DB21T 2185-2013 住宅裝飾裝修服務規(guī)范

ICS91.140.40DB21DB21/T2185—2013住宅裝飾裝修服務規(guī)范Theservicestandardsforresidentialdecorationandfinish遼寧省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB21/T2185—2012本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由遼寧省標準化研究院提出。本標準由遼寧省住房與城鄉(xiāng)建設(shè)廳歸口。本標準起草單位：遼寧省標準化研究院、遼寧省裝飾協(xié)會。本標準主要起草人：王雪、梁旭昱、張濤、張斌、曲波、洪偉、田維、趙國濤、王水林。1DB21/T2185—2012本標準規(guī)定了住宅裝飾裝修中的術(shù)語及定義、總則、服務能力、服務質(zhì)量、安全及服務監(jiān)督。本標準適用于具有合法資格，在省內(nèi)從事住宅裝飾裝修經(jīng)營活動的企業(yè)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB50222建筑內(nèi)部裝修設(shè)計防火規(guī)范GB50327住宅裝飾裝修工程施工規(guī)范中華人民共和國建設(shè)部令第110號[2002]住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法3術(shù)語及定義3.1住宅裝飾裝修為了保護住宅建筑的主體結(jié)構(gòu)，完善住宅的使用功能，采用裝飾裝修材料或飾物，對住宅內(nèi)部表面和使用空間環(huán)境所進行的處理和美化過程。4總則4.1企業(yè)應遵守國家和裝飾行業(yè)主管部門的有關(guān)政策、法規(guī)。4.2企業(yè)應遵循安全、環(huán)保、節(jié)能、適用、美觀的基本原則。4.3企業(yè)提供服務時，應向客戶提供企業(yè)介紹及其服務范圍。4.4在設(shè)計與施工中應遵守國家法律法規(guī)和中華人民共和國建設(shè)部關(guān)于《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》的規(guī)定，應執(zhí)行國家、行業(yè)和地方有關(guān)安全、防火、環(huán)保、節(jié)能、建筑、結(jié)構(gòu)、電氣、給排水、物業(yè)管理等現(xiàn)行的國家、行業(yè)、地方標準和技術(shù)規(guī)程。4.5選用的裝飾材料及裝飾部品的質(zhì)量除應符合該產(chǎn)品有關(guān)國家、行業(yè)及地方標準的質(zhì)量要求和設(shè)計要求外，還應符合相關(guān)國家室內(nèi)裝飾裝修材料的有害物質(zhì)限量系列標準。企業(yè)應向客戶提供合同內(nèi)主要材料的出廠證明和檢驗報告，材料進場后應進行驗收，合格后方可進行施工。4.6裝飾材料及器具應采用節(jié)能型、阻燃型和環(huán)保型產(chǎn)品，嚴禁使用國家明令禁止和淘汰的產(chǎn)品。5服務能力5.1施工能力2DB21/T2185—2012企業(yè)應取得工商部門頒發(fā)的《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》、建設(shè)行政主管部門頒發(fā)的《建筑業(yè)企業(yè)資質(zhì)證5.2施工設(shè)備與檢測儀器5.2.1企業(yè)應配備完整齊全（與施工要求相配套）的施工設(shè)備和檢測器具。5.2.2企業(yè)為確保檢測器具的準確性，應對施工過程所使用的檢測器具進行定期檢修，確保測量和監(jiān)測結(jié)果的有效性。5.3從業(yè)人員資質(zhì)5.3.1企業(yè)從業(yè)人員在工作中應儀表端莊、舉止得體，在與客戶交談時應文明用語、禮貌待人。5.3.2企業(yè)從業(yè)人員在工作中應著工作服且保持整潔，并佩戴醒目統(tǒng)一的工作牌。5.3.3企業(yè)管理人員應具備相應從業(yè)資格證書。5.3.4企業(yè)設(shè)計人員的從業(yè)資格認定，應按國家和裝飾行業(yè)主管部門（及委托行業(yè)協(xié)會）的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。5.3.5企業(yè)施工人員應經(jīng)省住建廳委托的行業(yè)協(xié)會培訓考核合格后持證上崗。6服務質(zhì)量6.1咨詢服務6.1.1企業(yè)工作人員應向客戶提供業(yè)務操作流程、設(shè)計合同、施工合同樣本、設(shè)計人員姓名或照片及專業(yè)水平等級、設(shè)計收費標準、工程造價收費標準等咨詢服務。6.1.2企業(yè)向客戶提供的信息、資料應真實、準確。6.1.3企業(yè)提供的咨詢服務方式包括：店內(nèi)咨詢、電話咨詢、網(wǎng)上咨詢等。企業(yè)應設(shè)立專職或兼職接待人員向客戶提供店內(nèi)咨詢服務，應設(shè)立工作時間有專人接聽的咨詢服務電話，有條件的企業(yè)宜設(shè)立網(wǎng)上咨詢服務。6.2設(shè)計服務6.2.1設(shè)計合同6.2.1.1企業(yè)與客戶充分溝通后應明確設(shè)計要求和設(shè)計實施過程，并簽訂設(shè)計協(xié)議或合同。6.2.1.2在設(shè)計風格上，設(shè)計人員應充分尊重客戶個人愛好，從專業(yè)角度為客戶提供優(yōu)選的設(shè)計方案，并向客戶介紹住宅裝飾裝修方面的基本常識。6.2.1.3對于客戶的要求，設(shè)計人員應做好詳細的文字記錄，并有客戶簽字確認，存檔。6.2.2現(xiàn)場勘查設(shè)計人員勘測時應詳細了解房屋原始結(jié)構(gòu)、水電線路位置等有關(guān)內(nèi)容。6.2.3效果圖設(shè)計6.2.3.1設(shè)計人員應在充分征求客戶意見的基礎(chǔ)上，對整套住宅各種功能區(qū)域進行界定，確定裝修風格和主要用材，根據(jù)客戶的需求提供效果圖。6.2.3.2設(shè)計人員每次與客戶洽談的內(nèi)容應做好詳細文字記錄。6.2.4施工圖設(shè)計3DB21/T2185—20126.2.4.1客戶在同意效果圖后，設(shè)計人員應對設(shè)計方案進行細化，繪制施工圖紙。6.2.4.2設(shè)計人員應負責施工現(xiàn)場的設(shè)計技術(shù)交底，確保達到設(shè)計效果。6.2.4.3設(shè)計人員應向客戶解答圖紙所表達的內(nèi)容，在施工圖中應附有主要用材一覽表。6.2.4.4每套設(shè)計圖紙應有設(shè)計、校對、審核人員三級責任簽章，并有校對記錄和整改記錄，圖紙審核完畢，設(shè)計人員應在每張設(shè)計圖紙的主設(shè)計人欄目上簽字，并要求客戶在每張圖紙上簽字認可。6.2.4.5設(shè)計人員應在約定的工作日內(nèi)完成方案設(shè)計和施工圖設(shè)計。6.2.4.6根據(jù)客戶需求，設(shè)計人員還可提供布藝、窗簾、室內(nèi)陳設(shè)等軟件配套服務。6.3工程報價6.3.1根據(jù)經(jīng)雙方簽字確認的設(shè)計文件，企業(yè)應向客戶提供詳細的工程報價。6.3.2工程報價應列清項目編碼、項目名稱、計量單位、工程量計算規(guī)則等，使客戶了解工程施工內(nèi)容，在合同中有約定的空氣質(zhì)量檢測費用應列入工程報價中。6.3.3工程報價中應標明裝飾裝修材料的品牌、規(guī)格、型號、等級。6.3.4對于不包含在工程報價范圍內(nèi)，但在住宅裝飾裝修工程施工過程中使用到的由客戶負責提供的材料、配飾、部件、部品等，企業(yè)應告知客戶并提供材料到達施工現(xiàn)場的時間。6.3.5工程報價中應列明施工項目，不應漏項、少報。6.3.6企業(yè)對簽訂的工程報價中的項目負責，如客戶與企業(yè)員工私下達成任何協(xié)議，未經(jīng)企業(yè)允許，沒有任何書面說明的，產(chǎn)生任何后果與企業(yè)無關(guān)。6.4施工服務6.4.1企業(yè)與客戶在對工程報價協(xié)商一致后應當簽訂住宅裝飾裝修工程施工書面合同，應加蓋企業(yè)公章或合同專用章，明確雙方的權(quán)利和義務。6.4.2住宅裝飾裝修企業(yè)應采用遼寧省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳與遼寧省工商行政管理局聯(lián)合制定的《遼寧省住宅室內(nèi)裝飾裝修工程施工合同》（示范文本在示范文本合同規(guī)定外，如有其它約定，可在雙方商定的補充協(xié)議中述明。6.4.3工程施工合同文件除了主合同文本之外，還用包括有關(guān)附件：設(shè)計圖紙和文字資料、工程量計算規(guī)則、工程報價、主要材料等。6.4.4施工前應進行設(shè)計交底工作，并對施工現(xiàn)場進行核查。施工應按照GB50327的要求進行施工。6.4.5住宅裝飾裝修施工現(xiàn)場如發(fā)生工程變更，需經(jīng)雙方簽字確認。6.4.6企業(yè)應在施工現(xiàn)場設(shè)置告示牌，告示項目名稱、企業(yè)名稱、開工和竣工日期、施工項目負責人及其聯(lián)系電話、投訴電話、告示日期、工程進度表、施工管理規(guī)定、施工圖紙等。6.4.7施工過程中應遵守物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定，保護好公共樓道、電梯、護欄等設(shè)施。6.4.8企業(yè)應在施工過程中委派項目施工負責人，項目施工負責人應科學、合理編制施工計劃進度表，嚴格按計劃進度表組織施工。6.4.9在施工現(xiàn)場應配備滅火器和插座，不應擅自動用明火或進行焊接作業(yè)，不應亂拉電線、用裸線當開關(guān)，不應破壞承重結(jié)構(gòu)，廚房裝修時不應擅自移動燃氣表具，燃氣管道不應暗敷，衛(wèi)生間應做防水工程，并做閉水試驗。6.4.10施工現(xiàn)場材料應分類堆放整齊，并應有保護措施，不應在施工現(xiàn)場吸煙，生活用品裝箱入柜或定位擺放，不應隨處便溺。6.4.11施工過程中產(chǎn)生的廢棄物和其他垃圾，應按照住宅裝飾裝修服務協(xié)議的約定進行堆放和清運，不應向戶外拋灑，不應向垃圾道、下水道、通風孔、消防通道等傾倒。6.4.12施工作業(yè)時間為：周一至周五7：30—12：00，13：00—19：00.周六、周日及節(jié)假日9：00—12：00，13：00—19：00。4DB21/T2185—20126.5工程驗收6.5.1住宅裝飾裝修工程竣工后，企業(yè)和客戶雙方到場（如客戶不能到場，企業(yè)進行單方驗收應經(jīng)客戶簽字確認）按照合同約定及相關(guān)國家標準進行驗收，驗收包括各專業(yè)分部、分項階段驗收和竣工驗收等，合格后，企業(yè)應當出具住宅裝飾裝修質(zhì)量保修書以及各類管線竣工圖。6.5.2竣工后，對空氣質(zhì)量檢測的約定應符合相關(guān)現(xiàn)行國家標準進行檢測。企業(yè)或客戶可以委托有資質(zhì)的檢測單位對空氣質(zhì)量進行檢測，檢測時間應在裝飾裝修工程竣工七天后，成品家具及飾品進場之前進行，檢測不合格的，企業(yè)應當整改。6.5.3企業(yè)負責采購裝飾裝修材料的，應當向客戶交付主要材料的合格證、使用說明書、保修單和環(huán)保說明書（針對有環(huán)保要求的材料）。6.5.4由于企業(yè)或客戶原因造成的工期延誤，按合同規(guī)定各自承擔相應責任。6.6售后服務6.6.1保修期6.6.1.1在正常使用條件下，裝飾裝修工程的最低保修期限為2年，有防水要求的房間的防滲漏最低保修期限為5年，雙方約定長于上述期限的，按約定執(zhí)行。6.6.1.2保修期自住宅裝飾裝修工程竣工驗收合格之日起計算。6.6.2保修范圍6.6.2.1正常情況下，施工合同列出的所有施工項目都在保修范圍內(nèi)。6.6.2.2下列情況不在保修范圍內(nèi)：a)客戶因使用、維護不當造成損壞的；b)私自返工或私自維修造成損壞的；c)由于建筑物的變形造成損壞的；d)無有效的住宅裝飾裝修工程施工合同的。6.6.3維修憑證6.6.3.1在保修期內(nèi)裝修出現(xiàn)問題，客戶憑在企業(yè)辦理的售后服務卡辦理保修，無售后服務卡憑裝修時簽訂的工程施工合同或竣工驗收單辦理保修。6.6.3.2對不享受免費服務的，企業(yè)可為客戶提供有償服務，按照行業(yè)定額向客戶收取人工費和材料6.6.3.3維修完畢后企業(yè)施工人員應清理維修現(xiàn)場并出示《維修單》請客戶簽字確認。6.6.4維修時限水電類急修項目2小時（市區(qū)范圍）內(nèi)，其他保修項目3—7個工作日內(nèi)實施維修。6.6.5保修責任6.6.5.1在保修期內(nèi)除6.6.2.2列出原因造成的維修外，企業(yè)應承擔全部維修費用。6.6.5.2在保修期外，企業(yè)對所裝飾裝修的房屋有維修義務，但維