《商務(wù)溝通-策略、方法與案例》課件 第十一章 商務(wù)談判

商務(wù)談判第十一章目錄Content商務(wù)談判概述談判過程商務(wù)談判的策略與技巧國際商務(wù)談判1234請說說你所知道的最精彩的談判。（親身經(jīng)歷、影視劇、書本）學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握談判的相關(guān)概念和分類；了解商務(wù)談判過程；掌握商務(wù)談判的策略與技巧；了解國際商務(wù)談判中應(yīng)注意的差異及雙贏策略。導(dǎo)入案例因?yàn)槌驹诟疴曚浿频某袖浫肓宋春炄牒贤膹V告，葛鈺欲起訴唱片公司違約。唱片公司則有意出一筆錢私下解決。在此談判過程中，唱片公司提出了一個(gè)賠償金額逐次遞減的解決方案：五天之內(nèi)解決，賠償25萬元；十天之內(nèi)解決，賠償21萬元；十五天之內(nèi)解決，賠償20萬元；之后，唱片公司就只肯出15萬元進(jìn)行賠償。葛鈺本想上法庭討說法，但現(xiàn)在每遲疑一天就會付出極為昂貴的代價(jià)……

思考與討論：（1）你如何評價(jià)唱片公司在這次談判中使用的技巧？（2）如果你是葛鈺，你會怎么做？商務(wù)談判概述第一節(jié)談判的定義談判的相關(guān)概念談判的分類商務(wù)談判概述01CHAPTER談判定義為是雙方之間的一種會見形式，旨在就以下問題達(dá)成協(xié)議：雙方均認(rèn)為重要的問題；可能引發(fā)雙方?jīng)_突的問題；需要雙方共同合作才能得以實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)的問題。談判的定義籌備會議做好記錄和維持議程既定順序擬定會議記錄和協(xié)助督辦會議決定的主要事項(xiàng)會議工作人員主要指會議秘書、記錄員和相關(guān)的后勤保障人員。會議秘書的作用很重要，直接對主持人負(fù)責(zé)。3.會議工作人員的職責(zé)和溝通技巧談判協(xié)議最佳替代方案假如目前的談判不成功，達(dá)到目標(biāo)所在的其他可能性，如果除了目前的談判結(jié)果之外，其他的可能性微乎其微，那么談判者就應(yīng)該盡量將談判促成而不是放棄。談判雙方的立場與利益談判雙方坐到談判桌上之前，對自己的立場一般都有明確的自知。討價(jià)區(qū)間與成交可能性討價(jià)區(qū)間就是談判雙方談判底線的重合區(qū)域。從理論上說，當(dāng)討價(jià)區(qū)間為正或零時(shí)，雙方能夠達(dá)成交易，通常在雙方底線的中間點(diǎn)上成交一、談判相關(guān)概念根據(jù)談判雙方的輸贏導(dǎo)向不同，談判通常分為兩種類型：對抗式談判和合作式談判表11.1對抗式談判和合作式談判的比較要素對抗式談判合作式談判預(yù)期的目標(biāo)短期，雙方目標(biāo)不相協(xié)調(diào)，都在競?cè)⊙巯碌膶?shí)利，無視長期關(guān)系的發(fā)展。長期，同時(shí)強(qiáng)調(diào)眼下實(shí)利和長期合作關(guān)系。對對方的觀感不信任，懷疑，相互提防。開誠布公，傾向于相信對方。談判的導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)己方的要求和談判的實(shí)力地位，無視對方的利益。設(shè)法滿足對方的要求，認(rèn)為這樣對達(dá)到自己的目標(biāo)更有利，努力增進(jìn)至少不損害雙方的關(guān)系。讓步妥協(xié)的做法讓步越小越好。如果必須的話，愿意妥協(xié)讓步，旨在促進(jìn)關(guān)系。談判時(shí)間時(shí)間用作談判手段壓迫對方讓步。把時(shí)間看作是解決問題的手段，盡量和對方溝通，讓對方有考慮的余地。二、談判的分類談判過程第二節(jié)（1）確定談判目標(biāo)

包括頂線目標(biāo)、底線目標(biāo)和現(xiàn)實(shí)目標(biāo)。頂線目標(biāo)是指談判所能取得的最好結(jié)果，也是對方能容忍的最高限度。底線目標(biāo)是指談判的最低要求。現(xiàn)實(shí)目標(biāo)是談判可以爭取或讓步的范圍。（2）收集對方的談判信息

主要包括沖突的性質(zhì)與原因、對方談判人員、對方對談判的理解、對方的談判目標(biāo)與要求、對方對己方談判目標(biāo)的態(tài)度與反應(yīng)、對方堅(jiān)守立場的程度、對方最重要的利益等。組織間的商務(wù)談判還需了解市場、技術(shù)、金融、法律等信息。一、準(zhǔn)備和計(jì)劃（3）選擇談判人員

通常應(yīng)具備良好的職業(yè)道德；良好的心理素質(zhì)，具備較強(qiáng)的溝通能力；掌握與談判有關(guān)的專業(yè)知識。（4）確定談判協(xié)議最佳替代方案

它決定了談判協(xié)議中雙方可接受的最低價(jià)值水平。只要在談判中所得到的對方提議優(yōu)于己方的談判協(xié)議最佳替代方案，談判就不會陷入僵局。（1）迂回入題（2）先談細(xì)節(jié)，后談原則性問題圍繞談判的主題，談判人員可以先從洽談細(xì)節(jié)入題，絲絲入扣，待各項(xiàng)細(xì)節(jié)問題談妥，也就自然而然地達(dá)成了原則性的協(xié)議。（3）先談一般原則問題，后談細(xì)節(jié)問題一旦雙方就原則問題達(dá)成一致，那么，洽談細(xì)節(jié)問題也就有了依據(jù)。（4）從具體議題入手大型商務(wù)談判總是由具體的一次次小談判組成的。在具體的每一次談判會議上，雙方可以首先確定會議的具體商談議題，然后從這一具體議題入手進(jìn)行談判。二

、開局點(diǎn)擊觀看微課視頻，并思考其中的問題：談判破裂示例開局闡述和辯論談判的過程準(zhǔn)備和計(jì)劃確定談判目標(biāo)收集談判信息選擇談判人員確定BATNA迂回入題先談細(xì)節(jié)，后談原則性問題先談一般原則，后談細(xì)節(jié)問題從具體議題入手雙方對對方的立場、觀點(diǎn)、條件等展開分析、論證與辯論。這一階段不一定是對抗性的，實(shí)際上是雙方就有關(guān)問題進(jìn)一步交流信息與意見的過程，如問題的本質(zhì)是什么、該問題為什么對雙方都很重要、雙方最關(guān)心什么、如何達(dá)到對方要求等。開局闡述和辯論談判的過程準(zhǔn)備和計(jì)劃確定談判目標(biāo)收集談判信息選擇談判人員確定BATNA迂回入題先談細(xì)節(jié)，后談原則性問題先談一般原則，后談細(xì)節(jié)問題從具體議題入手結(jié)束和實(shí)施簽訂協(xié)議談判總結(jié)落實(shí)協(xié)議商務(wù)談判的策略與技巧第三節(jié)商務(wù)談判的策略是指談判者為取得預(yù)期的談判目標(biāo)而采取的措施和手段的總和。恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用談判策略是商務(wù)談判成功的重要前提。商務(wù)談判中的技巧包括：語言運(yùn)用的技巧傾聽的技巧商務(wù)談判提問的技巧商務(wù)談判答復(fù)的技巧商務(wù)談判說服的技巧商務(wù)談判的技巧一、商務(wù)談判的策略點(diǎn)擊觀看微課視頻，并思考其中的問題：答復(fù)技巧示例案例與思考某年，上海甲公司擬引進(jìn)外墻防水涂料生產(chǎn)技術(shù)，日本乙公司與我國丙公司的報(bào)價(jià)分別為22萬美元和18萬美元。經(jīng)調(diào)查了解，兩家公司的技術(shù)與服務(wù)條件大致相當(dāng)，甲公司有意與丙公司成交。在終局談判中，甲公司安排總經(jīng)理與總工程師同乙公司談判，而全權(quán)委托技術(shù)科長與丙公司談判。丙公司得知此消息后，主動(dòng)大幅降價(jià)至10萬美元與甲公司簽約。

思考與討論：此案例中，你認(rèn)為甲公司采取了什么談判策略使這場交易取得了較好的結(jié)果？談判中的溝通策略1.聲東擊西聲東擊西是指為了達(dá)到自己的真正目的，而故意將談判引向?qū)ξ曳絹碇v并不重要的問題上，以分散對方的注意力?？梢砸慌e多得：表明我方對討論問題很重視，以表示我方談判的誠意，如果在談判中我方做出一定的讓步，往往會讓對方感到滿意和高興；可以轉(zhuǎn)移對方的視線；可以通過目前問題的談判摸清對方的虛實(shí)為主要問題的談判鋪平道路；將主要問題的討論暫時(shí)擱置起來，有利于擁有更多的時(shí)間做更充分的準(zhǔn)備；麻痹對方，延緩對方在主要問題上所要采取的行動(dòng)。聲東擊西疲勞戰(zhàn)白臉、紅臉最后限期提出簽約的最后限期會給對方施加壓力，尤其是當(dāng)對方有簽約任務(wù)時(shí)。它會促使對方加快談判的進(jìn)程，而且對方可能會在局部利益上讓步。如果我方有簽約任務(wù)，使用該策略時(shí)要慎重。我方使用須注意：第一，談判中我方必須處于有利的主導(dǎo)地位；第二，必須在談判的最后關(guān)頭再使用這個(gè)策略；第三，最后通牒的提出必須清晰、堅(jiān)定且毫不猶豫，不能給談判對手以心虛、模糊、不自信之類的感覺。如果對方使用此策略，我方就應(yīng)該注意：第一，不要泄露自己的底線；第二，仔細(xì)研判對手設(shè)定最后期限的動(dòng)機(jī)以及超過該期限可能招致的后果；第三，絕大多數(shù)的最后期限都有談判的余地。爭鋒相對美國心理學(xué)家們針對這類強(qiáng)硬難纏的談判者做了一些實(shí)驗(yàn)，分別讓采取不同讓步程度的談判對手與這類談判者進(jìn)行談判。實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明，對于這種強(qiáng)硬難纏的談判對手，最好的辦法就是以牙還牙，針鋒相對，

使自己也成為難纏的談判對手。但需要注意的是，與對手針鋒相對不是目的，只是達(dá)到目的的手段，因此針鋒相對也要適度?；麨榱?，化零為整當(dāng)目前不能達(dá)成共識就轉(zhuǎn)而談局部的條件，采用各個(gè)擊破的手法來實(shí)現(xiàn)談判目標(biāo)；或者，轉(zhuǎn)而談一些宏觀條件。這樣做可以保證至少在某一方面完成談判目標(biāo)，保證談判不至于在一個(gè)方面擱淺后就停滯不前。采取這種策略需要注意的是，談判的主要目的是實(shí)現(xiàn)雙贏，因此在轉(zhuǎn)移談判目標(biāo)的時(shí)候也要適當(dāng)做些讓步，適當(dāng)為談判對手的利益著想。若堅(jiān)持把整體條件拆分后接著談判或者把局部條件加總后接著談判，必將使談判對手感到厭煩并且覺得我方?jīng)]有誠意。因此，在運(yùn)用這種策略的時(shí)候需要本著雙贏的理念。聲東擊西心理戰(zhàn)術(shù)吹毛求疵疲勞戰(zhàn)出其不意，攻其不備最高預(yù)算貨比三家白臉、紅臉最后限期擋箭牌信息干擾化整為零，化零為整沉默法針鋒相對以退為進(jìn)得寸進(jìn)尺談判中的溝通策略點(diǎn)擊觀看微課視頻：影視劇中的商務(wù)談判某年，上海甲公司擬引進(jìn)外墻防水涂料生產(chǎn)技術(shù)，日本乙公司與我國丙公司報(bào)價(jià)分別為22萬美元和18萬美元。經(jīng)調(diào)查了解，兩家公司技術(shù)與服務(wù)條件大致相當(dāng)，甲公司有意與丙公司成交。在終局談判中，甲公司安排總經(jīng)理與總工程師同乙公司談判，而全權(quán)委托技術(shù)科長與丙公司談判。丙公司得知此消息后，主動(dòng)大幅降價(jià)至10萬美元與甲公司簽約。思考與討論：此案例中，你認(rèn)為甲公司采取了什么談判策略在這場交易中贏得了較好結(jié)果？案例與思考參考：聲東擊西案例與思考語言運(yùn)用的技巧傾聽的技巧提問的技巧答復(fù)的技巧說服的技巧二、商務(wù)談判的技巧（一）語言運(yùn)用的技巧邏輯性和論辯性客觀性針對性廣東一家玻璃廠與美國歐文斯玻璃公司談判引進(jìn)設(shè)備，談判過程中兩家公司在全部引進(jìn)還是部分引進(jìn)這個(gè)問題上陷入僵局。這時(shí)該廠的談判代表說：“你們公司的技術(shù)、設(shè)備和工程師都是世界一流的。你們用一流的技術(shù)、設(shè)備與我們合作，我們就能夠成為全國第一。這不僅對我們有利，對你們更有利！但是我們廠的外匯有限，不能將貴公司的設(shè)備全部引進(jìn)?，F(xiàn)在，你們知道，法國、比利時(shí)、日本都在跟我國北方的廠家談合作，如果你們不盡快跟我們達(dá)成協(xié)議，不投入最先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備，那么你們就可能會失掉中國市場，人家也會笑話你們公司無能?！边@一番話使得陷入僵局的談判氣氛立刻得到緩解，最后雙方達(dá)成了協(xié)議。思考與討論：你是如何看待這一段能夠緩和氣氛、打破僵局的發(fā)言的？案例與思考談判的藝術(shù)參考分析：這段話首先給予對方很高評價(jià)，然后指出你我已為一體，榮辱共存。對方感到說得很實(shí)在，這些觀點(diǎn)可以接受，并以極大的興趣繼續(xù)聽。然后運(yùn)用“將心比心”這一古老的心理戰(zhàn)術(shù)，希望對方能接受“但是”后面包含的內(nèi)容。當(dāng)察覺到對方已經(jīng)同意了己方的觀點(diǎn)時(shí)，為了鞏固“戰(zhàn)果”，再進(jìn)一步運(yùn)用“激將法”。這樣一來，瀕臨僵局的談判氣氛立刻緩解，最后雙方達(dá)成了協(xié)議。

案例與思考表11.2“五要”和“五不要”五要五不要1.要專心致志、集中精力地聽1.不要因輕視對方而搶話或急于反駁而放棄聽2.要通過記筆記來集中精力2.不要使自己陷入爭論3.要有鑒別地傾聽對手發(fā)言3.不要為了急于判斷問題而耽誤聽4.要克服先入為主的傾聽做法4.不要回避難以應(yīng)付的話題5.要?jiǎng)?chuàng)造良好的談判環(huán)境，使談判雙方能夠愉快地交流5.不要逃避交往的責(zé)任（二）傾聽的技巧封閉式提問封閉式提問是指在一定的范圍內(nèi)，在特定的領(lǐng)域得出特定的答復(fù)，一般用“是”或“否”做答復(fù)。封閉式提問可以分為：誘導(dǎo)式發(fā)問探索式提問借助式提問開放式提問開放式提問是指可以在廣泛領(lǐng)域內(nèi)引出廣泛答復(fù)的提問方式。01（三）商務(wù)談判的提問技巧（3）借助式提問

借助式提問是指借助權(quán)威人士的觀點(diǎn)和意見影響談判對手的一種提問方式。例如，“某某領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為談判小組要把工作重心放在成交日期上，你以為如何？”回答問題之前，要給自己留有思考的時(shí)間。針對提問者的真實(shí)心理答復(fù)。談判語言的運(yùn)用要注意客觀性，不要徹底地回答問題，因?yàn)橛行﹩栴}不必回答。對于不知道的問題不要回答。逃避問題的方法是答非所問。反問對方，讓對方把問題說清楚。在談判中，與事實(shí)相符的答案未必就是好答案。（四）商務(wù)談判答復(fù)的技巧取得他人的信任說服用語要推敲站在他人的角度設(shè)身處地地談問題（五）商務(wù)談判說服的技巧國際商務(wù)談判第四節(jié)國際商務(wù)談判的風(fēng)格差異國際商務(wù)談判的語言差異國際商務(wù)談判的非語言差異國際商務(wù)談判雙贏策略國際商務(wù)談判一、國際商務(wù)談判的風(fēng)格差異國家與國家之間、文化與文化之間的不同，越來越多地體現(xiàn)在談判活動(dòng)中。談判的過程、談判者如何做決策、談判者的價(jià)值觀和行為都存在很大的文化差異。第一個(gè)維度是情緒的表露。第二個(gè)維度是個(gè)體主義-集體主義維度。第三個(gè)維度是特定關(guān)系-散漫關(guān)系維度。第四個(gè)維度是普遍主義-特殊主義維度。談判的過程是雙方溝通的過程，是信息交流的過程。不同文化背景中的人在主要的溝通方式，即語言溝通方面，存在較大差異是大家公認(rèn)的二、國際商務(wù)談判的語言差異點(diǎn)擊觀看微課視頻，并思考其中的問題：談判中語言運(yùn)用技巧示例調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，口頭語言交流占據(jù)談判過程的80%～90%，但這些通過言辭傳達(dá)的意義恐怕還不及20%，其他的意義都是通過非語言的媒介傳遞的，在不同文化背景中，非語言溝通的方式和偏好也有所不同。A談判的場所和布置BCD著裝與態(tài)度沉默肢體語言三、國際商務(wù)談判的非語言差異四、國際商務(wù)談判雙贏策略談判者的個(gè)人特征了解在不同文化中對成功談判者特點(diǎn)的要求，談判者可以突出自己某方面的特點(diǎn)以取得談判的成功。美國談判者具備的特點(diǎn)或能力日本談判者具備的特點(diǎn)或能力巴西談判者具備的特點(diǎn)或能力準(zhǔn)備和計(jì)劃能力對工作的獻(xiàn)身精神準(zhǔn)備和計(jì)劃能力在壓力下思考的能力感知和利用權(quán)力的能力在壓力下思考的能力判斷能力和智慧贏得尊敬和信心判斷能力和智慧口頭表達(dá)能力正直可信口頭表達(dá)能力產(chǎn)品知識良好的傾聽能力產(chǎn)品知識感知和利用權(quán)力的能力視野廣闊感知和利用權(quán)力的能力正直可靠口頭表達(dá)能力競爭能力表11.3

美國、日本、巴西談判者的文化差異談判的場所談判的策略和技巧談判場所本身具有正面和負(fù)面的效應(yīng)，是在自己公司還是在對方公司或第三方地點(diǎn)談判，談判的會場應(yīng)該如何布置、座位應(yīng)該如何安排等都有重要的意義。做好充分的準(zhǔn)備建立良好的關(guān)系充分交流信息創(chuàng)造雙贏方案促進(jìn)達(dá)成協(xié)議談判者的個(gè)人特征了解在不同文化中對成功談判者特點(diǎn)的要求，談判者可以突出自己某方面的特點(diǎn)以取得談判的成功。談判的策略和技巧阿德勒（Adler，2002）曾經(jīng)在合作式談判的基礎(chǔ)上提出了“協(xié)作談判”的概念，

其包含以下五個(gè)要點(diǎn)。（1）做好充分的準(zhǔn)備。

對文化的深刻理解不是一朝一夕就可以達(dá)到的，需要長期的努力。

（2）建立良好的關(guān)系。先處理與人有關(guān)的問題，再處理與談判事項(xiàng)有關(guān)的問題。（3）充分交流信息。（5）促進(jìn)達(dá)成協(xié)議。談判的最后階段是達(dá)成協(xié)議。談判雙方必須對最后簽訂的合同達(dá)成共識，這樣才不會導(dǎo)致合同執(zhí)行過程中出