應(yīng)性3．可信性4．移情性5．有形性。可靠性，這是指企業(yè)能夠完全、準(zhǔn)確地履行預(yù)先承諾服務(wù)的能力。對(duì)于運(yùn)輸企業(yè)來(lái)說(shuō)，“可靠性”是其服務(wù)的最基本內(nèi)容，運(yùn)輸?shù)恼c(diǎn)率，貨物按時(shí)、完好地送達(dá)目的地，都是可靠性的具體表現(xiàn)。移情性，這是指企業(yè)對(duì)顧客要關(guān)注和真情關(guān)心，了解他們的實(shí)際需要，并給予滿足，使運(yùn)輸服務(wù)具有“人情味”。21.【多選題】運(yùn)輸企業(yè)實(shí)施CI戰(zhàn)略，樹立企業(yè)形象，構(gòu)建企業(yè)文化，應(yīng)重視的工作包括()。A.將企業(yè)文化建設(shè)融于運(yùn)輸生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中B.培育企業(yè)精神，增強(qiáng)企業(yè)