2024年度軟件系統(tǒng)客戶服務(wù)與支持協(xié)議一

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUMEPERSONAL

2024年度軟件系統(tǒng)客戶服務(wù)與支持協(xié)議一本合同目錄一覽第一條定義與術(shù)語1.1定義1.2術(shù)語第二條服務(wù)內(nèi)容2.1服務(wù)范圍2.2服務(wù)項目2.3服務(wù)時間第三條技術(shù)支持3.1技術(shù)支持范圍3.2技術(shù)支持方式3.3技術(shù)支持響應(yīng)時間第四條客戶服務(wù)4.1客戶服務(wù)范圍4.2客戶服務(wù)方式4.3客戶服務(wù)響應(yīng)時間第五條人員培訓(xùn)5.1培訓(xùn)內(nèi)容5.2培訓(xùn)方式5.3培訓(xùn)時間第六條系統(tǒng)維護(hù)與升級6.1系統(tǒng)維護(hù)范圍6.2系統(tǒng)升級范圍6.3系統(tǒng)維護(hù)與升級時間第七條費(fèi)用與支付7.1服務(wù)費(fèi)用7.2支付方式7.3費(fèi)用調(diào)整第八條違約責(zé)任8.1違約行為8.2違約責(zé)任第九條爭議解決9.1爭議解決方式9.2爭議解決地點(diǎn)9.3適用法律第十條合同的生效、變更與終止10.1合同生效條件10.2合同變更10.3合同終止第十一條保密條款11.1保密信息11.2保密義務(wù)11.3保密期限第十二條知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)12.1知識產(chǎn)權(quán)歸屬12.2知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)第十三條法律適用與爭議解決13.1法律適用13.2爭議解決方式第十四條其他條款14.1通知與送達(dá)14.2合同的完整性14.3合同的修改14.4雙方協(xié)商一致的內(nèi)容第一部分：合同如下：第一條定義與術(shù)語1.1定義（1）本合同：指由雙方于2024年簽訂的《2024年度軟件系統(tǒng)客戶服務(wù)與支持協(xié)議》。（2）軟件系統(tǒng)：指甲方擁有的，由乙方提供技術(shù)支持與服務(wù)的計算機(jī)軟件系統(tǒng)。（3）甲方：指本合同中接受軟件系統(tǒng)技術(shù)支持與服務(wù)的自然人、法人或其他組織。（4）乙方：指本合同中提供軟件系統(tǒng)技術(shù)支持與服務(wù)的自然人、法人或其他組織。1.2術(shù)語（1）服務(wù)期：指本合同的有效期，自合同簽訂之日起至2024年12月31日止。（2）工作日：指周一至周五，法定節(jié)假日除外。（3）技術(shù)支持：指乙方為甲方提供的軟件系統(tǒng)使用、維護(hù)、升級等方面的咨詢與幫助。（4）客戶服務(wù)：指乙方為甲方提供的軟件系統(tǒng)使用培訓(xùn)、問題解決等方面的服務(wù)。第二條服務(wù)內(nèi)容2.1服務(wù)范圍乙方提供給甲方的服務(wù)范圍包括但不限于：軟件系統(tǒng)的安裝、使用培訓(xùn)、技術(shù)支持、系統(tǒng)維護(hù)與升級等。2.2服務(wù)項目（1）軟件系統(tǒng)安裝與配置：乙方負(fù)責(zé)為甲方提供軟件系統(tǒng)的安裝、配置及調(diào)試服務(wù)。（2）使用培訓(xùn)：乙方負(fù)責(zé)為甲方提供軟件系統(tǒng)的使用培訓(xùn)，包括基本操作、功能介紹等。（3）技術(shù)支持：乙方負(fù)責(zé)為甲方提供軟件系統(tǒng)使用過程中的技術(shù)支持，包括問題解決、功能咨詢等。（4）系統(tǒng)維護(hù)與升級：乙方負(fù)責(zé)定期對軟件系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)與升級，確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。2.3服務(wù)時間乙方提供給甲方的服務(wù)時間為工作日的工作時間，如甲方有特殊需求，雙方可另行協(xié)商確定服務(wù)時間。第三條技術(shù)支持3.1技術(shù)支持范圍乙方提供的技術(shù)支持范圍包括但不限于：軟件系統(tǒng)的使用問題、功能咨詢、故障排查等。3.2技術(shù)支持方式乙方通過電話、遠(yuǎn)程登錄或現(xiàn)場支持等方式為甲方提供技術(shù)支持。3.3技術(shù)支持響應(yīng)時間乙方在接到甲方的技術(shù)支持請求后，應(yīng)在4小時內(nèi)給予響應(yīng)，并在約定的服務(wù)時間內(nèi)解決甲方的問題。第四條客戶服務(wù)4.1客戶服務(wù)范圍乙方提供的客戶服務(wù)范圍包括但不限于：軟件系統(tǒng)的使用培訓(xùn)、問題解決、需求反饋等。4.2客戶服務(wù)方式乙方通過電話、電子郵件或現(xiàn)場服務(wù)等方式為甲方提供客戶服務(wù)。4.3客戶服務(wù)響應(yīng)時間乙方在接到甲方的客戶服務(wù)請求后，應(yīng)在4小時內(nèi)給予響應(yīng)，并在約定的服務(wù)時間內(nèi)解決甲方的問題。第五條人員培訓(xùn)5.1培訓(xùn)內(nèi)容乙方為甲方提供軟件系統(tǒng)的使用培訓(xùn)，包括基本操作、功能介紹、常見問題解決等。5.2培訓(xùn)方式乙方通過面對面培訓(xùn)、遠(yuǎn)程培訓(xùn)等方式為甲方提供培訓(xùn)服務(wù)。5.3培訓(xùn)時間培訓(xùn)時間雙方協(xié)商確定，或根據(jù)甲方實際需求進(jìn)行安排。第六條系統(tǒng)維護(hù)與升級6.1系統(tǒng)維護(hù)范圍乙方負(fù)責(zé)對軟件系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，包括故障排查、性能優(yōu)化等。6.2系統(tǒng)升級范圍乙方負(fù)責(zé)對軟件系統(tǒng)進(jìn)行升級，包括修復(fù)漏洞、新增功能等。6.3系統(tǒng)維護(hù)與升級時間系統(tǒng)維護(hù)與升級時間雙方協(xié)商確定，或根據(jù)甲方實際需求進(jìn)行安排。第八條違約責(zé)任8.1違約行為（1）乙方未按照本合同約定的服務(wù)范圍、服務(wù)項目、服務(wù)時間提供服務(wù)的，甲方有權(quán)要求乙方在約定時間內(nèi)補(bǔ)足服務(wù)。（2）乙方未按照本合同約定的技術(shù)支持響應(yīng)時間、客戶服務(wù)響應(yīng)時間提供服務(wù)的，甲方有權(quán)要求乙方支付違約金，違約金為合同金額的5%。（3）甲方未按照本合同約定的支付方式、支付時間支付服務(wù)費(fèi)的，乙方有權(quán)暫停提供服務(wù)，直至甲方支付完畢。8.2違約責(zé)任（1）乙方未按照本合同約定提供服務(wù)的，甲方有權(quán)要求乙方支付違約金，違約金為合同金額的10%。（2）甲方未按照本合同約定支付服務(wù)費(fèi)的，乙方有權(quán)要求甲方支付逾期付款違約金，違約金為應(yīng)付款項的日千分之五。第九條爭議解決9.1爭議解決方式雙方發(fā)生爭議的，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交至合同簽訂地人民法院訴訟解決。9.2爭議解決地點(diǎn)本合同爭議的解決地點(diǎn)為合同簽訂地。9.3適用法律本合同的簽訂、效力、解釋、履行及爭議的解決均適用中華人民共和國法律。第十條合同的生效、變更與終止10.1合同生效條件本合同自雙方簽字或蓋章之日起生效。10.2合同變更合同的變更必須經(jīng)雙方協(xié)商一致，并以書面形式修改本合同。10.3合同終止本合同期滿后，如雙方無異議，自動終止。第十一條保密條款11.1保密信息（1）雙方在合同執(zhí)行過程中所獲悉的對方的技術(shù)秘密、商業(yè)秘密、財務(wù)信息等。（2）雙方在合同執(zhí)行過程中形成的與合同有關(guān)的所有文件、資料、圖紙等。11.2保密義務(wù)雙方對保密信息負(fù)有嚴(yán)格的保密義務(wù)，未經(jīng)對方同意，不得向任何第三方泄露。11.3保密期限保密期限自本合同簽訂之日起算，至合同終止或履行完畢之日止。第十二條知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)12.1知識產(chǎn)權(quán)歸屬軟件系統(tǒng)的知識產(chǎn)權(quán)歸甲方所有，乙方僅為甲方提供技術(shù)支持與服務(wù)。12.2知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)雙方應(yīng)共同遵守中華人民共和國的知識產(chǎn)權(quán)法律法規(guī)，保護(hù)軟件系統(tǒng)的知識產(chǎn)權(quán)。第十三條法律適用與爭議解決13.1法律適用本合同的簽訂、效力、解釋、履行及爭議的解決均適用中華人民共和國法律。13.2爭議解決方式雙方發(fā)生爭議的，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交至合同簽訂地人民法院訴訟解決。第十四條其他條款14.1通知與送達(dá)任何一方通過書面形式向?qū)Ψ桨l(fā)出的與本合同有關(guān)的通知、函件等，均應(yīng)以郵遞方式送達(dá)對方指定的聯(lián)系地址。14.2合同的完整性本合同及其附件是雙方完整的意思表示，取代了所有以前的口頭或書面的討論和協(xié)議。14.3合同的修改本合同的修改和補(bǔ)充必須采用書面形式，經(jīng)雙方代表簽字或蓋章后生效。14.4雙方協(xié)商一致的內(nèi)容本合同未盡事宜，雙方可另行協(xié)商一致，并以書面形式補(bǔ)充本合同。第二部分：其他補(bǔ)充性說明和解釋說明一：附件列表：附件一：軟件系統(tǒng)技術(shù)支持與服務(wù)詳細(xì)清單附件二：培訓(xùn)課程安排表附件三：軟件系統(tǒng)維護(hù)與升級計劃附件四：服務(wù)費(fèi)用明細(xì)表附件五：違約金計算公式附件六：保密信息清單附件七：知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)承諾書附件八：爭議解決方式確認(rèn)書附件一：軟件系統(tǒng)技術(shù)支持與服務(wù)詳細(xì)清單詳細(xì)要求和說明：本附件詳細(xì)列出了乙方應(yīng)提供的技術(shù)支持與服務(wù)內(nèi)容，包括軟件系統(tǒng)安裝、配置、使用培訓(xùn)、技術(shù)支持、系統(tǒng)維護(hù)與升級等。附件二：培訓(xùn)課程安排表詳細(xì)要求和說明：本附件詳細(xì)列出了乙方為甲方提供的培訓(xùn)課程內(nèi)容、時間、地點(diǎn)等信息。附件三：軟件系統(tǒng)維護(hù)與升級計劃詳細(xì)要求和說明：本附件詳細(xì)列出了軟件系統(tǒng)的維護(hù)與升級計劃，包括維護(hù)與升級的時間、內(nèi)容、預(yù)期效果等。附件四：服務(wù)費(fèi)用明細(xì)表詳細(xì)要求和說明：本附件詳細(xì)列出了乙方提供服務(wù)所需費(fèi)用的明細(xì)，包括服務(wù)項目、服務(wù)費(fèi)用、支付時間等信息。附件五：違約金計算公式詳細(xì)要求和說明：本附件詳細(xì)列出了違約金的計算公式，包括計算基數(shù)、計算方法等。附件六：保密信息清單詳細(xì)要求和說明：本附件詳細(xì)列出了雙方在合同執(zhí)行過程中應(yīng)保密的信息，包括技術(shù)秘密、商業(yè)秘密等。附件七：知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)承諾書詳細(xì)要求和說明：本附件是乙方對軟件系統(tǒng)知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)的承諾，承諾遵守相關(guān)法律法規(guī)，保護(hù)軟件系統(tǒng)的知識產(chǎn)權(quán)。附件八：爭議解決方式確認(rèn)書詳細(xì)要求和說明：本附件是雙方對爭議解決方式的確認(rèn)，包括爭議解決方式、地點(diǎn)、適用法律等。說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：違約行為：1.乙方未按照本合同約定的服務(wù)范圍、服務(wù)項目、服務(wù)時間提供服務(wù)的。2.乙方未按照本合同約定的技術(shù)支持響應(yīng)時間、客戶服務(wù)響應(yīng)時間提供服務(wù)的。3.甲方未按照本合同約定的支付方式、支付時間支付服務(wù)費(fèi)的。違約責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：1.乙方未按照本合同約定提供服務(wù)的，甲方有權(quán)要求乙方在約定時間內(nèi)補(bǔ)足服務(wù)，并有權(quán)要求乙方支付違約金，違約金為合同金額的10%。2.甲方未按照本合同約定支付服務(wù)費(fèi)的，乙方有權(quán)要求甲方支付逾期付款違約金，違約金為應(yīng)付款項的日千分之五。示例說明：假設(shè)乙方在合同約定的服務(wù)時間內(nèi)未能提供全部服務(wù)項目，甲方有權(quán)要求乙方在約定時間內(nèi)補(bǔ)足服務(wù)，并根據(jù)附件五的違約金計算公式要求乙方支付違約金。例如，如果乙方未能提供全部技術(shù)支持服務(wù)，甲方有權(quán)要求乙方在約定時間內(nèi)提供完整的技術(shù)支持服務(wù)，并按照附件五的違約金計算公式計算違約金金額。說明三：法律名詞及解釋：1.自然人：指具有完全民事行為能力的個體。2.法人：指依法成立，具有獨(dú)立法人資格的組織。3.技術(shù)秘密：指不為公眾所知悉，能為權(quán)利人帶來經(jīng)濟(jì)利益的技術(shù)信息。4.商業(yè)秘密：指不為公眾所知悉，能為權(quán)利人