百貨采購技術(shù)標(biāo)

目錄

(-)物流配送保障6

第一節(jié)公司配送情況介紹____________________________6

第二節(jié)配送準(zhǔn)時(shí)保證措施____________________________6

第三節(jié)完善的配送制度18

第四節(jié)配送時(shí)間保障方案19

第五節(jié)運(yùn)輸工具的保障21

第六節(jié)總體方案24

第七節(jié)包裝與標(biāo)志要求26

第八節(jié)本項(xiàng)目的運(yùn)輸計(jì)劃27

第九節(jié)配送服務(wù)傳遞方式30

(二)實(shí)施方案32

第一節(jié)服務(wù)方案32

第二節(jié)實(shí)施方案43

（三）售后服務(wù)60

第一節(jié)服務(wù)理念、宗旨、規(guī)范及保障60

第二節(jié)售后服務(wù)流程62

第三節(jié)售后服務(wù)計(jì)劃63

第四節(jié)售后服務(wù)方案70

第五節(jié)退換貨及投訴處理措施76

（四）質(zhì)量保障方案83

第一節(jié)質(zhì)量保障體系83

第二節(jié)質(zhì)量保障承諾92

（五）服務(wù)承諾及售后服務(wù)108

第一節(jié)服務(wù)承諾108

第二節(jié)售后服務(wù)承諾H2

第三節(jié)服務(wù)響應(yīng)及服務(wù)能力H9

第四節(jié)售后服務(wù)方案123

第五節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容127

第六節(jié)退換貨及定期回訪131

第七節(jié)本地化服務(wù)132

（六）應(yīng)急預(yù)案134

第一節(jié)運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案134

一、運(yùn)輸?shù)膽?yīng)急預(yù)案134

二、異常情況應(yīng)急預(yù)案142

三、其他預(yù)警措施146

第二節(jié)產(chǎn)品配送應(yīng)急預(yù)案147

一、配送車輛或物資被搶事件應(yīng)急預(yù)案147

二、配送車輛遭遇圍困應(yīng)急預(yù)案149

三、補(bǔ)貨、退換貨應(yīng)急預(yù)案150

四、產(chǎn)品未送達(dá)應(yīng)急預(yù)案151

五、臨時(shí)突發(fā)訂單應(yīng)急預(yù)案154

六、缺貨應(yīng)急預(yù)案155

七、車輛應(yīng)急保障方案156

八、配送人員應(yīng)急保障方案157

九、臨時(shí)任務(wù)、節(jié)假日、考評(píng)、檢查、重要或大型活動(dòng)的應(yīng)急

方案159

十、應(yīng)急供貨渠道說明159

第三節(jié)突發(fā)事故應(yīng)急預(yù)案161

一、消防應(yīng)急預(yù)案161

二、防洪應(yīng)急預(yù)案178

三、客觀不可控應(yīng)急預(yù)案179

四、臺(tái)風(fēng)天氣突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案180

(七)第四節(jié)針對(duì)配送產(chǎn)品中毒事件的應(yīng)急處理保障方案182

(A)檔案管理方案184

第一節(jié)檔案管理人員及職責(zé)184

第二節(jié)檔案管理工作流程189

第三節(jié)檔案管理工作規(guī)范192

第四節(jié)檔案管理制度203

(-)物流配送保障

第一節(jié)公司配送情況介紹

我公司始終堅(jiān)持"真誠服務(wù)，以客為尊”的服務(wù)理念，追求

并維持客戶全面滿意的為客戶提供特色化、專業(yè)化、溫馨化服務(wù)。

同時(shí)采用先進(jìn)的物流配送方式，嚴(yán)格的產(chǎn)品準(zhǔn)入和審核制度，確

保產(chǎn)品的品質(zhì)及售后服務(wù)。嚴(yán)格按照食品安全管理體系運(yùn)作，率

先在同行業(yè)建立了一套科學(xué)規(guī)范的作業(yè)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)把慰

問品質(zhì)量關(guān)，實(shí)施溯源制度，注重過程控制，每道環(huán)節(jié)、工序都

要進(jìn)行嚴(yán)格的安全檢測(cè)。

第二節(jié)配送準(zhǔn)時(shí)保證措施

一、本公司日常配送流程

日常配送流程：下訂單一匯總、分析T備貨一分割一出庫一

配送。

〃高效快速、機(jī)動(dòng)靈活，誠實(shí)守信，卓越服務(wù)〃是對(duì)客戶恪

守的承諾和經(jīng)營(yíng)宗旨，針對(duì)食品原材料供應(yīng)計(jì)劃，我司成立了〃食

品原材料供應(yīng)工作實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組〃，全面協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作的開展和

問題處理，真正做到無論有任何問題2小時(shí)內(nèi)處理完畢的原則，

結(jié)合本公司日常配送流程制定如下具體配送實(shí)施方案實(shí)施計(jì)劃：

(-)貨源保障：

如我廠中標(biāo)后立即與各相關(guān)公司、基地聯(lián)系，由其安排組織

貨源，嚴(yán)格執(zhí)行國家食品生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，每一批次質(zhì)檢報(bào)告隨貨同行,

送交主管部門備案。

(二)配送方案實(shí)施計(jì)劃

根據(jù)客戶要求按時(shí)、按質(zhì)、按量進(jìn)行配送。根據(jù)客戶分布點(diǎn)

設(shè)置配送專線，保證送貨的及時(shí)性。

客戶1%的不滿意等于100%的不滿意，在整個(gè)服務(wù)鏈上我

們確保服務(wù)的精致性，不漏掉一個(gè)問題，不放過一個(gè)細(xì)節(jié)。

二、業(yè)務(wù)流程

制定了以食品安全、配送快捷、服務(wù)滿意為基本原則配送流

程。

1、采購流程

客戶專員定期匯總客戶采購部根據(jù)客戶信采購專員根據(jù)采購計(jì)

需求并形成電子檔案息指定采購計(jì)劃劃進(jìn)行供應(yīng)商比選

報(bào)副總經(jīng)理審采購經(jīng)理對(duì)采購

批后安排采購產(chǎn)品進(jìn)行再評(píng)估

2、檢測(cè)流程

3、配送流程

車隊(duì)根據(jù)客戶情況

品檢專員、衛(wèi)生專員對(duì)采配送專員對(duì)入庫產(chǎn)品安排線路，配送專員

購貨源進(jìn)行檢測(cè)蛉收入庫按客戶要求分類整理負(fù)責(zé)對(duì)口配送服務(wù)

配送專員與客戶交配送專員與客戶

流并提供適當(dāng)對(duì)客進(jìn)行貨品睢收交

戶的酉c套服務(wù)接確認(rèn)簽字

4、客服流程

配送專員將客客戶專員建客戶專員適時(shí)跟進(jìn)調(diào)建立客戶關(guān)系

戶意見及時(shí)記立完善客戶查客戶情況并做好記管理系統(tǒng)，并實(shí)

錄反饋客戶部管理資料庫錄反饋相關(guān)業(yè)務(wù)部門行滿意度管理

三、工作制度

1、員工管理制度

(1)自覺遵守公司《員工手冊(cè)》條例的各項(xiàng)內(nèi)容要求。

(2)上班時(shí)進(jìn)行簽到考勤制度，不許遲到、早退，不許無

故曠工、串崗，下班后不能在倉庫無故逗留。

(3)庫區(qū)工作人員要穿工作服，或佩戴工作牌，不允許打

赤膊、穿背心、拖鞋，配合保安員工作。

(4)進(jìn)出庫區(qū)嚴(yán)禁攜帶任何包、袋、私人物品等，嚴(yán)禁在

庫區(qū)內(nèi)吃東西。

(5)員工自行車應(yīng)停放于地下停車庫，嚴(yán)禁庫區(qū)內(nèi)亂停亂

放；地下停車庫設(shè)有電動(dòng)車充電插座，需充電的電動(dòng)車車主須佩

帶配送中心的工號(hào)牌方可安排充電。

(6)嚴(yán)禁在庫區(qū)內(nèi)吸煙，吸煙區(qū)范圍僅限于洗手間的框架

內(nèi)以及辦公大樓；煙蒂請(qǐng)?jiān)谙绾髞G棄在洗手間的垃圾筐內(nèi)。

(7)節(jié)約用水，節(jié)約用電，節(jié)約物料，愛護(hù)倉庫設(shè)施設(shè)備。

(8)全員防損，對(duì)非工作人員以及形跡可疑者要及時(shí)制止

并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，防止公司財(cái)產(chǎn)受到侵害。

(9)嚴(yán)禁員工向供應(yīng)商索要任何商品、贈(zèng)品。

(10)必須樹立正確的工作態(tài)度，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章

制度及工作要求，按時(shí)保質(zhì)完成本職工作。

(11)員工必須服從上級(jí)的工作分配，聽從指揮，服從崗位

調(diào)動(dòng)和工作班次的安排。

2、商品出貨管理制度

(1)客戶收貨員憑配送中心出具的商品交接單據(jù)，驗(yàn)收清

點(diǎn)實(shí)際到貨商品。

(2)所有帶貨必須隨車攜帶具體的送貨清單。

(3)為有效降低交接中的差錯(cuò)率，商品未交接清楚，配送

專員和客戶收貨員對(duì)所清點(diǎn)商品件數(shù)不一致時(shí)，不得拉入賣場(chǎng)。

如因特殊情況(根據(jù)客戶需求而定)，確需入場(chǎng)的，由配送專員

和收貨員協(xié)商具體交接辦法并在交接單中注明。

(4)因裝卸不當(dāng)?shù)热藶樵蛟斐缮唐菲茡p的都需責(zé)任人當(dāng)

場(chǎng)按商品價(jià)格賠償。

(5)客戶在卸貨過程中發(fā)現(xiàn)有破損的商品，應(yīng)請(qǐng)客戶填寫

拒收單，由客戶專員帶回配送部處理。

(6)在卸貨過程中，客戶若發(fā)現(xiàn)外包裝有開口、破裂等情

況，應(yīng)立即檢查，如發(fā)現(xiàn)商品內(nèi)包裝短少的，一律由客戶專員現(xiàn)

場(chǎng)確認(rèn)處理。

(7)商品交接完畢后，配送專員要協(xié)同客戶收貨員在交接

單上簽上實(shí)收件數(shù)(大寫)、收貨員姓名、到貨時(shí)間。交接過程

中，如實(shí)際到貨件數(shù)和交接單總件數(shù)不相符，以實(shí)際到貨件數(shù)為

準(zhǔn)，并簽上實(shí)收件數(shù)(如實(shí)際到貨總件數(shù)大于交接單上的總件數(shù)

的，也必須按照實(shí)際到貨件數(shù)簽收)；交接單回單由客戶專員當(dāng)

車帶回。

(8)客戶若在配送過程中有意見和建議的，客戶專員要虛

心接受并將相關(guān)意見反饋改善。

4、運(yùn)送管理制度

(1)公司駕駛員必須有相關(guān)駕駛資格和遵守《中華人民共

和國道路交通管理?xiàng)l例》及有關(guān)的交通管理規(guī)章制度，遵守員工

管理手冊(cè)，安全駕駛。同時(shí)遵守公司的其他規(guī)章制度。

(2)駕駛員要爰惜公司車輛，平時(shí)要注意車輛的保養(yǎng)，經(jīng)

常檢查車輛的主要部件，確保車輛正常行駛。

(3)駕駛員出車前要例行檢查車輛看其性能是否正常，發(fā)

現(xiàn)異常要立即報(bào)修。

(4)駕駛員對(duì)車輛的各種證件的有效性應(yīng)經(jīng)常檢查，出車

時(shí)一定保證證件齊全。

(5)晚間出車時(shí)駕駛員要注意休息，嚴(yán)禁疲勞駕駛及酒后

駕駛。駕駛員酒后駕駛或私自用車造成的一切違章和交通事故后

果均由自己承擔(dān)。

(6)駕駛員要文明駕駛，不準(zhǔn)危險(xiǎn)駕車。行車途中如果發(fā)

生交通事故，適用快速處理的就快速處理，如必須現(xiàn)場(chǎng)處理的，

應(yīng)立即報(bào)警等待處理，不得逃離現(xiàn)場(chǎng)。如因違反交通規(guī)則而引發(fā)

的事故，司機(jī)要承擔(dān)全部后果及責(zé)任。

(7)駕駛員因違章或證件不全被罰款的，有當(dāng)事司機(jī)承擔(dān)

全部責(zé)任及后果。

(8)駕駛員在外出送貨時(shí)，如遇特殊情況不能按時(shí)返回的,

應(yīng)及時(shí)告知管理人員，并說明原因。

(9)駕駛員未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得將車輛隨便交給其他

人駕駛，如果領(lǐng)導(dǎo)同意司機(jī)要檢查當(dāng)事人是否有駕駛資格，嚴(yán)禁

將車輛交給無駕駛資格的人員駕駛或練習(xí)開車。嚴(yán)禁公車私用違

者每次罰款100元。

5、裝卸管理制度

(1)裝卸工裝車時(shí)，首先檢查貨車車廂是否平整或是否有

異物，若車廂不平或有異物時(shí)，需立即清理后裝車。

(2)貨物堆碼應(yīng)整齊合理，與組長(zhǎng)溝通，嚴(yán)禁不必要的爭(zhēng)

執(zhí)與返工。

(3)嚴(yán)禁野蠻裝卸，造成貨物損壞與損失照價(jià)賠償。

(4)裝卸完畢后必須做好清理工作。

(5)裝卸過程嚴(yán)禁光腳或穿拖鞋，嚴(yán)禁吸煙與溜崗。

(6)由于工作原因或私事與客戶爭(zhēng)吵影響公司正常運(yùn)作視

情節(jié)輕重進(jìn)行處罰。

四、食品包裝

如我公司中標(biāo)后立即與各相關(guān)公司、基地聯(lián)系，由其安排組

織貨源，嚴(yán)格執(zhí)行國家食品生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，每一批次質(zhì)檢報(bào)告隨貨同

行，送主管部門備案。

五、運(yùn)輸配送

我公司配送宗旨是"三按"，按時(shí)、按質(zhì)、按量，"三專"，

專人、專車、專線。

按時(shí)—嚴(yán)格按照招標(biāo)方的時(shí)間要求和個(gè)規(guī)定配送。

按質(zhì)——保證提供質(zhì)量合格的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并登記記錄每個(gè)送

貨批次。

按量——按照招標(biāo)方的配送明細(xì)、數(shù)量、地址認(rèn)真執(zhí)行配送

工作。

專人——公司安排8名工作人員實(shí)施配送方案，由配送中心

經(jīng)理具體負(fù)責(zé)。

專車——公司針對(duì)本項(xiàng)目的實(shí)施，計(jì)劃從公司配送中心抽出

3輛運(yùn)輸車輛，實(shí)施專車配送，完全能夠確保按時(shí)送達(dá)各個(gè)目的

地。

專線——我公司規(guī)劃專線配送路線

六、供貨流程

根據(jù)市場(chǎng)和廣大消費(fèi)群體的需求，我公司不斷完善優(yōu)化配送

服務(wù)，從服務(wù)熱線開通接受訂單到配送、配備售后專人服務(wù)等一

系列服務(wù)配套得到了廣大消費(fèi)群體的認(rèn)可。配送服務(wù)流程如下：

(1)通過公司服務(wù)熱線或其它途徑(電子郵件、傳真等形

式)面向廣大客戶群體接受訂單；

(2)公司設(shè)立營(yíng)銷部?jī)?nèi)務(wù)部辦公室專人負(fù)責(zé)接收訂單，同

時(shí)對(duì)訂單進(jìn)行整合整理;

(3)訂單整合完后由專人安排配貨部進(jìn)行配貨；

(4)配貨完后按產(chǎn)品分類堆放，合理管理；

(5)倉庫主管根據(jù)營(yíng)銷部出具的出庫單安排貨物配送(包

括車輛安排，安排專業(yè)搬運(yùn)團(tuán)隊(duì)裝卸貨物等)；

(6)公司根據(jù)不同銷售渠道統(tǒng)一安排營(yíng)銷部專人對(duì)客戶售

前、售中、售后進(jìn)行跟蹤服務(wù)工作；及時(shí)協(xié)調(diào)處理客戶反饋問題。

做到〃五心標(biāo)準(zhǔn)”：

誠心——誠心誠意

貼心——站在對(duì)方角度考慮問題,以心換心。

細(xì)心——細(xì)致周到，無漏掉一個(gè)問題，不放過一個(gè)細(xì)節(jié)。

耐心——始終保持服務(wù)耐心，最苛刻的客戶是我們最好的教

練

舒心——客戶放心，更開心，這是我們的工作。

第三節(jié)完善的配送制度

如今的我公司已有一個(gè)專業(yè)化的配送中心，并擁有一個(gè)專業(yè)

化的配送團(tuán)隊(duì)，擁有自己各類型專職配送汽車，有專職的切配加

工、包裝專職人員，有一個(gè)干凈衛(wèi)生配套設(shè)備完善的切配加工場(chǎng)

所。

(1)一站式采購

根據(jù)市場(chǎng)分析及客戶的要求，公司領(lǐng)導(dǎo)人果斷轉(zhuǎn)變思路，率

先撤消大型物流倉庫，由原來的批發(fā)采購T裝卸一倉儲(chǔ)一裝卸T

現(xiàn)場(chǎng)，直接變?yōu)榛夭少徱患庸ひ滑F(xiàn)場(chǎng)。極力降低物流成本，充

分保證慰問品的新鮮、多樣、靈活之需求。

(2)嚴(yán)格的衛(wèi)生管理制度

近年來，常有媒體報(bào)道集體食物中毒事件，十分讓人擔(dān)憂。

公司本著寧保一分險(xiǎn)，不省三毛錢的原則，從源頭把好食品衛(wèi)生

關(guān)，決不購買變質(zhì)、變味、不新鮮的慰問品。在食品加工中，嚴(yán)

格按照有關(guān)食品衛(wèi)生操作規(guī)范實(shí)行。在環(huán)境衛(wèi)生方面嚴(yán)格按7S

標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并對(duì)所有現(xiàn)場(chǎng)定期與不定期的檢查，消除衛(wèi)生隱患。

配送部嚴(yán)格按照食品安全管理體系運(yùn)作，率先在同行業(yè)建立

了一套科學(xué)規(guī)范的作業(yè)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)把慰問品質(zhì)量關(guān)，實(shí)

施溯源制度，注重過程控制，每道環(huán)節(jié)進(jìn)行食品安全檢測(cè)，已形

成健全的一體化服務(wù)，建立安全保障體系。

第四節(jié)配送時(shí)間保障方案

如今的農(nóng)副產(chǎn)品銷售配送部已是一個(gè)專業(yè)化的配送中心，并

擁有一個(gè)專業(yè)化的配送團(tuán)隊(duì)。先進(jìn)的管理理念經(jīng)過十幾年的摸索

與錘煉、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，我們形成了一套高效規(guī)范的管理體系。

主要由六大部分組成：

第一，健全的崗位責(zé)任制：?jiǎn)T工有章可循。

第二，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)主管責(zé)任制：有效地與客戶及員工溝通，建

立員工相互間合作的良好關(guān)系。

第三，加強(qiáng)出品質(zhì)量責(zé)任管理：建立出品質(zhì)量管理登記制度,

預(yù)防食物中毒，定期進(jìn)行出品質(zhì)量分析，并制定糾正措施。

第四，一站式采購：根據(jù)市場(chǎng)分析及客戶的要求，公司領(lǐng)導(dǎo)

人果斷轉(zhuǎn)變思路，率先撤消大型物流倉庫，由原來的批發(fā)采購T

裝卸一倉儲(chǔ)一裝卸T現(xiàn)場(chǎng)，直接變?yōu)椴少徱患庸えD現(xiàn)場(chǎng)。極力降

低物流成本，充分保證慰問品的新鮮、多樣、靈活之需求。

第五，嚴(yán)格的衛(wèi)生管理制度：近年來，常有媒體報(bào)道集體食

物中毒事件，十分讓人擔(dān)憂。公司本著寧保一分險(xiǎn)，不省三毛錢

的原則，從源頭把好食品衛(wèi)生關(guān)，決不購買變質(zhì)、變味、不新鮮

的慰問品。在產(chǎn)品加工中，嚴(yán)格按照有關(guān)食品衛(wèi)生操作規(guī)范實(shí)行。

在環(huán)境衛(wèi)生方面嚴(yán)格按8S標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并對(duì)所有現(xiàn)場(chǎng)定期與不定

期的檢查，消除衛(wèi)生隱患。

第六，配送部嚴(yán)格按照食品安全管理體系運(yùn)作，率先在同行

業(yè)建立了一套科學(xué)規(guī)范的作業(yè)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)把食材質(zhì)量關(guān),

實(shí)施溯源制度，注重過程控制，每道環(huán)節(jié)進(jìn)行食品安全檢測(cè)。

質(zhì)量第一，服務(wù)至上，不斷提高客戶滿意度，做真正的副食

品配送專家，是我們堅(jiān)持不懈的追求。飲水思源，回報(bào)社會(huì)，是

公司創(chuàng)業(yè)發(fā)展的宗旨，基業(yè)長(zhǎng)青的根本。我們?cè)概c社會(huì)各界有識(shí)

之士一起，共同振興我國農(nóng)產(chǎn)品配送服務(wù)事業(yè)，推動(dòng)農(nóng)業(yè)和食品

安全的大發(fā)展。

第五節(jié)運(yùn)輸工具的保障

公司根據(jù)實(shí)際情況配置相關(guān)運(yùn)輸車輛，保證配送能力。我公

司從上到下建立一條配送綠色通道，優(yōu)先保證貴方食堂配送。

設(shè)置專人專車負(fù)責(zé)各條線路的配送，從訂單處理開始，各部

門之間相互協(xié)作，保證信息流、物流的流暢性，在短時(shí)間內(nèi)解決

配貨問題。

我公司上班時(shí)間采用輪休制，保證一周七天都有業(yè)務(wù)、配送

人員在正常作業(yè)，保證客戶需求。

從設(shè)備、場(chǎng)地、車輛、人員、流程、管理等方面保證配送能

力，保證各條線路的投送能力。

為了保證食材包裝、儲(chǔ)存、運(yùn)輸安全，有效防止在存儲(chǔ)、運(yùn)

輸過程中發(fā)生食品污染、損壞和變質(zhì)事件，根據(jù)《中華人民共和

國食品安全法》，特制定本制度。

1、儲(chǔ)運(yùn)圖示的標(biāo)志應(yīng)符合GB/T191的規(guī)定。

2、包裝材料應(yīng)清潔、干燥、無毒、無異味，符合相應(yīng)的食

材包裝國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的要求。

3、倉庫保管員入庫時(shí)必須檢查食材外觀質(zhì)量，核實(shí)產(chǎn)品的

包裝、標(biāo)簽和說明書內(nèi)容與入庫進(jìn)貨票相符后，方準(zhǔn)入庫存儲(chǔ)。

4、倉庫保管員應(yīng)根據(jù)食材的儲(chǔ)存要求，合理儲(chǔ)存食材；食

材應(yīng)離地、隔墻放置，各堆垛間應(yīng)留有一定的距離。搬運(yùn)和堆垛

應(yīng)嚴(yán)格遵守食品外包裝圖示標(biāo)志的要求規(guī)范操作，堆放食材必須

牢固、整齊，不得倒置；對(duì)包裝易變形或較重的食材，應(yīng)適當(dāng)控

制堆放高度，并根據(jù)情況定期檢查、翻垛。

5、應(yīng)保持庫區(qū)、貨架和出庫食品的清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清

掃，做好防火、防潮、防熱、防霉、防蟲、防鼠和防污染等工作。

6、應(yīng)定期檢查食材的儲(chǔ)存條件，做好倉庫的防曬、溫濕度

監(jiān)測(cè)和管理。每日上下午各一次對(duì)庫房的溫濕度進(jìn)行檢查和記錄,

如溫濕度超出范圍，應(yīng)及時(shí)采取調(diào)控措施。

7、倉庫養(yǎng)護(hù)員應(yīng)根據(jù)庫存食材的理化性質(zhì)及流轉(zhuǎn)情況，定

期檢查食品的質(zhì)量情況，做好食材養(yǎng)護(hù)記錄，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題應(yīng)立

即在該食材存放處放置"暫停發(fā)貨"牌，并通知食材安全管理員。

8、運(yùn)輸食材的車輛要專用,不得與其他有毒污染物同車運(yùn)輸。

車輛容器要清潔衛(wèi)生;運(yùn)輸直接入口食材，應(yīng)用密閉（有通氣孔）的

專用容器盛裝。

10、運(yùn)輸工具（包括車廂、船倉和各種容器等）應(yīng)符合衛(wèi)生要

求；應(yīng)清潔、干燥、無異味、有篷蓋，根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)配備防雨、

防曬、防塵、冷藏、保溫等設(shè)施。

11、裝卸食材時(shí)講究衛(wèi)生，食材不直接接觸地面，不在馬路

上堆放。

12、食材裝車后，除能加鎖密閉的運(yùn)輸車外，要人不離車;運(yùn)輸

過程中要做到防塵防蠅，防止污染，防曬，生熟分開。

13、運(yùn)輸作業(yè)應(yīng)輕裝、輕卸，避免強(qiáng)烈震蕩、撞擊，防止損

傷成品外形；且不得與有毒、有害、有異味、有腐蝕性、潮濕的

物品物品混裝、混運(yùn)，作業(yè)終了，搬運(yùn)人員應(yīng)撤離工作地，防止

污染食材。

14、經(jīng)常開展教育活動(dòng)，教育貯運(yùn)人員嚴(yán)格按規(guī)程操作，杜

絕違章操作，如因違章操作而發(fā)生食材安全事故，追查運(yùn)輸部負(fù)

責(zé)人和貯運(yùn)人員本人責(zé)任。

第六節(jié)總體方案

〃高效快速、機(jī)動(dòng)靈活，誠實(shí)守信，卓越服務(wù)〃是我公司對(duì)

客戶恪守的承諾和經(jīng)營(yíng)宗旨，針對(duì)本項(xiàng)目食材供應(yīng)服務(wù)，我公司

成立了〃食材供應(yīng)服務(wù)實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組〃，成立專門為本項(xiàng)目提供

服務(wù)的食品配送中心。由總經(jīng)理任組長(zhǎng)，項(xiàng)目經(jīng)理任副組長(zhǎng)，副

總經(jīng)理任副組長(zhǎng)，售后部經(jīng)理任售后監(jiān)督調(diào)查責(zé)任人，配送中心

經(jīng)理任專項(xiàng)配送中心責(zé)任人，全面協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作的開展和問題處

理，真正做到無論有任何問題半小時(shí)內(nèi)處理完畢的原則，結(jié)合本

公司日常配送流程，制定如下具體配送實(shí)施方案實(shí)施計(jì)劃：

一、貨源保障

如我公司中標(biāo)后立即與各相關(guān)公司、基地聯(lián)系，由其安排組

織貨源，嚴(yán)格執(zhí)行國家食品生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，每一批次質(zhì)檢報(bào)告隨貨同

行，送交主管部門備案。

二、嚴(yán)格執(zhí)行公司的〃五心〃標(biāo)準(zhǔn)

誠心—誠心誠意

貼心----站在對(duì)方角度考慮問題，以心換心

細(xì)心-----細(xì)致周到，不漏掉一個(gè)問題，不放過一個(gè)細(xì)節(jié)。

耐心-----始終保持服務(wù)耐心，最苛刻的客戶是我們最好的教

練

舒心一一一客戶放心，更開心，這就是我們的工作

客戶1%的不滿意等于100%的不滿意，在整個(gè)服務(wù)鏈上我

們確保服務(wù)的精致性，不漏掉一個(gè)問題，不放過一個(gè)細(xì)節(jié)。

第七節(jié)包裝與標(biāo)志要求

包裝：容器（框、箱、袋）要求清潔、干燥、牢固、透氣，無

污染、無異味、無霉變現(xiàn)象。

標(biāo)志：每件包裝必須按《農(nóng)產(chǎn)品包裝和標(biāo)識(shí)管理辦法》貼標(biāo)

簽，并標(biāo)明產(chǎn)地、品種、凈含量、生產(chǎn)單位及地址和采收日期。

運(yùn)輸要求：運(yùn)輸工具應(yīng)清潔衛(wèi)生無污染：食品運(yùn)輸必須采用

符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的外包裝和運(yùn)載工具，并且要保持清潔和定期消毒。

運(yùn)輸車廂的內(nèi)倉，包括地面、墻面和頂，應(yīng)使用抗腐蝕、防潮，

易清潔消毒的材料。車廂內(nèi)無不良?xì)馕?、異味；運(yùn)輸途中嚴(yán)防日

曬、雨淋，注意通風(fēng)散熱；副食品應(yīng)小心輕卸，嚴(yán)防機(jī)械損傷。

食品堆放科學(xué)合理，避免造成食品的交叉污染；如對(duì)溫度有要求

的食品應(yīng)確定食品的溫度，記錄送貨車輛溫度，并記錄存檔。

數(shù)量方面要求：保證配送品種斤兩的準(zhǔn)確性，以采購人的驗(yàn)

貨數(shù)量為準(zhǔn)，投標(biāo)人每次隨貨送上一式兩份的送貨清單，供雙方

驗(yàn)貨后簽字確認(rèn)，雙方各持一份，作為送、收貨的憑證。

第八節(jié)本項(xiàng)目的運(yùn)輸計(jì)劃

1、時(shí)間安排：準(zhǔn)時(shí)揀貨、檢測(cè)、發(fā)貨。

2、運(yùn)輸安排：安排保鮮貨車進(jìn)行配送，選擇最短的路徑的

并根據(jù)產(chǎn)品不能的碰撞的特點(diǎn)，選擇路況最好的運(yùn)輸路線。

3、送貨時(shí)間：完全按照招標(biāo)文件要求的時(shí)間配送到指定地

點(diǎn)，我司承諾每天于采購人要求的時(shí)間提前5分鐘將訂單內(nèi)所有

貨品送到指定的地點(diǎn)并配送完畢，到達(dá)招標(biāo)人指定交貨地點(diǎn)時(shí)，

由我司負(fù)責(zé)卸貨。

4、送貨地點(diǎn)：招標(biāo)人指定地點(diǎn)

5、送貨單據(jù)：我司承諾提供《送貨清單》一式四份，雙方

現(xiàn)場(chǎng)過秤并驗(yàn)收簽名，做結(jié)算憑證。

6、送貨方式：所有產(chǎn)品須分類擺放，要干與濕分開、生與

熟分開、易污染與不易污染分開，我司保證到達(dá)招標(biāo)人指定的交

貨地點(diǎn)仍為鮮活貨物。所有產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中要注意：易脆、易

損食材不得重疊，要保持產(chǎn)品原有物理特性。

7、其他要求：我司承諾至少安排2個(gè)專職送貨員及至少安

排1輛專車負(fù)責(zé)送貨。送貨車應(yīng)做好消毒措施。我司承諾派出的

送貨人要保持運(yùn)輸車輛和人員清潔衛(wèi)生，不得損壞招標(biāo)人形象。

8、在運(yùn)行過程中如發(fā)生不可抗拒事件，需對(duì)以上招標(biāo)品種

進(jìn)行變更時(shí)，須向?qū)Ψ匠鼍邥嫫贩N變更申請(qǐng)，經(jīng)雙方協(xié)商一致

后方可實(shí)行。

9、驗(yàn)收辦法：

(1)由招標(biāo)人的負(fù)責(zé)人和采購員、值班司務(wù)長(zhǎng)和我公司配

送負(fù)責(zé)人共同驗(yàn)收，我司送交的農(nóng)副產(chǎn)品質(zhì)量保證符合招標(biāo)人使

用單位的要求，核對(duì)相應(yīng)的質(zhì)量無誤后，雙方工作人在驗(yàn)收單據(jù)

上簽字。

(2)我司所送的物品如驗(yàn)收不合格，我司承諾及時(shí)更換，

并且不能影響招標(biāo)人食堂的正常使用。

(3)我司承諾指定專人負(fù)責(zé)送貨，出入招標(biāo)人工作場(chǎng)所均

佩帶胸卡，并遵守招標(biāo)人有關(guān)規(guī)定、制度，更換送貨人須及時(shí)通

知招標(biāo)人。

10、數(shù)量、品質(zhì)保證：

(1)我司承諾實(shí)際供貨的品種、數(shù)量與招標(biāo)人訂單要求相

差不能超過2%o各種數(shù)量超出2%的部分由我司帶回,不納入結(jié)

算，短缺超過2%由我司補(bǔ)足。

(2)每個(gè)品種的重量以雙方核準(zhǔn)的過磅為準(zhǔn)，雙方在《送

貨清單》上簽名確認(rèn)作為結(jié)算憑證。

(3)送達(dá)貨品質(zhì)量均符合國家省市食品質(zhì)量和衛(wèi)生安全標(biāo)

準(zhǔn)和要求，品質(zhì)均達(dá)到質(zhì)量驗(yàn)收要求，符合上市銷售衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)

準(zhǔn)，我司絕不提供有毒污染的蔬果。招標(biāo)人將不定期組織技術(shù)人

員對(duì)貨品進(jìn)行抽查。

11、我司承諾會(huì)不斷提高工作人員的質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)水平，

對(duì)存在質(zhì)量問題的食品要保證退貨，并及時(shí)更換符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的

食品。

12、建立對(duì)配送單位實(shí)行配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)議制度、責(zé)任追究

制度和退出制度。

第九節(jié)配送服務(wù)傳遞方式

一、提供業(yè)務(wù)咨詢：針對(duì)客戶實(shí)際需求做相關(guān)符合客戶實(shí)際

需求的計(jì)劃，給客戶參考。

二、簽訂合同：雙方達(dá)成合作意向后，雙方簽名、蓋章生效。

三、客戶下訂單及審單分類、統(tǒng)計(jì)：客戶通過電話、傳真、

電子郵件或書面形式下單到公司，由公司配送中心根據(jù)客戶具體

要求進(jìn)行分類、審核、統(tǒng)計(jì)，再由電腦系統(tǒng)打出采購單、送貨清

單（配送清單）。

四、采購作業(yè)、食品安全檢驗(yàn)：通過配送中心的采購單進(jìn)行

分組采購，有條不紊的采購作業(yè)；當(dāng)食品采購回來后，由檢測(cè)人

員進(jìn)行食品安全檢驗(yàn)并留樣，再入庫等待出庫配送。

五、配送作業(yè)、出貨檢驗(yàn)：每天清晨5點(diǎn)，所有員工開始進(jìn)

行配送作業(yè)，即：出庫前檢測(cè)人員再進(jìn)行一次抽檢并留樣、加工、

包裝，最后裝車等候發(fā)車。

六、發(fā)車配送、客戶收貨：根據(jù)客戶要求的送貨時(shí)間以及路

況的實(shí)際情況進(jìn)行合理的規(guī)劃發(fā)車時(shí)間表，根據(jù)發(fā)車時(shí)間表發(fā)車

配送；送至客戶處后，向客戶出示一式三份的送貨清單，雙方簽

字確認(rèn)，以此作為收貨和結(jié)算依據(jù)。

七、貨款結(jié)算：雙方根據(jù)送貨清單在規(guī)定的結(jié)算日期共同核

算菜款，雙方簽名確認(rèn)，客戶按時(shí)如數(shù)支付貨款。

八、回訪跟進(jìn)：由客戶服務(wù)部人員對(duì)客戶進(jìn)行定期回訪，各

部門負(fù)責(zé)人由總經(jīng)理牽頭根據(jù)回訪結(jié)果對(duì)配送服務(wù)、作業(yè)流程、

成本控制等進(jìn)行總結(jié)；對(duì)需要調(diào)整改進(jìn)的，各部門針對(duì)各自情況

及時(shí)提出調(diào)整改進(jìn)方案，讓客戶省心、放心、安心！

(—)實(shí)施方案

第一節(jié)服務(wù)方案

本次服務(wù)方案完全滿足及響應(yīng)以下產(chǎn)品采購要求：

1.供應(yīng)商可根據(jù)采購人需求提供套餐服務(wù)，并保證產(chǎn)品質(zhì)量

及售后服務(wù)。

2.所有產(chǎn)品均應(yīng)為大眾知名品牌的預(yù)包裝產(chǎn)品。

3.供應(yīng)商所提供的套餐，結(jié)合實(shí)際采取便捷靈活的方式發(fā)放,

應(yīng)于職工選購后5日內(nèi)，免費(fèi)送至職工指定地點(diǎn)（北京地區(qū)），

不再支付除貨款以外的任何費(fèi)用。

4供應(yīng)商能隨時(shí)統(tǒng)計(jì)、查找提供職工領(lǐng)取情況。配送時(shí)間：

"節(jié)日慰問品”在2022年09月30日前完成配送。

5.產(chǎn)品質(zhì)量不符合要求或配送過程中出現(xiàn)丟失、損壞以及產(chǎn)

品質(zhì)量問題均由供應(yīng)商負(fù)責(zé)，并要求有專人負(fù)責(zé)售后。

6.產(chǎn)品的生產(chǎn)日期必須保證在發(fā)放之日前的近兩個(gè)月內(nèi)。

7標(biāo)準(zhǔn)在職人員預(yù)計(jì)份數(shù)538份，控制在每人400元以內(nèi);

臨時(shí)輔助人員和安全員預(yù)計(jì)份數(shù)91份，控制在每人200元以內(nèi)。

最終以實(shí)際人數(shù)結(jié)算。

本項(xiàng)目不接受聯(lián)合體投標(biāo)，中標(biāo)后不允許轉(zhuǎn)包。

項(xiàng)目背景：

根據(jù)北京市總工會(huì)《基層工會(huì)經(jīng)費(fèi)收支管理辦法》的規(guī)定，

為充分體現(xiàn)局工會(huì)關(guān)爰職工的工作理念，讓全體會(huì)員度過歡樂祥

和的佳節(jié)，市場(chǎng)局工會(huì)將為全體會(huì)員發(fā)放節(jié)日慰問品（包含在職

職工538人，臨時(shí)輔助人員91人）

服務(wù)期限：

服務(wù)期限：自合同簽訂之日起至2022年9月30日

一、服務(wù)理念與定位

服務(wù)理念：

我公司以專業(yè)的服務(wù)作為主要發(fā)展目標(biāo)，本著〃食安優(yōu)先，

服務(wù)至上"的經(jīng)營(yíng)理念，經(jīng)過砥礪發(fā)展，公司積累了豐富的經(jīng)營(yíng)

管理、定制服務(wù)、產(chǎn)品配送業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，贏得本地客戶和政府部

門的良好口碑。

通過不斷實(shí)踐累積，也探索出一條適合自身企業(yè)的服務(wù)流程:

產(chǎn)品安全：嚴(yán)格按照各衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)把控產(chǎn)品安全，嚴(yán)密把關(guān)涉

及產(chǎn)品安全的各項(xiàng)檢驗(yàn)檢測(cè)，保證產(chǎn)品安全衛(wèi)生。

高效配送：嚴(yán)格按照各衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)把控配送安全，保證產(chǎn)品原

料配送。

客戶服務(wù)：為客戶提供全方位的后臺(tái)服務(wù)和業(yè)務(wù)維護(hù)，最大

限度滿足客戶要求。一直秉承"質(zhì)量第一、信譽(yù)至上、誠信經(jīng)營(yíng)、

服務(wù)大眾”的經(jīng)營(yíng)理念，通過服務(wù)創(chuàng)新，來滿足我們所服務(wù)客戶

的潛在需求；通過技術(shù)創(chuàng)新來改變?cè)冀?jīng)營(yíng)模式；從而避免了行

業(yè)中現(xiàn)今仍舊存在的很多問題，通過不斷努力，我公司逐步走向

規(guī)范化、流程化、科學(xué)化。

我們的宗旨：誠信為本，安全第一；

我們的方針：一切為客戶著想，努力為客戶分憂；

我們的追求：用我們的誠心、專心，換取您的放心、舒心；

我們的責(zé)任：貼心服務(wù)，讓您無后顧之憂;

我們的心愿：打造一個(gè)健康的、綠色的產(chǎn)品供應(yīng)平臺(tái)。

服務(wù)定位：中標(biāo)后，我公司》史巴本項(xiàng)目列為我公司的重點(diǎn)項(xiàng)

目，從人力、物力、財(cái)力等資源方面優(yōu)先配備，對(duì)本項(xiàng)目采購的

產(chǎn)品做到優(yōu)先開票、優(yōu)先裝車、優(yōu)先發(fā)車、優(yōu)先配送，保證滿足

采購人的各項(xiàng)要求。

二、服務(wù)目標(biāo)

1、產(chǎn)品衛(wèi)生安全率100%；

2、采購方滿意率98%以上。

3、送貨準(zhǔn)時(shí)率100%；

4、產(chǎn)品破損率控制在0.01%。以內(nèi)；

三、服務(wù)模式

1、我公司擁有專業(yè)的配送服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行批量、集

中采購，降低進(jìn)價(jià)，降低費(fèi)用，節(jié)約開支，擴(kuò)大市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)縱向

管理集約化、橫向經(jīng)營(yíng)連鎖化，最大限度地保障客戶的利益。

2、我公司在管理上嚴(yán)格采用國際產(chǎn)品安全管理體系，堅(jiān)持

軍事化、規(guī)范化、專業(yè)化、國際化管理理念。在職能分工、目標(biāo)

設(shè)定、過程監(jiān)控、效果反饋等方面實(shí)現(xiàn)了高效運(yùn)作，使企業(yè)時(shí)刻

保持旺盛的創(chuàng)新力和高效的執(zhí)行力。

3、我公司注重增強(qiáng)產(chǎn)品配送各環(huán)節(jié)效率的對(duì)比評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)

節(jié)能降耗，持續(xù)提升產(chǎn)品運(yùn)行效率，加強(qiáng)產(chǎn)品從業(yè)人員學(xué)習(xí)培訓(xùn),

切實(shí)增強(qiáng)全體員工的使命感、責(zé)任感和緊迫感，不斷提升員工的

思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和團(tuán)隊(duì)文化，從而更好的為客戶提供產(chǎn)品配

送服務(wù)。

四、服務(wù)特色

我公司擁有專業(yè)的產(chǎn)品運(yùn)輸車輛和先進(jìn)的檢驗(yàn)檢測(cè)儀器，全

體工作人員均持健康證上崗，確保為客戶單位提供安全、專業(yè)的

產(chǎn)品配送服務(wù)。

1、人員方面，我公司有多名產(chǎn)品采購、檢驗(yàn)及配送經(jīng)驗(yàn)豐

富的員工團(tuán)隊(duì)，他們均工作勤懇、敬業(yè)，具有較高的專業(yè)技能。

2、價(jià)格方面，我司對(duì)產(chǎn)品實(shí)行集中采購，在采購價(jià)格上獲

得更大優(yōu)勢(shì)；即使某些時(shí)候價(jià)格相同，在質(zhì)量上也更勝一籌。

3、運(yùn)輸方面，我公司有專門廂式貨車，方便、快捷。能確

保配送時(shí)間、質(zhì)量穩(wěn)定。

4、產(chǎn)品安全方面，我公司嚴(yán)格控制產(chǎn)品采購程序、嚴(yán)格審

查供應(yīng)商各項(xiàng)資質(zhì)證書和產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告，且我公司擁有先進(jìn)的檢

測(cè)設(shè)備和儀器，從各個(gè)方面確保為客戶提供安全的產(chǎn)品。

5、經(jīng)驗(yàn)方面，我公司產(chǎn)品配送工作經(jīng)驗(yàn)豐富，積累了豐富

的產(chǎn)品配送經(jīng)驗(yàn)。我公司把產(chǎn)品安全放在第一位，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，

重品質(zhì)、重信譽(yù)，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

五、服務(wù)措施

1、合理設(shè)計(jì)和安排人力資源。我公司根據(jù)各員工特長(zhǎng)，合

理安排，人盡其才，責(zé)任到人，最大限度地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神和個(gè)人

的潛能，為企業(yè)和客戶單位謀取最大利益。

2、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識(shí)，高度重視產(chǎn)品安全管理與監(jiān)督工

作。

產(chǎn)品供應(yīng)工作要以"生命第一"、"安全重于泰山”為指導(dǎo)

思想，充分認(rèn)識(shí)產(chǎn)品安全工作的重要性和緊迫性，要以保障消費(fèi)

者飲食衛(wèi)生安全為重點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際，切實(shí)抓好產(chǎn)品安全管理工作。

3、密切配合，強(qiáng)化監(jiān)督，把產(chǎn)品安全管理工作落到實(shí)處。

(1)產(chǎn)品安全管理工作堅(jiān)持預(yù)防為主的工作方針，實(shí)行具

體責(zé)任人具體實(shí)施，分管領(lǐng)導(dǎo)主管督查，公司負(fù)責(zé)人監(jiān)督指導(dǎo)的

工作機(jī)制。建立健全產(chǎn)品配送安全工作責(zé)任制，做到責(zé)任到人、

人員到崗、措施到位。分管領(lǐng)導(dǎo)、公司負(fù)責(zé)人要強(qiáng)化責(zé)任、經(jīng)常

性監(jiān)督指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出整改意見，對(duì)違反操作規(guī)程和整

改不到位的相關(guān)責(zé)任人應(yīng)依照有關(guān)條例嚴(yán)肅處理。

(2)對(duì)從業(yè)人員必須進(jìn)行健康檢查，確保持證上崗。

(3)加大對(duì)貨物購買、貨物存放的檢查力度，嚴(yán)禁不合格

產(chǎn)品流入倉庫，確保消費(fèi)者飲食安全。

(4)建立定期檢查責(zé)任制，簽訂責(zé)任書，實(shí)施檔案管理，

一級(jí)抓一級(jí)，層層落實(shí)責(zé)任制，一旦出現(xiàn)中毒事件，立即啟動(dòng)追

究機(jī)制，努力將配送產(chǎn)品的安全管理工作納入依法管理的軌道。

4、突出重點(diǎn)，擴(kuò)大宣傳，確保產(chǎn)品衛(wèi)生安全。我公司把產(chǎn)

品衛(wèi)生管理工作重心下移，重點(diǎn)抓好具體責(zé)任人、分管領(lǐng)導(dǎo)等對(duì)

產(chǎn)品衛(wèi)生監(jiān)督和考核，并日常量化，張榜公布。加強(qiáng)產(chǎn)品衛(wèi)生安

全工作：產(chǎn)品衛(wèi)生安全工作要做好以下幾點(diǎn)，預(yù)防食物中毒：

(1)嚴(yán)把采購關(guān)。堅(jiān)持采購索證制度(營(yíng)業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品衛(wèi)

生許可證等)，落實(shí)采購、驗(yàn)貨人員的責(zé)任制。

(2)嚴(yán)把儲(chǔ)藏關(guān)。產(chǎn)品儲(chǔ)藏標(biāo)識(shí)要清楚，位置要合理，預(yù)

防過期產(chǎn)品。

(3)嚴(yán)把保管關(guān)。嚴(yán)格根據(jù)不同產(chǎn)品對(duì)儲(chǔ)存條件的要求進(jìn)

行存儲(chǔ)，確保不出現(xiàn)因存儲(chǔ)不當(dāng)造成產(chǎn)品變質(zhì)的情況；堅(jiān)持留樣

制度。

(4)嚴(yán)把從業(yè)人員關(guān)。要落實(shí)從業(yè)人員的健康證，操作要

規(guī)范，合符規(guī)程。

(5)嚴(yán)把環(huán)境關(guān)。防治四害，有效消除老鼠、蝠螂、蒼蠅

和其他有害昆蟲。

5、服務(wù)優(yōu)勢(shì)

(1)我公司在人員方面，有多名產(chǎn)品采購及配送經(jīng)驗(yàn)豐富

的員工隊(duì)伍，他們均工作勤懇、非常敬業(yè)。

(2)在價(jià)格方面，我公司對(duì)產(chǎn)品實(shí)行集中采購，在采購價(jià)

格上獲得更大優(yōu)勢(shì)；即使某些時(shí)候價(jià)格相同，在質(zhì)量上也是更勝

籌。

(3)在運(yùn)輸方面，我公司有專門用于配送的車輛，使配送

工作方便、快捷。能確保配送時(shí)間、質(zhì)量穩(wěn)定！

憑著多年的拼搏與經(jīng)驗(yàn)，本著誠信為本，堅(jiān)持不懈，與時(shí)俱

進(jìn)的精神，我公司不斷發(fā)展壯大。我公把產(chǎn)品安全放在第一位，

在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，重品質(zhì)、重信譽(yù)，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

6、成立專項(xiàng)班組

我公司有一套科學(xué)合理、具體、詳細(xì)并切合實(shí)際的配送方案

和經(jīng)驗(yàn)，以產(chǎn)品安全、配送快捷、服務(wù)滿意為基本原則的配送流

程。公司擁有專業(yè)的產(chǎn)品配送中心倉庫，及專業(yè)的監(jiān)督管理團(tuán)隊(duì),

具體的配送方案配送宗旨是"三按""三專"，即"按時(shí)、按質(zhì)、

按量"，"專人、專車、專線”對(duì)物品實(shí)行統(tǒng)一配送、統(tǒng)一對(duì)產(chǎn)

品安全進(jìn)行嚴(yán)格的把控，保障單位人員的人身安全。

為了保證項(xiàng)目能安全穩(wěn)定的進(jìn)行，我公司根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量保證

體系制定了保證所配送產(chǎn)品質(zhì)量的措施及體系，實(shí)行項(xiàng)目專項(xiàng)班

組負(fù)責(zé)制。主要包括衛(wèi)生管理組織機(jī)構(gòu)及產(chǎn)品采購查驗(yàn)、場(chǎng)所環(huán)

境衛(wèi)生管理、清洗消毒管理、人員衛(wèi)生管理、加工操作管理等各

類管理制度。由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人全權(quán)負(fù)責(zé)合同的簽訂及供貨項(xiàng)目的監(jiān)

督，為客戶提供"管家式"配送服務(wù)，更好的體現(xiàn)和做到一貫性

的服務(wù)原則，就此次投標(biāo)項(xiàng)目成立專項(xiàng)班組，

第二節(jié)實(shí)施方案

我公司從成立起，就根據(jù)IS09001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)和

IS022000食品安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)，在市場(chǎng)上所采購物品都是需

要商家出示所有質(zhì)量及安全證書，以保證食品安全。

為了保證項(xiàng)目能安全穩(wěn)定的進(jìn)行，我公司根據(jù)食品質(zhì)量保證

體系制定了保證所配送食品質(zhì)量的措施及體系。

一、采購環(huán)節(jié)質(zhì)量控制

L采購流程

總體流程：收集信息，詢價(jià)，比價(jià)或招標(biāo)、議價(jià)，考察，決

定，訂購，協(xié)調(diào)與溝通，催交，進(jìn)貨檢收，報(bào)賬付款，采購結(jié)束。

(1)有計(jì)劃的提報(bào)所需物資可以避免原料積壓、或者停工

待料現(xiàn)象的發(fā)生，以提高效率降低成本。

(2)計(jì)劃必須按照固定格式并由負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。臨時(shí)性、

緊急性采購按照需求由負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后按流程進(jìn)行采購。

(3)對(duì)供應(yīng)商的資格進(jìn)行嚴(yán)格審查(考察供應(yīng)商資質(zhì)、供

應(yīng)能力和物資的質(zhì)量水平等)O

(4)建立健全合格供應(yīng)商檔案體系；建立供應(yīng)商考核制度,

對(duì)供應(yīng)商的供貨情況(包括：質(zhì)量、到貨及時(shí)性和售后服務(wù))進(jìn)

行考核，實(shí)行末位淘汰制。

(5)建立健全采購審批制度，對(duì)食品供應(yīng)商的選擇通過比

價(jià)、招標(biāo)或其他形式完成。在選擇供貨商時(shí)做到“人無我有、人

有我優(yōu)、人優(yōu)我廉"在采購質(zhì)量及價(jià)格上嚴(yán)格控制。

(6)物資采購的效率直接影響總體的工作效率。設(shè)立交貨

時(shí)間及地點(diǎn)，及時(shí)高效完成任務(wù)，提高工作效率，完善服務(wù)質(zhì)量

才能滿足需求。

2.采購過程管理

(1)食品采購都應(yīng)向供貨商索取營(yíng)業(yè)許可證、衛(wèi)生許可證、

檢驗(yàn)檢疫證、商品合格證等證件；有硬包裝的物品要嚴(yán)格檢查商

品標(biāo)簽上的廠址、電話、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等各項(xiàng)說明是否齊全;

此外還應(yīng)采用手摸(抓)、鼻聞、眼觀，仔細(xì)檢查物品的偽劣，

做到腐爛變質(zhì)的原料不采購，從源頭確保采購物品的安全和衛(wèi)生

質(zhì)量。

(2)禁止采購有毒、有害、酸敗、霉變、生蟲、腐爛變質(zhì)、

污穢不潔、混有異物或者其他感官性狀異常的食品；超過保質(zhì)期

限及其他不符合食品標(biāo)簽規(guī)定的定型包裝食品；無衛(wèi)生許可證的

食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者供應(yīng)的食品。

(3)保持運(yùn)輸食品的工具清潔，防止食品在運(yùn)輸中受到污

染，不將食品與有毒、有舍物品一同運(yùn)輸。

3加強(qiáng)原材料采購、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。

二、庫房?jī)?nèi)部管理

1.生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷商資質(zhì)、倉儲(chǔ)能力、運(yùn)輸車輛滿足質(zhì)量要

求，必須保證經(jīng)營(yíng)許可證處于有效期內(nèi)，覆蓋范圍包括食品，預(yù)

包裝食品；

2.庫房選址附近25米內(nèi)無污染源，如化工廠、垃圾處理廠、

污水處理廠、衛(wèi)生間等；

3.各工廠儲(chǔ)運(yùn)部、區(qū)域配送中心庫房存儲(chǔ)食品時(shí)需劃定獨(dú)立

區(qū)域或獨(dú)立貨架存放并標(biāo)識(shí)管理。經(jīng)銷商存放食品必須獨(dú)立庫房

存儲(chǔ)，嚴(yán)禁與水產(chǎn)品、清真禁忌品包括預(yù)包裝食品含有清真禁忌

品配料的產(chǎn)品、化學(xué)制品或異味較明顯的調(diào)料、原料同儲(chǔ)；

4.庫房頂部整體處于封閉狀態(tài)通風(fēng)口必須有防護(hù)措施;

5.庫房?jī)?nèi)部不得存在污染源（如：衛(wèi)生間、生活區(qū)等）；

6,庫房門關(guān)閉后與地面不得出現(xiàn)大于0.6cm的縫隙，庫房門

口需使用擋鼠板，擋鼠板需采用金屬制品制成，高度為260cm;

7.庫房硬件設(shè)施良好，地面及作業(yè)工具干凈、整潔，庫房無

漏雨、凍損、無陽光直射、保證空氣流通，庫房如有陽光直射需

配備具有阻光效果的窗簾，庫房需配備安裝通風(fēng)措施；

8.庫房?jī)?nèi)配備三防設(shè)施：滅火器、粘鼠板、粘捕式滅蠅燈，

蟲鼠害管理；

9.庫房必須配備使用獨(dú)立塑料托盤，托盤完好不得損害產(chǎn)品,

日常使用過程中保持托盤清潔，無灰塵，無污漬。

10.庫房分為5個(gè)區(qū)域，包括產(chǎn)品存放區(qū)、托盤存放區(qū)、產(chǎn)品

整理區(qū)、辦公區(qū)、衛(wèi)生工具區(qū)，區(qū)域確定后對(duì)四周進(jìn)行劃線定位,

在單排之間須預(yù)留通道，便于日常巡檢；

11.庫房?jī)?nèi)電源線路布局合理，不得出現(xiàn)接頭裸露，開關(guān)需配

備防護(hù)罩;

12.庫房所有照明設(shè)施必須具備防爆功能或照明燈有防護(hù)設(shè)

施；

13.庫房配備便捷，可直接讀取數(shù)據(jù)的溫濕度計(jì)，每天由專人

對(duì)庫房溫濕度情況進(jìn)行監(jiān)督記錄并按月留存，每日09:00及14:

00各記錄一次；

14.推薦庫房存放產(chǎn)品區(qū)域安裝監(jiān)控設(shè)備，無死角，保證影像

有效留存。

三、倉儲(chǔ)環(huán)節(jié)要求

1.設(shè)立食品安全管理員并建立每周對(duì)庫房自查相關(guān)制度，每

周按照自查制度對(duì)庫房進(jìn)行至少一次自查，并將自查結(jié)果詳細(xì)記

錄留存歸檔；

2.庫房食品安全管理員對(duì)到貨接收產(chǎn)品進(jìn)行自檢，形成記錄

并留存歸檔；

3.庫房食品安全管理員每年不低于一次接受食品安全培訓(xùn)；

4.產(chǎn)品到貨后獲取食品檢驗(yàn)合格報(bào)告單，并進(jìn)行留存；

5.庫房配備食品安全管理制度、可視化看板，制度有效執(zhí)行

并張貼；

6.庫房無人時(shí)應(yīng)保持封閉狀態(tài)，確保窗戶不得從外部開啟，

庫房所有出入門必須上鎖，鑰匙由專人負(fù)責(zé)管理；

7.產(chǎn)品禁止同不符合食品衛(wèi)生條件的物品同儲(chǔ)，禁止與清真

禁忌物同儲(chǔ)，清真忌物主要指食品、自死物、酒類、麻醉品等；

8.庫房必須做好產(chǎn)品防護(hù)工作，避免因防護(hù)不當(dāng)導(dǎo)致產(chǎn)品凍

結(jié)、高溫褐變等；

9.對(duì)庫房的五個(gè)區(qū)域進(jìn)行標(biāo)識(shí)管理，包括產(chǎn)品存放區(qū)單品項(xiàng)

標(biāo)識(shí)、托盤存放區(qū)標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品整理區(qū)標(biāo)識(shí)、辦公區(qū)標(biāo)識(shí)、衛(wèi)生工

具區(qū)標(biāo)識(shí)；

10酒已備單品項(xiàng)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)卡,包括產(chǎn)品名稱、批次、數(shù)量、狀

態(tài)，填寫時(shí)字跡工整清楚，保證賬實(shí)相符，杜絕產(chǎn)品錯(cuò)發(fā)、漏發(fā),

待檢產(chǎn)品應(yīng)進(jìn)行特殊標(biāo)識(shí)；

11.在倉儲(chǔ)過程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在漏包、脹包、變形等不合格產(chǎn)

品，應(yīng)及時(shí)挑出隔離，同時(shí)將同批次產(chǎn)品全部進(jìn)行封存張貼特殊

標(biāo)識(shí)，并按照《質(zhì)量信息反饋表》上報(bào)，質(zhì)量管理部對(duì)反饋的質(zhì)

量信息進(jìn)行確認(rèn)、分析與歸類；

12.產(chǎn)品碼放高度按照要求，不得因碼放超高導(dǎo)致產(chǎn)品變形；

13.單托盤產(chǎn)品不允許超出托盤碼放；

14.不允許單托盤出現(xiàn)多品項(xiàng)混放；

15.單托盤產(chǎn)品碼放整齊，整排產(chǎn)品擺放整齊；

16.產(chǎn)品儲(chǔ)存離墻離地；

17.嚴(yán)禁坐、踏、摔、壓產(chǎn)品,產(chǎn)品表面不得有灰塵、腳印，

不得有寫字、涂畫等現(xiàn)象;

18.產(chǎn)品出庫按照單品項(xiàng)〃先進(jìn)先出〃原則執(zhí)行，庫房?jī)?nèi)不得

出現(xiàn)臨期品；

19.建立食品安全管理應(yīng)急預(yù)案。

四、產(chǎn)品發(fā)運(yùn)、配送環(huán)節(jié)質(zhì)量管控標(biāo)準(zhǔn)

L配送車（廂）體底板必須平整，車體側(cè)壁無破損、凸出物

及影響產(chǎn)品質(zhì)量的其它因素；

2.裝車前對(duì)車（廂）體衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查，確保車（廂）體

內(nèi)衛(wèi)生干凈、無異物、無異味；

3.裝車前對(duì)車輛側(cè)面、頂部防雨情況進(jìn)行檢查，確保配送過

程中產(chǎn)品不受濕損；

4.所有產(chǎn)品在配送過程中，產(chǎn)品不與車（廂）體直接接觸，

使用防護(hù)的材料必須保證材料衛(wèi)生，不得出現(xiàn)污染、損壞產(chǎn)品的

現(xiàn)象；

5.儲(chǔ)運(yùn)部、區(qū)域配送中心在食品發(fā)運(yùn)時(shí)應(yīng)對(duì)車輛裝車過程進(jìn)

行拍照留存，拍照要求：

(1)在車輛防護(hù)結(jié)束后進(jìn)行拍照留存；

(2)產(chǎn)品裝車1/3處進(jìn)行拍照留存；

(3)裝車結(jié)束及車輛防護(hù)結(jié)束進(jìn)行拍照留存；

(4)附加發(fā)運(yùn)車牌號(hào)。

7.到貨產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題應(yīng)及時(shí)報(bào)送至銷售部、物流管理部,

由質(zhì)量管理部進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)；

8酒已送中心配送產(chǎn)品應(yīng)執(zhí)行單日期、單批次發(fā)貨原則；

9.在產(chǎn)品裝車時(shí)需記錄詳細(xì)批次，記錄要求：?jiǎn)纹讽?xiàng)至少記

錄5%批次，記錄需體現(xiàn)生產(chǎn)日期、時(shí)間段、工廠代碼、機(jī)臺(tái)號(hào);

10.禁止將變形、褪色、磨損、破損等產(chǎn)品裝車；

11.嚴(yán)禁坐、踩、踏產(chǎn)品，以防產(chǎn)品被踩臟或塌箱；

12裝車產(chǎn)品碼放不得出現(xiàn)超高現(xiàn)象，碼放緊湊并聯(lián)垛碼放；

13.嚴(yán)禁與有毒、易污染物品、汽油等有異味的物品及清真禁

忌品同載；

14酒已送人員應(yīng)確保配送過程的產(chǎn)品質(zhì)量，選擇良好路況，車

輛保持平穩(wěn)，避免車輛顛簸及急剎車造成產(chǎn)品受損。

五、加強(qiáng)從業(yè)人員的管理

L從業(yè)人員每年必須進(jìn)行健康檢查。并進(jìn)行健康檢查和飲食

衛(wèi)生專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，取得健康證明后方可參加工作。凡有痢疾、

傷寒、病毒性肝炎等消化道疾?。òú≡瓟y帶者），活動(dòng)性肺

結(jié)核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病患

者，嚴(yán)禁從事配送及管理工作。

2.從業(yè)人員應(yīng)有良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。工作前、處理食品分

發(fā)，必須用肥皂及流動(dòng)清水洗手；接觸直接入口食品之前，應(yīng)洗

手消毒。

3.每個(gè)月對(duì)所有從業(yè)人員進(jìn)行安全管理培訓(xùn)考核，加強(qiáng)隊(duì)伍

安全管理工作能力，從每一個(gè)環(huán)節(jié)保證產(chǎn)品配送安全。

六、清洗消毒管理

L設(shè)立獨(dú)立的工具洗刷消毒室或?qū)Ｓ脜^(qū)域，消毒間內(nèi)配備消

毒、洗刷保潔設(shè)備。

2.洗刷消毒員必須熟練掌握洗刷消毒程序和消毒方法。嚴(yán)格

按照"除殘?jiān)?、堿水洗、清水沖、熱力消、保潔”的順序操作。

3.每次用完的工具、用具，立即進(jìn)行清洗消毒，不隔次隔夜。

清洗具、用具用的洗滌劑、消毒劑必須符合國家有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和

要求。工具消毒前必須清洗干凈，消毒后的工具表面光潔、無油

漬、無水漬、無異味、無泡沫、無不溶性附著物，及時(shí)放入保潔

室保存?zhèn)溆谩?/p>

4.洗刷消毒結(jié)束，清理地面、水池衛(wèi)生，及時(shí)清理淚水桶,

做到地面、水池清潔衛(wèi)生，無油漬殘?jiān)?，汨水桶?nèi)外清潔。

5.定期清掃倉庫內(nèi)環(huán)境、設(shè)備衛(wèi)生、不留衛(wèi)生死角，保持清

:士

/口。

七、安全保障及承諾

L安全承諾

為保障客戶和消費(fèi)者的合法權(quán)益，嚴(yán)把食品質(zhì)量安全關(guān)，我

公司莊嚴(yán)承諾：

(1)嚴(yán)格遵守《中華人民共和國食品安全法》、《中華人

民共和國食品安全法實(shí)施條例》等法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)食品

安全第一責(zé)任，對(duì)社會(huì)和公眾負(fù)責(zé)，誠信經(jīng)營(yíng)，保證食品安全，

接受社會(huì)監(jiān)督。

(2)依法取得《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《食品經(jīng)營(yíng)許可證》，并懸

照亮證經(jīng)營(yíng)，依法經(jīng)營(yíng)，誠信經(jīng)營(yíng)。

(3)不斷完善經(jīng)營(yíng)、配送場(chǎng)所、設(shè)施、人員、制度等經(jīng)營(yíng)

條件，保持符合食品流通許可的要求。

(4)配備專(兼)職人員從事食品安全管理和專業(yè)技術(shù)工

作。食品經(jīng)營(yíng)人員每年進(jìn)行一次健康檢查，取得健康證明后方能

從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。嚴(yán)格人員健康管理，定期做好從業(yè)人員健康檢查

和食品安全知識(shí)培訓(xùn)工作。

(5)建立并執(zhí)行進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度，確保食品來源合法、

質(zhì)量安全。嚴(yán)格執(zhí)行索證索票、進(jìn)貨查驗(yàn)和臺(tái)賬制度，不采購腐

敗變質(zhì)、有毒有害、來歷不明的食品。查驗(yàn)記錄或載有相關(guān)信息

票據(jù)的保存期限不少于二年。

(6)不摻雜摻假、以假充真以次充好，不以不合格產(chǎn)品冒

充合格產(chǎn)品。

(7)建立并執(zhí)行定期查驗(yàn)制度，及時(shí)清理變質(zhì)、生蟲超過

保質(zhì)期及其他不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，主動(dòng)將其退出市場(chǎng),

通知相關(guān)生產(chǎn)者和消費(fèi)者，做好記錄，并將有關(guān)情況報(bào)告轄區(qū)食

品藥品監(jiān)督管理部門。

(8)主動(dòng)向采購方提供銷售憑證，認(rèn)真處理有關(guān)食品質(zhì)量

安全投訴，對(duì)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品履行更換、退貨義務(wù)，

維護(hù)采購方合法權(quán)益。

(9)接受和配合食品藥品監(jiān)督管理部門的食品市場(chǎng)監(jiān)督檢

查，自覺維護(hù)食品市場(chǎng)秩序。

2.安全保障措施

(1)成立組織，明確職責(zé)

為了明確職責(zé)，對(duì)配送業(yè)務(wù)采取定人定崗定位監(jiān)管，責(zé)任到

人，確保食品安全。

(2)采取有效措施，防止突發(fā)事件的發(fā)生

根據(jù)具體的分工情況，食品安全監(jiān)督人員在此期間要全面進(jìn)

入各自崗位，進(jìn)行食品安全全程監(jiān)督管理。

(3)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)

嚴(yán)格控制每一環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全，杜絕不合格食品進(jìn)入流通渠

道。

(4)遵守國家法律法規(guī)

一切作業(yè)的依據(jù)來源于國家質(zhì)量要求，不違反國家食品安全

法的有關(guān)要求。根據(jù)國家法律法規(guī)，嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)章制度。

(5)留樣處理

所有配送產(chǎn)品每批都進(jìn)行留樣處理，記錄相關(guān)資料，保證所

配產(chǎn)品的可追溯性。

(6)召回制度

發(fā)生質(zhì)量事故，立即召回，全部封存，查找原因。

3.衛(wèi)生檢查制度

(1)設(shè)立衛(wèi)生安全檢查監(jiān)督小組，定期或不定期進(jìn)行衛(wèi)生

檢查；

(2)把好食品采購、進(jìn)貨關(guān)，不采購霉變、有毒、有害或

無證不合格的食品，確保所購食品衛(wèi)生安全；

(3)食品儲(chǔ)存分類堆放整齊，先進(jìn)先用、用前應(yīng)檢查有無

變質(zhì)變味；

(4)規(guī)范食品運(yùn)送渠道。

(5)檢查結(jié)果應(yīng)有記錄，有匯報(bào)，查出問題，立即解決，

并追究責(zé)任人的責(zé)任。

八、供貨能力保障措施

1、人力資源：我公司從業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，項(xiàng)目供貨方案成熟，

且有著良好的信譽(yù)，人力資源充足，貨物運(yùn)輸能力及售后服務(wù)能

力不存在任何問題。

2、配送能力：我公司配備有多輛貨車，在運(yùn)輸方面上可以

做到安全、快速運(yùn)抵項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。

3、相關(guān)管理措施：我公司有專門的貨品運(yùn)輸部及售后部門

人員，可以根據(jù)采購人要求按時(shí)、按質(zhì)、按量的配送至指定地點(diǎn),

并定期回訪貨物的使用情況，根據(jù)招標(biāo)文件要求與采購人需求調(diào)

換和退換產(chǎn)品。

4、財(cái)務(wù)能力：我公司針對(duì)此項(xiàng)目購置資金充足，完全有能

力承擔(dān)本項(xiàng)目所需資金周轉(zhuǎn)。

5、應(yīng)急保障能力：為了不影響采購人貨物供應(yīng)，如遇特殊

情況或特殊需求的情況下通知我公司，我公司可為采購人提前調(diào)

撥貨物并按按時(shí)保質(zhì)的送達(dá)指定地點(diǎn)。

（三）售后服務(wù)

第一節(jié)服務(wù)理念、宗旨、規(guī)范及保障

一、服務(wù)理念：全心全意，盡心盡力：服務(wù)體現(xiàn)了一個(gè)品牌

的實(shí)力和承諾，我公司憑借雄厚的實(shí)力，全心全意為客戶提供售

前、售中和售后服務(wù)，盡心盡力協(xié)助客戶邁向成功。

二、服務(wù)宗旨：用戶的成功就是我們的成功：我公司奉行〃用

戶的成功就是我們的成功”的宗旨，時(shí)刻以客戶利益為重，處處

為客戶著想，不斷地開拓創(chuàng)新，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

三、服務(wù)規(guī)范：誠信、專業(yè)、高效、迅捷：為更好地服務(wù)客

戶，我公司建立了標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的客戶服務(wù)體系，為客戶提供的個(gè)

性化服務(wù)，力爭(zhēng)以全面、細(xì)致的服務(wù)讓客戶滿意，進(jìn)一步增強(qiáng)客

戶對(duì)我公司的信心與認(rèn)同。

四、服務(wù)保障：

L售后服務(wù)實(shí)行24小時(shí)服務(wù)，若使用的產(chǎn)品發(fā)生故障，售

后服務(wù)部可及時(shí)派人到現(xiàn)場(chǎng)解決問題。

2、我公司擁有各類專業(yè)技術(shù)人員，根據(jù)需要，售后服務(wù)部

可向公司各職能部門隨時(shí)調(diào)用所需專業(yè)和技能人員，派往用戶所

在地，提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3、我公司每年不定期的對(duì)公司和代理商的技術(shù)人員進(jìn)行培

訓(xùn)I,以便及時(shí)掌握新技術(shù)，為用戶提供準(zhǔn)時(shí)、迅速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4、市場(chǎng)部配合服務(wù)部定期向訂購和使用的產(chǎn)品的客戶進(jìn)行

回訪。通過接受客戶投訴和溝通，建立起信息反饋渠道獲取各種

信息，采取相應(yīng)的糾正（預(yù)防）或改進(jìn)措施，確保向客戶提供滿足

要求的產(chǎn)品。

第二節(jié)售后服務(wù)流程

如售后服務(wù)流程圖所示。要求從〃售后服務(wù)登記〃到〃用戶

簽認(rèn)維修維護(hù)記錄〃的流程必須在24小時(shí)內(nèi)完成。

收??滿意?f確認(rèn)收貨T好評(píng)，

到

此

帆

好評(píng)，

第三節(jié)售后服務(wù)計(jì)劃

一、總體計(jì)劃

秉著〃追求客戶百分百滿意〃的服務(wù)宗旨，我公司多年來不

斷改進(jìn)服務(wù)體系，努力提高服務(wù)質(zhì)量，為此，我公司建立了符合

IS09001服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)體系，為用戶提供全方位的系

統(tǒng)集糊口應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)。

我公司的服務(wù)體系主要由客戶服務(wù)呼叫中心、項(xiàng)目管理部、

工程事業(yè)部等部門組成。在本項(xiàng)目中，我公司將針對(duì)用戶實(shí)際情

況，我公司將成立專門的項(xiàng)目小組，在人員和技術(shù)上給予此項(xiàng)目

最大支持和保障。

項(xiàng)目小組由項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)，項(xiàng)目管理人員、采購小組、實(shí)施小組、

維護(hù)小組以及新產(chǎn)品開發(fā)小組組成。

整個(gè)項(xiàng)目組成員分別由工作能力強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的高級(jí)工程師、

國際認(rèn)證項(xiàng)目管理經(jīng)理、專業(yè)采購人員，以及認(rèn)證工程師和多名

經(jīng)驗(yàn)豐富的網(wǎng)絡(luò)工程師