服務(wù)客戶和處理投訴程序

程序文件服務(wù)客戶和處理投訴程序（受控文件） 文件編號：CDNTC-P14 版次：V1.0 發(fā)放編號：OA系統(tǒng)發(fā)布 制/修訂： 日期：2019-07-20 審核： 日期：2019-07-20 批準(zhǔn)： 日期：2019-07-20

制/修訂履歷版次變更摘要制/修訂人⑴制/修訂日期⑵生效日期CDNTC-P14V1.0新版作成劉燕全⑴2019-07-20⑵2019-08-011目的與客戶建立良好的協(xié)作和溝通，處理顧客投訴，提高服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)管理體系，增強(qiáng)顧客的滿意程度。2范圍適用于客戶對檢測工作有關(guān)信息的反饋、投訴活動。3職責(zé)3.1檢測中心經(jīng)理3.1.1批準(zhǔn)客戶到檢測現(xiàn)場監(jiān)視活動的要求并予以安排；3.1.2主持客戶投訴處理工作，批準(zhǔn)處置措施。3.3質(zhì)量負(fù)責(zé)人3.3.1負(fù)責(zé)收集、匯總客戶及其代表和其他外部的信息；3.3.2負(fù)責(zé)與客戶投訴的協(xié)調(diào)工作；3.3.3負(fù)責(zé)組織對投訴的調(diào)查。4工作程序4.1溝通與合作4.1.1檢測中心經(jīng)理/技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)客戶的接待工作，及時了解客戶的要求，明確服務(wù)的方式和內(nèi)容，確定檢測業(yè)務(wù)監(jiān)視活動的安排。4.1.2檢測中心經(jīng)理批準(zhǔn)后，技術(shù)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)檢測員安排客戶監(jiān)視檢測有關(guān)的操作、驗證檢測物品的準(zhǔn)備、包裝、發(fā)送、貯存、維護(hù)的工作。4.1.3檢測員對進(jìn)入檢測受控區(qū)的客戶告知有關(guān)檢測受控區(qū)的管理要求，同時采取適宜的措施，防止其他客戶的有關(guān)信息泄漏。4.1.4當(dāng)不能按期完成檢測工作時，樣品管理員向客戶告知延誤的信息及最終完成的時間。必要時，技術(shù)負(fù)責(zé)人應(yīng)向客戶告知檢測工作延誤的原因、準(zhǔn)備采取的措施及預(yù)計完成的時間，向客戶或其代表作好解釋工作。4.1.5當(dāng)檢測結(jié)果的數(shù)據(jù)出現(xiàn)較大偏離或出現(xiàn)其他異常情況，樣品管理員應(yīng)及時通知客戶或其代表。4.1.6技術(shù)負(fù)責(zé)人向客戶或其代表，對檢測結(jié)果提出的詢問和質(zhì)疑作好解答工作。必要時，對于客戶或其代表的要求，檢測中心有義務(wù)向其提供技術(shù)方面的建議指導(dǎo)。4.2客戶調(diào)查4.2.1質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織調(diào)查客戶或其代表對檢測中心提供的檢測質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的感受、意見、建議及其他相關(guān)信息。4.2.2信息收集方法調(diào)查表法；電話調(diào)查；走訪；客戶來訪接待。4.2.3收集信息的內(nèi)容服務(wù)方式及服務(wù)項目；檢測結(jié)果提供的及時性、準(zhǔn)確性；取樣規(guī)范；溝通及時性；合理收費；市場調(diào)研、市場信息、消協(xié)信息、媒體信息等。4.2.4調(diào)查程序樣品管理員每年度向客戶進(jìn)行調(diào)查，發(fā)放《客戶滿意度調(diào)查表》請客戶填寫并收回。對于長期合作客戶應(yīng)多次主動調(diào)查；當(dāng)合同、協(xié)議履行完成后，質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織人員以電話、走訪或調(diào)查表等方式向客戶或其代表進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查；當(dāng)有客戶或其代表來電、來人、來函反映意見和建議時，相關(guān)人員應(yīng)及時記錄；各崗位應(yīng)隨時收集外部信息并及時反饋給質(zhì)量負(fù)責(zé)人；質(zhì)量負(fù)責(zé)人匯總收集到的外部信息，進(jìn)行整理統(tǒng)計，對于屬于投訴的意見按客戶投訴執(zhí)行，保留整改資料。將此信息提交管理評審，作為管理體系和工作改進(jìn)的依據(jù)。4.3客戶投訴4.3.1投訴受理由質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)客戶投訴的受理工作。直接與客戶接觸的人員也應(yīng)隨時了解客戶不滿意的信息。質(zhì)量負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員應(yīng)熱情主動地接待客戶的來訪，耐心傾聽客戶的投訴，詳細(xì)記錄投訴的內(nèi)容，填寫《客戶投訴登記表》。質(zhì)量負(fù)責(zé)人及時拆閱客戶來函，仔細(xì)閱讀來函內(nèi)容，熱情接聽投訴電話并準(zhǔn)確記錄。填寫《客戶投訴登記表》，并保留投訴信函。4.3.2調(diào)查核實質(zhì)量負(fù)責(zé)人將收集到的投訴信息進(jìn)行核實，向客戶及其代表進(jìn)行調(diào)查，了解事情的全過程，確定責(zé)任方及責(zé)任人，保留調(diào)查記錄。對客戶反映檢測中心工作人員工作紀(jì)律、職業(yè)道德方面的問題，按條處理。質(zhì)量負(fù)責(zé)人受理投訴申請，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，填寫好有關(guān)記錄，并召集有關(guān)人員對投訴材料進(jìn)行認(rèn)真分析、討論和調(diào)查。調(diào)查工作包括以下內(nèi)容：a）檢測依據(jù)是否正確、有效；b）所用儀器設(shè)備是否在校準(zhǔn)周期之內(nèi)，是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求；c）檢測方法是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，是否有效；d）檢測工作程序是否符合規(guī)定要求；e）檢測環(huán)境條件是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求；f）數(shù)據(jù)處理是否正確。質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員對原檢測技術(shù)方案、技術(shù)條件、原始記錄、檢測報告等進(jìn)行檢查、核實和分析后，做出維持原報告或復(fù)檢的決定。4.3.3處置經(jīng)過調(diào)查核實，確認(rèn)檢測結(jié)果正確，屬于客戶的不理解而非我方責(zé)任的，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)以電話、信函、電郵、走訪等方式向客戶解釋清楚，以便取得客戶的理解，消除誤解。如果確屬檢測中心自身原因，造成客戶的投訴和不滿意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織相關(guān)崗位人員則按《不符合檢測工作控制程序》和《實施糾正措施程序》進(jìn)行原因分析，確定糾正措施并實施。客戶要求復(fù)檢理由充分時，應(yīng)安排復(fù)檢。復(fù)檢a）復(fù)檢用原樣品或備用樣品進(jìn)行，如果客戶已取回原樣品或樣品超過留存期或不可重復(fù)的檢測（如樣品狀態(tài)已變化等）則不予以復(fù)檢。b）為保證公正性，凡與投訴有關(guān)的當(dāng)事者應(yīng)當(dāng)回避。檢測中心應(yīng)另行安排具有相應(yīng)技術(shù)水平的人員進(jìn)行復(fù)檢。c）檢測結(jié)論以復(fù)檢數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。答復(fù)a）復(fù)檢結(jié)果證明原報告有誤，應(yīng)重新組織人員再次復(fù)驗或送檢，以兩次相同結(jié)果作為最終判定結(jié)果。如最終結(jié)果確與原檢測報告不一致，應(yīng)按原程序重新出具檢測報告，具體執(zhí)行《結(jié)果報告管理程序》并在新報告和實驗記錄上注明產(chǎn)生問題的原因、更改的時間和原報告編號，同時收回原報告，按規(guī)定程序?qū)徟蟀l(fā)送顧客，并向客戶進(jìn)行必要的解釋。b）復(fù)檢結(jié)果證明原報告無誤，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人通知顧客。質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織責(zé)任部門負(fù)責(zé)形成投訴改善措施，檢測中心經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織責(zé)任部門或責(zé)任人向投訴方通報處理結(jié)果并征求意見，求得投訴方的諒解。投訴的處理應(yīng)具有時效性，應(yīng)做到在最短時間內(nèi)得到嚴(yán)肅、認(rèn)真的處理，確因檢測結(jié)果有問題而給客戶造成不良影響或損失時，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)向檢測中心經(jīng)理報告，并與客戶協(xié)商妥善處理，必要時由檢測中心經(jīng)理進(jìn)行處理。當(dāng)投訴涉及重大質(zhì)量事故時，質(zhì)量負(fù)責(zé)人可提出附加審核的要求。對于涉及到工作人員公正性行為、服務(wù)態(tài)度及執(zhí)行合同方面的投訴，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)進(jìn)行調(diào)查處理，對于檢測結(jié)果質(zhì)量問題，由技術(shù)負(fù)責(zé)人協(xié)助質(zhì)量負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)查處理。投訴單位對復(fù)檢結(jié)果仍有異議的，可向上級主管部門申請?zhí)幚砘蜻M(jìn)行仲裁。異議申請無論其結(jié)果如何，一般都應(yīng)在一個月內(nèi)答復(fù)完畢。如果接到CNAS轉(zhuǎn)交的投訴，應(yīng)在兩個個月內(nèi)向CNAS轉(zhuǎn)交投訴處理結(jié)果。4.4記錄管理文件管理員負(fù)責(zé)收集、歸檔客戶投訴及相關(guān)的整改資料，提交管理評審，作為管理體系改進(jìn)的信息。5相關(guān)文件5.1《保護(hù)客戶機(jī)密和所有權(quán)程序》CDNL-P015.2《處理投訴程序》CDNL-P085.3《記錄控制程序》