康樂(lè)服務(wù)教案

PAGE授課日期20年月日第三周時(shí)數(shù)2課型新授課題康樂(lè)服務(wù)的質(zhì)量管理以及安全管理教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：1.了解康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)2.掌握康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量控制的原則和方法3.了解康樂(lè)安全管理的目標(biāo)與任務(wù)4.掌握康樂(lè)安全管理制度5.熟練掌握常見(jiàn)安全事故處理的方法能力目標(biāo)：能了解服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，掌握常見(jiàn)安全事故處理的方法。情感目標(biāo)：將書(shū)本上的技巧以及方法熟練地運(yùn)用到實(shí)際工作中去。教學(xué)重點(diǎn)常見(jiàn)安全事故的處理教學(xué)難點(diǎn)康樂(lè)安全管理制度教學(xué)資源教材PPT網(wǎng)絡(luò)資源教法與學(xué)法講授法舉例法討論法學(xué)情分析（含更新、補(bǔ)充、刪節(jié)內(nèi)容）常見(jiàn)安全事故的處理是康樂(lè)部工作的重中之重，作為康樂(lè)部的服務(wù)人員一定要熟悉的掌握處理的步驟以及方法，對(duì)以后的工作有很大的幫助，借助一些實(shí)例來(lái)講解，使其更好的接受。板書(shū)設(shè)計(jì)一、康樂(lè)服務(wù)的質(zhì)量管理1康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)2康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量控制的原則和方法康樂(lè)安全管理1康樂(lè)安全管理的目標(biāo)與任務(wù)2康樂(lè)安全管理制度3常見(jiàn)安全事故的處理教后記教學(xué)程序和教學(xué)內(nèi)容（含課外作業(yè)）師生活動(dòng)課程回顧：康樂(lè)部管理人員素質(zhì)要求；康樂(lè)部服務(wù)人員素質(zhì)要求；康樂(lè)服務(wù)的基本技巧二、導(dǎo)入：現(xiàn)代康樂(lè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)最終要通過(guò)服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量的高低，直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。三、新授：（一）康樂(lè)服務(wù)的質(zhì)量管理1、康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)（1）衛(wèi)生要求營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境美觀整齊；客用設(shè)備及用具常清洗消毒，無(wú)塵無(wú)污跡；服務(wù)人員保持衛(wèi)生的個(gè)人形象安全要求服務(wù)人員對(duì)客用設(shè)備嚴(yán)格按計(jì)劃進(jìn)行保養(yǎng)，使外觀和性能處于完好；服務(wù)人員要向客人講解設(shè)備的正確使用方法；突出生命財(cái)產(chǎn)安全保障服務(wù)態(tài)度要求禮節(jié)禮貌；服務(wù)主動(dòng)；服務(wù)周到；服務(wù)技巧服務(wù)效率要求2、康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量控制的原則和方法（1）制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)具體闡明企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)每個(gè)崗位服務(wù)人員的服務(wù)工作所產(chǎn)生的服務(wù)效果及服務(wù)效率的要求進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制的培訓(xùn)組織學(xué)習(xí)并熟練掌握企業(yè)各服務(wù)崗位特定的服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按照這些要求進(jìn)行服務(wù)5、游泳池的安全制度三、常見(jiàn)安全事故的處理1、客人傷病的處理立即向主管人員或值班經(jīng)理報(bào)告，會(huì)同醫(yī)務(wù)人員到現(xiàn)場(chǎng)處理，需要時(shí)安排急救車(chē)送往醫(yī)院，絕不能拖延時(shí)間客人違反相關(guān)法規(guī)、條例的處理一般的吵架，管理人員直接出面調(diào)解；較為嚴(yán)重事件，向保安部或飯店值班經(jīng)理報(bào)告，無(wú)法控制局面，應(yīng)及時(shí)報(bào)警發(fā)現(xiàn)火警的處理立即采取應(yīng)急措施，正確及時(shí)的報(bào)警和撲救，將火災(zāi)撲滅在萌芽狀態(tài)或?qū)⒒馂?zāi)損失降到最低客人請(qǐng)服務(wù)員跳舞、喝酒、唱歌的處理平靜對(duì)待，婉言拒絕，并向場(chǎng)地場(chǎng)地值班經(jīng)理匯報(bào)發(fā)現(xiàn)客人爭(zhēng)執(zhí)的處理應(yīng)上前，沉著冷靜妥善處理，可以巧妙的轉(zhuǎn)移視聽(tīng)，協(xié)商解決，不要就事論事加以評(píng)判客人提出進(jìn)房按摩的處理首先禮貌邀請(qǐng)客人來(lái)指定的健身中心按摩，如遇特殊情況，報(bào)值班經(jīng)理，經(jīng)同意后，可安排按摩人員進(jìn)行進(jìn)房按摩客人間產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)的處理在健身過(guò)程中，遇見(jiàn)客人外出血的處理止血的方法：抬高傷肢法；壓迫法；冷敷法客人在健身房浴室滑倒的處理立即上前，表示關(guān)心客人如果想站起，應(yīng)伸手?jǐn)v扶，不可把客人強(qiáng)行拽起詢(xún)問(wèn)客人是否需要看醫(yī)生，如同意，立即打電話請(qǐng)飯店醫(yī)生來(lái)客人如傷勢(shì)嚴(yán)重，應(yīng)通知大堂副理，由大堂副理派車(chē)和相關(guān)人員將客人送到醫(yī)院診治10、常見(jiàn)滅火器及其使用辦法（1）化學(xué)泡沫滅火器（2）1211滅火器二氧化碳滅火器干粉滅火器小結(jié)康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)2.康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量控制的原則和方法3.康樂(lè)安全管