鐵路客運服務禮儀（第2版）課件 模塊4、5 車站客運服務禮儀、重點旅客服務禮儀

鐵道交通運營管理專業(yè)核心課程數(shù)字資源模塊四車站服務禮儀1CoursewareMakingTemplateofCCPress僅供內(nèi)部使用FOR

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車站客運服務禮儀概述一、車站客運服務禮儀的內(nèi)容鐵路車站客運人員是指車站在售票窗口、候車室、進站通道、旅客站臺等處為旅客提供服務、保障安全的工作人員，其主要工作職責是指客運人員對車站旅客購票、乘降、出站的安全、服務所承擔的責任。鐵路客運服務人員在為旅客服務時要有良好的態(tài)度，要不卑不亢、禮貌熱忱，微笑發(fā)自內(nèi)心。牢記自己代表的是鐵路的形象，決不能抱著無所謂的態(tài)度。車站服務禮儀包括售票處服務禮儀、候車廳服務禮儀、貴賓室服務禮儀、站臺服務禮儀、出站口服務禮儀等。二、車站客運服務禮儀的特點1、良好的儀容儀表是車站服務形象的表現(xiàn)。2、良好的儀容儀表是優(yōu)質(zhì)務的表現(xiàn)。3、良好的儀容儀表是車站管理水平的表現(xiàn)。1、儀容儀表車站服務人員必須注重個人的儀容儀表和風度，這是由其工作性質(zhì)決定的。要求工作時精神飽滿、儀容整潔、舉止大方、表情自然。根據(jù)旅客運輸服務質(zhì)量標準要求，車站服務人員有以下著裝要求：

著裝上要做到統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務標志；胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無口袋時，佩戴在相應位置；臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處；車站女工作人員可淡妝上崗。三、車站客運服務禮儀的基本要求2、服務用語鐵路客運服務中，我們要用禮貌用語。在服務用語上，客運車站服務人員要談吐文雅、語言輕柔，語調(diào)親切甜潤，音量適中，講究語言藝術。服務語言要求使用普通話，服務語言表達規(guī)范、準確，口吃清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。對旅客稱呼得體，統(tǒng)一稱呼時為“各位旅客”，個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。3、服務態(tài)度在服務態(tài)度上，客運車站服務人員要誠懇、熱情、和藹、耐心。微笑，可以和有聲的語言及行動相配合，起到“互補”作用，充分表達尊重、親切、友善、快樂的情緒。微笑服務更是優(yōu)質(zhì)服務中不可缺少的內(nèi)容。在鐵路旅客服務過程中，微笑必須貫徹全程。與旅客交流時首先就應露出微笑，而且決不會因為旅客的反應而被動地改變微笑的面孔。4、行為舉止在行為舉止上。客運車站服務人員要表現(xiàn)得動作優(yōu)雅，彬彬有禮。在車站客運服務中，服務工作人員要以禮待人。在職業(yè)道德修養(yǎng)、文化知識修養(yǎng)、心理素質(zhì)修養(yǎng)和行為習慣修養(yǎng)方面，提高自己的水平，提高自己的自我控制能力，勤學苦練，自覺調(diào)整，養(yǎng)成良好的行為習慣。2CoursewareMakingTemplateofCCPress僅供內(nèi)部使用FOR

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車站客運員服務程序及標準一、班前準備工作（一）客運值班員1、參加點名會，接受命令指示，了解列車運行情況及重點工作。做到命令清楚，當日工作全面掌握。2、按各崗位分工布置本班組的工作任務，提出具體要求。做到分工合理、任務明確。3、檢查儀容儀表，組織班組列隊上崗。做到著裝整齊、精神飽滿。4、組織對崗交接，檢查服務區(qū)域人員上崗、保潔質(zhì)量、服務設施、定置管理等情況。發(fā)現(xiàn)設備故障等情況，及時報告。做到交接清楚、衛(wèi)生達標、備品齊全。（二）客運員1、參加點名會，接受命令指示，了解列車運行情況及重點工作。做到命令清楚，當日工作全面掌握。2、接受客運值班員布置的具體工作和要求，做到任務明確。3、整理儀容儀表，列隊上崗。做到著裝整齊、精神飽滿。4、進行對崗交接，檢查負責區(qū)域保潔質(zhì)量、服務設施等情況。做到衛(wèi)生達標、設備良好。二、候車作業(yè)（一）客運值班員1、定時在候車室巡視，掌握旅客候車動態(tài)及重點旅客信息。2、檢查客運員作業(yè)執(zhí)行情況，指導按標準作業(yè)，處理客運相關業(yè)務及旅客投訴。做到按章辦理、及時處理。3、按規(guī)定時間組織客運員按時上崗，進行檢票作業(yè)。做到準時上崗，不誤剪、不漏剪。（二）客運員1、在候車室入口處引導旅客候車。做到態(tài)度親切、有序引導。2、服務在旅客周圍，掌握旅客候車動態(tài)。3、執(zhí)行作業(yè)標準，解答旅客問詢，受理旅客投訴。做到首問首次負責，耐心解答問詢。4、按廣播預告，及時上崗進行檢票作業(yè)，提醒旅客列車?？空九_。5、妥善處理候車室內(nèi)突發(fā)情況，及時上報。做到沉著果斷，措施得當。6、遇列車晚點時，做好宣傳、解釋工作，主動幫助旅客解決困難，穩(wěn)定旅客情緒。三、站臺作業(yè)（一）客運值班員(1)組織客運員列隊上崗,清理站臺,檢查立崗情況,做好乘降組織,解答旅客問詢。做到分工明確,組織有序。(2)與列車長辦理重點旅客及客運業(yè)務交接。做到交接清楚,手續(xù)齊全。(3)及時妥善處理突發(fā)情況。做到快速反應,密切配合。(4)組織客運員列隊撤崗,行動一致。三、站臺作業(yè)（二）客運員(1)列車?？空九_前5分鐘列隊上崗,清理站臺,做好接車準備。做到按時上崗、站臺無障礙物及閑雜人員。(2)列車進站后,按分工在上車車門處立崗,面向旅客進站方向,查驗車票,揭示登車安全,協(xié)助重點旅客上車,勸告送客人員不要上車,組織旅客有序上車。做到分工明確,安全有序,圖4-3為客運員在站臺上協(xié)助旅客的工作照。(3)開車鈴響,組織站臺上的人員退到安全線以內(nèi);列車啟動后,防止隨車奔跑。做到確保安全。(4)聽從客運值班員指揮,列隊撤崗,行動一致。四、出站有序組織旅客出站,做好出站驗票工作,方便旅客快捷、迅速通行。五、班后交接（一）客運值班員(1)交班前,檢查服務區(qū)域設備備品、衛(wèi)生保潔質(zhì)量、物品定位擺放等情況,核實重點旅客信息。及時審閱處理旅客留言簿,對設備故障燈情況及時報告并辦理交接。(2)做到重點旅客信息詳實,重點事項交接清楚。(3)召開班后總結(jié)會,填寫值班日志。（二）客運員交班前,檢查服務區(qū)域設備備品、衛(wèi)生保潔質(zhì)量、物品定位擺放等情況,核實重點旅客信息。3僅供內(nèi)部使用FOR

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主要崗位服務禮儀一、安全檢查禮儀1.著裝統(tǒng)一2.舉止彬彬有禮3.為旅客著想4.學會使用“對不起”二、問詢引導禮儀1.符合崗位規(guī)范2.態(tài)度熱情3.正確引導(1)使用正確的引導手勢。(2)使用正確的用語,使對方有一種受人尊重的感覺。三、候車大廳服務禮儀（一）候車大廳服務禮儀規(guī)范(1)著統(tǒng)一服裝,做到儀表整潔、儀容端莊,符合《鐵路旅客服務質(zhì)量標準》的要求。(2)熱情回答旅客的提問。在大廳遇到有人問詢時,應停下腳步主動關切地問他:“先生(女士),您有什么事需要我?guī)兔?”顯示出你的誠懇和親切。(3)隨時解決候車大廳中旅客遇到的困難,做到耐心細致。(4)應始終服務在旅客的身邊,不要等到旅客去找你。三、候車大廳服務禮儀（二）售貨服務禮儀規(guī)范(1)著統(tǒng)一服裝,做到儀表整潔、儀容端莊,符合《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準》的要求。(2)講究個人衛(wèi)生,上崗前不食帶有腥味的食品,養(yǎng)成尊重顧客的良好的習慣。(3)在崗位上,要堅持站立服務,站姿端正,行姿文雅,精神飽滿。三、候車大廳服務禮儀（二）售貨服務禮儀規(guī)范(4)要熱情服務,耐心為顧客解答疑問和展示商品,做到百問不厭、百挑不嫌,并幫助旅客當好“參謀”。(5)在營業(yè)期間要堅守自己的崗位,不得三五成群、扎堆聊天或東張西望、東游西逛。(6)在顧客面前切不可打噴嚏、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齒或隨地吐痰,注意養(yǎng)成舉止文明的行為習慣。四、客運值班室服務禮儀（一）客運值班服務禮儀要解決旅客的投訴、接待重點旅客的來訪、處理特殊旅客的困難,還要兼顧站車交接等一些問題,特別要做好“補救服務”。如發(fā)現(xiàn)異常情況,要立即向上級匯報,千萬不能一推了之。四、客運值班室服務禮儀（二）客運值班室服務禮儀規(guī)范(1)著統(tǒng)一服裝,做到儀表整潔、儀容端莊,符合《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準》的要求。(2)接待旅客時,保持精神飽滿,面帶微笑,思想集中,注意講究自己的形象,坐姿、站姿、和行姿都要自然得體。(3)對旅客的問詢,要盡力給予全面詳細準確的答復,使對方感到可信、放心、滿意。四、客運值班室服務禮儀（二）客運值班室服務禮儀規(guī)范(4)在接待旅客投訴時,首先要做到熱情接待、耐心聽取、冷靜分析,即使對方怒氣沖沖、情緒激動,甚至蠻不講理,也不能受其影響而沖動。相反,要心平氣和、善解人意、逐步引導,充分尊重投訴者的心情,盡力幫助旅客處好事務。(5)在處理突發(fā)事件時,要沉著、冷靜、果斷,及時與有關方面通報信息,盡快求得指示和協(xié)助,在禮貌服務中體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)、高效。五、驗票服務禮儀(1)著統(tǒng)一服裝,做到儀表整潔、儀容端莊,符合《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準》的要求。(2)驗票中微笑著面對旅客,說話的語氣平和、吐字清楚、態(tài)度和藹。(3)如遇想上車補票而手上沒票的旅客,要態(tài)度嚴肅、語氣堅定地說:“對不起,這位先生(女士),請問您的車票呢?”或者說:“對不起,先生(女士),這趟車是對號入座,您必須憑票上車。”還可以說:“先生(女士),您能先補張車票后,再進站嗎?”五、驗票服務禮儀(4)如果因車站工作的失誤給旅客造成麻煩,或者是旅客對車站某些工作不滿時,要從車站和全局的角度考慮問題,要主動向旅客道歉,并想方設法為旅客解決困難。驗票秩序如何使車站文明程度的標志,尤其是在客流量大而列車停站時間短時,更能反映出車站的服務水準。六、售票處服務禮儀(1)著規(guī)定的制服。工作服要經(jīng)常清洗、熨燙,保持清潔整齊。必須佩戴職務標志或工號牌,做到儀表整潔、儀容端莊。(2)工作時,精神飽滿、思想集中,不與同事閑聊。(3)旅客購票時,要主動熱情,態(tài)度和藹,面帶笑容。(4)售票時,做到準確無誤;對旅客表達不清楚的地方,要仔細問清楚以免出錯。(5)業(yè)務熟練,工作有序,講求效率。七、貴賓室服務禮儀（一）貴賓室禮儀規(guī)范(1)著裝要求。貴賓室的服裝有特殊要求,車站一般有統(tǒng)一的制服,靚麗而端莊。不要濃妝艷抹,要體現(xiàn)自然美,體現(xiàn)你清純、高雅的品質(zhì)。(2)儀容儀表。發(fā)型梳理整齊,保持清潔。蓬頭垢面為客人服務,會給人以懶散、萎靡不振的感覺。七、貴賓室服務禮儀（二）談吐文雅、彬彬有禮(1)熱情地招呼:“您好!”或“您好,歡迎光臨指導?！?2)常用禮貌語言,多用“您”“先生”“小姐”“首長”等,還應多用雅語,比如用“貴姓”來代替“你姓什么”,用“洗手間”代替“廁所”等,體現(xiàn)出個人的文化素質(zhì)和品德修養(yǎng)。七、貴賓室服務禮儀（二）談吐文雅、彬彬有禮(3)當你為賓客服務或與賓客交談時,吐字要清晰,音量要適度,以對方聽清楚為準,切忌高聲講話或大喊大叫。特別是當室內(nèi)還有其他賓客的時候,大聲說話是很不禮貌的。(4)旅客在候車時,盡量減少對旅客不必要的打擾。七、貴賓室服務禮儀（三）服務符合規(guī)范(1)接待貴賓時,保持精神飽滿,面帶微笑,思想集中,注意講究自己的形象,坐姿、站姿、和行姿都要自然得體。(2)為貴賓端送茶水時,要及時,并注意將茶杯輕輕放在賓客座位旁的茶幾上。八、站臺服務禮儀(1)著統(tǒng)一服裝,做到儀表整潔、儀容端莊,符合《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準》的要求。上崗時要求不赤足穿鞋,不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋,不戴首飾,不留長指甲,不染彩色指甲、頭發(fā),男性工作人員不留胡須、長發(fā),女性工作人員頭發(fā)不過肩。(2)及時指引旅客到達列車即將到達的站臺。(3)迎接列車時,車站工作人員要足踏白線,雙目迎接列車的到來,以列車進入站臺開始到列車?？空九_為止。(4)立崗姿勢要求挺胸、收腹,兩腳跟并攏,腳尖略分開,雙手自然垂直。行走、站立姿態(tài)要端正。在工作中,不背手、叉腰、抱膀、手插衣兜或褲兜里。八、站臺服務禮儀(5)列車進站前,要維持好站臺的秩序。按車廂的距離,安排好旅客排隊等車。要時刻注意旅客的安全,個別旅客如站得離鐵軌較近,要提醒他們站在安全線以后,以防列車進站時出現(xiàn)安全事故。(6)列車員驗票時,要配合列車員組織旅客排隊驗票、上車,防止安全事故的發(fā)生。(7)列車離開車站時,要足踏白線,目送列車開出站臺為止。九、出站口服務禮儀(1)著統(tǒng)一服裝,做到儀表整潔、儀容端莊,符合《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準》的要求。(2)精神飽滿地站在崗位上,微笑向旅客致意,給旅客親切和熱情的感受,讓他感到受人尊重。(3)收票驗票的過程中,要言談舉止高雅,態(tài)度親切。九、出站口服務禮儀(4)接票時,應主動去接,認真地看清票面。在車票上做好標記后,及時還給旅客。注意不要毀壞印有票價的部分。(5)如遇到漏票的現(xiàn)象,要態(tài)度平和地要求旅客到補票處進行補票。切不可與旅客爭吵,或諷刺挖苦旅客。因為當眾出丑會令旅客難堪,激起他的逆反情緒。(6)驗票室如遇到老人、婦女、兒童,要適當注意,協(xié)助他們盡快出站。十、其他部門禮儀規(guī)范(1)平時做到個人的儀表整潔、著裝規(guī)范;儀容端莊,注意修飾;舉止文明,儀態(tài)大方。(2)上班時精神飽滿,始終面帶微笑;與人交往時,表情親切自然;與人說話時語音柔和,音量適中;口齒清晰,簡明扼要;敬語當先,措辭恰當。(3)待人態(tài)度謙和,誠摯耐心。(4)尊重他人,注意禮讓,禮貌周到,禮節(jié)得當。(5)辦公室內(nèi)注意自己的坐姿,平時的站姿和行姿應講究正確。THANKYOU僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY鐵道交通運營管理專業(yè)核心課程數(shù)字資源模塊五導讀

重點旅客服務禮儀

伴隨著人們生活水平的不斷提高，旅客對鐵路客運服務質(zhì)量的要求也隨之提升，滿足不同旅行者的多種需求是鐵路旅客運輸不斷追求的目標，尤其是在運輸生產(chǎn)過程中，對老、幼、病、殘、孕等重點旅客在旅行中進行關懷和提供必要的服務，也是鐵路運輸企業(yè)提升客運服務質(zhì)量的重要工作之一。本模塊主要介紹了重點旅客服務禮儀的意義、重點旅客服務禮儀的流程、重點旅客預約服務、鐵路旅客運輸手勢語服務等內(nèi)容，旨在強調(diào)重點旅客服務禮儀的重要性。

因時間和編寫水平限制，本書如有不當之處，以現(xiàn)行企業(yè)規(guī)章等為準。鐵路客運服務禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY鐵道交通運營管理專業(yè)教材模塊五結(jié)構(gòu)設計StructuralRequirements僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY鐵道交通運營管理專業(yè)教材重點旅客服務禮儀單元1重點旅客服務禮儀概述教學目標思政園地基礎知識單元2重點旅客服務禮儀的流程及預約教學目標思政園地基礎知識技能訓練單元3鐵路旅客運輸手勢語服務教學目標思政園地基礎知識技能訓練鐵路客運服務禮儀單元一結(jié)構(gòu)設計StructuralRequirements僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY鐵道交通運營管理專業(yè)教材模塊五重點旅客服務禮儀單元1重點旅客服務禮儀概述教學目標思政園地踐行初心使命志愿服務“１５８”基礎知識鐵路客運服務禮儀

【素質(zhì)目標】

１.明確鐵路旅客運輸服務宗旨培育一切以旅客為中心、全心全意為旅客服務的意識；

２.養(yǎng)成文明禮貌的服務態(tài)度及行為習慣，提升對重點旅客的服務能力和水平。

【知識目標】

１.了解重點旅客的意義、特點；

２.掌握重點旅客的服務禮儀注意事項。

【技能目標】

１.能夠及時發(fā)現(xiàn)重點旅客的服務需求；

２.能夠依據(jù)注意事項,開展對重點旅客有針對性的服務；

３.能夠組織開展對重點旅客的服務工作或者提出建設性意見、建議。

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INTERNALUSEONLY鐵道交通運營管理專業(yè)教材學習目標鐵路客運服務禮儀

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INTERNALUSEONLY鐵道交通運營管理專業(yè)教材思政園地鐵路客運服務禮儀基礎知識ContentRequirements僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY鐵道交通運營管理專業(yè)教材一、重點旅客的定義

重點旅客指：老、幼、病、殘、孕旅客，特殊重點旅客是指依靠輔助器具才能行動的需特殊照顧的重點旅客。對于鐵路旅客運輸服務來說，重點旅客的服務與組織不僅僅是一種服務方式，還是鐵路服務宗旨和鐵路服務人員服務意識和服務理念的集中體現(xiàn)。重點旅客運輸服務是衡量鐵路客運服務質(zhì)量的重要標志之一，是體現(xiàn)鐵路客運人文關懷和創(chuàng)建和諧鐵路的具體體現(xiàn)，是鐵路現(xiàn)代化管理、科學管理的一項重要內(nèi)容，也是提升客運服務的有效途徑。

鐵路客運服務禮儀二、重點旅客服務禮儀是衡量鐵路客運服務質(zhì)量的主要標志之一，是鐵路客運人文關懷和創(chuàng)建和諧鐵路的具體體現(xiàn)，是鐵路現(xiàn)代化管理、科學管理的一項重要內(nèi)容，也是提升客運服務的有效途徑，對于鐵路旅客運輸服務來說，重點旅客的服務與組織不僅是一種服務方式，還是鐵路服務宗旨和鐵路服務人員服務意識與服務理念的集中體現(xiàn)。三、重點旅客服務注意事項由于重點旅客在語言、行動等方面的特殊性，對服務語言、服務方式、服務設施等有特殊需要，鐵路運輸部門作為承運人，要本著一切以旅客為中心的服務理念，安全、便利、高效地完成運輸任務，相關人員要針對不同情況的重點旅客和需求及時提供服務，同時要提醒和告知旅客，了解并遵守國家相關的法律法規(guī)，聽從工作人員的指導。單元二結(jié)構(gòu)StructuralRequirements僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY鐵道交通運營管理專業(yè)教材模塊五重點旅客服務禮儀單元2重點旅客服務禮儀的流程及預約教學目標思政園地扎實職業(yè)技能傳遞“鐵色”溫暖基礎知識技能訓練鐵路客運服務禮儀教學目標LayoutRequirements僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY鐵道交通運營管理專業(yè)教材【素質(zhì)目標】

１.規(guī)范自身行為舉止，培育優(yōu)良的禮儀修養(yǎng)和習慣提升為旅客服務的意識和能力；２.能夠展現(xiàn)客運服務禮儀的方法和技巧提升對重點旅客的服務能力和水平。【知識目標】

１.了解重點旅客的服務內(nèi)容；２.掌握重點旅客的服務設施、備品等使用方法；３.掌握重點旅客的服務禮儀程序和標準?！炯寄苣繕恕浚?能了解和解釋重點旅客服務設施、備品引導標識等的功能和使用方法；２.會使用重點旅客的服務設施并開展服務；３.會利用１２３０６、微信等方式完成預約并進行對應的服務；４.會填寫重點旅客交接簿,按規(guī)定程序交接重點旅客。

鐵路客運服務禮儀思政園地LayoutRequirementsCoursewareMakingTemplateofCCPress僅供內(nèi)部使用FOR

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INTERNALUSEONLY鐵道交通運營管理專業(yè)教材一、重點旅客服務設施服務設施設備重點旅客候車區(qū)、專座圖形等標識例如：表示供老年人使用的座位，可與符號帶小孩兒乘坐專座，傷病人士專座和孕婦專座組合使用，表示“老幼病殘孕專座“（CourtesySeat）”。還有哪些為提供旅客服務的標識呢鐵路客運服務禮儀二、重點旅客服務流程重點旅客預約服務預約的方式有:旅客撥打預約服務電話、１２３０６網(wǎng)站、微信公眾號等，可以由服務中心或綜控室人員負責在重點旅客預約服務受理單上進行預約登記，并告知旅客提供服務的時間和地點。現(xiàn)在12306又提供了哪些特色服務呢三、重點旅客服務預約重點旅客服務交接簿、預約流程表單元三結(jié)構(gòu)設計重點旅客服務禮儀單元3鐵路旅客運輸手勢語服務教學目標思政園地基礎知識技能訓練教學目標LayoutRequirements僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY鐵道交通運營管理專業(yè)教材【素質(zhì)目標】１.明確鐵路旅客運輸服務宗旨，養(yǎng)成全心全意為旅客服務的意識；２.養(yǎng)成良好的服務意識和行為習慣，提升對重點旅客的服務能力和水平?！局R目標】１.熟知手語服務的重要性和基本內(nèi)容；２.掌握日常手語的基本打法；３.掌握鐵路客運服務中手語的常用方法和技巧?！炯寄苣繕恕浚?會使用手語數(shù)字、字母的基本方法；２.會使用基本鐵路常用手語對重點旅客開展針對性的服務；３.