醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧

醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，醫(yī)學(xué)正在以前所未有的速度，向著生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變。以人為本的人性化服務(wù)得到越來越多的服務(wù)對(duì)象的擁戴。醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧，歡迎大家參考借鑒!醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧1第一，時(shí)間安排要充分。我經(jīng)常把溝通最不順暢或者“話最多的”病人最后查房，一直說到他自己覺得兩個(gè)人無話可說了，當(dāng)然如果病人扯遠(yuǎn)了我會(huì)拉回來。(這個(gè)可能不具有普遍意義，但是原則應(yīng)該是這樣的)。第二，切中要害、解決問題。比如術(shù)前談話或者風(fēng)險(xiǎn)告知的時(shí)候，很多病人很擔(dān)心簽了知情同意書意味著放棄追責(zé)或者維權(quán)的權(quán)利，因此猶猶豫豫不停的問來問去或者心生不滿，但他可能不會(huì)直接表達(dá)這種不滿。這個(gè)時(shí)候我一般會(huì)主動(dòng)告訴他知情同意書只是履行告知義務(wù)，并不意味著一旦簽署了同意書而又發(fā)生了告知書中的并發(fā)癥就意味著醫(yī)師醫(yī)院沒有責(zé)任(當(dāng)然我也會(huì)補(bǔ)一句有沒有責(zé)任要鑒定)。溝通還有有效果，如果病人最關(guān)心的問題你無法給出答案，那這個(gè)溝通注定不理想。還是知情同意書的例子，患者最關(guān)心的除了并發(fā)癥有哪些，肯定就是并發(fā)癥的風(fēng)險(xiǎn)比率。我們醫(yī)院有的科室甚至已經(jīng)把各個(gè)并發(fā)癥的發(fā)生率數(shù)據(jù)寫在了知情同意書里供患者自己判斷。第三，要謹(jǐn)記好多醫(yī)務(wù)人員習(xí)以為常的常識(shí)很多人其實(shí)是不知道的。比如說曾經(jīng)有患者問我“到底得的是感冒還是病毒感染?”最后，無論患者什么狀態(tài)，自己永遠(yuǎn)不要?jiǎng)託?。一來生氣是一種很不好的體驗(yàn)，二來自己生氣之后實(shí)際上更加不利于表達(dá)(無論你是想向患者解釋還是要反駁他)。醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧2第一：醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通基本素質(zhì)要求一、高尚的醫(yī)德作為一名醫(yī)務(wù)人員，首先要有責(zé)任心、同情心和愛心。這是做人之本，更是醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德之本，尤其是當(dāng)今追求以人為本的和諧社會(huì)，視患者為親人也絕不是一句空話，是敬業(yè)精神的具體表現(xiàn)。二、正確的理念醫(yī)務(wù)人員在對(duì)待病患時(shí)，不僅僅把病患看做是生物的人，還應(yīng)該看做是社會(huì)的人。在面對(duì)病情嚴(yán)重、變化快和情況緊急的疾病患者時(shí)，要培養(yǎng)一種素質(zhì)，迅速了解患者病因、分析病情，利用精湛的技術(shù)做出準(zhǔn)確判斷。三、通俗有效的語言藝術(shù)要建立良好的醫(yī)患關(guān)系，不僅要有精湛的醫(yī)療護(hù)理技術(shù)，還需要注重培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的語言藝術(shù)。這就需要醫(yī)務(wù)人員在與病患溝通中，一要掌握聽的藝術(shù)，這樣才能聽懂患者談話的含義準(zhǔn)確理解患者的本意和實(shí)情;二要注意說話的語氣，醫(yī)務(wù)人員以熱情的態(tài)度，文明禮貌的語言對(duì)待患者，才能從心理上對(duì)患者產(chǎn)生良性刺激，建立良好的第一印象;三是談話要有目的性，在同患者談話時(shí)，一方面要注意觀察病情、查詢病因、了解患者思想和生活習(xí)慣、接受建議、征詢需求等，要帶有目的性，不要單純地閑聊。四、站在病患角度思考問題醫(yī)務(wù)人員在對(duì)病患進(jìn)行診療過程中，要做到換位思考，認(rèn)真履行“告知”義務(wù)，使患者和家屬在被動(dòng)接受治療的情況下變?yōu)橹鲃?dòng)配合治療的行動(dòng)，進(jìn)而達(dá)到促進(jìn)康復(fù)的效果。這樣的做法對(duì)患者健康生活方式的建立起著至關(guān)重要的作用。第二：醫(yī)患溝通的關(guān)鍵點(diǎn)一、充分領(lǐng)悟角色在以往的研究和工作實(shí)踐中，醫(yī)務(wù)人員往往被賦予“白衣天使”、“救死扶傷”、“無私奉獻(xiàn)”等崇高的角色意識(shí)，而忽略了醫(yī)務(wù)人員基本角色意識(shí)方面的問題。一般而言，醫(yī)務(wù)人員首先應(yīng)該具備一些基本的角色意識(shí)，然后在此基礎(chǔ)上去服務(wù)病患，才能達(dá)到良好的溝通效果。醫(yī)務(wù)人員的角色認(rèn)知是角色扮演的前提和基礎(chǔ)，是實(shí)現(xiàn)角色扮演的主觀條件，角色認(rèn)知越清晰、越全面，角色扮演就越能夠符合社會(huì)期望。醫(yī)務(wù)人員角色認(rèn)知的過程，就是一個(gè)角色學(xué)習(xí)的過程。在對(duì)醫(yī)務(wù)人員角色的認(rèn)知過程中，要解決好兩個(gè)問題：一是對(duì)護(hù)士角色期望的認(rèn)知，正確認(rèn)識(shí)社會(huì)對(duì)護(hù)士角色的希望;二是對(duì)角色觀念的認(rèn)知，正確認(rèn)識(shí)自己承擔(dān)了一個(gè)什么角色，應(yīng)當(dāng)怎么行動(dòng)，全身心地進(jìn)入角色，怎樣履行好自己所承擔(dān)的角色規(guī)定的權(quán)利、義務(wù)并遵循角色的行為規(guī)范。二、努力充實(shí)自己醫(yī)生的職業(yè)和其他職業(yè)相比，具有更特殊的重要性。病人由于了解的醫(yī)學(xué)知識(shí)不多，對(duì)某些藥物的療效和毒副作用不了解，對(duì)一些手術(shù)的必要性和危險(xiǎn)性不了解，對(duì)自身的病變情況及其后果不很了解等原因，而很難做出正確的選擇和決策。從這一角度說，在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)務(wù)人員助于主動(dòng)地位，而病患更多的處于被動(dòng)地位。這就要求醫(yī)務(wù)人員要對(duì)技術(shù)精益求精，對(duì)患者滿腔熱情，不計(jì)個(gè)人得失，只為患者負(fù)責(zé)，具有高度的自律精神，要始終堅(jiān)持“防病治病，救死扶傷，實(shí)行人道主義，全心全意為人民的健康服務(wù)”的原則，做好自己的本職工作。三、醫(yī)患溝通中的先決條件隨著近年來我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展也進(jìn)一步加快，但也出現(xiàn)了醫(yī)院過度市場(chǎng)化的傾向，醫(yī)院公益性作用的削弱與人民群眾不斷增長(zhǎng)的醫(yī)療服務(wù)需求出現(xiàn)了前所未有的矛盾，醫(yī)患關(guān)系逐步趨向緊張。因此，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德教育、促進(jìn)公立醫(yī)院公益性作用的發(fā)揮、強(qiáng)化監(jiān)督檢查力度提高醫(yī)院管理水平、努力構(gòu)建完善的社會(huì)醫(yī)療保障體系和加強(qiáng)公民法制意識(shí)教育稱為醫(yī)患溝通的先決條件。醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧3近年來，醫(yī)療糾紛頻發(fā)、醫(yī)患關(guān)系緊張已日漸成為不可忽視的社會(huì)問題。產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因是多方面的，但據(jù)報(bào)道約80%的醫(yī)患糾紛是由于溝通不良引起的，部分醫(yī)務(wù)人員沒有意識(shí)到溝通的重要性，溝通技巧和手段匱乏，一定程度上導(dǎo)致了醫(yī)患關(guān)系的緊張。事實(shí)證明，加強(qiáng)醫(yī)患溝通是共同戰(zhàn)勝疾病、促使病員康復(fù)的必備條件，也是保證醫(yī)患關(guān)系和諧的重要前提。筆者所在科室近年來重視加強(qiáng)醫(yī)患溝通，一些醫(yī)療糾紛、醫(yī)患矛盾因良好的溝通而被化解于萌芽狀態(tài)。1醫(yī)患溝通技巧運(yùn)用1.1溝通前充分準(zhǔn)備溝通前醫(yī)護(hù)人員要充分準(zhǔn)備、做足功課，做到知病情、知人情。知病情，包括充分了解患者病史、實(shí)驗(yàn)室及影像學(xué)檢查結(jié)果、臨床診斷、病情嚴(yán)重程度，擬進(jìn)行的治療及手術(shù)方案、可能的風(fēng)險(xiǎn)及并發(fā)癥、預(yù)后等等;知人情，包括要了解患者的一般狀況、社會(huì)背景、文化程度、生活習(xí)慣、家屬成員、民族忌諱等大致情況。只有知己知彼，才能為良好溝通打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。1.2講究談話藝術(shù)(1)多使用贊美語言。在醫(yī)患溝通中使用贊美之詞往往會(huì)起到意想不到的效果，經(jīng)常使用一些鼓勵(lì)、贊美的語言，如你很堅(jiān)強(qiáng)、你很勇敢、很好等，可以增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心，增加治療依從性。(2)委婉拒絕。當(dāng)面對(duì)其合理且可行的要求，應(yīng)盡力滿足，對(duì)不合理的要求應(yīng)講求語言技巧，做好溝通解釋，不輕易說不，因被拒絕會(huì)令人產(chǎn)生不快。(3)使用通俗語言，少用專業(yè)術(shù)語?；颊卟煌穆殬I(yè)、經(jīng)歷及受教育程度，造成文化層次差異很大，特別是來自農(nóng)村或者偏遠(yuǎn)山區(qū)、海島的患者，有時(shí)缺乏基本的醫(yī)學(xué)常識(shí)，對(duì)醫(yī)學(xué)術(shù)語知之甚少。在與患者溝通時(shí)，語言要簡(jiǎn)明扼要，盡量使用通俗易懂的語言進(jìn)行交流，便于患者理解和接受。1.3學(xué)會(huì)微笑，善于傾聽微笑是世界語，是醫(yī)患交往中的重要體態(tài)語，是醫(yī)患關(guān)系的調(diào)和劑和催化劑。如果醫(yī)護(hù)人員能主動(dòng)予患者以期待、鼓勵(lì)的微笑，無疑可滿足其受到肯定和尊重的需要，融洽醫(yī)患關(guān)系。零售業(yè)巨頭沃爾瑪?shù)娜孜⑿υ瓌t同樣適用于醫(yī)患交流，即在離對(duì)方3m之內(nèi)時(shí)，用眼睛取得交流，并微笑問你哪里不舒服、你需要什么幫助嗎?醫(yī)務(wù)人員要善于傾聽。傾聽是獲取患者相關(guān)信息的主要來源，也是溝通行為中的核心過程，善于傾聽可使對(duì)方產(chǎn)生被尊重感，拉近彼此距離，獲得對(duì)方信任。心理學(xué)家普遍認(rèn)為，讓患者傾訴是解決心理問題的關(guān)鍵，可以激發(fā)對(duì)方的談話欲，促發(fā)更深層次的溝通。只有認(rèn)真聆聽患者訴說，醫(yī)務(wù)人員才能準(zhǔn)確地判斷疾病的發(fā)生及發(fā)展過程，才能真正了解患者內(nèi)心的真實(shí)想法和對(duì)治療效果、服務(wù)質(zhì)量的意見態(tài)度。1.4巧用肢體語言溝通方式包括語言溝通和非語言溝通。研究認(rèn)為，在日常人際交流中，語言性溝通交流僅占7%，而非語言性溝通交流高達(dá)93%。非語言信息是一種不很清楚的信息，但它往往比語言性信息更真實(shí)，因?yàn)樗呄蛴谧园l(fā)和難以掩飾。肢體語言是全世界最通用的語言，巧用肢體語言有時(shí)更會(huì)事半功倍。豐富的肢體語言，體態(tài)、儀表、手勢(shì)、面部表情、說活語氣、語調(diào)等都在向患者傳遞著心理活動(dòng)的信息，患者由此感受到自己受重視的程度，判斷對(duì)方是否可以信賴。醫(yī)務(wù)人員如果非語言溝通不夠，會(huì)使患者產(chǎn)生不愉快的心理感受，容易引發(fā)不滿情緒。1.5合理的身體接觸按中國(guó)的文化背景和風(fēng)俗習(xí)慣，醫(yī)護(hù)人員一般只有和兒童接觸較為隨便，而在成年患者除了握手和體格檢查之外，身體接觸多認(rèn)為不禮貌或不適宜。事實(shí)上，針對(duì)成年患者，醫(yī)護(hù)人員的某些做法如果適宜和得當(dāng)，也可收到良好的效果。例如，為嘔吐患者輕輕拍背，為動(dòng)作不便者輕輕翻身，攙扶患者下床走動(dòng)，幫助插管引流的患者適當(dāng)變換體位，緊握出院患者的雙手以示祝賀等，可使患者獲得一種被重視、不被嫌棄或拋棄的安慰感，既有鼓勵(lì)支持作用，又可使患者增強(qiáng)治病信心。1.6學(xué)會(huì)換位思考換位思考，設(shè)身處地為患者著想，取得患者的充分信任是成功治療的基本前提和必要條件。醫(yī)師工作面對(duì)的是生命，應(yīng)以人為本，尊重個(gè)體，關(guān)注人的感受和情緒。患者因疾病影響，身心痛苦，部分伴有焦慮、抑郁、自卑等復(fù)雜心理。醫(yī)護(hù)人員此時(shí)要學(xué)會(huì)換位思考，要有高度的同情心和責(zé)任感，關(guān)注患者的痛苦和對(duì)健康的擔(dān)心，體諒患者在醫(yī)院生活上的不方便和經(jīng)濟(jì)困難等，設(shè)身處地為患者解決實(shí)際問題，讓患者滿意，促進(jìn)康復(fù)，早日回歸正常生活和工作。2防范醫(yī)療糾紛策略2.1加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高自身綜合素質(zhì)醫(yī)療糾紛的發(fā)生既有醫(yī)療體制、制度方面不健全的原因，也有醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的原因。資料顯示，很多醫(yī)患糾紛是由于醫(yī)務(wù)人員失職或違反操作常規(guī)和規(guī)章制度造成的，醫(yī)療糾紛發(fā)生時(shí)院方一般存在不同程度的過錯(cuò)，醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)有待提高，諸多服務(wù)環(huán)節(jié)常有需要改進(jìn)之處。醫(yī)德的根本宗旨是貫徹以人為本、以患者為中心的服務(wù)理念。一名合格的醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)該具有高尚的職業(yè)道德，以慎獨(dú)精神嚴(yán)格要求自己，時(shí)刻牢記患者在心中，質(zhì)量在手中，嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程，不斷加強(qiáng)自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，做到舉止端莊、行為規(guī)范、服務(wù)熱情、技術(shù)過硬。2.2堅(jiān)持以人為本，尊重和關(guān)心患者患者來醫(yī)院就診需要解除病痛，更需要尊重和獲得安慰，他們期盼得到禮貌而熱情的接待，接受嫻熟可靠的專業(yè)診治。尊重是人際溝通的基礎(chǔ)，不同的患者其文化、經(jīng)歷、經(jīng)濟(jì)狀況和社會(huì)背景各異，必須充分尊重患者的各項(xiàng)權(quán)利，對(duì)所有患者平等對(duì)待。如在查房時(shí)，同一病室住著來自不同崗位的患者，對(duì)每個(gè)患者都要熱情相待，不能厚此薄彼。要樹立以人為本、以患者為中心的觀念，糾正見病不見人、重病輕人的現(xiàn)象，想患者之所想，急患者之所急，讓其有一種真正被認(rèn)同和尊重的感覺。其次，醫(yī)務(wù)人員與患者溝通時(shí)，要表現(xiàn)出對(duì)患者的充分理解和友好，說話要態(tài)度熱情、誠(chéng)懇，舉止得體，對(duì)患者要有關(guān)切同情之心，保護(hù)對(duì)方的人格和隱私，讓患者感覺心情舒暢。2.3尊重患者權(quán)益，嚴(yán)格履行告知義務(wù)知情、同意、自主、不傷害、最優(yōu)化是國(guó)際社會(huì)認(rèn)可的醫(yī)學(xué)道德的`基本原則之一，醫(yī)師應(yīng)當(dāng)把患者的知情同意權(quán)放在首位，增強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知的意識(shí)。多數(shù)患者及家人屬于醫(yī)學(xué)專業(yè)的門外漢，不可能全面、正確地認(rèn)識(shí)和了解病情，但他們是醫(yī)療行為的接受者和參與者，享有知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，必須獲得尊重。2010年7月《侵權(quán)責(zé)任法》已明確醫(yī)療告知在醫(yī)療機(jī)構(gòu)損害賠償責(zé)任中的法律界定，更顯示出良好醫(yī)患溝通在醫(yī)療告知中的重要地位。當(dāng)前很多醫(yī)療糾紛的發(fā)生都是因?yàn)獒t(yī)療機(jī)構(gòu)未盡到告知義務(wù)，或者告知不全，或者只有口頭告知，沒有簽署協(xié)議。醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者病情、診療方案、醫(yī)療費(fèi)用及知情同意書等需要進(jìn)行實(shí)事求是的解釋和告知，讓患者心中有數(shù)，做出正確的知情和選擇。對(duì)于要進(jìn)行的比較復(fù)雜、風(fēng)險(xiǎn)較大的治療或檢查技術(shù)，更需要醫(yī)師進(jìn)行積極溝通，既不能讓患者感到害怕而放棄，也不能過于輕描淡寫而輕視，以致發(fā)生不良反應(yīng)后抱怨生恨。2.4防患于未然，做好醫(yī)療糾紛預(yù)警臨床醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)、多環(huán)節(jié)的復(fù)雜工作，存在諸多風(fēng)險(xiǎn)和不可預(yù)知性。醫(yī)療消費(fèi)不同于一般的商品消費(fèi)，在購買一般商品后，如果你對(duì)商品或者售后服務(wù)不滿意可以要求退貨或賠償?？墒轻t(yī)學(xué)本身具有局限性和未知性，不是所有疾病都會(huì)被治愈，即便是一般手術(shù)也會(huì)出現(xiàn)多種突發(fā)情況。某些情況下，患者或家屬對(duì)醫(yī)療行為要求過高，認(rèn)為所有治療和操作只能成功，不能失敗，或者認(rèn)為將患者送進(jìn)醫(yī)院，醫(yī)護(hù)人員就應(yīng)妙手回春，一旦病情加重甚至惡化，就失去理智而問責(zé)醫(yī)院。為防患于未然，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)把握醫(yī)療活動(dòng)中的特殊性，說話要留有余地，避免不切實(shí)際的過分承諾或大包大攬，說沒事，沒問題，有效引導(dǎo)患者及其家屬的期望水平，避免因期望值過高而產(chǎn)生心理落差。對(duì)于病情嚴(yán)重，甚至預(yù)后不良、終末期的患者，應(yīng)向家屬提前預(yù)判和通報(bào)，打好預(yù)防針。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在的，當(dāng)醫(yī)療服務(wù)中出現(xiàn)某些失誤、某些意外，應(yīng)及時(shí)向患者及其家屬做出必要的說明、解釋，并設(shè)法及時(shí)補(bǔ)救，該向患者交代、疏導(dǎo)的話要多說、說細(xì)，使小的矛盾能及時(shí)化解，避免將事態(tài)擴(kuò)大化。補(bǔ)救可以從道歉開始，安撫或轉(zhuǎn)移不良情緒，象征性的補(bǔ)償及跟蹤服務(wù)，減少醫(yī)療糾紛，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，要提高識(shí)別高危醫(yī)療糾紛病例的能力，一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)正確對(duì)待投訴，把握投訴者的心理特征，加強(qiáng)溝通與斡旋，避免矛盾升級(jí)?？傊?，醫(yī)患溝通是一種雙向性的信息傳遞過程，醫(yī)患溝通中的互動(dòng)、互補(bǔ)和互諒是和諧醫(yī)患溝通的前提條件，良好有效的醫(yī)患溝通應(yīng)是多種手段綜合運(yùn)用。與各種患者進(jìn)行有效溝通是每個(gè)醫(yī)護(hù)人員的必備技能，有助于減少醫(yī)患矛盾、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率，確保診療方案順利實(shí)施。醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧41簡(jiǎn)述案例患者李某，女，42歲，患更年期引起的停經(jīng)。1.2患者就診心理患者因“不明原因停經(jīng)數(shù)月”，掛了知名婦產(chǎn)科專家符教授的號(hào)，經(jīng)過2個(gè)多小時(shí)的耐心等候，終于輪到她就診。因時(shí)間不早了，要求符教授將其泌尿道感染一并處理，但符教授拒絕寫處方給藥，兩人為此產(chǎn)生了爭(zhēng)論，隨后符教授在眾人面前（其丈夫亦在門外等候）大聲說她是“更年期”，令其自尊心受到傷害。1.3溝通過程和成效面對(duì)患者的無理要求，在爭(zhēng)論之中，符教授在診室門大開的情況下，一時(shí)性急，大聲說她是“更年期”，令其自尊心受到傷害而導(dǎo)致了本案例的發(fā)生。李某認(rèn)為在公眾場(chǎng)合，符教授的語言侵犯了自己的隱私權(quán)，故提出正式投訴，要求對(duì)方道歉。符教授作為本專業(yè)的翹楚，技術(shù)水平勿庸置疑，但在語言溝通技巧和透視患者心理方面尚需加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在不方便“實(shí)話實(shí)說”的場(chǎng)合就應(yīng)該講究語言的藝術(shù)。2分析結(jié)果醫(yī)生與患者溝通過程中，應(yīng)特別注意說話的場(chǎng)合，要充分考慮患者心理，也就是醫(yī)患溝通的“語言環(huán)境”；對(duì)于患者提出的不合理要求，能夠耐心解釋；涉及到患者隱私問題，應(yīng)委婉告知，禁忌大聲。條件允許的情況下，最好避免外人在場(chǎng)。案例中的符教授并沒有真正地去感受病人關(guān)心病人，與患者沒有較好的交流，沒有在言語上對(duì)病人表示關(guān)心、尊重和理解，更沒有照顧病人心理，感受患者情緒。在就診過程中，醫(yī)生的態(tài)度泄露了他的目的：因候診患者較多