病人申訴處理制度

病人申訴處理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為規(guī)范醫(yī)院病人申訴的處理程序和方式，維護(hù)醫(yī)患關(guān)系，確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院形象和信譽(yù)度，訂立本制度。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)全部科室和醫(yī)務(wù)人員，包含病人及其家屬對醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)不滿意或有其他投訴的情況。第三條定義病人：指在醫(yī)院進(jìn)行診療的患者。醫(yī)務(wù)人員：指醫(yī)院內(nèi)從事醫(yī)療服務(wù)工作的醫(yī)生、護(hù)士、藥師等相關(guān)人員。申訴：指病人及其家屬對醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)不滿意或有其他投訴的行為。申訴處理人員：指醫(yī)院內(nèi)經(jīng)過培訓(xùn)和授權(quán)，負(fù)責(zé)處理病人申訴的相關(guān)工作人員。第四條原則公正公開原則：對病人的申訴必需公正、公開、透亮。及時處理原則：對病人的申訴要盡快處理，不得拖延。保護(hù)權(quán)益原則：對申訴病人要充分保護(hù)其合法權(quán)益，不得違法侵權(quán)。第二章申訴的處理程序第五條提出申訴病人或其家屬在對醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員服務(wù)不滿意或有其他投訴情況下，應(yīng)當(dāng)自動提出申訴。申訴可以口頭或書面形式進(jìn)行。第六條受理申訴接到病人申訴后，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立特地的病人申訴受理部門或崗位。病人申訴受理部門或崗位應(yīng)盡快受理、登記申訴，并向病人供應(yīng)受理回執(zhí)。第七條調(diào)審核實(shí)醫(yī)院應(yīng)當(dāng)成立申訴調(diào)查小組對病人的申訴進(jìn)行核實(shí)調(diào)查。申訴調(diào)查小組應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行現(xiàn)場勘查、聽取相關(guān)當(dāng)事人敘述、查閱相關(guān)記錄等方式進(jìn)行調(diào)審核實(shí)。對于涉及醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛的申訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)搭配有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查。第八條處理結(jié)果醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在接到病人申訴后30個工作日內(nèi)，依法對申訴進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果告知申訴人。處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)是明確、具體而且合理的。對于涉及醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛的申訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)依法處理，并樂觀采取挽救措施。第九條結(jié)果通知和反饋醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果以書面形式通知病人，并告知病人可向相關(guān)部門進(jìn)行申訴。對于部分涉及人身、資產(chǎn)損害的申訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定，及時向申訴人賠償、彌補(bǔ)。第十條結(jié)果審查醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立申訴處理結(jié)果審查制度，定期對已處理的申訴案件進(jìn)行審查，確保處理結(jié)果合理。審查結(jié)果應(yīng)當(dāng)以書面形式記錄，并進(jìn)行存檔，以備日后參考和查詢。第三章申訴處理人員的職責(zé)第十一條申訴處理人員的資質(zhì)要求申訴處理人員應(yīng)當(dāng)具備肯定的法律法規(guī)知識，具有相關(guān)申訴處理經(jīng)驗(yàn)，并通過培訓(xùn)和考核。申訴處理人員應(yīng)當(dāng)具備良好的溝通和處理矛盾本領(lǐng)，遵守職業(yè)道德。第十二條申訴處理人員的職責(zé)及時受理申訴，向申訴人了解情況，登記申訴料子。幫助申訴調(diào)查小組開展調(diào)審核實(shí)工作，供應(yīng)必需的資料支持。依法進(jìn)行申訴處理，訂立具體的處理方案，保證處理程序的合法、公正。及時將申訴處理結(jié)果通知申訴人，并告知申訴人相關(guān)權(quán)益和維權(quán)途徑。第四章申訴處理的監(jiān)督和評估第十三條監(jiān)督機(jī)制醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立病人申訴處理監(jiān)督機(jī)制，對申訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督。監(jiān)督機(jī)制可以包含舉報電話、網(wǎng)上投訴平臺、監(jiān)察部門的巡查等形式。第十四條申訴處理的評估醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期對申訴處理工作進(jìn)行評估，包含工作流程、處理效率和結(jié)果公正等方面。評估結(jié)果應(yīng)當(dāng)以書面形式記錄，并依照醫(yī)院規(guī)定進(jìn)行公示。第五章附則第十五條申訴處理的敬業(yè)禁令申訴處理人員在履行職責(zé)過程中，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)守職業(yè)操守，不得以個人利益和其他不正當(dāng)手段影響申訴處理結(jié)果。第十六條有關(guān)投訴和舉報對于患者的投訴和舉報，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)依法受理，并依照相關(guān)程序處理。具體投訴處