客服工作心得

客服工作心得客服工作心得1物業(yè)客服部，既是承載著物業(yè)與業(yè)主之間的溝通協(xié)調(diào)的一座橋梁，也是業(yè)感受到物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一扇窗戶。因此，物業(yè)客服人員工作效率的高低、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，事關(guān)業(yè)主冷暖、事關(guān)公司形象，必須練好客服硬功，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量。下面從六項(xiàng)來總結(jié)一下我一年多來的工作感受：一、真誠(chéng)待業(yè)主常言道，“顧客就是商家的上帝”。同理，業(yè)主也是物業(yè)公司的上帝。作為一名物業(yè)客服人員，必須要牢固樹立“用心于人，讓服務(wù)無所不在”的理念，始終用一顆坦然真誠(chéng)的心去對(duì)待每一位業(yè)主，無微不至地關(guān)懷每一位業(yè)主，才能贏得業(yè)主對(duì)你的以誠(chéng)相待。因此，物業(yè)客服人員除了要關(guān)心與物業(yè)費(fèi)有關(guān)的事以外，還要關(guān)心業(yè)主的生活和心情，記清業(yè)主和你講過的每一件事，盡全力為業(yè)主解決生活中的每個(gè)小麻煩。唯有如此，業(yè)主才會(huì)與你溝通，成為你的朋友，贏得業(yè)主喜歡和信賴。二、服務(wù)要規(guī)范規(guī)范服務(wù)是提高了工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。如果辦事不按流程，服務(wù)沒有規(guī)范，必然導(dǎo)致雜亂無章，導(dǎo)致問題處理不及時(shí)，工作效率不高效，引起業(yè)主不滿，影響物業(yè)公司整體對(duì)外形象。因此，客服人員對(duì)業(yè)主報(bào)修或投訴類等問題，必須要有規(guī)范的工作流程，統(tǒng)一的處理方法，才能給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。三、遇事講原則沒有規(guī)矩不成方圓。無論業(yè)主與你關(guān)系有多好，但違反原則的事一定不能做，因?yàn)槊總€(gè)物業(yè)公司都有最起碼的制度和標(biāo)準(zhǔn)。盡全力滿足業(yè)主需求是客服人員的本職工作，但有損于其他業(yè)主或物業(yè)公司利益的事卻不能做。該講原則的時(shí)候，一定要堅(jiān)持。對(duì)待所有的業(yè)主要公平、公正，堅(jiān)持一把尺子量長(zhǎng)短，做到用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的服務(wù)來規(guī)范客服管理工作。四、工作須敬業(yè)敬業(yè)是干好繁瑣物業(yè)工作的前提。物業(yè)管理影響著業(yè)主們的安居樂業(yè)，事關(guān)著業(yè)主們的切身利益。正規(guī)有序的小區(qū)物業(yè)管理，既可以為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)良好的生活環(huán)境，更會(huì)給業(yè)主帶來每天的好心情。這就要求每個(gè)物業(yè)人尤其是物業(yè)客服人員，必須要保持兢兢業(yè)業(yè)的敬業(yè)精神，時(shí)時(shí)、處處、事事做有心人，以小區(qū)為家，把業(yè)主冷暖記心上，傾聽業(yè)主意見建議，熱情服務(wù)每一天，為小區(qū)創(chuàng)造良好的生活環(huán)境盡上自己的一份棉薄之力。五、專業(yè)得過硬業(yè)精于勤荒于廢。接電話、收收費(fèi)并非客服工作的全部。一名優(yōu)秀的客服員，必須具備全面的與物業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)。對(duì)公司其他部門的情況需要非常了解。對(duì)所管物業(yè)區(qū)域的公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行的基本原理、簡(jiǎn)單操作規(guī)程必須掌握。唯有如此，平時(shí)遇到常規(guī)性問題才能做出初步判斷，減輕工程人員負(fù)擔(dān)，尤其是遇到突發(fā)事件時(shí)，過硬的專業(yè)知識(shí)，嫻熟的業(yè)務(wù)技能，能為高效處置突發(fā)事件贏得寶貴時(shí)間，較好地發(fā)揮臨機(jī)處理、嚴(yán)密組織、及時(shí)協(xié)助的作用。六、工作要配合密切配合是提高工作效率的重要抓手。工程部、外勤部、客服部等職能部門，雖然分工各不相同，但目的只有一個(gè)，那就是給廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。各職能部門只有保持及時(shí)溝通協(xié)調(diào)、相互密切配合的長(zhǎng)效運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，工作效率才會(huì)提高，服務(wù)才會(huì)及時(shí)到位。比如，保安或保潔人員發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施有損壞或有異常情況，及時(shí)向工程部反映，工程人員立刻采取相應(yīng)措施，以保證設(shè)施設(shè)備的完好性并發(fā)揮正常使用功能，可大大縮短設(shè)備設(shè)施維修時(shí)間?？头藛T接到業(yè)主的有關(guān)信息，及時(shí)反映到相關(guān)的部門，及時(shí)做好解釋處理，可大大減少業(yè)主的負(fù)面情緒，既解決了問題，又展示公司雷厲風(fēng)行、緊張快干的工作作風(fēng)，還提升了物業(yè)公司在廣大業(yè)主心中的地位。以上心得是在工作中慢慢體會(huì)得來的，我也希望我的心得能夠與其他的前臺(tái)進(jìn)行分享，大家共同進(jìn)步?？头ぷ餍牡?在沒有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐在前臺(tái)接接電話，解決一下售后問題就行了，但是在這斷時(shí)間的學(xué)習(xí)和工作中，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作，需要很多的技巧與方法，并沒有想象中的那么輕松。客服人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中要把自己放在用戶的立場(chǎng)上去思考問題。凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對(duì)立面來解決問題，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問題的，如果不能及時(shí)解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，讓用戶知道我們?cè)谟眯牡娜退鉀Q問題，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。當(dāng)然，客服行業(yè)也是很辛苦的，有這樣一個(gè)故事：昨天單位兩個(gè)同事一起喝酒，醉倒后不省人事。被抬回家后，老婆試著用各種辦法給他醒酒，都無濟(jì)于事，于是打電話詢問他的同行朋友。朋友說，要不你喊一聲：快點(diǎn)起來，有投訴，有A類判罰試試看。老婆不解，但照做了。沒想到聲音未落，只見男人噌的一下從床上“蹦起來，精神抖擻、大喊：快我要回公司處理！老婆此時(shí)已淚流滿面，原來老公真不容易！辛苦是必須的，當(dāng)然也是苦中有甜。相信在客服行業(yè)工作了多年的前輩們，他們?cè)诤醯牟粌H僅是工資有多少，也不僅僅是職位有多高，他們更加看中的是客戶的認(rèn)可和肯定。每天我們都會(huì)接到很多客戶的牢騷、抱怨甚至是謾罵，但是這些我們很快就會(huì)遺忘，真正讓我們記住的是那些解決用戶問題后，得到用戶認(rèn)可和肯定的瞬間，記住這些讓你感動(dòng)的瞬間?？头ぷ餍牡?作為一名客服服務(wù)人員，首先要保持好自身的心態(tài)，才能服務(wù)好每一位客戶。在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于：第一服務(wù)決定一切;因?yàn)榉?wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意?？蛻舻臐M意就代表我們贏得消費(fèi)者的心，我們以自己的誠(chéng)心、精心、細(xì)心、熱心、耐心的服務(wù)。得到客戶的放心、稱心、動(dòng)心、舒心、歡心。為了達(dá)到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對(duì)于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。第二團(tuán)隊(duì)的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度;團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是對(duì)付客戶的重要法寶，古時(shí)候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅(jiān)持，還有他們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心，就要合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛，互相尊重。還要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通。更重要的就是培養(yǎng)團(tuán)員的創(chuàng)新能力，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價(jià)值。因?yàn)槲覀兣囵B(yǎng)好了團(tuán)隊(duì)的精神，知道只有站在客戶的立場(chǎng)上去行動(dòng)才能贏的雙贏的成就。以一份真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度和對(duì)客戶一份親情的關(guān)愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場(chǎng)上贏得一定的地位，我們就必須與市場(chǎng)去競(jìng)爭(zhēng)，去迎接市場(chǎng)上每一位客戶對(duì)我們出的難題，關(guān)鍵就是我們員工對(duì)于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全掌握。我們采取的措施就是：1.隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài)，2.“利他”是我們服務(wù)的宗旨.3.我們的服務(wù)必須要給客戶帶來快樂，要站在客戶立場(chǎng)考慮3.沒有難以服務(wù)的客戶，要不斷為客戶提供服務(wù)，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細(xì)節(jié)，這樣才能真正贏得社會(huì)上的雙贏!既然我是一名客服服務(wù)人員，我就以這些措施來帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)，將我的團(tuán)隊(duì)發(fā)展成一個(gè)可以為客戶服務(wù)時(shí)刻關(guān)心客戶的需求。以服務(wù)客戶為主要核心，來提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益?？头ぷ餍牡?時(shí)光如梭，不知不覺中來xx工作已有半年了。在我看來，這是短暫而又漫長(zhǎng)的半年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。經(jīng)過半年來的工作和學(xué)習(xí)，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。下面是我這半年來的主要工作內(nèi)容一、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅(jiān)持把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單。每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。三、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其小，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;四、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。很幸運(yùn)可以加入xxx客服部這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，xx的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在下半年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!客服工作心得5幾乎所有的沒有干過10086的中國(guó)老百姓都說在移動(dòng)工作多好啊，世界500強(qiáng)，每天上億元的收入，工資待遇都很好。其實(shí)我想說的是這是表面。一個(gè)企業(yè)在短時(shí)間內(nèi)簡(jiǎn)歷如此健全嚴(yán)格的體制，不得不說，很強(qiáng)悍?？墒钦l(shuí)又知道10086客服的艱辛，因?yàn)榫蜆I(yè)的壓力，經(jīng)過層層選拔，我進(jìn)入了這個(gè)崗位，成為10086話務(wù)中心中的一員，經(jīng)過這幾個(gè)月的經(jīng)歷，我寫了這篇文章，目的是想抒發(fā)一下自己的感想，想讓每個(gè)人善待我們，沒有華麗的語(yǔ)言，只有真實(shí)的經(jīng)歷……可能很多人都認(rèn)為在移動(dòng)工作每天就是接接電話，解答一下用戶的問題，很輕松，很舒服。其實(shí)，我們的工作不是那么輕松的。每天最少也要工作六到八個(gè)小時(shí)，看起來時(shí)間并不長(zhǎng)，但大家試想一下，讓你不停的說話，說4到5個(gè)小時(shí)，腦子不停的思考問題，手還要不停地在操作電腦，還要注意自己的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要保持熱情、耐心，一顆心分成幾半用(一心幾用)，不管你今天的心情是高興還是不高興，在你戴上耳機(jī)開始接聽電話時(shí)就要開始保持微笑服務(wù)，每天最少接100多個(gè)電話。有的人可能要說，我花錢買的就是你們移動(dòng)的服務(wù)，買的就是你們的尊重。是的，這是我們的本職工作，我們沒什么可抱怨的，拿這份錢就要做好這份工作，這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)??？墒怯行┯脩魠s連起碼的`人與人之間應(yīng)有的尊重都不給我們。當(dāng)我們真誠(chéng)的向用戶說聲“您好，很高興為您服務(wù)”時(shí)，聽到的回應(yīng)卻是“小姐，你媽貴姓氨更有些人在電話的另一端發(fā)出不堪入耳的聲音，請(qǐng)大家換位思考一下，如果當(dāng)時(shí)你或你的親人或者女朋友是話務(wù)員你會(huì)是什么心情。我想說的是：一、10086不是萬(wàn)能的，我們這里不是什么問題都能解決的，我們80%的功能是查詢咨詢，給您解答一些常識(shí)問題，15%是把您提出的資費(fèi)問題和遇到的麻煩，反映給其他部門，由別人給您解決，5%是由我們10086能給您解決辦理的，請(qǐng)您不要把10086想成萬(wàn)能的，我們可以告訴您解決的方法，要您自己去辦理,請(qǐng)您不要總問你為什么解決不了,你為什么不能辦理，你是移動(dòng)的窗口，你不解決誰(shuí)解決，我為什么要等,我憑什么要等，你現(xiàn)在就給我解決，你為什么查不了我的通話記錄，為什么辦理業(yè)務(wù)要這么麻煩去驗(yàn)證密碼，這些問題您問我我也給您解決不了，這些問題中國(guó)移動(dòng)所有人都知道，為什么不給提供。天曉得，你問問中國(guó)移動(dòng)的高層吧，別問我你們經(jīng)理是誰(shuí)，電話多少，我真不知道，我們是移動(dòng)的最底層。二、10086掙的錢很少的，您不要把我們和銀行相提并論，您別以為中國(guó)移動(dòng)，中國(guó)銀行，工行等都是世界500強(qiáng)(中國(guó)移動(dòng)可能比他們有的銀行為之還要高)，中國(guó)移動(dòng)交的稅在中國(guó)也是大戶(比很多銀行要多)。三、10086掙的很少罰得很多!!!每月的工資還要看你的績(jī)效，每個(gè)電話還要點(diǎn)來電原因，點(diǎn)錯(cuò)了要扣分等于直接扣你的錢，滿意度不到94%要扣錢，對(duì)客戶服務(wù)態(tài)度不好要扣錢，業(yè)務(wù)回答錯(cuò)誤要扣錢;客戶故意氣你，你要聽著，客戶罵你一句，你要等他罵你第二句,因?yàn)榱R你兩句,你可以告訴他,我有權(quán)利掛斷你的電話,呵呵,有意思吧.四、10086很累沒有什么假期，平時(shí)上4—6天班放一天假，我們沒有什么假期,五一,十一,過年都和平常一樣,該怎么上怎么上，因?yàn)閯e人放假就是我們最忙的時(shí)候。五、我很感謝移動(dòng)公司能給我們實(shí)習(xí)生也提供這樣的工作崗位,讓我能找到一份能養(yǎng)活自己的工作，讓我生活能夠獨(dú)立，讓我的人不再漂泊，但是移動(dòng)公司是一個(gè)臥虎藏龍的地方，平常你根本看不出來，其實(shí)這里研究生博士生有一大堆，呵呵,簡(jiǎn)直是不能相信，我覺得李寧品牌的宣傳口號(hào)-——一切皆有可能,應(yīng)該用在中國(guó)移動(dòng)上面。六、最后請(qǐng)大家打完10086后如果對(duì)我們客戶代表回答的還算滿意，請(qǐng)您掛機(jī)前按一下5或者4都可以(固定電話，小靈通，聯(lián)通，移動(dòng)都可以)，如果對(duì)我們的回答非常滿意，您可以在掛斷電話以后，再打一次10086對(duì)剛才我們的客戶代表進(jìn)行表?yè)P(yáng)，表示你的感激之情，你可以說客戶代表服務(wù)熱情，或者說客戶代表回答問題特別周全，告訴客戶怎么可以省錢，為客戶著想等，都可以。說了這么多，寫了這么多，一篇長(zhǎng)長(zhǎng)的文章，想必你也看累了吧，可是這是我真實(shí)的經(jīng)歷，謝謝您可以看完，最后我想告訴每一位看過這篇文章的人：(1)如果10086自動(dòng)臺(tái)可以辦理的業(yè)務(wù)，請(qǐng)您盡量使用自動(dòng)臺(tái)辦理，或者通過網(wǎng)站辦理，不要麻煩前臺(tái)的話務(wù)員。并且請(qǐng)您在月底提前幾天辦業(yè)務(wù)、更改套餐，不要在月底最后一天辦業(yè)務(wù)，我們的壓力真的很大!(2)請(qǐng)您在詢問完業(yè)務(wù)后，不要吝嗇您的一聲“謝謝”，因?yàn)樗麜?huì)讓電話這頭的話務(wù)員很溫暖!如果我們的服務(wù)沒有問題，請(qǐng)您不要吝嗇您的手指，按一下“滿意”吧!(3)請(qǐng)您不要因?yàn)橐恍┬∈聞?dòng)不動(dòng)就就要投訴我們?cè)拕?wù)員，我們又有什么錯(cuò)呢?說白了，我們只是你們的出氣捅!移動(dòng)公司眼花繚亂、巧立名目的收費(fèi)項(xiàng)目是我們制定的嗎?這些錢是給我們了嗎?我們的待遇因此提高了嗎?回答不言而喻!(4)我要對(duì)那些惡意騷擾的用戶說一聲：“請(qǐng)您善待我們前臺(tái)的話務(wù)員，我們是人，不是你們的發(fā)泄工具!!!!”對(duì)著話筒那端很多善良單純的人肆意謾罵，進(jìn)行惡作劇，出言污穢，你們難道沒有父母、兄弟姐妹、妻子女友和孩子嗎?扣你話費(fèi)的是公司，不是我們自己扣你的，我們這些10086的工作人員也是媽生父母養(yǎng)的，希望你們能理解，支持我們的工作。最后，我再次向支持理解我們工作的人們真誠(chéng)的說聲“感謝您的來電，很高興為您服務(wù)!”，也告訴那些沒事?lián)艽?0086說些無聊不尊重別人話的人，請(qǐng)尊重我們，同時(shí)也是在尊重你自己!客服工作心得6不知不覺，在電話中心工作已經(jīng)三個(gè)多月了。從受理客戶報(bào)案、服務(wù)咨詢與投訴到與客戶進(jìn)行溝通，直接答復(fù)或登記并反饋客戶需求，根據(jù)服務(wù)職責(zé)和時(shí)限要求把信息傳遞給相關(guān)部門，合理調(diào)配資源力求滿意解決客戶問題，在這個(gè)季度的磨礪中我看到了自己的成長(zhǎng)?？头淼墓ぷ魇瞧髽I(yè)與客戶進(jìn)行溝通的渠道。如何把握、運(yùn)用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中，也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求，系著廣大客戶對(duì)我們中國(guó)人壽的無限期待;另一頭連著中國(guó)人壽的責(zé)任與使命，系著公司對(duì)客戶的誠(chéng)心與真心。每當(dāng)幫助一位客戶解答了困惑露出會(huì)心的微笑時(shí)，每當(dāng)為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時(shí)，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價(jià)值，客服工作，不僅僅是微笑服務(wù)，不僅僅是及時(shí)接聽，還必須內(nèi)化于心、外化于行。因此，我積極參加公司舉辦的各種知識(shí)競(jìng)賽，通過比賽，來認(rèn)識(shí)自己。努力掌握服務(wù)技巧、不斷豐富服務(wù)。而隨著95519拆分，電話量的增加，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，完成呼入呼出工作。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機(jī)會(huì)，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個(gè)崗位。我的工作，不再僅僅是接聽客戶電話，除了根據(jù)接通率情況、排班表和出勤情況，及時(shí)上線進(jìn)行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外，對(duì)于一線坐席無法解決的問題，我需要及時(shí)進(jìn)行二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦，負(fù)責(zé)對(duì)工單處理結(jié)果的跟蹤回訪，確保工單處理時(shí)效和客戶滿意度。在處理工單的同時(shí)我還要收集整理客戶的常問問題、熱點(diǎn)問題和疑難問題，制定統(tǒng)一的解釋回答口徑，確保一線客服代表回答的準(zhǔn)確性。同時(shí)，還要整理與電話服務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部資訊，實(shí)時(shí)維護(hù)和更新中心知識(shí)庫(kù)，確保一線客服代表在線解答時(shí)可以迅速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，減少客戶在線等待時(shí)間或轉(zhuǎn)接需要幫助的時(shí)長(zhǎng)，對(duì)回答正確率與及時(shí)率負(fù)責(zé)，收集反饋一線客服代表對(duì)電話中心新業(yè)務(wù)、新政策的意見和建議，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。除此之外，我還要協(xié)助陳老師，對(duì)電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制作日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào)，以便上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時(shí)掌握電話中心運(yùn)營(yíng)管理的相關(guān)數(shù)據(jù)。每天做好現(xiàn)場(chǎng)巡檢，及時(shí)處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，做好巡檢記錄，協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場(chǎng)管理，確保電話中心秩序井然，衛(wèi)生整潔。隨著電話中心人員隊(duì)伍的日益壯大。我作為一名老客服，幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任。很多新客服都是和我一樣，來這里工作之前對(duì)于保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)知識(shí)很生熟。所以我在指導(dǎo)如何接報(bào)案，如何受理咨詢的同時(shí)，主動(dòng)把自已平時(shí)處理問題時(shí)碰到的一些案例講給她們聽，進(jìn)行討論總結(jié)。她們?cè)诠ぷ髦信龅降囊呻y問題向我請(qǐng)教時(shí)，我也把自己這一年來的工作經(jīng)驗(yàn)的毫無保留地全告訴她們，教她們?nèi)绾芜M(jìn)行處理、解決問題。第三季度已經(jīng)過去，第四季度剛剛開始，以后要走的路還很長(zhǎng)，自身不如別人的地方還有很多，要學(xué)習(xí)的也還有很多。既然選擇這個(gè)工作，我就要不懈努力，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了公司的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。我相信，只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻(xiàn)，就一定能在這個(gè)平凡的崗位上作出不平凡的成績(jī)?？头ぷ餍牡?中國(guó)銀行業(yè)與國(guó)外銀行最大的差距在于服務(wù)--無論是服務(wù)的理念、服務(wù)的手段、服務(wù)的營(yíng)銷或服務(wù)的管理。西方銀行長(zhǎng)期以來一直處于比較激烈的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，在客戶服務(wù)方面積累了相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗(yàn)。國(guó)內(nèi)銀行在此方面才剛剛起步，銀行呼叫中心最早從20xx年開始引入概念，很多銀行一邊規(guī)劃呼叫中心的業(yè)務(wù)功能，一邊開始進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)，從簡(jiǎn)單地接受客戶咨詢、投訴開始，到可以實(shí)現(xiàn)銀行賬戶的查詢、轉(zhuǎn)賬的自助交易功能，目前又要努力將呼叫中心發(fā)展成為銀行的營(yíng)銷、服務(wù)中心，呼叫中心的功能越來越多，發(fā)揮的作用也越來越大。銀行呼叫中心至少包括四個(gè)方面的職能，服務(wù)咨詢、服務(wù)監(jiān)督、交易處理、外呼營(yíng)銷，其中咨詢服務(wù)包括投訴處理仍是最基本的職能?？蛻舴?wù)最基本的工作包括解答客戶咨詢、受理客戶疑難問題、化解客戶抱怨、受理客戶投訴等，如何能夠在這些看似簡(jiǎn)單，卻又復(fù)雜的業(yè)務(wù)中，高效率的幫助客戶，提高客戶服務(wù)的效率，提高客戶對(duì)銀行服務(wù)的滿意度，成為我們不斷探索和研究的內(nèi)容。一、建立并完善業(yè)務(wù)信息資料庫(kù)呼叫中心首先要建立業(yè)務(wù)信息資料庫(kù)。業(yè)務(wù)信息資料庫(kù)是座席代表戰(zhàn)斗的武器，武器的好壞，直接影響到座席代表處理客戶問題的效率。資料庫(kù)的設(shè)計(jì)不必要追求大而全，在我們的實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，比較有效、座席代表使用較為方便的資料庫(kù)的是將業(yè)務(wù)知識(shí)設(shè)計(jì)為FAQ形式，座席代表可以通過關(guān)鍵字索引很快地找到答案。因此要求資料庫(kù)的問題要由呼叫中心的客戶專家和業(yè)務(wù)部門的專家共同設(shè)計(jì)、審核，大多數(shù)的客戶只需要了解操作層面的問題，很少涉及專業(yè)或技術(shù)性的內(nèi)容，因此，資料庫(kù)的FAQ中的答案要提示操作要點(diǎn)，另外資料庫(kù)中要設(shè)計(jì)一個(gè)計(jì)數(shù)器，統(tǒng)計(jì)客戶所問問題的頻率，定期對(duì)客戶問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，查找出使用頻率非常高、較高、較低和非常低的問題，對(duì)各類業(yè)務(wù)問題重新分類、組合和排列。另一方面，資料庫(kù)的及時(shí)更新至關(guān)重要?？蛻舻膯栴}往往具有時(shí)間性，經(jīng)常在某一產(chǎn)品、或某一促銷活動(dòng)開始時(shí)，呼叫中心要應(yīng)對(duì)客戶大量的咨詢，如果只依賴業(yè)務(wù)部門提供文件、或等待業(yè)務(wù)部門進(jìn)行通知，呼叫中心往往錯(cuò)過了進(jìn)行業(yè)務(wù)準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)宣傳的最佳時(shí)機(jī)。因此我們要求在所有的呼叫中心中配備專職的信息管理員，他們每天專職收集銀行內(nèi)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)信息，包括從企業(yè)網(wǎng)站、各種宣傳媒體等收集銀行、金融信息，將業(yè)務(wù)信息轉(zhuǎn)化成座席代表可以直接使用的FAQ形式，或以通告欄的形式提醒座席代表注意。他們另一項(xiàng)重要職責(zé)就是檢查座席代表轉(zhuǎn)發(fā)的客戶疑難問題，與業(yè)務(wù)部門直接進(jìn)行電話、郵件溝通，及時(shí)找到答案，反饋給座席代表。二、建立統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范規(guī)范是一種標(biāo)準(zhǔn)、法則，服務(wù)規(guī)范也是呼叫中心最基本的管理制度。在我們的服務(wù)規(guī)范中，對(duì)座席代表的服務(wù)形象、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)流程、客戶呼入電話的處理、呼出電話的處理流程等都進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定。我們要求各個(gè)呼叫中心必須統(tǒng)一著裝。統(tǒng)一著裝不僅是為了樹立企業(yè)形象的需要，對(duì)在呼叫中心的每個(gè)工作人員來說，穿著制服可以強(qiáng)化他們的主人翁意識(shí)，在對(duì)客戶服務(wù)的過程中，每一個(gè)工作人員代表的是企業(yè)，而不是個(gè)人。在實(shí)踐中，我們也的確覺察到統(tǒng)一制服后，呼叫中心的工作面貌有了積極的改進(jìn)。在服務(wù)規(guī)范中，我們要求座席代表在辦理客戶電話中堅(jiān)持：認(rèn)真傾聽、適當(dāng)引導(dǎo)、努力化解、積極協(xié)商十六字。傾聽是座席代表應(yīng)具備的基本技能之一。座席代表在應(yīng)對(duì)客戶電話過程中，要耐心請(qǐng)聽，充分了解客戶的需要，并在傾聽的過程中，以誠(chéng)懇的態(tài)度，說對(duì)、是、我明白等語(yǔ)言作回應(yīng)。適當(dāng)引導(dǎo)是要求座席代表正確分辨客戶的真實(shí)意圖，尋找為客戶解決問題的關(guān)鍵。通過循序漸進(jìn)使用開放或封閉式語(yǔ)言，適當(dāng)提問客戶或重復(fù)客戶的問題，準(zhǔn)確區(qū)別分辨，迅速了解客戶的意圖適時(shí)作回應(yīng)。努力化解是當(dāng)座席代表接到客戶投訴后，要耐心地聽取客戶投訴，作出正面解釋，不與客戶爭(zhēng)論，避免矛盾升級(jí)，并積極化解客戶投訴。如果無法通過解釋避免客戶投訴，座席代表就需要積極與客戶協(xié)商解決方案。這對(duì)座席代表是比較高的要求，座席代表需要了解各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作流程，并要具備一定的應(yīng)變能力。如對(duì)于卡、折丟失的客戶、需要取款、或類似緊急情況的客戶，就需要座席代表能夠靈活應(yīng)變，為客戶提出應(yīng)急的方案。三、加強(qiáng)與各部門的溝通通過不斷完善資料庫(kù)、加強(qiáng)對(duì)座席代表的培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)技能，呼叫中心對(duì)客戶問題的處理能力也在逐漸提高。發(fā)展至今，我們感到驕傲的是在呼叫中心內(nèi)部可以完成的客戶咨詢、投訴電話所占比率越來越高，各業(yè)務(wù)部門也從不理解、逐漸轉(zhuǎn)為理解，繼而主動(dòng)配合，并給與支持。當(dāng)然，其間呼叫中心也在不斷努力地與各業(yè)務(wù)部門進(jìn)行溝通協(xié)商，并逐步在建立一套體系，通過規(guī)定、制度進(jìn)行約束，共同提高客戶服務(wù)水平。經(jīng)過不斷努力，近幾年，我們?cè)诤艚兄行牡亩ㄎ缓臀磥戆l(fā)展中逐漸取得主動(dòng)。通過文件的形式清晰定位了各部門在客戶服務(wù)過程中的職責(zé)和作用。同時(shí)，我們也通過各種方法主動(dòng)積極宣傳營(yíng)銷呼叫中心的服務(wù)和重要作用，使各個(gè)業(yè)務(wù)部門逐漸了解客戶服務(wù)中心，變被動(dòng)的服務(wù)為主動(dòng)的營(yíng)銷，積極爭(zhēng)取各業(yè)務(wù)部門的支持。目前我們的呼叫中心要接受銀行內(nèi)、銀行外各界的監(jiān)督。我們從銀行內(nèi)各業(yè)務(wù)部門、工會(huì)、團(tuán)委、退休老干部以及行外一般社會(huì)公眾中選定10-15名義務(wù)監(jiān)督員，每月對(duì)客戶服務(wù)中心的服務(wù)進(jìn)行打分和評(píng)比。將呼叫中心的服務(wù)公開化，讓更多的人了解新的服務(wù)渠道，感受新的服務(wù)方式。同時(shí)，呼叫中心建立了與各業(yè)務(wù)部門或分支機(jī)構(gòu)的交流制度，每季度至少組織一次(時(shí)間不少于1天)部分業(yè)務(wù)部門或分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人在客戶服務(wù)中心進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，交流客戶服務(wù)問題，提出改進(jìn)建議等。呼叫中心是銀行與客戶重要的接觸點(diǎn)，呼叫中心所能覆蓋到的客戶群體遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它銀行渠道，呼叫中心也成為銀行網(wǎng)點(diǎn)、柜臺(tái)8小時(shí)以外的重要服務(wù)渠道，成為銀行服務(wù)的最后一道屏障。在銀行服務(wù)不斷提高的過程中，呼叫中心也在不斷的更新服務(wù)理念、提出更高的服務(wù)要求，不斷追求更高、更遠(yuǎn)的發(fā)展?？头ぷ餍牡?不知不覺，我來到公司已經(jīng)將近十天了?；叵胍幌?，在這幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一直在努力適應(yīng)著這種壓力，雖然曾經(jīng)有放棄過，但是我昨天晚上想了一夜，既然已經(jīng)來了，就要做到最好，受一點(diǎn)委屈算什么，如果這一點(diǎn)委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了，經(jīng)過了跟組，還有叔叔以及同事們的交淡，我找回了自信心，雖然現(xiàn)在不會(huì)，現(xiàn)在會(huì)犯錯(cuò)誤，但是只要我每天都努力了，每天都有進(jìn)步了。那就是收獲。其實(shí)，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現(xiàn)錯(cuò)誤的機(jī)率就會(huì)比較多一些，而且以前一直沒有接觸過這個(gè)東西，其實(shí)想想吧，這個(gè)一點(diǎn)都不難，像以前我在XXX公司的時(shí)候，那才是真正的麻煩，而且那個(gè)時(shí)候又沒有人教，花了幾天時(shí)間才了解基本知識(shí)，相比起來在這里已經(jīng)算很好了，客服，其實(shí)是一個(gè)復(fù)雜而又簡(jiǎn)單的工作，簡(jiǎn)單的說，就是為客戶服務(wù)，一切為客戶著想，當(dāng)然這得確保在不損公司利益的情況下。如果想做好一個(gè)客服，第一，就是要有良好的心態(tài)，就像昨天，我一直以為我可能要被開除了。我這么差，還老是犯錯(cuò)誤，沒有一點(diǎn)信心，結(jié)果后面出錯(cuò)的機(jī)率越來越多，連最基本的時(shí)間和格式都改錯(cuò)或者是超格了，而且還有客戶好心的提醒我已經(jīng)超格了，不過，俗話說：人非圣賢誰(shuí)能無過其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒有放好，現(xiàn)在我想通了，如果我再這樣下去，就會(huì)真的被開除的。叔叔說的對(duì)，如果我做好了，錯(cuò)誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次，反省一下為什么出錯(cuò)，錯(cuò)在哪里，為什么錯(cuò)了，下次就會(huì)不會(huì)出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤了，就比如一個(gè)人騎車走在路上，他原本并不知道那里有個(gè)洞便一直往前走，結(jié)果掉下去了，下次，他就不會(huì)再走那條路了，因?yàn)橐呀?jīng)吸取教訓(xùn)了，就像XXX說的，犯第一錯(cuò)沒有關(guān)系，第二次錯(cuò)如果還犯的話那就是自身的問題了，而且犯了錯(cuò)誤就要及時(shí)提出來，不要私立自解決?，F(xiàn)在，以后我會(huì)努力奮斗，努力學(xué)習(xí)，盡量做到不犯錯(cuò)誤，，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)客戶，努力做到每個(gè)客戶都能滿意，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意?？头ぷ餍牡?一、心態(tài)方面要積極時(shí)刻提醒自己保持良好的心態(tài)（態(tài)度）。有助于溝通中思路明確、調(diào)理清晰，更快分析出問題的關(guān)鍵點(diǎn)，從而解決用戶需求。溝通過程中應(yīng)體現(xiàn)出足夠的耐心，語(yǔ)氣親切平和，切忌突然加重語(yǔ)氣或者一字一句，讓人聽起來會(huì)感覺語(yǔ)氣不善，學(xué)會(huì)引導(dǎo)用戶去認(rèn)可你的理念，而不是用爭(zhēng)執(zhí)去跟客戶強(qiáng)駁。心中始終充滿了正能量，即使有負(fù)能量，也不會(huì)向同事大聲渲染。二、業(yè)務(wù)知識(shí)必須是扎實(shí)的加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)流程的熟練程度，只有專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)，才能夠及時(shí)幫助客戶解決問題，更助于提高自己溝通時(shí)的自信，容易讓客戶接受與信賴，提升用戶滿意度。閑暇時(shí)可以將自己記不牢的資料、參數(shù)等翻出來多看看。三、聆聽能力好能在較短的時(shí)間內(nèi)，通過與客戶簡(jiǎn)單的交流，快速獲取客戶的需求，遇到疑難問題時(shí)，會(huì)通過積極的行動(dòng)讓客戶感受到真心實(shí)意為他著想，最終化解抱怨。四、溝通技巧佳能結(jié)合不同的通話場(chǎng)景，靈活運(yùn)用不同話術(shù)，提供客戶的需求，解決客戶的異議，一般通話時(shí)間短，且滿意度高。五、要有良好的服務(wù)意識(shí)通俗點(diǎn)說，就是為客戶服務(wù)的欲望有多強(qiáng)烈。不管遇到哪種類型的客戶，產(chǎn)品功能操作排除方法全面，會(huì)多站在客戶的角度考慮，爭(zhēng)取一次性將問題的解決，避免客戶因同樣的問題，而再次來電。六、責(zé)任與公司榮譽(yù)感我們致力于最陽(yáng)光的教育事業(yè)，理應(yīng)為自己身為其中一員而驕傲，同時(shí)應(yīng)該明白我們肩負(fù)的責(zé)任與義務(wù)，竭力去維護(hù)公司、渠道的品牌與形象，讓公司成為更健康、更長(zhǎng)久的企業(yè)?？头ぷ餍牡?09月8日起的四天，是在香格里拉的奢華中度過的，是在橙色風(fēng)暴的席卷中度過，是在GSMA的光環(huán)下度過的，更是在聯(lián)通所有可親可愛的同事領(lǐng)導(dǎo)的幫助下度過。這四天，對(duì)于一個(gè)正式開始大四生活的學(xué)生來說，是一個(gè)完美的開始。第一次接觸真正意義上接觸聯(lián)通，是在那個(gè)陽(yáng)光燦爛的午后，來到了位于長(zhǎng)寧區(qū)的聯(lián)通大廈進(jìn)行第一的面試。彬彬有禮的禮儀小姐，讓我看到一個(gè)國(guó)有大型企業(yè)，不單單是業(yè)務(wù)上的成功，同樣也有一個(gè)良好的企業(yè)形象。面試的當(dāng)天，本以為只是一場(chǎng)簡(jiǎn)單的認(rèn)識(shí)性的面試卻著實(shí)給了我們一個(gè)下馬威。對(duì)于面試的準(zhǔn)備不充分的我，回答都是結(jié)結(jié)巴巴，本以為我的聯(lián)通之旅到此結(jié)束，卻接到了通過的電話，那份欣喜只有自己知道。所以，非常感謝聯(lián)通給了我這次機(jī)會(huì)，也是一個(gè)小小的教訓(xùn)：對(duì)于任何面試都需做好百分百的準(zhǔn)備，只有這樣，才能順利通過。接著，便是為期兩天的培訓(xùn)。本以為培訓(xùn)會(huì)是一堂堂聯(lián)通公司的和關(guān)于本次會(huì)議的演講，而事實(shí)確實(shí)一次次豐富充實(shí)的培訓(xùn)課程，從安排細(xì)致到位的印有所有人聯(lián)系方式的人員分配表，到直接站在香格里拉我們的工作崗位上的流程介紹，從朱家角的熟悉線路時(shí)間的掐算，到最后的細(xì)節(jié)雕刻：禮儀培訓(xùn)。每一處都看到了所有人對(duì)這場(chǎng)會(huì)議的重視，一個(gè)圓滿的結(jié)果是建立在充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上的，而充分的準(zhǔn)備要求的便是無比的細(xì)致到位的安排，人員的多少，線路的熟悉，抑或只是一個(gè)個(gè)手機(jī)號(hào)碼的聯(lián)絡(luò)單，都是再為整個(gè)會(huì)議做好最充分的準(zhǔn)備。細(xì)致的安排同樣體現(xiàn)在對(duì)于交通的安排上。為了讓所有賓客準(zhǔn)時(shí)到達(dá)用餐地點(diǎn)，聯(lián)通做了非常充足的準(zhǔn)備，從人員安排，車上宣講內(nèi)容，到最后返程用車靈活，每一處都體現(xiàn)了，聯(lián)通對(duì)這次會(huì)務(wù)的重視和用心。對(duì)于一個(gè)志愿者來說，我所扮演的是一個(gè)執(zhí)行者的角色，決策者的安排妥當(dāng)與否需要靠我們才能得以表現(xiàn)，再細(xì)致的安排如果沒有得到最完整的執(zhí)行，那也只是停留在紙上。而這又是一次云集了各地通信運(yùn)營(yíng)商和廠商的盛會(huì)，各種不同文化背景，各種使用不同語(yǔ)言的人聚集在一起，在工作的過程中，除了準(zhǔn)確的完成之外，也許還要使用流利的英語(yǔ)解決各國(guó)來賓的問題，當(dāng)然也包括文化差異上的。同時(shí)，當(dāng)站在這樣的一個(gè)工作環(huán)境面前，你所代表的不僅僅是你自己，也是中國(guó)聯(lián)通，甚至是中國(guó)。儀態(tài)的好壞英語(yǔ)的流利程度，都是外人了解中國(guó)的一個(gè)窗口，一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作或許就改變了很多東西?？梢?，這份看似簡(jiǎn)單的工作，他的背后卻包含了太多的東西。但是，我相信，靠著自己的努力和對(duì)于工作的那份熱情，我可以以最佳的狀態(tài)去面對(duì)所有的困難。除了這次機(jī)會(huì)讓我學(xué)習(xí)到了很多東西之外，我還想真誠(chéng)的說一聲謝謝。謝謝聯(lián)通給了我這樣一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，讓我在大四生活的開始上有這樣一個(gè)完美的開頭。同樣，還想感謝那幾天教會(huì)了我們很多東西的聯(lián)通的領(lǐng)導(dǎo)們和可愛的同事們，還有四天來一直接送我們的司機(jī)叔叔，是你們用自己的行動(dòng)告訴了我我應(yīng)該怎樣去做好自己的工作，告訴了我應(yīng)該怎樣和周圍的人相處，告訴了我很多在學(xué)校中所學(xué)不到的東西，你們的鼓勵(lì)和微笑也是一直支持我們的最大動(dòng)力。還有那天那個(gè)接受所有人掌聲的環(huán)節(jié)，站在臺(tái)上的那一刻，心中溢滿幸福。也許物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)并沒有那么重要，但是，這些掌聲是對(duì)我們著幾天的努力的最大的鼓勵(lì)。再次衷心感謝。每一次開始都是充滿希望的，而每一次散席就是一次新的開始。短短的四天，我們努力著，用自己的行為驗(yàn)證了自己當(dāng)初的諾言，不能說一定是最棒的，但是一直都在努力做到最好。聯(lián)通之行已經(jīng)結(jié)束，但是，我相信，在將來的某一個(gè)瞬間，這段旅程一定會(huì)給我?guī)眢@喜，因?yàn)?，我們一直在努力?？头ぷ餍牡?1一、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年收費(fèi)率。二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。四、根據(jù)公司要求，在20xx年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，及時(shí)進(jìn)行考核。五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制，在實(shí)際工作中不斷加以完善。六、完成XX陽(yáng)臺(tái)維修工作。物業(yè)客服公司年終工作總結(jié)在這一年里我們從客服接待，業(yè)主回訪，處理和協(xié)調(diào)各種問題中學(xué)習(xí)到了很多的知識(shí)。也很大程度上認(rèn)識(shí)到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得了一點(diǎn)成績(jī)。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結(jié)，認(rèn)真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范，業(yè)主更加滿意。在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù)，用心做事”把服務(wù)業(yè)主，做好本職，為己任。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：一，日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。二，信息發(fā)布工作本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約30多次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)54000條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。三，業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20xx年我客服部回訪率98%，工程維修滿意率96%。五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。六，建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。八，培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。九，在公司大力號(hào)召全員賣車位車庫(kù)的方向下，我們E區(qū)客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業(yè)績(jī)。部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳，水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足。四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度?？头ぷ餍牡?2彈指之間，從20xx年進(jìn)入客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)已經(jīng)一年多了，在這期間，我迷茫、反思過，也曾恐懼過；但是經(jīng)過這一年多的鍛煉我成長(zhǎng)了，也變的更加成熟，對(duì)于每項(xiàng)工作，我能更準(zhǔn)確而又熱情的完成。客服工作是一個(gè)很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。公司的服務(wù)工作需要我們有對(duì)工作不僅要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心?？蛻魧?duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。其實(shí)相信大多數(shù)客服人員和我都會(huì)有同感，就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時(shí)，就在想天底下怎么會(huì)有這種人；但每當(dāng)為客戶解決了問題時(shí)，心里又會(huì)泛起一點(diǎn)小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個(gè)良好的心態(tài)，要懂得如何適時(shí)地調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些。而我也對(duì)自己一年多的工作旅程做了一個(gè)簡(jiǎn)短的自我總結(jié)，能更直觀的發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)并改正：一、首先是了解客服的這項(xiàng)工作：客服部，也可以理解為公司的后售部，也可以理解為客戶與公司的紐帶，所以，客服這項(xiàng)工作是24小時(shí)值班的，也就說每時(shí)每刻坐席前都應(yīng)該都有工作人員。而且，采用的是輪班制，也就是說，要當(dāng)接班的人來以后才能離開，不能到了時(shí)間就離開工作崗位的。對(duì)于要交代的問題或工作上的事，必須要書面和口頭兩項(xiàng)傳達(dá)，以免照成不必要的麻煩。而，客服人員最主要的工作就是接電話，對(duì)于接電話要做到快、準(zhǔn)、好。首問責(zé)任制，是干好客服和讓客戶滿意的關(guān)鍵，認(rèn)真貫徹首問責(zé)任制是第一步二、客服的職責(zé)；首先當(dāng)然是接電話，然后要用熱情的心回答用戶的問題；當(dāng)遇到技術(shù)難以回答或超出本部門的問題，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)留下用戶的姓名、電話后，向上級(jí)反映或向有關(guān)部門詢問后再去電回答用戶。如果，用戶反映的是設(shè)備問題，應(yīng)認(rèn)真詢問用戶的情況(判斷是否是用戶操作不當(dāng))，記下用戶的姓名、電話、單位、維修的時(shí)間和地點(diǎn)；核實(shí)資料后，派出維修單。當(dāng)然，因?yàn)楣镜男再|(zhì)是電子產(chǎn)品，所以，要定時(shí)檢查每臺(tái)坐席是否正常，還要檢查每部電話是否能正常使用。還有一點(diǎn)，在干凈的環(huán)境中能更好的工作，所以，要保持工作地方的清潔。三、無規(guī)矩不成方圓，客服部更有它的規(guī)矩及要求：1．在沒有特殊情況下，電話響三聲必須接聽電話；2．和客戶交流時(shí)的語(yǔ)音要清晰，有親和力；3．要用專業(yè)問語(yǔ)；4.接電話時(shí)，聲音要甜美；5.如果遇到不能馬上解決的問題，要主動(dòng)留下用戶電話，詢問后，在聯(lián)系用戶回答他的問題。6.認(rèn)真記錄用戶的電話、信息；如果有用戶修改資料的，應(yīng)核實(shí)身份后立刻修改，并作好記錄。7.接到不歸本部門管的問題，也要留下用戶電話，詢問后與用戶聯(lián)系。8.對(duì)于用戶反應(yīng)的問題，要跟進(jìn)，了解它的解決情況；9.每個(gè)月的要定時(shí)認(rèn)真完成回訪用戶；10.接到用戶投訴時(shí)，我們要先道歉，然后詢問具體情況，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，對(duì)于這個(gè)問題改善和后續(xù)應(yīng)向用戶回饋。做客服，需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……但是，在這個(gè)小家庭中卻有許許多多的溫暖；而我，也要不管遇到什么，也要熱情、敬業(yè)、勤勉、服從、創(chuàng)新的工作?？头ぷ餍牡?3每一個(gè)物業(yè)公司的客服部都好像是一座橋梁，承載著物業(yè)與業(yè)主之間的溝通協(xié)調(diào)工作?？头烤拖袷俏飿I(yè)公司的一扇窗，業(yè)主可以通過這扇窗感受到物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量與人員素質(zhì)。由于客服部和業(yè)主打交道的機(jī)會(huì)最多，所以我在實(shí)際工作當(dāng)中及不斷的學(xué)習(xí)下總結(jié)了幾點(diǎn)做好客服工作的心得如下：首先，要真誠(chéng)。用一顆坦然真誠(chéng)的心去對(duì)待每一位業(yè)主，他們同樣也會(huì)對(duì)你以誠(chéng)相待。服務(wù)宗旨是“用心于人，讓服務(wù)無所不在!”。無微不至地關(guān)懷每一位業(yè)主，并非一件簡(jiǎn)單的事情。除了關(guān)心與物業(yè)費(fèi)有關(guān)的事以外，還要關(guān)心業(yè)主的生活和心情。業(yè)主的每一件小事都要記在心上。為業(yè)主解決實(shí)際生活中的小麻煩，會(huì)拉近你與業(yè)主之間的關(guān)系，慢慢地你會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們會(huì)越來越愿意與你溝通，漸漸地你們就會(huì)成為朋友?？头ぷ鲗?shí)際上是一種很繁瑣的工作，你必須清楚地記得關(guān)于業(yè)主和你講過的每一件事。只要你是有心人，就一定會(huì)贏得業(yè)主們的喜歡和信賴。其次，講原則。當(dāng)你和業(yè)主關(guān)系已經(jīng)非常好的時(shí)候，一定不能忘記做事一定要講原則。任何一個(gè)物業(yè)公司都有最起碼的制度和標(biāo)準(zhǔn)，雖然要盡全力去滿足業(yè)主的各種需求，但有損于其他業(yè)主或物業(yè)公司利益的事就一定不能滿足業(yè)主。該講原則的時(shí)候，一定要堅(jiān)持。對(duì)待所有的業(yè)主都要公平、公正，用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的服務(wù)來規(guī)范客服管理工作。其三，敬業(yè)。每一個(gè)物業(yè)客服人都應(yīng)感到肩負(fù)著一種責(zé)任。物業(yè)管理影響著多少人的安居樂業(yè)。一個(gè)好的物業(yè)公司可以為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)良好的生活、辦公環(huán)境，有了好的環(huán)境才會(huì)有好的心情，所以，每一個(gè)物業(yè)人都要有一種敬業(yè)精神，為小區(qū)的良好生活盡自己的一份棉薄之力。其四，規(guī)范。為了給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，就必須規(guī)范客服部的工作流程，遇到各類問題要有統(tǒng)一的處理方法，大多是報(bào)修或投訴類的問題。只有規(guī)范，才能專業(yè)。如果做事不按流程來做，必然導(dǎo)致無條理，無章法，從而大大降低工作效率，問題處理不及時(shí)，就會(huì)引起業(yè)主不滿，從而影響物業(yè)公司整體對(duì)外形象。其五，專業(yè)?？雌饋恚头克坪蹙褪墙咏与娫挘帐召M(fèi)?？墒且粋€(gè)稱職的客服員，一定要具備全面的與物業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)。對(duì)于其他部門的情況都需要非常了解。對(duì)所管物業(yè)轄區(qū)的公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行的基本原理、簡(jiǎn)單的操作規(guī)程必須掌握。平時(shí)遇到常規(guī)性問題就可以做出一個(gè)自己的初步判斷，減輕工程人員的負(fù)擔(dān)，尤其是遇到突發(fā)事件時(shí)，能起到一個(gè)臨時(shí)處理、組織、協(xié)助的作用。其六，配合。物業(yè)公司各職能部門一般有工程部、安全部、保潔部、客服部等。各個(gè)部門之間的及時(shí)溝通協(xié)調(diào)非常重要，有些工作需要部門之間相互配合。比如，保安或保潔人員發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施有損壞或有異常情況應(yīng)及時(shí)向工程部反映，工程人員則立刻采取相應(yīng)措施，以保證設(shè)施設(shè)備的完好性并發(fā)揮正常使用功能?？头藛T接到業(yè)主的有關(guān)信息都應(yīng)及時(shí)反映到相關(guān)的部門，做好解釋處理工作，有些工作的完成需要各部門協(xié)助，所以，與各部門的配合非常重要。我感覺客服工作是打開業(yè)主心靈的一扇窗，當(dāng)然