城市軌道交通客運服務(wù)（第2版） 課件 項目4城市軌道交通客運服務(wù)提供

城市軌道交通客運服務(wù)提供項目44.1進(jìn)出站服務(wù)一、進(jìn)出站服務(wù)崗作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1.廳巡崗崗位職責(zé)廳巡崗主要負(fù)責(zé)站廳、出入口及出入口外車站管理范圍內(nèi)的巡視和秩序維持，負(fù)責(zé)解答乘客問詢，為乘客提供個性化服務(wù)；引導(dǎo)乘客正確操作自動售檢票系統(tǒng)（AFC）設(shè)備，處理與乘客相關(guān)的票務(wù)事宜。一、進(jìn)出站服務(wù)崗作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1.廳巡崗崗位職責(zé)具體如下：（1）注意站廳付費區(qū)、非付費區(qū)乘客的動態(tài)，發(fā)現(xiàn)有違反地鐵規(guī)定的乘客要及時制止。（2）幫助乘客，回答乘客詢問，特別注意幫助老、弱、病、殘、孕和有困難的乘客。解決乘客問題為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（3）負(fù)責(zé)協(xié)助值班站長、值班員及時更換錢箱、票盒，引導(dǎo)不能正常進(jìn)出閘的乘客到票務(wù)處處理。一、進(jìn)出站服務(wù)崗作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1.廳巡崗崗位職責(zé)具體如下：（4）負(fù)責(zé)站廳員工通道門的管理，對通過通道門進(jìn)出的人員進(jìn)行嚴(yán)格登記。（5）向值班站長報告不正常情況，向客運值班員報告處理不了的問題。（6）留意地面衛(wèi)生，對水漬、雜物等及時清理和設(shè)置警示牌，防止乘客摔倒。一、進(jìn)出站服務(wù)崗作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1.廳巡崗崗位職責(zé)具體如下：（7）負(fù)責(zé)檢查自動扶梯的狀態(tài)是否良好。（8）負(fù)責(zé)進(jìn)站的重點乘客（年老體弱者、小孩、神色異常者、殘疾乘客等）安全，及時發(fā)現(xiàn)隱患并通知其他崗位，必要時通知車控室，以便通知目的地站接應(yīng)。（9）關(guān)注老年及行動不便的乘客出入閘后的動向，指引其走樓梯。必要時扶助其上下站臺或進(jìn)出站。一、進(jìn)出站服務(wù)崗作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1.廳巡崗崗位職責(zé)具體如下：（10）發(fā)現(xiàn)乘客攜帶行李吃力時主動提供幫助（尤其對老年乘客）。必要時通知車控室，以便通知目的地站接應(yīng)。（11）多留意扶梯口，發(fā)現(xiàn)乘客在徘徊、試探上扶梯時應(yīng)及時指導(dǎo)或指引其走樓梯。（12）與站臺崗做好互控，互相通報上下站廳的重點乘客動態(tài)。一、進(jìn)出站服務(wù)崗作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1.廳巡崗崗位職責(zé)具體如下：（13）注意乘客攜帶的物品，嚴(yán)禁乘客攜帶“三品”（易燃品、易爆品、毒害與放射性物品）進(jìn)站。（14）發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超大、超長、超重物品時禁止其進(jìn)站乘車，并對乘客耐心解釋。（15）當(dāng)值班站長、值班員不在站廳時負(fù)責(zé)接受乘客的口頭表揚、投訴或建議，做好記錄及時向值班站長匯報。一、進(jìn)出站服務(wù)崗作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1.廳巡崗崗位職責(zé)具體如下：（16）發(fā)現(xiàn)精神異常、醉酒的乘客禁止其進(jìn)站乘車，及時匯報車控室，必要時請求警務(wù)人員或其他同事協(xié)助，并注意自我保護(hù)。（17）在站廳、出入口范圍發(fā)生的治安、安全事件，要及時趕到，保護(hù)現(xiàn)場，尋找兩名及以上目擊證人，對傷者可使用外用藥。（18）在站廳、出入口范圍發(fā)現(xiàn)不法傳單或其他非地鐵宣傳品時，及時采取措施并報告車控室。一、進(jìn)出站服務(wù)崗作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1.廳巡崗崗位職責(zé)具體如下：（19）負(fù)責(zé)站廳、出入口設(shè)備、設(shè)施的安全，運營時間內(nèi)每2h巡視一遍出入口并將巡視情況報車控室，車控室做記錄，發(fā)現(xiàn)有故意損壞或偷竊地鐵設(shè)備設(shè)施行為時及時制止，留下肇事人，報車控室處理。（20）負(fù)責(zé)站廳、出入口的客流組織工作，及時疏導(dǎo)乘客，防止乘客過分擁擠或排長隊，客流變化時及時匯報車控室。（21）根據(jù)車站安排開關(guān)出入口。一、進(jìn)出站服務(wù)崗作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1.廳巡崗崗位職責(zé)具體如下：（22）負(fù)責(zé)站廳票務(wù)工作的安全保衛(wèi)。（23）協(xié)助值班站長、值班員做好團(tuán)體乘客進(jìn)出站的客流組織工作。討論：“僵尸裝”等較怪異的cosplay裝扮者能夠進(jìn)站乘車？一、進(jìn)出站服務(wù)崗作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2.廳巡崗服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)階段程序及標(biāo)準(zhǔn)班前（1）上崗前到車控室簽到，閱讀文件，接受上級交代工作、注意事項。（2）領(lǐng)取相關(guān)鑰匙，如票務(wù)設(shè)備鑰匙、員工通道門匙、扶梯鑰匙等，在”鑰匙借用登記本”上登記。（3）領(lǐng)取對講機(jī)，在”車站備品領(lǐng)（借）用登記本”上登記。（4）帶齊工作備品準(zhǔn)時到崗一、進(jìn)出站服務(wù)崗作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2.廳巡崗服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)階段程序及標(biāo)準(zhǔn)班中（1）引導(dǎo)乘客正確操作AFC設(shè)備，及時處理AFC設(shè)備故障，解答乘客咨詢，如遇解決不了的問題馬上報車控室。（2）每2h巡視車站出入口1次，在相應(yīng)巡視牌上記錄巡視時間，發(fā)現(xiàn)有違反地鐵管理條例的行為要制止，巡視后將出入口相關(guān)情況報車控室。（3）按照車站排班要求打掃會議室、站務(wù)員室、更衣室、然后到站臺頂崗。（4）按要求更換出閘機(jī)票筒。（5）在上/下行尾班車到站前5min在TVM（自動售票機(jī)）上懸掛相應(yīng)告示牌。（6）最后一趟載客列車開出后，負(fù)責(zé)站廳的清客工作。（7）關(guān)閉車站出入口。一、進(jìn)出站服務(wù)崗作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2.廳巡崗服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)階段程序及標(biāo)準(zhǔn)班后（1）與下一班交接班，把工作備品（票務(wù)鑰匙、通道門鑰匙、扶梯鑰匙、對講機(jī)）交還車控室行車值班員，并在相應(yīng)臺賬上注銷。（2）參加班后總結(jié)會。（3）閱讀完當(dāng)天文件或規(guī)章，到車控室簽名下班。一、進(jìn)出站服務(wù)崗作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3.安全檢查崗（以下簡稱安檢崗）崗位職責(zé)（1）遵守各項法律法規(guī)和地鐵各項規(guī)章制度，服從地鐵各級領(lǐng)導(dǎo)管理，對違反法律法規(guī)或地鐵規(guī)章制度的現(xiàn)象應(yīng)予拒絕并及時向上級報告。（2）嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，不遲到，不早退，不擅離職守，不做與工作無關(guān)的事情。（3）按規(guī)定著裝上崗，佩戴標(biāo)識要規(guī)范，自覺維護(hù)安檢人員崗位形象。（4）認(rèn)真履行崗位職責(zé)，協(xié)助其他安檢員做好安檢工作。（5）熟練掌握各種安檢設(shè)備的操作及識別方法。一、進(jìn)出站服務(wù)崗作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3.安全檢查崗（以下簡稱安檢崗）崗位職責(zé)（6）按照”逢包必檢”的安檢要求，負(fù)責(zé)宣傳引導(dǎo)乘客進(jìn)入安檢區(qū)域。（7）對可疑物品針對性探測，確定可疑物性質(zhì)，及時移交現(xiàn)場民警處理并做好記錄。（8）對無異常的行李通過，疏導(dǎo)乘客盡快離開安檢點，以免影響乘客通行。（9）文明值崗，態(tài)度和藹，遇事講究方式方法，做到以理服人。（10）上下班途中或在站等車時，不應(yīng)互相嬉笑打鬧，在站內(nèi)休息期間不應(yīng)在座椅上躺臥，穿著安檢服乘車時應(yīng)主動禮讓乘客，自覺維護(hù)地鐵安檢形象。一、進(jìn)出站服務(wù)崗作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4.安檢崗服務(wù)要求(1)逢包必檢、逢液必查、逢疑必問。(2)安檢通道的設(shè)置。(3)對限帶物品的保管。(4)貼身安檢“男不查女”。討論：家禽能否通過安檢？二、進(jìn)出站服務(wù)內(nèi)容1.引導(dǎo)進(jìn)出站有乘客詢問如何乘車或站務(wù)員在巡視時發(fā)現(xiàn)有不明確乘車程序、不知道列車運營時間的乘客,應(yīng)主動耐心地上前詢問:“您好,請問有什么可以幫您?”如果站務(wù)員無法解決乘客的問題,應(yīng)落實“首問責(zé)任制”,想方設(shè)法幫助乘客解決問題。請結(jié)合第7頁，客運服務(wù)工作步驟，分析課本118頁案例4-1和案例4-2中有哪些值得學(xué)習(xí)的地方？二、進(jìn)出站服務(wù)內(nèi)容2.乘客攜帶大件行李進(jìn)站(1)將物品度量器擺放在進(jìn)閘機(jī)附近明顯的地方,有利于工作人員進(jìn)行測量和乘客進(jìn)行識別。(2)當(dāng)乘客攜帶超長、超重的行李時,向乘客解釋:“對不起,您所攜帶的物品超長(超重),請您改乘其他交通工具,好嗎?”(3)主動幫助乘客搬運未超重、超長的大件行李物品,并引導(dǎo)其乘坐垂直電梯。請結(jié)合第7頁，客運服務(wù)工作步驟，分析課本119頁案例4-3中有哪些值得學(xué)習(xí)的地方？二、進(jìn)出站服務(wù)內(nèi)容3.乘客攜帶氣球進(jìn)站當(dāng)有乘客預(yù)攜帶氣球進(jìn)站時,站務(wù)員應(yīng)及時制止,并向乘客解釋:“對不起,為了安全起見,您先把氣球放了氣再進(jìn)站,好嗎?”4.乘客持危險物品進(jìn)站有乘客持危險物品進(jìn)站時,站務(wù)員應(yīng)及時制止,對乘客說:“乘客,您好。為了您和他人的安全,請勿攜帶危險品進(jìn)站乘車?！倍⑦M(jìn)出站服務(wù)內(nèi)容5.在站廳、出入口電扶梯處看到重點乘客在站廳、出入口遇到老、弱、病、殘等需要提供幫助的乘客時,站務(wù)員應(yīng)及時給予提醒:“乘客,您好,為安全起見,請您從樓梯(升降電梯)行走,好嗎?”若耐心勸阻乘客仍不配合,可向車控室報告,征得乘客同意,陪同乘客走樓梯(升降電梯)。請結(jié)合第7頁，客運服務(wù)工作步驟，分析課本119頁案例4-4中有哪些值得學(xué)習(xí)的地方？二、進(jìn)出站服務(wù)內(nèi)容5.在站廳、出入口電扶梯處看到重點乘客在站廳、出入口遇到老、弱、病、殘等需要提供幫助的乘客時,站務(wù)員應(yīng)及時給予提醒:“乘客,您好,為安全起見,請您從樓梯(升降電梯)行走,好嗎?”若耐心勸阻乘客仍不配合,可向車控室報告,征得乘客同意,陪同乘客走樓梯(升降電梯)。請結(jié)合第7頁，客運服務(wù)工作步驟，分析課本119頁案例4-4中有哪些值得學(xué)習(xí)的地方？二、進(jìn)出站服務(wù)內(nèi)容6.乘客不確定出站方向若乘客不確定自己出站的方向,車站員工應(yīng)給予主動、熱情的指引,必要時可以帶乘客去往所需出口。7.乘客長時間停留站務(wù)員發(fā)現(xiàn)有乘客在城市軌道交通站停留時間較長且不出站,或坐在站廳的地上時,應(yīng)及時問清乘客停留的原因,禮貌地請乘客不要坐在站廳地面,請乘客盡快出站,以免影響車站的正常客運秩序。請結(jié)合第7頁，客運服務(wù)工作步驟，分析課本120頁案例4-5、4-6中有哪些值得學(xué)習(xí)的地方？三、進(jìn)出站服務(wù)“答客問”標(biāo)準(zhǔn)用語(1)車站如何報警?(2)使用過期的車票是否算無效車票?(3)如果城市軌道交通故障,能不能退票?(4)一名成年人可帶幾名兒童免費乘車?(5)為什么不可攜帶氣球乘車?(6)如果乘了相反方向的列車該怎么辦?(7)為什么不能攜帶家禽、寵物等進(jìn)站乘車?請同學(xué)們嘗試回答，并選出最標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語三、進(jìn)出站服務(wù)“答客問”標(biāo)準(zhǔn)用語(1)請問儲值票壞了怎么辦?(2)畢業(yè)后,未用完的學(xué)生儲值票如何辦理?(3)我撿了東西該交給誰?(4)節(jié)假日收班能否延遲?(5)沒趕上末班車能退票嗎?請同學(xué)們嘗試回答，并選出最標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語實訓(xùn)活動課本223頁，實訓(xùn)任務(wù)單8；復(fù)習(xí)問題：1.請列舉三條乘客違規(guī)行為。2.安檢崗的4條服務(wù)要求。4.2售票服務(wù)國標(biāo)要求：票務(wù)服務(wù)是乘客服務(wù)的重要組成部分,包含售票服務(wù)、檢票服務(wù),其中檢票服務(wù)又分進(jìn)閘檢票服務(wù)和出閘檢票服務(wù)。(1)自動售票機(jī)或其附近應(yīng)有方便乘客購票的醒目、明確的車票種類、票價、售票方式、車票有效期等信息。(2)自動檢票機(jī)或其附近應(yīng)有相應(yīng)的提示、導(dǎo)向標(biāo)志或圖示,方便乘客檢(驗)票。(3)每日運營前,車站應(yīng)開啟售檢票類設(shè)備,并在首班車到站前完成準(zhǔn)備工作,確認(rèn)設(shè)備正常運行。(4)人工售票、充值或售卡過程中,售票員應(yīng)唱收唱付,做到準(zhǔn)確﹑規(guī)范。國標(biāo)要求：票務(wù)服務(wù)是乘客服務(wù)的重要組成部分,包含售票服務(wù)、檢票服務(wù),其中檢票服務(wù)又分進(jìn)閘檢票服務(wù)和出閘檢票服務(wù)。(5)對符合免費乘車規(guī)定,并持有效乘車證件的乘客,應(yīng)驗證后準(zhǔn)乘。(6)遇票務(wù)異常等乘客無法正常進(jìn)出站時,應(yīng)及時采取有效措施,為乘客進(jìn)行必要的票務(wù)處理。(7)在運營期間自動售票、檢票機(jī)發(fā)生故障時,應(yīng)設(shè)置故障提示,異常情況及時進(jìn)行處理。(8)城市軌道交通因故中斷運營時,運營單位應(yīng)按照票價退還票款;享受票價優(yōu)待的乘客,運營單位應(yīng)執(zhí)行票價優(yōu)待規(guī)定。一、售票服務(wù)崗作業(yè)要點1.廳巡崗購票引導(dǎo)一次作業(yè)程序一察:注意觀察乘客動態(tài),及時引導(dǎo)乘客排隊購票,發(fā)現(xiàn)不會購票的乘客給予幫助。二導(dǎo):引導(dǎo)乘客購票,購票完畢后為乘客指明進(jìn)閘方向。三處理:出現(xiàn)卡幣或卡票等情況時及時通知值班站長,必要時辦理行政處理。一、售票服務(wù)崗作業(yè)要點2.廳巡崗工作人員服務(wù)技巧(1)廳巡崗工作人員要多看、多巡、多引導(dǎo):多看有無異常情況,看有無需要幫助的情況和需要處理的設(shè)備故障;多巡即多走動,巡視了解站廳客流情況;多引導(dǎo)乘客到臨時兌零點、銀行和乘客較少的一端購票乘車。(2)如果受到乘客的責(zé)罵,堅持在保護(hù)自己的同時,做到“打不還手、罵不還口”,要禮貌并誠懇地向乘客解釋。(3)高峰期廳巡工作人員應(yīng)統(tǒng)一佩戴手提廣播上崗,在引導(dǎo)時聲音不宜太小,吐字清晰,積極主動,不得拿廣播對著乘客喊話。(4)上崗前到客運值班員處借5個硬幣,當(dāng)自動售票機(jī)不接收紙幣時,就可以馬上換給乘客硬幣,以加快售票速度,減少排隊的現(xiàn)象。一、售票服務(wù)崗作業(yè)要點(5)廳巡工作人員要及時提醒車控室查看設(shè)備中的錢箱、票筒情況,以便在乘客較少時及時更換。(6)當(dāng)乘客排長隊時,要及時請示值班站長進(jìn)入票亭幫忙。乘客較少時及時退出票亭并告知車控室。(7)引導(dǎo)車票有問題的乘客到乘客較少的一端統(tǒng)一辦理。(8)廳巡工作人員能解決的問題要及時、果斷處理,以免值班員以上人員出來使事件處理時間拖長。一、售票服務(wù)崗作業(yè)要點3.售票崗售票充值一次作業(yè)程序售票員在售票充值時嚴(yán)格執(zhí)行“一收、二驗、三售找、四清”的程序。一收:收取乘客票款,除銀行規(guī)定不能收的錢幣不收外,其他都應(yīng)按規(guī)定收取。嚴(yán)禁拒收舊鈔、零幣、分幣的行為。收取的票款不應(yīng)直接放進(jìn)錢箱。二驗:采取“一看、二摸、三聽、四測(用驗鈔機(jī)測)”的程序驗明真?zhèn)魏蠓庞谧烂妗Ｈ襞袛酁榧賻?委婉地請乘客換一張。三售找:出售票卡并找零,必須一次完成。操作的同時讓乘客查看顯示屏上信息,一次完成售票;按照操作步驟發(fā)售單程票,發(fā)售前執(zhí)行二次分析制度。四清:待乘客離開窗口后,方可把桌面鈔票放進(jìn)電子錢箱。一、售票服務(wù)崗作業(yè)要點4.售票崗作業(yè)程序及標(biāo)準(zhǔn)階段程序及標(biāo)準(zhǔn)

班前(1)了解當(dāng)天工作注意事項和票務(wù)、服務(wù)通知后,到點鈔室領(lǐng)票,并預(yù)計車票、備用金、報表等數(shù)量是否足夠。(2)首班客車到站前12min到票務(wù)處(客服中心),做好開窗準(zhǔn)備:①檢查對講設(shè)備、乘客求助按鈕能否正常使用;②檢查票務(wù)設(shè)備、備品(如驗鈔機(jī)、分鈔盒、發(fā)票等)的狀態(tài)、數(shù)量;③檢查票務(wù)處(客服中心)衛(wèi)生,票務(wù)處(客服中心)外欄桿、立柱的擺設(shè);④檢查票務(wù)處(客服中心)內(nèi)有無來歷不明的現(xiàn)金、車票;⑤如有問題馬上報值班站長或值班員;⑥檢查、填寫“售票處交接班本”。(3)開窗售票一、售票服務(wù)崗作業(yè)要點4.售票崗作業(yè)程序及標(biāo)準(zhǔn)階段程序及標(biāo)準(zhǔn)

班中((1)工作中應(yīng)注意:①保持票務(wù)處(客服中心)的整潔,票證、報表、錢袋擺放整齊;②當(dāng)報表、硬幣、車票將不夠時,提前報客運值班員;③鎖好門,不能讓非當(dāng)班人員隨意進(jìn)出;④嚴(yán)格按售票作業(yè)程序工作,特別在出售、加值儲值票/一卡通時要讓乘客確認(rèn);⑤發(fā)現(xiàn)站廳異常情況(如乘客攜帶“三品”,乘客糾紛,老、病、傷、殘等特殊乘客進(jìn)閘等)及時通報相關(guān)崗位或車控室。一、售票服務(wù)崗作業(yè)要點4.售票崗作業(yè)程序及標(biāo)準(zhǔn)階段程序及標(biāo)準(zhǔn)

班中(2)交班程序:①退出BOM(半自動售票)系統(tǒng),報告車控室;②將抽屜里的錢和車票整理放入票盒子;③將硬幣清理好裝回硬幣袋;④將本班驗鈔機(jī)關(guān)掉并拿走;⑤拿走本班的錢袋;⑥填寫“售票處交接班本”;⑦回AFC點鈔室結(jié)賬。一、售票服務(wù)崗作業(yè)要點4.售票崗作業(yè)程序及標(biāo)準(zhǔn)階段程序及標(biāo)準(zhǔn)

班中(3)接班:①登記進(jìn)入BOM系統(tǒng);②擺放好車票;③疊放好一盤硬幣,將備用金放入抽屜;④將本班驗鈔機(jī)投入使用。(4)最后一趟載客列車到站前3min(有的城市軌道交通車站為5min)停止兌零、售票。(5)清站后,擺好“服務(wù)停止”牌,并做好票務(wù)處(客服中心)衛(wèi)生,整理好票務(wù)處(客服中心)內(nèi)務(wù)。(6)退出BOM系統(tǒng)一、售票服務(wù)崗作業(yè)要點4.售票崗作業(yè)程序及標(biāo)準(zhǔn)階段程序及標(biāo)準(zhǔn)

班后(1)到點鈔室結(jié)賬。(2)結(jié)賬完畢到值班站長處報到,在“當(dāng)班情況登記本”上簽名二、售票服務(wù)內(nèi)容1.當(dāng)乘客詢問如何購票時廳巡崗工作人員應(yīng)主動指引乘客,耐心指導(dǎo):“如果您需要購買單程票,可以用5元、10元紙幣或1元硬幣直接在自動售票機(jī)上購票,如無零錢,請您先在客服中心兌零,然后到自動售票機(jī)處購買,如果您需要買儲值票,可直接在客服中心購買?！辈糠殖鞘熊壍澜煌ㄜ囌究头行囊部沙鍪蹎纬唐薄６?、售票服務(wù)內(nèi)容2.辦理充值業(yè)務(wù)流程序號服務(wù)情景服務(wù)用語服務(wù)舉止、要求1乘客到客服中心前“乘客,您好”面向乘客微笑2乘客同意充值“請問您充多少錢?”乘客回答后需要再次確認(rèn)3收乘客錢幣“收您××元”雙手接過乘客錢票4分析車票“請確認(rèn)您的余值××元”手指引乘客看顯示器5充值后分析“請確認(rèn)您的現(xiàn)值××元”手指引乘客看顯示器6給乘客車票和找贖“這是您的車票,找××元,請點好”錢票一起給乘客,雙手遞錢票二、售票服務(wù)內(nèi)容3.收到殘幣或假幣時應(yīng)委婉地對乘客說:“對不起,請您換一張鈔票?！?.當(dāng)乘客需要雙程票等無法提供的服務(wù)時應(yīng)委婉地對乘客說:“對不起,目前我們沒有這種服務(wù)(沒有這種票出售)?！?.廳巡工作人員發(fā)現(xiàn)票亭前排長隊,有乘客手持5元、10元、20元零鈔時廳巡工作人員應(yīng)主動用手提廣播向排隊乘客宣傳:“有5元、10元、20元零鈔的乘客請到自動售票機(jī)處購買車票?！倍⑹燮狈?wù)內(nèi)容6.廳巡工作人員發(fā)現(xiàn)一端自動售票機(jī)前排長隊,另一端自動售票機(jī)乘客較少時廳巡工作人員應(yīng)主動用手提廣播向排隊乘客宣傳:“各位乘客,本站另一端自動售票機(jī)乘客較少,為了節(jié)省您的購票時間,請到另一端自動售票機(jī)購票?！?.TVM/閘機(jī)需要更換票筒錢箱或故障維修時廳巡工作人員應(yīng)向乘客解釋:“對不起,這臺自動售票機(jī)/閘機(jī)暫停使用,請稍等?！被蛘哒f:“請使用其他自動售票機(jī)/閘機(jī),謝謝。”二、售票服務(wù)內(nèi)容8.客服中心出現(xiàn)缺幣/缺零錢情況時原則上客服中心不可出現(xiàn)缺幣/缺零錢的情況,如遇硬幣或零錢不足的情況,應(yīng)向乘客耐心解釋:“對不起,這里的硬幣(零錢)剛好兌換完,請您稍等或到另一個客服中心(如車站有多個客服中心)兌換?！辈⒘⒓赐ㄖ瓦\值班員增配硬幣。二、售票服務(wù)內(nèi)容9.特殊情況下可出售紙票(1)車站TVM、BOM全部出現(xiàn)故障或停電導(dǎo)致車站無法出售IC卡單程票,可由站長決定售賣紙票。(2)在經(jīng)車務(wù)部對全線預(yù)制票進(jìn)行合理調(diào)配后,且預(yù)制票將售完的情況下,乘客經(jīng)車站員工引導(dǎo)后,TVM能力仍不足時,可由站長根據(jù)客流情況決定售賣紙票。(3)大客流情況下票務(wù)系統(tǒng)無法應(yīng)付或其他特殊情況下,車務(wù)部票務(wù)主管或以上級別領(lǐng)導(dǎo)可決定售賣紙票。(4)以上情況得到緩解或部分設(shè)備恢復(fù)正常后,車站即刻停止售賣紙票的工作,恢復(fù)正常運營。案例分析：武漢軌道交通各車站均張貼有《票務(wù)規(guī)定》，其中明確規(guī)定：需要發(fā)票的乘客，單程票在購/取票站進(jìn)站前領(lǐng)取;儲值票、武漢通卡在充值時領(lǐng)取。武漢地鐵集團(tuán)工作人員介紹，武漢地鐵發(fā)行票卡(單程票、儲值票、定期票、團(tuán)體票)由地鐵集團(tuán)提供武漢地鐵定額發(fā)票。三、售票服務(wù)“答客問”標(biāo)準(zhǔn)用語(1)請問××號線全程票價多少錢?(2)請問城市軌道交通最高票價多少錢?(3)請問城市軌道交通的團(tuán)體單程票使用規(guī)定是什么?(4)城市軌道交通的單程票、儲值票、免費票的有效期是多久?(5)普通儲值票損壞如何處理?(6)城市軌道交通票價的優(yōu)惠規(guī)定有哪些?(7)關(guān)于殘疾人免費乘坐城市軌道交通有什么規(guī)定?(8)現(xiàn)役軍人的有效證件有哪些?請同學(xué)們嘗試回答，并選出最標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語三、售票服務(wù)“答客問”標(biāo)準(zhǔn)用語(9)城市軌道交通車票超時乘車是如何規(guī)定的?(10)車票丟失了怎么辦?(11)請問車票如何充值?(12)請問購買城市軌道交通車票能使用外幣嗎?(13)請問能用信用卡購票嗎?(14)請問車票到哪里拿發(fā)票?請您到客服中心索取發(fā)票。請同學(xué)們嘗試回答，并選出最標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語三、售票服務(wù)“答客問”標(biāo)準(zhǔn)用語(15)請問多買的單程票可退票嗎?(16)請問儲值票可退票嗎?(17)如何查看車票使用記錄?(18)請問如果我的車票內(nèi)余值不夠一程車費,怎么辦?(19)請問買車票時為什么有的硬幣售票機(jī)接收，有的不接收?請同學(xué)們嘗試回答，并選出最標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語實訓(xùn)復(fù)習(xí)問題1.廳巡崗購票引導(dǎo)一次作業(yè)程序？2.售票崗售票充值一次作業(yè)程序？4.3檢票服務(wù)一、檢票服務(wù)崗位要求和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1.廳巡崗閘機(jī)引導(dǎo)一次作業(yè)程序廳巡崗在閘機(jī)處引導(dǎo)乘客進(jìn)出閘時,嚴(yán)格執(zhí)行“一迎、二導(dǎo)、三處理”的一次作業(yè)程序。一迎：乘客進(jìn)出站時,以站廳立崗站姿站在閘機(jī)一側(cè)為乘客提供服務(wù)(不要正面對著乘客),目光關(guān)注乘客進(jìn)出站動向二導(dǎo)：引導(dǎo)乘客進(jìn)出閘機(jī),發(fā)現(xiàn)乘客車票無法使用時,及時解決乘客問題三處理：對不能正常進(jìn)出閘的票卡進(jìn)行分析;拾獲車票要及時回收;使用專用通道做到隨開隨關(guān)。對需憑證件出入的乘客,認(rèn)真驗證后放行。遇公司接待或團(tuán)體票進(jìn)出專用通道時,應(yīng)站立在專用通道旁提供引導(dǎo)服務(wù)。哪些情況需要使用邊門？一、檢票服務(wù)崗位要求和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1.廳巡崗閘機(jī)引導(dǎo)一次作業(yè)程序(1)票務(wù)政策規(guī)定的免費乘車對象——現(xiàn)役軍人、革命傷殘軍人、傷殘人民警察、盲人、下肢殘疾人、離休干部等憑有效證件可使用。(2)使用團(tuán)體單程票乘車時可使用。(3)使用有效紙票乘車時可使用。(4)車站的計算機(jī)BOM系統(tǒng)全部故障,車票無法辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時可使用。(5)車站的閘機(jī)全部故障時可使用。(6)公司下達(dá)的接待任務(wù)時可使用。一、檢票服務(wù)崗位要求和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1.廳巡崗閘機(jī)引導(dǎo)一次作業(yè)程序(7)公司批準(zhǔn)的施工計劃且通過車站請點確認(rèn)許可進(jìn)入的施工人員可使用。(8)公司對口專業(yè)人員陪同的臨時施工人員可使用。(9)公司員工未攜帶員工票確認(rèn)身份時可使用。(10)車站發(fā)生火災(zāi)等緊急情況時可使用。(11)發(fā)生大客流等情況需要快速疏散時可使用。(12)其他需要使用專用通道的情況可使用。一、檢票服務(wù)崗位要求和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2.售票崗行政處理的一次作業(yè)程序售票崗行政處理的一次作業(yè)程序是“一問、二操、三確認(rèn)”。一問：耐心聽取乘客講述事情經(jīng)過,并做相應(yīng)分析處理二操：確屬于行政處理事務(wù),立即通知值班站長到票務(wù)處(客服中心)確認(rèn);“BOM行政處理記錄單”按要求填寫完整并簽字;按照步驟操作并讓乘客確認(rèn)乘客顯示屏信息,打印小單簽字三確認(rèn)：將已經(jīng)處理的票卡分析正常后交給乘客,需找零的唱出零錢金額,并讓乘客確認(rèn)二、檢票服務(wù)內(nèi)容1.乘客進(jìn)閘對第一次使用車票進(jìn)閘的乘客,特別是老年乘客,廳巡要協(xié)助他們使用車票,耐心告訴乘客:“請您右手持票,并將票放在驗卡區(qū)上方,聽到‘嘀’的一聲響后進(jìn)站。入閘后請您保管好手中車票,出閘時仍需使用車票?！碑?dāng)乘客有摩擦車票等不恰當(dāng)行為時,應(yīng)予以糾正:“您把票放在驗卡區(qū)上方10cm范圍內(nèi)就可以驗票了,無須摩擦。”二、檢票服務(wù)內(nèi)容2.攜帶了大件行李而不便進(jìn)閘的乘客行李必須是軌道交通規(guī)定允許攜帶范圍內(nèi)的尺寸。(1)若車站有寬通道翼閘,廳巡指引乘客使用寬通道翼閘進(jìn)閘。(2)若車站無寬通道翼閘,廳巡可以讓乘客在進(jìn)閘機(jī)上驗票后空轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)桿或讓扇門自行開合一次(以防其他無票乘客通過該閘機(jī)通道進(jìn)閘),為該乘客打開專用通道進(jìn)站,并告訴乘客保管好車票。二、檢票服務(wù)內(nèi)容3.如何處理乘客持票進(jìn)不了站(1)發(fā)現(xiàn)乘客進(jìn)不了站,如果顯示為進(jìn)出站代碼錯誤,要求乘客到客服中心處理:“乘客,您好。您的車票需要到客服中心給工作人員處理一下。”(2)發(fā)現(xiàn)持儲值票的乘客進(jìn)不了站,如果顯示車票余值不夠,對乘客說:“乘客,您好。您的車票余值不夠,您可到客服中心(或自動充值機(jī))充值或先到自動售票機(jī)買張單程票乘車?！倍?、檢票服務(wù)內(nèi)容4.乘客乘坐電梯扶梯上乘客較多時,利用站廳廣播向乘客宣傳:“請站穩(wěn)扶好,雙腳站在同一梯級黃色安全線以內(nèi),握緊扶手,不要倚靠扶梯側(cè)板!不要擁擠!注意安全!”對乘客加強(qiáng)引導(dǎo)。二、檢票服務(wù)內(nèi)容5.老年乘客堅持乘扶梯而拒絕走樓梯(1)進(jìn)閘后,勸老人走樓梯或在家人陪同下到站臺,或由廳巡陪同老人一起下樓梯,送至站臺。若需廳巡陪同,廳巡需先向車控室報告。(2)利用廣播宣傳“老人乘坐扶梯請由家人陪同”。二、檢票服務(wù)內(nèi)容6.乘客進(jìn)閘時正在飲食廳巡應(yīng)該馬上制止,并向乘客解釋:“為了保持車站及車廂的環(huán)境衛(wèi)生,請勿在入閘后飲食,謝謝合作!”7.有秩序地組織乘客出閘廳巡加強(qiáng)對出閘機(jī)的巡視,并通過人工廣播的形式向乘客進(jìn)行關(guān)于“請將單程票投入閘機(jī)回收口”等宣傳。二、檢票服務(wù)內(nèi)容8.處理超高小孩逃票、成人逃票或違規(guī)使用車票的乘客(1)發(fā)現(xiàn)無票的超高小孩或故意逃票的成年人,應(yīng)馬上上前制止,禮貌地請乘客出示車票:“您好,××,請出示您的車票。按地鐵票務(wù)政策規(guī)定,請乘客補(bǔ)票或按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行罰款。”(2)若乘客態(tài)度不好且不愿補(bǔ)票(交罰款),應(yīng)耐心地向他們解釋地鐵的票務(wù)政策;若乘客故意為難工作人員,可找公安配合。(3)若發(fā)現(xiàn)違規(guī)使用車票的乘客(特別是成人使用學(xué)生票、年輕人使用老人免費票等有意逃票的行為),可按執(zhí)法程序執(zhí)法,必要時找公安配合。二、檢票服務(wù)內(nèi)容9.攜帶大件物品的乘客對攜帶大件物品(尺寸在允許攜帶范圍內(nèi))且不便出閘的乘客,若車站有寬通道翼閘,廳巡應(yīng)引導(dǎo)乘客從寬通道翼閘通過;若車站沒有寬通道閘機(jī),廳巡應(yīng)引導(dǎo)乘客通過專用通道,同時應(yīng)向乘客收回車票,并將車票放入出閘機(jī)回收。若乘客使用儲值票或一卡通,廳巡可以讓乘客在出閘機(jī)上驗票扣費后空轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)桿或讓扇門自行開合一次(以防其他無票乘客通過該閘機(jī)通道出閘),再引導(dǎo)乘客通過專用通道。三、檢票服務(wù)“答客問”標(biāo)準(zhǔn)用語(1)一張票能幾個人一同使用嗎?(2)學(xué)生使用學(xué)生儲值票未帶學(xué)生證如何處理?(3)車票刷閘機(jī)沒反應(yīng)怎么辦?(4)我的儲值卡在進(jìn)站時壞了,怎么辦?(5)我剛剛刷卡了沒有進(jìn)去,閘門就關(guān)了,怎么辦?(6)為什么我還沒有刷卡,閘機(jī)就報警了?(7)我的車票丟了,怎么辦?(8)為什么補(bǔ)票要補(bǔ)全程?9)我想珍藏車票,請問可否留1張單程票做紀(jì)念?請同學(xué)們嘗試回答，并選出最標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語三、檢票服務(wù)“答客問”標(biāo)準(zhǔn)用語案例分析：多坐一站，還少一元？請給我個解釋三、檢票服務(wù)“答客問”標(biāo)準(zhǔn)用語實訓(xùn)復(fù)習(xí)1.廳巡崗閘機(jī)引導(dǎo)一次作業(yè)程序？2.售票崗行政處理的一次作業(yè)程序？4.4候車服務(wù)案例引入一、候車服務(wù)崗位作業(yè)要點1.站臺崗崗位職責(zé)(1)執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度,做到有令必行,有禁必止。(2)注意站臺乘客的候車動態(tài)。提醒乘客不要倚靠站臺門；在沒有設(shè)置站臺門的站臺應(yīng)提示乘客站在黃色安全線內(nèi)候車,及時提醒特殊乘客注意安全等。一、候車服務(wù)崗位作業(yè)要點1.站臺崗崗位職責(zé)(3)車門(或站臺門)關(guān)閉時,確認(rèn)其運作情況,發(fā)現(xiàn)車門(或站臺門)未關(guān)閉好時第一時間通知司機(jī),并及時匯報車控室,負(fù)責(zé)處理故障門(或站臺門)。一、候車服務(wù)崗位作業(yè)要點1.站臺崗崗位職責(zé)(3)車門(或站臺門)關(guān)閉時,確認(rèn)其運作情況,發(fā)現(xiàn)車門(或站臺門)未關(guān)閉好時第一時間通知司機(jī),并及時匯報車控室,負(fù)責(zé)處理故障門(或站臺門)。一、候車服務(wù)崗位作業(yè)要點1.站臺崗崗位職責(zé)(4)幫助乘客,回答乘客問詢。(5)特別注意幫助老、弱、病、殘、孕等有困難的乘客上下車。(6)負(fù)責(zé)站臺設(shè)備的安全。一、候車服務(wù)崗位作業(yè)要點2.站臺崗接送列車的一次作業(yè)程序站臺崗接送列車嚴(yán)格執(zhí)行“一立、二迎、三接、四送”的一次作業(yè)程序。一立:當(dāng)站務(wù)人員聽到列車預(yù)告廣播時,立即站在距黃線邊緣1m以內(nèi)面向來車方向立崗。站立時,采取立正、左手自然下垂、右手垂直橫握對講機(jī)的姿勢,注視乘客動向。二迎:列車進(jìn)站時,站務(wù)人員面向股道,左右巡視行車、乘客、設(shè)備設(shè)施等安全情況。三接:列車停穩(wěn)后,注視車門開啟情況及乘客上下車情況直至全部車門關(guān)閉。四送:列車啟動時,確保無人、物滯留在安全線內(nèi),當(dāng)列車尾部經(jīng)過站立位置之后,站務(wù)人員面向列車出站方向90°轉(zhuǎn)身呈立正姿勢,目送列車出站臺。一、候車服務(wù)崗位作業(yè)要點2.站臺崗接送列車的一次作業(yè)程序站臺崗接送列車嚴(yán)格執(zhí)行“一立、二迎、三接、四送”的一次作業(yè)程序。故障情況下，手信號發(fā)車：發(fā)車信號：展開綠色信號旗上弧線向列車方作圓形轉(zhuǎn)動；一、候車服務(wù)崗位作業(yè)要點3.站臺崗口哨使用的注意事項在必要時,站臺崗需要使用口哨來提醒乘客。站臺崗口哨的鳴笛方式如下表所示。序號名稱鳴示方式使用范圍備注

1

注意信號一長聲站臺客流較大而列車未進(jìn)站或未接近車站時乘客或物品侵入黃線;對面站臺有乘客或物品侵入黃線時長聲為3s;短聲為1s;間隔為1s;重復(fù)鳴示時需間隔5s以上2警示信號一長聲三短聲列車接近站臺時;乘客或物品侵入黃線時;乘客搶上搶下時3緊急信號連續(xù)短聲乘客或物品跳(掉)下站臺;列車夾人、夾物時一、候車服務(wù)崗位作業(yè)要點3.站臺崗口哨使用的注意事項在必要時,站臺崗需要使用口哨來提醒乘客。使用口哨時,還有以下注意事項:(1)站務(wù)人員當(dāng)值時必須佩戴口哨。(2)在發(fā)生影響人身或行車安全事件時站務(wù)人員方可使用口哨,在正常情況下不得隨意吹口哨。(3)吹口哨時要注意周圍的乘客,盡可能遠(yuǎn)離乘客,不要直接面對乘客吹。(4)站務(wù)人員要加強(qiáng)巡視,列車未進(jìn)站時若有乘客越出黃線盡量不吹口哨,可走近乘客口頭提醒;若列車即將進(jìn)站,站務(wù)人員可吹口哨或大聲提醒乘客;站務(wù)人員鄰近乘客有危險行為時也可口頭提醒。(5)站務(wù)人員口哨損壞或遺失應(yīng)及時上報申領(lǐng)。一、候車服務(wù)崗位作業(yè)要點4.站臺崗作業(yè)程序及標(biāo)準(zhǔn)站臺崗班前、班中、班后作業(yè)程序及標(biāo)準(zhǔn)如表4-8所示。一、候車服務(wù)崗位作業(yè)要點5.站臺崗服務(wù)技巧客運服務(wù)人員站臺服務(wù)應(yīng)做到“四到”“四多”“三勤”。(1)“四到”。心到:精神高度集中,隨時處理異常情況。話到:提醒乘客按排隊箭頭候車,不要越出黃線,禮貌疏導(dǎo)客流,及時進(jìn)行安全廣播,制止違章行為并向乘客解釋。眼到:三步一回頭,密切注視乘客動態(tài)、站臺門工作狀況及列車運行狀態(tài)。手到:客運服務(wù)人員要主動處理問題,如發(fā)現(xiàn)地面有水,及時設(shè)置“小心地滑”牌,設(shè)備故障時放置“暫停服務(wù)”的標(biāo)牌,地面較臟及時找保潔清除。一、候車服務(wù)崗位作業(yè)要點5.站臺崗服務(wù)技巧(2)“四多”。多監(jiān)控:密切監(jiān)視站臺乘客情況及站臺門工作狀況,必要時采取合理措施。多巡視:沿安全線內(nèi)側(cè)來回巡視乘客和線路情況(自己不越過安全線)。巡視時做到認(rèn)真、細(xì)致、周全和及時。①認(rèn)真:巡視人必須以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去巡視每個角落和所管轄的范圍。②細(xì)致:從細(xì)微處著手,做到防微杜漸,從看、摸、嗅、聽四覺入手。③周全:崗位內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施、告示牌乃至螺絲都應(yīng)檢查。④及時:巡視及時、記錄匯報及時、處理及時。一、候車服務(wù)崗位作業(yè)要點5.站臺崗服務(wù)技巧(2)“四多”。多聯(lián)系:多觀察設(shè)備和乘客動態(tài),發(fā)現(xiàn)異常情況及時與司機(jī)、車站控制室及其他崗位聯(lián)系,做出正確處理。多提醒:主動通過人工廣播提醒看管好物品,看好小孩,不得跑鬧、追逐,不得擁擠,到人少的一端候車,先下、后上等。一、候車服務(wù)崗位作業(yè)要點5.站臺崗服務(wù)技巧(3)“三勤”。在站臺上發(fā)現(xiàn)乘客傷亡事件或其他異常情況時

,及時尋找目擊證人并記錄

若遇蠻橫不講理的乘客

,及時與值班站長、公安聯(lián)系

,切莫與乘客正面沖突

;站臺客流不均勻

,要及時引導(dǎo)與控制

,以防乘客擁擠。二、候車服務(wù)內(nèi)容1.對站在黃色安全線邊緣或蹲姿候車、倚靠站臺門的乘客進(jìn)行安全教育(1)通過車站固定錄音廣播、人工廣播向乘客宣傳(以2~3次為宜),強(qiáng)調(diào)指出:“站臺候車的乘客,請勿越出黃色安全線/蹲姿候車,謝謝合作!”(2)站臺工作人員不斷加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)有乘客越出黃色安全線或蹲姿候車,應(yīng)用手提廣播提醒,并注意語氣和使用文明用語:“乘客,您好。請勿越出黃色安全線/蹲姿候車,謝謝合作!”(3)如發(fā)現(xiàn)乘客手扶/倚靠站臺門,應(yīng)及時走近或用手提廣播提醒:“您好,請勿手扶/倚靠站臺門,謝謝合作?！?4)發(fā)現(xiàn)身體不適或年齡較大的乘客,可指引他們到候車椅上休息。二、候車服務(wù)內(nèi)容2.乘客吸煙發(fā)現(xiàn)有乘客吸煙,立即制止并禮貌地解釋:“乘客,對不起,為了安全,城市軌道交通車站內(nèi)禁止吸煙,請您熄滅煙頭,謝謝合作!”3.處理小孩在站臺追逐的情況站臺工作人員特別提醒家長帶好自己的小孩,不要讓他們隨意在站臺上奔跑,及時上前制止正在追逐打鬧的小孩,并強(qiáng)調(diào):“地面很滑,容易摔倒,請家長照看好自己的小孩,不要在站臺追逐、打鬧、奔跑。”二、候車服務(wù)內(nèi)容4.當(dāng)站臺有重點乘客時(1)發(fā)現(xiàn)有老、弱、病、殘、孕等重點乘客候車,應(yīng)重點留意并指引他們到座位上等候。(2)發(fā)現(xiàn)有精神異常的乘客,立即通知車控室處理,并重點留意他們的動態(tài),同時加強(qiáng)維持站臺的候車秩序。(3)發(fā)現(xiàn)有身體不適的乘客,應(yīng)主動上前詢問情況,并指引他們到座椅上休息,若乘客感到很不適,立即通知車控室處理。二、候車服務(wù)內(nèi)容5.乘客有物品掉下軌道(1)站臺工作人員應(yīng)立即提醒并安撫乘客:“請勿私自跳下軌道,我們的工作人員將會盡快為您拾回物品,謝謝合作!”(2)站臺工作人員再用對講機(jī)通知車控室處理,同時要確保乘客不能有跳下軌道的行為。(3)如掉落物品不妨礙行車安全,可向乘客解釋,并請乘客留下聯(lián)系方式,待工作人員取回后交還。二、候車服務(wù)內(nèi)容6.列車晚點,延誤乘客時間(1)值班站長在列車晚點10min以上,應(yīng)立即采取措施,通知各崗位列車晚點,做好對乘客的解釋工作。(2)用標(biāo)準(zhǔn)廣播,向乘客播放相關(guān)票務(wù)政策,為乘客提供全面的服務(wù)讓乘客滿意。二、候車服務(wù)內(nèi)容7.對站臺候車秩序的維持(1)發(fā)現(xiàn)站臺候車乘客較多時,應(yīng)用車控室廣播和站臺手提廣播宣傳:“站臺候車的乘客,請按箭頭排隊候車,謝謝合作!”(2)當(dāng)發(fā)現(xiàn)站臺頭部/兩端/尾部候車乘客較多時,應(yīng)用車控室廣播和站臺手提廣播宣傳:“站臺候車的乘客,為便于您乘車,請到乘客較少的站臺兩端/尾部/頭部候車,謝謝合作!”(3)發(fā)現(xiàn)乘客搶上搶下時,應(yīng)及時提醒:“您好,請您耐心等候下一趟車?！倍?、候車服務(wù)內(nèi)容8.乘客上下車引導(dǎo)服務(wù)站臺候車“五部曲”如下:(1)列車未到站時,引導(dǎo)員站在下車通道前,做服務(wù)手勢,引導(dǎo)乘客排隊候車:“各位乘客,請您按地面箭頭指示方向排隊候車?！?2)當(dāng)列車進(jìn)站時,引導(dǎo)員站在門旁提醒乘客先下后上:“各位乘客,請先下后上,不要擁擠。謝謝合作?！?3)列車到站開門后,引導(dǎo)員在門旁做“請”手勢,引導(dǎo)乘客下車:“請下車,下車的乘客請往這邊走。請注意腳下安全?！?4)當(dāng)乘客下車完畢,引導(dǎo)員在門旁做服務(wù)手勢,引導(dǎo)乘客上車:“請上車,上車后請往車廂中部靠攏。請注意腳下安全。”(5)列車燈閃鈴響,車門即將關(guān)閉時,引導(dǎo)員做請乘客后退手勢,提醒乘客等候下一趟列車:“車門即將關(guān)閉,請耐心等候下一趟列車。謝謝合作。”二、候車服務(wù)內(nèi)容9.當(dāng)乘客衣物或行李被車門或站臺門夾住,或卡在車門與站臺門之間的縫隙時站臺崗應(yīng)第一時間采取措施阻止列車動車運行。根據(jù)實際情況可按壓站臺列車緊急停車按鈕或通知車控室或通知司機(jī)等。三、候車服務(wù)“答客問”標(biāo)準(zhǔn)用語1.物品掉下軌道怎么辦?2.我的物品掉下軌道,能幫我拾上來嗎?3.如果有人掉到軌道上,有沒有讓車停下來的措施?4.站臺門故障如何上下車?5.為什么車門燈閃爍時不能上下車?6.為什么不能在城市軌道交通車站追逐打鬧?請同學(xué)們嘗試回答，并選出最標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語實訓(xùn)復(fù)習(xí)提問1、站臺崗服務(wù)技巧有哪些？2、口哨的鳴笛方式。3、站臺崗接送列車的一次作業(yè)程序。4.5行車服務(wù)國標(biāo)要求：《城市軌道交通客運服務(wù)規(guī)范》(GB/T22486—2022)對城市軌道交通客運行車服務(wù)的一般要求有:(1)城市軌道交通全天的運營時間應(yīng)不低于15h。(2)城市軌道交通的運營時間應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)鼐用竦某鲂幸?guī)律及其變化確定和調(diào)整,調(diào)整前應(yīng)及時公示。在特定日期(如周末、節(jié)假日)、惡劣天氣以及銜接火車站、機(jī)場線路有火車、飛機(jī)大面積晚點的,可為乘客提供延時運營服務(wù)。因重大活動、重大工程影響需臨時調(diào)整運營區(qū)段或時間的,運營單位應(yīng)提前向社會公布。國標(biāo)要求：(3)運營單位應(yīng)根據(jù)客流需求以及服務(wù)水平的變化合理組織列車運行,并可根據(jù)客流變化等情況合理調(diào)整列車運行;對乘客有影響時,應(yīng)及時公布。(4)一年內(nèi),線路列車正點率應(yīng)大于或等于98.5%,列車運行圖/時刻表兌現(xiàn)率應(yīng)大于或等于99%。斷面滿載率不宜超過100%。以上指標(biāo)的計算方法應(yīng)符合《城市軌道交通運營指標(biāo)體系》(GB/T38374—2019)的要求。(5)列車運行應(yīng)行駛平穩(wěn)。列車進(jìn)站時,應(yīng)確認(rèn)列車在車站指定位置停穩(wěn)后開啟車門及站臺門;列車啟動前,應(yīng)確認(rèn)車門及站臺門關(guān)閉且兩門之間間隙無夾人夾物。(6)列車運行發(fā)生故障時,應(yīng)視情況采取相應(yīng)處置措施。一、行車服務(wù)崗崗位職責(zé)1.行車值班員崗位職責(zé)城市軌道交通車站一般都設(shè)有車站(行車)值班員崗位,主要負(fù)責(zé)行車相關(guān)工作,具體如下:(1)在值班站長的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)車站行車工作。(2)服從行車調(diào)度員指揮,執(zhí)行行車調(diào)度員的命令,嚴(yán)格按照列車運行圖組織行車,并根據(jù)客流變化等情況合理調(diào)整其運行,對乘客有影響時應(yīng)及時公布。(3)嚴(yán)格執(zhí)行一次作業(yè)程序,熟悉行車設(shè)備的性能,掌握操作方法。(4)在CCTV(視頻監(jiān)控系統(tǒng))上觀察車站客流情況并監(jiān)督站臺列車到發(fā)情況,視情況及時廣播。一、行車服務(wù)崗崗位職責(zé)1.行車值班員崗位職責(zé)城市軌道交通車站一般都設(shè)有車站(行車)值班員崗位,主要負(fù)責(zé)行車相關(guān)工作,具體如下:(5)LOW(LocalOperatorWorkstation,現(xiàn)場操作員工作站)停用時負(fù)責(zé)現(xiàn)場人工排列進(jìn)路。(6)正確填寫各種行車日志。(7)辦理車站不影響行車的施工請/銷點手續(xù)。(8)辦理鑰匙/備品借用登記手續(xù)。一、行車服務(wù)崗崗位職責(zé)1.行車值班員崗位職責(zé)城市軌道交通車站一般都設(shè)有車站(行車)值班員崗位,主要負(fù)責(zé)行車相關(guān)工作,具體如下:(9)監(jiān)控各項設(shè)備狀態(tài),發(fā)現(xiàn)車站設(shè)備故障或接到報障及時報修,并登記。(10)下載下傳信息,接到文件、通知須及時登記、匯報,并協(xié)助值班站長處理本班工作。(11)根據(jù)值班站長安排,適時頂崗。(12)當(dāng)列車運行發(fā)生故障時,應(yīng)聽從指揮或視情況采取救援、清客或繼續(xù)前行等措施。一、行車服務(wù)崗崗位職責(zé)2.列車司機(jī)崗位職責(zé)(1)保持良好的精神狀態(tài),不在酒后和用藥后工作;按照規(guī)定穿制服并檢查相關(guān)行車備品,認(rèn)真閱讀相關(guān)文件。(2)在列車出庫運行前,檢查列車的外觀、走行部(指列車在牽引動力作用下沿線路運行的部分)、司機(jī)室和客室,確保列車能正常運行;在列車出站前,觀察列車周圍是否有異常情況。(3)在列車行駛過程中保持正確的坐姿,目光向前。(4)駕駛作業(yè)嚴(yán)格按照操作規(guī)程相關(guān)要求執(zhí)行。遵守列車司機(jī)守則,專心駕駛列車,不接打私人電話。(5)留意軌道和車廂狀況,當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客有不當(dāng)行為時,及時通過廣播進(jìn)行勸阻。一、行車服務(wù)崗崗位職責(zé)2.列車司機(jī)崗位職責(zé)(6)及時發(fā)現(xiàn)潛在危險并上報有關(guān)部門進(jìn)行處理。(7)廣播時語言規(guī)范、吐字清楚、音量適中。(8)當(dāng)乘客尋求幫助時,應(yīng)妥善處理。(9)在作業(yè)時間允許的情況下,回答乘客問詢。(10)注意廣播監(jiān)聽,錯放時及時更正。二、行車服務(wù)內(nèi)容1.列車開門(1)列車自動開門后,列車司機(jī)確認(rèn)駕駛臺氣制動施加燈亮后,立即走出司機(jī)室,在站臺立崗。(2)采用人工駕駛列車時,待列車停穩(wěn)后,馬上按規(guī)定程序(先確認(rèn),再呼喚,跨半步,再開門)打開車門,并立即進(jìn)行立崗作業(yè)。(3)要求注意力集中,保持良好的站姿。若發(fā)現(xiàn)異常情況,馬上用對講機(jī)報告車站并協(xié)助車站處理。二、行車服務(wù)內(nèi)容2.列車運行(1)列車在車站動車前,列車司機(jī)要通過監(jiān)視鏡,再次確認(rèn)站臺安全后才可動車。若發(fā)現(xiàn)有乘客突然越出黃色安全線,則馬上采取措施并再次確認(rèn)站臺安全才能繼續(xù)動車。(2)人工駕駛列車時,列車司機(jī)注意平穩(wěn)操縱列車,做到起動、調(diào)速、進(jìn)站停車平穩(wěn),準(zhǔn)確對標(biāo),避免二次起動。(3)人工駕駛列車時,要按壓主控手柄上的警惕按鈕,嚴(yán)格控制速度,避免松開警惕按鈕,超速產(chǎn)生緊急制動。(4)列車在運行中,列車司機(jī)要經(jīng)常瞭望前方線路,進(jìn)站前鳴笛,發(fā)現(xiàn)緊急情況馬上采取緊急措施。二、行車服務(wù)內(nèi)容3.乘客在車廂內(nèi)違反城市軌道交通規(guī)章通過車廂內(nèi)的宣傳標(biāo)語、車站廣播等多種方式向乘客宣傳,嚴(yán)禁乘客在車廂內(nèi)攀爬、懸吊、睡臥、追逐、打鬧、飲食等。4.播放廣播列車開動后,列車司機(jī)要確認(rèn)列車上的廣播已經(jīng)正確播放;若自動廣播出現(xiàn)故障,列車司機(jī)應(yīng)進(jìn)行人工廣播,給予乘客正確指引。二、行車服務(wù)內(nèi)容5.車門夾人(1)若乘客未被夾傷,當(dāng)要求有個說法時,要耐心、認(rèn)真聽乘客敘述事情經(jīng)過,并進(jìn)行分析;如乘客搶上、搶下致夾,應(yīng)向其說明有關(guān)注意事項,避免再次出現(xiàn)此類情況;城市軌道交通原因?qū)е鲁丝捅粖A時,應(yīng)向乘客表示歉意。(2)若乘客被夾傷,應(yīng)迅速安慰夾傷乘客,通知值班站長,按照客傷程序辦理。6.列車關(guān)門(1)在確認(rèn)乘客上、下車完畢,發(fā)車時間顯示器顯示8~10s時開始關(guān)門。(2)列車司機(jī)掌握好關(guān)門時機(jī),準(zhǔn)確關(guān)門,發(fā)現(xiàn)有乘客搶上、搶下時,要及時使用重開門按鈕開門,避免夾傷乘客。(3)車門關(guān)好后,馬上呈立正姿勢再次確認(rèn)列車所有車門黃色指示燈滅,在所有乘客離開黃色安全線后才進(jìn)入司機(jī)室。二、行車服務(wù)內(nèi)容7.接、發(fā)列車在采用調(diào)度中心以及行車指揮自動化系統(tǒng)后,行車調(diào)度員可在調(diào)度所的控制臺上監(jiān)控該區(qū)段內(nèi)列車的運行情況,并可直接操縱該區(qū)段內(nèi)各個車站的道岔和信號機(jī)。因此,這些車站的接、發(fā)列車工作可以由行車調(diào)度員直接指揮和辦理。部分軌道交通企業(yè)也會安排站務(wù)員在站臺進(jìn)行接發(fā)車作業(yè)。如北京地鐵在部分車站加裝、使用接發(fā)車瞭望臺,進(jìn)行接發(fā)車作業(yè),進(jìn)一步做好列車車門及站臺門的關(guān)閉狀況確認(rèn)工作,及時發(fā)現(xiàn)站臺不安全行為,保障乘客乘降安全。三、行車服務(wù)“答客問”標(biāo)準(zhǔn)用語(1)怎么知道列車開往哪個方向?(2)怎么知道列車哪一側(cè)開門?(3)列車上可以吃東西嗎?(4)列車上發(fā)生火災(zāi)怎么辦?(5)列車門會夾人嗎?(6)列車上發(fā)生突發(fā)情況怎么辦?請同學(xué)們嘗試回答，并選出最標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語復(fù)習(xí)提問1、行車值班員崗位職責(zé)有哪些？2、行車服務(wù)內(nèi)容的內(nèi)容有哪些？選擇一個舉例說明如何服務(wù)。實訓(xùn)4.6信息服務(wù)國標(biāo)要求：為滿足乘客的出行需求,城市軌道交通企業(yè)應(yīng)為乘客提供必要的信息服務(wù),《城市軌道交通客運服務(wù)規(guī)范》(GB/T22486—2022)對城市軌道交通信息服務(wù)的一般要求有:(1)運營單位應(yīng)提供現(xiàn)場問詢服務(wù)和遠(yuǎn)程問詢服務(wù)。(2)運營單位應(yīng)在車站出入口、站廳、站臺顯著位置設(shè)置公告欄,在站臺及車廂的醒目位置,告知乘客服務(wù)基本信息,包括下列內(nèi)容:①周邊街區(qū)地標(biāo)指引;②與其他公共交通方式銜接指引;③城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)示意圖;④線路站名標(biāo)識;國標(biāo)要求：為滿足乘客的出行需求,城市軌道交通企業(yè)應(yīng)為乘客提供必要的信息服務(wù),《城市軌道交通客運服務(wù)規(guī)范》(GB/T22486—2022)對城市軌道交通信息服務(wù)的一般要求有:(2)運營單位應(yīng)在車站出入口、站廳、站臺顯著位置設(shè)置公告欄,在站臺及車廂的醒目位置,告知乘客服務(wù)基本信息,包括下列內(nèi)容:⑤票價票種信息;⑥首末班車時刻、列車運行信息;⑦站內(nèi)乘客服務(wù)導(dǎo)向信息(含換乘站內(nèi)的換乘導(dǎo)向信息);⑧投訴與建議﹑報警和求助信息;⑨其他與出行相關(guān)的信息。國標(biāo)要求：為滿足乘客的出行需求,城市軌道交通企業(yè)應(yīng)為乘客提供必要的信息服務(wù),《城市軌道交通客運服務(wù)規(guī)范》(GB/T22486—2022)對城市軌道交通信息服務(wù)的一般要求有:(3)車站乘客信息系統(tǒng)應(yīng)實時發(fā)布列車運行方向、當(dāng)前列車到達(dá)時間、后續(xù)一班列車到達(dá)時間等信息。(4)車站及列車應(yīng)通過廣播發(fā)布列車運行信息、突發(fā)事件及運營計劃調(diào)整信息,排隊候車、安全文明乘車提示等信息。(5)列車應(yīng)廣播告知乘客到達(dá)車站、換乘和開啟車門側(cè)信息。(6)運營單位應(yīng)建立官方網(wǎng)站、官方微博、官方微信公眾號等互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)渠道,面向乘客發(fā)布列車運行動態(tài)、運行計劃調(diào)整、出行提示等運營服務(wù)信息,并進(jìn)行乘客訴求回復(fù)辦理工作。一、乘客信息標(biāo)志服務(wù)城市軌道交通信息服務(wù)和其他服務(wù)不同,信息服務(wù)覆蓋乘客出行的各個環(huán)節(jié)和全部過程,包括出行前、出行中和出行后信息服務(wù)。1.出行前信息服務(wù)出行前,乘客可以通過官方網(wǎng)站、官方微博、官方微信公眾號等互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)渠道,查詢運營線路、票價、列車運行動態(tài)、運行計劃調(diào)整、出行提示等運營服務(wù)信息。一、乘客信息標(biāo)志服務(wù)2.出行中信息服務(wù)在乘客出行中,從乘客踏進(jìn)站廳起,就開始接受城市軌道交通企業(yè)的信息服務(wù)。(1)進(jìn)出站服務(wù)環(huán)節(jié)。(2)售票服務(wù)環(huán)節(jié)。售票服務(wù)過程中,乘客可以通過張貼的票務(wù)信息表、售票服務(wù)工作人員獲取與票價相關(guān)的各種信息。(3)檢票服務(wù)環(huán)節(jié)。在檢票服務(wù)環(huán)節(jié),乘客可以通過檢票設(shè)備上的標(biāo)志信息獲取閘機(jī)通行方法、票卡檢票方法和注意事項等信息。一、乘客信息標(biāo)志服務(wù)(4)候車服務(wù)環(huán)節(jié)。在候車服務(wù)環(huán)節(jié),乘客可通過站臺乘客信息系統(tǒng)獲取列車運行方向、當(dāng)前列車到達(dá)時間、后續(xù)一班列車到達(dá)時間、排隊候車、安全文明乘車提示等信息,也包括各種通知、廣告和一些便民信息等。(5)行車服務(wù)環(huán)節(jié)。在行車服務(wù)環(huán)節(jié),乘客可通過列車上的信息服務(wù)系統(tǒng)獲取乘客引導(dǎo)信息、乘客須知、乘客到達(dá)車站、換乘和開啟車門側(cè)信息,以及各種通知、廣告和一些便民信息等。3.出行后信息服務(wù)在乘客出行結(jié)束后,可能會需要查詢一些信息,如遺失物品信息,乘客表揚、投訴信息等。二、問詢服務(wù)1.現(xiàn)場問詢服務(wù)現(xiàn)場問詢崗位包括車站內(nèi)所有工作人員。無論在乘車的哪個環(huán)節(jié),當(dāng)乘客有疑問時,可現(xiàn)場咨詢工作人員,工作人員秉承“首問責(zé)任制”的原則,為乘客答疑解惑。2.遠(yuǎn)程問詢服務(wù)遠(yuǎn)程問詢服務(wù)主要是指乘客通過服務(wù)熱線、官方網(wǎng)站、官方微博、官方微信公眾號等互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)渠道進(jìn)行服務(wù)咨詢。4.8安全應(yīng)急服務(wù)國標(biāo)要求：《城市軌道交通客運服務(wù)規(guī)范》(GB/T22486—2022)對城市軌道交通客運安全應(yīng)急服務(wù)的一般要求有:(1)應(yīng)急服務(wù)應(yīng)以保障人身安全為首要目標(biāo)。(2)在城市軌道交通車站及其范圍內(nèi)應(yīng)有明顯可識別的警務(wù)點或呼叫點。(3)城市軌道交通應(yīng)配備站內(nèi)及車廂監(jiān)控設(shè)備,公共區(qū)域的監(jiān)控設(shè)備應(yīng)做到重點通道區(qū)域、客流密集區(qū)域、站臺候車區(qū)域的全覆蓋,并應(yīng)符合《城市軌道交通公共安全防范系統(tǒng)工程技術(shù)規(guī)范》(GB51151—2016)的規(guī)定。國標(biāo)要求：《城市軌道交通客運服務(wù)規(guī)范》(GB/T22486—2022)對城市軌道交通客運安全應(yīng)急服務(wù)的一般要求有:(4)發(fā)現(xiàn)走失的兒童,應(yīng)帶領(lǐng)其至安全場所,并設(shè)法聯(lián)系其監(jiān)護(hù)人或報警。(5)當(dāng)乘客身體不適時,客運服務(wù)人員應(yīng)提供必要幫助;當(dāng)出現(xiàn)可能影響公共衛(wèi)生安全或正?？瓦\,以及需要進(jìn)行人文關(guān)懷或乘客要求隔離等情況,可根據(jù)需要對現(xiàn)場進(jìn)行隔離,并配合做好后續(xù)工作。(6)發(fā)生突發(fā)事件時運營單位應(yīng)及時通過站內(nèi)乘客信息系統(tǒng)、站內(nèi)/車廂廣播、網(wǎng)絡(luò)(微博﹑微信、官網(wǎng))多渠道告知,提供相關(guān)信息。國標(biāo)要求：《城市軌道交通客運服務(wù)規(guī)范》(GB/T22486—2022)對城市軌道交通客運安全應(yīng)急服務(wù)的一般要求有:(7)發(fā)生公共安全突發(fā)事件時,應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案,報告相應(yīng)管理部門。(8)出現(xiàn)/預(yù)見極端天氣情況或極端環(huán)境情況下,危害超過或可能超過應(yīng)急預(yù)案設(shè)定安全閾值條件時,運營單位應(yīng)立即啟動相應(yīng)的響應(yīng)措施或立即停運。(9)預(yù)判站臺客流量超過站臺估計最大客流預(yù)警值時,應(yīng)當(dāng)實施單站級客流控制;仍無法緩解時,預(yù)判斷面客流滿載率超過預(yù)警值時,應(yīng)當(dāng)在本線及與之換乘的線路車站實施線網(wǎng)級客流控制。國標(biāo)要求：《城市軌道交通客運服務(wù)規(guī)范》(GB/T22486—2022)對城市軌道交通客運安全應(yīng)急服務(wù)的一般要求有:((10)當(dāng)發(fā)生車門未能正常開關(guān)、電梯故障、個別乘客受傷等影響范圍有限,無擴(kuò)散或傳播風(fēng)險的情況時,運營單位應(yīng)最大限度地減少運營影響,盡快恢復(fù)列車正常運營,利用廣播等方式告知乘客相關(guān)運營信息,做好解釋和安撫工作。(11)非突發(fā)情況下的列車越站,運營單位應(yīng)至少提前一站告知受影響的乘客。首班車、末班車及乘客無返乘條件的列車不應(yīng)越站,同方向連續(xù)兩列載客列車一般不應(yīng)在同一車站越站。國標(biāo)要求：《城市軌道交通客運服務(wù)規(guī)范》(GB/T22486—2022)對城市軌道交通客運安全應(yīng)急服務(wù)的一般要求有:(12)列車臨時清客時,運營單位應(yīng)通過廣播或者其他方式告知車內(nèi)乘客和站內(nèi)乘客,并引導(dǎo)乘客下車等候下一班載客列車。(13)列車迫停區(qū)間需組織區(qū)間疏散時,運營單位應(yīng)扣?？赡荞?cè)胧苡绊憛^(qū)域的列車,明確疏散方向,通知車站做好客流引導(dǎo),在鄰站端門及疏散區(qū)間聯(lián)絡(luò)線等通道處安排人員監(jiān)控,疏散后確認(rèn)無人滯留。(14)運營單位應(yīng)通過播放宣傳短片、播放車站或列車廣播、發(fā)放宣傳單等多種方式進(jìn)行安全宣傳教育,向乘客提供突發(fā)情況下的應(yīng)急處置流程﹑服務(wù)設(shè)施使用方法和安全警示等安全信息。一、大客流服務(wù)1.可預(yù)見性大客流服務(wù)1)可預(yù)見性大客流的客流預(yù)測及發(fā)布(1)計劃部對國家法定節(jié)假日期間的客流量、客流特點、高峰小時斷面客流量、峰期時段、重點車站全日進(jìn)站客流、高峰進(jìn)站客流等做出預(yù)測,并將預(yù)測結(jié)果以文件形式提前發(fā)往票務(wù)部、車務(wù)部等相關(guān)部門。(2)計劃部應(yīng)對城市軌道交通沿線附近大型活動可能產(chǎn)生的客流量、峰期時段、所影響車站及影響程度等進(jìn)行預(yù)測,并將預(yù)測結(jié)果以文件形式提前發(fā)往票務(wù)部、車務(wù)部等相關(guān)部門。(3)計劃部密切關(guān)注天氣變化,提前將可能影響客流動態(tài)的天氣信息及時以通知的形式傳達(dá)給相關(guān)部門。一、大客流服務(wù)1.可預(yù)見性大客流服務(wù)2)可預(yù)見性大客流各部門的前期準(zhǔn)備措施(1)加強(qiáng)設(shè)備巡查。(2)調(diào)整運行方案。(3)確保增開列車。(4)及時提報需求。(5)做好票務(wù)準(zhǔn)備。(6)合理安排人員。(7)后勤調(diào)配到位。一、大客流服務(wù)1.可預(yù)見性大客流服務(wù)3)可預(yù)見性大客流車站的前期準(zhǔn)備工作(1)制定并報送客運組織方案。(2)統(tǒng)計各類服務(wù)、票務(wù)備品數(shù)量,提報備品需求。(3)提報人員支援需求,確定大客流人員排班,細(xì)化排班表,并在排班表中詳細(xì)制定頂崗人員,保證“人換,崗在”。(4)召開動員及工作布置會。由站(區(qū))長負(fù)責(zé)召集公安、商鋪、駐站專業(yè)的負(fù)責(zé)人,召開大客流前準(zhǔn)備會議。熟悉大客流組織方案,明確聯(lián)控方法和各方職責(zé)。(5)學(xué)習(xí)相應(yīng)客運組織方案并進(jìn)行演練。一、大客流服務(wù)1.可預(yù)見性大客流服務(wù)3)可預(yù)見性大客流車站的前期準(zhǔn)備工作(6)準(zhǔn)備好票務(wù)、服務(wù)物資,提前準(zhǔn)備好備用金、預(yù)制票、臨時售票亭、驗鈔機(jī)、驗票機(jī)、價目牌、手提廣播、腰包擴(kuò)音器、對講機(jī)、告示牌等相關(guān)物資。(7)在適當(dāng)位置擺放鐵馬和導(dǎo)流設(shè)施,將限流回型鐵馬設(shè)置成形。注意提前擺放時不要影響正常進(jìn)出站客流。(8)車站周邊舉辦大型活動時,車站應(yīng)專門安排人員與舉辦方實時溝通,提前做好預(yù)想。(9)惡劣天氣時車站還應(yīng)加強(qiáng)巡視,注意天氣變化,準(zhǔn)備好防護(hù)備品(鋪防滑墊、放置小心地滑告示牌、及時清掃地面積水),注意檢查相關(guān)設(shè)施設(shè)備,密切監(jiān)視乘客動態(tài),播放安全廣播,發(fā)現(xiàn)異常情況及時上報處理。一、大客流服務(wù)2.突發(fā)性大客流服務(wù)1)突發(fā)性大客流的信息監(jiān)測與發(fā)布(1)城市軌道交通各車站、列車司機(jī)及OCC要加強(qiáng)信息監(jiān)測和接報工作,對突發(fā)性大客流必須做到早報告、早發(fā)布(早調(diào)整)、早響應(yīng)。(2)各站發(fā)生突發(fā)性大客流時,要通過SC、車站CCTV對本站客流進(jìn)行數(shù)據(jù)及現(xiàn)場監(jiān)測,并加強(qiáng)各出入口及站外巡查監(jiān)測。(3)司機(jī)發(fā)現(xiàn)沿線站臺乘客明顯增多,且影響上下車及造成列車晚點1min以上時,應(yīng)及時將信息通報給行車調(diào)度員,由行車調(diào)度員通知前方各站做好客流的引導(dǎo)和組織。一、大客流服務(wù)2.突發(fā)性大客流服務(wù)1)突發(fā)性大客流的信息監(jiān)測與發(fā)布(4)行車調(diào)度員應(yīng)根據(jù)所收集的客流信息,視其對行車、客運組織工作造成的影響程度將有關(guān)信息傳達(dá)給相關(guān)部門及相關(guān)受影響車站。(5)突發(fā)性大客流應(yīng)急響應(yīng)信息的發(fā)布和取消由調(diào)度中心負(fù)責(zé)。OCC應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場大客流對全線運營組織工作造成的影響程度,及時以電話或短信形式向各部門發(fā)布應(yīng)急響應(yīng)信息。一、大客流服務(wù)2.突發(fā)性大客流服務(wù)2)突發(fā)性大客流的應(yīng)急組織措施(1)先期處置。①車站的先期處置。當(dāng)發(fā)生突發(fā)性大客流時,車站要及時了解產(chǎn)生突發(fā)客流的原因、規(guī)模、可能持續(xù)的時間。車站按照信息報告流程的要求進(jìn)行匯報,視情況申請人力支援。車站利用廣播系統(tǒng)認(rèn)真做好宣傳,及時組織人員維持秩序。②OCC的先期處置。當(dāng)接到車站報告發(fā)生突發(fā)性大客流時,OCC應(yīng)做好備用車上線的準(zhǔn)備工作。一、大客流服務(wù)2.突發(fā)性大客流服務(wù)2)突發(fā)性大客流的應(yīng)急組織措施(2)應(yīng)急響應(yīng)。①組織機(jī)構(gòu)響應(yīng)。②調(diào)度響應(yīng)。③救援隊伍響應(yīng)。④各級響應(yīng)時間。⑤指揮協(xié)調(diào)。一、大客流服務(wù)2.突發(fā)性大客流服務(wù)2)突發(fā)性大客流的應(yīng)急組織措施(3)處置要點①車站突發(fā)大客流后,按照突發(fā)大客流影響程度、發(fā)展情況、緊迫性等因素,車站應(yīng)立即組織力量,申請啟動應(yīng)急救援隊伍(包括各部門、駐站人員),在事件初期迅速出動,以控制事態(tài)、準(zhǔn)確施救、減少損失為目的,開展應(yīng)急組織工作,實現(xiàn)事故發(fā)生后各部門、各站反應(yīng)快、響應(yīng)快、行動快,把影響運營的程度和損失降到最低。一、大客流服務(wù)2.突發(fā)性大客流服務(wù)2)突發(fā)性大客流的應(yīng)急組織措施(3)處置要點②車站應(yīng)立即按匯報程序進(jìn)行匯報,客流達(dá)到一級標(biāo)準(zhǔn)時,事發(fā)車站向鄰站申請人力支援;客流達(dá)到二級標(biāo)準(zhǔn)時,事發(fā)車站向鄰站或駐站人員申請人力支援;客流達(dá)到三級標(biāo)準(zhǔn)時,OCC應(yīng)及時報告應(yīng)急指揮小組和應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組,視情況請求城市軌道交通公安分局警力支援。一、大客流服務(wù)2.突發(fā)性大客流服務(wù)2)突發(fā)性大客流的應(yīng)急組織措施(3)處置要點③車站做好臨時導(dǎo)向標(biāo)識、告示牌、臨時售票亭等客運設(shè)施的準(zhǔn)備、設(shè)置工作。④車站視情況對AFC終端設(shè)備設(shè)置相應(yīng)的降級運行模式。⑤OCC應(yīng)根據(jù)實際情況采取相應(yīng)措施,增加運能,緩解車站客流壓力。⑥需要市有關(guān)單位聯(lián)合處置時,OCC根據(jù)應(yīng)急指揮小組的指示聯(lián)系。⑦若客流太大,嚴(yán)重超出城市軌道交通運輸能力,由現(xiàn)場處置小組向應(yīng)急指揮小組申請關(guān)閉車站,經(jīng)應(yīng)急指揮小組允許后,車站做好關(guān)站和宣傳解釋工作。二、突發(fā)疾病1.休克急救要點(1)識別早期休克。(2)病人取平臥位,不用枕頭,下肢抬高約30°。(3)呼叫120急救醫(yī)生前來搶救。(4)盡量不搬動病人,如必須搬動,動作應(yīng)盡可能輕柔。(5)可以給病人吸氧氣。二、突發(fā)疾病2.暈厥急救要點(1)識別暈厥的表現(xiàn)。如有惡心、嘔吐、應(yīng)將患者頭偏向一側(cè),保持呼吸道通暢。(2)暈厥好轉(zhuǎn)后不要急于站起,必要時由家人扶著慢慢起來。(3)如懷疑暈厥與低血糖有關(guān),可適量飲糖水,促進(jìn)恢復(fù)。(4)將患者護(hù)送至醫(yī)院做進(jìn)一步檢查,針對病因治療。二、突發(fā)疾病3.昏迷急救要點(1)昏迷病人應(yīng)采取去枕平臥位,頭后仰并偏向一側(cè)。(2)注意清理口腔內(nèi)的嘔吐物、分泌物,使呼吸道暢通,防止發(fā)生窒息。(3)不要隨意移動病人。(4)一旦發(fā)生心臟驟?；蚝粑Ｖ?立即進(jìn)行心臟復(fù)蘇。(5)向120急救中心呼救。(6)協(xié)助急救醫(yī)生識別昏迷的病因。二、突發(fā)疾病4.心絞痛急救要點(1)初次發(fā)作心絞痛,一定要進(jìn)行心電圖檢查。(2)心絞痛發(fā)作時盡早舌下含服硝酸甘油1片,有條件時進(jìn)行吸氧療法。(3)不穩(wěn)定性心絞痛發(fā)作過后到醫(yī)院看病,最好乘車前往,不要騎車或步行,以免加重病情。(4)心絞痛發(fā)作30min以上,服硝酸甘油和吸氧均不能減輕,及時呼叫120急救服務(wù),急救醫(yī)生到現(xiàn)場急救。二、突發(fā)疾病5.顱腦損傷急救要點(1)頭部受傷引起嚴(yán)重的外出血,立即進(jìn)行加壓包扎止血。(2)如有血性液體從耳、鼻中流出,嚴(yán)禁用水沖洗;嚴(yán)禁用棉花堵塞耳、鼻。(3)昏迷的病人重點是暢通呼吸道,運送途中應(yīng)取平臥、頭側(cè)位,以免嘔吐物誤吸進(jìn)入呼吸道。(4)在醫(yī)務(wù)人員監(jiān)護(hù)下送醫(yī)院,注意固定病人的頭部,避免搖晃和震動。二、突發(fā)疾病6.內(nèi)出血急救要點(1)盡早識別嚴(yán)重的內(nèi)出血:受傷后,病人皮膚蒼白、濕冷、表情淡漠、少言寡語、呼吸變淺、煩躁不安、口渴,但身體上無傷口。(2)胸部內(nèi)出血,取半坐位;腹腔內(nèi)出血,下肢抬高。(3)撥打120急救電話呼救。(4)在急救人員到來之前,密切看護(hù)病人,注意保持呼吸道暢通。二、突發(fā)疾病7.氣道異物阻塞急救要點(1)及早識別氣道異物阻塞的緊急情況:病人突然不能說話,面色、唇色很快青紫發(fā)紺,神志不清、呼吸停止。(2)盡快解除呼吸道的阻塞?？墒褂每人苑?、腹部沖擊法(海氏手法)、拍背法、手指掏取法。(3)對呼吸停止者進(jìn)行人工呼吸。(4)發(fā)生窒息,未采取急救措施,不要著急送醫(yī)院。(5)呼叫120急救服務(wù),在急救醫(yī)生到來之前,應(yīng)采取必要的急救措施,如心肺復(fù)蘇術(shù)。(6)若異物落入呼吸道深處,只能將病人送到有耳鼻喉科的醫(yī)院去取出來。二、突發(fā)疾病8.中暑急救要點(1)立即將病人移到通風(fēng)、陰涼、干爽的地方。(2)盡快冷卻降溫:冷敷頭頸部、腋下,或者用溫水或酒精進(jìn)行全身擦浴。(3)飲服綠豆湯或淡鹽水、西瓜水解暑。(4)服用人丹、藿香正氣水等藥物。(5)應(yīng)盡快送往醫(yī)院救治。三、站內(nèi)傷害1.客運傷亡事件分類客運傷亡事件按其傷害程度分為3種:輕傷、重傷、死亡。(1)輕傷:傷害程度不及重傷者。(2)重傷:肢體殘廢、容貌損毀,視覺、聽覺喪失及器官功能喪失。具體參照《人體損傷程度鑒定標(biāo)準(zhǔn)》。(3)死亡。三、站內(nèi)傷害2.客運傷亡事件等級客運傷亡事件分為6個等級:輕傷事件、重傷事件、一般傷亡事件、重大傷亡事件、特大傷亡事件、特別重大傷亡事件。(1)輕傷事件是指只有輕傷沒有重傷和死亡的事件。(2)重傷事件是指有重傷沒有死亡的事件。(3)一般傷亡事件是指一次造成死亡1~2人的事件。(4)重大傷亡事件是指一次造成死亡3~9人的事件。(5)特大傷亡事件是指一次造成死亡10~29人的事件。(6)特別重大傷亡事件是指一次造成死亡30人及以上的事件。三、站內(nèi)傷害3.客傷事件處理原則(1)車站在處理客傷事件時要以維護(hù)軌道交通企業(yè)形象、保護(hù)軌道交通企業(yè)最大利益為原則,以人為本,給予乘客必要的幫助。(2)車站在處理客傷事件時要第一時間進(jìn)行取證,盡可能得到旁證及當(dāng)事人簽字確認(rèn)。以事實為依據(jù),客觀記錄,充分留下原始資料。(3)及時將(前期)處理結(jié)果報告相關(guān)部門,以備后續(xù)處理。三、站內(nèi)傷害4.客傷處理程序及注意事項1)接待(1)真誠待人:熱情接待,了解客傷程度,做簡易處理(包扎等)。(2)適時安撫:理解乘客心情,語言溫和,做好安撫解釋。注意事項:①發(fā)生在其他車站或異地(車輛)須接待。②是否需治療應(yīng)根據(jù)本人需求,如傷(病)者傷(病)勢很嚴(yán)重,不及時救治可能會有生命危險,車站應(yīng)及時致電120急救中心。原則是先治療,費用由乘客支付,待乘客治療痊愈后,再根據(jù)實情本著實事求是的原則由雙方協(xié)商解決。三、站內(nèi)傷害4.客傷處理程序及注意事項3)取證乘客本人筆錄材料,現(xiàn)場工作人員筆錄材料,車站調(diào)查筆錄材料。注意事項:①要求乘客本人提供材料時,應(yīng)觀察乘客受傷程度,確定是在治療前或后做筆錄,避免耽誤時間影響治療。②如果乘客不能自主書寫,由車站站長代筆書寫,乘客親筆簽字。三、站內(nèi)傷害4.客傷處理程序及注意事項4)判斷(1)范圍:車站所管轄的城市軌道交通運營區(qū)域,包括出入口、自動扶梯、地下通道等。(2)責(zé)任劃分為3類:城市軌道交通企業(yè)、本人、其他。三、站內(nèi)傷害4.客傷處理程序及注意事項5)處理(1)了解乘客治療過程,要求乘客提供醫(yī)療部門診斷的病史卡及單據(jù)、拍片資料,目前傷愈狀況(無須再治療)。(2)審核病癥。①查看病史卡,證實病史與治療過程,記載與乘客反映是否相應(yīng)。②審核單據(jù):憑證姓名與本人相符,單據(jù)與病史卡記載的治療日期相符,用藥合理恰當(dāng),統(tǒng)計金額、核對大小寫。(3)聽取乘客提供的處理要求,有根有據(jù)。三、站內(nèi)傷害4.客傷處理程序及注意事項5)處理(4)分析事發(fā)原因:按《××市軌道交通管理條例》進(jìn)行解釋和宣傳工作,包括車站所具備的各類防范措施,如乘客須知、警示牌、警示標(biāo)志、車站及車廂內(nèi)廣播。(5)聽取乘客意見。了解是否存在由城市軌道交通服務(wù)工作未盡責(zé)引起的客傷情況。(6)根據(jù)事發(fā)的性質(zhì)掌握應(yīng)歸入哪一類,了解乘客的具體狀況(職業(yè)、收入、戶口所在地、醫(yī)保)。有針對性地提出處理意見,與乘客協(xié)商,取得相互諒解,達(dá)成共識。(7)本著通過與乘客協(xié)商解決問題的態(tài)度與乘客分析,協(xié)商時對不同的情況要區(qū)別對待。三、站內(nèi)傷害4.客傷處理程序及注意事項5)處理(8)簽訂協(xié)議。協(xié)議書樣例如圖4-3所示。①甲方為軌道交通運營公司,乙方為事發(fā)當(dāng)事人或委托代理人。②概況:發(fā)生的年、月、日,乘客姓名,事情的真實過程,醫(yī)療部門的診斷、治療過程。③協(xié)議內(nèi)容:發(fā)生原因,行車值班員,考慮因素,雙方協(xié)商結(jié)果,最終處理,甲、乙方簽字。④填寫領(lǐng)款書:金額欄須正規(guī)填寫,由甲方經(jīng)辦人與乙方領(lǐng)款人簽字,注明日期三、站內(nèi)傷害4.客傷處理程序及注意事項6)匯總資料匯總資料有:①當(dāng)事人自寫或代筆材料(當(dāng)事人簽字)。②當(dāng)事人身份證復(fù)印件,如委托代理需另附代理人身份證復(fù)印件。③車站調(diào)查證實情況材料。④門急診藥費專用收據(jù)聯(lián),必要的拍片結(jié)論書。⑤事故處理協(xié)議書及領(lǐng)款書。⑥客傷事故報告表,見表4-9。三、站內(nèi)傷害5.客運傷亡事故處理流程客運傷亡事故處理流程如圖4-4所示。三、站內(nèi)傷害6.幾類常見的客傷處理1)自動扶梯傷亡事故處理(1)值班站長接到事故報告后,迅速組織人員趕赴現(xiàn)場。(2)如事故情況較為嚴(yán)重須臨時關(guān)閉自動扶梯的,要立即啟動緊急停機(jī)裝置。其間要做好對正在乘坐自動扶梯人員的提醒工作。關(guān)閉自動扶梯后,要封鎖自動扶梯的上下兩端,并對乘客做出“該扶梯停止使用”的文字說明。(3)對受害人進(jìn)行緊急救治。如果傷者傷勢較輕且車站有能力救護(hù),將傷者帶離事故現(xiàn)場進(jìn)行解決。否則,立即撥打120,在至少有一名車站員工陪同的前提下,前往指定醫(yī)院進(jìn)行救治。三、站內(nèi)傷害6.幾類常見的客傷處理1)自動扶梯傷亡事故處理(4)挽留目擊者,了解事故概況并做好記錄,同時保留目擊者的個人資料(姓名、住址、單位、聯(lián)系方式等)。(5)如受害人已經(jīng)死亡,應(yīng)向駐站警務(wù)人員報告,并協(xié)助進(jìn)行處理。處理過程中,要對事故現(xiàn)場進(jìn)行隔離,疏散圍觀群眾,維護(hù)正常的運營秩序。(6)事故處理完畢后,要盡快清理事故現(xiàn)場并對自動扶梯進(jìn)行相應(yīng)檢查。待其性能良好后立即恢復(fù)正常運行。三、站內(nèi)傷害6.幾類常見的客傷處理2)墜物傷亡事故處理(1)值班站長接到事故報告后,迅速組織人員趕赴現(xiàn)場。(2)圈定并隔離事故現(xiàn)場,采取必要措施,防止其他乘客墜落。(3)對受害人進(jìn)行緊急救治。如果傷者傷勢較輕且車站有能力救護(hù),將傷者帶離事故現(xiàn)場進(jìn)行解決。否則,立即撥打120,在至少有1名車站員工陪同的前提下,前往指定醫(yī)院進(jìn)行救治。(4)挽留目擊者,了解事故概況并做好記錄,同時保留目擊者的個人資料(姓名、住址、單位、聯(lián)系方式等)。三、站內(nèi)傷害6.幾類常見的客傷處理2)墜物傷亡事故處理(5)事故處理過程中,要安排站務(wù)人員做好事故現(xiàn)場附近的客流組織工作,避免發(fā)生乘客騷亂。對于封鎖的行人通道,要有明顯的指示標(biāo)志或說明。必要情況下,啟用人工廣播進(jìn)行乘客引導(dǎo)。(6)如事故的處理涉及技術(shù)設(shè)備、設(shè)施,要立即通知綜合辦公室或直接通知外委單位維修人員,以上人員接到事故報告后,迅速安排相關(guān)技術(shù)人員前往事故現(xiàn)場進(jìn)行處理。(7)事故處理完畢之后,要仔細(xì)排查事故隱患,清理事故現(xiàn)場。如不能及時處理,要對事故現(xiàn)場進(jìn)行隔離,做好安全防護(hù)和對乘客的通報宣傳工作。三、站內(nèi)傷害6.幾類常見的客傷處理3)乘客乘降意外的處理(1)司機(jī)發(fā)現(xiàn)意外發(fā)生,應(yīng)立即開啟車門。站務(wù)人員或其他人員發(fā)現(xiàn)意外發(fā)生,應(yīng)立即通知電客車司機(jī)或按動站臺緊急停車按鈕。(2)乘客脫險后,站務(wù)人員檢查車門處情況。確認(rèn)車門無任何安全隱患后,通知司機(jī)正常啟動運行;如需延長停車時間進(jìn)行處理,司機(jī)要報告行車調(diào)度員并做好對列車乘客的廣播;處理完畢且車門無任何安全隱患后,在征得行車調(diào)度員的同意下,立即恢復(fù)正常運行。三、站內(nèi)傷害6.幾類常見的客傷處理3)乘客乘降意外的處理(3)如果意外對乘客造成傷害,站務(wù)人員應(yīng)視傷害情況做如下處理。①驚嚇或輕微傷害:應(yīng)安撫乘客情緒,對乘客講明安全候車注意事項。如果是城市軌道交通原因造成的,要向乘客致歉。②較輕傷害:應(yīng)將乘客帶離現(xiàn)場進(jìn)行救治。③較重傷害或死亡:應(yīng)立即通知120急救中心、值班站長和駐站警務(wù)人員,在值班站長組織下,迅速搶救傷者。同時協(xié)助警方進(jìn)行調(diào)查和處理。三、站內(nèi)傷害6.幾類常見的客傷處理4)乘客打架處理程序(1)站務(wù)人員第一時間發(fā)現(xiàn)乘客打架事件,應(yīng)立即用無線對講機(jī)報告站長,并進(jìn)行適當(dāng)?shù)膭窠狻?2)值班站長應(yīng)通知客運值班員及警務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場。(3)值班站長與警務(wù)人員一起把乘客(雙方)勸開,客運值班員疏導(dǎo)圍觀乘客,站務(wù)人員繼續(xù)組織乘降,巡視站臺等。三、