售后服務管理手冊

XXXXXXX有限公司

售后服務管理手冊

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編制審核批準

目錄

第一章管理手冊頒布令.................................................................4

第二章概述............................................................................5

2.1公司售后服務管理簡介..............................................................5

2.2手冊控制要求.......................................................................5

2.3適用范圍...........................................................................6

2.4術(shù)語和定義.........................................................................6

第三章管理手冊概述...................................................................8

3.1公司宗旨...........................................................................8

3.2服務理念和承諾.....................................................................8

3.3管理目標...........................................................................9

第四章管理體系........................................................................9

4.1售后服務戰(zhàn)略.......................................................................9

4.2管理體系范圍......................................................................10

4.3售后服務管理體系和過程...........................................................11

4.4管理過程關系.....................................................................12

第五章作用、職責和權(quán)限.................................................................13

5.1領導作用..........................................................................13

5.2售后服務管理組織機構(gòu).............................................................14

5.3崗位職責和權(quán)限....................................................................15

5.4售后服務管理方針..................................................................15

第六章策劃.............................................................................16

6.1售后服務管理的風險和機遇..........................................................16

6.2售后服務管理風險和機遇應對方案...................................................17

6.3管理目標及其實施的策劃............................................................17

6.4合規(guī)義務..........................................................................18

6.5變更的策劃........................................................................18

第七章支持.............................................................................19

7.1資源...............................................................................19

7.2能力管理..........................................................................22

7.3售后服務意識......................................................................22

7.4溝通..............................................................................23

7.5文件和記錄控制....................................................................24

第八章運行.............................................................................25

8.1運行策劃和控制.....................................................................25

&2售后服務管理過程控制..............................................................25

8.2.25

8.2.2培訓、咨詢四.................................................................25

8.2.3安......................................................................26

8.2.4維酶養(yǎng)服務JI?..............................................................................................................................26

8.2.5和4^過程..................................................................27

8.2.6退換貨幡.....................................................................28

8.2.7產(chǎn)品召回......................................................................28

&3顧客關系管理......................................................................28

8.3.1客戶回訪管理...................................................................28

8.3.2ffi^g務管理...................................................................29

8.3.3顧客鄭和回.............................................................29

8.3.4售后服務文化傳播...............................................................29

8.3.5客戶四財管理...............................................................29

8.3.6客戶投訴管理.................................................................30

8.4不合格服務控制...................................................................30

8.5廢棄物管理.......................................................................31

第九章績效評價.........................................................................32

9.1總則..............................................................................32

9.2測量和監(jiān)控活動...................................................................32

9.3管理體系的績效和有效性評價........................................................33

9.4合規(guī)性評價.......................................................................33

9.5顧客滿意管理.....................................................................33

9.6自我評價.........................................................................34

9.7管理評審.........................................................................34

第十章持續(xù)改進.........................................................................36

管理手冊頒布令

為健全售后服務管理體系，持續(xù)提升公司的售后服務管理水平，支持公司戰(zhàn)咯目標的實

現(xiàn)，打造售后服務品牌，樹立良好的企業(yè)形象，提高產(chǎn)品在國內(nèi)外市場的競爭力，司時實現(xiàn)公

司顧客市場、所有者、經(jīng)營者、員工、相關方的互利共贏，參考了《GB/T27922-2011商品售

后服務評價體系》評價要求及相關法律法規(guī)要求，結(jié)合公司的管理要求，按照PDCA管理模式、

基于風險管控和過程方法，編制此《管理手冊》，闡述公司管理的控制活動和要求。

本手冊是售后服務管理的基本法規(guī)和準則，屬綱領性文件，現(xiàn)予以公布，自發(fā)布之口起

正式實施。各職能部門和全體員工必須認真學習，切實貫徹執(zhí)行，保證標準體系的持續(xù)改進和

完善。

本版《售后服務管理手冊》主要起草單位：XXXXXXXXXXXo

總經(jīng)理：

20XX年7月1日

第二章概述

2.1公司售后服務管理簡介

XXXXXXXXX有限公司是我國專業(yè)生產(chǎn)電工機械設備的主要基地之一，專業(yè)生

產(chǎn)各類電纜設備。公司地處XXXXXXXXXXX。

公司開發(fā)、制造的電工專用設備主要有三大類，電力電纜設備、通訊電纜設

備和光纜設備，共8個系列70多個品種，其中絞線設備、成纜設備是公司的主

導產(chǎn)品和拳頭產(chǎn)品。近年來公司開發(fā)了用于制造大規(guī)格，大長度的海洋高壓復合

軟管系列生產(chǎn)設備和海纜（海光纜）系列生產(chǎn)設備，取得了較高的經(jīng)濟效益和社

會效益。公司本著“誠信、創(chuàng)新、勤奮、務實”的企業(yè)精神，以不斷完善的銷售

服務,不斷創(chuàng)新的科技產(chǎn)品來滿足客戶最大限度的要求,為用戶提供最佳的服務。

2.2手冊控制要求

2.2.1《售后服務管理手冊》編制、批準和發(fā)布

1）售后服務部組織編寫《售后服務管理手冊》。

2）《售后服務管理手冊》由公司分管領導審核、總經(jīng)理批準后發(fā)布實施。

2.2.2《售后服務管理手冊》發(fā)放

1）《售后服務管理手冊》由售后服務部負責登記發(fā)放，對內(nèi)發(fā)放范圍為各部

門。對內(nèi)發(fā)放和對外發(fā)給認證機構(gòu)的《管理手冊》為受控版本，加蓋“受控”印;

發(fā)放給服務商、供應商、相關方以及上級主管部門等的為非受控的版本，但需要

售后服務部負責人同意。

2）《售后服務管理手冊》的持有者應妥善保管，不得遺失、外借、復制或擅

自更改，當調(diào)換工作崗位或離開公司時\應辦理更換或交還手續(xù)。

2.2.3《售后服務管理手冊》更改和換版

1）《售后服務管理手冊》采用活頁裝訂。當受控版本的《售后服務管理手

冊》內(nèi)容更改時，須采用換頁的形式更改，所有修訂/更改由售后服務部實施。

2）當《售后服務管理手冊》經(jīng)過重大或多次修訂/更改，或公司的管理體系

發(fā)生重大調(diào)整時，由售后服務部負責組織修改。

3）《售后服務管理手冊》的更改執(zhí)行《文件管理程序》。

2.2.4公司的《售后服務管理手冊》每年應由售后服務部組織評審一次，一

般在管理評審時進行。

2.3適用范圍

2.3.1總則

本手冊對公司的管理方針做了闡述，對體系的結(jié)構(gòu)和運作進行了描述，是公

司標準體系的綱領性文件，充分證實我公司有能力滿足客戶及相關方的要求，確

保公司對服務活動進行有效管理，通過服務品牌、服務網(wǎng)絡、服務能力、客戶關

系、技術(shù)支持、備件服務等方面的持續(xù)深耕，實現(xiàn)由被動服務向主動服務的轉(zhuǎn)變,

以滿意服務捍衛(wèi)客戶價值，助力終端實銷。

2.3.2適用范圍

本管理手冊僅適用于XXXXXXXXXXX生產(chǎn)并在中國大陸境內(nèi)銷售的產(chǎn)品設備售

后服務管理。

2.4術(shù)語和定義

本手冊引用下列標準中的術(shù)語和定義

管理體系：組織建立方針和目標以及實現(xiàn)這些目標的過程的相互關聯(lián)或相互

作用的一組要素，管理體系要素規(guī)定了組織的結(jié)構(gòu)、作用和責任、策劃、運行、

方針、慣例、規(guī)則、理念、目標以及實現(xiàn)這些目標的過程。

管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。包括制定方針和目標，以及實現(xiàn)這些

目標的過程。最高管理者：在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。

過程：利用輸入提供預期結(jié)果的相互關聯(lián)或相互作用的一組活動。

“PDCA”循環(huán)：是過程建立、實施并持續(xù)改進的一種基本思路和方法，P

（PLAN：策劃）一D（DO：實施）一C（CHECK：檢查）-A（ACTION：史置）。

組織：為實現(xiàn)其目標而具有其自身職能及職責、權(quán)限和相互關系的個人或一

組人。

組織環(huán)境：指對組織建立和實現(xiàn)目標的方法有影響的內(nèi)部和外部因素的組

合。

顧客：能夠或?qū)嶋H接受本人或本組織所需要或所要求的產(chǎn)品或服務的個人或

組織。

顧客滿意：顧客對其要求已被滿足程度的感受。

相關方：可影響決策或活動，也被決策或活動所影響，或他自己感覺到被決

策或活動所影響的個人或組織。

合規(guī)義務：組織必須遵守的法律法規(guī)要求，以及組織必須遵守或選擇遵守的

其他要求。

風險：不確定的影響。

注1影響是指偏離預期，可以是正面的或負面的；

注2不確定性是一種對某個事件，甚至是局部的結(jié)果或可能性缺乏理解或

知識的信息；通常，風險表現(xiàn)為參考潛在事件和后果或兩者組合及其發(fā)生的有關

可能性的詞語來表述；

風險和機遇：潛在的有害影響（威脅）和潛在的有益影響（機遇）

方針：由最高管理者正式發(fā)布的組織的意圖和方向。

戰(zhàn)略：實現(xiàn)長期或總目標的計劃。

目標：要實現(xiàn)的結(jié)果，包括法律法規(guī)、職'也健康安全或環(huán)境、質(zhì)量、財務等

不同領域，也包括組織戰(zhàn)略、組織整體、項目的、產(chǎn)品和過程的。

要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。

技術(shù)狀態(tài)管理：指揮和控制技術(shù)狀態(tài)的協(xié)調(diào)活動，通常集中在整個產(chǎn)品壽命

周期內(nèi)建立和保持某個產(chǎn)品或服務及其產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)信息的控制的技術(shù)的和組

織的活動方面。

質(zhì)量：實體的若干固有特性滿足要求的程度。

實體：可感知或想象的任何事物?？梢允钱a(chǎn)品、服務、過程、人、組織、體

系、資源等。

產(chǎn)品：在組織和顧客之間未發(fā)生任何交易的情況下，組織生產(chǎn)的輸出；產(chǎn)品

的主要特征是有形的，但當產(chǎn)品交付給顧客時，通常包含服務的因素。

服務：至少有一項活動必須在組織和顧客之間進行的輸出；服務的主要特征

是無形的，通常，服務由顧客體驗。

供方：提供產(chǎn)品或服務的組織。

外部供方：組織外部的供方，包括制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品或服務的零售商、

工商販等。

環(huán)境：組織運行活動的外部存在，包括空氣、水、土地、自然資源、植物、

動物、人，以及它們之間的相互關系。

第三章管理手冊概述

3.1公司宗旨

公司愿景：

成為公用事業(yè)卓越的服務專家。1、提供優(yōu)質(zhì)的電工設備產(chǎn)品及完美用戶解

決方案。2、用有效到位的人性化服務使產(chǎn)品增值，使品牌提升。3、運用“及時、

專業(yè)、親切”的方式為顧客提供售前、售中、售后的完美服務。

公司價值觀：

誠信、創(chuàng)新、勤奮、務實。

3.2服務理念和承諾

服務理念：

公司本著“誠信、創(chuàng)新、勤奮、務實”的企業(yè)精神，以不斷完善的銷售服務,

不斷創(chuàng)新的科技產(chǎn)品來滿足客戶最大限度的要求，為用戶提供最佳的服務。

服務承諾:

客戶來人、來函、來電在48小時內(nèi)得到反饋和處理；

3.3管理目標

公司的各部門依據(jù)公司的管理方針制定目標，按相關職能和層次上分解到部

門崗位，制定目標和指標，并進行適當量化，以便監(jiān)視測量和評價分析，其中KPI

指標納入考核。

a）售后滿意度：通過電話回訪等方式的調(diào)查，對售后服務滿意度情況進行監(jiān)

控；

b）客戶投訴管理：

投訴閉環(huán)率：考核周期內(nèi)投訴閉環(huán)數(shù)量占投訴總數(shù)的比例；

客戶投訴不滿意度：客戶投訴處置后評價不滿意度數(shù)量占已閉環(huán)且評價投

訴數(shù)量的比例；

c）一次修復投訴率：客戶反饋同一故障現(xiàn)象再次出現(xiàn)投訴數(shù)量占投訴總數(shù)的

比例；

第四章管理體系

4.1售后服務戰(zhàn)略

4.1.1內(nèi)外部環(huán)境和相關方要求分析

管理層根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃和內(nèi)外部環(huán)境問題，保持對內(nèi)外部因素信息的收

集，分析帶來的風險和機遇。公司確定的重要相關方包括：經(jīng)銷商、客戶（直接

客戶以及最終使用者）、供方和合作伙伴、員工（包括管理者）、競爭對手、政

府部門（包括所在區(qū)域管理部門）、社區(qū)、行業(yè)協(xié)會、消費者協(xié)會等，通過定期

的各渠道反饋信息，客戶服務部組織相關部門每月在管理會議上研討分析，包括

采取SWOT分析、PEST,波特五力等，輸出分析報告，形成系統(tǒng)化機制，快速應對

售后市場變化，滿足復雜售后市場需求。

內(nèi)部因素包括：公司的理念、價值觀、文化；組織結(jié)構(gòu)的合理性、人員狀況、

需求流失率；工藝控制水平、流程效率等存在的問題和優(yōu)勢、劣勢等；外部因素

包括：考慮在相關國內(nèi)外、地區(qū)或本地引起的法律、技術(shù)、競爭、文化、社會、

經(jīng)濟和自然環(huán)境等方面的問題和優(yōu)勢、劣勢等。

相關文件：《公司內(nèi)部控制及風險管理評價與考核辦法》、《市場信息反饋管理

辦法》、《市場走訪工作管理辦法》、《戰(zhàn)略管理制度》、《市場信息監(jiān)控工作

管理辦法》

相關記錄：《售后服務記錄表》

4.1.2售后服務規(guī)劃

公司根據(jù)內(nèi)、外部環(huán)境分析、管理評審，制定五年戰(zhàn)略規(guī)劃、年度工

作計劃，并實施改進。

售后服務戰(zhàn)略措施：

1）服務能力提升

＞服務網(wǎng)絡下沉，分級授權(quán)管理，提升服務便利性及規(guī)范性；

＞加大投入，強化維修技術(shù)支持體系建設，提高市場問題處理效率；

＞完善客戶管理，落實分級管理，有效識別、滿足差異化需求；

2）備件保障能力提升

＞市場庫存建設、訂單全流程管理，提升訂單滿足率。

相關文件：《戰(zhàn)略管理制度（試行）》

相關記錄：戰(zhàn)略行動計劃

4.2管理體系范圍

考慮公司的組織環(huán)境和相關方要求和目前的產(chǎn)品服務，確定管理體系的范

圍，包括公司的組織環(huán)境、相關方要求和產(chǎn)品服務。

4.3售后服務管理體系和過程

4.3.1本公司管理體系組織環(huán)境內(nèi)外部因素和主要相關方要求建立的，建立

PDCA管理過程,并形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性，包括：

a）確定顧客、相關方的需求和要求，制定管理方針和目標，明確努力的方

向；

b）識別了產(chǎn)品與服務的實現(xiàn)過程及質(zhì)量管理體系所需的其他過程，識別了

外包過程，確定了各過程順序和相互作用，并通過編制程序文件和其他文件來明

確；

c）建立了支撐管理體系有效運行的組織機構(gòu)，明確職責和權(quán)限；

d）明確并合理配置了實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的各種資源；

e）規(guī)定了每個過程有效運行和質(zhì)量控制的方法，并通過績效監(jiān)測、分析各

個過程，使質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進。

f）當公司管理方針和目標、公司組織機構(gòu)、資源配置、市場情況發(fā)生重大變

化及現(xiàn)有體系文件需做重大更改時，總經(jīng)理將及時組織對管理體系進行更改

的策劃。

4.3.2管理體系整合模式

考慮公司管理體系的整合，覆蓋各領域包括：確保管理體系的適宜性、充分

性和有效性，并達到預期的目的，本公司管理體系采用標準要求的基于過程的管

理模式，運用過程方法對質(zhì)量和環(huán)境管理體系過程進行管理。輸入、活動、輸出、

過程準則、過程的監(jiān)測（監(jiān)視與測量方法、分析評價方法）、過程的改進（改進

的措施）予以描述，各過程擁有者（職能部門角色）按PDCA循環(huán)模式管理這些

過程。

管理體系（4）

圖：管理體系整合模式

4.4管理過程關系

輸入、活動、輸出、過程準則、過程的監(jiān)測（監(jiān)視與測量方法、分析評價方

法）、過程的改進（改進的措施）予以描述，各過程擁有者（職能部門角色）按

PDCA循環(huán)模式管理這些過程。

過程類型過程名稱過程類型過程名稱過程類型過程名稱

C1配送服務過程S1崗位職責權(quán)限Ml售后體系策劃

C2培訓、咨詢過程S2人力資源管理M2目標績效制定

C3安裝過程S3能力培訓意識M3服務網(wǎng)絡管理過程

C4退換貨過程S4基礎設施設備管理M4合規(guī)性評價

C5召回過程S5知識管理過程M5自我評價

C6維修保養(yǎng)服務過程S6信息系統(tǒng)M6績效分析評價

C7備件提供過程S7售后服務資金支持M7管理評審

C8客戶關系維系過程M8顧客滿意

M9不合格糾正措施

顧顧

客客

需滿

求意

和權(quán)限

職責

用、

章作

第五

作用

領導

5.1

司

負責公

總經(jīng)理

限公司

科技有

寧金水

，濟

要素

核心

系的

理體

是管

作用

領導

作體

下工

通過以

制，

和控

管理

整體

進的

續(xù)改

和持

、運行

實施

立、

的建

體系

管理

用：

的作

做出

所需

運行

體系

管理

現(xiàn)對

標準

合體系

體系符

保管理

，確

責任

承擔

效性

的有

體系