金融產(chǎn)品數(shù)字化營銷 習題及答案 韓宗英

項目一金融業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型綜合訓練一、概念識記數(shù)字化轉(zhuǎn)型移動互聯(lián)網(wǎng)人工智能分布式生物識別技術二、單選題1.以下說法錯誤的是（B）。A.數(shù)字化是信息化的延續(xù)B.數(shù)字化是一個全新概念C.數(shù)字化是要在整合信息化的基礎上，提升企業(yè)對數(shù)據(jù)的處理能力D.數(shù)字化進一步的增加企業(yè)的效能2.數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關鍵是（A）。A.人B.技術C.構(gòu)架D.平臺3.數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)術層面的方法錯誤的一項是（D）。A.統(tǒng)一的管理平臺，方便對企業(yè)業(yè)務整合管理B.優(yōu)化現(xiàn)有流程結(jié)構(gòu)，達到降本增效的目的C.重復性任務自動執(zhí)行D.需人工參與即可完成4.擁有搜索引擎、大數(shù)據(jù)、社交網(wǎng)絡和云計算，可以將碎片化信息進行組合，利用大數(shù)據(jù)技術從中挖掘商機，這說明了數(shù)字化營銷具有（A）優(yōu)勢。A.透明度高B.參與廣泛C.中間成本低D.信息處理效率高5.（A）是通訊現(xiàn)代化、計算機化和行為合理化的總稱。A.信息化B.智能化C.數(shù)據(jù)化D.結(jié)構(gòu)化6.以下說法錯誤的是（C）。A.數(shù)字化本身就是信息化的進一步深入B.信息化是數(shù)字化發(fā)展的前期階段C.信息化是在數(shù)字化的基礎上進行延續(xù)的D.信息化是數(shù)字化整體范疇的一個子集7.數(shù)字化是各種信息轉(zhuǎn)化成計算機和通信網(wǎng)絡能夠（D）的過程。A.識別B.處理C.傳輸D.轉(zhuǎn)線下8.以下說法錯誤的是（B）。A.數(shù)字化更關注數(shù)字技術對組織的整個體系的賦能和重塑B.數(shù)字化只是帶來一些新的工具、手段變化C.數(shù)字化導致商業(yè)環(huán)境發(fā)生重大的變化D.數(shù)字化影響整個的商業(yè)邏輯發(fā)生新的重大變化9.通過數(shù)字化技術在數(shù)字化世界里可以實現(xiàn)（B）。A.設計和生產(chǎn)B.溝通和協(xié)作C.文化和技術D.物聯(lián)網(wǎng)和人工智能10.數(shù)字化的高級階段是（A）。A.智能化B.信息化C.數(shù)字化D.數(shù)據(jù)化11.無人駕駛汽車是一種（A）的事物。A.智能化B.信息化C.數(shù)字化D.物聯(lián)化12.從輸入的層面看，如果計算機能夠處理目標信息，這個階段就叫（B）。A.智能化B.信息化C.數(shù)字化D.數(shù)據(jù)化13.以下說法錯誤的是（D）。A.信息化是支撐是工具B.數(shù)字化是思維模式是業(yè)務本身C.智能化是決策執(zhí)行是業(yè)務最佳執(zhí)行方式D.數(shù)據(jù)化是商業(yè)模式是管理系統(tǒng)14.以下說法錯誤的是（D）。A.信息化是數(shù)字化的基礎B.數(shù)字化是智能化的基礎C.信息化從人類社會出現(xiàn)時就一直存在D.數(shù)字化與機械化、自動化、電氣化沖突15.（B）不屬于企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型技術保障的作用。A.企業(yè)業(yè)務更加敏捷B.企業(yè)信息變得不可靠C.企業(yè)信息變得更加透明D.企業(yè)業(yè)務更高效E.企業(yè)信息容易獲得16.保險行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心是（A）。A.客戶的需求B.借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新工具C.人適應機器D.降低銷售成本17.以下（B）不屬于銀行數(shù)字化營銷活動。A.通過多個事件觸發(fā)器創(chuàng)建的自定義活動B.上門推銷C.智短信營銷活動D.app推送通知活動18.（D）不屬于傳統(tǒng)銀行的產(chǎn)品營銷。A.線下銷售B.網(wǎng)點宣傳C.電話銷售D.新媒體營銷19.傳統(tǒng)金融機構(gòu)成立科技子公司的最大的受益者是（B）。A.傳統(tǒng)金融機構(gòu)B.中小型金融機構(gòu)C.互聯(lián)網(wǎng)金融公司D.大型金融機構(gòu)20.傳統(tǒng)金融機構(gòu)成立科技子公司的最大的受益者是（B）。A.傳統(tǒng)金融機構(gòu)B.中小型金融機構(gòu)C.互聯(lián)網(wǎng)金融公司D.大型金融機構(gòu)二、多選題1.數(shù)字化轉(zhuǎn)型的保障有（ABCD）。A.組織保障B.人才保障C.技術保障D.機制保障2.數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心技術有（ABCDE）。A.分布式技術B.互聯(lián)網(wǎng)技術C.大數(shù)據(jù)技術D.人工智能技術E.生物識別技術3.數(shù)字化轉(zhuǎn)型是對（ABCD）的方方面面進行重新定義。A.組織活動B.流程C.業(yè)務模式D.員工能力4.數(shù)字化轉(zhuǎn)型是（ABCD）的轉(zhuǎn)型。A.IT轉(zhuǎn)型B.業(yè)務轉(zhuǎn)型C.生產(chǎn)力轉(zhuǎn)型D.企業(yè)組織架構(gòu)和企業(yè)文化5.數(shù)字化是（AB）。A.在線B.鏈接C.批處理D.手工處理E.技術刷新6.以下說法正確的是（ACD）。A.數(shù)字化轉(zhuǎn)型的首要目的是創(chuàng)造商業(yè)價值B.字化的轉(zhuǎn)型是單一的某一個方面C.數(shù)字化領導力以及轉(zhuǎn)型文化建設是數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功的驅(qū)動因素D.數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個持續(xù)的過程7.數(shù)字化轉(zhuǎn)型基本內(nèi)容有（ABCD）。A.從客戶體驗B.業(yè)務和運營C.組織和文化D.商業(yè)模式8.數(shù)字化轉(zhuǎn)型是（ABCD）。A.技術與商業(yè)模式的深度融合B?.商業(yè)模式的變革?C.帶來效率和收益上的提升D.是利用數(shù)字復制、鏈接、模擬、反饋的優(yōu)勢，實現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級。9.數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方向是（ABCD）。A.統(tǒng)一的管理平臺，方便對企業(yè)業(yè)務整合管理B.優(yōu)化現(xiàn)有流程結(jié)構(gòu)，達到降本增效的目的?C.重復性任務自動執(zhí)行，無需人工參與即可完成D.高效率、低成本的數(shù)據(jù)應用，成為自身的最大競爭優(yōu)勢10.企業(yè)數(shù)字化的本質(zhì)是（ABCD）。A.連接員工、連接客戶B.?連接物聯(lián)設備C.連接之后實時產(chǎn)生數(shù)據(jù)D.數(shù)據(jù)驅(qū)動的智能化能力11.數(shù)字化架構(gòu)既包含（ABCD）。A.戰(zhàn)略層面的規(guī)劃、戰(zhàn)術層面的方法B.業(yè)務模式的創(chuàng)新優(yōu)化和業(yè)務之間的協(xié)作的關系C.技術實現(xiàn)的升級變化和技術之間的分層邏輯D.人員認知和思維轉(zhuǎn)變和組織機構(gòu)和考核機制的變革12.數(shù)字化轉(zhuǎn)型是（ABC）。A.即時反饋B.?實時?C.自動化D.批量處理13.數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目的是（ABC）。A.提升效率B.降低成本C.創(chuàng)新業(yè)務D.技術刷新?14.智能化是（ABCD）。A.智能化是讓機器、設備實現(xiàn)靈敏感知、正確判斷以及準確有效的執(zhí)行功能的過程B.?智能化是讓機器、設備具有類似人腦的判斷和聯(lián)想能力的過程?C.智能化是讓機器、設備廣泛的與智能設備端相結(jié)合的過程從而提高生產(chǎn)效率的過程。D.智能化是數(shù)據(jù)經(jīng)過加工和提煉，形成智能化分析應用15.靜脈識別的優(yōu)勢有（ABCD）。A.高度防偽B.簡潔易用?C.高度準確D.快速識別16.人臉識別應用的領域有（ABCDE）。A.金融B.政府?C.司法D.軍隊和公安E.邊檢17.現(xiàn)有的生物識別類型有（ABCDE）。A.指紋識別B.虹膜識別?C.人臉識別D.靜脈識別。18.金融機構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的模式有（ABCD）。A.設立獨立科技子公司B.引入外部專業(yè)機構(gòu)合作C.業(yè)務單元內(nèi)部自建獨立的科技部門D.與科技公司共建E.內(nèi)部業(yè)務崗位與數(shù)字化崗位無縫協(xié)同19.數(shù)字化轉(zhuǎn)型是對（ABCD）的方方面面進行重新定義。A.組織活動B.流程C.業(yè)務模式D.員工能力20.數(shù)字化轉(zhuǎn)型是（ABCD）的轉(zhuǎn)型。A.發(fā)展理念B.領導力C.組織結(jié)構(gòu)D.運營管理三、判斷題1.數(shù)據(jù)是原始資料。（√）2.信息是帶有判斷的表達，而數(shù)據(jù)不能反映事實面目的記錄。（×）3.數(shù)據(jù)本身沒有任何意義和價值，只是一個客觀的存在，它可以作為證據(jù)發(fā)揮作用。（√）4.如果沒有數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)匱乏或不能轉(zhuǎn)化為信息和知識的話，信息和知識的產(chǎn)生也就成了無水之源。（√）5.數(shù)據(jù)本身的價值有限，但對大數(shù)據(jù)進行深度分析整合，就會意義非凡。（√）6.信息化改變企業(yè)的流程，提高了效率，改變了企業(yè)盈利的方法。（×）7.信息是數(shù)據(jù)處理之后的結(jié)果。（√）8.數(shù)字化轉(zhuǎn)型是技術轉(zhuǎn)型。（×）9.信息具有針對性、時效性。（√）10.自從有人類活動開始，就有信息的產(chǎn)生和交換。（√）11.數(shù)字經(jīng)濟時代，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)是必然，但是過程不是一蹴而就的，而是一個持續(xù)迭代的，是隨著社會和科技的發(fā)展，不斷演變不斷進步的。（√）12.數(shù)字化轉(zhuǎn)型僅僅是IT投入。（×）13.傳統(tǒng)金融機構(gòu)成立科技子公司的最大的受益者是中小型金融機構(gòu)。（√）14.數(shù)字化轉(zhuǎn)型僅僅是IT投入。（×）15.數(shù)據(jù)化的好處就是依托于質(zhì)量數(shù)據(jù)的基礎上，發(fā)現(xiàn)問題、關注問題，系統(tǒng)的解決問題。（√）16.廣義的移動互聯(lián)網(wǎng)是指用戶可以使用手機、便攜式電腦等移動終端通過協(xié)議接入互聯(lián)網(wǎng)。（√）17.狹義的移動互聯(lián)網(wǎng)則是指用戶使用手機終端通過無線通信的方式訪問采用無線應用協(xié)議（WAP）的網(wǎng)站。移動互聯(lián)網(wǎng)通過便捷使用方式，提供了科技賦能基礎。（√）18.數(shù)字化轉(zhuǎn)型表明，只有企業(yè)對組織活動、流程、業(yè)務模式和員工能力進行系統(tǒng)、徹底的重新定義的時候，才會成功。（√）19.數(shù)字經(jīng)濟時代，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)是必然，但是過程不是一蹴而就的，而是一個持續(xù)迭代的，是隨著社會和科技的發(fā)展，不斷演變不斷進步的。（√）20.自從有人類活動開始，就有信息的產(chǎn)生和交換。（√）五、簡答題1.數(shù)字化管理系統(tǒng)的搭建需要考慮哪些？答：數(shù)字化管理系統(tǒng)的搭建需要技術人員和業(yè)務人員的協(xié)作，開發(fā)團隊需要根據(jù)業(yè)務需求和技術實現(xiàn)情況制定詳細的技術方案和計劃，并在開發(fā)過程中進行不斷的測試和優(yōu)化。同時，數(shù)字化管理系統(tǒng)的搭建還需要考慮數(shù)據(jù)安全和合規(guī)性等方面的問題，確保數(shù)字化管理系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性。具體體現(xiàn)在以下幾方面：數(shù)據(jù)規(guī)范化：數(shù)字化管理的核心是數(shù)據(jù)，因此需要對數(shù)據(jù)進行規(guī)范化處理，確保數(shù)據(jù)質(zhì)量和可用性。數(shù)據(jù)整合：將來自不同渠道的數(shù)據(jù)整合在一起，為數(shù)據(jù)分析和業(yè)務決策提供支持。數(shù)據(jù)管理：包括數(shù)據(jù)存儲、備份、恢復等方面的管理，保證數(shù)據(jù)的安全性和可靠性。數(shù)據(jù)分析：使用數(shù)據(jù)挖掘、機器學習等技術對數(shù)據(jù)進行深入挖掘，發(fā)現(xiàn)潛在的業(yè)務機會和問題。業(yè)務應用：將數(shù)據(jù)分析的結(jié)果應用到實際業(yè)務中，提高業(yè)務效率和質(zhì)量。2.小米初期零預算做廣告，在做法上有以下三點。（1）極致單品：從MIUI到小米手機再到全系列產(chǎn)品，每個階段小米都將單品做到了極致，每一款單品都有讓人尖叫的點，通過體驗提升檔次和格調(diào)，通過價格感動用戶，讓用戶產(chǎn)生口碑傳播的意愿。（用戶思維）（2）社群迭代：前期先找到種子用戶，培養(yǎng)參與感，讓種子用戶參與到產(chǎn)品的研制過程中，根據(jù)社群的反饋進行快速迭代，不斷積累產(chǎn)品勢能。在粉絲的需求不斷被滿足和超越過程中，促成口碑傳播。（迭代思維）（3）口碑傳播：有了（1）、（2）的基礎，通過事件營銷、網(wǎng)絡渠道，持續(xù)與粉絲互動，讓用戶來參與營銷過程中。一個忠實用戶在小米手機預售階段會自己搶手機，或讓親戚朋友幫忙搶手機，無形之中介紹了產(chǎn)品也擴散了用戶。用戶購買到產(chǎn)品后由于興奮和喜悅，也會在朋友圈進行分享和擴散。當然，口碑傳播一定要做到自愿傳播，利誘下的口碑傳播并不是真正的口碑傳播，頂多算病毒傳播。（數(shù)據(jù)思維）啟發(fā)思考：分析小米的迭代思維中會互聯(lián)網(wǎng)營銷思維的意義？答：（答案不唯一）學會了互聯(lián)網(wǎng)思維后，不再天馬星空的做創(chuàng)意營銷，不再追求表面漂漂亮亮的大創(chuàng)意，而是轉(zhuǎn)求能給公司賺錢的“效果廣告”。六、實戰(zhàn)演練通過圖1-9、圖1-10分析傳統(tǒng)金融思維與互聯(lián)網(wǎng)思維的不同。圖1-9傳統(tǒng)金融思維圖1-10數(shù)字化金融思維答：這兩種思維有兩個最大的不同是機構(gòu)本位與客戶本位的不同以及線性路徑與多維網(wǎng)狀路徑的不同。（1）從圖1-9可以看到，傳統(tǒng)金融業(yè)者通常會將金融服務看成一條價值鏈。價值鏈的最左端是金融機構(gòu)，最右端是客戶。一種金融產(chǎn)品或服務從產(chǎn)生到最后到達客戶端需要經(jīng)歷基礎設施、產(chǎn)品、平臺、通信、渠道、介質(zhì)和場景等多個環(huán)節(jié)，而競爭的關鍵就在于把控價值鏈上的核心環(huán)節(jié)。并且，從這條價值鏈的構(gòu)造可以看出，傳統(tǒng)金融機構(gòu)普遍仍持有機構(gòu)本位的思路，產(chǎn)品是相對中后臺的職能，主要依照內(nèi)部規(guī)章制度進行設計。以貸款產(chǎn)品為例，傳統(tǒng)金融機構(gòu)在做產(chǎn)品時考慮的往往是抵質(zhì)押物、期限和價格等因素，在產(chǎn)品設計完成之后再考慮通過哪些渠道銷售給哪些客戶，也就是說產(chǎn)品生產(chǎn)過程本身離客戶還比較遙遠，客戶的需求要傳導到產(chǎn)品研發(fā)環(huán)節(jié)也存在一定障礙。（2）從圖1-10可以看到，數(shù)字化金融從業(yè)者往往沿襲互聯(lián)網(wǎng)或電商的思維來看待金融，主要要素包括：用戶、云、端。用戶和用戶、用戶和云、用戶和端之間的互動構(gòu)成了動態(tài)、多維的生態(tài)系統(tǒng)。其中，用戶是這個系統(tǒng)的核心，云包括云計算以及構(gòu)建在云之上的數(shù)據(jù)服務、征信平臺等基礎設施，端則代表了大量的應用場景以及與場景緊密相連的產(chǎn)品。在這個系統(tǒng)中，一種金融產(chǎn)品或服務的產(chǎn)生首先源自用戶的需求，當某種需求在某個場景中被發(fā)現(xiàn)后，再反向進行相應的產(chǎn)品開發(fā)，并最終將產(chǎn)品嵌入到場景中，將金融化于無形,體現(xiàn)出從大工業(yè)時代的思維方式到信息時代的思維方式的轉(zhuǎn)變。項目二數(shù)字化營銷體系?---------------------------------------------------綜合訓練一、概念識記數(shù)字化營銷體系數(shù)字化營銷APP營銷網(wǎng)絡營銷病毒式營銷中臺二、單選題1.市場營銷的核心是（C）。

A.生產(chǎn)B.分配C.交換D.促銷2.（B）不屬于前端營銷。A.直播帶貨B.廣告投放C.信息流廣告D.sourceType":"answer","sourceId":2251256424}"競價排名E.內(nèi)容傳播3.（C）是指企業(yè)利用各種信息載體與目標市場進行溝通的傳播活動，包括廣告人員推銷、營業(yè)人員推銷、營業(yè)推廣與公共關系等。A.產(chǎn)品B.定價C.促銷D.分銷4.服務是一方向另一方提供的，基本上是（B），并且不導致任何所有權的產(chǎn)生。A.有形產(chǎn)品B.無形的任何活動或利益C.物質(zhì)產(chǎn)品D.實體產(chǎn)品5.前臺的人員通常要做的是（B）。A.為顧客開發(fā)票B.和顧客打交道C.為顧客生產(chǎn)產(chǎn)品D.為顧客提供所有服務6.以下（D）不屬于前臺。A.淘寶B.千牛C.BOSSD.計算機維修7.前臺的人員通常要做的是（B）。A.為顧客開發(fā)票B.和顧客打交道C.為顧客生產(chǎn)產(chǎn)品D.為顧客提供所有服務8.關于數(shù)字化營銷時代的產(chǎn)品，以下表述錯誤的是（D）。A.是一件看不見的產(chǎn)品B.是一種新觀念C.是一種新體驗D.是一件摸得著的產(chǎn)品9.關于數(shù)字化營銷時代的產(chǎn)品，以下表述錯誤的是（A）。A.是一件看不見的產(chǎn)品B.是一種新觀念C.是一種新體驗D.是一件摸得著的產(chǎn)品10.以下不屬于新媒體的是（A）。A.戶外廣告B.抖音C.直播D.微博11.自古至今許多經(jīng)營者奉行“酒好不怕巷子深”的經(jīng)商之道，這種市場營銷管理屬于(B)。A.推銷觀念B.產(chǎn)品觀念C.生產(chǎn)觀念D.市場營銷觀念12.市場營銷的中心是(B)。A.市場B.顧客需求C.利潤D.產(chǎn)品13.下列選項中屬于新媒體的是（B）A.電視

B.手機媒體

C.廣播

D.報紙14.全聚德烤鴨店幾乎無人不知，這是指企業(yè)的(A)

。A.知名度高B.美譽度高C.職工素質(zhì)好D.烤鴨質(zhì)量好15.金融營銷的主體是(C)。A.金融產(chǎn)品B.金融市場C.金融機構(gòu)D.金融營銷16.好酒也怕巷子深，這說明了企業(yè)注重(C)。A.真誠的原則B.全局的原則C.傳播的原則D.服務的原則17.(A)不屬于互聯(lián)網(wǎng)思維。A.中心化的思想B.開放的思維C.分享的思維D.去中心化的思想18.相比較而言,下列（D）媒體廣告的信息傳播速度快、受眾廣、成本低,而且不受時間、版面的限制。A.電視廣告B.交通廣告C.郵寄廣告D.互聯(lián)網(wǎng)廣告19．金融客戶是指（A）A.金融企業(yè)的服務對象B.金融企業(yè)與投資機構(gòu)C.金融市場的大宗客戶D.金融市場的基本客戶20.金融行業(yè)是指（B）。A.商品貨幣關系發(fā)展的必然產(chǎn)物B.經(jīng)營金融商品的特殊企業(yè)C.為物質(zhì)資料的生產(chǎn)流通提供融通資金服務D.制定目標，充分了解客戶需求的導向下才實現(xiàn)二、多選題1.傳統(tǒng)的營銷思維是（ABCD）。A.產(chǎn)品B.價格C.渠道D.促銷2.互聯(lián)網(wǎng)思維有（ABC）。A.用戶思維B.數(shù)據(jù)思維C.產(chǎn)品迭代思維D.核心思維3.以下說法錯誤的是（ACD）。A.金融行業(yè)是商品貨幣關系發(fā)展的必然產(chǎn)物B.金融行業(yè)經(jīng)營金融商品的特殊企業(yè)C.金融行業(yè)為物質(zhì)資料的生產(chǎn)流通提供融通資金服務D.金融行業(yè)制定目標,充分了解客戶需求的導向下才實現(xiàn)4.以下表達錯誤的是（ACD）。A.網(wǎng)上銀行又被稱為自助銀行B.網(wǎng)上銀行又被稱為虛擬銀行C.網(wǎng)上銀行又被稱為獨立銀行

D.網(wǎng)上銀行又被稱為便捷銀行5.以下（ABC）不是網(wǎng)絡銀行提供的基礎服務。A.各類信息B.在線交易C.新型服務D.網(wǎng)上支付系統(tǒng)6.金融服務產(chǎn)品生命周期的長短不取決于(ABD)。A.金融企業(yè)的技術水平和管理水平B.企業(yè)對經(jīng)濟效益的分析C.過敏經(jīng)濟的發(fā)展和科技的進步、D.能否滿足目標客戶的要求7.數(shù)字化營銷的優(yōu)勢有（ABCD）。A.降低成本B.快速傳播C.精準營銷D.個性化營銷8.數(shù)字化營銷具有（ABCD）特征。A.更加個性化的服務B.集成化程度更高C.成本更加低廉D.更加的靈活9.以下（ABCD）屬于數(shù)字化營銷的優(yōu)點。A.節(jié)約成本B.維護現(xiàn)有客戶C.挖掘客戶價值D.開拓新的市場E.收獲新的客戶10.以下（ABCD）屬于商品數(shù)字化。A.拍視頻商品B.做宣傳畫冊C.把商品做成圖片D.通過視頻直播11.數(shù)字化營銷可以借助（ABC）來實現(xiàn)營銷目標。A.互聯(lián)網(wǎng)絡B.電腦通信技術C.數(shù)字交互式媒體D.掃樓12.數(shù)字化營銷的方式有（ABC）。A.在線合作B.網(wǎng)絡廣告C.新媒體D.報紙13.以下（ABCD）可以成為數(shù)字化多媒體傳播、社交及交易的渠道。A.短信B.電子郵件C.線上商城D.小程序14.下列屬于數(shù)據(jù)中臺優(yōu)勢的有(ABC)。A.技術升級、應用便捷B.應用導向，推動全局C.數(shù)據(jù)匯聚，承上啟下D.海量數(shù)據(jù)，豐富報表

15.(BCD)能在Internet上實現(xiàn)。A.網(wǎng)上美容B.網(wǎng)上購物c.網(wǎng)上圖書館D.網(wǎng)上醫(yī)院16.后臺就是后勤部隊，它們不直接面向前臺業(yè)務，主要提供企業(yè)后端支撐和管理能力，以下（ABCD）屬于后臺。A.淘寶B.京東的進貨系統(tǒng)C.亞馬遜商品管理D.沃爾瑪物流系統(tǒng)17.以下（ABCD）屬于社會化新媒體。A.微博B.微信C.直播D.在線社區(qū)18.數(shù)字化營銷最終要解決的問題包括(AC)。A.改變傳統(tǒng)的工作方式B.營銷策略C.人們固有的思維模式D.消費者習慣19．金融服務的營銷特點（AC）A.金融的特殊性B.金融的重要性C.金融企業(yè)的一般性D.不可分離性20．影響金融產(chǎn)品銷售的主要因素是（D）。A.消費者收入水平B.國民收入C.人均國民收入D.個人可支配收入三、判斷題1.傳統(tǒng)營銷是一種交易營銷，強調(diào)將盡可能多的產(chǎn)品和服務提供給盡可能多的顧客。（√）2.哪里有尚未滿足的需求,哪里就有市場營銷機會。（√）3.前臺是專門為顧客（客戶）開發(fā)的軟件應用端。（√）4.前臺主要面向客戶以及終端銷售者，實現(xiàn)營銷推廣以及交易轉(zhuǎn)換。（√）5.前臺、中臺、后臺都包括前端和后端。（√）6.市場＝人口＋購買力＋購買欲望。市場的這三個因素是相互制約、缺一不可的，只有三者結(jié)合起來才能構(gòu)成現(xiàn)實的市場，才能決定市場的規(guī)模和容量。（√）7.購買一項服務，如理財咨詢，服務業(yè)者的素質(zhì)和服務產(chǎn)品本身(如理財產(chǎn)品的回報)，幾乎同等重要。（√）8.中臺主要面向運營人員，完成運營支撐。（√）9.企業(yè)級能力往往是前臺、中臺、后臺協(xié)同作戰(zhàn)能力的體現(xiàn)。（√）10.移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，拍攝長視頻來講述產(chǎn)品和品牌故事的方式也越來越流行，這是因為長視頻更利于分享和傳播。(×)

11.數(shù)字化營銷系統(tǒng)的建立就是把傳統(tǒng)的營銷方式完全推翻。(×)12.數(shù)字化營銷的本質(zhì)是營銷，只不過數(shù)字化營銷更依賴于數(shù)字渠道以及大數(shù)據(jù)來進行洞察分析。（√）13.營銷體系是制定營銷策略并保證營銷策略落地的一套方法、過程和制度。（√）14.數(shù)字化營銷體系的搭建，應當始終圍繞著業(yè)務場景來開展，通過搭建用戶前臺、業(yè)務中臺、管理后臺來滿足營銷場景的多樣性需求和企業(yè)管理的穩(wěn)定性需求。（√）15.前臺是面向用戶的，比如阿里的淘寶、天貓、支付寶，這些都是給大眾客戶使用的產(chǎn)品OA等系統(tǒng)。（√）16.數(shù)字營銷允許我們根據(jù)不同的用戶群體定制化營銷方案，實現(xiàn)精準營銷。（√）17.數(shù)字營銷是多流量渠道的有效整合。（√）18.數(shù)字營銷不受地域限制，支持全球性投放，更加多元化且多地域。（√）19.數(shù)字化營銷是渠道變革。（√）20.數(shù)字化營銷人員需要幫助營運經(jīng)理對所屬領域進行市場細分和客戶細分并對數(shù)據(jù)質(zhì)量進行評估。(√)五、簡答題請搭建銀行數(shù)字化營銷系統(tǒng)。要求：（1）覆蓋長尾客戶（2）覆蓋年輕客戶答：（此答案不唯一）布局多元化場景，結(jié)合智能技術加速和提升變現(xiàn)能力。如圖2-5所示。圖8.21銀行數(shù)字化營銷系統(tǒng)（1）推出掌上生活App進行多元化場景布局來吸引年輕客戶掌上生活App側(cè)重打通生活、消費、金融，以“金融為內(nèi)核，生活為外延”，打造“品質(zhì)生活”，布局生活場景，如兩票、商城、旅游等場景，向著生活類的“超級應用”跨越。（2）通過讓大量用戶便捷地獲取大量有價值的內(nèi)容和服務，又能建立良好的交互與體驗，在傳播方式上也兼?zhèn)湟子诰珳释斗?、易于衡量效果的特性，觸達長尾客戶。2.香港全形資產(chǎn)管理金融集團（HAFG）旗下的華爾街信托公司，是數(shù)字信托的一個典型。它的數(shù)字化信托賬戶借助人工智能、區(qū)塊鏈等底層數(shù)字技術，已經(jīng)實現(xiàn)了開戶方式（包括協(xié)議、流程等）的模塊化，不再像過去線下那樣準備及填寫大量資料，開戶時間和開戶費用明顯降低。更重要的是，該平臺已經(jīng)做到用一個終端管理多級賬號的投資交易、資產(chǎn)配置及風險控制，和用一個賬號投資信托、證券、基金、保險等市場上的各類金融產(chǎn)品，實現(xiàn)跨市場運作，交易結(jié)構(gòu)靈活。對境內(nèi)的家族和高凈值客戶而言，可以在該公司設立香港信托，規(guī)劃各類資產(chǎn)，實現(xiàn)財富管理和傳承規(guī)劃。而對境內(nèi)的證券、基金、保險、信托、家辦等機構(gòu)客戶而言，則可以在該公司為自己的客戶設立理財賬戶，方便客戶通過該賬戶自主投資和管理全球資金及多品類資產(chǎn)，實現(xiàn)全球資產(chǎn)的自由流動，成為全生命周期綜合財富管理服務的平臺。分析華爾街信托公司數(shù)字信托對你的啟示有哪些？答：數(shù)字化是信托公司轉(zhuǎn)型的必然方向，只有不斷提升自身的數(shù)字化能力，信托公司今后才能有效提升經(jīng)營效率和市場響應速度，為機構(gòu)和個人客戶帶來有溫度的金融服務和極致體驗，實現(xiàn)細分市場領先、特色業(yè)務突出、專業(yè)能力精深。在數(shù)字化的時代浪潮下，加強金融科技建設，將成為信托公司提升核心競爭力的一個最重要方式。全球的經(jīng)濟學界，已經(jīng)普遍把數(shù)據(jù)看作是與土地、勞動力、資本、技術同等重要的生產(chǎn)要素，認為數(shù)字經(jīng)濟在推動經(jīng)濟增長、調(diào)整經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、促進國際貿(mào)易、改善收入分配方面將發(fā)揮更加核心的作用。而隨著數(shù)字化時代的加速到來，金融機構(gòu)只有迅速提升數(shù)字化服務能力，才能有效服務實體經(jīng)濟，創(chuàng)造更大的社會價值。信托作為金融業(yè)的重要組成部分，數(shù)據(jù)要素的加入為這個行業(yè)的服務創(chuàng)新帶來了更廣闊的空間和更豐富的場景，通過資產(chǎn)數(shù)字化和數(shù)字資產(chǎn)化的靈活互動，可以實現(xiàn)資本要素和數(shù)據(jù)要素的有機結(jié)合，為服務實體經(jīng)濟提供新動能。在資產(chǎn)數(shù)字化方面，數(shù)字經(jīng)濟正在對傳統(tǒng)行業(yè)以及服務業(yè)進行升級改造，信托公司通過結(jié)合資金流、數(shù)據(jù)流與信息流，可以實現(xiàn)資產(chǎn)的數(shù)字化價值，為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)及細分行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供資本支持。而在數(shù)字資產(chǎn)化方面，信托的優(yōu)勢更為明顯，基于信托財產(chǎn)的獨立性和信托財產(chǎn)的多樣性，可以為數(shù)據(jù)的確權、定價、流轉(zhuǎn)提供有效的工具和模式，提升數(shù)據(jù)的資產(chǎn)價值和流通價值。六、實戰(zhàn)演練為券商設計數(shù)字化營銷落地方案，要求對組織內(nèi)交易處理、營銷服務、客戶分析、業(yè)務分析、業(yè)務管理、產(chǎn)品生產(chǎn)等系統(tǒng)改造和重構(gòu)，并解釋各系統(tǒng)的作用。答：如圖2-6所示。圖2-6券商數(shù)字化營銷方案1.數(shù)據(jù)快速交付能力（1）營銷科技的場景化應用，需要使用到包括客戶、產(chǎn)品、營銷、運營、服務、管理等維度的基礎數(shù)據(jù)。（2）券商數(shù)字化營銷的落地要求數(shù)據(jù)中心能以場景為依托，數(shù)據(jù)團隊需要能在活動的相關節(jié)點及時提供數(shù)據(jù)。比如對于新發(fā)基金的銷售，在產(chǎn)品銷售之前，相關的篩選標簽就能就緒，在產(chǎn)品發(fā)售的過程中，營銷及管理端可以展示實時營銷進展及分析數(shù)據(jù)。（3）營銷人員在接到營銷任務后進行目標客戶的篩選過程中，常見的問題是面對大量的基礎數(shù)據(jù)但卻不知道如何使用。這就要求系統(tǒng)的圍繞場景快速提供標簽支持。在營銷過程的跟蹤中，大量的基礎行為數(shù)據(jù)會讓人眼花繚亂，這就要求系統(tǒng)能將流水轉(zhuǎn)化為可以被直接使用的營銷線索。標簽、營銷線索等結(jié)果數(shù)據(jù)的提供目標能讓營銷人員在不需要依賴技術技術人員的講解就能上手。2.全渠道精準觸達能力全渠道精準觸達要求營銷服務系統(tǒng)能實現(xiàn)到各個終端全面雙向數(shù)據(jù)通道。券商全面發(fā)揮APP交易終端、PC交易終端、微信服務號、微信小程序、統(tǒng)一電話呼叫、短信等渠道的特點執(zhí)行營銷任務，實現(xiàn)全渠道精準觸達。例如，通過外呼系統(tǒng)與客戶進行溝通，通過微信將產(chǎn)品內(nèi)容信息發(fā)送給客戶，通過APP交易終端推送購買鏈接、通過微信服務號通知購買節(jié)點信息。3.全鏈路自動化執(zhí)行能力由于營銷的活動的數(shù)量級提升，組織迫切希望機器能協(xié)助營銷人員自動執(zhí)行標準化、程式化的營銷任務，而營銷人員則專注需要人為判斷的、情感性的任務，通過人+AI協(xié)作模式提升營銷服務效率。人+AI的協(xié)作模式要求AI能陪伴式助手服務，營銷人員能隨時隨地喚起AI服務，并通過對話式交付實現(xiàn)任務的委托、任務執(zhí)行狀態(tài)的跟蹤、任務執(zhí)行異常狀態(tài)的發(fā)現(xiàn)。如融資融券業(yè)務中，合約的到期提醒、維系擔保比例警戒線提醒等等。包含語音識別、語音合成、語義理解在內(nèi)的AI能力是外呼機器人的核心，它能聽懂接電話的人所說的話、表達的意思，并回復和引導對話。4.智能化機會發(fā)現(xiàn)能力券商應充分利用客戶場內(nèi)、場外的數(shù)據(jù)進行深度分析，提升營銷機會發(fā)現(xiàn)的能力。在引導股票交易客戶經(jīng)常理財產(chǎn)品配置的過程中，可以存在多種路徑選擇，其中客戶在股票市場的收益表現(xiàn)、投資品種等都可以作為營銷服務。例如，對于持倉分散類的客戶，可以提示指數(shù)基金營銷機會；對于偏愛某些個股但虧損嚴重的賬戶，可以提示與該類股票相關的績優(yōu)偏股基金營銷機會；對賬戶虧損且意識到資產(chǎn)配置重要性的客戶，可以推薦混合型基金等等。項目三數(shù)字化場景搭建?---------------------------------------------------綜合練習題一、概念識記場景場景化產(chǎn)業(yè)鏈金融G端B端二、單選題1.以下說法錯誤的是（C）A.場景流量是銀行外部的流量資源B.場景流量是銀行內(nèi)部的流量資源C.場景流量不包括銀行內(nèi)部的流量資源D.銀行獲客要從軟件到硬件全渠道合作2.（B）不屬于企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型技術保障的作用。A.企業(yè)業(yè)務更加敏捷B.企業(yè)信息變得不可靠C.企業(yè)信息變得更加透明D.企業(yè)業(yè)務更高效E.企業(yè)信息容易獲得3.保險行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心是（A）。A.客戶的需求B.借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新工具C.人適應機器D.降低銷售成本4.（D）不是保險行業(yè)公域流量營銷的重點。A.抖快B.公眾號小程序C.微博與直播平臺D.電視廣告5.以下（B）不屬于銀行數(shù)字化營銷活動。A.通過多個事件觸發(fā)器創(chuàng)建的自定義活動B.上門推銷C.智短信營銷活動D.app推送通知活動6.（D）不屬于傳統(tǒng)銀行的產(chǎn)品營銷。A.線下銷售B.網(wǎng)點宣傳C.電話銷售D.新媒體營銷7.（E）不屬于數(shù)字化營銷的場景。A.以移動支付B.手機轉(zhuǎn)賬C.線上理財D.線上貸款E.柜臺交易8.以下說法錯誤的是（D）。A.銀行沒有高頻的服務場景基礎B.客戶需要與場景行為做更深的關聯(lián)C.賬戶數(shù)量已飽和D.客戶更依賴于賬戶而非實際的金融業(yè)務9.以下關于銀行的賬戶與場景表述錯誤的是（A）。A.收集了一個客戶實體信息并建立了業(yè)務關系，就意味著獲客成功B.客戶與金融機構(gòu)的連接越來越脫離“賬戶”的束縛C.賬戶越來越依賴于場景權益的設計D.場景信息需要依靠自建生態(tài)體系來進行更廣泛的收集10.以下選項中（C）不屬于信托公司的業(yè)務場景參與方。A.融資方B.投資者C.政府機構(gòu)D.信托公司E.其他服務機構(gòu)11.有關傳統(tǒng)銀行服務的說法錯誤的是（D）。A.大部分客戶接收到的信息都是無效的B.由于核身技術的限制，面對面核身成為必要C.專網(wǎng)的存在阻隔了信息的無障礙流通D.金融核身可以在各個場景中發(fā)生12.以下說法錯誤的是（D）。A.銀行沒有高頻的服務場景基礎B.客戶需要與場景行為做更深的關聯(lián)C.賬戶數(shù)量已飽和D.客戶更依賴于賬戶而非實際的金融業(yè)務13.關于銀行場景獲客，以下說法錯誤的是（D）。A.傳統(tǒng)自建App場景的獲客模式具備不可替代性B.是商業(yè)銀行應對成熟流量市場的一種獲客模式，C.場景流量既可以是銀行外部和內(nèi)部的流量資源D.場景獲客模式是唯一的14.以下說法正確的是（A）。A.B端指的是“商業(yè)端”B.B端客戶主要是企事業(yè)單位C.B端客戶的需求主要涉及公共事務和公共服務領域D.B端主要客戶是政府機構(gòu)和相關部門15.以下說錯誤的是（D）。A.場景分析就是從場景和流程驅(qū)動逐步分解B.場景分析是從業(yè)務到技術的一個過程C.場景分析核心是搞清楚當前能力和目標場景實現(xiàn)的差距D.場景分析是完全拋棄已有的業(yè)務和IT能力16.產(chǎn)業(yè)鏈金融場景不包括（C）。A.產(chǎn)業(yè)鏈開戶B.產(chǎn)業(yè)鏈收付C.消費鏈D.產(chǎn)業(yè)鏈融資17.下列場景中不屬于金融行業(yè)應用場景的是（C）。A.智慧網(wǎng)廳B.智慧雙錄C.智慧匝機D.智慧客服18.以下說錯誤的是（A）。A.技術建模就是應用實現(xiàn)的業(yè)務功能設計B.技術建模應用本身涉及的私有數(shù)據(jù)庫C.技術建模應用數(shù)據(jù)對象和模型的設計D.技術建模應用本身需要復用的底層業(yè)務平臺和技術平臺接口設計19.以下說錯誤的是（B）。A.場景是判斷需求是否存在的重要依據(jù)B.場景是唯一的，場景越多，意味著覆蓋的人群也越大C.場景并不是一成不變的D.找不到對應的場景，意味著這個需求可能是偽需求20.（D）不屬于金融場景建設合作拓展模式。A.聯(lián)名合作B.戰(zhàn)略合作C.股權合作D.服務合作三、多選題1.基于產(chǎn)品的某種使用狀態(tài)的場景有（ABC）。A.健康監(jiān)測B.運動追蹤C.日常便利性D.某個旅游景點。2.信托數(shù)字化的組織系統(tǒng)，需要外在整體性和內(nèi)在機制的整體性，因此要有以下（ABC）的融通。A.線上與線下融通B.業(yè)務與管理融通C.內(nèi)部與外部融通D.現(xiàn)實與虛擬融通3.（ABCD）可以使證券公司如何做好數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方法。并沒有標準化的答案和方法。A.做好頂層設計，確定數(shù)字化轉(zhuǎn)型藍圖規(guī)劃B.加強業(yè)務體系數(shù)字化建設，促進業(yè)務發(fā)展和內(nèi)部運營效率效益提升C.推進科技轉(zhuǎn)型，打造科技核心能力，建立數(shù)字化轉(zhuǎn)型科技基座D.實現(xiàn)組織敏捷化轉(zhuǎn)型，業(yè)務技術進一步融合4.數(shù)字化技術可以以下場景（ABCDE）。A.信貸管理B.渠道整合C.營銷管理D.智能保險定價和核保E.智能投顧5.（ABC）是保險企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功的關鍵。A.保險產(chǎn)品B.專業(yè)運營C.流量平臺D.人員推銷6.（ABDE）是信托公司在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中場景搭建的內(nèi)容。A.梳理主要業(yè)務場景B.與信托項目全生命周期進行匹配C.與客戶談判D.對業(yè)務細化E.抽象提煉核心模塊7.（ABCDE）都可以是信托公司的業(yè)務的場景。A.產(chǎn)業(yè)金融B.消費金融C.供應鏈金融D.證券投資E.財富管理8.以下（ABCD）屬于產(chǎn)業(yè)鏈金融場景。A.產(chǎn)業(yè)鏈開戶B.產(chǎn)業(yè)鏈收付C.產(chǎn)業(yè)鏈票據(jù)D.產(chǎn)業(yè)鏈融資9.以下說法錯誤的有（BC）。A.股權合作共享利益B.股權合作門檻較高C.股權合作整合資源難度大D.股權合作對合作方約束力不夠10.服務與支付均在線上進行的有（ABCD）。A.微信B.微博C.抖音D.愛奇藝11.C端客戶有（ABCD）。A.出行B.商圈C.旅游D.餐飲12.場景營銷需要通過以下（ABCD）創(chuàng)造有價值的場景，吸引目標受眾的關注和參與，提高用戶的參與度和體驗。A.提供特別的活動B.禮品C.折扣D.贈品13.以下（AB）場景是針對年輕人的場景營銷。A.校園B.QQ音樂C.保險D.公積金14.（AC）可以創(chuàng)造有價值的場景，吸引目標受眾的關注和參與，提高用戶的參與度和體驗。A.禮品B.教育C.折扣D.醫(yī)療15.銀行場景建設的核心思路是（ABCD）。A.以銀行系統(tǒng)和基礎技術平臺為支撐B.整合金融服務場景的渠道入口、引入外部數(shù)據(jù)、技術等資源C.充分利用人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈以及互聯(lián)網(wǎng)和移動技術D.根據(jù)不同場景細分領域來構(gòu)建場景化金融服務16.要加快推進新一代數(shù)字化技術的應用，實現(xiàn)“ABCD+5G”，A、B、C、D代表的意義是（ABCD）。A.A是指人工智能B.B是指區(qū)塊鏈C.C是指云計算D.D是指大數(shù)據(jù)17.以下說正確的是（ABCD）。A.業(yè)務建模就是一種“目標導向”的流程分析方式B.業(yè)務建模主要是將與業(yè)務流程相關的重要人、事、物做一個鏈接C.業(yè)務建模主要是將與業(yè)務流程以及這個業(yè)務流程所要實現(xiàn)的目標做一個鏈接D.業(yè)務建模描述了企業(yè)中重要的人、事、物與流程的關系18.企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的競爭中，更多的是人才的競爭，即需要培養(yǎng)和引進（ABCD）方面的數(shù)字化人才。A.懂數(shù)字化技術的管理人才B.會構(gòu)建數(shù)字化基礎環(huán)境C.開發(fā)數(shù)字化產(chǎn)品的數(shù)字化專業(yè)人才D.在業(yè)務中使用數(shù)字化提升工作效率的數(shù)字化應用人才19.以下說正確的是（AC）。A.自建模式主導整合產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源B.自建模式成本小C.自建模式打造交易閉環(huán)D.自建模式門檻低、難度小20.（ABCD）屬于數(shù)字化營銷的場景。A.以移動支付B.手機轉(zhuǎn)賬C.線上理財D.線上貸款E.柜臺交易三、判斷題1.場景化所提供的產(chǎn)品，應該是消費者在特定環(huán)境下所需要的解決方案。（√）2.挖掘高頻場景，通過用戶熟悉的場景觸達，更容易拿下用戶、俘獲用戶。（√）3.自建App的投入成本相對較高。(√)4.互聯(lián)網(wǎng)思維的一個關鍵要素，就是從用戶的需求出發(fā)去思考問題。(√)5.金融服務產(chǎn)品是指金融市場上交易的對象，即各種金融工具。（√）6.金融營銷具有營銷客體的無形性、金融產(chǎn)品的可儲存性、交易的持續(xù)性、買賣雙重營銷等特點。（×）7.視頻營銷在及時性、互動性、傳播速度上都具有明顯優(yōu)勢。(√)8.微博的問答功能能夠讓博主實現(xiàn)用戶價值的變現(xiàn)。(√)9.競價排名是企業(yè)通過與搜索引擎合作,通過向搜索引擎付費的方式使得網(wǎng)站排名靠前。(√)10.消費者可以十分便利地通過微信平臺關注并獲取企業(yè)產(chǎn)品和服務的相關信息,在消費過程中隨時和企業(yè)聯(lián)系，實現(xiàn)自主咨詢、下單、購買、支付和意見反饋等消費環(huán)節(jié)。(√)11.金融服務的無形性可能比一般服務業(yè)(如酒店，航空)更加突出。（√）12.收益性、風險性、流動性三者不可能同時滿足。（√）13.發(fā)展中國家某些地區(qū)市場也可能對金融產(chǎn)品和服務需求很大。（√）14.服務產(chǎn)品的生產(chǎn)依賴于服務人員的參與，但服務人員和服務產(chǎn)品是兩個獨立的個體。（×）15.知識水平高的地區(qū)，復雜的金融產(chǎn)品會有很好的銷路。（√）16．在我國，金融企業(yè)之間的各類服務存在很大的雷同性，在競爭日趨激烈的前提下，“增值”服務便成為品牌競爭的核心內(nèi)容。（√）17.客戶真正的痛點不是欲望，而是恐懼。（√）18.智能客服是指能夠戶簡單問題答復，通過人機交互解決用戶關于產(chǎn)品或服務的問題。（√）19.聯(lián)通、電信、移動三大運營商聯(lián)合出臺的大數(shù)據(jù)，都是經(jīng)過工信部和網(wǎng)信部的審核監(jiān)控，所以很正規(guī)，是合法的。（√）20.每個人使用手機的互聯(lián)網(wǎng)行為都會在運營商的數(shù)據(jù)量里留下痕跡。（√）四、簡答題1.為什么金融科技與金融業(yè)務合作？如何合作？答：互聯(lián)網(wǎng)公司的優(yōu)勢在于數(shù)據(jù)與技術，這部分也是傳統(tǒng)金融機構(gòu)的相對劣勢，雙方合作可以實現(xiàn)優(yōu)勢互補。雖然傳統(tǒng)銀行資金實力雄厚、業(yè)務模式齊全，但在數(shù)據(jù)積累、場景、營銷以及新模式探索上的確處于下風，四大行在中國金融業(yè)的代表地位?；ソ鹁揞^面臨著技術實力、客戶基礎與業(yè)務發(fā)展空間的錯配問題，即業(yè)務定位于小額普惠，但其技術實力、數(shù)據(jù)積累和客群基礎等，均存在更大的應用場景與空間。銀行與互金巨頭合作補足短板的確是明智之舉。這也充分說明了，互聯(lián)網(wǎng)與金融的世界里，開放與合作才有真正的未來。2.場景金融與互聯(lián)網(wǎng)金融的區(qū)別是什么？答：場景金融與互聯(lián)網(wǎng)金融的最大區(qū)別就是一個是完整的金融系統(tǒng)，一個是簡單的金融產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)化。

相比互聯(lián)網(wǎng)公司，傳統(tǒng)金融開發(fā)互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的速度可謂相去甚遠。但就其金融系統(tǒng)而言，傳統(tǒng)金融的金融構(gòu)架體系是互聯(lián)網(wǎng)公司難以望其項背的。五、實戰(zhàn)演練保險營銷與運營的核心是提升投保體驗，這同時也是投保人的需求。請塑保險公司的服務體系。并能夠解決以下問題：保險公司需要在客戶購買保險產(chǎn)品過程當中，搜集到客戶不滿意的點（是否有業(yè)務人員夸大功能、強制推銷等情況）；改善保險代理人生存現(xiàn)狀；服務獨立代理人，解決獨立代理人獨而不立的發(fā)展難題。答：（此答案不唯一）搭建保險生態(tài)架構(gòu)圖，通過流量投保人解決用戶流量，對開放平臺、用戶開放、產(chǎn)品開放、技術開放賦能。如圖8.20所示。?2-5保險生態(tài)架構(gòu)圖1.解決咨詢服務化解決咨詢服務化就是通過專業(yè)化的服務，以及標準化的經(jīng)驗優(yōu)化交易體驗。即能用服務解決的就不要去用咨詢解決，2.服務產(chǎn)品化服務產(chǎn)品化就是通過標準的工具化降低業(yè)務管理與拓展的成本。即能用產(chǎn)品解決的就不用服務解決。3.產(chǎn)品體系化產(chǎn)品體系化就是提升交易的效率，投保人和代理人通過平臺進行對接與業(yè)務撮合，通過平臺的搭建解決客戶的信任問題。即能用技術解決的就不用人工。項目四用戶畫像?---------------------------------------------------綜合訓練一、概念識記用戶畫像用戶模型寬表窄表數(shù)據(jù)建模二、單選題1.客戶畫像主要用于以下（A）目的。A.市場營銷策略制定B.企業(yè)內(nèi)部管理C.產(chǎn)品定價D.財務報告2.在創(chuàng)建客戶畫像時，以下（D）信息不是必需的。A.客戶的基本信息B.客戶的行為習慣C.客戶的購買歷史D.客戶的星座3.以下（D）項不是客戶畫像分析中常用的人口統(tǒng)計信息。A.年齡B.性別C.職業(yè)D.個人愛好4.客戶畫像分析中的“痛點”指的是（A）。A.客戶的不滿意點或問題B.客戶的購買決策點C.客戶的忠誠度D.客戶的支付能力5.在客戶畫像分析中，以下（D）項不是常用的分析工具。A.問卷調(diào)查B.數(shù)據(jù)挖掘C.社交媒體分析D.物理實驗6.以下(B)關于用戶畫像的說法，哪個是錯誤的A.用戶畫像是虛構(gòu)的B.用戶畫像代表的是一個用戶C.用戶畫像建立于對真實用戶的研究和觀察D.用戶畫像越早創(chuàng)建越好7.關于用戶畫像的說法,錯誤的是(B)。A.用戶畫像也叫人物模型B.用戶畫像，是交互設計中一一個獨特而強有力的工具，它一定是具體真實的用戶C.范圍層、戰(zhàn)略層、框架層、結(jié)構(gòu)層、表現(xiàn)層D.用戶畫像的特性來源于研究眾多真實用戶的行為和動機8.屬于客戶信用信息的是（C）。①姓名、手機號②身份證號、家庭地址③收入情況、支付能力④資產(chǎn)、負債A.①②B.①②③C.①②③④D.③④9.銀行大數(shù)據(jù)應用可以分為四大方向，它們分別是客戶畫像、運營優(yōu)化、風險管控和（C）。A.數(shù)據(jù)建模B.系統(tǒng)開發(fā)C.精準營銷D.業(yè)務咨詢10.征信大數(shù)據(jù)的挖掘分析技術包括（D）。A.離線數(shù)據(jù)處理引擎B.實時數(shù)據(jù)處理引擎C.數(shù)據(jù)分析技術D.以上都是11.不屬于官方數(shù)據(jù)的是（B）。A.央行數(shù)據(jù)B.銷售數(shù)據(jù)C.公安系統(tǒng)數(shù)據(jù)D.法院數(shù)據(jù)E.工商數(shù)據(jù)12.不屬于民間數(shù)據(jù)的是（E）。A.生產(chǎn)數(shù)據(jù)B.流通數(shù)據(jù)C.運營數(shù)據(jù)D.財務數(shù)據(jù)E.社保數(shù)據(jù)13.以下(B)選項不包含在用戶畫像的維度里面。A.人口屬性B.認知行為C.信用屬性D.消費特征14.用戶畫像不包括（A）。A.用戶是誰B.性格特征C.消費偏好D.消費能力15.某公司建立的用戶畫像(標簽化的用戶信息)包括人口屬性和行為特征兩大類，(C)屬于行為特征。A.性別B.年齡段C.消費偏好D.工作地點16.下列不屬于用戶畫像中的客觀顯性屬性的是(D)。A.地域

B.性別

C.行業(yè)特征

D.愛好

17.關于用戶畫像下列說法不正確的是(C)。A.幫助我們形象的了解目標用戶的行為特征B.幫助我們判斷用戶需求C.用戶畫像是真實的形象D.盡可能的包含體現(xiàn)用戶核心特征的細節(jié)描述18.下列選項中不屬于用戶畫像范疇的是（C）。A.聽音樂、看電影B.年齡、性別C.品牌偏好D.職業(yè)收入19.用戶畫像四個維度，對投資顧問服務客戶最重要的維度是（B）。A.基本屬性B.資產(chǎn)屬性C.風險偏好屬性D.其他屬性20.客戶畫像四個維度，對投資顧問服務客戶最重要的維度是（B）。A.基本屬性B.資產(chǎn)屬性C.風險偏好屬性D.其他屬性三、多選題1.以下（ABD）屬于用戶畫像的組成元素。A.基本信息（如性別、年齡、教育程度等）B.用戶目標（如做某件事的目標、人生目標等）C.用戶照片和名字

D.用戶困擾（如做某件事的痛點或阻礙）2.以下屬于用戶畫像分析方法的有（ABCD）。A.用戶問卷調(diào)研B.用戶場景研究(用戶訪談)

C.數(shù)據(jù)定量統(tǒng)計D.用戶數(shù)據(jù)提取3.構(gòu)建用戶畫像最核心的工作是(ABCD)。A.給用戶標簽分析用戶特征B.數(shù)據(jù)挖掘C.提高服務水平D.精準營銷4.數(shù)據(jù)畫像是指根據(jù)用戶（ABCDE）的信息而抽象出來的標簽化用戶模型。A.基本信息B.信用屬性C.消費信息D.行為信息E.社交信息5.以下屬于數(shù)據(jù)的有（ABCD）。A.客戶量、業(yè)務量、營業(yè)收入額、利潤額B.文本、圖片、音頻、視頻C.通話錄音、位置信息D.點評信息、交易信息、互動信息6.數(shù)據(jù)畫像是指根據(jù)用戶（ABCD）的信息而抽象出來的標簽化用戶模型。A.基本信息B.信用屬性C.消費信息D.行為信息E.社交信息7.評分卡綜合個人客戶的（ABCD）維度信息。A.基本情況B.償債能力C.信用狀況D.還款意愿8.用戶畫像包括（ABCD）維度。A.基本屬性.B.資產(chǎn)屬性C.風險偏好屬性D.其他屬性9.金融類主要是從（ABCD）這些維度來標簽。A.人口屬性、信用屬性B消費特征、興趣愛好C.消費特征、興趣愛好D.身高、體重、星座10.大數(shù)據(jù)在今天這個時間點上爆發(fā)的原因有（ABCD）。A.互聯(lián)網(wǎng)的收集和積累B.各種傳感器無時無刻不在為我們提供大量的數(shù)據(jù)C.各種智能設備無時無刻不在為我們提供大量的數(shù)據(jù)D.各種監(jiān)控設備無時無刻不在為我們提供大量的數(shù)據(jù)11.以下說法正確的是（AC）。A.用戶畫像是用戶信息標簽化總集B.用戶畫像是對單個用戶的特征進行描述C.真實的用戶數(shù)據(jù)就是用戶畫像的畫筆D.用戶畫像關注的是全體用戶12.以下（ABD）屬于靜態(tài)數(shù)據(jù)。A.人口屬性B.空間屬性C.行為特征D.社交屬性13.以下說法正確的是（ABCD）。A.金融企業(yè)內(nèi)部的信息分布在不同的系統(tǒng)中B.一般情況下，人口屬性信息主要集中在客戶關系管理系統(tǒng)C.信用信息主要集中在交易系統(tǒng)、產(chǎn)品系統(tǒng)、客戶關系管理系統(tǒng)中D.消費特征主要集中在渠道和產(chǎn)品系統(tǒng)中14.以下說法正確的是（ABCD）。A.興趣愛好和社交信息需要從外部引入B.社交信息可以借助于金融行業(yè)自身的文本挖掘能力進行采集和分析C.社交信息可以借助于廠商的技術能力在社交網(wǎng)站上直接獲得D.客戶的行為軌跡可以代表其興趣愛好和品牌愛好15.以下屬于自然屬性標簽的有（ABC）。A.姓名B.性別C.出生日期D.興趣16.數(shù)據(jù)所需具備的基礎要求有以下（ABCDE）。A.真實性B.準確性C.連續(xù)性D.完整性E.及時性17.保險公司主要數(shù)據(jù)有（ABC）。A.人口屬性信息B.信用信息C.產(chǎn)品銷售信息D.興趣愛好E.消費特征18.以下說法正確的是（BCD）。A.用戶畫像關注的是全體用戶B.用戶畫像關注的是某一個細分群體C.用戶畫像關注的是一個精準的群體D..用戶畫像關注的是一個細分的利基市場19.以下關于大數(shù)據(jù)時代用戶畫像的步驟正確的是（ABCD）。A.基礎數(shù)據(jù)采集B.構(gòu)建畫像C.人工采集畫像D.數(shù)據(jù)建模20.在大數(shù)據(jù)背景下，用戶畫像是根據(jù)以下（ABCD）等信息而抽象出的一個標簽化的用戶模型。A.用戶人口學特征B.網(wǎng)絡瀏覽內(nèi)容C.網(wǎng)絡社交活動D.消費行為四、判斷題(每題1分，共5分)1.客戶畫像的創(chuàng)建只需要考慮目標市場中的典型客戶。(×)2.客戶畫像一旦創(chuàng)建完成，就不需要再進行更新或維護。(×)3.客戶畫像分析只對B2C企業(yè)有價值，對B2B企業(yè)沒有幫助。(×)4.客戶畫像中的“心理特征”包括客戶的個人價值觀、生活方式和品牌偏好。（√）5.客戶畫像分析可以幫助企業(yè)減少市場推廣成本，提高營銷效率。（√）6.不是有了用戶畫像，便能驅(qū)動和提高業(yè)務。而是為了驅(qū)動和提高業(yè)務，才需要用戶畫像。（√）7.用戶畫像是對單個用戶的特征進行描述。(×)8.用戶畫像是對一群人特征的抽象。（√）9.而用戶畫像是用戶信息標簽化總集。（√）10.標簽的選擇會直接影響到最終畫像的豐富度與準確度。（√）11.數(shù)據(jù)是構(gòu)成用戶畫像的基礎，沒有數(shù)據(jù)的話，用戶畫像也無從說起。（√）12.用戶畫像的本質(zhì)，實際就是“標簽化”的用戶行為特征。（√）13.畫像越清晰，越懂用戶。（√）14.用戶畫像并非一成不變，所以相應的模型和工具也需要具備一定的靈活性，能夠根據(jù)用戶的動態(tài)行為修正與調(diào)整相應的畫像。（√）15.不同企業(yè)對于用戶畫像需求的信息完全不一樣，信息緯度也不同，對畫像結(jié)果要求也不同。（√）16.用戶角色是一種抽象的方法策略，是目標用戶的集合。（√）17.用戶畫像則是用戶信息標簽化總集。（√）18.用戶畫像，是針對某一個具體用戶，匯總他身上的標簽，得到該用戶標簽合集的結(jié)果。（√）19.社交信息往往是實時信息，商業(yè)價值較高，轉(zhuǎn)化率也較高，是大數(shù)據(jù)預測方面的主要信息來源。（√）20.強相關信息是指同業(yè)務場景強相關信息。（√）五、簡答題1.描述客戶畫像分析中的“行為特征”通常包括哪些方面?答：行為特征通常包括客戶的購買行為、使用習慣、偏好的產(chǎn)品特性、購買頻率、購買渠道偏好、對促銷活動的響應等。2.為什么企業(yè)需要定期更新客戶畫像?答：企業(yè)需要定期更新客戶畫像，因為市場環(huán)境、消費者偏好和技術發(fā)展都在不斷變化。定期更新可以幫助企業(yè)及時調(diào)整市場策略,更好地滿足客戶需求，保持競爭力。六、實戰(zhàn)演練假設你是一家電子商務公司的市場分析師，你的任務是基于以下信息創(chuàng)建一個客戶畫像，并提出相應的市場策略建議。客戶基本信息：張女士，35歲，已婚，有一子，職業(yè)為中學教師，年收入約30萬元。行為習慣：喜歡在線購物，偏好品牌商品，經(jīng)常瀏覽社交媒體，對教育產(chǎn)品有較高關注度。購買歷史：過去一年內(nèi)購買了兒童圖書、家庭廚具和個人護理產(chǎn)品。答：根據(jù)張女士的信息，我們可以創(chuàng)建一個“都市職業(yè)女性”的客戶畫像。她注重生活品質(zhì)，對教育和家庭生活有較高要求。市場策略建議如下：（1）推出針對教育和家庭生活的產(chǎn)品組合，如教育玩具、親子閱讀書籍等。（2）在社交媒體上投放精準廣告，強調(diào)產(chǎn)品對家庭教育和生活品質(zhì)的提升。（3）提供品牌忠誠度計劃，鼓勵張女士成為品牌的長期客戶。（4）設計專屬的教育產(chǎn)品推薦，利用張女士對教育內(nèi)容的關注點推廣相關教育產(chǎn)品和服務。項目五客戶旅程地圖?---------------------------------------------------綜合訓練一、概念識記客戶旅程地圖時間軸客戶觸點客戶痛點二、單選題1.客戶旅程地圖不包括（D）A.利益相關者B.客戶畫像C.目標導向D.心態(tài)E.接觸點、想法、行為2.以下(C)選項對顧客旅程地圖的說法不正確。A．顧客旅程地圖會在每一階段分析顧客心理狀態(tài)與情緒,進而挖掘出服務改進的機會點B.在不同的階段中,會存在顧客和服務的接觸點,這些接觸點可以帶來改進服務的機會C.“蝴蝶”測試中蝴蝶標識多的想法代表了顧客的不滿意處或痛點D.一個服務最容易被顧客記住的是兩個時刻,即“高峰-退出”時刻。3.以下說法錯誤的是（A）。A.明需求客戶是需求清晰明確的客戶B.明需求客戶的要求是直接高效，他通常厭惡浪費時間C.泛需求客戶的需求，沒有很大的彈性D.泛需求客戶表達出來的需求與內(nèi)心真實需求有一定的差異4以下說法錯誤的是（A）。A.逛需求客戶則有明確的需求B.逛需求客戶有很多的時間C.逛需求客戶有長段的時間D.逛需求客戶有碎片時間5.關于用戶旅程地圖,以下說法不正確的是(A)。A.是描述用戶使用產(chǎn)品的流程B.可以幫助設計者更好地理解目標用戶在特定時間里的感受、想法和行為C.是以可視化的方式呈現(xiàn)用戶為達成某一目標所歷經(jīng)過程的工具D.可以借助類似的表現(xiàn)形式，來呈現(xiàn)產(chǎn)品的解決方案6.以下說法錯誤的是（B）。A.客戶旅程可以是整個客戶體驗的一部分或快照B.客戶旅程就是旅程的一個插圖或說明C.客戶旅程是一個旅程地圖D.客戶之旅有助于創(chuàng)建一個理解客戶的接觸點E.客戶旅行是一種策略，可以采取一些行動7.以下說法錯誤的是（B）。A.創(chuàng)建客戶旅程地圖有助于深入了解客戶的需求B.創(chuàng)建客戶旅程地圖有助于了解客戶的期望和互動C.創(chuàng)建客戶旅程地圖不能提高銷售和市場營銷的效果D.創(chuàng)建客戶旅程地圖刻意改進產(chǎn)品和服務、提高客戶滿意度8.客戶旅程地圖過程是（A）。A.接觸企業(yè)廣告-咨詢、比較-購買、使用-分享用戶體驗-升級、更換或選擇其他品牌產(chǎn)品B.咨詢、比較-廣告-購買、使用-分享用戶體驗-升級、更換或選擇其他品牌產(chǎn)品C.使用-分享用戶體驗-升級、更換或選擇其他品牌產(chǎn)品-咨詢、比較-購買、使用D.接觸企業(yè)廣告-咨詢、比較-升級、更換或選擇其他品牌產(chǎn)品-使用-分享用戶體驗9.關于客戶旅程地圖,以下說法不正確的是(

A)。A.客戶旅程地圖是描述客戶使用產(chǎn)品的流程B.客戶旅程地圖可以幫助設計者更好地理解目標用戶在特定時間里的想法和行為C.客戶旅程地圖是以可視化的方式呈現(xiàn)用戶為達成某一目標所歷經(jīng)過程的工具D.客戶旅程地圖可以借助類似的表現(xiàn)形式，來呈現(xiàn)產(chǎn)品的解決方案10.以下（D）不屬于券商來自的挑戰(zhàn)。A.線上自動化B.線下專業(yè)化C.服務智能化D.門店數(shù)量化11.小米攝像頭記錄下來的10分鐘視頻屬于（C）類數(shù)據(jù)。A.結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)B.半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)C.非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)D.交互數(shù)據(jù)12.客戶旅程地圖不包括（E）。A.行為、心態(tài)、想法B.客戶畫像C.利益相關者D.接觸點E.目標導向13.（B）不屬于制作用戶旅程圖的主體部分。A.行為B.時間軸C.想法D.情感14.數(shù)字化營銷時代客戶不能通過（D）接觸品牌。A.網(wǎng)站B.社交媒體C.品牌官方APPD.門店銷售顧問15（B）能夠豐富客戶應用場景。A.以產(chǎn)品為中心B.以客戶為中心C.以廣告為中心D.以客戶經(jīng)理為中心16.以下說法錯誤的是（C）。A.場景化的體驗模式離不開體驗旅程的觸點B.對體驗旅程的觸點分析和整理，能幫助找到場景化的單一觸點或者多觸點C.客戶在體驗旅程中不能偏離某個觸點，但可以偏離某個場景D.從體驗旅程的視角能夠很好地幫助場景體驗設計實現(xiàn)具象化。17.以下說法錯誤的是（A）。A.在數(shù)字化時代企業(yè)向客戶交付的是標準化的產(chǎn)品B.在數(shù)字化時代客戶的需求本身是動態(tài)的C.在數(shù)字化時代的產(chǎn)品變得更加顆?；疍.在數(shù)字化時代的產(chǎn)品變得更加場景化18.（A）不屬于構(gòu)建用戶模型的信息來源。A.搜索引擎B.用戶訪談C.問卷調(diào)查D.實地觀察19.（D）不屬于一個完整的用戶旅程。A.用戶模型B.可視化的體驗過程C.機會點D.復雜的繪制20.使用客戶旅程圖分析客戶痛點時不需要考慮（D）。A.使用場景B.客戶背景(客戶畫像)C.終極目標(使用產(chǎn)品和服務能幫助他們完成的工作是什么)D.階段目標三、多選題1.用戶旅程圖包含（ABCD）層級。A.用戶類型B.用戶行為C.用戶任務D.功能觸點（從用戶的角度描述）2.客戶旅程地圖包含（ABC）核心要素。A.客戶需求B.客戶行動C.客戶感受D.客戶期望3.客戶旅程地圖由（ABC）基本核心要素組成。A.感受B.行動C.需求D.技術改良4.一些常見的客戶旅程地圖包括（ACDE）。A.正在評估的過程B.旅程的某個階段C.關鍵的交互和接觸點D.關鍵客戶的期望E.與這部分旅程相關的主題趨勢5.客戶旅程內(nèi)容包含（ABC）核心要素。A.客戶需求B.客戶行動C.客戶感受D.客戶期望6.構(gòu)建客戶旅程地圖的核心要素包括（ABC）。A.角色B.時間軸C.行為、想法、情感D.收獲7.客戶體驗是一個多維架構(gòu)，側(cè)重于在客戶整個購買過程中對公司提供的（ABCDE）方面。A.認知B.情感C.行為D.感知E.社交反應。8.客戶體驗觸點有(ABCDE)。A.品牌自身擁有的觸點B.合作伙伴擁有的觸點C.客戶擁有的觸點D.社交/外部/獨立的觸點9.傳統(tǒng)保險公司面臨的壓力有（ABCD）。A.運營成本高B.管理難度大經(jīng)營風險高C.行業(yè)競爭加劇D.人口紅利消失10.以下（ABCD）屬于根據(jù)年輕人群體特征洞察的CJO應用。A.平臺活躍用戶，每周至少登錄一次B.瀏覽過資訊、保險產(chǎn)品詳情頁、活動頁至少一次C.參與過線上福利活動D.在本公司未購買過任何保11.以下（ABCD）屬于根據(jù)財富新貴群體特征洞察的CJO應用。A.當年登錄過線上平臺至少一次B.家庭結(jié)構(gòu)（兩口及以上）C.非當前黑名單、白名單客戶D.在本公司有效狀態(tài)長期險存單12.埋點可以接入（ABCD）等多個場景的埋點數(shù)據(jù)，完成一體多位的數(shù)據(jù)基礎建設。A.AppB.小程序C.公眾號D.企業(yè)微信13.在貸款業(yè)務場景中，客戶旅程通常包括（ABCD）階段。A.認知期和比較期B.首貸期C.還款期D.續(xù)貸期14.以下（BCD）屬于設置的體驗指標。A.飽和度B.滿意度C.凈推薦值D.費力度15.客戶旅程地圖包含（ABCD）核心要素。A.客戶需求B.客戶行動C.客戶感受D.客戶期望16.以下說法正確的有（ABCD）。A.時間軸需要劃分時間段B.時間軸的存在可以清楚明了地將客戶行為劃分成幾個階段C.時間軸通常會依據(jù)具體情境來進行設置D.時間軸有助于企業(yè)更好確定客戶需求17.客戶數(shù)據(jù)采集具有（ABC）作用。A.記錄了每個客戶在每個觸點上與企業(yè)的互動B.記錄了客戶屬性和行為數(shù)據(jù)C.給客戶旅程分析提供了非常好的數(shù)據(jù)支撐D.跟蹤客戶的一舉一動18.收獲包括（ABCD）。A.用戶的痛點B.產(chǎn)品或者品牌的機會點C.產(chǎn)品在日后需要采取的改進措施D.用戶在不同階段的想法19.利用采集的數(shù)據(jù)進行分析，可以在以下（ABCDE）方面提升客戶旅程。A.基于客戶關鍵觸點的優(yōu)化B.在客戶全流程中找到客戶的多個“痛點”C.對“痛點”進行排序加以改善D.把客戶“痛點”變成“尖叫點”E.創(chuàng)造口碑傳播的機會20.數(shù)字化財富管理可在客戶畫像、規(guī)劃配置、交易執(zhí)行、組合管理等財富管理價值鏈各環(huán)節(jié)上，實現(xiàn)（ABCD）等效果。A.降本增效B.客群延展C.管控風險D.提升體驗四、判斷題1.客戶旅程地圖也被稱作為“觸點地圖”。（√）2.客戶旅程地圖，顧名思義，就是以圖形化的方式直觀的再現(xiàn)客戶與企業(yè)品牌、產(chǎn)品或服務產(chǎn)生關系的某一節(jié)點，以及過程中顧客的需求、體驗和感受。（×）3.客戶旅程地圖可以幫助企業(yè)從客戶的視角來重新檢視其業(yè)務或服務是否在每一個觸點上都正確滿足了客戶的需要。（√）4.客戶旅程地圖可以幫助我們快速理清任何復雜事物的脈絡。（√）5.可視化的體驗過程是真實存在的，它來源于客戶。（√）6.機會點是由需求分析或產(chǎn)品設計人員通過分析客戶痛點和期望得到的。（√）7.機會點可以研究市場趨勢、了解競爭對手的做法。（√）8.客戶痛點指的是客戶在交互過程中遇到的困難和障礙。（√）9