行政人員規(guī)范化服務(wù)守則

行政人員規(guī)范化服務(wù)守則

目錄

、服務(wù)儀容儀表規(guī)范....................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

、服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范....................錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

三、服務(wù)導(dǎo)引標(biāo)識(shí)規(guī)范錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

四、服務(wù)承諾事項(xiàng)規(guī)范錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

五、一次性告知規(guī)范..錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

六、首問(wèn)首辦服務(wù)規(guī)范錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

七、服務(wù)事項(xiàng)辦理規(guī)范錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

八、AB角服務(wù)規(guī)范.??錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

九、服務(wù)投訴辦理規(guī)范錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

十、服務(wù)職業(yè)道德規(guī)范錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

前B

2023以來(lái)，省政府在各級(jí)行政機(jī)關(guān)推行了行政問(wèn)責(zé)、服務(wù)承諾、

首問(wèn)責(zé)任和限時(shí)辦結(jié)四項(xiàng)制度，強(qiáng)化行政責(zé)任，規(guī)范行政行為，強(qiáng)化

了機(jī)關(guān)工作人員責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，服務(wù)質(zhì)量得到改善，工作效能

得到提高，政府執(zhí)行力和公信力得到增強(qiáng)。

為深入將這四項(xiàng)制度固化下來(lái)，形成長(zhǎng)期有效機(jī)制，增進(jìn)制度實(shí)

行工作走向制度化、規(guī)范化、長(zhǎng)期化，我們圍繞行政人員提供公共服

務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，將服務(wù)承諾、首問(wèn)責(zé)任和限時(shí)辦結(jié)進(jìn)行了細(xì)化，形成

本守則。守則由十方面日勺內(nèi)容構(gòu)成，分別是：服務(wù)儀容儀表規(guī)范、服

務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范、服務(wù)導(dǎo)引標(biāo)識(shí)規(guī)范、服務(wù)承諾事項(xiàng)規(guī)范、一次性告

知規(guī)范、首問(wèn)首辦服務(wù)規(guī)范、服務(wù)事項(xiàng)辦理規(guī)范、AB角服務(wù)規(guī)范、服

務(wù)投訴辦理規(guī)范和服務(wù)職業(yè)道德規(guī)范，并附常用文明用語(yǔ)和常見(jiàn)服務(wù)

忌語(yǔ)兩個(gè)示例，供行政機(jī)關(guān)工作人員實(shí)際工作中參照。

一、服務(wù)儀容儀表規(guī)范

（一）服飾莊嚴(yán)，整潔大方。外穿衣物不適宜過(guò)于暴露、單薄、

透明和緊身，嚴(yán)禁混穿制式服裝。

（二）儀容整潔，發(fā)型得體。男性不留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)、長(zhǎng)胡須，女

性不帶夸張性首飾，不抹濃妝，不涂醒目日勺甲彩。

（三）儀態(tài)端莊，舉止文明。不挽臂、不袖手、背手或?qū)⑹植迦?/p>

衣袋內(nèi)；走路步伐穩(wěn)健，步履自然，不搖頭晃腦、松肩塌腰；坐姿端

正，不趴、坐桌子；站立時(shí)不斜靠座椅，不抖腿。

（四）態(tài)度和藹，友好誠(chéng)摯。面帶微笑，保持親切、和藹、真誠(chéng)、

積極日勺情緒狀態(tài)，不流露厭煩、冷漠、蔑視和憤怒日勺表情。

二、服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范

（一）語(yǔ)言規(guī)范

L使用文明規(guī)范用語(yǔ)，禁用服務(wù)忌語(yǔ)，說(shuō)話客氣，表述清晰。

2.使用一般話，不講方言俚語(yǔ)。

3.鈴響應(yīng)及時(shí)拿起話筒并向?qū)Ψ酱蛘泻簟?/p>

4?對(duì)服務(wù)對(duì)象做到：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。

（二）行為規(guī)范

L接班人員提前到崗，交班后不無(wú)端逗留于工作區(qū)。

2.不私自離崗、脫崗、無(wú)端串崗。

3.因事離動(dòng)工作崗位，以留言、啟事等方式告知。

4.嚴(yán)格守時(shí)，如遇緊急狀況難以準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)事先設(shè)法告知。

5?到下班時(shí)間仍有群眾來(lái)辦事，視狀況提供延時(shí)服務(wù)。

6.不使用計(jì)算機(jī)等辦公設(shè)備從事與工作無(wú)關(guān)日勺事情。

7.出具日勺批文、單據(jù)等，應(yīng)表述完整、字跡清晰、精確無(wú)誤。

8.服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)、提議和批評(píng)，要認(rèn)真記錄，及時(shí)處理。

9.出現(xiàn)誤解，要做好宣傳解釋?zhuān)粻?zhēng)執(zhí)，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

10.備齊有關(guān)法律、規(guī)章、政策資料，向群眾宣傳政策、解答疑問(wèn)。

三、服務(wù)導(dǎo)引標(biāo)識(shí)規(guī)范

（一）業(yè)務(wù)辦理區(qū)域標(biāo)識(shí)規(guī)范

L工作人員佩戴胸牌上崗，胸牌標(biāo)識(shí)單位名稱(chēng)、姓名、工號(hào)、職

務(wù)和照片。穿著制式服裝和佩戴專(zhuān)有標(biāo)志的工作人員，胸牌標(biāo)志的佩

戴遵照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

2.服務(wù)柜臺(tái)設(shè)柜臺(tái)指示牌，標(biāo)識(shí)“本窗口暫停服務(wù)”、“共產(chǎn)黨

員示范崗”等字樣。

3.服務(wù)窗口設(shè)窗口指示牌，用立架、貼紙、桌牌或電子液晶屏等

方式提醒窗口名稱(chēng)和窗口號(hào)。

4.少數(shù)民族地區(qū)根據(jù)需要設(shè)置中文和對(duì)應(yīng)的民族文字標(biāo)識(shí)。

5.根據(jù)需要設(shè)置值班員或帶班領(lǐng)導(dǎo)柜臺(tái)，配置值班人員。

（二）宣傳公告區(qū)域標(biāo)識(shí)規(guī)范

L辦公場(chǎng)所設(shè)置意見(jiàn)箱（簿、條），放置位置應(yīng)保證服務(wù)對(duì)象能

目由使用意見(jiàn)箱（簿、條）。

2.服務(wù)窗口較多日勺辦公場(chǎng)所應(yīng)設(shè)置業(yè)務(wù)辦理指向牌。

3.辦公場(chǎng)所設(shè)置資料臺(tái)（架），為群眾提供業(yè)務(wù)辦理指南、法規(guī)

政策的文本及有關(guān)宣傳資料，可采用自取式、借閱式或分發(fā)式提供服

務(wù)對(duì)象參閱。

4.辦公場(chǎng)所懸掛工作人員一覽表，公布工作人員姓名、職務(wù)、工

號(hào)、服務(wù)項(xiàng)目和監(jiān)督等。

5.辦公場(chǎng)所設(shè)置公告欄，以醒目方式提醒業(yè)務(wù)知識(shí)、辦理流程和

注意事項(xiàng)等辦事信息，可選擇墻掛式、電子液晶式、觸摸屏、立架式。

6.辦公場(chǎng)所門(mén)廊為透明玻璃的，要貼上玻璃門(mén)防撞條。

四、服務(wù)承諾事項(xiàng)規(guī)范

（一）行政機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)行政服務(wù)的內(nèi)容、辦事程序、辦事時(shí)限等有

關(guān)詳細(xì)事項(xiàng)作出公開(kāi)承諾，接受社會(huì)監(jiān)督，承擔(dān)違諾責(zé)任；

（二）服務(wù)承諾的事項(xiàng)必須具有的要件包括：事項(xiàng)名稱(chēng)、政策規(guī)

定、資格規(guī)定、必備手續(xù)、辦理程序、辦事流程、服務(wù)原則、收費(fèi)原

則、時(shí)限承諾、負(fù)責(zé)人、詳細(xì)經(jīng)辦人和聯(lián)絡(luò)等；

（三）承諾的事項(xiàng)須通過(guò)同級(jí)法制部門(mén)日勺審查才能公布；

（四）服務(wù)承諾的事項(xiàng)必須充足運(yùn)用廣播、電視、報(bào)刊和網(wǎng)絡(luò)等

媒體，采用公布公告、互軼網(wǎng)上公布、建立電子觸屏、印發(fā)辦事指南

等多種形式，向社會(huì)及時(shí)公開(kāi)、公告。

（五）各級(jí)行政機(jī)關(guān)應(yīng)履行八項(xiàng)工作承諾。

五、一次性告知規(guī)范

（一）一次性告知是指經(jīng)辦部門(mén)或經(jīng)辦人受理職責(zé)范圍內(nèi)日勺業(yè)務(wù)

事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)對(duì)來(lái)訪辦事、來(lái)電、來(lái)函、來(lái)信征詢(xún)者一次性闡明需辦事

項(xiàng)各環(huán)節(jié)應(yīng)知應(yīng)做日勺事情。

（二）一次性告知的內(nèi)容

1.擬辦理事項(xiàng)所根據(jù)的法律、法規(guī)及有關(guān)政策；

2.擬辦事項(xiàng)需提供有關(guān)日勺證明資料及填報(bào)規(guī)定；

3.擬辦事項(xiàng)必經(jīng)審批環(huán)節(jié)日勺承接部門(mén)或負(fù)責(zé)人員；

4.擬辦事項(xiàng)辦理的程序和時(shí)限；

5.擬辦事項(xiàng)補(bǔ)救日勺途徑及方式。

（三）告知規(guī)定：

L經(jīng)辦人應(yīng)一次性告知受理事項(xiàng)的理由、需辦日勺手續(xù)、資料或辦

理程序、受理時(shí)限等。

2.受理事項(xiàng)需多種部門(mén)協(xié)辦，或申請(qǐng)事由、必備證明材料需查證

核算，或法律法規(guī)和政策規(guī)定不明確等特殊狀況，經(jīng)辦人應(yīng)及時(shí)與有

關(guān)單位協(xié)調(diào)或向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，盡快提出處理措施，并及時(shí)告知當(dāng)事

人。

3.經(jīng)辦人員向來(lái)訪人員一次性告知時(shí)，可采用口頭告知形式，如

當(dāng)事人規(guī)定以書(shū)面形式告知的，經(jīng)辦人員應(yīng)填寫(xiě)《一次性告知單》，

對(duì)需告知日勺事項(xiàng)作詳細(xì)闡明?！兑淮涡愿嬷獑巍芬皇蕉?，一份交當(dāng)

事人，一份由經(jīng)辦單位存檔備查。

（四）監(jiān)督管理：

經(jīng)辦人在一次性告知中漏告、缺告、錯(cuò)告而需補(bǔ)、改材料的，一

律由經(jīng)辦人負(fù)責(zé)貫徹，導(dǎo)致嚴(yán)重后果時(shí)應(yīng)承擔(dān)對(duì)應(yīng)責(zé)任。

六、首問(wèn)首辦服務(wù)規(guī)范

（一）但凡每一次接待或接聽(tīng)服務(wù)對(duì)象辦理、問(wèn)詢(xún)業(yè)務(wù)事宜，反

應(yīng)問(wèn)題、投訴舉報(bào)日勺工作人員為“首問(wèn)負(fù)責(zé)人”；第一位承接詳細(xì)業(yè)

務(wù)的工作人員為“首辦負(fù)責(zé)人”。

（二）首問(wèn)首辦負(fù)責(zé)人應(yīng)熱情周到、及時(shí)高效地接待服務(wù)對(duì)象，

承擔(dān)解答、辦理、轉(zhuǎn)交或引導(dǎo)責(zé)任。凡屬職責(zé)范圍內(nèi)的工作，工作人

員一律不得以“不懂得”、“不清晰”等為由，敷衍問(wèn)詢(xún)推脫首問(wèn)責(zé)任。

（三）首問(wèn)首辦負(fù)責(zé)人員職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)辦理服務(wù)對(duì)象來(lái)本單位辦理業(yè)務(wù)和投訴舉報(bào)等事項(xiàng)；

2.負(fù)責(zé)接聽(tīng)征詢(xún)、反應(yīng)問(wèn)題、投訴或舉報(bào)等：

3.負(fù)責(zé)對(duì)來(lái)查來(lái)訪事項(xiàng)和投訴舉報(bào)問(wèn)題辦理或轉(zhuǎn)交后督辦；

4.負(fù)責(zé)解答來(lái)人（來(lái)電人）問(wèn)詢(xún)?nèi)丈子嘘P(guān)問(wèn)題。

（四）首問(wèn)首辦工作程序：

L接待來(lái)查來(lái)訪人員，熱情文明禮貌；一次性說(shuō)清辦理程序，一

次性告知需要提供日勺有關(guān)材料，并告知自己日勺姓名、職責(zé)和聯(lián)絡(luò)。

2.認(rèn)真聽(tīng)取來(lái)人（來(lái)電人）日勺意見(jiàn)、規(guī)定或投訴舉報(bào)反應(yīng)的問(wèn)題,

做好登記和記錄。

3.來(lái)人（來(lái)電人）征詢(xún)或辦理事項(xiàng)屬于負(fù)責(zé)人職責(zé)范圍的，應(yīng)現(xiàn)

場(chǎng)辦理；不能現(xiàn)場(chǎng)辦理的，應(yīng)闡明狀況和辦理時(shí)限，開(kāi)具收件回執(zhí)，

并在時(shí)限內(nèi)辦理。

4.來(lái)人（來(lái)電人）征詢(xún)或辦理事項(xiàng)不屬于負(fù)責(zé)人本職工作范圍，而

屬于本單位工作范圍的事項(xiàng)，首問(wèn)接待人應(yīng)及時(shí)未來(lái)人引薦給有關(guān)人

員，轉(zhuǎn)為首辦，或向來(lái)電人告知有關(guān)日勺;若經(jīng)辦人（業(yè)務(wù)受理人）

不在，首問(wèn)接待人應(yīng)積極與其聯(lián)絡(luò)；若聯(lián)絡(luò)不上，首問(wèn)接待人應(yīng)先將

服務(wù)對(duì)象的有關(guān)材料收下，做好記錄，隨即移交給經(jīng)辦人（業(yè)務(wù)受理

人）。

5.來(lái)人（來(lái)電人）征詢(xún)或辦理事項(xiàng)不屬于本單位工作范圍日勺事項(xiàng),

首問(wèn)接待人應(yīng)向來(lái)人（來(lái)電人）闡明狀況，告知來(lái)人（來(lái)電人）應(yīng)到哪個(gè)

部門(mén)辦理或向哪個(gè)部門(mén)反應(yīng)或投訴，盡己所能予以指導(dǎo)和協(xié)助。如確

屬本系統(tǒng)重大問(wèn)題的，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由領(lǐng)導(dǎo)指定承接機(jī)構(gòu)。

（五）首辦負(fù)責(zé)人在受理申請(qǐng)事項(xiàng)時(shí)，要一次性告知申請(qǐng)人應(yīng)提

交的有關(guān)文獻(xiàn)、材料以及所申辦事項(xiàng)應(yīng)依法遵照的有關(guān)程序，必要時(shí)

向其提供有關(guān)資料、表格等，并在規(guī)定期限內(nèi)完畢首辦事項(xiàng)交于后續(xù)

刃、理人員。

七、服務(wù)事項(xiàng)辦理規(guī)范

（一）一般事項(xiàng)采用直接辦理制，當(dāng)場(chǎng)或當(dāng)日辦結(jié)。申報(bào)材料齊

全時(shí)，即收即辦，當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；申報(bào)材料不全的，一次性告知補(bǔ)辦材料,

補(bǔ)齊材料后當(dāng)場(chǎng)或當(dāng)日辦結(jié)。

（二）辦理內(nèi)容復(fù)雜，需現(xiàn)場(chǎng)勘察，需制發(fā)專(zhuān)有標(biāo)志或證照，或

需經(jīng)1—2個(gè)主管部門(mén)審查核算的特殊事項(xiàng)，采用承諾辦理制。申報(bào)

材料齊全的，出具承諾告知書(shū)，明確承諾工作時(shí)限；申報(bào)材料不全日勺,

出具補(bǔ)辦件告知書(shū)，告之需補(bǔ)辦之事項(xiàng)，工作時(shí)限從補(bǔ)齊材料之日起

計(jì)算；主管部門(mén)在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

（三）大型項(xiàng)目、前置審批較復(fù)雜日勺項(xiàng)目和需由2個(gè)以上主管部

門(mén)審批的重大事項(xiàng)，采用聯(lián)合辦理制。責(zé)任部門(mén)應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各

有關(guān)部門(mén)進(jìn)行聯(lián)審。

（四）需報(bào)上級(jí)審批的事項(xiàng)采用負(fù)責(zé)辦理制，接件人員受理申請(qǐng),

確認(rèn)為上報(bào)事項(xiàng)后，出具承諾件告知書(shū)，明確該事項(xiàng)在當(dāng)?shù)貐^(qū)、本部

門(mén)的辦理時(shí)限；接件部門(mén)為責(zé)任單位，一包究竟，在承諾時(shí)限內(nèi)積極

與上級(jí)部門(mén)聯(lián)絡(luò)辦理，辦理成果立案。

（五）來(lái)電、來(lái)訪征詢(xún)的事項(xiàng)，內(nèi)容明確，當(dāng)即作答；內(nèi)容不明

確時(shí)，作出闡明，3個(gè)工作日答復(fù)；不屬于業(yè)務(wù)范圍的，及時(shí)轉(zhuǎn)辦。

（六）不符合國(guó)家和本省有關(guān)政策與技術(shù)規(guī)范規(guī)定，不符合發(fā)展

規(guī)劃的控制事項(xiàng)采用明確答復(fù)制，材料審查后，可以當(dāng)場(chǎng)或當(dāng)日認(rèn)定

日勺，出具窗口退回告知書(shū)；如項(xiàng)目?jī)?nèi)容較為復(fù)雜的，可采用承諾制辦

理，按期答復(fù)。

八、AB角服務(wù)規(guī)范

（一）每個(gè)窗口、每個(gè)崗位，設(shè)置兩名工作人員，其中工作人員

A（即A角）為業(yè)務(wù)主辦人員，為重要負(fù)責(zé)人，工作人員B（即B角）

為協(xié)辦人員，為備崗負(fù)責(zé)人。

（二）AB角在工作中互為補(bǔ)充，A角離崗前，要交代好工作，

B角在其離崗期間代為行使崗位職責(zé)，AB角不得互相推諉工作，影

響辦事效率。

（三）當(dāng)A角負(fù)責(zé)人離動(dòng)工作崗位一天以上，應(yīng)積極告知B角接

替，并當(dāng)面交接工作，B角應(yīng)熟悉A角工作內(nèi)容，在A角離崗期間代

為行使職責(zé)，待A角返崗后積極交接工作，交回印章、文獻(xiàn)及有關(guān)材

料。

（四）遇有急事或重要工作時(shí)，AB角協(xié)同處理。

（五）工作人員要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，適應(yīng)角色規(guī)定，切實(shí)提

高自身綜合業(yè)務(wù)能力。

（六）AB角設(shè)定后在一定范圍內(nèi)公告周知，積極接受群眾監(jiān)督,

并加大宣傳力度，提高知曉率。

九、服務(wù)投訴辦理規(guī)范

（一）投訴方式：現(xiàn)場(chǎng)投訴、投訴、網(wǎng)上投訴、信函投訴。

內(nèi)容包括：舉報(bào)投訴人姓名（規(guī)定對(duì)姓名保密者除外）、地址、聯(lián)絡(luò)、

舉報(bào)投訴的時(shí)間、舉報(bào)投訴日勺重要問(wèn)題等。

（二）投訴受理規(guī)范：對(duì)投訴者日勺接待要禮貌、熱情、誠(chéng)懇，認(rèn)

真做好口頭投訴曰勺記錄或書(shū)面投訴的收件登記，并認(rèn)真分析投訴材

料，區(qū)別不一樣狀況進(jìn)行直接處理，或向領(lǐng)導(dǎo)提出處理提議。

（三）投訴辦理規(guī)范：堅(jiān)持誰(shuí)受理誰(shuí)核算，誰(shuí)辦理誰(shuí)反饋，誰(shuí)轉(zhuǎn)

刃、誰(shuí)跟蹤的原則，做到件件有人辦，件件有成果。

1.自辦調(diào)查。對(duì)事實(shí)清晰、情節(jié)簡(jiǎn)樸，且屬本部門(mén)管轄的投訴事

項(xiàng)，由本部門(mén)負(fù)責(zé)做好調(diào)查，作出處理。

2.轉(zhuǎn)辦跟蹤。對(duì)不屬于針對(duì)窗口部門(mén)和窗口工作人員的投訴，須

移交有關(guān)行政部門(mén)深入調(diào)查、研究、處理日勺投訴事項(xiàng)，由本部門(mén)自受

理之日起2個(gè)工作日內(nèi)提出擬辦意見(jiàn)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)辦理，

受理人跟蹤轉(zhuǎn)辦成果。

3.投訴信息反饋：受理人將辦理成果或整改成果，及時(shí)或書(shū)

面反饋給當(dāng)事人。

（1）當(dāng)場(chǎng)答復(fù)。能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)日勺，盡量當(dāng)場(chǎng)答復(fù)。

（2）承諾答復(fù)。對(duì)較為復(fù)雜的自辦投訴和所有轉(zhuǎn)辦投訴，在服務(wù)

承諾時(shí)限內(nèi)作出答復(fù)。在規(guī)定期限內(nèi)不能處理完畢日勺，應(yīng)向投訴人闡

明狀況。

4.投訴處理

被投訴的部門(mén)和工作人員，一經(jīng)核直屬實(shí)，責(zé)任部門(mén)和工作人員

按有關(guān)規(guī)定處理；對(duì)部門(mén)和工作人員違紀(jì)違法日勺投訴，需整改的，書(shū)

面告知部門(mén)和工作人員進(jìn)行限期整改。

（四）投訴立卷歸檔。對(duì)投訴處理成果和搜集日勺反饋意見(jiàn)，辦理

人如實(shí)填寫(xiě)《投訴來(lái)訪登記表》，附上調(diào)查成果，簽上姓名和時(shí)間，

并統(tǒng)一立卷歸檔。

（五）明確投訴紀(jì)律。投訴受理人受理當(dāng)事人對(duì)部門(mén)和工作人員

違紀(jì)違法的投訴，必須嚴(yán)格遵守有關(guān)投訴紀(jì)律，做好保密工作，未經(jīng)

投訴人同意不得公開(kāi)有關(guān)狀況，切實(shí)維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益。

十、服務(wù)職業(yè)道德規(guī)范

（一）不使用不規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言和行為接待服務(wù)對(duì)象。

（二）不違反法規(guī)、政策、程序和原則辦理行政審批等業(yè)務(wù)。

（三）不運(yùn)用工作之便吃拿卡要報(bào)，不接受影響公正執(zhí)行公務(wù)日勺

宴請(qǐng)、娛樂(lè)活動(dòng)和禮品、禮金、有價(jià)證券等。

（四）不在企業(yè)兼職，不以代辦業(yè)務(wù)為條件收取好處費(fèi)，不從事

其他營(yíng)利性日勺經(jīng)商、中介服務(wù)活動(dòng)。

（五）不向服務(wù)對(duì)象亂收費(fèi)、亂罰款、亂攤派或規(guī)定服務(wù)對(duì)象參

與不必要的培訓(xùn)、考核、評(píng)比和檢查等活動(dòng)。

（六）不運(yùn)用婚喪嫁娶、生日、喬遷、晉升、崗位變動(dòng)、子女升

學(xué)等事宜，大操大辦借機(jī)斂財(cái)。

(七)不在工作中弄虛作假、徇私舞弊，違規(guī)干預(yù)和插手工程招

投標(biāo)、物資采購(gòu)、經(jīng)營(yíng)性土地使用權(quán)出讓、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)和經(jīng)營(yíng)等市場(chǎng)

經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。

(A)不對(duì)法定職責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù)拒絕受理，或借故遲延、推諉、

不按規(guī)定期限辦理，或人為設(shè)置障礙，歧視、刁難服務(wù)對(duì)象，或?qū)Ψ?/p>

務(wù)對(duì)象打擊報(bào)復(fù)。

附錄一：常用文明用語(yǔ)

L您好！這里是XX廳（局）XX處（室、中心），請(qǐng)講?。ǎ?/p>

2.請(qǐng)問(wèn)您貴姓。（）

4?您別急，請(qǐng)慢慢說(shuō)。（）

5.對(duì)不起！有些問(wèn)題沒(méi)有聽(tīng)清晰，請(qǐng)您再說(shuō)一遍?。ǎ?/p>

6,對(duì)不起，為了節(jié)省您的時(shí)間和以便他人打進(jìn)，請(qǐng)您按照我們

日勺提醒回答問(wèn)題，好嗎？。（）

7.您尚有什么需要補(bǔ)充的嗎？請(qǐng)講。（）

8,對(duì)不起，讓您久等了。（）

9.謝謝您時(shí)，再會(huì)?。ǎ?/p>

10.您好，我能幫您