鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀（第2版）課件 模塊三 列車服務(wù)禮儀

匯報(bào)人：WPS鐵道交通運(yùn)營管理專業(yè)核心課程數(shù)字資源模塊3

列車乘務(wù)服務(wù)禮儀【模塊導(dǎo)讀】列車乘務(wù)員的工作簡單的說主要是將旅客平安的從乘車站運(yùn)送到旅行旅行目的地，期間提供與旅客購買車票相等級(jí)的服務(wù)。列車乘務(wù)員的工作并不像人們想象中的那么輕松，相反是很辛苦的。他們的工作繁雜、而且要求工作中特別注意服務(wù)禮儀的運(yùn)用和規(guī)范。本模塊我們共同了解列車員的列車服務(wù)以及在服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)注意的的禮儀細(xì)節(jié)。0102單元3.1旅客列車服務(wù)概述【素質(zhì)目標(biāo)】1.通過完成工作任務(wù)培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立思考學(xué)習(xí)的能力；2.良好的道德品質(zhì)，溝通協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊(duì)合作精神；3.培養(yǎng)學(xué)生勤于思考、刻苦鉆研、用于探索的良好作風(fēng)?！局R(shí)目標(biāo)】1.乘務(wù)人員的微笑、服務(wù)中語言的運(yùn)用等2.乘務(wù)人員的基本站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢(shì)3.乘務(wù)人員在工作以外的生活中應(yīng)當(dāng)掌握了解的禮儀規(guī)范?！炯寄苣繕?biāo)】1.了解列車上各種旅客的服務(wù)需求2.通過研究旅客提出有針對(duì)性的服務(wù)方法3.學(xué)會(huì)處理解決服務(wù)中的矛盾。單元3.1旅客列車服務(wù)概述乘務(wù)禮儀：是指乘務(wù)員在服務(wù)過程中，與乘客交往時(shí)所體現(xiàn)出的精神風(fēng)范和禮貌風(fēng)范。好的乘務(wù)禮儀不僅能給人以優(yōu)美的形象，使人愉悅，還能正確反映乘務(wù)工作的行為之美，更能樹立企業(yè)形象，傳播企業(yè)文化，進(jìn)而帶動(dòng)整個(gè)社會(huì)的文明素質(zhì)。乘務(wù)禮儀基本概念單元3.1旅客列車服務(wù)概述乘務(wù)人員的行為規(guī)范（一）對(duì)于乘務(wù)人員站姿的基本要求1、標(biāo)準(zhǔn)站姿2、不同場(chǎng)合站姿3、站姿分類4、標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練方法5、錯(cuò)誤站姿單元5.1旅客列車服務(wù)概述乘務(wù)人員的行為規(guī)范（二）對(duì)于乘務(wù)人員行姿的基本要求行姿是一種動(dòng)態(tài)的姿勢(shì)，在很多時(shí)候，行姿又稱為走姿。它以人的站姿為基礎(chǔ)，實(shí)際上屬于站姿的延續(xù)動(dòng)作。行姿可以展現(xiàn)人的動(dòng)態(tài)美。在日常生活或公眾場(chǎng)合中，走路都是淺顯易懂的肢體語言，它能夠?qū)⒁粋€(gè)人的氣質(zhì)與素質(zhì)表現(xiàn)出來。對(duì)行姿的要求雖不一定非要做到古人所要求的“行如風(fēng)”，至少也要做到不慌不忙，穩(wěn)重大方。當(dāng)然，不同情況對(duì)行姿的要求是不同的。一般來說，標(biāo)準(zhǔn)的行走姿勢(shì)，要以端正的站立姿態(tài)為基礎(chǔ)。1、行姿分類2、基本要領(lǐng)3、接待旅客時(shí)行姿注意事項(xiàng)單元3.1旅客列車服務(wù)概述乘務(wù)人員的行為規(guī)范（三）對(duì)于乘務(wù)人員坐姿的基本要求文雅的坐姿，不僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)和風(fēng)度的重要形式。1、男士基本坐姿要求2、女士基本坐姿要求單元3.1旅客列車服務(wù)概述乘乘務(wù)人員的行為規(guī)范3、入座后的八種坐姿4、坐姿注意事項(xiàng)（四）對(duì)于乘務(wù)人員蹲姿的基本要求1、蹲姿要領(lǐng)2、常用蹲姿（五）對(duì)于乘務(wù)人員鞠躬的基本要求1、鞠躬要領(lǐng)2、鞠躬分類（六）乘務(wù)人員的語言規(guī)范語言是溝通與服務(wù)的媒介和橋梁。恰當(dāng)?shù)姆?wù)語言，體現(xiàn)禮貌禮儀，會(huì)讓人有一種良言一句三冬暖的感覺，同樣還有化干戈為玉帛的功效。因此語言能力在建立良好的服務(wù)環(huán)境中起到至關(guān)重要的作用。1、服務(wù)語言的特點(diǎn)2、服務(wù)語言的方法3、禮貌語言的運(yùn)用4、常用規(guī)范化語言5、言談表情禮貌單元3.1旅客列車服務(wù)概述1、乘務(wù)員的微笑服務(wù)方式主要有以下幾種：（一）微笑服務(wù)2、微笑服務(wù)的“六個(gè)一樣”010203微笑服務(wù)規(guī)范單元3.1旅客列車服務(wù)概述文明的禮貌禮節(jié)（一）乘務(wù)員的禮貌禮節(jié)（二）握手禮貌禮節(jié)握手，是絕大多數(shù)國家見面和道別時(shí)的禮節(jié)。1、握手方式2、握手順序3、握手力度4、握手時(shí)間單元3.1旅客列車服務(wù)概述文明的禮貌禮節(jié)（三）餐桌禮貌禮節(jié)1、餐前服務(wù)禮儀規(guī)范2、餐間服務(wù)禮儀規(guī)范3、酒水服務(wù)禮儀規(guī)范4、餐后結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范5、客房送餐服務(wù)禮儀規(guī)范6、特殊情況用餐服務(wù)禮儀規(guī)范7、殘疾人服務(wù)禮儀規(guī)范單元3.1旅客列車服務(wù)概述文明的禮貌禮節(jié)（四）車廂服務(wù)禮節(jié)1、奉勸旅客相互謙讓2、善意提示單元3.2乘務(wù)禮儀程序及標(biāo)準(zhǔn)【素質(zhì)目標(biāo)】1.培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立學(xué)習(xí)，與人合作，溝通交流能力；2.培養(yǎng)學(xué)生相互幫助精神，使之具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)；3.培養(yǎng)學(xué)生勤于思考、刻苦鉆研、用于探索的良好作風(fēng)?！局R(shí)目標(biāo)】1.乘務(wù)人員一次乘務(wù)作業(yè)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：2.乘務(wù)人員旅客列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。【技能目標(biāo)】1.完成旅客列車服務(wù)禮儀要求項(xiàng)點(diǎn)：2.處理一次乘務(wù)作業(yè)中基本問題。單元5.2乘務(wù)禮儀程序及標(biāo)準(zhǔn)（一）動(dòng)車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1、關(guān)于儀容、著裝的要求。2、關(guān)于行為舉止、服務(wù)態(tài)度的要求。3、關(guān)于列車環(huán)境服務(wù)禮儀的要求。學(xué)習(xí)認(rèn)知各崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；（一）發(fā)車準(zhǔn)備作業(yè)（二）始發(fā)站作業(yè)高鐵、動(dòng)車組乘務(wù)員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（一）始發(fā)準(zhǔn)備作業(yè)（二）始發(fā)站作業(yè)（三）始發(fā)站開車作業(yè)（四）列車途中作業(yè)（五）列車終到作業(yè)技能實(shí)訓(xùn)：列車員一次乘務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)單元5.2乘務(wù)禮儀程序及標(biāo)準(zhǔn)單元3.3餐車禮儀【素質(zhì)目標(biāo)】1.培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立學(xué)習(xí)，與人合作，溝通交流能力；2.培養(yǎng)學(xué)生相互幫助精神，使之具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)；3.培養(yǎng)學(xué)生勤于思考、刻苦鉆研、用于探索的良好作風(fēng)?！局R(shí)目標(biāo)】1.了解餐車作業(yè)種類和服務(wù)類型；2.掌握餐車服務(wù)技巧及服務(wù)禮儀?！炯寄苣繕?biāo)】1.能夠模擬各工種完成餐車相關(guān)作業(yè)；2.能夠處理餐車作業(yè)過程中禮儀相關(guān)問題?！緦W(xué)習(xí)引領(lǐng)5-3】用青春譜寫瑰麗的華章單元5.3餐車禮儀【單元基礎(chǔ)知識(shí)】用餐是旅客出行途中最重要的需要之一，為旅客提供用餐服務(wù)也是鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)重要工作之一，旅客用餐的質(zhì)量，不僅會(huì)影響到旅途心情，甚至?xí)绊懧每偷纳硇慕】?。所以，餐車服?wù)禮儀既是鐵路與旅客溝通的橋梁，又是鐵路展示自身形象的窗口。餐車服務(wù)的規(guī)范餐車提供的商品單元3.3餐車禮儀（一）餐車長的工作職責(zé)（二）餐車長的作業(yè)及禮儀標(biāo)準(zhǔn)（一）接車準(zhǔn)備工作（二）中途作業(yè)（三）終到（折返）作業(yè)餐車長的工作職責(zé)、作業(yè)及禮儀標(biāo)準(zhǔn)餐車服務(wù)員的作業(yè)及禮儀標(biāo)準(zhǔn)單元3.3餐車禮儀高速鐵路動(dòng)車組餐服員作業(yè)及禮儀標(biāo)準(zhǔn)（一）出乘前準(zhǔn)備工作（二）始發(fā)站準(zhǔn)備作業(yè)（三）始發(fā)迎客作業(yè)（四）運(yùn)行途中作業(yè)（五）途中停站作業(yè)（六）終到作業(yè)（七）折返站作業(yè)（八）退乘作業(yè)單元3.3餐車禮儀餐車服務(wù)禮儀（一）點(diǎn)餐前的服務(wù)準(zhǔn)備（二）寫菜單的操作方法（三）介紹酒水的操作方法（四）上菜的服務(wù)技能單元3.4

列車禮儀文化【素質(zhì)目標(biāo)】1.培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立學(xué)習(xí)，與人合作，溝通交流能力；2.培養(yǎng)學(xué)生相互幫助精神，使之具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)；3.培養(yǎng)學(xué)生承傳中華傳統(tǒng)禮儀文化、弘揚(yáng)鐵路服務(wù)禮儀新文化。【知識(shí)目標(biāo)】1.了解鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)細(xì)節(jié)工作內(nèi)容：2.掌握列車服務(wù)禮儀的文化?！炯寄苣繕?biāo)】1.能夠正確處理服務(wù)禮儀相關(guān)文化問題；2.能夠處理餐車作業(yè)過程中禮儀相關(guān)問題。單元3.4

列車禮儀文化【學(xué)習(xí)引領(lǐng)5-4】列車禮儀文化，這里指鐵路運(yùn)輸客運(yùn)部門為旅客服務(wù)過程中長期形成的共同理想、基本價(jià)值觀、作風(fēng)、?活習(xí)慣和?為規(guī)范的總稱，是列車禮儀服務(wù)過程中創(chuàng)造的具有本客運(yùn)部門特?的精神財(cái)富的總和，對(duì)客運(yùn)部門成員有感召?和凝聚?，能把眾多?的興趣、?的、需要以及由此產(chǎn)?的?為統(tǒng)?起來，是客運(yùn)部門長期?化建設(shè)的反映。列車禮儀文化包含于鐵路客運(yùn)部門的服務(wù)理念、價(jià)值觀、最??標(biāo)、?為準(zhǔn)則、管理制度、道德風(fēng)尚等內(nèi)容。它以鐵路客運(yùn)員?為?作對(duì)象，通過宣傳、教育、培訓(xùn)和?化娛樂、交?聯(lián)誼等?式，以最?限度地統(tǒng)?員?意志，規(guī)范員??為，凝聚員??量，為客運(yùn)部門總?標(biāo)服務(wù)?！締卧A(chǔ)知識(shí)】單元3.4

列車禮儀文化單擊此處輸入你的項(xiàng)正文，文字是您思想的提煉，請(qǐng)盡量言簡意賅的闡述。單擊此處輸入你的項(xiàng)正，文字是您思想的提煉，請(qǐng)盡量言簡意賅的闡述。（一）對(duì)殘疾旅