酒店管理者如何做好現(xiàn)場(chǎng)管理

酒店管理者如何做好現(xiàn)場(chǎng)管理酒店對(duì)酒店服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量監(jiān)管還是很重要的，但對(duì)于不同的管理者來(lái)講，由于自身各方面素質(zhì)的差異性，導(dǎo)致監(jiān)管工作的結(jié)果有很大的差異，效果當(dāng)然也就迥然不同。因此，提高酒店現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管的質(zhì)量，成為許多酒店改善質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急。當(dāng)前眾多酒店現(xiàn)場(chǎng)管理常見(jiàn)的問(wèn)題講以下幾點(diǎn)：搞不清楚自己工作重點(diǎn)是什么無(wú)論哪一級(jí)的管理人員，置身酒店服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)了酒店服務(wù)中存在的問(wèn)題，都應(yīng)及時(shí)糾正，協(xié)調(diào)各部門，妥善處理現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管的細(xì)節(jié)問(wèn)題，最大限度地滿足顧客的需求，讓賓客滿意。如：某酒店接待一個(gè)大型的宴會(huì)，餐廳服務(wù)員忙著接待客人，連水都顧不上喝一口了，當(dāng)終于有機(jī)會(huì)舒舒氣時(shí)，總經(jīng)理出現(xiàn)了，他看到宴會(huì)廳忙的不可開交，這個(gè)服務(wù)員卻在這喝水，就要這位餐廳服務(wù)員在過(guò)失單上簽字。因?yàn)檫@個(gè)餐廳服務(wù)員在一連接待了幾桌客人以后，文明用語(yǔ)顯得少了，一直掛在臉上的微笑少見(jiàn)了?？偨?jīng)理認(rèn)為雖然今天來(lái)用餐的客人多，但也不能原諒。餐廳酒店服務(wù)員雖覺(jué)委屈，但也不得不在過(guò)失單上簽名。酒店應(yīng)該嚴(yán)格管理，堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但其時(shí)總經(jīng)理首先應(yīng)該做的是：通知有關(guān)人員采取措施，或增加宴會(huì)接待人手，減少顧客用餐時(shí)間，或撫慰等候用餐的顧客，以減輕客人等候中的焦躁；提醒餐廳服務(wù)員使用敬語(yǔ)，微笑待客，總之，首先要保證顧客獲得高質(zhì)量的接待酒店服務(wù)。酒店對(duì)酒店服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量監(jiān)管還是很重要的，但對(duì)于不同的管理者來(lái)講，由于自身各方面素質(zhì)的差異性，導(dǎo)致監(jiān)管工作的結(jié)果有很大的差異，效果當(dāng)然也就迥然不同。因此，提高酒店現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管的質(zhì)量，成為許多酒店改善質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急。當(dāng)前眾多酒店現(xiàn)場(chǎng)管理常見(jiàn)的問(wèn)題講以下幾點(diǎn)：搞不清楚自己工作重點(diǎn)是什么無(wú)論哪一級(jí)的管理人員，置身酒店服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)了酒店服務(wù)中存在的問(wèn)題，都應(yīng)及時(shí)糾正，協(xié)調(diào)各部門，妥善處理現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管的細(xì)節(jié)問(wèn)題，最大限度地滿足顧客的需求，讓賓客滿意。如：某酒店接待一個(gè)大型的宴會(huì)，餐廳服務(wù)員忙著接待客人，連水都顧不上喝一口了，當(dāng)終于有機(jī)會(huì)舒舒氣時(shí)，總經(jīng)理出現(xiàn)了，他看到宴會(huì)廳忙的不可開交，這個(gè)服務(wù)員卻在這喝水，就要這位餐廳服務(wù)員在過(guò)失單上簽字。因?yàn)檫@個(gè)餐廳服務(wù)員在一連接待了幾桌客人以后，文明用語(yǔ)顯得少了，一直掛在臉上的微笑少見(jiàn)了?？偨?jīng)理認(rèn)為雖然今天來(lái)用餐的客人多，但也不能原諒。餐廳酒店服務(wù)員雖覺(jué)委屈，但也不得不在過(guò)失單上簽名。酒店應(yīng)該嚴(yán)格管理，堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但其時(shí)總經(jīng)理首先應(yīng)該做的是：通知有關(guān)人員采取措施，或增加宴會(huì)接待人手，減少顧客用餐時(shí)間，或撫慰等候用餐的顧客，以減輕客人等候中的焦躁；提醒餐廳服務(wù)員使用敬語(yǔ)，微笑待客，總之，首先要保證顧客獲得高質(zhì)量的接待酒店服務(wù)。督而不導(dǎo)，忘記了漸變性原則酒店質(zhì)量管理應(yīng)貫徹持續(xù)改進(jìn)的原則。管理人員在現(xiàn)場(chǎng)，既要對(duì)員工的工作進(jìn)行有效的監(jiān)督，更要給予下屬改進(jìn)工作的切實(shí)指導(dǎo)。許多管理人員也常在酒店服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡視，但久在芝蘭之室不聞其香，久處鮑魚之肆不聞其臭，他們已失去敏銳，變得遲鈍了。曾應(yīng)邀到酒店暗訪。在零點(diǎn)廳用餐時(shí)，酒店服務(wù)員先給我一本菜單，換去我手中的一本。為什么要換呢？她解釋道：“后一本菜單是新的，增加了一些新的菜肴?！币粋€(gè)餐廳使用兩種菜單，給顧客的信息是不一致的，顯然不恰當(dāng)。當(dāng)我們環(huán)視餐廳，發(fā)現(xiàn)身后有一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的衣架，但上面一件衣服都沒(méi)掛。這個(gè)衣架應(yīng)是給顧客掛衣服的，但顧客都把脫下的外套架在椅背上，不愿讓衣服脫離自己的監(jiān)護(hù)。那么，這個(gè)衣架就是多余的，放在餐廳里，只會(huì)增加餐廳的凌亂。管理人員都已多次來(lái)過(guò)這個(gè)餐廳，這樣顯而易見(jiàn)的問(wèn)題為什么長(zhǎng)期存在呢？主要原因在于我們失去了敏感，沒(méi)有意識(shí)到這是問(wèn)題。就事論事，缺乏系統(tǒng)地處理問(wèn)題的能力酒店服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)許多具體問(wèn)題需要立即處理。這些問(wèn)題處理得怎么樣，對(duì)員工的工作質(zhì)量影響甚大。任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相關(guān)，這就要求管理人員具備系統(tǒng)思考的能力。如果背離系統(tǒng)的原則，就事論事地處理面臨的問(wèn)題，其結(jié)果往往不是解決了問(wèn)題，而只是推遲或轉(zhuǎn)移了問(wèn)題。例如：某酒店有兩位客房酒店服務(wù)員，小盧和小鄭。這日，小盧負(fù)責(zé)的客房客人剛走，新入住的客人就來(lái)了，小鄭見(jiàn)小盧忙不過(guò)來(lái)，就先去幫小盧“搶房”。這時(shí)她負(fù)責(zé)的客房，有客掛牌要求清掃，見(jiàn)20分鐘都沒(méi)有人來(lái)，便向酒店投訴。領(lǐng)班便來(lái)查原委，把小鄭訓(xùn)斥了一頓：“記著，以后沒(méi)有命令，不要去幫別人，先管好自己再說(shuō)?！钡诙欤闆r剛好相反，小鄭忙得不可開交，小盧想去幫忙又不敢去，當(dāng)班的則是另一位領(lǐng)班，要求小盧幫小鄭“搶房”，并訓(xùn)斥小盧道：“記著，以后遇到這樣的事，不用問(wèn)馬上去幫忙?！边@兩位領(lǐng)班都以為自己對(duì)問(wèn)題的處理是正確的，但他們都沒(méi)有把現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的問(wèn)題放在客房管理系統(tǒng)中分析、處理。這種只見(jiàn)其一，不見(jiàn)其二，就事論事處理問(wèn)題的做法，只是轉(zhuǎn)移了問(wèn)題，造成了現(xiàn)場(chǎng)工作的混亂。酒店現(xiàn)場(chǎng)管理中，這種現(xiàn)象并不鮮見(jiàn)。只當(dāng)法官，缺乏對(duì)自身角色的認(rèn)知酒店管理中強(qiáng)調(diào)走動(dòng)式的管理，但更應(yīng)該研究的是如何走動(dòng)。有些管理者，置身現(xiàn)場(chǎng)，只是挑下屬的毛病，訓(xùn)斥、處罰部屬，只是在充當(dāng)法官的角色。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，處罰違紀(jì)的人員，這是必要的，是現(xiàn)場(chǎng)管理的重要內(nèi)容。但如果認(rèn)為它是現(xiàn)場(chǎng)管理的全部?jī)?nèi)容就未必恰當(dāng)。任何一級(jí)的管理者，都是一位領(lǐng)導(dǎo)者。領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)在于引領(lǐng)、指導(dǎo)、推動(dòng)，讓下屬把工作做好。管理就是讓別人把工作做好的工作。因此，管理者置身現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)英雄與英雄故事，及時(shí)肯定、表?yè)P(yáng)，至少與發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是同樣重要的。即使下屬做錯(cuò)了事，作為主管，也首先應(yīng)扮演教練員的角色，幫助下屬找到失誤的原因，糾正失誤，吸取教訓(xùn)，不再重犯，而不是一罰了事。當(dāng)然這不是說(shuō)不要懲罰，必要的時(shí)候，也要敢于當(dāng)法官，以維護(hù)法紀(jì)的嚴(yán)肅?？傊?，一個(gè)管理者要全面設(shè)計(jì)與扮演好自己的角色，這對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)管理的好壞，也是很重要的。監(jiān)而不管，缺乏對(duì)監(jiān)管制度的執(zhí)行力認(rèn)真設(shè)計(jì)監(jiān)管規(guī)范，嚴(yán)格按設(shè)計(jì)的規(guī)范對(duì)酒店服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)管，是提高現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管質(zhì)量的基本方法。對(duì)過(guò)程質(zhì)量的控制可分三個(gè)階段進(jìn)行：第一階段是對(duì)過(guò)程的設(shè)計(jì)，解決好影響過(guò)程質(zhì)量的人、設(shè)備、材料、方法與環(huán)境等問(wèn)題。而過(guò)程設(shè)計(jì)中的一個(gè)重要方面，是對(duì)過(guò)程監(jiān)管規(guī)范的設(shè)計(jì)，要確定監(jiān)管點(diǎn)、監(jiān)管的方法、質(zhì)量