行政人員規(guī)范化服務守則

行政人員規(guī)范化服務守則

目錄

、服務儀容儀表規(guī)范....................錯誤!未定義書簽。

、服務語言行為規(guī)范....................錯誤!未定義書簽。

三、服務導引標識規(guī)范錯誤!未定義書簽。

四、服務承諾事項規(guī)范錯誤!未定義書簽。

五、一次性告知規(guī)范..錯誤!未定義書簽。

六、首問首辦服務規(guī)范錯誤!未定義書簽。

七、服務事項辦理規(guī)范錯誤!未定義書簽。

八、AB角服務規(guī)范.??錯誤!未定義書簽。

九、服務投訴辦理規(guī)范錯誤!未定義書簽。

十、服務職業(yè)道德規(guī)范錯誤!未定義書簽。

前B

2023以來，省政府在各級行政機關(guān)推行了行政問責、服務承諾、

首問責任和限時辦結(jié)四項制度，強化行政責任，規(guī)范行政行為，強化

了機關(guān)工作人員責任意識、服務意識，服務質(zhì)量得到改善，工作效能

得到提高，政府執(zhí)行力和公信力得到增強。

為深入將這四項制度固化下來，形成長期有效機制，增進制度實

行工作走向制度化、規(guī)范化、長期化，我們圍繞行政人員提供公共服

務的各個環(huán)節(jié)，將服務承諾、首問責任和限時辦結(jié)進行了細化，形成

本守則。守則由十方面日勺內(nèi)容構(gòu)成，分別是：服務儀容儀表規(guī)范、服

務語言行為規(guī)范、服務導引標識規(guī)范、服務承諾事項規(guī)范、一次性告

知規(guī)范、首問首辦服務規(guī)范、服務事項辦理規(guī)范、AB角服務規(guī)范、服

務投訴辦理規(guī)范和服務職業(yè)道德規(guī)范，并附常用文明用語和常見服務

忌語兩個示例，供行政機關(guān)工作人員實際工作中參照。

一、服務儀容儀表規(guī)范

（一）服飾莊嚴，整潔大方。外穿衣物不適宜過于暴露、單薄、

透明和緊身，嚴禁混穿制式服裝。

（二）儀容整潔，發(fā)型得體。男性不留長發(fā)、怪發(fā)、長胡須，女

性不帶夸張性首飾，不抹濃妝，不涂醒目日勺甲彩。

（三）儀態(tài)端莊，舉止文明。不挽臂、不袖手、背手或?qū)⑹植迦?/p>

衣袋內(nèi)；走路步伐穩(wěn)健，步履自然，不搖頭晃腦、松肩塌腰；坐姿端

正，不趴、坐桌子；站立時不斜靠座椅，不抖腿。

（四）態(tài)度和藹，友好誠摯。面帶微笑，保持親切、和藹、真誠、

積極日勺情緒狀態(tài)，不流露厭煩、冷漠、蔑視和憤怒日勺表情。

二、服務語言行為規(guī)范

（一）語言規(guī)范

L使用文明規(guī)范用語，禁用服務忌語，說話客氣，表述清晰。

2.使用一般話，不講方言俚語。

3.鈴響應及時拿起話筒并向?qū)Ψ酱蛘泻簟?/p>

4?對服務對象做到：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

（二）行為規(guī)范

L接班人員提前到崗，交班后不無端逗留于工作區(qū)。

2.不私自離崗、脫崗、無端串崗。

3.因事離動工作崗位，以留言、啟事等方式告知。

4.嚴格守時，如遇緊急狀況難以準時，應事先設(shè)法告知。

5?到下班時間仍有群眾來辦事，視狀況提供延時服務。

6.不使用計算機等辦公設(shè)備從事與工作無關(guān)日勺事情。

7.出具日勺批文、單據(jù)等，應表述完整、字跡清晰、精確無誤。

8.服務對象提出意見、提議和批評，要認真記錄，及時處理。

9.出現(xiàn)誤解，要做好宣傳解釋，不爭執(zhí)，并及時向上級匯報。

10.備齊有關(guān)法律、規(guī)章、政策資料，向群眾宣傳政策、解答疑問。

三、服務導引標識規(guī)范

（一）業(yè)務辦理區(qū)域標識規(guī)范

L工作人員佩戴胸牌上崗，胸牌標識單位名稱、姓名、工號、職

務和照片。穿著制式服裝和佩戴專有標志的工作人員，胸牌標志的佩

戴遵照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

2.服務柜臺設(shè)柜臺指示牌，標識“本窗口暫停服務”、“共產(chǎn)黨

員示范崗”等字樣。

3.服務窗口設(shè)窗口指示牌，用立架、貼紙、桌牌或電子液晶屏等

方式提醒窗口名稱和窗口號。

4.少數(shù)民族地區(qū)根據(jù)需要設(shè)置中文和對應的民族文字標識。

5.根據(jù)需要設(shè)置值班員或帶班領(lǐng)導柜臺，配置值班人員。

（二）宣傳公告區(qū)域標識規(guī)范

L辦公場所設(shè)置意見箱（簿、條），放置位置應保證服務對象能

目由使用意見箱（簿、條）。

2.服務窗口較多日勺辦公場所應設(shè)置業(yè)務辦理指向牌。

3.辦公場所設(shè)置資料臺（架），為群眾提供業(yè)務辦理指南、法規(guī)

政策的文本及有關(guān)宣傳資料，可采用自取式、借閱式或分發(fā)式提供服

務對象參閱。

4.辦公場所懸掛工作人員一覽表，公布工作人員姓名、職務、工

號、服務項目和監(jiān)督等。

5.辦公場所設(shè)置公告欄，以醒目方式提醒業(yè)務知識、辦理流程和

注意事項等辦事信息，可選擇墻掛式、電子液晶式、觸摸屏、立架式。

6.辦公場所門廊為透明玻璃的，要貼上玻璃門防撞條。

四、服務承諾事項規(guī)范

（一）行政機關(guān)應對行政服務的內(nèi)容、辦事程序、辦事時限等有

關(guān)詳細事項作出公開承諾，接受社會監(jiān)督，承擔違諾責任；

（二）服務承諾的事項必須具有的要件包括：事項名稱、政策規(guī)

定、資格規(guī)定、必備手續(xù)、辦理程序、辦事流程、服務原則、收費原

則、時限承諾、負責人、詳細經(jīng)辦人和聯(lián)絡等；

（三）承諾的事項須通過同級法制部門日勺審查才能公布；

（四）服務承諾的事項必須充足運用廣播、電視、報刊和網(wǎng)絡等

媒體，采用公布公告、互軼網(wǎng)上公布、建立電子觸屏、印發(fā)辦事指南

等多種形式，向社會及時公開、公告。

（五）各級行政機關(guān)應履行八項工作承諾。

五、一次性告知規(guī)范

（一）一次性告知是指經(jīng)辦部門或經(jīng)辦人受理職責范圍內(nèi)日勺業(yè)務

事項時，應對來訪辦事、來電、來函、來信征詢者一次性闡明需辦事

項各環(huán)節(jié)應知應做日勺事情。

（二）一次性告知的內(nèi)容

1.擬辦理事項所根據(jù)的法律、法規(guī)及有關(guān)政策；

2.擬辦事項需提供有關(guān)日勺證明資料及填報規(guī)定；

3.擬辦事項必經(jīng)審批環(huán)節(jié)日勺承接部門或負責人員；

4.擬辦事項辦理的程序和時限；

5.擬辦事項補救日勺途徑及方式。

（三）告知規(guī)定：

L經(jīng)辦人應一次性告知受理事項的理由、需辦日勺手續(xù)、資料或辦

理程序、受理時限等。

2.受理事項需多種部門協(xié)辦，或申請事由、必備證明材料需查證

核算，或法律法規(guī)和政策規(guī)定不明確等特殊狀況，經(jīng)辦人應及時與有

關(guān)單位協(xié)調(diào)或向分管領(lǐng)導匯報，盡快提出處理措施，并及時告知當事

人。

3.經(jīng)辦人員向來訪人員一次性告知時，可采用口頭告知形式，如

當事人規(guī)定以書面形式告知的，經(jīng)辦人員應填寫《一次性告知單》，

對需告知日勺事項作詳細闡明。《一次性告知單》一式二份，一份交當

事人，一份由經(jīng)辦單位存檔備查。

（四）監(jiān)督管理：

經(jīng)辦人在一次性告知中漏告、缺告、錯告而需補、改材料的，一

律由經(jīng)辦人負責貫徹，導致嚴重后果時應承擔對應責任。

六、首問首辦服務規(guī)范

（一）但凡每一次接待或接聽服務對象辦理、問詢業(yè)務事宜，反

應問題、投訴舉報日勺工作人員為“首問負責人”；第一位承接詳細業(yè)

務的工作人員為“首辦負責人”。

（二）首問首辦負責人應熱情周到、及時高效地接待服務對象，

承擔解答、辦理、轉(zhuǎn)交或引導責任。凡屬職責范圍內(nèi)的工作，工作人

員一律不得以“不懂得”、“不清晰”等為由，敷衍問詢推脫首問責任。

（三）首問首辦負責人員職責：

1.負責辦理服務對象來本單位辦理業(yè)務和投訴舉報等事項；

2.負責接聽征詢、反應問題、投訴或舉報等：

3.負責對來查來訪事項和投訴舉報問題辦理或轉(zhuǎn)交后督辦；

4.負責解答來人（來電人）問詢?nèi)丈子嘘P(guān)問題。

（四）首問首辦工作程序：

L接待來查來訪人員，熱情文明禮貌；一次性說清辦理程序，一

次性告知需要提供日勺有關(guān)材料，并告知自己日勺姓名、職責和聯(lián)絡。

2.認真聽取來人（來電人）日勺意見、規(guī)定或投訴舉報反應的問題,

做好登記和記錄。

3.來人（來電人）征詢或辦理事項屬于負責人職責范圍的，應現(xiàn)

場辦理；不能現(xiàn)場辦理的，應闡明狀況和辦理時限，開具收件回執(zhí)，

并在時限內(nèi)辦理。

4.來人（來電人）征詢或辦理事項不屬于負責人本職工作范圍，而

屬于本單位工作范圍的事項，首問接待人應及時未來人引薦給有關(guān)人

員，轉(zhuǎn)為首辦，或向來電人告知有關(guān)日勺;若經(jīng)辦人（業(yè)務受理人）

不在，首問接待人應積極與其聯(lián)絡；若聯(lián)絡不上，首問接待人應先將

服務對象的有關(guān)材料收下，做好記錄，隨即移交給經(jīng)辦人（業(yè)務受理

人）。

5.來人（來電人）征詢或辦理事項不屬于本單位工作范圍日勺事項,

首問接待人應向來人（來電人）闡明狀況，告知來人（來電人）應到哪個

部門辦理或向哪個部門反應或投訴，盡己所能予以指導和協(xié)助。如確

屬本系統(tǒng)重大問題的，及時向領(lǐng)導匯報，由領(lǐng)導指定承接機構(gòu)。

（五）首辦負責人在受理申請事項時，要一次性告知申請人應提

交的有關(guān)文獻、材料以及所申辦事項應依法遵照的有關(guān)程序，必要時

向其提供有關(guān)資料、表格等，并在規(guī)定期限內(nèi)完畢首辦事項交于后續(xù)

刃、理人員。

七、服務事項辦理規(guī)范

（一）一般事項采用直接辦理制，當場或當日辦結(jié)。申報材料齊

全時，即收即辦，當場辦結(jié)；申報材料不全的，一次性告知補辦材料,

補齊材料后當場或當日辦結(jié)。

（二）辦理內(nèi)容復雜，需現(xiàn)場勘察，需制發(fā)專有標志或證照，或

需經(jīng)1—2個主管部門審查核算的特殊事項，采用承諾辦理制。申報

材料齊全的，出具承諾告知書，明確承諾工作時限；申報材料不全日勺,

出具補辦件告知書，告之需補辦之事項，工作時限從補齊材料之日起

計算；主管部門在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。

（三）大型項目、前置審批較復雜日勺項目和需由2個以上主管部

門審批的重大事項，采用聯(lián)合辦理制。責任部門應及時聯(lián)絡和協(xié)調(diào)各

有關(guān)部門進行聯(lián)審。

（四）需報上級審批的事項采用負責辦理制，接件人員受理申請,

確認為上報事項后，出具承諾件告知書，明確該事項在當?shù)貐^(qū)、本部

門的辦理時限；接件部門為責任單位，一包究竟，在承諾時限內(nèi)積極

與上級部門聯(lián)絡辦理，辦理成果立案。

（五）來電、來訪征詢的事項，內(nèi)容明確，當即作答；內(nèi)容不明

確時，作出闡明，3個工作日答復；不屬于業(yè)務范圍的，及時轉(zhuǎn)辦。

（六）不符合國家和本省有關(guān)政策與技術(shù)規(guī)范規(guī)定，不符合發(fā)展

規(guī)劃的控制事項采用明確答復制，材料審查后，可以當場或當日認定

日勺，出具窗口退回告知書；如項目內(nèi)容較為復雜的，可采用承諾制辦

理，按期答復。

八、AB角服務規(guī)范

（一）每個窗口、每個崗位，設(shè)置兩名工作人員，其中工作人員

A（即A角）為業(yè)務主辦人員，為重要負責人，工作人員B（即B角）

為協(xié)辦人員，為備崗負責人。

（二）AB角在工作中互為補充，A角離崗前，要交代好工作，

B角在其離崗期間代為行使崗位職責，AB角不得互相推諉工作，影

響辦事效率。

（三）當A角負責人離動工作崗位一天以上，應積極告知B角接

替，并當面交接工作，B角應熟悉A角工作內(nèi)容，在A角離崗期間代

為行使職責，待A角返崗后積極交接工作，交回印章、文獻及有關(guān)材

料。

（四）遇有急事或重要工作時，AB角協(xié)同處理。

（五）工作人員要加強學習，鉆研業(yè)務，適應角色規(guī)定，切實提

高自身綜合業(yè)務能力。

（六）AB角設(shè)定后在一定范圍內(nèi)公告周知，積極接受群眾監(jiān)督,

并加大宣傳力度，提高知曉率。

九、服務投訴辦理規(guī)范

（一）投訴方式：現(xiàn)場投訴、投訴、網(wǎng)上投訴、信函投訴。

內(nèi)容包括：舉報投訴人姓名（規(guī)定對姓名保密者除外）、地址、聯(lián)絡、

舉報投訴的時間、舉報投訴日勺重要問題等。

（二）投訴受理規(guī)范：對投訴者日勺接待要禮貌、熱情、誠懇，認

真做好口頭投訴曰勺記錄或書面投訴的收件登記，并認真分析投訴材

料，區(qū)別不一樣狀況進行直接處理，或向領(lǐng)導提出處理提議。

（三）投訴辦理規(guī)范：堅持誰受理誰核算，誰辦理誰反饋，誰轉(zhuǎn)

刃、誰跟蹤的原則，做到件件有人辦，件件有成果。

1.自辦調(diào)查。對事實清晰、情節(jié)簡樸，且屬本部門管轄的投訴事

項，由本部門負責做好調(diào)查，作出處理。

2.轉(zhuǎn)辦跟蹤。對不屬于針對窗口部門和窗口工作人員的投訴，須

移交有關(guān)行政部門深入調(diào)查、研究、處理日勺投訴事項，由本部門自受

理之日起2個工作日內(nèi)提出擬辦意見，經(jīng)領(lǐng)導簽發(fā)轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦理，

受理人跟蹤轉(zhuǎn)辦成果。

3.投訴信息反饋：受理人將辦理成果或整改成果，及時或書

面反饋給當事人。

（1）當場答復。能當場答復日勺，盡量當場答復。

（2）承諾答復。對較為復雜的自辦投訴和所有轉(zhuǎn)辦投訴，在服務

承諾時限內(nèi)作出答復。在規(guī)定期限內(nèi)不能處理完畢日勺，應向投訴人闡

明狀況。

4.投訴處理

被投訴的部門和工作人員，一經(jīng)核直屬實，責任部門和工作人員

按有關(guān)規(guī)定處理；對部門和工作人員違紀違法日勺投訴，需整改的，書

面告知部門和工作人員進行限期整改。

（四）投訴立卷歸檔。對投訴處理成果和搜集日勺反饋意見，辦理

人如實填寫《投訴來訪登記表》，附上調(diào)查成果，簽上姓名和時間，

并統(tǒng)一立卷歸檔。

（五）明確投訴紀律。投訴受理人受理當事人對部門和工作人員

違紀違法的投訴，必須嚴格遵守有關(guān)投訴紀律，做好保密工作，未經(jīng)

投訴人同意不得公開有關(guān)狀況，切實維護當事人的合法權(quán)益。

十、服務職業(yè)道德規(guī)范

（一）不使用不規(guī)范的服務語言和行為接待服務對象。

（二）不違反法規(guī)、政策、程序和原則辦理行政審批等業(yè)務。

（三）不運用工作之便吃拿卡要報，不接受影響公正執(zhí)行公務日勺

宴請、娛樂活動和禮品、禮金、有價證券等。

（四）不在企業(yè)兼職，不以代辦業(yè)務為條件收取好處費，不從事

其他營利性日勺經(jīng)商、中介服務活動。

（五）不向服務對象亂收費、亂罰款、亂攤派或規(guī)定服務對象參

與不必要的培訓、考核、評比和檢查等活動。

（六）不運用婚喪嫁娶、生日、喬遷、晉升、崗位變動、子女升

學等事宜，大操大辦借機斂財。

(七)不在工作中弄虛作假、徇私舞弊，違規(guī)干預和插手工程招

投標、物資采購、經(jīng)營性土地使用權(quán)出讓、房地產(chǎn)開發(fā)和經(jīng)營等市場

經(jīng)濟活動。

(A)不對法定職責范圍內(nèi)的事務拒絕受理，或借故遲延、推諉、

不按規(guī)定期限辦理，或人為設(shè)置障礙，歧視、刁難服務對象，或?qū)Ψ?/p>

務對象打擊報復。

附錄一：常用文明用語

L您好！這里是XX廳（局）XX處（室、中心），請講！（）

2.請問您貴姓。（）

4?您別急，請慢慢說。（）

5.對不起！有些問題沒有聽清晰，請您再說一遍?。ǎ?/p>

6,對不起，為了節(jié)省您的時間和以便他人打進，請您按照我們

日勺提醒回答問題，好嗎？。（）

7.您尚有什么需要補充的嗎？請講。（）

8,對不起，讓您久等了。（）

9.謝謝您時，再會！（）

10.您好，我能幫您