《客戶服務(wù)與管理》課件（新） 任務(wù)5-1 認識客戶信息

1客戶信息的作用2客戶信息的維度3客戶信息的內(nèi)容4客戶信息的來源思維導(dǎo)圖客戶信息的作用客戶信息的作用2.有助于提高企業(yè)營銷的有效性詳盡的客戶信息有助于企業(yè)開展一對一營銷。企業(yè)通過有針對性營銷投入，并對投入進行跟蹤評估和優(yōu)化調(diào)整，可以降低運營成本，提高營銷效率和效果。3.有助于提高企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)能力。一方面，企業(yè)可以直接地與客戶進行交互溝通，更容易產(chǎn)生新產(chǎn)品的概念；另一方面，企業(yè)可以及時了解客戶的評價和意見，對產(chǎn)品進行改進升級?？蛻粜畔⒌木S度客戶信息的維度（1）基本信息，如客戶的姓名、單位、聯(lián)系方式等；（2）態(tài)度信息，如客戶的個性、愛好、品牌傾向等主觀信息；（3）交易信息，如客戶交易的時間、方式、客戶積分等?？蛻粜畔⒌膬?nèi)容客戶信息分類（1）個人客戶信息（2）組織客戶信息：企業(yè)客戶個人客戶信息（1）基本信息——包括客戶的個人基本信息，家庭信息，受教育情況，事業(yè)信息（2）態(tài)度信息——包括客戶的個性、客戶的生活情況、客戶的消費理念等（3）交易信息——包括客戶的購買動機、客戶的購買種類、客戶的購買途徑等企業(yè)客戶信息（1）企業(yè)的基本信息——包括企業(yè)的名稱、地址、電話、創(chuàng)立時間、規(guī)模、服務(wù)區(qū)域、經(jīng)營方向、經(jīng)營特點、企業(yè)聲譽等（2）企業(yè)的業(yè)務(wù)狀況——包括銷售能力、銷售業(yè)績、發(fā)展趨勢、存在的問題等企業(yè)客戶信息（3）企業(yè)的交易狀況——包括歷史交易記錄中的訂單記錄、交易條件、信用狀況、與客戶的關(guān)系及合作態(tài)度、客戶對企業(yè)和競爭對手的產(chǎn)品服務(wù)評價等（4）負責人（聯(lián)系人）信息——包括企業(yè)客戶所有者、經(jīng)營管理者、法人代表的姓名、年齡、學(xué)歷、愛好、性格特征、能力及素質(zhì)等。客戶信息的來源客戶信息的來源（1）直接來源（2）間接來源客戶信息直接來源直接來源是指在向客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)的過程中，通過與客戶直接接觸而獲得豐富的客戶信息。分類：（1）在提供服務(wù)的過程中獲得大量有效且準確的客戶信息；（2）在營銷活動、交易往來和談判過程中獲得的客戶信息；客戶信息直接來源（3）從客戶投訴中獲得客戶信息，如客戶服務(wù)中心的服務(wù)記錄；（4）在銷售終端獲得客戶信息，如辦會員卡；（5）通過市場調(diào)查獲得客戶信息，常用方法包括電話調(diào)查、問卷調(diào)查、當面訪談、智能觀測儀器等?？蛻粜畔㈤g接來源間接來源是指從企業(yè)外部獲得的、與企業(yè)密切相關(guān)的各種客戶信息。分類：（1）通過老客戶推薦獲得客戶信息；（2）從專業(yè)機構(gòu)獲得客戶信息，如咨詢公司、專業(yè)調(diào)查公司等；客戶信息間接來源（3）通過參加展會獲得客戶信息，如展銷會、博覽會和洽談會等；（4）通過網(wǎng)絡(luò)搜索獲得客戶信息，如搜索引擎、行業(yè)網(wǎng)站、新媒體平臺等；（5）使用網(wǎng)絡(luò)爬蟲程序獲得客戶信息，