公園重大節(jié)假日或活動等特殊情況應急處置方案

公園重大節(jié)假日或活動等特殊情況應急處置方案為認真貫徹落實《中華人民共和國旅游法》，保護和合理利用旅游資源，保障游客合法權益，維護XXX公園園區(qū)旅游秩序和安全，根據(jù)《園區(qū)最大承載量核定導則》，結(jié)合XXX公園園區(qū)實際，特制訂《XXX公園園區(qū)旅游高峰期客流控制和應急管理方案》。一、適用范圍（1）本預案適用于旅游旺季、小長假、黃金周、民族宗教重要節(jié)日和重大活動期間客流應急控制。（2）本預案所指高峰期是指大批游客進入園區(qū)，超過日最佳接待量或瞬時最大接待量，有可能影響園區(qū)旅游秩序或存在安全隱患。（3）容量核定：根據(jù)國家旅游局《園區(qū)最大承載量核定導則》，核定園區(qū)瞬時最佳承載量為萬人，瞬時最大承載量為5萬人；最佳日承載量為萬人/日，最大日承載量為7萬人/日。二、基本原則按照“統(tǒng)一領導、分工協(xié)作、相互配合、合力應急”的原則，周密安排，落實責任，加強協(xié)調(diào)，認真做好旅游高峰期游客接待工作，確保旅游高峰期實現(xiàn)“安全、秩序、質(zhì)量、效益”的目標。三、組織領導及職責（1）加強領導，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。成立XXX公園園區(qū)旅游高峰期客流控制應急管理指揮部，全面負責旅游高峰期客流控。（2）制應急管理工作。指揮長：公園物業(yè)管理處負責人副指揮長：公司副總經(jīng)理成員：公司主管以上管理人員（3）設立機構(gòu)，明確職責。指揮部下設一室四組。1.辦公室主任：由園區(qū)管理所負責任人擔任副主任：由運營管理部經(jīng)理、市場營銷部經(jīng)理擔任。成員：園區(qū)辦公室、市場營銷部、財務部相關員工。工作職責：在指揮部領導下，負責各項工作的組織協(xié)調(diào)、數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計、預警信息發(fā)布、假日信息上報等工作。（1）園區(qū)辦公室負責各項工作的組織協(xié)調(diào)和預案啟動上報。信息辦負責上報信息的匯總統(tǒng)計工作，達到預警級別立即上報指揮部辦公室，經(jīng)指揮部會商同意，根據(jù)指揮長指示，統(tǒng)一發(fā)布預警信息。（2）市場營銷部負責團隊數(shù)量匯總上報，并根據(jù)指揮部指示，通過站、廣播等營銷媒體渠道發(fā)布預警信息，及時向游客提供最新的園區(qū)資訊，并組織旅行社合理安排團隊線路，避開高峰景點。負責和國家、省、市旅游局聯(lián)絡并及時上報假日接待情況和預警相關信息。（3）安保隊游客車輛的實時信息上報。（4）車隊負責觀光車運轉(zhuǎn)情況及游客載客、滯留情況上報。（5）公司負責上報XXX公園園區(qū)游客入園信息。2.運力保障組組長：車隊隊長副組長：車隊副隊長、安全員成員：全體司機。工作職責：在指揮部領導下，負責旅游高峰期運力保障工作。（1）加強客運車輛安全檢查，落實安全保障措施，完善運力保障預案。（2）根據(jù)客流高峰期應急保障預案，科學合理安排、調(diào)度運力，保障游客進出園區(qū)通暢有序。3.道路管控組組長：安保隊長成員：工程部員工、安保隊員、門崗。工作職責：在指揮部領導下，加強交通安全管理，加大與停車場及周邊區(qū)域和臨時備用停車場的組織協(xié)調(diào)，強化路面指揮疏導，規(guī)范交通市場秩序，保障交通環(huán)境。（1）安保隊根據(jù)客流高峰期道路交通管控應急預案，適時啟動；負責監(jiān)督檢查交通管理措施執(zhí)行情況，規(guī)范各交通卡點值班值勤行為；負責合理劃分停車區(qū)域，科學確定停車泊位，完善停車標識和相關服務設施；規(guī)范停車、行車秩序。（2）門崗負責制定操作性強的進出辦法，減少游客在大門口滯留時間。（3）工程部負責保障道路暢通，負責加強臨時停車場管理，引導車輛規(guī)范有序停放，引導游客文明有序乘車，認真做好臨時停車場秩序維護工作。4.秩序維護組組長：安保隊長成員：安保隊、工程部工作職責：在指揮部領導下，加強旅游秩序管理，確保園區(qū)游覽秩序文明、有序。（1）安保隊負責各停車站游客排隊候車的秩序維護。（2）工程部負責棧道區(qū)域秩序維護，加大環(huán)境衛(wèi)生保潔力度，做到垃圾隨時清掃、日產(chǎn)日清。（3）工程部負責在游客中心引導游客，維護進出秩序。5.應急處置組：組長：由園區(qū)物業(yè)管理處管理員擔任工作職責：在指揮部領導下，強化值班備勤和安全保衛(wèi)，做好客流高峰期突發(fā)事件應急管理、處置和救援等工作。四、游客流量分級與應急預警響應流量分為四級，分別對應預警準備狀態(tài)和三級預警。當園區(qū)游客量達到最佳承載量為四級，達到最大承載量的80%為三級（黃色）、90%為二級（橙色）、100%為一級（紅色）。五、高峰客流調(diào)控措施（1）預測。游客接待量的預測和實時監(jiān)測應由園區(qū)監(jiān)測系統(tǒng)統(tǒng)一采集、統(tǒng)計和分析。園區(qū)監(jiān)測系統(tǒng)若尚未建設完成之前，采取人工和智能相結(jié)合的方式進行：1.客流預測：在本預案適用范圍所指節(jié)假日前一天，財務部、市場營銷部、酒店分別將預測人數(shù)、團隊數(shù)量和前日游客住宿情況上報，由園區(qū)辦公室匯總上報指揮部辦公室。財務部可以根據(jù)歷史客流數(shù)據(jù)和前期的客流數(shù)據(jù)進行預測；市場營銷部可以根據(jù)旅行社團隊數(shù)和規(guī)模、賓館預定情況等數(shù)據(jù)進行預測。2.實時監(jiān)測：在本預案適用范圍所指節(jié)假日，白天每小時1次，財務部上報實時進入人數(shù)，安保隊上報實時車流量，車隊上報實時客運流量，辦公室匯總信息報指揮部辦公室。3.數(shù)據(jù)研判與預測發(fā)布：預測或?qū)崟r監(jiān)測數(shù)據(jù)達到園區(qū)最佳接待量，進入預警準備狀態(tài)，并將預測數(shù)據(jù)傳送至各值班長。（2）預警1.四級預警：園區(qū)游客量達到最佳承載量，進入準備狀態(tài)，指揮部辦公室全體成員到崗到位，集中辦公，各部門、各值班點做好各項準備工作。調(diào)控措施：①運營管理部聯(lián)系交警部門，啟動交通調(diào)控，通過周邊道路管控、區(qū)內(nèi)停車控制等措施控制進入核心園區(qū)游客流量，錯峰接待；②車隊通過控制園區(qū)觀光車發(fā)車時間間隔調(diào)控園區(qū)游客流量。2.三級（黃色）預警：園區(qū)游客數(shù)量達到三級預警響應時，啟動應急預案，進入預警狀態(tài)，由指揮部辦公室報告指揮長，發(fā)布相應等級預警啟動指令，發(fā)布預警信息。預警內(nèi)容：通過預警渠道發(fā)布“XXX公園園區(qū)游客人數(shù)達到最大承載量80%，請廣大游客合理安排游覽行程”信息。同時，通過園區(qū)短信平臺、對講機，由指揮部辦公室向各值班長發(fā)布預警信息。調(diào)控措施：①市場營銷部通過公共媒體、臨時提示牌等渠道，并結(jié)合新技術，利用移動多媒體、智能終端等多樣化的旅游信息平臺，及時發(fā)布園區(qū)游客流量信息，供游客參考。②財務部負責合理設置進出口，必要時增設出入口縮短游客進出時間。合理設計游客排隊等候的方式和途徑。③在園區(qū)入口大門增設電子顯示牌，提供給游客最及時的信息。④各值班點負責本區(qū)域內(nèi)游客量動態(tài)監(jiān)測，當核心園區(qū)內(nèi)部分景點游客量接近或超過瞬時最大值時，由各值班點負責啟動應急預案，實行區(qū)內(nèi)調(diào)控措施，并將信息上報指揮部辦公室。⑤在部分熱門景點設置公告牌，并由現(xiàn)場工作人員疏導游客；改善內(nèi)部交通，設置合理線路和醒目指示牌，盡量減少游客滯留。3.二級（橙色）預警：園區(qū)游客數(shù)量達到二級預警響應時，勸阻游客謹慎進入園區(qū)，向社會公告并同時向郴州市人民政府報告。預警內(nèi)容：通過預警渠道發(fā)布“XXX公園園區(qū)達到最大承載量90%，請廣大游客選擇到其他園區(qū)游覽，歡迎您明天前來游覽”信息。同時，通過園區(qū)短信平臺，由指揮部辦公室向各值班長發(fā)布預警信息。調(diào)控措施：①市場營銷部通過公共媒體、臨時提示牌等渠道，并結(jié)合新技術，利用移動多媒體、智能終端等多樣化的旅游信息平臺，及時發(fā)布園區(qū)游客流量信息，供游客參考。②財務部負責合理設置進出口，必要時增設出入口縮短游客進出時間。合理設計游客排隊等候的方式和途徑。③在園區(qū)入口大門增設