客戶服務(wù)管理 課件 項(xiàng)目2 客戶服務(wù)禮儀和技能

客戶服務(wù)與管理項(xiàng)目二客戶服務(wù)禮儀和技能學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.掌握客戶服務(wù)人員儀容儀表和儀態(tài)的基本要求；2.掌握微笑服務(wù)的內(nèi)容；3.熟悉客戶接待禮儀和客戶接待的主要內(nèi)容；4.了解客戶服務(wù)人員壓力的來源及壓力管理的方法。能力目標(biāo)1.能夠以規(guī)范的客戶服務(wù)儀容儀表和儀態(tài)為客戶提供服務(wù)；2.能夠恰當(dāng)運(yùn)用微笑進(jìn)行服務(wù)；3.能夠撰寫簡(jiǎn)單的客戶接待方案并完成接待客戶的任務(wù)；4.學(xué)會(huì)進(jìn)行壓力管理。任務(wù)一客戶服務(wù)基本禮儀規(guī)范儀容儀表（一）著裝1.著裝的TOP原則一Time（時(shí)間）Place（地點(diǎn)）Object（目的）T表示穿衣要根據(jù)年代、季節(jié)以及一天的早、中、晚等時(shí)間的不同而有所區(qū)別；P表示穿衣要適宜于不同的場(chǎng)所、環(huán)境和地點(diǎn)；O表示穿衣要考慮交往的目的。規(guī)范儀容儀表（一）著裝2.制服穿著要求一整齊清潔挺括規(guī)范規(guī)范儀容儀表（一）著裝3.胸卡佩戴一胸卡又稱工牌、身份牌，是工作人員在工作崗位上佩戴，用以說明本人具體身份，經(jīng)由所在單位統(tǒng)一制作，有著一定規(guī)格的、專用的標(biāo)志牌。在工作崗位上佩戴胸卡，有利于工作人員表明自己的身份，進(jìn)行自我監(jiān)督，同時(shí)也方便服務(wù)對(duì)象更好地尋求幫助或?qū)ζ溥M(jìn)行監(jiān)督。佩戴胸卡的常規(guī)方法有三種：一是將其別在左側(cè)胸前；二是將其掛在胸前；三是將其先掛在頸上，然后再將它夾在左側(cè)上衣兜上?？头藛T在使用胸卡時(shí)，要力爭(zhēng)規(guī)格統(tǒng)一、內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)、佩戴到位、完整無缺。規(guī)范儀容儀表（一）著裝4.領(lǐng)帶的打法一凡是參加正式交際活動(dòng)，穿西裝應(yīng)系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以到皮帶扣處為宜，如果穿馬甲或毛衣時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在它們后面，領(lǐng)帶夾一般夾在襯衫的第四五個(gè)鈕扣之間。領(lǐng)帶的打法很多，包括溫莎結(jié)、四手結(jié)、雙環(huán)結(jié)、交叉結(jié)、亞伯特王子結(jié)、浪漫結(jié)、平結(jié)等。其中，使用最廣泛的是溫莎結(jié)和四手結(jié)。規(guī)范儀容儀表（二）化妝一符合審美標(biāo)準(zhǔn)注重科學(xué)合理修飾適度得體堅(jiān)持避人修飾體態(tài)禮儀訓(xùn)練（一）站姿1.站姿的基要求二標(biāo)準(zhǔn)的站姿，從正面觀看，全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開60°，身體重心落于兩腿正中；從側(cè)面看，兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個(gè)身體莊重挺拔。體態(tài)禮儀訓(xùn)練（一）站姿2.站姿的分類二側(cè)放式站姿前腹式站姿后背式站體態(tài)禮儀訓(xùn)練（二）坐姿1.靜態(tài)的坐姿二靜態(tài)的坐姿要求：頭正目平，雙目平視前方或注視對(duì)方，下顎向內(nèi)微收，兩肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微閉，面帶微笑，兩手相交放在腹前雙腿上，兩腳平落地面。兩膝間的距離，男子以一拳為宜，女子則以不分開為佳。入座后，手臂的擺放要合乎標(biāo)準(zhǔn)，不可隨意搭放。一般來說，入座后手臂擺放的位置有：手臂擺放在兩條大腿上，雙手呈八字各放于左右腿或者疊放在一條腿上。體態(tài)禮儀訓(xùn)練（二）坐姿2.動(dòng)態(tài)的坐姿二（1）入座時(shí)講究輕、穩(wěn)、緩。（2）入座時(shí)雙肩放平并放松，雙臂自然彎曲放在腿上、椅子或沙發(fā)的扶手上，掌心向下，整體坐姿以自然得體為宜。（3）入座時(shí)應(yīng)保持神態(tài)從容自如，面容平和自然，立腰，挺胸，上身自然挺直。（4）女士雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳并攏或交疊或成小“V”字形。男士?jī)上ラg可分開一拳左右的距離或并攏，雙腳可呈小“八”字形或稍分開以顯自然灑脫之美。（5）入座時(shí)，應(yīng)坐滿椅子的2/3，若為寬座沙發(fā)，則坐1/2。落座后至少10分鐘左右不要依靠椅背。時(shí)間久了可以輕靠椅背。體態(tài)禮儀訓(xùn)練（三）走姿1.走姿的基本要求二（1）重心前落，擺臂自然。當(dāng)前腳落地、后腳離地時(shí)，膝蓋不要彎曲，腳踩下時(shí)再稍微松弛，使重心始終在前移。雙臂一前一后有節(jié)奏地自然擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度以30°左右為宜，不宜過大或過小。（2）全身協(xié)調(diào)，勻速前進(jìn)。行走時(shí)，雙目平視，面朝行進(jìn)方向，頭部端正。在一個(gè)階段的行進(jìn)過程中，應(yīng)盡量保持勻速，全身各部位相互協(xié)調(diào)、配合。（3）直線行進(jìn)。男士行走時(shí)，腳步應(yīng)穩(wěn)重大方，兩腳行走軌跡成兩條平行線；女士行走時(shí)，腳步應(yīng)從容平穩(wěn)，步幅適中，兩腳行走軌跡成一條直線。體態(tài)禮儀訓(xùn)練（三）走姿2.特定情況走姿的標(biāo)準(zhǔn)二與客戶迎面相遇時(shí)陪同引導(dǎo)客戶時(shí)進(jìn)出升降式電梯時(shí)出入他人房間時(shí)攙扶他人時(shí)體態(tài)禮儀訓(xùn)練（四）鞠躬二施鞠躬禮時(shí)，身體挺直，五指并攏自然垂下，身體從頭頂?shù)侥_下呈一條線，雙目要注視受禮者，然后上身彎腰前傾，頭跟隨向下，并致問候語。一般來說，男士雙手放在兩側(cè)褲線處，女士雙手下垂搭放在腹前。體態(tài)禮儀訓(xùn)練（五）目光1.注視的部位二（1）公務(wù)凝視區(qū)公務(wù)凝視區(qū)適用于洽談公務(wù)的正式場(chǎng)合，如磋商、談判和小型會(huì)議等。凝視時(shí)目光停留的區(qū)域在對(duì)方臉部，以雙眼為底線、上到前額的三角部分。談話時(shí)適時(shí)自然地注視對(duì)方這個(gè)區(qū)域會(huì)顯得嚴(yán)肅、認(rèn)真、友好而有誠(chéng)意。（2）社交凝視區(qū)社交凝視區(qū)適用于各種社交場(chǎng)合，如會(huì)見同學(xué)和朋友、與熟悉的同事談?shì)p松或非正式的話題等。凝視時(shí)目光停留的區(qū)域?yàn)閷?duì)方雙眼到唇心之間的倒三角部分，談話時(shí)注視對(duì)方這個(gè)區(qū)域會(huì)使對(duì)方感到輕松自然。（3）親密凝視區(qū)親密凝視區(qū)適用于親人之間、戀人之間、家庭成員之間的交流，凝視時(shí)目光停留的區(qū)域?yàn)閷?duì)方雙眼到胸部之間。如果非親密關(guān)系凝視此區(qū)域，對(duì)方會(huì)覺得受到了冒犯甚至侮辱，是很不禮貌的行為。體態(tài)禮儀訓(xùn)練（五）目光2.注視的時(shí)間二（1）表示友好。若對(duì)對(duì)方表示友好，注視對(duì)方的時(shí)間應(yīng)占全部相處時(shí)間的1/3左右。（2）表示重視。若對(duì)對(duì)方表示關(guān)注，比如聽報(bào)告、請(qǐng)教問題時(shí)，注視對(duì)方的時(shí)間應(yīng)占全相處時(shí)間的2/3左右。（3）表示輕視。若注視對(duì)方的時(shí)間不到相處全部時(shí)間的1/3，往往意味著對(duì)其瞧不起沒有興趣。（4）表示敵意。若注視對(duì)方的時(shí)間超過了全部相處時(shí)間的2/3，眼神流露出不友好，往表示可能對(duì)對(duì)方抱有敵意，或是為了尋釁滋事。（5）表示興趣。若注視對(duì)方的時(shí)間長(zhǎng)于全部相處時(shí)間的2/3，且面帶微笑地注視對(duì)方表示對(duì)對(duì)方很感興趣。微笑服務(wù)（一）微笑的定義三微笑是不出聲、不顯著的一種笑容，是人與人之間透過面部表情和肢體語言的配合，表示愉悅、歡樂、幸?；驑啡?，給人以熱情友好的表達(dá)方式。微笑服務(wù)（二）微笑的要求三1.微笑要真誠(chéng)，發(fā)自內(nèi)心的情感流露才能真正贏得客戶的心，不能表現(xiàn)出故作笑顏、假意奉承。2.微笑要適度，微笑雖然在人際交往中是最常用的面部表情，但不能隨心所欲，要加以節(jié)制。3.微笑要合乎規(guī)范，微笑時(shí)要做到“四個(gè)結(jié)合”，即口眼結(jié)合，笑與神情、氣質(zhì)結(jié)合，笑與語言結(jié)合，笑與儀表、舉止結(jié)合。4.微笑要區(qū)分場(chǎng)合，如進(jìn)入莊嚴(yán)肅穆的場(chǎng)所或客戶正滿面愁容時(shí)，微笑顯然是不合時(shí)宜的。在下列情況下，面含微笑往往是不合適的：（1）進(jìn)入氣氛莊嚴(yán)的場(chǎng)所時(shí)；（2）服務(wù)對(duì)象滿面哀愁時(shí)；（3）服務(wù)對(duì)象具有某種先天的生理缺陷時(shí)；（4）服務(wù)對(duì)象出了洋相因而感到極其尷尬時(shí)。微笑服務(wù)（三）微笑的標(biāo)準(zhǔn)三1.微笑要得體，面含笑意，嘴角微微上翹，嘴略呈弧形，不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不漏牙齒。2.微笑需要面部各個(gè)部位的相互配合，眉頭應(yīng)自然舒展，眉頭微微上揚(yáng)，同時(shí)特別要注意眼神的配合。3.微笑要表里如一，要避免皮笑肉不笑，要調(diào)整自己的情緒，使微笑發(fā)自內(nèi)心，自然舒暢。在國(guó)際上，有一個(gè)公認(rèn)的微笑標(biāo)準(zhǔn)：三米八/六齒，意思是指，當(dāng)別人離你三米遠(yuǎn)的時(shí)候，就能看到你絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)迷人的微笑，面容和祥，嘴角微微上翹，露出上齒自然、整潔的八或六顆牙齒。客戶服務(wù)與管理項(xiàng)目二客戶服務(wù)禮儀和技能遼寧經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院相聰姍客戶服務(wù)與管理項(xiàng)目二客戶服務(wù)禮儀和技能遼寧經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院相聰姍學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.掌握客戶服務(wù)人員儀容儀表和儀態(tài)的基本要求；2.掌握微笑服務(wù)的內(nèi)容；3.熟悉客戶接待禮儀和客戶接待的主要內(nèi)容；4.了解客戶服務(wù)人員壓力的來源及壓力管理的方法。能力目標(biāo)1.能夠以規(guī)范的客戶服務(wù)儀容儀表和儀態(tài)為客戶提供服務(wù)；2.能夠恰當(dāng)運(yùn)用微笑進(jìn)行服務(wù)；3.能夠撰寫簡(jiǎn)單的客戶接待方案并完成接待客戶的任務(wù)；4.學(xué)會(huì)進(jìn)行壓力管理。任務(wù)二客戶接待客戶接待禮儀（一）客戶接待的準(zhǔn)備一接待環(huán)境一般分要硬件環(huán)境和軟件環(huán)境。硬件環(huán)境包括室內(nèi)通風(fēng)、采光、色彩、辦公設(shè)備及接待室的布置等外觀環(huán)境；軟件環(huán)境包括接待室所體現(xiàn)出來的氛圍、接待人員的個(gè)人素養(yǎng)等內(nèi)在環(huán)境。1.接待環(huán)境的準(zhǔn)備2.接待人員的準(zhǔn)備接待人員應(yīng)注意個(gè)人形象及接待心理方面的準(zhǔn)備。接待人員在接待過程中，應(yīng)做到謙和有禮、和藹可親、舉止大方，待人接物有禮、有節(jié)、有度。3.接待方案的準(zhǔn)備接待方案的準(zhǔn)備是為了使本企業(yè)的接待工作有章可循也是為了在接待過程中出色地完成接待任務(wù)，提高本企業(yè)的社會(huì)地位和社會(huì)影響力。客戶接待禮儀（二）會(huì)務(wù)座位安排一座次安排要把握的總體原則是“以左為上（遵循中國(guó)傳統(tǒng)慣例）”“以遠(yuǎn)為上”“以面向大門為尊”。所以，客戶服務(wù)人員安排座位時(shí)應(yīng)考慮以下幾點(diǎn)：1.以主人的位置為中心。以靠近主人者為上，依次排列。2.把主賓安排在最主要的位置。通常是以左為上，即主人的左手邊是最主要的位置。離門最遠(yuǎn)的、面對(duì)著門的位置是上座，離門最近的、背對(duì)著門的位置是下座，依次類推。3.在遵從禮賓次序的前提下，盡可能使相鄰者便于交談。客戶接待的內(nèi)容（一）客戶接待的要求二首先，以親切的態(tài)度迎接客戶。見到客戶的第一面，應(yīng)該馬上做到以下表情與動(dòng)作：Standup(站起來)、See(注視對(duì)方)、Smile(微笑)，簡(jiǎn)稱3S服務(wù)。其次，熱情接待客戶。熱情是一種姿態(tài)，目的是讓客戶感受到被重視和關(guān)注。最后，禮貌送客?！俺鲇?，身送七步”是迎送賓客最基本的禮節(jié)，一般情況下，送別握手時(shí)，地位高者先伸手，客服人員可一邊與之握手一邊說“請(qǐng)走好”“歡迎下次再來”?？蛻艚哟膬?nèi)容（二）接待工作的規(guī)格二第一種是高規(guī)格接待，即主要陪同人員比客戶（即來賓）的等級(jí)、職位更高的接待規(guī)格。第二種是對(duì)等接待，即主要陪同人員的等級(jí)、職位與來賓或客戶的等級(jí)、職位對(duì)等。第三種是低規(guī)格接待，即主要陪同人員的等級(jí)、職位與來賓或客戶的等級(jí)、職位相比較低?？蛻艚哟膬?nèi)容（三）接待工作的基本流程二了解基本情況確定接待規(guī)格制定接待日程生活安排業(yè)余生活安排工作安排人員經(jīng)費(fèi)接待工作的具體步驟三(一)人員調(diào)配接待人員在了解會(huì)議基本情況后，要明確服務(wù)中的要求、注意事項(xiàng)以及分工，根據(jù)工作的整體安排，各自進(jìn)行準(zhǔn)備工作。(二)會(huì)場(chǎng)布置接待人員首先應(yīng)根據(jù)會(huì)場(chǎng)的具體情況進(jìn)行整體布局，按照接待要求調(diào)整室內(nèi)的各種裝飾品、宣傳用品，做好會(huì)場(chǎng)清潔工作等；其次應(yīng)認(rèn)真檢查照明、空調(diào)等設(shè)備，也可根據(jù)接待要求增添新的設(shè)備，注意調(diào)整好室溫及通風(fēng)；最后，如有需要，還應(yīng)通知信息技術(shù)部門事先調(diào)整好音響、話筒、投影儀等需要使用的設(shè)備。接待工作的具體步驟三(三)物資準(zhǔn)備1.茶具、水具的準(zhǔn)備茶具要求：茶具須干凈，不得有破損。茶具要按接待人數(shù)配放，每人一套，還要準(zhǔn)備適量備用杯。水具要求：檢查飲水機(jī)、咖啡機(jī)、保溫瓶是否完好，在接待開始前30分鐘將飲水機(jī)、咖啡機(jī)、保溫瓶的水灌滿備用。2.茶葉要求根據(jù)接待要求，放置不同的茶葉。如果是散裝茶葉，應(yīng)先放入杯中，待來賓就座后直接沖泡開水，也可在嘉賓就坐前5分鐘沖泡開水。(四)接待過程中的注意事項(xiàng)接待過程中，應(yīng)講究奉茶禮儀，按照規(guī)范的奉茶和續(xù)水禮儀為客戶服務(wù)。續(xù)水一般在活動(dòng)（會(huì)議）進(jìn)行15~20分鐘后進(jìn)行，最長(zhǎng)不超過30分鐘；接待人員要隨時(shí)觀察會(huì)場(chǎng)用水情況，遇到天熱時(shí)就要隨時(shí)加倒；活動(dòng)(會(huì)議)進(jìn)行過程中，接待人員應(yīng)細(xì)心觀察會(huì)議室的動(dòng)靜，如發(fā)現(xiàn)客戶有事招呼，要隨時(shí)應(yīng)承，如客戶的要求暫時(shí)無法滿足，要及時(shí)通知上級(jí)協(xié)助解決，確實(shí)無法滿足的，應(yīng)向客戶解釋。接待工作的具體步驟三(四)接待過程中的注意事項(xiàng)接待過程中，應(yīng)講究奉茶禮儀，按照規(guī)范的奉茶和續(xù)水禮儀為客戶服務(wù)。續(xù)水一般在活動(dòng)（會(huì)議）進(jìn)行15~20分鐘后進(jìn)行，最長(zhǎng)不超過30分鐘；接待人員要隨時(shí)觀察會(huì)場(chǎng)用水情況，遇到天熱時(shí)就要隨時(shí)加倒；活動(dòng)(會(huì)議)進(jìn)行過程中，接待人員應(yīng)細(xì)心觀察會(huì)議室的動(dòng)靜，如發(fā)現(xiàn)客戶有事招呼，要隨時(shí)應(yīng)承，如客戶的要求暫時(shí)無法滿足，要及時(shí)通知上級(jí)協(xié)助解決，確實(shí)無法滿足的，應(yīng)向客戶解釋。(五)接待結(jié)束后的工作客戶全部離開會(huì)場(chǎng)后，接待人員要檢查會(huì)場(chǎng)有無客戶遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)客戶遺忘的物品，要及時(shí)與會(huì)務(wù)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主。接待人員要注意清理會(huì)場(chǎng)，不留死角，避免安全隱患。同時(shí)將桌椅歸位，撤下會(huì)議所用之物，分類碼放整齊，關(guān)閉電源、關(guān)好門窗，再巡視一遍，確認(rèn)無誤后撤出關(guān)門?？蛻舴?wù)與管理項(xiàng)目二客戶服務(wù)禮儀和技能遼寧經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院相聰姍客戶服務(wù)與管理項(xiàng)目二客戶服務(wù)禮儀和技能遼寧經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院相聰姍學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.掌握客戶服務(wù)人員儀容儀表和儀態(tài)的基本要求；2.掌握微笑服務(wù)的內(nèi)容；3.熟悉客戶接待禮儀和客戶接待的主要內(nèi)容；4.了解客戶服務(wù)人員壓力的來源及壓力管理的方法。能力目標(biāo)1.能夠以規(guī)范的客戶服務(wù)儀容儀表和儀態(tài)為客戶提供服務(wù)；2.能夠恰當(dāng)運(yùn)用微笑進(jìn)行服務(wù)；3.能夠撰寫簡(jiǎn)單的客戶接待方案并完成接待客戶的任務(wù)；4.學(xué)會(huì)進(jìn)行壓力管理。任務(wù)三壓力管理認(rèn)識(shí)壓力（一）什么是壓力作為一個(gè)心理學(xué)及生物學(xué)的術(shù)語，當(dāng)人們?nèi)ミm應(yīng)由周圍環(huán)境引起的刺激時(shí)，人們的身體或者精神上的生理反應(yīng)，它可能對(duì)人們心理和生理健康狀況產(chǎn)生積極或者消極的影響。心理壓力的概念我們可以