DB36T 603-2017 三清山風景區(qū)轎業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

ICS03.080A12備案號：53888-2017DB36代替DB36/T603-2010Thesedanchairservices江西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布1DB36/T603—2017 2 32規(guī)范性引用文件 33術(shù)語和定義 34設(shè)施（轎子）一般要求 45轎業(yè)營運服務(wù)要求 46服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理 52DB36/T603—2017本標準根據(jù)GB/T1.1-2009《標準化工作導則第1部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則修訂。本標準代替DB36/T603-2010《三清山風景區(qū)轎業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》,與DB36/T603-2010相比，除編輯性修改外主要變化如下：——范圍中增加了“省內(nèi)其它相關(guān)景區(qū)可參照執(zhí)行”；——根據(jù)國家最新頒布的標準更新規(guī)范性引用文件；——規(guī)范性引用文件中刪除了“《江西省三清山風景名勝區(qū)管理條例》2006年頒布”；——對“三清山風景區(qū)”（見3.1）、“轎子”（見3.2）、“轎工”（見3.4）、“轎業(yè)營運服務(wù)”（見3.5）、“服務(wù)”（見3.8）的定義內(nèi)容進行更改；——5.1.1中補充了對轎業(yè)服務(wù)人員的要求；——5.1.3中增加了主語“轎業(yè)服務(wù)人員”；——5.2.3中增加了轎業(yè)營運中如遇惡劣天氣應(yīng)立即停運等內(nèi)容；——5.3.4中增加了對轎業(yè)服務(wù)人員的規(guī)定要求應(yīng)處于“在營運期間”的要求；——6.2.1中增加了景區(qū)管理部門應(yīng)對外公布“救援電話”的要求；——6.2.4中刪除了“按照《江西省三清山風景名勝區(qū)管理條例》要求”；——增加了本標準名稱、術(shù)語和定義的英文翻譯。本標準由上饒市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理局、三清山風景名勝區(qū)管委會提出并歸口。本標準起草單位：三清山風景名勝區(qū)管委會、三清山風景名勝區(qū)市場和質(zhì)量監(jiān)督管理局、江西華中標準化事務(wù)所。本標準主要起草人：姜浩、劉戰(zhàn)軍、黃強、遲令全、危雪瓊。3DB36/T603—2017三清山風景區(qū)轎業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范本標準規(guī)定了三清山風景區(qū)（簡稱景區(qū)）轎業(yè)營運服務(wù)的術(shù)語和定義、設(shè)施（轎子）一般要求、轎業(yè)營運服務(wù)要求及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理。本標準適用于三清山風景區(qū)轎業(yè)營運服務(wù)質(zhì)量管理，省內(nèi)其它相關(guān)景區(qū)可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語GB/T19001質(zhì)量管理體系要求3術(shù)語和定義GB/T16766界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1三清山風景區(qū)MountSanqing位于江西省上饒市。地理坐標為東經(jīng)118°03'、北緯28°54'?？偯娣e756.6平方公里，其中核心景區(qū)面積230平方公里，緩沖區(qū)面積526.6平方公里，其中主峰玉京峰海拔1819.9米，為最高峰。3.2轎子Sedanchair一種古老交通工具，又稱扁輿、檐子、兜子等。一般由竹子或木頭制成的座椅（或座廂），兩邊各有一根抬桿構(gòu)成。由2人（及以上人）抬著走，為景區(qū)承載游客的一種交通工具。3.3轎業(yè)Sedanindustry用轎子進行有償運輸?shù)男袠I(yè)。3.4轎工Sedanworker抬轎子的工作人員。3.5轎業(yè)營運服務(wù)Sedanindustryoperationservice4DB36/T603—2017利用轎子運送游客的有償客運。3.6轎業(yè)管理人員Sedanindustrymanager從事轎工和轎業(yè)營運管理的人員。3.7轎業(yè)服務(wù)人員Servicestaffofsedanindustry包括轎工和從事轎業(yè)營運管理的所有人員。3.8轎業(yè)管理部門Administrativedepartmentofsedanindustry三清山景區(qū)管委會設(shè)立的對景區(qū)轎業(yè)進行管理的專門機構(gòu)。3.9服務(wù)Service至少有一項活動必需在組織和顧客之間進行的組織的輸出。3.10服務(wù)質(zhì)量Servicequality反映服務(wù)滿足顧客需要的能力（包括明確、隱含的）的特性總和。3.11景區(qū)管理部門Thescenicareamanagementdepartment三清山風景名勝區(qū)管委會及其委派對景區(qū)進行管理的機構(gòu)。4設(shè)施（轎子）一般要求4.1景區(qū)內(nèi)用轎子為單人轎，由2人（或2人以上）抬著行走。4.2轎子應(yīng)型式統(tǒng)一、外形美觀、結(jié)構(gòu)合理、輕便牢固、易收易放。承載人員時應(yīng)可靠、安全、舒適且上下方便。4.3景區(qū)內(nèi)用轎子由座椅和抬桿組成。座椅用竹、木、硬質(zhì)塑料或其它堅固輕便材料制成，抬桿用竹或木制成，座椅與抬桿用鐵絲或繩索固緊，具體要求按景區(qū)轎業(yè)管理部門制定的轎子質(zhì)量標準執(zhí)行。4.4轎體應(yīng)整潔，無明顯污漬、無異味、無破損。4.5景區(qū)內(nèi)用轎子座椅背后應(yīng)統(tǒng)一編號。4.6景區(qū)內(nèi)用轎子明顯位置應(yīng)掛（貼）“準運證”和線路標志牌?！皽蔬\證”和線路標志牌由景區(qū)轎業(yè)管理部門統(tǒng)一制作和發(fā)放。4.7景區(qū)內(nèi)用轎子每半個月應(yīng)按相關(guān)轎子質(zhì)量標準進行一次技術(shù)檢驗。合格的，應(yīng)在轎子明顯部位貼有“檢驗合格”標志，不合格的轎子不許投入營運。5轎業(yè)營運服務(wù)要求5.1基本要求5DB36/T603—20175.1.1轎業(yè)服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，經(jīng)正規(guī)培訓、考試合格并持證上崗。轎工的年齡、體力、健康等條件均應(yīng)符合景區(qū)轎業(yè)管理部門的相關(guān)規(guī)定要求。5.1.2轎業(yè)服務(wù)人員應(yīng)遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，恪守社會公德、職業(yè)道德，做到自尊自重、正直誠實、團結(jié)協(xié)作、履行職責、愛崗敬業(yè)。5.1.3轎業(yè)服務(wù)人員應(yīng)使用文明用語，講普通話。5.1.4轎業(yè)服務(wù)人員應(yīng)做到舉止大方，態(tài)度和藹，尊老扶幼、文明服務(wù)。始終把為游客服務(wù)擺在第一位，一切為游客著想，尊重服務(wù)對象的民族風俗和宗教信仰，盡力為游客排憂解難。5.2安全要求5.2.1要牢固樹立“安全第一”的思想。轎工抬轎時要相互配合，力求平穩(wěn)，確保服務(wù)對象的人身和財產(chǎn)安全，對老、弱、病、殘、孕、幼的人員乘轎，應(yīng)提供更周到的服務(wù)。5.2.2轎工上崗前必須檢查轎子和輔助工具是否結(jié)實、牢固，確保安全和可靠。轎體和輔助工具如有損壞，應(yīng)及時更換、修理。5.2.3轎業(yè)營運中如遇惡劣天氣（如大風、大雨、下雪結(jié)冰等），應(yīng)立即停止營運，同時轎業(yè)服務(wù)人員應(yīng)采取穩(wěn)妥措施幫助相關(guān)游客到達安全地點。5.2.4嚴禁轎工酒后、帶病、帶傷工作。5.2.5轎業(yè)管理部門應(yīng)設(shè)有應(yīng)急預案，營運中如發(fā)生意外，應(yīng)及時采取相應(yīng)救援措施，并及時做好善后處理工作。5.3服務(wù)質(zhì)量要求5.3.1游客上轎時，轎業(yè)服務(wù)人員應(yīng)告知乘轎的方法和相關(guān)注意事項；下轎時應(yīng)提醒游客拿好自己的物品。對游客遺失的物品應(yīng)妥善保管并及時上交轎業(yè)管理部門或景區(qū)相關(guān)部門，不得擅自處理。5.3.2轎工應(yīng)在規(guī)定的路線上營運，要自覺按照先后秩序排隊候客、上客。要禮貌待客，文明服務(wù)，嚴禁跟客、爭客、攔客、拉客，嚴禁營運中倒客、甩客或無故拒載。5.3.3營運轎業(yè)應(yīng)嚴格執(zhí)行相關(guān)部門規(guī)定的營運價格，不得哄抬運價，不得宰客欺客，不得索要小費和收取其它費用。5.3.4在營運期間，轎業(yè)服務(wù)人員不得吸煙；不得在公共場合或游步道上聚眾賭博；應(yīng)保持良好衛(wèi)生習慣，不隨地大小便、不隨地吐痰、不亂扔垃圾；不得在景區(qū)亂刻亂劃、亂敲亂打、亂踩亂坐、亂摘亂折、亂挖亂采。5.3.5轎業(yè)服務(wù)人員不得在景區(qū)無證從事有償導游講解或帶客活動，不得在景區(qū)私設(shè)網(wǎng)點及非攤網(wǎng)點販賣物品。5.3.6景區(qū)轎業(yè)管理部門應(yīng)根據(jù)景區(qū)各線路客流變化，合理安排運力。要按照景區(qū)管理規(guī)定和轎業(yè)管理制度加強對轎業(yè)營運的管理，及時發(fā)現(xiàn)問題、及時處理。6服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理6.1質(zhì)量保證景區(qū)轎業(yè)營運服務(wù)應(yīng)按GB/T19001要求建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，并建立起暢通的投訴、處理機制。6.2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督6DB36/T603—20176.2.1景區(qū)管理部門應(yīng)對外公布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話及救援電話，轎業(yè)管理部門應(yīng)在每付轎子上的明顯位置標示監(jiān)督電話，接受游客監(jiān)督。6.2.2景區(qū)管理部門應(yīng)在景區(qū)各集散點設(shè)置意見箱（本、卡或采取問卷式、暗訪等方式定期收集、分析游客意見，進行相應(yīng)服務(wù)改進和對服務(wù)質(zhì)量評價。6.2.3景區(qū)轎業(yè)管理部門應(yīng)加強對轎業(yè)營運服務(wù)人員的管理和監(jiān)督，對違反相關(guān)規(guī)定的責任人要及時進行批評、教育，立即糾正，并按轎業(yè)營運相關(guān)管理制度予以處罰。6.2.4景區(qū)管理部門應(yīng)加強對轎業(yè)管理部門的管理和監(jiān)督，加強對轎業(yè)營運的管理，不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。6.3投訴和意見的處理6.3.1景區(qū)和轎業(yè)管理部門在營運期間應(yīng)