《客戶(hù)服務(wù)與管理》課件（新） 任務(wù)5-5 管理客戶(hù)分級(jí)

1關(guān)鍵客戶(hù)管理策略2普通客戶(hù)管理策略3小客戶(hù)管理策略思維導(dǎo)圖關(guān)鍵客戶(hù)

管理策略關(guān)鍵客戶(hù)管理策略

根據(jù)二八法則，關(guān)鍵客戶(hù)往往是少數(shù)，但他們是企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要保障。管理關(guān)鍵客戶(hù)的重點(diǎn)是提高這類(lèi)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，提升關(guān)鍵客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。關(guān)鍵客戶(hù)管理策略1.集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)鍵客戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求往往比較高。為此，企業(yè)應(yīng)優(yōu)先配置資源，加大對(duì)這類(lèi)客戶(hù)的服務(wù)力度，為他們提供個(gè)性化的服務(wù)，例如創(chuàng)建VIP客戶(hù)服務(wù)通道等，以提高其滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。關(guān)鍵客戶(hù)管理策略2.通過(guò)積極溝通加強(qiáng)雙方關(guān)系積極溝通交流有助于加深雙方關(guān)系，讓雙方從利益關(guān)系發(fā)展為親密的伙伴關(guān)系。（1）定期拜訪(fǎng)關(guān)鍵客戶(hù)（2）經(jīng)常性地征求關(guān)鍵客戶(hù)的意見(jiàn)（3）及時(shí)有效地處理關(guān)鍵客戶(hù)的抱怨或投訴（4）利用多種方式加強(qiáng)與關(guān)鍵客戶(hù)的溝通關(guān)鍵客戶(hù)管理策略3.成立關(guān)鍵客戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)該機(jī)構(gòu)要負(fù)責(zé)聯(lián)系關(guān)鍵客戶(hù)，分析關(guān)鍵客戶(hù)的需求和交易歷史，對(duì)關(guān)鍵客戶(hù)的動(dòng)態(tài)進(jìn)行跟蹤管理，有利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)關(guān)鍵客戶(hù)系統(tǒng)化、規(guī)范化的服務(wù)與管理，提高服務(wù)質(zhì)量與效率，避免關(guān)鍵客戶(hù)的流失。普通客戶(hù)

管理策略普通客戶(hù)管理策略1.將有升級(jí)潛力的普通客戶(hù)升級(jí)為關(guān)鍵客戶(hù)對(duì)于有升級(jí)潛力的普通客戶(hù)，企業(yè)可以通過(guò)制定周密可行的升級(jí)計(jì)劃，來(lái)引領(lǐng)、創(chuàng)造、增加他們的需求，從而提高他們的貢獻(xiàn)度。?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃抽獎(jiǎng)活動(dòng)“一條龍”式服務(wù)普通客戶(hù)管理策略2.降低沒(méi)有升級(jí)潛力的普通客戶(hù)的服務(wù)成本針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的普通客戶(hù)，企業(yè)可以減少服務(wù)，以降低自身成本。小客戶(hù)

管理策略小客戶(hù)管理策略（1）培養(yǎng)有升級(jí)潛力的小客戶(hù)

企業(yè)應(yīng)給予有升級(jí)潛力的小客戶(hù)更多的關(guān)心和照顧，幫助其成長(zhǎng)，挖掘其升值潛力，從而將你培養(yǎng)成普通客戶(hù)。小客戶(hù)管理策略（2）降低沒(méi)有升級(jí)潛力的小客戶(hù)的服務(wù)成本

一些小客戶(hù)雖然給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)少，但是他們?nèi)匀粸槠髽I(yè)創(chuàng)造了規(guī)模效益，帶來(lái)了成本優(yōu)勢(shì)。因此，對(duì)于沒(méi)有升級(jí)潛力的小客戶(hù)，企業(yè)不能簡(jiǎn)單地予以淘汰，可以采取提高服務(wù)價(jià)格、降低服務(wù)成本的辦法來(lái)獲取小客戶(hù)的價(jià)值。小客戶(hù)管理策略（3）淘汰劣質(zhì)客戶(hù)

實(shí)踐證明，并非所有的客戶(hù)關(guān)系都值得維持。劣質(zhì)客戶(hù)會(huì)消耗、蠶食企業(yè)的利潤(rùn)。因此，壓縮、減少甚至終止于劣質(zhì)客戶(hù)的業(yè)務(wù)往來(lái)，可以減少企業(yè)的利潤(rùn)損失。謝