武漢設(shè)計工程學(xué)院《客戶關(guān)系管理》2022-2023學(xué)年第一學(xué)期期末試卷

自覺遵守考場紀(jì)律如考試作弊此答卷無效密自覺遵守考場紀(jì)律如考試作弊此答卷無效密封線第1頁，共3頁武漢設(shè)計工程學(xué)院《客戶關(guān)系管理》

2022-2023學(xué)年第一學(xué)期期末試卷院(系)_______班級_______學(xué)號_______姓名_______題號一二三四總分得分批閱人一、單選題（本大題共20個小題，每小題2分，共40分．在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的．）1、對于客戶生命周期價值的評估，以下關(guān)于客戶獲取成本、客戶保持成本和客戶貢獻價值的計算和分析，哪一個是準(zhǔn)確的？（）A.客戶生命周期價值等于客戶貢獻價值減去客戶獲取成本和客戶保持成本，通過準(zhǔn)確計算這些成本和價值，企業(yè)可以制定針對性的營銷策略B.客戶獲取成本和客戶保持成本容易計算，而客戶貢獻價值難以衡量，因此客戶生命周期價值的評估沒有實際意義C.客戶生命周期價值只與客戶的購買金額有關(guān)，其他因素如客戶推薦、口碑傳播等可以忽略D.企業(yè)不需要關(guān)注客戶生命周期價值，只要不斷擴大客戶群體就能實現(xiàn)營銷目標(biāo)2、關(guān)于市場營銷中的文化營銷，以下對于如何利用文化元素進行產(chǎn)品推廣和品牌建設(shè)，理解不正確的是（）A.挖掘產(chǎn)品的文化內(nèi)涵B.舉辦文化活動提升品牌知名度C.文化營銷只適用于文化相關(guān)產(chǎn)品D.結(jié)合地域文化特點制定營銷策略3、在品牌策略中，多品牌策略有其獨特的優(yōu)勢和適用場景。以下哪種情況更適合企業(yè)采用多品牌策略？（）A.企業(yè)推出的新產(chǎn)品與原有產(chǎn)品在功能和目標(biāo)市場上差異較小B.企業(yè)希望通過一個品牌涵蓋多個不同類型的產(chǎn)品，以降低營銷成本C.企業(yè)進入一個全新的市場領(lǐng)域，且該市場競爭激烈D.企業(yè)的品牌形象已經(jīng)非常穩(wěn)固，消費者對其忠誠度極高4、在品牌忠誠度的測量指標(biāo)中，重復(fù)購買率、購買挑選時間和對價格的敏感度等都可以反映消費者的忠誠度。對于一個成熟品牌，以下哪個指標(biāo)可能最能準(zhǔn)確地衡量其忠誠度？（）A.重復(fù)購買率B.購買挑選時間C.對價格的敏感度D.以上指標(biāo)同等重要5、在市場營銷的產(chǎn)品創(chuàng)新管理中，對于漸進式創(chuàng)新和突破式創(chuàng)新的特點、風(fēng)險和適用場景，以下描述不正確的是（）A.漸進式創(chuàng)新風(fēng)險較小B.突破式創(chuàng)新能帶來巨大競爭優(yōu)勢C.企業(yè)應(yīng)只追求突破式創(chuàng)新D.根據(jù)市場和企業(yè)情況選擇創(chuàng)新方式6、在市場營銷的客戶關(guān)系管理中，對于如何獲取新客戶、保留老客戶以及提高客戶滿意度和忠誠度，以下描述不正確的是（）A.提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)吸引新客戶B.定期回訪老客戶維持良好關(guān)系C.客戶滿意度高就一定會忠誠D.了解客戶需求改進服務(wù)7、對于產(chǎn)品包裝的設(shè)計，以下哪種包裝策略能夠在吸引消費者注意的同時，傳遞產(chǎn)品的特點和優(yōu)勢，促進銷售？（）A.系列化包裝B.綠色環(huán)保包裝C.個性化包裝D.以上策略均可8、在市場營銷的渠道沖突管理中，對于水平?jīng)_突、垂直沖突和多渠道沖突的產(chǎn)生原因和解決方法，以下說法不正確的是（）A.利益分配不均導(dǎo)致渠道沖突B.建立有效的溝通機制可緩解沖突C.渠道沖突對企業(yè)沒有任何好處D.合理的渠道規(guī)劃能預(yù)防沖突9、在營銷活動的策劃中，若要舉辦一場成功的產(chǎn)品發(fā)布會，以下哪個環(huán)節(jié)是最為關(guān)鍵的，能夠吸引媒體和公眾的關(guān)注，提升產(chǎn)品的知名度？（）A.活動場地的選擇B.邀請嘉賓的名單C.產(chǎn)品展示的方式D.前期的宣傳推廣10、渠道策略對于產(chǎn)品的銷售和推廣至關(guān)重要。在選擇銷售渠道時，以下哪個因素對于企業(yè)來說通常不是最關(guān)鍵的考慮因素？（）A.渠道成員的信譽和服務(wù)質(zhì)量B.渠道的建設(shè)和維護成本C.渠道的覆蓋范圍和市場占有率D.渠道成員的個人喜好和性格特點11、對于市場領(lǐng)導(dǎo)者的防御策略，以下哪種策略能夠有效地阻止競爭對手的進攻，鞏固其市場領(lǐng)先地位？（）A.陣地防御B.側(cè)翼防御C.以攻為守D.以上策略均可12、在市場預(yù)測中，企業(yè)需要運用各種方法和數(shù)據(jù)來估計未來的市場需求。以下哪種市場預(yù)測方法更適合用于預(yù)測短期的市場變化？（）A.時間序列分析B.德爾菲法C.回歸分析D.專家意見法13、在品牌危機管理中，企業(yè)需要迅速采取措施應(yīng)對危機。以下哪種危機應(yīng)對策略可能會導(dǎo)致更嚴(yán)重的后果？（）A.坦誠承認(rèn)錯誤，積極采取改進措施B.隱瞞事實真相，試圖掩蓋危機C.及時與利益相關(guān)者溝通，說明情況D.委托權(quán)威機構(gòu)進行調(diào)查和評估14、在客戶關(guān)系管理中，客戶滿意度和客戶忠誠度是重要的指標(biāo)。以下關(guān)于客戶滿意度和忠誠度關(guān)系的描述，不正確的是？（）A.客戶滿意度是客戶忠誠度的基礎(chǔ)B.客戶滿意度高一定意味著客戶忠誠度高C.提高客戶滿意度有助于提高客戶忠誠度D.客戶忠誠度比客戶滿意度更能反映客戶對企業(yè)的價值15、在品牌命名時，需要遵循一定的原則。以下關(guān)于品牌命名原則的描述，不準(zhǔn)確的是？（）A.簡潔易記B.富有寓意C.與產(chǎn)品特點無關(guān)D.能夠適應(yīng)不同文化和語言環(huán)境16、在產(chǎn)品組合策略的制定中，關(guān)于產(chǎn)品組合的寬度、長度、深度和關(guān)聯(lián)性，以下哪種表述是正確的？（）A.產(chǎn)品組合的寬度是指企業(yè)產(chǎn)品線的數(shù)量，長度是指產(chǎn)品項目的總數(shù)，深度是指每條產(chǎn)品線包含的產(chǎn)品項目數(shù)量，關(guān)聯(lián)性是指各產(chǎn)品線在最終用途、生產(chǎn)條件、分銷渠道等方面的相關(guān)程度B.產(chǎn)品組合的這些概念過于復(fù)雜，企業(yè)在制定策略時無需考慮，只需根據(jù)市場需求推出新產(chǎn)品C.產(chǎn)品組合的寬度、長度、深度和關(guān)聯(lián)性是固定不變的，企業(yè)無法對其進行調(diào)整和優(yōu)化D.企業(yè)應(yīng)不斷擴大產(chǎn)品組合的寬度和長度，增加產(chǎn)品深度和關(guān)聯(lián)性，以滿足所有消費者的需求17、在進行市場細(xì)分時，企業(yè)可以根據(jù)多種因素將市場劃分為不同的細(xì)分市場。以下哪項因素最常用于劃分消費者市場？（）A.地理因素B.心理因素C.人口因素D.行為因素18、在市場營銷的市場調(diào)研過程中，對于調(diào)研方法的選擇，包括問卷調(diào)研、訪談?wù){(diào)研、觀察調(diào)研等，以下說法錯誤的是（）A.問卷調(diào)研適合大規(guī)模數(shù)據(jù)收集B.訪談?wù){(diào)研能深入了解消費者想法C.觀察調(diào)研不會受調(diào)研人員主觀影響D.企業(yè)可根據(jù)調(diào)研目的隨意選擇方法19、在品牌延伸策略中，企業(yè)將已有的知名品牌應(yīng)用于新的產(chǎn)品類別。以下哪種情況下品牌延伸可能更容易成功？（）A.從電子產(chǎn)品延伸到食品領(lǐng)域B.從服裝品牌延伸到汽車領(lǐng)域C.從洗發(fā)水品牌延伸到護發(fā)素產(chǎn)品D.從運動品牌延伸到珠寶領(lǐng)域20、關(guān)于消費者的購后評價，以下哪種情況會導(dǎo)致消費者對購買的產(chǎn)品產(chǎn)生不滿，從而降低再次購買的意愿和對品牌的推薦度？（）A.產(chǎn)品實際效果未達到預(yù)期B.售后服務(wù)不及時、不到位C.發(fā)現(xiàn)其他品牌有更優(yōu)惠的價格D.以上情況均可能二、簡答題（本大題共3個小題，共15分)1、（本題5分）論述市場營銷中的品牌與綠色營銷的結(jié)合意義及實踐方法，如何開展綠色品牌營銷。2、（本題5分）在競爭激烈的市場環(huán)境中，企業(yè)如何通過差異化戰(zhàn)略來獲得競爭優(yōu)勢，舉例說明差異化可以體現(xiàn)在哪些方面。3、（本題5分）品牌傳播的口碑營銷有哪些特點和優(yōu)勢？請分析企業(yè)如何開展口碑營銷以提高品牌知名度和美譽度。三、案例分析題（本大題共5個小題，共25分)1、（本題5分）一家傳統(tǒng)的餐飲企業(yè)，以地方特色菜品為主，過去生意興隆，但隨著消費者口味的變化和餐飲市場的多元化，經(jīng)營狀況逐漸下滑。探討該企業(yè)如何通過市場調(diào)研重新定位目標(biāo)客戶群體，調(diào)整菜品結(jié)構(gòu)，優(yōu)化服務(wù)體驗，以及利用社交媒體進行有效的品牌傳播，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的復(fù)蘇。2、（本題5分）一家傳統(tǒng)的餐飲企業(yè)，一直以實體店經(jīng)營為主，在疫情期間遭受了巨大沖擊。探討其如何通過線上營銷、外賣服務(wù)、社群運營等手段實現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，分析在這一過程中可能遇到的困難及應(yīng)對策略。3、（本題5分）某汽車租賃公司，在市場推廣中未能有效突出自身優(yōu)勢，導(dǎo)致品牌知名度和業(yè)務(wù)量增長緩慢。分析該公司在服務(wù)特色、價格策略、目標(biāo)客戶定位、營銷渠道選擇等方面的問題，并提出針對性的營銷策略。4、（本題5分）某飲料品牌推出了一款無糖健康飲品，但消費者認(rèn)知度和接受度不高。分析其在產(chǎn)品宣傳、市場教育、渠道鋪貨、消費者體驗等方面的不足，研究如何改進營銷策略以推動產(chǎn)品的市場普及。5、（本題5分）一家旅游目的地在旅游淡季推出了一系列優(yōu)惠活動和特色項目，以吸引游客。分析活動策劃、