如何提高客戶滿意

如何提高客戶滿意度演示文稿當(dāng)前1頁，共62頁，星期二。1、客戶的滿意度定義

2、影響顧客滿意的主要因素

3、顧客滿意的特性

4、提高顧客滿意度的途徑

5、服務(wù)人員本身的素質(zhì)

6、同客戶的情感打交道

7、處理客觀事物方面的技巧

8、管理客戶期望值

9、處理客戶不滿的原則與程序

10、注意事項(xiàng)與技巧

11、由行為到素養(yǎng)當(dāng)前2頁，共62頁，星期二。1、客戶滿意度的定義當(dāng)前3頁，共62頁，星期二。對(duì)一個(gè)產(chǎn)品可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。當(dāng)前4頁，共62頁，星期二。2、影響顧客滿意度的主要因素

當(dāng)前5頁，共62頁，星期二。（1）企業(yè)因素

（2）產(chǎn)品因素

（3）營銷與服務(wù)體系

（4）溝通因素

（5）客戶關(guān)懷當(dāng)前6頁，共62頁，星期二。3、顧客滿意的特性

當(dāng)前7頁，共62頁，星期二。顧客滿意具有四方面的特性：

(1)顧客滿意主觀性。

(2)顧客滿意的層次性。

(3)顧客滿意的相對(duì)性。

(4)顧客意的階段性。

當(dāng)前8頁，共62頁，星期二。4、提高顧客滿意度的途徑

當(dāng)前9頁，共62頁，星期二。1）服務(wù)承諾當(dāng)前10頁，共62頁，星期二。所謂服務(wù)承諾，是企業(yè)向顧客公開表述的要達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量一項(xiàng)好的服務(wù)承諾應(yīng)無條件、容易理解與溝通、有意義、簡便易行和容易調(diào)用。一項(xiàng)無誤承諾應(yīng)該既簡潔又準(zhǔn)確，復(fù)雜、令人困惑而且有大量腳注條件的服務(wù)保證，即使制作精美，也不會(huì)起作用。當(dāng)前11頁，共62頁，星期二。2）顧客服務(wù)當(dāng)前12頁，共62頁，星期二。顧客服務(wù)是指除牽涉銷售和新產(chǎn)品提供之外的所有能促進(jìn)組織與顧客間關(guān)系的交流和互動(dòng)。以一項(xiàng)發(fā)型設(shè)計(jì)服務(wù)為例，理發(fā)本身不屬于顧客服務(wù)，但顧客在理發(fā)前后或過程中所得到的待遇卻屬于顧客服務(wù)。當(dāng)前13頁，共62頁，星期二。3）服務(wù)補(bǔ)救當(dāng)前14頁，共62頁，星期二。所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指組織為重新贏得因服務(wù)失敗而已經(jīng)失去的顧客好感而做的努力。對(duì)于關(guān)鍵點(diǎn)需要制定服務(wù)補(bǔ)救計(jì)劃，該計(jì)劃一般包括5個(gè)步驟：道歉、緊急復(fù)原、移情、象征性贖罪和跟蹤。當(dāng)前15頁，共62頁，星期二。①道歉服務(wù)補(bǔ)救開始于向顧客道歉因?yàn)榉?wù)是易變的，存在失敗的風(fēng)險(xiǎn)是服務(wù)組織的固有特征。承認(rèn)失敗，認(rèn)識(shí)到向顧客道歉的必要性，真誠地向顧客道歉，能讓顧客深切地感知到他們對(duì)組織的價(jià)值，并為重新贏得顧客好感的后續(xù)工作鋪平道路。當(dāng)前16頁，共62頁，星期二。②緊急復(fù)原這是道歉的自然延伸，也時(shí)不滿的顧客所肯定期望的。顧客希望知道，組織將做些事情以消除引起不滿的根源。當(dāng)前17頁，共62頁，星期二。③移情當(dāng)緊急復(fù)原的工作完成后，就要對(duì)顧客表現(xiàn)一點(diǎn)移情，即對(duì)顧客表示理解和同情，能設(shè)身處地地為顧客著想，這也是成功的服務(wù)補(bǔ)救所必需的。服務(wù)組織應(yīng)對(duì)憤怒的顧客表示理解，理解因服務(wù)未滿足顧客需求而對(duì)顧客造成的影響。當(dāng)前18頁，共62頁，星期二。6、同客戶的情感打交道培養(yǎng)雙方間和睦關(guān)系及感情；展示積極的結(jié)果，強(qiáng)調(diào)“能夠”向客戶提供什么服務(wù)以及這些服務(wù)的價(jià)值了解客觀情況和客戶的感受；責(zé)備和批評(píng)自己的同事、表白自己的成績當(dāng)前38頁，共62頁，星期二。注意：此時(shí)不要急于涉及具體技術(shù)問題，除非客戶要求當(dāng)前22頁，共62頁，星期二。對(duì)于客戶的尊重和感激;當(dāng)前34頁，共62頁，星期二。講出您在客戶滿意培訓(xùn)中感受最深之處；當(dāng)前3頁，共62頁，星期二。服務(wù)組織應(yīng)對(duì)憤怒的顧客表示理解，理解因服務(wù)未滿足顧客需求而對(duì)顧客造成的影響。確認(rèn)最可行的和最可能被接受的建議和建議概念使用“我”而不是“我們”；④象征性贖罪移情之后的下一步工作是用有形方式對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)償，比如送個(gè)禮物表示象征性贖罪。當(dāng)前19頁，共62頁，星期二。⑤跟蹤組織必須檢驗(yàn)其挽回顧客好感的努力是否成功，跟蹤是組織獲得了一次對(duì)補(bǔ)救計(jì)劃自我評(píng)價(jià)的機(jī)會(huì)，以識(shí)別哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。當(dāng)前20頁，共62頁，星期二。5、服務(wù)人員本身的素質(zhì)當(dāng)前21頁，共62頁，星期二。確保客戶滿意的關(guān)鍵人物你!任何一位有機(jī)會(huì)同客戶打交道的人當(dāng)前22頁，共62頁，星期二。情感服務(wù)為不可或缺的一部分！體力勞動(dòng)：按照流程規(guī)定進(jìn)行的工作腦力勞動(dòng)：自己分析、解決問題；再創(chuàng)造和增值的工作情緒勞動(dòng)對(duì)于自身工作的熱忱和自己前途的承諾；對(duì)于客戶的尊重和感激;客戶滿意的保障;情緒是可以傳染的！好的情緒可以確保好的工作結(jié)果當(dāng)前23頁，共62頁，星期二。當(dāng)前57頁，共62頁，星期二。當(dāng)前25頁，共62頁，星期二。當(dāng)前9頁，共62頁，星期二。同客戶就以下方面達(dá)成一致；在商務(wù)活動(dòng)中被他人接受；當(dāng)前54頁，共62頁，星期二。當(dāng)前44頁，共62頁，星期二。對(duì)一個(gè)產(chǎn)品可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。當(dāng)前6頁，共62頁，星期二。使用“我”而不是“我們”；客戶期望值及其解決方案同客戶就以下方面達(dá)成一致；當(dāng)前54頁，共62頁，星期二。強(qiáng)調(diào)積極的一面：做了什么？電話上總結(jié)要強(qiáng)調(diào)結(jié)論和行動(dòng)服務(wù)者必備的素質(zhì)積極溝通忠誠理解信心合作紀(jì)律技能當(dāng)前24頁，共62頁，星期二。心態(tài)訓(xùn)練(ConfrontationRoom)目的：鍛煉你的心理承受能力活動(dòng)形式:

要求：1）提問尖刻，不要求合理性;2）回答者面帶微笑，保持積極的心態(tài)面對(duì)發(fā)問

當(dāng)前25頁，共62頁，星期二。6、同客戶的情感打交道處理客戶情感的三步曲:表達(dá)服務(wù)意愿體諒客戶情感表示承擔(dān)責(zé)任當(dāng)前26頁，共62頁，星期二。表達(dá)服務(wù)意愿向客戶表明你樂于替他/她服務(wù)；客戶將根據(jù)你的服務(wù)意愿和態(tài)度來評(píng)判公司；與客戶的每一次交往都成為積極的“瞬間”；控制你的偏見和舉止；當(dāng)前27頁，共62頁，星期二。體諒情感請(qǐng)客戶發(fā)泄不滿；表示關(guān)注他人情感關(guān)心他人培養(yǎng)雙方間和睦關(guān)系及感情；體現(xiàn)對(duì)客戶的尊敬以及對(duì)其情感的認(rèn)同當(dāng)前28頁，共62頁，星期二。承擔(dān)責(zé)任把你的姓名告訴客戶；向客戶明確保證你將負(fù)責(zé)替他/她解決問題；確保該問題得到令客戶滿意的解決；使用“我”而不是“我們”；言出必行。當(dāng)前29頁，共62頁，星期二。提高語言的感染力通過語言表達(dá)服務(wù)熱情提高聲音的感染力:語調(diào)的升降音調(diào)的高低語速的緩急語氣的強(qiáng)弱發(fā)掘和有效利用自己的語言特點(diǎn)當(dāng)前30頁，共62頁，星期二。提高語言的感染力提高語言本身的感染力:簡潔： 職業(yè)：口頭語；自信：講話準(zhǔn)確，親切方言的改善:口音和用詞用詞準(zhǔn)確：象印在報(bào)紙上一樣；當(dāng)前31頁，共62頁，星期二。7、處理客觀事物方面的技巧僅處理客戶情感是否就夠了？客戶的根本需要是解決問題；在處理好客戶情感方面的問題還要解決客戶的實(shí)際問題。當(dāng)前32頁，共62頁，星期二。處理問題技巧獲取信息提供信息檢驗(yàn)理解分析問題總結(jié)歸納當(dāng)前33頁，共62頁，星期二。需要獲取什么信息技術(shù)方面：電腦本身的背景信息:此次技術(shù)問題:問清此問題的波及面及嚴(yán)重程度客戶情況:客戶技術(shù)水平:客戶所在行業(yè)、公司、及工作客戶性格特征客戶心理和情緒狀態(tài)客戶期望值及其解決方案當(dāng)前34頁，共62頁，星期二。需要獲取什么信息公司的情況:本部門:制度、要求、工作流程其他部門:工作范圍、流程、要求其他背景情況:行業(yè)背景情況經(jīng)濟(jì)背景情況當(dāng)前35頁，共62頁，星期二。如何從客戶處獲取更多信息通過電話:積極地傾聽探問事實(shí)面對(duì)面:還需注意觀察表情，留意暗示.兩種獲取信息的策略與方法：離線(日常的積累):知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、交流、鍛煉機(jī)會(huì)在線(臨場(chǎng)發(fā)揮)：心態(tài)、技巧與經(jīng)驗(yàn)?當(dāng)前36頁，共62頁，星期二。分析問題判斷客戶的真實(shí)需求判斷我們自身的條件確認(rèn)最可行的和最可能被接受的建議和建議概念結(jié)合客戶的需求及我們的具體條件開發(fā)一一個(gè)或若干個(gè)可行的建議當(dāng)前37頁，共62頁，星期二。提供信息與建議幫助客戶了解情況，以解決問題;為滿足顧客需求而向他們提供清楚，相關(guān)和完整的信息：誰，什么，哪里，何時(shí)，為什么和怎樣提供信息，以幫助得到信息注：了解客戶可能的接受程度及建議；建議不宜過多在客戶意見的基礎(chǔ)上加入自己的建議。當(dāng)客戶的建議難以接受時(shí)，要肯定客戶意見中積極的部分，并巧妙的講出自己的看法當(dāng)前38頁，共62頁，星期二。檢驗(yàn)理解目的：在與客戶交往的整個(gè)過程中確認(rèn)你對(duì)客戶的期望，感受及情況的理解程度；檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶的理解克服膽怯心理避免使用客戶的原話來核查避免反復(fù)問檢驗(yàn)客戶對(duì)你的理解：檢驗(yàn)客戶是否接受當(dāng)前39頁，共62頁，星期二。不要爭(zhēng)辯，或?qū)⒆约旱挠^點(diǎn)強(qiáng)加于人：不利于客戶接受；當(dāng)前3頁，共62頁，星期二。處理問題技巧通過對(duì)流程和政策的調(diào)整尋找客戶滿意與成本間的平衡點(diǎn)注意避免處理客戶不滿的錯(cuò)誤行為當(dāng)前54頁，共62頁，星期二。當(dāng)前36頁，共62頁，星期二。(3)顧客滿意的相對(duì)性。當(dāng)前56頁，共62頁，星期二。判斷客戶的期望值是否真實(shí)，還是虛張聲勢(shì)：在線與離線；認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的使客戶開始同A公司的服務(wù)者為解決問題而溝通注意：此時(shí)不要急于涉及具體技術(shù)問題，除非客戶要求當(dāng)前44頁，共62頁，星期二。客戶滿意最終來自其“真理的瞬間”

-即客戶滿意的感受總結(jié)歸納總結(jié)水平是衡量職業(yè)素養(yǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一目的在于重申要點(diǎn)以減少誤解及想當(dāng)然，同時(shí)增強(qiáng)客戶的信任感同檢驗(yàn)理解結(jié)合使用，有效性會(huì)大大加強(qiáng)電話上總結(jié)要強(qiáng)調(diào)結(jié)論和行動(dòng)以積極的態(tài)度結(jié)束談話，感謝對(duì)方當(dāng)前40頁，共62頁，星期二。8、管理客戶期望值同一問題，不同客戶會(huì)有不同需求客戶滿意本質(zhì)上是判斷客戶期望值與你的服務(wù)能力之差異期望值＞解決方案時(shí)，引起客戶不滿，此時(shí)需要管理客戶期望值你無權(quán)評(píng)價(jià)客戶的期望值是否合理但你有機(jī)會(huì)管理客戶的期望值！當(dāng)前41頁，共62頁，星期二。管理客戶期望值的原則關(guān)注客戶“情感期望值”及時(shí)并強(qiáng)調(diào)不確定因素戒除自身恐懼心理避免主觀定義客戶期望值當(dāng)前42頁，共62頁，星期二。管理客戶期望值的技巧不要爭(zhēng)辯，或?qū)⒆约旱挠^點(diǎn)強(qiáng)加于人：不利于客戶接受；判斷客戶的期望值是否真實(shí)，還是虛張聲勢(shì)：在線與離線；盡全力去滿足客戶的期望值我能做到哪一步？我們能做到哪一步？集體力量，資源的利用通過對(duì)流程和政策的調(diào)整尋找客戶滿意與成本間的平衡點(diǎn)強(qiáng)調(diào)通過自身的語言，舉止及態(tài)度，消除問題本身的負(fù)面影響，讓客戶更易接收你的建議；展示積極的結(jié)果，強(qiáng)調(diào)“能夠”向客戶提供什么服務(wù)以及這些服務(wù)的價(jià)值當(dāng)前43頁，共62頁，星期二。9、處理客戶不滿的原則正確的態(tài)度：關(guān)注客戶感受：設(shè)身處地：理解客戶感受關(guān)注客戶的需求，而非你認(rèn)為應(yīng)該做的事情對(duì)客戶善意的出發(fā)點(diǎn)報(bào)有信心，盡管他有可能犯錯(cuò)誤積極熱情和感激的態(tài)度要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾及時(shí)處理判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時(shí)爆發(fā)繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問題的方法當(dāng)前44頁，共62頁，星期二。處理客戶不滿的程序營造氣氛尋求方案貫徹落實(shí)診斷問題達(dá)成共識(shí)當(dāng)前45頁，共62頁，星期二。營造氣氛目的穩(wěn)定客戶的情緒；使客戶開始同A公司的服務(wù)者為解決問題而溝通主要方法處理客戶情感三部曲；注意：此時(shí)不要急于涉及具體技術(shù)問題，除非客戶要求當(dāng)前46頁，共62頁，星期二。診斷問題目的了解客觀情況和客戶的感受；分析并確認(rèn)客戶的需求、期望值及解決問題的意向主要方法：處理情感三部曲：表達(dá)服務(wù)意愿；體諒情感；表示承擔(dān)客戶的責(zé)任處理問題：獲取和提供信息；分析問題；核查理解和總結(jié)歸納當(dāng)前47頁，共62頁，星期二。尋求方案目的向客戶建議可行的解決方案；征求客戶對(duì)于方案的意見，并爭(zhēng)取客戶參與方案；主要方法：處理情感：體諒情感；表示承擔(dān)客戶的責(zé)任處理問題：獲取和提供信息；核查理解和總結(jié)歸納當(dāng)前48頁，共62頁，星期二。達(dá)成共識(shí)目的同客戶就以下方面達(dá)成一致；解決方案；行動(dòng)計(jì)劃；預(yù)期結(jié)果主要方法：處理情感：表示承擔(dān)客戶的責(zé)任處理問題：核查理解和總結(jié)歸納當(dāng)前49頁，共62頁，星期二。貫徹落實(shí)目的確保同客戶達(dá)成的協(xié)議得到落實(shí)；通過與客戶的持續(xù)溝通確?？蛻魸M意，特別是當(dāng)發(fā)生變故時(shí)。主要方法處理情感三部曲；處理問題；綜合應(yīng)用-注意事項(xiàng)與技巧：傳遞壞消息的方法；注意避免處理客戶不滿的錯(cuò)誤行為當(dāng)前50頁，共62頁，星期二。10、注意事項(xiàng)與技巧傳遞壞消息處理客戶不滿時(shí)的錯(cuò)誤行為與正確行為當(dāng)前51頁，共62頁，星期二。傳遞壞消息原則與技巧盡快告知：傳遞一個(gè)還是二個(gè)壞消息告知的方法有二種：壞

好；好

壞強(qiáng)調(diào)積極的一面：做了什么？與客戶的利益相聯(lián)系避免“否定詞”的出現(xiàn)如何道歉：無需的道歉如果你在糾正/彌補(bǔ)錯(cuò)誤，強(qiáng)調(diào)你提供的，而非你糾正的需要道歉時(shí)：盡早、簡潔、真誠當(dāng)前52頁，共62頁，星期二。處理客戶不滿的常見錯(cuò)誤行為爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶教育、批評(píng)、諷刺客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤表示或暗示客戶不重要認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的不及時(shí)通知變故以為用戶容易打發(fā)語言含糊、打太極拳懷疑客戶的誠實(shí)責(zé)備和批評(píng)自己的同事、表白自己的成績?yōu)榻鉀Q問題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓）假裝關(guān)注：雖然言語體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶的關(guān)鍵需求；在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任拖延或隱瞞。當(dāng)前53頁，共62頁，星期二。處理客戶不滿的正確行為令客戶感到舒適、放松；語氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注，并作記錄；體現(xiàn)緊迫感；如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)；明確表示承擔(dān)替客戶解決問題的責(zé)任；同客戶一起找出解決辦法；如果難以獨(dú)立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門或請(qǐng)示上司。當(dāng)前54頁，共62頁，星期二。11、由行為到素養(yǎng)什么是職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵實(shí)現(xiàn)客戶滿意與職業(yè)素養(yǎng)的關(guān)系當(dāng)前55頁，共62頁，星期二。什么是職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)是一種個(gè)人行為規(guī)范及行為本身，它可以確保商務(wù)工作的有效實(shí)施；在商務(wù)活動(dòng)中被他人接受；在商務(wù)活動(dòng)中得到他人的尊重；取得預(yù)期商務(wù)成果；