患者評(píng)價(jià)與意見反饋管理制度

患者評(píng)價(jià)與看法反饋管理制度1.前言為了供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，改善醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)和管理，我院特訂立本患者評(píng)價(jià)與看法反饋管理制度。本制度的目的是建立一個(gè)規(guī)范、透亮、公正的患者評(píng)價(jià)與看法反饋機(jī)制，促進(jìn)醫(yī)院與患者之間的溝通和互動(dòng)，連續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。2.患者評(píng)價(jià)2.1評(píng)價(jià)對(duì)象患者評(píng)價(jià)適用于以下對(duì)象：醫(yī)院服務(wù)，包含醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療設(shè)施設(shè)備、服務(wù)態(tài)度等；醫(yī)務(wù)人員，包含醫(yī)生、護(hù)士、技術(shù)人員等；醫(yī)院管理與運(yùn)作，包含掛號(hào)、繳費(fèi)、預(yù)約等。2.2評(píng)價(jià)方式患者可以通過以下方式進(jìn)行評(píng)價(jià)：紙質(zhì)評(píng)價(jià)表：在醫(yī)院相關(guān)部門處領(lǐng)取，填寫后投入評(píng)價(jià)箱；網(wǎng)上評(píng)價(jià)：在醫(yī)院官方網(wǎng)站或指定平臺(tái)填寫評(píng)價(jià)表。2.3評(píng)價(jià)內(nèi)容患者評(píng)價(jià)內(nèi)容可以包含但不限于以下方面：醫(yī)生的醫(yī)術(shù)水平、溝通本領(lǐng)和服務(wù)態(tài)度；護(hù)士的專業(yè)素養(yǎng)、護(hù)理質(zhì)量和責(zé)任心；技術(shù)人員的儀器操作水平和服務(wù)態(tài)度；醫(yī)療設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量和維護(hù)情況；醫(yī)院的服務(wù)流程、管理規(guī)范和環(huán)境衛(wèi)生等。2.4評(píng)價(jià)結(jié)果處理醫(yī)院將對(duì)患者的評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，并依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行相關(guān)醫(yī)務(wù)人員的嘉獎(jiǎng)、激勵(lì)或整改。優(yōu)秀評(píng)價(jià)：對(duì)于評(píng)價(jià)結(jié)果較好的醫(yī)務(wù)人員，將予以表?yè)P(yáng)或嘉獎(jiǎng)，以鼓舞其連續(xù)供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。中立評(píng)價(jià)：對(duì)于中立的評(píng)價(jià)，醫(yī)院將采取整改措施，確保服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)改進(jìn)。差評(píng)評(píng)價(jià)：對(duì)于差評(píng)的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院將進(jìn)行嚴(yán)厲處理，包含但不限于警告、培訓(xùn)等，以確保醫(yī)務(wù)人員供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。3.看法反饋3.1反饋方式患者可以通過以下方式向醫(yī)院提出看法反饋：建議箱：在醫(yī)院指定區(qū)域設(shè)立建議箱，患者可以書面形式提出看法或建議；客服熱線：醫(yī)院設(shè)置客服熱線，供應(yīng)給患者進(jìn)行看法反饋；電子郵件：患者可以通過醫(yī)院官方郵箱提出看法反饋；在線反饋：在醫(yī)院官方網(wǎng)站或指定平臺(tái)填寫看法反饋表。3.2反饋內(nèi)容患者反饋內(nèi)容可以包含但不限于以下方面：對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的看法和建議；對(duì)醫(yī)務(wù)人員從業(yè)態(tài)度和技術(shù)水平的反饋；對(duì)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生的看法和建議；對(duì)醫(yī)院管理和流程的評(píng)價(jià)和改進(jìn)建議。3.3反饋處理醫(yī)院將對(duì)患者的看法反饋進(jìn)行審核、統(tǒng)計(jì)和處理，并采取相應(yīng)措施進(jìn)行改進(jìn)?？捶ń邮埽簩?duì)于合理且實(shí)施可行的看法，醫(yī)院將及時(shí)接受并進(jìn)行改進(jìn)，并向患者反饋改進(jìn)情況。符合要求但無(wú)法立刻實(shí)施的看法，醫(yī)院將依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行優(yōu)化處理，并向患者解釋原因和進(jìn)展情況。不符合要求或不具備可行性的看法，醫(yī)院將予以回復(fù)并解釋原因。3.4匿名反饋醫(yī)院鼓舞患者供應(yīng)真實(shí)有效的反饋信息，同時(shí)也敬重患者的隱私權(quán)?；颊呖梢赃x擇匿名提交反饋信息，醫(yī)院將對(duì)匿名反饋的內(nèi)容同樣進(jìn)行處理和回復(fù)。4.保密和保護(hù)醫(yī)院將對(duì)患者評(píng)價(jià)與看法反饋過程中的個(gè)人信息進(jìn)行嚴(yán)格保密和保護(hù)。未經(jīng)患者同意，任何工作人員不得擅自查閱、使用或透露患者的個(gè)人信息。5.宣傳與公示醫(yī)院將定期公示患者評(píng)價(jià)與看法反饋的結(jié)果和整改情況，以加強(qiáng)透亮度和公信力。6.監(jiān)督與評(píng)估醫(yī)院將建立監(jiān)督與評(píng)估機(jī)制，定期對(duì)患者評(píng)價(jià)與看法反饋管理制度的執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估。同時(shí)，醫(yī)院鼓舞社會(huì)各界對(duì)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和患者評(píng)價(jià)進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，并向公眾公布相關(guān)結(jié)果。7.執(zhí)行與違約醫(yī)院將嚴(yán)格執(zhí)行本制度，對(duì)于違反制度規(guī)定的行為將依法進(jìn)行處理，并向社會(huì)公開。8.附則本制度自頒布之日起生效，并建立相應(yīng)的檔案