DB36T 1017-2018 農(nóng)業(yè)機(jī)械售前售中服務(wù)規(guī)范

DB36江西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I 1 1 1 2 2 2 2 3 31農(nóng)業(yè)機(jī)械售前售中服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)適用于結(jié)構(gòu)復(fù)雜或安全風(fēng)險(xiǎn)較大或操作技術(shù)要求較高的農(nóng)業(yè)機(jī)械售前售中服務(wù)的管24服務(wù)方要求4.1在設(shè)立、運(yùn)營、開展各項(xiàng)服務(wù)活動時(shí)，應(yīng)符合國家的有關(guān)規(guī)定。4.2應(yīng)有教學(xué)管理、設(shè)備管理、人員管理、檔案管理和安全管理等部門。4.3應(yīng)建立服務(wù)管理質(zhì)量體系，以保障各項(xiàng)4.4應(yīng)有安全管理制度和安全操作規(guī)程。使用和存儲易燃物品時(shí)應(yīng)有4.5應(yīng)按照服務(wù)管理質(zhì)量體系的要求定期開4.6應(yīng)具備滿足理論學(xué)習(xí)和技能操作相適應(yīng)、安全的培訓(xùn)場所。4.7應(yīng)具備與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的工作教學(xué)設(shè)備設(shè)施、培訓(xùn)4.8具有與培訓(xùn)目標(biāo)、規(guī)模相適應(yīng)的專兼職教學(xué)人員和管理人員，并4.9教學(xué)人員應(yīng)經(jīng)過相關(guān)法律法規(guī)及專業(yè)知識培訓(xùn)，掌握了滿足工作需要的理論知識、操紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)，尊重用戶，具有良好的職業(yè)操5.1收集用戶對培訓(xùn)的需求信息。5.2制定培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、教師、場地等。6.2服務(wù)方應(yīng)按照國家有關(guān)的法律法規(guī)、產(chǎn)品使用說明書或其它6.4根據(jù)農(nóng)業(yè)機(jī)械的類型、特點(diǎn)、區(qū)域等具體確定培訓(xùn)形式，可以有集中培訓(xùn)、實(shí)習(xí)操作、現(xiàn)場參觀6.5培訓(xùn)過程中可利用多媒體、實(shí)物以及模型、掛圖等多種教學(xué)手段和教具。7.1培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行考核?？己说男问街饕ǎ豪碚摽己恕?shí)踐技能7.3考核結(jié)束后，應(yīng)對培訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)，主要包括：計(jì)劃的實(shí)施情況、用戶的反饋意見、用戶掌握38.1.1服務(wù)方應(yīng)設(shè)立有效的咨詢電話，有8.1.2接聽電話的人員應(yīng)有相應(yīng)的專業(yè)知識，使用禮貌用語，對用戶提出的問題要耐心解答；不能馬8.2.1檔案記錄應(yīng)清晰、準(zhǔn)確，包括用戶信息、產(chǎn)品信息、服務(wù)信息等，保證記錄的真實(shí)性、完整性8.2.2服務(wù)方對用戶檔案信息負(fù)有保密義務(wù)，未經(jīng)用戶同意，服務(wù)方不應(yīng)泄露相關(guān)信息，檔案記8.3.1服務(wù)完畢，服務(wù)方應(yīng)安排專人對用戶進(jìn)行回訪?；卦L形式可以是電話、問卷亦可以是上門回訪8.3.2回訪過程中對用戶的投訴、改進(jìn)建議等要積極處理，處理完畢，應(yīng)盡快將相關(guān)結(jié)果告知用戶。8.3.3對于回訪發(fā)現(xiàn)用戶問題沒有完全解決的，要及時(shí)傳遞信息，安排服務(wù)人員再次提供服務(wù)。9評價(jià)與改進(jìn)9.1應(yīng)采取科學(xué)的評價(jià)方法，建立評價(jià)指標(biāo)體系，對培訓(xùn)工作進(jìn)行評價(jià)，包括每次培訓(xùn)結(jié)束后的