前廳部與客房部矛盾重重.這幾條合作指南收藏好

前廳部與客房部矛盾重重，這幾條合作指南收藏好為什么總鬧矛盾信息同步不到位：因為雙方分屬不同的部門，若酒店缺乏對于的信息反饋機制，很容易產(chǎn)生信息遺漏的情況，本可以避免的問題出現(xiàn)了，就容易“惹”到對方。職權(quán)劃分不清晰：某項工作歸哪些部門管理，出現(xiàn)了問題歸誰承擔，一旦工作界限不明朗，出現(xiàn)問題后雙方互相推脫。溝通表達方式不當：職場工作也是一門藝術(shù)，若雙方在日常工作時忽略了職場禮儀，便很容易“得罪”到對方，本來一件很小的事情，就很容演變成一場嚴重的爭執(zhí)。9類實際工作場景帶客看房場景1部分到店散客或是有預訂的客人，會要求先看房間再確認是否入住該酒店，這就需要酒店服務人員“帶客看房”。問題場景部分酒店會設專門銷售人員帶客看房，但是在周末或晚間無人的情況下，前廳又抽不出人手，就要委托客房部員工承擔這項工作。合作處理在委托客房部帶客看房前，前廳往往已初步了解過客人需求，要注意跟客房部人員準確溝通。前廳部：前臺委托客房過程中，要明確告知客房部同事這項信息，例如客人期望房型、樓層、房間號，并在電腦系統(tǒng)打上臨時房態(tài)。委托過程要清晰、明白，溝通語氣要委婉，切忌使用命令式的語氣，并跟客房部確認，是到總臺帶領客人，還是在對應樓層的電梯出口等待客人?？头坎浚菏盏轿泻?，應視情況安排合適人手帶客看房，盡量選擇對酒店房型產(chǎn)品熟悉、表達能力強的員工，記清前臺報上的房型和房號。帶客看房結(jié)束后，客房部要將看房結(jié)果第一時間反饋到總臺，清楚傳達客人態(tài)度、是否入住、有哪些特殊要求等，以免客人還要回到前廳跟前臺反復交涉。團隊接待場景2團隊訂單往往入住人數(shù)多，用房數(shù)量多，可能會有特殊安排，往往也需要前廳跟客房配合接待。問題場景通常，酒店接到團隊預訂后，預訂信息會被傳達給前廳和客房等部門，一旦出現(xiàn)客房不到位或信息傳遞不準確，就可能導致客人入住的大麻煩。合作處理前廳部：如果團隊訂單臨時發(fā)生變化，比如用房數(shù)量的增加或減少，房型有轉(zhuǎn)換或加床，迷你吧的保留或撤離等，這類信息需前廳第一時間通知客房。信息傳達過程中，前廳作為關(guān)鍵的信息傳輸端，要保證客人信息的準確性和有效性，設專人負責傳遞信息，避免誤導客房反復的“瞎忙和”。客房部：客房部要根據(jù)前廳提供的訂單信息，包括團隊人數(shù)、房間安排、房間要求、預抵時間，安排足夠的人手，保證團隊到達時能快速安排入住。緊急用房場景3緊急用房情況，通常發(fā)生在預訂客人很早就來到酒店要求住宿，而恰巧酒店前一天生意較好，當下無可住房或只有臟房，這時就要催促客房趕緊安排打掃。問題場景前廳催促客房部打掃，有時語氣太急就變成命令式?？头坎勘环磸痛叽?，認為前臺只會一遍一遍催自己，打掃不干凈又怪自己，這時矛盾往往就產(chǎn)生了。合作處理前廳部：解決該問題的關(guān)鍵在于前廳接待員。有預訂的客人來得早，比如早上7點就到了，而他要的房型暫時沒有，或是沒來得及打掃，前臺要做好解釋。通過循循善誘的方式，給客人升級同床型的房型，或是贈送飲品請客人稍作等待，幫忙客人寄存行李，盡可能穩(wěn)住客人。萬一碰到難纏的客人，前廳員工也應該用商量和請求的語氣和客房服務員聯(lián)系，請求緊急用房?？头坎浚呵皬d的催促會導致客房部不得不停止手中的工作，并在十幾分鐘內(nèi)打掃好房間，還要保證質(zhì)量?？头坎恳A估一個相對準確的等待時間給到前臺，不要明明30分鐘才能完成，跟前臺卻說10分鐘，前臺傳達給客人后，就很容易引發(fā)不滿與投訴。同時，客房主管加派人手搶出房間，保質(zhì)保量地加快打掃速度，每隔15分鐘通知客人房間打掃情況?？头坎贾脠鼍?部分客人住酒店是為了度蜜月或過生日，或者是酒店會專門主動給這類客人創(chuàng)造驚喜，這類客人的房間往往希望做一些特殊布置。問題場景前臺接受客人預訂時，客人有布置房間的特殊需求，或是辦理入住時了解到客人是過生日或過紀念日，需要客房配合，這中間的傳達或落地出現(xiàn)問題，就有導致投訴的可能。合作處理前廳部：清楚記錄客人需求，希望怎么布置等，跟客房部溝通協(xié)調(diào)，盡可能滿足，并準確地傳達給客人。除了客房特殊布置外，部分客人也會有特殊需求，例如加床或小冰柜，前廳員工都要第一時間傳達給客房部?？头坎浚嚎头糠杖藛T收到前廳通知后，確認好布置的房間號，按客人要求做好安排。如果是給客人創(chuàng)造的驚喜服務，注意寫下說明的留言卡，以免“驚喜”變“驚嚇”！送客進房場景5部分酒店會特別安排送客進房環(huán)節(jié)，讓客人更好地了解酒店設施、環(huán)境、服務等，以提升客戶滿意度。問題場景當客人進店辦理入住時，前廳可以通知客房部成員來大廳等待，辦理完入住后，可由客房人員送客進房。如果前廳通知不及時，或客房人員未能及時到位，就很難完成這項服務。合作處理前廳部：客人到店時，前臺先通知客房部可來大廳或在電梯口帶客，并在辦理手續(xù)過程中，了解客人的出行目的、特別要求、隨行人員等信息，同步給客房部?？头坎浚焊鶕?jù)前廳提供信息，送客進房時，可針對性向客人推薦酒店的設施及周邊信息，例如客人去周邊景點玩的，可向?qū)Ψ酵扑]游玩攻略，對于帶孩子的客人可介紹房間內(nèi)提供的兒童用品、酒店的兒童樂園等。開門服務場景6部分客人可能存在忘帶門卡，或是到了房間門口直接拿鑰匙找客房服務員開門，為了保證入住客人的安全性，就需要前廳部和客房部的配合。問題場景開門服務的問題，經(jīng)常會出現(xiàn)在下面這兩種場景當中——問題①：客人拿著前廳開具的《開門單》到達樓層之后，經(jīng)常出現(xiàn)遲遲沒有客房服務員幫其開門的情況。問題②：客人到了樓層上發(fā)現(xiàn)身上沒有門卡，直接找到房務人員要求幫其開門客房人員不答應。合作處理上述2種場景中，前廳部和客房部的配合都不算好，導致客人的體驗也比較糟糕，具體可優(yōu)化如下——處理①：對于沒有客房服務員開門的問題，總臺給客人開具《開門單》后，要第一時間通知客房，而客房部收到信息后也要及時趕到對應房間。處理②：對于客人在客房前要求服務人員開門，需先由前臺跟客人核對身份，要么請客人前往前臺，或在電話核對身份，確認無誤后，方可開門。叫醒服務場景7部分客人住店會需要酒店提供叫醒服務，經(jīng)常會出現(xiàn)客人未被叫醒耽誤行程，而導致投訴或差評。問題場景如果當總臺撥打客人的叫醒電話時出現(xiàn)無人接聽的情況，那么，總臺就必須求助客房人員進行跟蹤。合作處理前廳部：在打電話反復出現(xiàn)無人接聽的情況，聯(lián)系客房部，給出對應房間號，請對方線下叫醒?？头坎浚旱竭_指定房間后，客房服務員要先按門鈴，再敲門，但注意控制音量，不要造成過大噪音影響其他客人。如果還是無人回應，就應該叫上安保，一同開門，如果發(fā)現(xiàn)客人未醒，必須上前叫醒。如果房內(nèi)無人，要將情況及時反饋給總臺。走客查房場景8走客查房中出現(xiàn)的問題，往往是一個讓人頭疼的問題，是否能夠解決，關(guān)鍵在客房部與前廳部的合作。問題場景看看下面這個場景，是典型的查房過程中，客房部和前廳部合作不當，導致了后續(xù)一系列問題。某酒店客人王先生到酒店總臺辦理退房，總臺服務員報完查房，過了6、7分鐘，對講機叫道：總臺，總臺，3205少了一條浴巾！客人一聽，忙說，浴巾在房間洗手間的馬桶旁邊??！總臺如實傳達后，客房一查，果然是在。正在總臺打印賬單的時候，對講機又大聲響起，總臺總臺，3205的浴巾上有血漬，需要賠償80元?？偱_服務員一聽，臉色立馬變的很難看……這個案例中，客房查房操作中起碼犯了4個明顯的失誤，這四個失誤都可能會讓前臺和客房結(jié)下“梁子”，具體該怎么處理呢？合作處理查房控制在3分鐘：查房花費的是總臺給客人結(jié)賬的時間，總臺服務員很有可能會當場遭到客人的質(zhì)疑甚至投訴，所有客房部要保證查房速度。查房要認真專業(yè)：房間里的客用品或布草沒有仔細查找就把錯誤結(jié)果立馬報到總臺，總臺很可能被客人責怪，再背一次黑鍋。查房過程有章法：浴巾找到后沒有第一時間發(fā)現(xiàn)污漬，總臺結(jié)賬都快要結(jié)束了，再報到總臺，再次暴露查房過程沒有章法，馬虎大意。而總臺立刻面臨的是討要賠償費的無奈以及再次結(jié)賬的重復勞動。查房發(fā)現(xiàn)問題電話通知總臺：用對講機無異于當面指責客人，容易造成總臺客人的尷尬，客人隱私暴露產(chǎn)生的怨氣可能會轉(zhuǎn)移到前臺身上，電話溝通隱秘性更強，也保全了客人的顏面?？瓦z處理場景9客人退房后，客房部在整理房間時，發(fā)現(xiàn)了住客的現(xiàn)金、首飾、電腦或者鑰匙，如何妥善保管并告知客人，需兩個部門配合。問題場景客房部發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，要第一時間告知前廳并保存好，以盡快跟將物品交到客人手上。一旦檢查不到位或前廳沒能了解清楚告知客人，這當中就可能有問題。合作處理客房部：客房服務人員查房發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時，要將房號、姓名、物品