小區(qū)前期物業(yè)服務(wù)管理規(guī)章制度及檔案管理

小區(qū)前期物業(yè)服務(wù)管理規(guī)章制度及檔案管理一、管理規(guī)章制度綱要（包括但不限于）（一）公共管理1.公眾管理制度（1）精神文明建設(shè)公約（2）物品出入管理制度（3）噪音控制規(guī)定（4）消防管理規(guī)定（5）環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定（6）綠化維護(hù)管理規(guī)定（7）便民活動管理規(guī)定2.內(nèi)部崗位職責(zé)（1）物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)（2）物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理助理崗位職責(zé)（3）客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)（4）客戶服務(wù)部組團(tuán)管理員崗位職責(zé)（5）客戶服務(wù)部二級財(cái)務(wù)崗位職責(zé)（6）工程部主管崗位職責(zé)（7）工程部維修工崗位職責(zé)（8）工程部運(yùn)行工崗位職責(zé)（9）工程部裝修監(jiān)理崗位職責(zé)（10）安保部主管崗位職責(zé)（11）安保部領(lǐng)班崗位職責(zé)（12）安保部秩序維護(hù)員崗位職責(zé)（13）安保部消監(jiān)控管理員崗位職責(zé)（14）環(huán)境維護(hù)部主管崗位職責(zé)（15）環(huán)境維護(hù)部領(lǐng)班崗位職責(zé)（16）環(huán)境維護(hù)部保潔員崗位職責(zé)（17）環(huán)境維護(hù)部綠化工崗位職責(zé)（18）財(cái)務(wù)部會計(jì)崗位職責(zé)（19）財(cái)務(wù)部出納崗位職責(zé)（二）各項(xiàng)服務(wù)工作規(guī)程及管理運(yùn)作制度1.人事、行政、財(cái)務(wù)制度（1）員工招聘制度（2）員工入職管理規(guī)定（3）員工培訓(xùn)制度（4）員工績效考核制度（5）員工工資管理制度（6）員工福利管理制度（7）員工加班管理制度（8）員工離職管理規(guī)定（9）員工考勤管理制度（10）員工休假管理制度（11）員工獎罰管理制度（12）員工職業(yè)道德規(guī)范（13）員工行為規(guī)范（14）公司文明禮貌用語及各崗位服務(wù)語言流程規(guī)范（15）辦公室管理制度（16）會議制度（17）辦公用品管理規(guī)定（18）固定資產(chǎn)管理規(guī)定（19）檔案資料管理制度（20）檔案資料保密制度（21）公司印章使用制度（22）倉庫管理制度（23）財(cái)務(wù)公開制度（24）財(cái)務(wù)監(jiān)督制度（25）財(cái)務(wù)核算制度2.客戶服務(wù)制度（1）員工服務(wù)儀容規(guī)范：面部修飾；肢體修飾；發(fā)部修飾；員工儀態(tài)規(guī)范；站立姿勢；行進(jìn)姿勢；蹲的姿勢；坐的禮儀；手臂姿勢。（2）員工服飾規(guī)范：工作服；正裝；便裝；飾品；（3）員工服務(wù)語言規(guī)范：接聽電話時；打出電話時；電話投訴時；來訪投訴時；走訪業(yè)戶；（4）員工客戶接待規(guī)范：陪同引導(dǎo)；上下樓梯；進(jìn)出電梯；出入房門；位次安排；接聽電話；處理投訴；（5）投訴處理制度（6）值班制度（三）綠化管理制度1.綠化管理規(guī)定2.綠化檢查制度3.綠化定期保養(yǎng)制度4.綠化工具管理規(guī)定5.綠化蟲害消殺管理規(guī)定（四）清潔管理制度1.環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定2.日常保潔工作項(xiàng)目及保潔標(biāo)準(zhǔn)3.清潔衛(wèi)生檢查制度4.清潔衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)5.垃圾清運(yùn)管理規(guī)定6.垃圾中轉(zhuǎn)站管理規(guī)定7.環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定8.環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備使用規(guī)定9.環(huán)衛(wèi)保潔員管理規(guī)定10.公共地方消殺管理規(guī)定11.消殺工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及方法12.各樓層公共區(qū)域保潔員作程序13.廣場、臺階、綠地保潔員作程序14.停車場保潔員作程序15.排水溝、集水井保潔員作程序（五）應(yīng)急突發(fā)事件處理程序1.停電的應(yīng)急處理程序2.停水的應(yīng)急處理程序3.公共區(qū)域衛(wèi)生應(yīng)急處理程序4.發(fā)生火警時消防的緊急處理程序5.發(fā)生治安刑事事件應(yīng)急處理程序6.突發(fā)事故現(xiàn)場急救常識7.火警、火災(zāi)應(yīng)急處理工作流程8.火警誤報(bào)應(yīng)急處理工作流程9.發(fā)生治安刑事事件應(yīng)急處理工作流程10.投訴事件處理工作流程（六）員工考核制度及標(biāo)準(zhǔn)1.員工考核制度2.員工獎懲制度3.物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理月考核表4.部門主管月考核表5.秩序維護(hù)員月考核表6.保潔員月考核表7.綠化員月考核表二、檔案管理（一）企業(yè)檔案管理方式1.規(guī)章制度的建立與管理（1）本項(xiàng)目管理制度的建立應(yīng)符合相關(guān)的法律法規(guī)。所有管理制度的建立，均以法律法規(guī)及委托合同為基礎(chǔ)，保障業(yè)主、我司等法律主體平等的合法權(quán)益，對業(yè)主法律主體的責(zé)任和義務(wù)進(jìn)行細(xì)化，保證委托合同的順利實(shí)施。（2）在建立項(xiàng)目物業(yè)管理內(nèi)部管理制度時，以我司現(xiàn)有的行政管理制度、ISO9001質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，結(jié)合項(xiàng)目物業(yè)管理的具體特點(diǎn)和要求，對整個規(guī)章制度體系作適當(dāng)?shù)男抻喓驼?，使整套?guī)章制度體系更切合實(shí)際、操作性更強(qiáng)。（3）規(guī)章制度注重服務(wù)、管理、技術(shù)責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任的統(tǒng)一性。每一項(xiàng)制度都是責(zé)任者、執(zhí)行者對所承擔(dān)的管理、服務(wù)各項(xiàng)責(zé)任的集中反映。（4）注重定性要求與定量要求的結(jié)合，既能使檢查考核具有標(biāo)準(zhǔn)尺度和依據(jù)，又能使檢查考核正確定位。（6）制度文字條款簡明扼要，便于員工理解、記憶、接受、執(zhí)行，也便于適時進(jìn)行修改、調(diào)整、補(bǔ)充。2.管理檔案的建立本項(xiàng)目物業(yè)管理檔案的建立與管理主要是圍繞執(zhí)行規(guī)章制度而進(jìn)行的。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，就需要通過檔案管理手段對相關(guān)記錄進(jìn)行規(guī)范、整理、歸檔。做到每一項(xiàng)管理工作都有計(jì)劃、有制度規(guī)范、有工作詳實(shí)記錄，并配備檔案管理人員，對所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格的、科學(xué)的、系統(tǒng)的管理，為整個管理工作的分析、改進(jìn)、預(yù)防和提高提供可靠的依據(jù)。（1）建立管理檔案的重要性檔案資料管理工作作為物業(yè)管理的軟件部分，與硬件的管理同等重要，缺一不可，兩方面的工作必須齊頭并進(jìn)才能達(dá)到規(guī)范化管理的要求。（2）管理檔案的建立及分類1）我司在建立完善檔案資料的過程中，為使其更加科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、高效，根據(jù)公司的檔案員崗位責(zé)任制度、檔案管理規(guī)定以及質(zhì)量體系中的質(zhì)量記錄控制等程序，使管理檔案的建立有章可循，有據(jù)可查。2）在具體執(zhí)行過程中，我司采用三個層次的檔案資料管理模式。因?yàn)檎闲凸芾眢w系并不是包羅萬象的，許多規(guī)章制度的建立與實(shí)施在管理體系的控制之外（如財(cái)務(wù)、人事管理等）。另外，須接受公司總部主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督，并執(zhí)行相關(guān)法律規(guī)范，結(jié)合這一特點(diǎn)，項(xiàng)目檔案管理的三個層次如下：A.以建設(shè)部頒發(fā)的《全國物業(yè)管理示范小區(qū)（大廈）標(biāo)準(zhǔn)》建立管理檔案框架，整個公司的檔案資料架構(gòu)都采用統(tǒng)一格式，此為檔案管理的第一層次；B.結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際情況，對公司ISO9001質(zhì)量管理體系文件及公司內(nèi)部管理制度、公眾管理制度進(jìn)行適應(yīng)性修改，并融入到架構(gòu)中形成物業(yè)檔案資料的第二層次；C.在管理實(shí)際運(yùn)作中，以執(zhí)行整合型管理體系文件及相關(guān)規(guī)章制度形成的各種現(xiàn)場、實(shí)際記錄為內(nèi)容，補(bǔ)充到管理檔案架構(gòu)中，形成檔案資料管理第三層次。D.總公司質(zhì)量管理部根據(jù)這三個層次建立出一套檔案資料范本（包括目錄和具體內(nèi)容樣本），然后由項(xiàng)目各部門依此范本完善本部門整個管理檔案體系。F.所有資料實(shí)行“雙檔”（電腦檔案、文本檔案）管理。G.檔案資料的建立流程（附：檔案建立流程）竣工驗(yàn)收資料，接管驗(yàn)收資料，維修、改造資料，日常巡視維護(hù)記收集竣工驗(yàn)收資料，接管驗(yàn)收資料，維修、改造資料，日常巡視維護(hù)記收集整理分類整理分類保存資料，按分類順序編號、登記造冊，形成文件目錄，為方便管理工作，除部分保密文件、永久性文件外，檔案實(shí)行開架管理。保存資料，按分類順序編號、登記造冊，形成文件目錄，為方便管理工作，除部分保密文件、永久性文件外，檔案實(shí)行開架管理。編號登記編號登記按規(guī)定設(shè)置子目錄進(jìn)行分類文件整理，定期輸入資料并維護(hù)。按規(guī)定設(shè)置子目錄進(jìn)行分類文件整理，定期輸入資料并維護(hù)。輸入電腦輸入電腦分類保存：A．定期性管理檔案；B．保密、永久性管理檔案。分類保存：A．定期性管理檔案；B．保密、永久性管理檔案。入柜入柜檔案出室必須由具備資格的人員登記后方可借閱，按借閱時限，及時回收檔案復(fù)位，對各個環(huán)節(jié)進(jìn)行記錄。檔案出室必須由具備資格的人員登記后方可借閱，按借閱時限，及時回收檔案復(fù)位，對各個環(huán)節(jié)進(jìn)行記錄。利用利用信息處理信息公布復(fù)印信息查閱信息信息處理信息公布復(fù)印信息查閱信息根據(jù)公司行政管理制度中的相關(guān)檔案制度、管理體系中的相關(guān)文件規(guī)定進(jìn)行利用。根據(jù)公司行政管理制度中的相關(guān)檔案制度、管理體系中的相關(guān)文件規(guī)定進(jìn)行利用。檢查檢查定期、不定期的對檔案管理工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督。定期、不定期的對檔案管理工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督。圖7.10檔案建立流程圖7.10檔案建立流程3.檔案的管理（1）資料的歸檔、借閱、鑒定和銷毀嚴(yán)格執(zhí)行公司檔案管理規(guī)章制度、質(zhì)量記錄控制程序。檔案資料分類清晰，崗位責(zé)任分工細(xì)化、明確，使用合理，管理完善。（2）在日常管理中掌握檔案資料管理的原則和方法2）切合實(shí)際的原則：所有記錄是我們實(shí)實(shí)在在開展的工作，與實(shí)際要對應(yīng)一致。3）連續(xù)性原則：要求檔案資料管理工作要堅(jiān)持不懈，要注意工作中各個環(huán)節(jié)的關(guān)聯(lián)性，中途不能脫節(jié)，否則，就不符合切合實(shí)際的原則。4）按崗位進(jìn)行分工，落實(shí)各項(xiàng)工作的責(zé)任人并開展培訓(xùn)。5）各部門根據(jù)公司質(zhì)量管理部的范本建立出整套檔案后，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中編制的質(zhì)量記錄控制等程序定期并及時對本部門的檔案進(jìn)行收集、檢查，做到項(xiàng)項(xiàng)工作有計(jì)劃，實(shí)施及時，監(jiān)督有力，最后有反饋意見，如果某一個環(huán)節(jié)實(shí)施不好，就必須重新制定措施，并實(shí)施、監(jiān)督、反饋，使每一個環(huán)節(jié)都在一個閉環(huán)的控制中。（3）監(jiān)督檢查1）各部門負(fù)責(zé)人會同資料管理員定期（按要求的日、周、月檢查時間）對本部門的資料管理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。2）公司質(zhì)量管理部定期通過現(xiàn)場或通信網(wǎng)絡(luò)對各部門的檔案管理工作進(jìn)行檢查，每半年進(jìn)行一次質(zhì)量大檢查，其檢查結(jié)果直接與各崗位的浮動工資掛鉤；總公司及質(zhì)量管理部本身每年進(jìn)行監(jiān)督審核。3）通過各級考評工作來驗(yàn)證其檔案管理工作的有效性。管理檔案作為軟件建設(shè)在考評工作中分?jǐn)?shù)占據(jù)過半比例，我們將積極參加各級考核評比，在檔案資料管理工作中做到無因管理原因而扣分，并在資料管理工作中力求創(chuàng)新。3.業(yè)主資料檔案的保密管理（1）業(yè)主檔案要齊全，包括：業(yè)主資料卡、住戶資料卡、《商品房買賣合同》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《臨時業(yè)主規(guī)約》、水電