重慶XX物業(yè)管理有限公司客服中心工作手冊(cè)

重慶富恒物業(yè)管理有限公司

［拆］

客服中心工作手冊(cè)

(QW—21—01~24)

受控狀態(tài):

受控號(hào)：

編制日期

審核日期

批準(zhǔn)日期

2005-04-30發(fā)布2005-04-30實(shí)施

目錄

組織機(jī)構(gòu)圖...........................................................3

助理工作規(guī)程.........................................................3

管理員工作規(guī)程......................................................7

前臺(tái)接待工作規(guī)程...................................................13

收費(fèi)員工作規(guī)程......................................................19

交接班制度..........................................................22

員工儀容儀表、用語(yǔ)及服務(wù)規(guī)范.......................................24

業(yè)主和住戶(hù)投訴處理作業(yè)規(guī)程.........................................27

交房入住管理作業(yè)規(guī)程...............................................30

收費(fèi)作業(yè)規(guī)程.......................................................35

住戶(hù)違章處理作業(yè)規(guī)程...............................................37

片區(qū)巡查工作規(guī)程...................................................41

空置房管理作業(yè)規(guī)程.................................................44

客戶(hù)回訪作業(yè)規(guī)程...................................................46

報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程...................................................49

裝修管理作業(yè)規(guī)程...................................................52

裝修管理規(guī)定.......................................................56

處理客戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)函作業(yè)規(guī)定...................................59

小區(qū)內(nèi)人員違規(guī)處理規(guī)定.............................................61

出入證管理規(guī)定.....................................................63

員工培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)規(guī)程...............................................65

勞動(dòng)紀(jì)律管理規(guī)程...................................................71

員工獎(jiǎng)懲規(guī)程.......................................................73

員工考核規(guī)程.......................................................76

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作業(yè)文件組織機(jī)構(gòu)圖文件代號(hào)QW—21-01

主tI徹理

管:￡員前臺(tái);妾待員收費(fèi)員

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作業(yè)文件助理工作規(guī)程文件代號(hào)QW—21-02

1.目的

通過(guò)制訂客服中心主任助理工作規(guī)程，達(dá)到客服中心內(nèi)部管理規(guī)范，促使部

門(mén)工作有序開(kāi)展。

2.適用范圍

助理（客服中心主管）

3.職責(zé)

3.1負(fù)責(zé)制訂、完善客服中心各崗位職責(zé)、工作規(guī)程、管理制度，并負(fù)責(zé)組織

實(shí)施；

3.2制訂本部門(mén)各項(xiàng)工作計(jì)劃，并檢查、監(jiān)督二作計(jì)劃實(shí)施及完成情況；

3.3負(fù)責(zé)組織本部門(mén)工作例會(huì)，根據(jù)公司要求，有針對(duì)性地布置部門(mén)工作；

3.4負(fù)責(zé)制訂本部門(mén)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃，并對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行綜合培訓(xùn)的實(shí)施，

3.5負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門(mén)員工工作實(shí)施情況；

3.6負(fù)責(zé)受理業(yè)主和住戶(hù)的重要投訴，并及時(shí)處理和回復(fù)，重大問(wèn)題及時(shí)向上

級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

3.7負(fù)責(zé)組織本部員工開(kāi)展對(duì)業(yè)主意見(jiàn)的征詢(xún)回訪工作，對(duì)有關(guān)建議和意見(jiàn)進(jìn)

行處理回復(fù)，加強(qiáng)同業(yè)主和住戶(hù)的溝通；

3.8制定本部門(mén)的管理方案，糾正工作中存在的問(wèn)題，不斷改進(jìn)工作方法，提

高工作時(shí)效；

3.9負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的季度、年度考核，對(duì)員工獎(jiǎng)懲、辭職、辭退的審批及上

報(bào)；協(xié)助行政部做好人員招聘與引進(jìn)工作；

3.10配合相關(guān)部門(mén)做好物業(yè)交驗(yàn)工作；

3.11協(xié)助管理處主任對(duì)各部門(mén)工作進(jìn)行檢查監(jiān)督，并對(duì)管理處行政、人事等工

作進(jìn)行協(xié)助管理；

3.12協(xié)助管理處主任開(kāi)展外聯(lián)工作；

3.13編寫(xiě)案例、組織員工分析，討論；

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作業(yè)文件助理工作規(guī)程文件代號(hào)QW—21-02

3.14完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

4.工作程序

4.1完善規(guī)章制度，監(jiān)督、檢查落實(shí)情況；

4.1.1制訂本部門(mén)的各項(xiàng)工作規(guī)程，建立健全儀容儀表及服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，保障

本部門(mén)高質(zhì)量、高效率運(yùn)作，并翔造良好的對(duì)外形象：

4.1.2要求并督促本部員工開(kāi)展各自分塊工作，根據(jù)日常工作和內(nèi)外部評(píng)價(jià)中

暴露出的缺陷，制訂糾正和預(yù)防措施并進(jìn)行驗(yàn)證；

4.1.3對(duì)日常管理制度中的不足，及時(shí)進(jìn)行修訂和補(bǔ)充，定期組織員工學(xué)習(xí)，

并督促檢查實(shí)施情況；

4.1.4各類(lèi)規(guī)章制度應(yīng)分類(lèi)、裝訂成冊(cè)，不定期根據(jù)工作需要組織員工學(xué)習(xí)。

4.2工作計(jì)劃制訂與實(shí)施

4.2.1按照管理處要求編制年度工作計(jì)劃，并根據(jù)本部門(mén)的實(shí)際情況，制訂詳

細(xì)的月度工作計(jì)劃，報(bào)管理處主任審批后實(shí)施，工作計(jì)劃必須切實(shí)可行;

4.2.2工作計(jì)劃要目的明確，計(jì)劃性強(qiáng)，并有針對(duì)性地檢查計(jì)劃實(shí)施情況，對(duì)

計(jì)劃與工作不相適應(yīng)的應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，并及時(shí)采取糾正措施；

4.2.3月末、年終進(jìn)行工作總結(jié)，對(duì)照和檢查服務(wù)工作計(jì)劃，從中總結(jié)經(jīng)

驗(yàn)，找出不足以利于今后工作的開(kāi)展；

4.3部門(mén)工作例會(huì)

4.3.1主持本部門(mén)每周工作例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)的指示，總結(jié)本部門(mén)周工作情況，指

出工作中存在的問(wèn)題，提出整改措施，同時(shí)對(duì)下周工作進(jìn)行安排布置；

4.3.2主持本部門(mén)召開(kāi)晨會(huì)、臨時(shí)會(huì)議，時(shí)間控制在1()分鐘左右，主要針對(duì)前

日工作情況進(jìn)行簡(jiǎn)單總結(jié)說(shuō)明，對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行分析糾正，并對(duì)當(dāng)天工

作進(jìn)行安排。

4.4員工培訓(xùn)與考核

4.4.1根據(jù)上級(jí)要求和結(jié)合本部門(mén)實(shí)際情況，制訂切實(shí)可行的員工培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)

施；

4.4.2負(fù)責(zé)制訂本部門(mén)培訓(xùn)工作規(guī)程;

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4.4.3結(jié)合實(shí)際工作表現(xiàn)，根據(jù)《員工考核辦法》對(duì)員工予以綜合考核:

4.4.4積極鼓勵(lì)互相學(xué)習(xí)，自我總結(jié)和提高。

4.5工作檢查

4.5.1每月對(duì)本部門(mén)員工工作情況進(jìn)行檢查、考評(píng)，對(duì)檢查出的問(wèn)題及時(shí)糾正

處理，并進(jìn)行驗(yàn)證，填寫(xiě)《工作月考核表》；

4.5.2每周檢杳各崗位的工作記錄、值班記錄、交接班記錄，并對(duì)工作情

況進(jìn)行評(píng)價(jià)，填寫(xiě)《工作檢查記錄表》；

4.5.3每天不定時(shí)對(duì)各崗位工作情況進(jìn)行抽檢，填寫(xiě)《工作檢查記錄表》;

4.5.4不定期對(duì)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)工作如裝修管理進(jìn)行抽檢，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分

析，查找原因，以便采取糾正預(yù)防措施。負(fù)責(zé)處理業(yè)主裝修過(guò)程中的重大

違規(guī)事件(如破壞承重結(jié)構(gòu)、損壞防水層等)。處理方式一般有：停止施

工、限期整改并恢復(fù)、扣裝修保證金、驅(qū)逐其施工單位離場(chǎng)等方式。填寫(xiě)

《裝修違章整改通知書(shū)》。

4.6受理投訴

4.6.1受理有關(guān)物業(yè)服務(wù)的投訴，了解投訴的原因；

4.6.2按照《住戶(hù)投訴處理規(guī)程》辦理；

4.6.3重大投訴向管理處主任匯報(bào)，并按管理處主任的指示進(jìn)行處理。

4.7回訪

4.7.1制訂回訪管理作業(yè)規(guī)程；

4.7.2組織員工進(jìn)行定期回訪業(yè)主和不定期有針對(duì)性的回訪業(yè)主，填寫(xiě)《回訪記

錄表》；

4.8在管理處主任的指導(dǎo)下，做好本部門(mén)管理方案的編制工作。

4.9對(duì)業(yè)主和住戶(hù)入住控制程序進(jìn)行控制管理，編制《業(yè)主收房活動(dòng)方案》，

并具體組織實(shí)施。

4.10枳極配合相關(guān)部門(mén)做好物業(yè)的接管驗(yàn)收工作，依照《物業(yè)接管驗(yàn)收方案》

做好本部門(mén)人員的協(xié)調(diào)安排。

4.11員工招聘

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4.11.1根據(jù)本部門(mén)的工作需要，填寫(xiě)《人力資源需求表》提交管理處主任審批

后，協(xié)助行政部進(jìn)行招聘工作；

4.11.2加強(qiáng)對(duì)試用人員的考查，內(nèi)容包括：

4.11.2.1勞動(dòng)紀(jì)律、工作態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神；

4.11.2.2專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能、辦事效率；

4.11.2.3自學(xué)能力、培訓(xùn)潛力；

4.11.3對(duì)試用合格的，予以轉(zhuǎn)正，對(duì)試用不合格的終止試用。具體按行政部所

發(fā)《用工制度》程序辦理。

4.12員工辭職、辭退按照公司行政部所發(fā)《月工制度》執(zhí)行。

5.相關(guān)文件及質(zhì)■記錄

5.1《儀容儀表及服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范》

5.2《員工培訓(xùn)實(shí)施工作規(guī)程》

5.3《員工考核辦法》

5.4《裝修違章整改通知書(shū)》

5.5《業(yè)主和住戶(hù)投訴處理作業(yè)規(guī)程》

5.6《客戶(hù)回訪作業(yè)規(guī)程》

5.7《巡訪、回訪記錄表》

5.8《收房活動(dòng)方案》

5.9《人力資源需求申請(qǐng)表》

5.10《物業(yè)接管驗(yàn)收方案》

5.11《員工辭職、辭退審批表》

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1.目的

通過(guò)制訂管理員工作規(guī)程，從而使管理員的各項(xiàng)工作得以正常而有序的進(jìn)行。

2.適用范圍

適用于客服中心管理員。

3.職責(zé)

3.1負(fù)責(zé)業(yè)主房屋裝修時(shí)的巡視檢查工作；

3.2負(fù)責(zé)對(duì)樓宇空置房屋的管理；

3.3監(jiān)督樓宇內(nèi)的清潔、保安、維修、園藝等工作的開(kāi)展；

3.4協(xié)助對(duì)業(yè)主檔案進(jìn)行管理，掌握住戶(hù)基本情況及做好住戶(hù)的調(diào)查、巡訪工

作；

3.5對(duì)本樓宇住戶(hù)當(dāng)面咨詢(xún)和投訴等事項(xiàng)進(jìn)行處理；

3.6負(fù)責(zé)樓宇內(nèi)各標(biāo)設(shè)的使用和維護(hù)管理；

3.7做好對(duì)住戶(hù)信件、報(bào)刊等的分發(fā)工作；

3.8對(duì)小區(qū)業(yè)主/住戶(hù)綜合費(fèi)用的催繳；

3.9積極配合搞好社區(qū)文化活動(dòng)和辦好小區(qū)宣傳欄以及各類(lèi)通知、通告等的張

貼；

3.10負(fù)責(zé)樓宇的每日巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理；

3.11協(xié)助工程維修隊(duì)對(duì)空調(diào)安裝進(jìn)行管理；

3.12協(xié)助對(duì)業(yè)主房屋相關(guān)遺留問(wèn)題的跟進(jìn)、協(xié)調(diào)和處理；協(xié)助工程維修隊(duì)做好

業(yè)主驗(yàn)房工作；

3.13積極處理有關(guān)本崗位的報(bào)事內(nèi)容，同時(shí)協(xié)調(diào)監(jiān)督本樓宇其它報(bào)事申報(bào)內(nèi)容

的完成情況，每周對(duì)報(bào)事情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；

3.14協(xié)助前臺(tái)做好對(duì)業(yè)主的接待與服務(wù)工作；

3.15協(xié)調(diào)住戶(hù)間的關(guān)系，并及時(shí)處理住戶(hù)間的紛爭(zhēng)；

3.16對(duì)客戶(hù)特約服務(wù)請(qǐng)求協(xié)調(diào)相關(guān)單位/部門(mén)完成；

3.17做好管理處與住戶(hù)之間的溝通，加強(qiáng)物業(yè)法規(guī)知識(shí)宣傳。

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3.18協(xié)助對(duì)樓宇水、電、氣、通訊、有線(xiàn)電視等設(shè)施的巡視檢查。

4.工作程序

4.1費(fèi)用的收繳

4.1.1費(fèi)用包括

4.1.1.1物業(yè)管理費(fèi)

4.1.1.2水、電、氣等公用事業(yè)費(fèi)；

4.1.1.3有償服務(wù)費(fèi)

4.1.2流程

收銀員計(jì)費(fèi)一在繳費(fèi)清單上打印出當(dāng)月各項(xiàng)費(fèi)用一片區(qū)管理員做好繳費(fèi)

通知一業(yè)主和住戶(hù)到收費(fèi)中心繳費(fèi)一未按時(shí)繳費(fèi)的由管理員發(fā)出催繳通

知書(shū)。

4.1.3費(fèi)用拖欠的處理辦法

4.1.3.1對(duì)已收到催繳通知的業(yè)主但仍未及時(shí)繳費(fèi)的，由管理員發(fā)出限期繳費(fèi)通

知，并通知滯納金已開(kāi)始計(jì)算；

4.1.3.2限期內(nèi)仍不繳費(fèi)的，管理員應(yīng)主動(dòng)上門(mén)訪問(wèn)，詢(xún)問(wèn)業(yè)主不繳費(fèi)的原因和

事由，管理員應(yīng)做好耐心的解釋和說(shuō)明，若業(yè)主對(duì)物業(yè)管理有什么不滿(mǎn)

意的地方，應(yīng)向其道歉并詢(xún)問(wèn)業(yè)主的真實(shí)想法；

4.1.3.3管理員上門(mén)訪問(wèn)催繳仍不能解決問(wèn)題的，助理應(yīng)親自上門(mén)拜訪并妥善協(xié)

調(diào)處理業(yè)主和住戶(hù)不繳費(fèi)的原因。若業(yè)主無(wú)正當(dāng)理由拒繳費(fèi)，應(yīng)講明不

繳費(fèi)的利害關(guān)系；

4.1.3.4仍然拒不繳費(fèi)的，客服中心應(yīng)會(huì)同管理處主任協(xié)商解決辦法。

4.1.4協(xié)助收銀員做好月、季、半年、年度的收費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)工作，并將統(tǒng)計(jì)情

況報(bào)助理和管理處主任；

4.1.5每月自來(lái)水等公用事業(yè)費(fèi)及特約服務(wù)費(fèi)收繳應(yīng)達(dá)到10()%,物業(yè)管理費(fèi)收

繳率達(dá)到95%以上。

4.2裝修管理

4.2.1裝修巡檢

4.2.1.1負(fù)責(zé)每天進(jìn)行一次轄區(qū)所有住戶(hù)裝修巡檢，查驗(yàn)是否有違反裝修規(guī)定

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的地方，并認(rèn)真填寫(xiě)《裝修巡檢表》，裝修管理規(guī)定參見(jiàn)《裝修管理作業(yè)

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》、《住戶(hù)手冊(cè)》之相關(guān)規(guī)定；

4.2.1.2對(duì)裝修巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)的違反裝修規(guī)定的地方，要求施工方現(xiàn)場(chǎng)整改，如出

現(xiàn)重大違規(guī)(如破壞承重墻、外立面、廚衛(wèi)防水層等)，則應(yīng)填寫(xiě)《裝

修違規(guī)整改通知單》，遞交業(yè)主處理.；

4.2.1.3每周星期六上午，將統(tǒng)計(jì)后的業(yè)主房屋裝修及驗(yàn)收情況報(bào)助理；

4.2.2裝修驗(yàn)收

4.2.2.1會(huì)同工程隊(duì)，做好裝修完工后的檢查驗(yàn)收工作，填寫(xiě)《裝修審批及竣工

驗(yàn)收表》并請(qǐng)業(yè)主和施工負(fù)責(zé)人簽字：

4.2.2.2將裝修相關(guān)資料表格整理后歸檔保存；

4.3標(biāo)識(shí)的使用和設(shè)置

4.3.1標(biāo)識(shí)類(lèi)別；

4.3.1.1樓棟號(hào)標(biāo)識(shí)；

4.3.1.2樓層標(biāo)識(shí)；

4.3.1.3門(mén)牌號(hào)標(biāo)識(shí)

4.3.1.4進(jìn)出入口標(biāo)識(shí)；

4.3.1.5電梯標(biāo)識(shí)

4.3.1.6信報(bào)箱標(biāo)識(shí)；

4.3.1.7公共區(qū)域的設(shè)施，如：游泳池、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、中心廣場(chǎng)、游樂(lè)設(shè)施等的標(biāo)識(shí);

4.3.1.8辦公區(qū)域標(biāo)識(shí)；

4.3.1.9其它標(biāo)識(shí)，如緊急情況下的狀態(tài)標(biāo)識(shí)等；

4.3.1.10安全標(biāo)識(shí)；

4.3.1.11道路標(biāo)識(shí)。

4.3.2標(biāo)識(shí)使用對(duì)象

4.3.2.1圖層樓宇；

432.2會(huì)所；

4.323公共區(qū)域及公共設(shè)施、設(shè)備；

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作業(yè)文件管理員工作規(guī)程文件代號(hào)QW—21-03

43.2.4商務(wù)中心；

4.325辦公區(qū)域；

4.326在巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的需設(shè)置的臨時(shí)標(biāo)識(shí)；

4.3.3負(fù)貢以上標(biāo)次擬定，使用和放置，并負(fù)貢對(duì)其進(jìn)行維護(hù)管理；

4.3.4增設(shè)標(biāo)識(shí)應(yīng)填寫(xiě)《標(biāo)識(shí)使用清單》報(bào)上級(jí)審核，經(jīng)批準(zhǔn)后使用；

4.3.5每日對(duì)轄區(qū)標(biāo)識(shí)檢查2遍，并做好記錄。

4.4投訴處理

參照《業(yè)主和住戶(hù)投訴處理作業(yè)規(guī)程》

4.5熟悉掌握所管理片區(qū)內(nèi)住戶(hù)基本情況

4.5.1所住戶(hù)數(shù)，各住戶(hù)家庭成員構(gòu)成情況、戶(hù)主姓名、特長(zhǎng)、帝好、職業(yè)及工

作單位等；

4.5.2住戶(hù)產(chǎn)權(quán)歸屬及其變化情況；

4.5.3房屋租賃及租金情況；

4.5.4房屋結(jié)構(gòu)及質(zhì)量狀況；

4.6巡訪和回訪

4.6.1積極做好對(duì)住戶(hù)的巡訪工作，主動(dòng)上門(mén)為孤寡老幼、殘、病等住戶(hù)提供服

務(wù)，調(diào)動(dòng)住戶(hù)參與小區(qū)管理，與住戶(hù)建立和維持良好的關(guān)系，聽(tīng)取業(yè)主和

住戶(hù)關(guān)于物業(yè)管理的意見(jiàn)及建議，并做好《巡訪記錄》工作，確保每日對(duì)

轄區(qū)內(nèi)住戶(hù)進(jìn)行全面巡訪一次；

4.6.2回訪：實(shí)施管理處組織的業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)活動(dòng)，通過(guò)回訪的方式對(duì)業(yè)主和住

戶(hù)評(píng)價(jià)做真實(shí)性與可靠性檢驗(yàn)，同時(shí)驗(yàn)證業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量是否滿(mǎn)意?；卦L

方式一般以問(wèn)卷方式進(jìn)行，向業(yè)主發(fā)放《征詢(xún)意見(jiàn)調(diào)查表》、《住戶(hù)問(wèn)卷調(diào)

查表》，同時(shí)注意調(diào)查表的回收，確保調(diào)查表的回收率在70%以上?；卦L

時(shí)間一般安排在收繳管理費(fèi)時(shí)進(jìn)行或根據(jù)工作需要安排進(jìn)行。

4.7巡查

參照《樓宇巡查管理作業(yè)規(guī)程》。

4.8空置房屋的管理

參照《空置房管理作業(yè)規(guī)程》。

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4.10社區(qū)文化活動(dòng)的參與

4.10.1協(xié)助做好小區(qū)宣傳欄內(nèi)容的布置，主要是物業(yè)管理政策、法規(guī)等業(yè)主和

住戶(hù)關(guān)心的內(nèi)容。

4.10.2配合組織社區(qū)活動(dòng)的籌備工作，如場(chǎng)地布置、設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備、并向業(yè)

主/住戶(hù)發(fā)出活動(dòng)通知，做好業(yè)戶(hù)的接待、組織安排工作，同時(shí)注意形

象禮儀。具體要求參見(jiàn)每次活動(dòng)方案；

4.10.3認(rèn)真配合做好現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)；

4.10.4配合做好活動(dòng)結(jié)束后的現(xiàn)場(chǎng)清理工作；

4.10.5做好每次活動(dòng)的信息反饋收集。

4.11特約服務(wù)受理

4.11.1當(dāng)面或電話(huà)受理業(yè)主/住戶(hù)和前臺(tái)接待轉(zhuǎn)交的特約服務(wù)請(qǐng)求，并做好詳

細(xì)登記；

4.11.2根據(jù)請(qǐng)求內(nèi)容派發(fā)相關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)進(jìn)行受理；

4.11.3做好特約服務(wù)質(zhì)量的跟蹤；

4.11.4每月28—30日協(xié)助前臺(tái)接待對(duì)特約服務(wù)開(kāi)展情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將

統(tǒng)計(jì)情況上報(bào)。

4.12積極配合前臺(tái)接待做好投訴及維修工作有效率及處理及時(shí)率的月報(bào)表工

作。

5.相關(guān)文件和質(zhì)量記錄

5.1《業(yè)主和住戶(hù)投訴處理作業(yè)規(guī)程》

5.2《巡訪、回訪記錄表》

5.3《繳費(fèi)通知單》

5.4《費(fèi)用催收通知單》

5.5《裝修巡查表》

5.6《裝修違規(guī)通知書(shū)》

5.7《裝修審批及竣工驗(yàn)收表》

5.8《業(yè)主投訴記錄表》

5.9《空置房屋登記表》

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5.10《空置房屋巡查簽到表》

5.11《空置房屋巡查汜錄表》

5.12《月份收費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)表》

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1.目的

通過(guò)制訂客服中心前臺(tái)接待員工作規(guī)程，達(dá)到規(guī)范接待工作和充分展示服務(wù)

窗口形象的目的。

2.使用范圍

客服中心前臺(tái)接待員

3.職責(zé)

3.1負(fù)責(zé)接待和處理業(yè)主咨詢(xún)、投訴工作，并做好詳細(xì)記錄；需要報(bào)事的應(yīng)填

寫(xiě)派工單并發(fā)至相關(guān)部門(mén)和片區(qū)管理員處理：

3.2負(fù)責(zé)業(yè)主信件、米刊的接收工作，并每日按時(shí)通知樓宇片區(qū)管理員領(lǐng)??；

3.3負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶(hù)投訴有效率及處理及時(shí)率的月統(tǒng)計(jì)工作；

3.4負(fù)責(zé)業(yè)主接房及裝修手續(xù)的辦理，以及裝修工人出入證件的辦理工作；

3.5負(fù)責(zé)鑰匙的管理工作；

3.6負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的管理工作；

3.7負(fù)責(zé)節(jié)假日、午沐時(shí)段以及下午下班之后的費(fèi)用代收工作，并做好同收銀

員的工作交接；

3.8負(fù)責(zé)做好小區(qū)家政等特約服務(wù)受理工作；

3.9對(duì)各職能部門(mén)的協(xié)調(diào)監(jiān)督工作；

3.10負(fù)責(zé)有關(guān)業(yè)主的電話(huà)回訪工作；

3.11負(fù)責(zé)派工單的派發(fā)工作；

3.12負(fù)責(zé)電、氣等公用事業(yè)申辦開(kāi)通及費(fèi)用繳納代辦受理工作。

4.工作程序

4.1受理咨詢(xún)、投訴和訪問(wèn)工作；

4.1.1受理咨詢(xún)和訪問(wèn)工作；

4.1.1.1負(fù)責(zé)接待業(yè)主和住戶(hù)的口頭或書(shū)面等形式的咨詢(xún)和訪問(wèn)工作，并做

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作業(yè)文件前臺(tái)接待工作規(guī)程文件代號(hào)QW—21-04

好耐心細(xì)致的解釋?zhuān)?/p>

4.1.1.2若不能立即回答客戶(hù)的有關(guān)咨詢(xún)，首先表示歉意，并約定時(shí)間給客戶(hù)

回復(fù)；

4.1.1.3做好相關(guān)重要咨詢(xún)內(nèi)容的記錄；

4.1.2.受理投訴

4.1.2.1接到業(yè)主和住戶(hù)的投訴后應(yīng)做好詳細(xì)記錄，并報(bào)相關(guān)部門(mén)或責(zé)任人處

理。具體工作參照《業(yè)主和住戶(hù)投訴處理作業(yè)規(guī)程》；

4.1.2.2對(duì)投訴處理情況及時(shí)跟進(jìn)，并將結(jié)果回復(fù)投訴人。

4.1.3投訴統(tǒng)計(jì)

4.1.3.1投訴項(xiàng)目分類(lèi)

4.1.3.1.1安保工作;

4.1.3.1.2清潔；

4.1.3.1.3綠化；

4.1.3.1.4工程維修;

4.1.3.1.5信件、報(bào)刊收發(fā)；

4.1.3.1.6裝修管理；

4.1.3.1.7員工服務(wù)態(tài)度；

4.1.3.1.8其它。

4.1.3.2投訴項(xiàng)目分類(lèi)，在每月27日對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)量化。如果需要，制作設(shè)計(jì)

統(tǒng)計(jì)圖；

4.1.3.3統(tǒng)計(jì)表內(nèi)應(yīng)包括：日期、時(shí)間、投訴人姓名、投訴處理人、處理方式、

處理結(jié)果、業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度、投訴受理人等；

4.1.3.4做好投訴有效率和處理及時(shí)率的月統(tǒng)計(jì)工作；

4.1.3.5做完統(tǒng)計(jì)后，應(yīng)在當(dāng)月28日將統(tǒng)計(jì)表上報(bào)。

4.1.4負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主和住戶(hù)緊急求援、求救信號(hào)進(jìn)行登記，并迅速上報(bào)相關(guān)部

門(mén)或責(zé)任人；

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作業(yè)文件前臺(tái)接待工作規(guī)程文件代號(hào)QW—21-04

4.1.4.1涉及小區(qū)內(nèi)發(fā)生的如水管爆裂、突然斷電及其它意外事故，接待員應(yīng)

保持冷靜，將突發(fā)事件信息迅速告知保安隊(duì)或工程隊(duì)，并做好事件記

錄和接受業(yè)主相關(guān)的咨詢(xún)；

4.1.4.2告知并安慰業(yè)主，事件正在處理。具體操作可參見(jiàn)相關(guān)部門(mén)的《突發(fā)

事件處理規(guī)程》；

4.1.5對(duì)于業(yè)主和住戶(hù)的一些特別服務(wù)要約，在《特約服務(wù)記錄表》中做好詳

細(xì)登記，并填寫(xiě)《派工單》及時(shí)報(bào)告片區(qū)管理員或相關(guān)部門(mén)，以便公理。

4.2信件、報(bào)刊的收發(fā)工作（此項(xiàng)工作暫由發(fā)遞局處理）

4.2.1當(dāng)郵遞員將小區(qū)內(nèi)業(yè)主和住戶(hù)的信件、報(bào)刊送來(lái)后，接待員應(yīng)詳細(xì)檢查

信件、報(bào)刊等有無(wú)損傷，并認(rèn)真做好簽收；

4.2.2簽收完畢后，將收到的信件、報(bào)刊進(jìn)行分類(lèi)整理，并做好登記；

4.2.3向管理員發(fā)出通知，請(qǐng)其到前臺(tái)收領(lǐng)業(yè)主的信件、報(bào)刊，并請(qǐng)其做好簽

收手續(xù)；

4.2.4掛號(hào)信、特快專(zhuān)遞及包裹等的收發(fā)工作；（此項(xiàng)工作由投遞局進(jìn)行）

4.2.4.1從郵遞員手中簽收此類(lèi)郵件時(shí)，應(yīng)詳細(xì)注明收件人姓名、樓牌號(hào)、寄

至何處及簽收時(shí)間等；

4.2.4.2此類(lèi)郵件簽收當(dāng)天下午5：00-6：00通知片區(qū)管理員前來(lái)簽領(lǐng)，并做

好詳細(xì)記錄；

4.2.5業(yè)主/住戶(hù)郵件、包裹等應(yīng)妥善保管，置于干燥通風(fēng)安全處，使郵件不

遺失、不損壞；

4.2.6對(duì)過(guò)期郵件的處理；

4.2.6.1對(duì)業(yè)主逾期未來(lái)領(lǐng)取的過(guò)期郵件，應(yīng)配合管理員通過(guò)電話(huà)、信函等方

式盡量聯(lián)系業(yè)主，詢(xún)問(wèn)處置意見(jiàn)或代為保管；

4.2.6.2如業(yè)主仍未前來(lái)領(lǐng)取或聯(lián)系不上業(yè)主，若能確定業(yè)主仍在小區(qū)內(nèi)居住,

則先暫為妥善保管，否則按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行退件處理。

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作業(yè)文件前臺(tái)接待工作規(guī)程文件代號(hào)QW—21-04

4.3接房手續(xù)的辦理：嚴(yán)格按照接房流程辦理

4.4裝修手續(xù)及裝修工人出入證件的辦理：嚴(yán)格按照裝修流程辦理

4.5鑰匙管理

4.5.1鑰匙分類(lèi)；

4.5.1.1空置房屋鑰匙；

4.5.1.2業(yè)主托管鑰匙；

4.5.1.3各類(lèi)設(shè)施設(shè)備用房備用鑰匙；

4.5.1.4其它

4.5.2對(duì)各類(lèi)鑰匙進(jìn)行分樓棟、分層、分類(lèi)管理，并歸入專(zhuān)用鑰匙柜；

4.5.3各類(lèi)鑰匙粘貼明顯清晰標(biāo)識(shí)；

4.5.4各類(lèi)鑰匙借用嚴(yán)格實(shí)行登記，并跟蹤去向，及時(shí)回收；

4.5.4.1內(nèi)部工作人員借用時(shí)請(qǐng)其簽字認(rèn)可：

4.5.4.2非公司工作人員借用必須請(qǐng)其出示有效身份證件，同時(shí)交付押金并請(qǐng)

其在《鑰匙借用登記表》上簽字；

4.5.5業(yè)主接房領(lǐng)取鑰匙應(yīng)做好詳細(xì)記錄。

4.5.6每月25-27日對(duì)所有鑰匙進(jìn)行清理統(tǒng)計(jì),并將統(tǒng)計(jì)情況于當(dāng)月28日上

報(bào)。

4.6收費(fèi)工作（關(guān)于收費(fèi)工作由收費(fèi)中心統(tǒng)一進(jìn)行，前臺(tái)接待員不收取費(fèi)用）

4.6.1做好特約服務(wù)辦理時(shí)的費(fèi)用收取工作；

4.6.1.1堅(jiān)持“辦理即收費(fèi)”的原則，避免事后催收情況發(fā)生；

4.6.1.2收費(fèi)時(shí)做好詳細(xì)登記，并請(qǐng)業(yè)主/住戶(hù)簽字；

4.6.1.3做好特約服務(wù)月統(tǒng)計(jì)工作，并將統(tǒng)計(jì)情況上報(bào)。

4.6.2節(jié)假日正常費(fèi)用的收??；

4.6.2.1節(jié)假口費(fèi)用收取由收費(fèi)中心進(jìn)行；

4.6.2.2所有關(guān)于此類(lèi)費(fèi)用于收銀員上班當(dāng)日上午9：00前交接清楚，嚴(yán)禁

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作業(yè)文件前臺(tái)接待工作規(guī)程文件代號(hào)QW—21-04

拖延。

4.7特約服務(wù)受理

4.7.1當(dāng)面或電話(huà)受理業(yè)主/住戶(hù)的特約服務(wù)請(qǐng)求，并做好詳細(xì)記錄；

4.7.2將服務(wù)請(qǐng)求內(nèi)容派發(fā)片區(qū)管理員或部門(mén)受理；

4.7.3做好特約服務(wù)的質(zhì)量跟蹤；

4.7.4每月28-29□同管理員一道對(duì)特約服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將情況

于當(dāng)月30日上報(bào)。

4.8協(xié)助管理處主任對(duì)各職能部門(mén)的工作開(kāi)展情況進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)業(yè)主/住戶(hù)反

映存在的問(wèn)題及時(shí)向各部門(mén)負(fù)責(zé)人反饋和指出，對(duì)重大問(wèn)題及時(shí)向管理

處主任匯報(bào)。

4.9負(fù)責(zé)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的業(yè)主電話(huà)回訪和管理處組織的重大質(zhì)量活動(dòng)和社區(qū)

文化活動(dòng)方案中確定的電話(huà)通知。在電話(huà)通知或回訪時(shí)做好相關(guān)記錄，

并及時(shí)將通知、回訪情況上報(bào)。

4.10派工單的管理

4.10.1接待員接到維修或其它請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)派工單（一式三聯(lián)）發(fā)往相

關(guān)部門(mén)處理，并請(qǐng)接收人簽字確認(rèn)；

4.10.2在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)及時(shí)跟進(jìn)處理情況；

4.10.3將處理情況或結(jié)果及時(shí)告知業(yè)主/住戶(hù)，并詢(xún)問(wèn)其滿(mǎn)意程度；若在規(guī)定

時(shí)限內(nèi)不能完成，應(yīng)向其道歉并做好解釋工作；

4.10.4做好派工單的回收工作；

4.10.5每月25-27EI對(duì)報(bào)事情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將統(tǒng)計(jì)情況于當(dāng)月28日上

報(bào)。

4.11服務(wù)項(xiàng)目的代辦工作

4.11.1負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)用電、用氣預(yù)購(gòu)統(tǒng)計(jì)工作；

4.11.1.1當(dāng)業(yè)主要求預(yù)購(gòu)電氣時(shí)，應(yīng)在《預(yù)購(gòu)電數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》或《預(yù)購(gòu)

氣數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》上做好詳細(xì)登沼，并妥善保管好業(yè)主預(yù)繳

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作業(yè)文件前臺(tái)接待工作規(guī)程文件代號(hào)QW—21-04

的預(yù)購(gòu)電、氣現(xiàn)金和遙控板、智能氣卡;

4.11.1.2在每周統(tǒng)一購(gòu)電、氣前，應(yīng)將所預(yù)購(gòu)電氣的業(yè)戶(hù)名單.、數(shù)量、現(xiàn)金、

遙控板及智能氣卡交予代辦者，并做好交接工作，以便代辦人到各營(yíng)

業(yè)廳及時(shí)購(gòu)電、購(gòu)氣，滿(mǎn)足用戶(hù)要求；

4.11.1.3購(gòu)回電、氣之后，及時(shí)交接遙控板、智能氣卡、電費(fèi)收據(jù)、氣費(fèi)收據(jù)

和余款，做好詳細(xì)交接記錄并妥善保管；

4.11.2通知申購(gòu)電、氣的業(yè)戶(hù)到客戶(hù)中心領(lǐng)取遙控板和氣卡，并要求業(yè)戶(hù)做

簽收記錄，若有余款應(yīng)當(dāng)面與業(yè)戶(hù)點(diǎn)清；

4.11.3每月28日做好當(dāng)月代購(gòu)電氣等的統(tǒng)計(jì)工作，并上報(bào)。

5.相關(guān)文件和質(zhì)?記錄

5.1《業(yè)主/住戶(hù)特約服務(wù)登記表》

5.2《業(yè)主/住戶(hù)投訴記錄表》

5.3《業(yè)主/住戶(hù)投訴報(bào)告單》

5.4《業(yè)主/住戶(hù)投訴處理作業(yè)規(guī)程》

5.6《客服中心T作記錄表》

5.7《客服中心交接班記錄表》

5.8《報(bào)刊、雜志、郵件收發(fā)記錄表》

5.9《防盜門(mén)鑰匙借用登記表》

5.10《月份特約服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》

5.11《掛號(hào)、特快專(zhuān)遞及包裹簽收記錄表》

5.12《拄號(hào)、特快專(zhuān)遞及包裹通知單》

5.13《巡訪、回訪記錄表》

5.14《特別事件報(bào)告單》

5.15《預(yù)購(gòu)電數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》

5.16《預(yù)購(gòu)氣數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》

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作業(yè)文件收費(fèi)員工作規(guī)程文件代號(hào)QW—21-05

1.目的

規(guī)范服務(wù)費(fèi)用的收繳工作，確保如數(shù)、及時(shí)、安全地收取各項(xiàng)費(fèi)用。

2.適用范圍

適用于客服中心收費(fèi)員。

3.職責(zé)

3.1負(fù)責(zé)對(duì)管理費(fèi)的收?。?/p>

3.2負(fù)責(zé)對(duì)裝修相關(guān)費(fèi)用的收取；

3.3負(fù)責(zé)特約服務(wù)費(fèi)用的收取：

3.4負(fù)責(zé)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)性費(fèi)用的收??；

3.5各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算及填制收費(fèi)通知單；

3.6負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的收取統(tǒng)計(jì)分析工作；

3.7協(xié)助管理員對(duì)欠費(fèi)進(jìn)行催收。

3.8其它財(cái)務(wù)工作。

4.工作程序

4.1費(fèi)用收取的范圍；

4.1.1管理服務(wù)費(fèi)；

4.1.2工程、保潔、綠化、代辦等各項(xiàng)特約服務(wù)費(fèi)；

4.1.3停車(chē)場(chǎng)費(fèi)用；

4.1.4裝修相關(guān)費(fèi)用；

4.1.5各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)性費(fèi)用；

4.2管理費(fèi)的收繳；

4.2.1管理費(fèi)的收繳程序；

4.2.1.1從業(yè)主收房之日起計(jì)收管理費(fèi)，裝修辦理前按半價(jià)收取，裝修辦理之

日始或未裝修已入住的按全價(jià)計(jì)收；

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作業(yè)文件收費(fèi)員工作規(guī)程文件代號(hào)QW—21-05

4.2.1.2每季末月25H在物業(yè)管理系統(tǒng)中提取下季度《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》,

內(nèi)容包括：編號(hào)、房號(hào)、業(yè)主姓名、房屋面積、管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)收金

額、上季度欠費(fèi)、滯納金、本月應(yīng)收等；

4.2.1.3將《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》于每季度末月26日?qǐng)?bào)財(cái)務(wù)部審核，如審核

有差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)更正；

4.2.1.4收銀員按照審核后的《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》交由片區(qū)管理員填寫(xiě)《繳

費(fèi)通知單》并經(jīng)仔細(xì)審核無(wú)誤后進(jìn)行催繳；

4.2.1.5收銀員于每季度末月29口前將《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》交管理員手中;

4.2.1.6每季度首月的1一10日是業(yè)主繳納管理費(fèi)的時(shí)間，收銀員根據(jù)《應(yīng)收

管理費(fèi)用明細(xì)表》收取業(yè)主管理費(fèi)；

4.2.1.7收銀員收到當(dāng)日現(xiàn)金后，每日將現(xiàn)金存入公司指定賬戶(hù)；

4.2.1.8對(duì)未能按時(shí)繳納的業(yè)主，收銀員根據(jù)欠費(fèi)資料填寫(xiě)《首次催款通知單》,

并加蓋公章后交管理員在收費(fèi)當(dāng)月20三前派發(fā)；

4.2.1.9業(yè)主收到催款通知單后10日內(nèi)仍未結(jié)清費(fèi)用的，由收銀員填寫(xiě)《第二

次催款通知單》并交管理員派發(fā)；

4.2.1.10業(yè)主收到《第二次催款通知單》10日內(nèi)仍未結(jié)清費(fèi)用的，由收銀員

再次填寫(xiě)《最后催款通知單》交管理員派發(fā)；

4.2.1.11業(yè)主收到《最后催款通知單》仍拒不結(jié)清費(fèi)用的，管理處將采取其它

方式進(jìn)行催收。

4.3有償服務(wù)費(fèi)的收繳；

4.3.1每月25-28日由前臺(tái)接待員匯總后交收銀員統(tǒng)一管理；

4.3.2收銀員做好有償服務(wù)費(fèi)明細(xì)，并做好月（季、半年、年）報(bào)表；

4.4各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)性費(fèi)用的收取嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)收，并做好相應(yīng)的明細(xì)賬目；

4.5裝修相關(guān)費(fèi)用的收取嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并采取單獨(dú)建帳的方式進(jìn)行管

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作業(yè)文件收費(fèi)員工作規(guī)程文件代號(hào)QW—21-05

理，以確保該類(lèi)費(fèi)用的準(zhǔn)確計(jì)收;

4.6停車(chē)場(chǎng)費(fèi)用實(shí)行車(chē)管員每天交帳的方式，收銀員應(yīng)做好嚴(yán)格交接，并對(duì)收

費(fèi)細(xì)日進(jìn)行核查，以確保收費(fèi)率達(dá)100%；

4.7上述所有費(fèi)用的收取均應(yīng)在每月的報(bào)表中詳細(xì)列出，并對(duì)欠費(fèi)情況做出說(shuō)

明；

4.8根據(jù)上級(jí)安排協(xié)助管理員對(duì)欠費(fèi)進(jìn)行催收，以確保綜合收費(fèi)率達(dá)到95%以

上。

5.相關(guān)文件及質(zhì)■記錄

5.1《繳費(fèi)通知單》

5.2《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》

5.3《費(fèi)用催收通知單》

5.4《費(fèi)用收繳明細(xì)表》

5.5《繳款單》

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作業(yè)文件交接班制度文件代號(hào)QW—21-06

1.目的

令工作協(xié)調(diào)一致，保持服務(wù)的連續(xù)性。

2.適用范圍

客服中心

3.現(xiàn)金、物品的交接；

3.1.1將重要事情、迪知詳細(xì)記錄于工作記錄表上，并與下班當(dāng)班人員口頭交

接；

3.1.2在記錄表上記錄當(dāng)日未完成派工單及未處理事件，交待下一班當(dāng)班人員

跟進(jìn)；

3.1.3領(lǐng)導(dǎo)交辦其它需辦理事件。

4.制度

4.1接班人員必須做到：

4.1.1提前15分鐘到崗，穿好制服，佩戴好工作牌，做好接班準(zhǔn)備；

4.1.2詳細(xì)閱讀《客服中心工作記錄表》，重要事項(xiàng)需再次進(jìn)行口頭交接；

4.1.3檢查工具、文件資料是否完整；

4.1.4核對(duì)現(xiàn)金金額是否與記錄表上一致，有無(wú)出入；

4.1.5各類(lèi)掛號(hào)信、包裹及雜志等業(yè)主重要物件進(jìn)行當(dāng)面交接；

4.1.6清點(diǎn)遙控器、氣卡數(shù)量；

4.1.7其它固定物品記錄在記錄表上進(jìn)行交接，并由交接雙方當(dāng)面點(diǎn)清；

4.1.8交接清楚后，雙方在《工作記錄表》上簽字確認(rèn);

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作業(yè)文件交接班制度文件代號(hào)QW—21-06

4.2交班人員必須做到：

4.2.1在《客服中心交接班記錄表》上詳細(xì)填寫(xiě)當(dāng)班工作情況，特別是對(duì)一些

未處理事件及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示，及時(shí)與下班人員進(jìn)行交接；

4.2.2向當(dāng)班人員交接《記錄表》各項(xiàng)工作進(jìn)展情況；

4.2.3對(duì)部分重要事件除記錄在《交接班記錄表》上，必須口頭強(qiáng)調(diào)交接無(wú)誤

后，雙方簽字確認(rèn)；

4.2.4由于未做交接而造成的一切損失由未交接人員負(fù)責(zé)；

4.3以下情況不得交接班：

4.3.1對(duì)上一班未進(jìn)行清楚交待；

4.3.2交接現(xiàn)金與當(dāng)三結(jié)余不符；

4.3.3交班人員正在進(jìn)行事件處理協(xié)調(diào)中，處理完畢后，方可接班；

4.3.4在規(guī)定的交接班時(shí)間內(nèi)，如接班者因故未到，交班者不得擅自離崗。

5.相關(guān)文件和質(zhì)量記錄

5.1《客服中心交接班記錄表》

5.2《客服中心工作記錄表》

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作業(yè)文件員工儀容儀表、用語(yǔ)及服務(wù)規(guī)范文件代號(hào)QW—21-07

1.目的

提高服務(wù)水平，使工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化，建立完善的服務(wù)質(zhì)量體

系。

2.適用范圍

客服中心員工

3.考核標(biāo)準(zhǔn)

3.1著裝和行為舉止規(guī)范；

3.2禮貌服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范；

3.3接聽(tīng)電話(huà)、撥打電話(huà)規(guī)范；

3.4接待業(yè)主和來(lái)訪者的規(guī)范；

3.5工作程序規(guī)范。

4.工作規(guī)范

4.1著裝規(guī)范

4.1.1上班著工裝，按規(guī)定佩戴工號(hào)牌，經(jīng)常保持整潔；

a、工裝紐扣扣齊，無(wú)褶皺；

b、工裝無(wú)臟跡、無(wú)開(kāi)線(xiàn)、無(wú)破綻、無(wú)掉扣。

4.2形象、儀容儀表

4.2.1發(fā)型美觀大方、莊重，不得留蓄怪異發(fā)型；

4.2.2著淡妝，不使用異味的化妝品；

4.2.3個(gè)人衛(wèi)生做到“四勤”：勤理發(fā)、勤洗澡、勤剪指甲、勤換衣服；

4.2.4言談舉止大方得體。

4.3用語(yǔ)規(guī)范

4.3.1需用“您、您好、謝謝、對(duì)不起、別客氣、請(qǐng)稍等、讓您久等了”等禮

貌語(yǔ)言。

4.3.2問(wèn)候業(yè)主先自農(nóng)家門(mén)“您好，東方家園管理處…”。

4.3.3來(lái)訪業(yè)主接待

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作業(yè)文件員工儀容儀表、用語(yǔ)及服務(wù)規(guī)范文件代號(hào)QW—21-07

4.3.3.1業(yè)主來(lái)訪時(shí)，三公尺站立迎候，做到有招呼聲：“您好，請(qǐng)問(wèn)有葉么

可以幫助您的嗎？”注意歡迎聲、致謝聲、道歉聲、歡送聲的使用。

重要業(yè)主或來(lái)訪客人應(yīng)送至門(mén)口，做到談吐得體；

4.3.3.2應(yīng)注意使用請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、別客氣等禮貌用語(yǔ)；

4.3.3.3跟業(yè)主談話(huà)時(shí)要站立、直腰、挺胸、姿勢(shì)正確、注視聆聽(tīng)；

4.3.3.4與來(lái)訪者交談時(shí)應(yīng)保持微笑、盡量使用簡(jiǎn)潔、清楚的用語(yǔ)；

4.3.3.5對(duì)言語(yǔ)過(guò)激的業(yè)主，不能示以不悅臉色，理解業(yè)主處境；

4.3.3.6與業(yè)主交談應(yīng)用普通話(huà)，盡量避免在業(yè)主面前使用家鄉(xiāng)話(huà)（第二語(yǔ)言）;

4.3.3.7應(yīng)主動(dòng)跟路遇的業(yè)主打招呼，并主動(dòng)讓路；

4.3.3.8盡量回憶業(yè)主姓名，以便稱(chēng)呼。

4.3.4與業(yè)主道別

4.3.5接聽(tīng)電話(huà)禮貌用語(yǔ)

4.3.5.1電話(huà)需于鈴響三聲內(nèi)接起；

4.3.5.2電話(huà)鈴一響應(yīng)馬上做好接聽(tīng)電話(huà)的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備好記錄用的紙和筆,

在電話(huà)鈴聲響起三聲內(nèi)應(yīng)馬上接聽(tīng)，在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)做到，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

要友好熱情，發(fā)音咬字要清楚，講話(huà)速度要適中，決不能給對(duì)方以生

硬、冷淡、不耐煩的感覺(jué)；

4.3.5.3電話(huà)鈴一響，立即用左手拿起聽(tīng)筒。如此時(shí)正與業(yè)主交談中，可請(qǐng)其

稍等，先接電話(huà)；

4.3.5.4用愉快的語(yǔ)氣報(bào)出：您好，客服中心！決不使用“喂”稱(chēng)呼對(duì)方。在

通話(huà)過(guò)程中，不提高嗓音，不叫喊。

4.3.5.5如需了解業(yè)主姓名，可婉轉(zhuǎn)地說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)貴姓？”

4.3.5.6注意傾聽(tīng)對(duì)方的談話(huà)內(nèi)容，將要點(diǎn)記錄下來(lái)。電話(huà)機(jī)旁應(yīng)放置供記錄

用的筆、記錄本或便條。應(yīng)左手拿聽(tīng)筒，右手記錄，對(duì)重要的內(nèi)容需

復(fù)述一遍可說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)讓我再為您復(fù)述一遍”。等對(duì)方掛斷電

話(huà)后，可輕輕放下聽(tīng)筒。

4.3.5.7在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，如另一個(gè)電話(huà)的鈴聲響了，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等：“對(duì)不起,

請(qǐng)稍等”，然后去接第二個(gè)電話(huà)。對(duì)第二個(gè)電話(huà)的處理方法是：或者

請(qǐng)對(duì)方稍等，或者是請(qǐng)對(duì)方留下電話(huà)號(hào)碼；應(yīng)盡快繼續(xù)接聽(tīng)第

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作業(yè)文件員工儀容儀表、用語(yǔ)及服務(wù)規(guī)范文件代號(hào)QW—21-07

一個(gè)電話(huà)；第一個(gè)電話(huà)接聽(tīng)完了，應(yīng)立即接聽(tīng)那個(gè)正等待處理的電話(huà)。

4.3.5.8撥打電話(huà)時(shí)，通話(huà)前做好準(zhǔn)備。先報(bào)出部門(mén)名稱(chēng)，簡(jiǎn)潔而清楚地講述

事情，重要方面要重復(fù)一下，如電話(huà)中斷，應(yīng)立即再撥。在電話(huà)接聽(tīng)

完后，應(yīng)對(duì)業(yè)主說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了，然后再以親切的語(yǔ)言與

業(yè)主繼續(xù)交談。

4.4對(duì)業(yè)主的咨詢(xún)，盡可能全面回答，若有不清楚的，可向相關(guān)負(fù)責(zé)人了

解后再行答復(fù)，不得使用“不知道”、“不清楚”等語(yǔ)句。

4.5注意事項(xiàng)

4.5.1不隨意打斷業(yè)主正在進(jìn)行的談話(huà)；

4.5.2交談中應(yīng)避免用口頭禪，耐心聽(tīng)取業(yè)主談話(huà)，并做好詳細(xì)記錄；

4.5.3交談時(shí)注意日光交流；

4.5.4交談時(shí)善于傾聽(tīng)；

4.5.5對(duì)業(yè)主提出的投訴表示歉意和同情，將意見(jiàn)、投訴及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)負(fù)

責(zé)人，并做好善后解釋工作。

5.客服中心前臺(tái)接待工作規(guī)范

5.1每天下班前清楚交接現(xiàn)金。

5.2將每天未完成的需跟進(jìn)的事宜，需交接給下一班的事宜記錄于交接班記錄

并于17：00呈助理處，17：30收回。

5.3將小區(qū)內(nèi)發(fā)生的重要事件，部門(mén)內(nèi)發(fā)生的重要事件，能力范圍內(nèi)無(wú)法解決

需協(xié)調(diào)解決的提案及相關(guān)改善意見(jiàn)、建議記錄于工作日志并于17：00前交

助理處，次日10：00收回。

5.4隨時(shí)保持資料的規(guī)范，更新和桌面的整潔。

6.相關(guān)文件和質(zhì)量記錄

6.1《員工考核規(guī)程》

6.2《員工獎(jiǎng)懲規(guī)程》

6.3《員工培訓(xùn)工作實(shí)施規(guī)程》

6.4《獎(jiǎng)懲登記表》

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作業(yè)文件業(yè)主和住戶(hù)投訴處理作業(yè)規(guī)程文件代號(hào)QW—21-08

1.目的

規(guī)范投訴處理工作，確保住戶(hù)的投訴能及時(shí)、合理地得到解決。

2.適用范圍

適用于業(yè)主和住戶(hù)針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

3.職責(zé)

3.1管理處主任負(fù)責(zé)處理重大投訴。

3.2助理負(fù)責(zé)處理重要投訴。

3.3管理員負(fù)責(zé)處理一般輕微投訴及每周或月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。

3.4管理處相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人協(xié)助客服中心處理有關(guān)本部門(mén)的被投訴事件，并及

時(shí)向客服中心反饋處理信息、。

3.5客服中心接待員和管理員負(fù)責(zé)投訴接待工作。

4.工作程序

4.1處理投訴的基本原則

投訴接待時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平

等”的服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶(hù)進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。

4.2投訴界定

4.2.1投訴分為有效投訴和無(wú)效投訴。有效投訴又分為非物業(yè)管理服務(wù)投訴和

物業(yè)管理服務(wù)沒(méi)訴；無(wú)效投訴是指?jìng)€(gè)別業(yè)主的非正當(dāng)?shù)囊蟆⒈г?；?/p>

物業(yè)管理服務(wù)友訴是指非因物業(yè)管理服務(wù)引起的投訴，如：工程遺留問(wèn)

題、銷(xiāo)售承諾等；物業(yè)管理服務(wù)投訴是指凡因工作不當(dāng)，造成損失及不

良影響，有損公司的外在形象，并導(dǎo)致業(yè)主、使用人不滿(mǎn)而向管理公司

反映的行為。

4.2.2重大投訴。下列投訴屬重大投訴：

1）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)

住戶(hù)多次提出而得不到解決的投訴；

2）由于公司責(zé)任給住戶(hù)造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;

3）有效投訴在1個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

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作業(yè)文件業(yè)主和住戶(hù)投訴處理作業(yè)規(guī)程文件代號(hào)QW—21-08

4.2.3重要投訴

重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失引起的投訴。

4.2.4輕微投訴

輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶(hù)造成的生活、工

作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改

進(jìn)的投訴。

4.3投訴接待

4.3.1當(dāng)接到住戶(hù)投訴時(shí)，接待人員首先代表被投訴部門(mén)向住戶(hù)表示歉意，并

立即在《業(yè)主沒(méi)訴、建議表》中做好詳細(xì)記錄。

1）記錄內(nèi)容如下：

-投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；

-被投訴人或被投訴部門(mén)；

-投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯?/p>

-住戶(hù)的要求；

-住戶(hù)的聯(lián)系方式、方法。

2）接待住戶(hù)時(shí)應(yīng)注意：

-請(qǐng)住戶(hù)入座，耐心傾聽(tīng)住戶(hù)投訴，并如實(shí)記錄；

-必要時(shí)，通知助理或管理處主任出面解釋?zhuān)?/p>

-注意力要集中，適時(shí)地與住戶(hù)進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。

4.3.2投訴的處理承諾：

1）重大投訴，當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處置程序；

2）重要投訴，接待后2小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)入大片區(qū)管理員進(jìn)入處置程序；

3）輕微投訴，不超過(guò)2天內(nèi)或在住戶(hù)要求的合理期限內(nèi)解決。

4.4投訴接待人員根據(jù)投訴內(nèi)容15分鐘內(nèi)將《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》發(fā)送到被投訴

部門(mén)，領(lǐng)表人簽收。投訴接待人員應(yīng)將重大投訴和重要投訴轉(zhuǎn)呈相關(guān)責(zé)任

人。

4.5投訴處理工作程序

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作業(yè)文件業(yè)主和住戶(hù)投訴處理作業(yè)規(guī)程文件代號(hào)QW—21-08

4.5.1被投訴部門(mén)在時(shí)效要求內(nèi)處理完畢，并在《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》中做好處

理過(guò)程記錄。在處理完畢的當(dāng)天將《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》交到客服中心。

接待員收到處理完畢的《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》后，應(yīng)在《投訴處置記錄表》

上做好記錄。

4.5.2在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格品控制程序》文件的規(guī)

定處理。

4.6接待員在收到?jīng)]訴處理反饋的信息后，將情況上報(bào)助理，并于當(dāng)天將處

理結(jié)果通報(bào)給投訴的住戶(hù)。通報(bào)方式可采用電話(huà)或片區(qū)管理員上門(mén)告之。

4.