病人滿意度調(diào)查與管理

病人滿意度調(diào)查與管理1.背景與目的為了供應(yīng)更好的醫(yī)療服務(wù)，加強(qiáng)病人對(duì)醫(yī)院的滿意度，我院決議開展病人滿意度調(diào)查工作。本規(guī)章制度旨在規(guī)范病人滿意度調(diào)查與管理，確保調(diào)查工作的順利進(jìn)行和科學(xué)有效。2.調(diào)查范圍病人滿意度調(diào)查適用于我院全部門診、住院病人及其家屬，并包含以下方面：2.1醫(yī)生及護(hù)士服務(wù)評(píng)估醫(yī)生及護(hù)士在病人診療過(guò)程中的溝通、專業(yè)態(tài)度、技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。2.2醫(yī)療設(shè)施和環(huán)境評(píng)估醫(yī)院的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、住院病房的舒適性以及便捷性。2.3醫(yī)療費(fèi)用與結(jié)算評(píng)估醫(yī)院的收費(fèi)透亮度、費(fèi)用合理性和結(jié)算流程是否方便快捷。2.4醫(yī)院管理與組織評(píng)估醫(yī)院的管理效能、科室協(xié)作、信息溝通、醫(yī)療流程等。3.調(diào)查方式3.1問(wèn)卷調(diào)查由醫(yī)院指定人員制作、調(diào)查或第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查。采用紙質(zhì)或在線問(wèn)卷形式，確保病人及家屬的參加。3.2口頭調(diào)查由醫(yī)院指定人員面對(duì)面詢問(wèn)病人和家屬，了解和收集看法建議。3.3電話調(diào)查由醫(yī)院指定人員通過(guò)電話與病人及家屬進(jìn)行調(diào)查，確保調(diào)查對(duì)象的廣泛與參加度。4.調(diào)查流程4.1調(diào)查計(jì)劃醫(yī)院管理部門每年訂立病人滿意度調(diào)查計(jì)劃，明確調(diào)查的目的、內(nèi)容、調(diào)查方式、調(diào)查時(shí)間和人員。4.2調(diào)查對(duì)象每月醫(yī)院排名前100位住院病人將作為重點(diǎn)調(diào)查對(duì)象，同時(shí)抽取部分門診病人和家屬進(jìn)行調(diào)查。4.3調(diào)查人員醫(yī)院管理部門確定肯定數(shù)量的調(diào)查人員，具備良好的溝通本領(lǐng)和較高的專業(yè)水平，接受特地培訓(xùn)后方可參加調(diào)查工作。4.4調(diào)查實(shí)施依據(jù)調(diào)查計(jì)劃，由調(diào)查人員進(jìn)行相應(yīng)的問(wèn)卷調(diào)查、口頭調(diào)查或電話調(diào)查，確保問(wèn)卷的準(zhǔn)確性和數(shù)據(jù)的真實(shí)性。4.5數(shù)據(jù)分析與報(bào)告調(diào)查數(shù)據(jù)由特地的統(tǒng)計(jì)人員進(jìn)行分析，制作分析報(bào)告，并提出相應(yīng)改進(jìn)方案。報(bào)告將在醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)行溝通和討論，并對(duì)相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)的連續(xù)優(yōu)化。5.結(jié)果應(yīng)用與管理5.1結(jié)果應(yīng)用醫(yī)院管理部門將依據(jù)調(diào)查結(jié)果，訂立具體的改進(jìn)措施，并在相關(guān)科室和崗位上加強(qiáng)落實(shí)，以提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和滿意度。5.2結(jié)果反饋醫(yī)院將定期公布病人滿意度調(diào)查的總體結(jié)果，對(duì)于病人和家屬提出的具體看法和建議，醫(yī)院將進(jìn)行及時(shí)回復(fù)并落實(shí)改進(jìn)。5.3管理監(jiān)督醫(yī)院管理部門將建立科學(xué)有效的管理監(jiān)督機(jī)制，對(duì)各科室和工作人員的改進(jìn)落實(shí)情況進(jìn)行定期評(píng)估和檢查，確保調(diào)查結(jié)果的正確性和改進(jìn)措施的適用性。6.相關(guān)禁止事項(xiàng)6.1虛假填報(bào)嚴(yán)禁任何人員在病人滿意度調(diào)查中虛假填報(bào)數(shù)據(jù)或偽造調(diào)查結(jié)果，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，將依法追究責(zé)任。6.2強(qiáng)迫調(diào)查嚴(yán)禁任何人員對(duì)病人和家屬在病人滿意度調(diào)查中進(jìn)行強(qiáng)迫、威逼等欠妥行為，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，將依法追究責(zé)任。6.3濫用調(diào)查結(jié)果嚴(yán)禁任何人員利用病人滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、誹謗他人、損害醫(yī)院形象等行為，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，將依法追究責(zé)任。7.附則本規(guī)章制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院管理部門全部，并經(jīng)過(guò)全體工作人員的知曉和遵守。如有必需，醫(yī)院管理部門將及時(shí)修訂和完善本規(guī)章制度，并將修訂后的內(nèi)容通知相關(guān)人員。管制職責(zé)由醫(yī)院管理部門負(fù)責(zé)執(zhí)行，并對(duì)違反規(guī)定的行為進(jìn)行查處和懲