維也納酒店-安保管理手冊(cè)

目錄

一、崗位職責(zé)3

（一）安保部經(jīng)理3

（二）安保部主管5

（三）保安員7

（四）監(jiān)控中心9

（五）保安員（大堂門(mén)前崗）11

（六）保安員（巡邏崗）12

二、程序與標(biāo)準(zhǔn)13

（-）消防安全制度13

（二）安保員崗位交接制度16

（三）安保員巡邏制度17

（四）大堂崗工作制度18

（五）治安和防損制度19

（六）酒店停車(chē)場(chǎng)管理制度21

（七）交接班工作流程22

（A）車(chē)輛停放與管理服務(wù)23

（九）火警處理流程24

（十）發(fā)放車(chē)卡工作流程25

（十一）雨中工作流程流程26

（十二）對(duì)講機(jī)呼叫應(yīng)答制度27

（十三）查看錄像帶工作流程29

（十四）消防主機(jī)報(bào)火警處理流程30

（十五）酒店報(bào)火警流程31

（十六）物品外調(diào)工作流程32

（十七）倉(cāng)庫(kù)檢查工作流程33

（十八）加班工作流程34

（十九）員工飯?zhí)脵z查流程34

（二十）液化氣驗(yàn)收流程36

（二十一）外來(lái)施工工作流程37

（二十二）消防栓檢查流程38

（二十三）消防安全制度39

（二十四）消防安全制度40

（二十五）突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案42

（二十六）提前知道停電的應(yīng)急預(yù)案43

（二十七）突發(fā)停水、停氣應(yīng)急預(yù)案45

（二十八）電梯故障應(yīng)急預(yù)案46

（二十九）賓客意外受傷應(yīng)急預(yù)案47

（三十）失竊或賓客物品受損應(yīng)急預(yù)案48

（三十一）賓客突發(fā)疾病及傳染病應(yīng)急預(yù)案49

（三十二）突發(fā)性水管爆裂應(yīng)急預(yù)案50

（三十三）通緝、協(xié)查對(duì)象應(yīng)急預(yù)案51

（三十四）醉酒鬧事、斗毆、賭博、吸毒事件應(yīng)急預(yù)案52

（三十五）食物中毒事件應(yīng)急預(yù)案53

（三十六）賓客死亡應(yīng)急預(yù)案54

（三十七）防臺(tái)防汛和自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案55

三、附表56

（-）維也納酒店集團(tuán)安全生產(chǎn)專(zhuān)項(xiàng)檢查項(xiàng)目自查表56

（-）動(dòng)火許可證58

（三）特種行業(yè)許可證59

（四）酒店出入證中領(lǐng)表60

（五）放行條61

（六）滅火器檢查記錄62

（七）消防器材檢查記錄63

（八）主管交接班表64

（九）消防中心值班記錄65

（十）巡邏簽到表66

崗位職責(zé)

部門(mén)：安保部職位：安保部經(jīng)理直屬上級(jí)：店長(zhǎng)

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編號(hào)REF.NO.:SEC-JD-001頁(yè)數(shù)PAGES:PAGE1OF2

崗位職責(zé)：

1.安保部經(jīng)理直接對(duì)店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，其下屬包括部門(mén)主管、及全體保安部工作人員。

2.安保部經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制定、健全酒店的安全保衛(wèi)制度，帶領(lǐng)和督導(dǎo)下屬做好工作，確保酒店人財(cái)物的

絕對(duì)安全，發(fā)展保安部員工的綜合素質(zhì)。與當(dāng)?shù)貓?zhí)法部門(mén)、司法部門(mén)及其他保安部門(mén)建立并保持密切

的合作關(guān)系等。

3.安保部經(jīng)理的主要工作區(qū)域?yàn)檗k公室、保安部值班室、消防監(jiān)控中心、停車(chē)場(chǎng)等。

崗位要求:

1.能力

a）具備較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力、管理能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力、溝通能力及應(yīng)變能力；

b）通曉國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和各項(xiàng)安全管理規(guī)章制度，熟悉偵察、消防、內(nèi)保等專(zhuān)業(yè)知識(shí)；

c）熟練操作、使用保安部各類(lèi)硬件設(shè)施以及電腦軟件，并能對(duì)員工加以培訓(xùn)；

d）能夠適應(yīng)和處理突發(fā)事件，能妥善處理各類(lèi)客人投訴，

2.經(jīng)驗(yàn)

a）熟悉安保部所有工作流程；

b）熟悉本酒店其它部門(mén)的運(yùn)作情況；

c）熟悉集團(tuán)操作手冊(cè)；

d）熟悉當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)的基本情況。

3.操守

a）維護(hù)集團(tuán)和酒店聲譽(yù)或利益。不得以任何語(yǔ)言或行為直接或間接對(duì)集團(tuán)和酒店進(jìn)行評(píng)謗以損害集

團(tuán)和酒店的聲譽(yù)或利益.

b）不得私自修改制度。執(zhí)行政策法律、法規(guī)、集團(tuán)和酒店的政策和制度（包括：?jiǎn)T工守則、總經(jīng)理

手冊(cè)等），不得蓄意修改或歪曲。

c）嚴(yán)禁泄漏機(jī)密。未經(jīng)許可情況下不得擅自使用、復(fù)印或以任何形式復(fù)制或?qū)ν庑孤┘瘓F(tuán)和酒店的

機(jī)密資料，包括限于軟件、程序、操作手冊(cè)及其他一切由集團(tuán)和酒店提供的營(yíng)運(yùn)及操作資料。

部門(mén)：安保部職位：安保部經(jīng)理直屬上級(jí)：店長(zhǎng)

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編號(hào)REF.NO.:SEC-JD-001頁(yè)數(shù)PAGES:PAGE2OF2

工作描述；

1.制定酒店整體安全管理方案和各種防范制度。

a）確定各部門(mén)的崗位安全和消防制度、規(guī)定；

b）制定保安部工作計(jì)劃。

2.主持安保部的日常工作。

a）主持部門(mén)辦公例會(huì)，按時(shí)參加酒店例會(huì)，傳達(dá)貫徹上級(jí)指令；

b）溝通公安部門(mén)與保安部的聯(lián)系，經(jīng)常向上級(jí)匯報(bào)、請(qǐng)示工作；

c）審定酒店內(nèi)重大外事活動(dòng)的警衛(wèi)工作方案，并督導(dǎo)嚴(yán)格實(shí)施；

d）做好本部門(mén)人員政治思想工作，搞好團(tuán)結(jié)協(xié)作。

3.協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)組織對(duì)員工的安全（防火、防盜、保密工作等）教育和遵紀(jì)守法教育。

a）督導(dǎo)保安、消防主管配合人力資源部對(duì)新入店職工進(jìn)行崗前安全培訓(xùn)工作；

b）培訓(xùn)本部門(mén)員工，督導(dǎo)檢查員工工作。

4.負(fù)責(zé)維護(hù)酒店的治安、營(yíng)業(yè)秩序。

a）對(duì)酒店的要害部門(mén)加強(qiáng)檢查并完善安全管理制度；

b）對(duì)重大案件、事故組織調(diào)杳處理，并協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行偵查；

c）配合公安機(jī)關(guān)、國(guó)家安全機(jī)關(guān)以及其他執(zhí)法機(jī)關(guān)對(duì)違法犯罪活動(dòng)進(jìn)行調(diào)查取證。

5.根據(jù)酒店特點(diǎn)，組織義務(wù)消防隊(duì)，并進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。

6.組織本部成員定期（每周不低于1次）檢查火險(xiǎn)隱患和其他不安全隱患，及時(shí)提出整改意見(jiàn)上報(bào)總經(jīng)

理，并監(jiān)督有關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改。

7.帶領(lǐng)全體安保部員工貫徹執(zhí)行酒店管理層的各項(xiàng)方針政策，

8.與酒店其它各個(gè)部門(mén)保持緊密的聯(lián)系，成為安保部與其它部門(mén)溝通協(xié)調(diào)的橋梁。

9.了解員工的實(shí)際需要并主持或提供相應(yīng)的培訓(xùn)。

1C.通盤(pán)考慮部門(mén)內(nèi)部的節(jié)能和環(huán)保問(wèn)題。

11.與集團(tuán)對(duì)口部門(mén)建立并保持良好的溝通渠道。

部門(mén)：安保部職位：安保部主管直屬上級(jí)：安保部經(jīng)理

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編號(hào)REF.NO.:SEC-JD-002頁(yè)數(shù)PAGES:PAGE1OF2

崗位職責(zé)：

1.安保部主管直接對(duì)安保部經(jīng)理負(fù)責(zé)，其下屬包括安保部領(lǐng)班和保安員。

2.安保部主管主要協(xié)助安保部經(jīng)理做好保安部口常工作，督導(dǎo)各級(jí)領(lǐng)班及保安員認(rèn)真履行其職貢；具體

檢查各項(xiàng)保安措施的落實(shí)到位狀況，指導(dǎo)開(kāi)展群眾性安全防范工作；并負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的培訓(xùn)和考核,

提高本部門(mén)人員素質(zhì)。

3.安保部主管的主要工作區(qū)域?yàn)榘脖２恐蛋嗍摇⒈O(jiān)控中心、酒店各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、客房、員工區(qū)域、停車(chē)場(chǎng)

及其他值班崗位等。

崗位要求:

能力

a）具備一定的管理能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力、溝通能力及應(yīng)變能力；

b）了解國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和各項(xiàng)安全管理規(guī)章制度，在偵察、消防、內(nèi)保等方面受過(guò)一定的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)

練：

c）熟練操作、使用安保部各類(lèi)硬件設(shè)施及各種保安部電腦軟件，并能對(duì)員工加以培訓(xùn)；

d）能夠適應(yīng)和處理突發(fā)事件，能妥善處理各類(lèi)客人投訴，

2、經(jīng)驗(yàn)

a）熟悉保安部所有工作流程；

b）熟悉本酒店其它部門(mén)的運(yùn)作情況：

c）熟悉部門(mén)操作手冊(cè)。

3、操守

a）維護(hù)酒店和部門(mén)聲譽(yù)或利益。不得以任何語(yǔ)言或行為直接或間接對(duì)酒店和部門(mén)進(jìn)行誹謗以損害酒

店和部門(mén)的聲譽(yù)或利益。

b）不得私自修改制度。執(zhí)行政策法律、法規(guī)、酒店和部門(mén)的政策和制度（包括：部門(mén)制度、員工守

則、總經(jīng)理手冊(cè)等），不得蓄意修改或歪曲。

嚴(yán)禁泄漏機(jī)密。未經(jīng)許可情況下不得擅自使用、復(fù)印或以任何形式復(fù)制或?qū)ν庑孤┚频旰筒块T(mén)的機(jī)密資料,

包括限于軟件、程序、操作手冊(cè)及其他一切由集團(tuán)和酒店提供的營(yíng)運(yùn)及操作資料。

部門(mén)：安保部職位：安保部主管直屬上級(jí)：安保部經(jīng)理

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編號(hào)REF.NO.:SEC-JD-002頁(yè)數(shù)PAGES:PAGE2OF2

工作描述：

1.協(xié)助保安部經(jīng)理做好酒店的安全工作。

a）督促檢查各部門(mén)安全管理規(guī)章制度的貫徹落實(shí)情況，分析存在的問(wèn)題，及時(shí)提出改進(jìn)建議并向保

安部經(jīng)理匯報(bào)；

b）協(xié)助保安部經(jīng)理檢查酒店各要害部位、重點(diǎn)安全部位情況，確保酒店各要害部位的絕對(duì)安全；

c）處理在崗期間的各種治安問(wèn)題。

2.在安保部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，主持保安部的日常工作。

a）制定保安部排班計(jì)劃，掌握本部情況，及時(shí)向保安部經(jīng)理匯報(bào)；

b）督導(dǎo)保安人員認(rèn)真完成分管工作；

c）遵照安保部經(jīng)理的工作安排，做好酒店安全培訓(xùn)的組織工作，提高酒店員工的安全意識(shí)。

3.做好對(duì)重要客人的安全警衛(wèi)工作，并對(duì)有關(guān)活動(dòng)場(chǎng)所、休息室、客房等進(jìn)行安全檢查。

4.與各部門(mén)保持密切聯(lián)系，指導(dǎo)與其他部門(mén)相關(guān)的安全防范工作。

5.參加安保部夜間值班，按照值班人員守則處理好日常安全事務(wù)。

6.定期對(duì)保安人員進(jìn)行評(píng)估，向上級(jí)提出獎(jiǎng)懲建議。

7.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派、交辦的其他工作。

部門(mén)：安保部職位：保安員直屬上級(jí)：安保部主管/領(lǐng)班

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編號(hào)REF.NO.:SEC-JD-003頁(yè)數(shù)PAGES:PAGE1OF2

囪位職責(zé)：

1.保安員直接對(duì)保安部領(lǐng)班負(fù)責(zé)。

2.保安員在安保領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下執(zhí)行站崗，值班巡邏任務(wù)，維持酒店秩序，確保所管轄區(qū)域的安全。

崗位要求:

1.能力

a）具有一定的酒店保安知識(shí)、消防知識(shí)、酒店服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)；

b）受過(guò)一定擒拿訓(xùn)練，能適應(yīng)保安部各種工作；

c）能夠適應(yīng)和處理突發(fā)事件。

2.經(jīng)驗(yàn)

a）熟悉酒店環(huán)境和各重要巡查崗位的工作要點(diǎn)；

b）熟悉酒店和部門(mén)的規(guī)章制度；

c）熟悉部門(mén)操作手冊(cè)。

3.操守

a）維護(hù)酒店和部門(mén)聲譽(yù)或利益。不得以任何語(yǔ)言或行為直接或間接對(duì)酒店和部門(mén)進(jìn)行誹謗以損害酒

店和部門(mén)的聲譽(yù)或利益。

b）不得私自修改制度。執(zhí)行政策法律、法規(guī)、酒店和部門(mén)的政策和制度（包括：部門(mén)制度、員工守

則、總經(jīng)理手冊(cè)等），不得蓄意修改或歪曲。

c）嚴(yán)禁泄漏機(jī)密。未經(jīng)許可情況下不得擅自使用、復(fù)印或以任何形式復(fù)制或?qū)ν庑孤┚频旰筒块T(mén)的

機(jī)密資料，包括限于軟件、程序、操作手冊(cè)及其他一切由集團(tuán)和酒店提供的營(yíng)運(yùn)及操作資料。

部門(mén)：安保部職位：保安員直屬上級(jí)：安保部主管/領(lǐng)班

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編號(hào)REF.NO.:SEC-JD-003頁(yè)數(shù)PAGES:PAGE2OF2

工作描述：

1.服從上司的工作安排，認(rèn)真執(zhí)行安全崗位責(zé)任制，做好本職工作，確保酒店安全。

2.處理在酒店內(nèi)發(fā)生的非常事故并采取行動(dòng)，協(xié)助酒店各部門(mén)處理賓客或員工的安全問(wèn)題。

3.巡查酒店內(nèi)外，果斷史置本崗位發(fā)生的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌的進(jìn)行盤(pán)查監(jiān)控。

4.協(xié)助有關(guān)部門(mén)保衛(wèi)重要客人進(jìn)出酒店及做好大型會(huì)議保衛(wèi)工作：巡視酒店員工聚集的地方，制止

賭博、打斗及偷竊客人財(cái)物情況發(fā)生。

5.經(jīng)常對(duì)酒店要害部門(mén)進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出，護(hù)衛(wèi)財(cái)物部工作人員將現(xiàn)金存入或提出。

6.定期檢查報(bào)警系統(tǒng)、安全及消防系統(tǒng)，嚴(yán)格控制酒店周?chē)T(mén)戶、服務(wù)區(qū)、工程交貨區(qū)。

7.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派、交辦的其他工作。

部門(mén)：安保部職位：監(jiān)控中心直屬上級(jí)：安保部主管/領(lǐng)班

DEPARTMENTPOSITIONREPORTTO

編號(hào)REF.NO.：SEC-JD-004頁(yè)數(shù)PAGES:PAGE1OF2

崗位職責(zé)：

3.保安員直接對(duì)保安部領(lǐng)班負(fù)責(zé)。

4.保安員在安保領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下執(zhí)行站崗，值班巡邏任務(wù)，維持酒店秩序，確保所管轄區(qū)域的安全。

崗位要求：

4.能力

d）具有一定的酒店保安知識(shí)、消防知識(shí)、酒店服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)；

e）受過(guò)一定擒拿訓(xùn)練，能適應(yīng)保安部各種工作；

0能夠適應(yīng)和處理突發(fā)事件。

5.經(jīng)驗(yàn)

d）熟悉酒店環(huán)境和各重要巡查崗位的工作要點(diǎn)；

e）熟悉酒店和部門(mén)的規(guī)章制度；

0熟悉部門(mén)操作手冊(cè)。

6.操守

d）維護(hù)酒店和部門(mén)聲譽(yù)或利益。不得以任何語(yǔ)言或行為直接或間接對(duì)酒店和部門(mén)進(jìn)行誹謗以損害酒

店和部門(mén)的聲譽(yù)或利益。

e）不得私自修改制度。執(zhí)行政策法律、法規(guī)、酒店和部門(mén)的政策和制度（包括：部門(mén)制度、員工守

貝k總經(jīng)理手冊(cè)等），不得蓄意修改或歪曲。

f）嚴(yán)禁泄漏機(jī)密。未經(jīng)許可情況下不得擅自使用、兔印或以任何形式兔制或?qū)ν庑孤┚频旰筒块T(mén)的

機(jī)密資料，包括限于軟件、程序、操作手冊(cè)及其他一切由集團(tuán)和酒店提供的營(yíng)運(yùn)及操作資料。

部門(mén)：安保部職位：監(jiān)控中心直屬上級(jí)：安保部主管/領(lǐng)班

DEPARTMENTPOSITIONREPORTTO

編號(hào)REF.NO.:SEC-JD-004頁(yè)數(shù)PAGES:PAGE2OF2

工作描述：

I.堅(jiān)守工作崗位，認(rèn)真監(jiān)視監(jiān)控屏幕上的情況，隨時(shí)向保安部報(bào)告屏幕上出現(xiàn)的可疑情況。

2.熟練掌握監(jiān)視設(shè)備系統(tǒng)的操作規(guī)程，嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作，發(fā)現(xiàn)監(jiān)視設(shè)備異常、故障，要立即報(bào)告

主管或經(jīng)理，并通知技術(shù)人員及時(shí)修理，不得擅自擺弄。

3.密切注意屏幕情況，發(fā)現(xiàn)異常，立即定點(diǎn)錄像，并做好記錄，及時(shí)報(bào)告保安領(lǐng)班和主管。

4.交接班時(shí)，應(yīng)將當(dāng)班時(shí)發(fā)現(xiàn)或需注意的屏幕情況報(bào)告接班人，接班人應(yīng)檢查設(shè)備的運(yùn)作情況和清潔情

況，確保始終處于良好狀態(tài)。

5.做好機(jī)房的衛(wèi)生、鑰匙領(lǐng)還以及對(duì)講機(jī)充電等工作，對(duì)保安部經(jīng)理、主管和保安領(lǐng)班交辦的任務(wù)認(rèn)真

完成。

6.機(jī)房要地，未經(jīng)批準(zhǔn)非值班人員不得入內(nèi)。

部門(mén)：安保部職位：保安員（大堂直屬上級(jí)：安保部主管/領(lǐng)班

DEPARTMENTPOSITION門(mén)前崗）REPORTTO

編號(hào)REF.NO.:SEC-JD-005頁(yè)數(shù)PAGES:PAGE10F1

工作描述：

1、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、敬禮交接班，有遺留問(wèn)題及時(shí)交待并向部長(zhǎng)匯報(bào)。

3、對(duì)帶有危險(xiǎn)物品，易燃易爆物品住酒店的客人，說(shuō)服客人將物品交安保部保管，并通知監(jiān)控室密

切注意客人動(dòng)向，細(xì)心觀察，并向主管、經(jīng)理匯報(bào)。

4、看到有人坐在花壇時(shí)應(yīng)立即上前禮貌制止，嚴(yán)禁閑雜人員坐在臺(tái)階段上。

5、認(rèn)真排放好停車(chē)區(qū)域的車(chē)輛，手勢(shì)要正確無(wú)誤。

6、作好車(chē)輛的檢查登記工作，有劃痕及時(shí)向客人說(shuō)清楚。

7、對(duì)每一輛出入的車(chē)輛一定要登記好，有無(wú)擦傷等，并停放在規(guī)劃好的車(chē)位內(nèi)。

8、大堂人員較多時(shí)，進(jìn)入大堂通道的車(chē)輛，應(yīng)打手勢(shì)讓其慢行，有小孩亂跑要立即勸離車(chē)行道；以

免發(fā)生意外。

9、禮節(jié)禮貌要周到，正確引導(dǎo)客人去服務(wù)區(qū)，也可充當(dāng)行李生的角色，幫客人從車(chē)上拿下行李，通

知行禮生跟進(jìn)。

10、對(duì)過(guò)往的小孩、學(xué)生、老人等，應(yīng)禮貌勸說(shuō)不要走大堂上面，盡最走人行道。（非客人）

11、遇到喝醉酒的客人和帶小姐的客人應(yīng)報(bào)監(jiān)控中心監(jiān)視。

12、同時(shí)應(yīng)注意大堂區(qū)域及公交站區(qū)域的防盜、防詐騙。

13、時(shí)刻注意維護(hù)酒店的公共財(cái)產(chǎn)、設(shè)施設(shè)備等財(cái)物不受損壞，如有客人有這方面的意向時(shí)，應(yīng)及

時(shí)阻止，并勸其離，同時(shí)通知監(jiān)控中心留意。

14、夜間值班時(shí)，應(yīng)特別留意進(jìn)出客人異常（如：哭泣、神色慌張、醉酒、快速奔跑、身上有血跡

或傷痕、神色呆板、身上“雕龍畫(huà)鳳”、男女眾多、小姐等危險(xiǎn)情況。）；向監(jiān)控室及向部長(zhǎng)通報(bào),

身上有血跡，兩腳發(fā)軟但無(wú)酒味，快跑的人應(yīng)機(jī)靈的告知總臺(tái)；并禮貌對(duì)其講房間已滿。

15、控制送外賣(mài)的人員私自進(jìn)入酒店。

部門(mén)：安保部職位：保安員（巡邏直屬上級(jí)：安保部主管/領(lǐng)班

DEPARTMENTPOSITION崗）REPORTTO

編號(hào)REF.NO.：SEC-JD-006頁(yè)數(shù)PAGES:PAGE10F1

崗位職責(zé)：

通過(guò)巡邏、走動(dòng)式服務(wù)，按照安全手冊(cè)的要求，負(fù)責(zé)酒店治安和消防安全的日常維護(hù)、處理和應(yīng)對(duì)。

預(yù)防和控制治安和消防事故。完成酒店指定的服務(wù)和衛(wèi)生工作。

囪位要求：

1、以不低于規(guī)定的頻率巡視酒店各處，勤觀察、善分析、按規(guī)定進(jìn)行巡邏記錄，發(fā)現(xiàn)治安和消防問(wèn)

題，應(yīng)設(shè)法主動(dòng)采取應(yīng)急措施，防止事態(tài)擴(kuò)大，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，向上級(jí)報(bào)告。將事故消滅在萌芽狀

態(tài)。

2、以大堂為重點(diǎn)，觀察賓客、人流、工作人員的活動(dòng)狀況，保障賓客、酒店財(cái)產(chǎn)和人員安全。做好

工作人員和客人攜帶物品外出管理工作。

3、接到消防報(bào)警或治安緊急情況，應(yīng)主動(dòng)迅速趕到出事現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)擴(kuò)大，并按相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案處

理。

4、按規(guī)定時(shí)限，定期對(duì)所有消防設(shè)施進(jìn)行檢查。

5、主動(dòng)熱情規(guī)范地提供服務(wù)，問(wèn)候遇見(jiàn)的客人。對(duì)客人提出的服務(wù)要求，應(yīng)給予滿足。特殊情況，

超出職權(quán)范圍的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)班值班經(jīng)理。為客人提供客房服務(wù)、問(wèn)訊服務(wù)、拉門(mén)服務(wù)、行李

服務(wù)和停車(chē)服務(wù)。

6、協(xié)助酒店P(guān)A做好公共乂域衛(wèi)生工作。

7、按規(guī)定開(kāi)展電視監(jiān)控工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)并記錄。

8、夜班時(shí)，應(yīng)按規(guī)定做好訪客登記和驗(yàn)證工作。

9、按規(guī)定做好儀表儀容和個(gè)人衛(wèi)生，保持規(guī)范的行為舉止和自身形象。不和其他崗位員工聊天。

10、妥善保管工作鑰匙、對(duì)講機(jī)等設(shè)備。嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)用和歸還手續(xù)。

11、按規(guī)定執(zhí)行交接班制度。

任職資格：

初中及以上學(xué)歷。身體健康，身高170cM以上，視力0.8以上，能提拿搬運(yùn)25KG物品。具有一般文字表

達(dá)能力。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。

程序與標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作標(biāo)題JOBTITLE:消防安全制度編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-001

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程序PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)STANDARD備注REMARKS

一、消防安全小組：店長(zhǎng)或店助、值班經(jīng)理、保安、工程組成酒店消防安全小組，根據(jù)消防安全標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)

行檢查并落實(shí)消防安全各項(xiàng)工作。

二、消防安全檢查：

1、每月檢查二次，逢國(guó)定假日、“119”防火日之前專(zhuān)門(mén)檢查一次/或舉行消防演習(xí)。

2、每次檢查必須作好書(shū)面記錄

3、檢查內(nèi)容：

a）消防泵啟動(dòng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況；

b）泵房、配電房、電梯機(jī)房、弱電機(jī)房、鍋爐房、倉(cāng)庫(kù)、廚房、所有營(yíng)業(yè)區(qū)域、員工宿舍安全

制度執(zhí)行情況；

c）抽查滅火器材（數(shù)量、有效性、安放位置）、消防栓箱水帶、水槍、應(yīng)急燈、疏散標(biāo)志燈、

警鈴、消防通道、消防報(bào)警設(shè)備是否符合消防安全規(guī)定。

三、滅火器材維護(hù)保養(yǎng)：

由保安每月一次對(duì)酒店所有滅火器材進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)、檢查，認(rèn)真做好記錄（見(jiàn)滅火器材檢查

表底分管值班經(jīng)理負(fù)光督導(dǎo)、檢查工作落實(shí)情況.

滅火器材的維護(hù)保養(yǎng)要求：

1、滅火機(jī)的壓力低于指示規(guī)定，就更換、維修、補(bǔ)充；

2、滅火機(jī)不能靠近熱源；

3、每次清潔滅火機(jī)表面和滅火機(jī)箱內(nèi)外干凈無(wú)塵。

4、滅火機(jī)數(shù)量和擺放位置符合規(guī)定。

5、消防栓箱、消防水帶、水槍?xiě)?yīng)干凈、整齊、完好。

四、防火門(mén)、消防通道：

1、防火門(mén)、消防通道、疏散間是酒店消防設(shè)備中的重要組成部分，應(yīng)保持完好、正常。不得隨

意改動(dòng)和占用。

2、防火門(mén)平時(shí)應(yīng)處在自動(dòng)關(guān)閉狀態(tài)。

3、防火門(mén)不得用鎖具封閉。

4、消防通道、疏散間應(yīng)保持暢通，嚴(yán)禁堆放雜物。

運(yùn)作標(biāo)題JOBTITLE：消防安全制度編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-001

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程序PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)STANDARD備注REMARKS

五、動(dòng)火作業(yè):

1、在酒店內(nèi)因維修工作需要?jiǎng)佑秒姾浮夂讣捌渌骰鹱鳂I(yè)時(shí)，須經(jīng)酒店店長(zhǎng)同意并取得《動(dòng)火證》

后，才能進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)。作業(yè)開(kāi)始前必須報(bào)當(dāng)班值班經(jīng)理。

2、工程維修工負(fù)責(zé)動(dòng)火作業(yè)前的安全措施，包括作業(yè)前清除可燃物，動(dòng)火中的消防安全監(jiān)護(hù)，作業(yè)

后的檢查有無(wú)火險(xiǎn)隱患。當(dāng)班值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)工程維修工的督導(dǎo)和檢查。

3、動(dòng)火作業(yè)者必須持有效《特種作業(yè)安全操作證》才能作業(yè)。動(dòng)火作業(yè)時(shí)必須要有現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)人在旁

邊監(jiān)護(hù)。并配備好專(zhuān)用滅火機(jī)。

4、動(dòng)火作業(yè)者必須嚴(yán)格按照《動(dòng)火證》上規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)、部位進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)。

六、易燃、易爆危險(xiǎn)品的保管：

1、如酒店內(nèi)有油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧氣、火柴、酒精等易燃、易爆危險(xiǎn)品，應(yīng)專(zhuān)人負(fù)責(zé)管

理，并專(zhuān)柜保存。

2、易燃、易爆物品要分類(lèi)存放，物品和物品之間應(yīng)保持安全距離。

3、應(yīng)放置在陰涼、通風(fēng)地點(diǎn)，并注意保持適當(dāng)?shù)臏囟取?/p>

4、易燃、易爆品入庫(kù)后應(yīng)每周檢查。

5、易燃、易爆品存放處不得動(dòng)用明火、吸煙，應(yīng)有禁煙標(biāo)志。

6、存放易燃、易爆危險(xiǎn)品的倉(cāng)庫(kù)應(yīng)安裝防爆燈和防爆開(kāi)關(guān)。

七、防火檔案管理

1、以下消防檔案應(yīng)指定一名值班經(jīng)理負(fù)責(zé)建立、裝訂并保管。

2、消防檔案：

?消防安全小組成員名單

?酒店消防安全管理制度

?公安消防部門(mén)的來(lái)文

?消防安全檢查記錄

?公安消防部門(mén)消防驗(yàn)收合格意見(jiàn)

?消防安全培訓(xùn)教材、培訓(xùn)記錄

?消防演習(xí)計(jì)劃、記錄

?火警火災(zāi)的調(diào)查史理記錄

?消防工作的獎(jiǎng)罰記錄

?其他消防安全資料

運(yùn)作標(biāo)題JOBTITLE：消防安全制度編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-001

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程序PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)STANDARD備注REMARKS

八、廚房的消防安全

1、使用燃?xì)庠罹弑仨毷褂命c(diǎn)火棒，點(diǎn)火應(yīng)遵循“先點(diǎn)火，后開(kāi)氣”的原則，防止發(fā)生爆燃。

2、廚房工作人員應(yīng)在點(diǎn)火前先開(kāi)門(mén)窗通風(fēng)，工作中注意檢查發(fā)現(xiàn)燃?xì)夤艿?、灶具有無(wú)漏氣現(xiàn)象，有

問(wèn)題及時(shí)通知維修人員進(jìn)行維修。

3、灶具的點(diǎn)火棒膠管連接處應(yīng)用卜子緊固，防止脫落跑氣，如膠管老化產(chǎn)生裂紋應(yīng)及時(shí)通知維修人

員更換。

4、油炸食品放油液面不得超過(guò)鍋的二分之二容量，點(diǎn)火后，操作人員不得離開(kāi)油鍋.防止油鍋加

熱時(shí)間過(guò)長(zhǎng)油溫過(guò)高起火。

5、廚房?jī)?nèi)設(shè)置的滅火毯、滅火器應(yīng)妥善保管，設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)，人人會(huì)用，嚴(yán)禁挪作他用和挪動(dòng)擺放位

置。

6、廚房?jī)?nèi)嚴(yán)禁存放液化氣罐、酒精等可燃液氣體，不準(zhǔn)存放木制品、紙制品等可燃物，

7、每月清洗通風(fēng)排煙道。每周清洗排煙罩，進(jìn)行安全隱患檢查。

8、廚房的各種燃?xì)鉅t灶、烤箱關(guān)火時(shí)，必須按照操作規(guī)程操作“先火后氣”。做到人走關(guān)閉電源、

氣源，熄滅明火。

9、廚房工作人員下班時(shí)應(yīng)關(guān)閉燃?xì)忾l閥，檢查有無(wú)明火及蒸煮的食品，并作書(shū)面記錄，無(wú)異常時(shí)方

可離開(kāi)

九、電器設(shè)備防火：

1、酒店各部位安裝使用電器設(shè)備，均應(yīng)做接地保護(hù)。

2、在高溫季節(jié)定項(xiàng)檢查電器設(shè)備線路絕緣情況。

3、不得購(gòu)買(mǎi)“三無(wú)”電器產(chǎn)品，在店內(nèi)使用。

4、電器設(shè)備應(yīng)安裝在通風(fēng)條件較好的地點(diǎn)使用。

5、對(duì)于無(wú)獨(dú)立電源開(kāi)關(guān)的電器設(shè)備，使用后應(yīng)將插頭拔掉。

6、嚴(yán)禁在有電器設(shè)名的周?chē)褂?、存放易燃、易爆物品?/p>

7、在標(biāo)準(zhǔn)的插座上，禁止使用大功率電器設(shè)備。

8、泗店嚴(yán)格禁止任何個(gè)人電器設(shè)備在店內(nèi)使用。

運(yùn)作標(biāo)題JOBTITLE：安保員崗位交接制度編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-002

附件編號(hào)ATTACHMENTNO.:頁(yè)數(shù)PAGES：PAGE1OF1

程序PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)STANDARD備注REMARKS

1、安保員上下班必須執(zhí)行交接班制度，交接下文規(guī)定的交接內(nèi)容，并在交接班本上做記錄并簽名。

由當(dāng)班值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查與監(jiān)督。

2、交接內(nèi)容：

?賓客中可疑情況

?賓客委托而尚未完成的事宜

?未解決的安全隱患

?通緝協(xié)查事宜

?前臺(tái)交辦未完成事宜

?鑰匙和府講機(jī)

?車(chē)輛停放情況

?各項(xiàng)記錄簿記錄情況

?上級(jí)交辦但未完成的事宜

3、在沒(méi)有接班的情況下不得擅自離開(kāi)崗位，必須得到當(dāng)班值班經(jīng)理同意方可離崗。

運(yùn)作標(biāo)題JOBTITLE：安保員巡邏制度編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-003

附件編號(hào)ATTACHMENTNO.:頁(yè)數(shù)PAGES：PAGE1OF1

程序PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)STANDARD備注REMARKS

1、安保員的巡邏根據(jù)治安、消防、服務(wù)、衛(wèi)生四項(xiàng)結(jié)合的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求。在治安消防上以預(yù)防為主，

在服務(wù)衛(wèi)生上以主動(dòng)為主，確保重點(diǎn)位置的安全和服務(wù)。因此在巡邏形式上以定點(diǎn)和流動(dòng)相結(jié)合

的方法。

2、安保員每一小時(shí)要對(duì)巡邏區(qū)域進(jìn)行一次巡邏。并及時(shí)準(zhǔn)確地在酒店規(guī)定放置的巡邏到位記錄本上

進(jìn)行記錄。記錄下巡邏到該位置的準(zhǔn)確時(shí)間。

3、安保員巡邏區(qū)域要覆蓋酒店所有前后場(chǎng)公共區(qū)域。

4、安保員必須熟悉巡邏區(qū)域內(nèi)所有通道、安全設(shè)施設(shè)備、重要部位的情況和使用方法，

5、巡邏時(shí)要勤觀察,及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種可疑情況或不法人員的違法活動(dòng)。

6、發(fā)現(xiàn)火警或接到火警指令時(shí)，要沉著冷靜，迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng),弄清情況后，及時(shí)組織撲救并報(bào)告值

班經(jīng)理。

7、接到報(bào)警或在巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)或采取必要的控制手段及措施，防止情況

進(jìn)一步惡化，同時(shí)應(yīng)設(shè)法迅速報(bào)告值班經(jīng)理。

8、巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)客人房門(mén)未關(guān)，應(yīng)禮貌提醒客人：“為了您的安全，請(qǐng)關(guān)閉房門(mén)」

9、巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)消防門(mén)未關(guān)，應(yīng)主動(dòng)落實(shí)關(guān)閉。

10、巡邏時(shí)如發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問(wèn)題，如發(fā)現(xiàn)地.上紙屑，應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行整改。嚴(yán)重問(wèn)題，應(yīng)報(bào)告值班經(jīng)理。

11、巡邏時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候遇見(jiàn)的客人。對(duì)客人提出的服務(wù)要求，應(yīng)給予滿足，超出自身范圍的，應(yīng)

告訴客人回復(fù)時(shí)間，然后報(bào)告值班經(jīng)理。

12、巡邏時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助客人提拿行李。進(jìn)出電梯，應(yīng)遵循客人先進(jìn)先出的原則，并為客人按住電

梯開(kāi)關(guān)按鈕和按樓層號(hào)。

13、巡邏結(jié)束后，應(yīng)在大堂內(nèi)工作。

14、巡邏中不得擅自離崗，不得和其他崗位員工聊天。

15、其他承擔(dān)巡邏責(zé)任的員工的要求同上。

運(yùn)作標(biāo)題JOBTITLE:大堂崗工作制度編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-004

附件編號(hào)ATTACHMENTNO.:頁(yè)數(shù)PAGES：PAGE1OF1

程序PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)STANDARD備注REMARKS

1、安保員巡邏結(jié)束后，應(yīng)在大堂負(fù)責(zé)安全防范和服務(wù)工作。

2、保持服裝整潔，儀表行為規(guī)范，主動(dòng)熱情。

3、不得在大堂吸煙、進(jìn)食、飲水。不得在大堂休息區(qū)做工作記錄。

4、耐心熱情地接受客人詢問(wèn)，主動(dòng)為客人提拿行李，開(kāi)關(guān)大門(mén)。

5、保持警惕，注意大堂和電梯內(nèi)的進(jìn)出人員，大堂內(nèi)客人的隨身物品安全，遇可疑情;兄及時(shí)報(bào)告值

班經(jīng)理。

6、注意使大堂環(huán)境不受影響，禮貌制止賓客大聲喧嘩，防止乞討人員、外來(lái)醉酒人員、精神病患者、

拉客者進(jìn)入酒店，防止擾亂酒店正常經(jīng)營(yíng)的商販和推銷(xiāo)者進(jìn)入酒店。

7、協(xié)助PA服務(wù)員做好大堂衛(wèi)生工作。

8、不得和其他崗位員工聊天。

9、對(duì)深夜23：00-7：0()進(jìn)店客人做好訪客登記和驗(yàn)證工作。

10、發(fā)生緊急事件，應(yīng)立即前往事件現(xiàn)場(chǎng)，控制事態(tài)進(jìn)一步惡化，保護(hù)賓客和酒店財(cái)產(chǎn)和人身安全。

運(yùn)作標(biāo)題JOBTITLE：治安和防損制度編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-005

附件編號(hào)ATTACHMENTNO.:頁(yè)數(shù)PAGES:PAGE1OF2

程序PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)STANDARD備注REMARKS

一、監(jiān)控

1、前臺(tái)人員和安保員負(fù)責(zé)電視監(jiān)控。

2、監(jiān)視屏幕時(shí)，注意力應(yīng)高度集中，注意發(fā)覺(jué)屏幕上的可疑情況，向值班經(jīng)理匯報(bào)，并書(shū)面記錄。

3、監(jiān)控人員要熟練掌握監(jiān)控設(shè)備的操作規(guī)程。

4、0點(diǎn)時(shí)，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)立即更換錄像帶，錄像帶必須按日期有序陳列和保存，并做好換帶登

記工作。錄像的保存日期是3()天。

5、對(duì)外來(lái)人員需要查閱錄像記錄的，必須經(jīng)店長(zhǎng)同意，

6、前臺(tái)人員要做好監(jiān)控設(shè)備的衛(wèi)生工作。

二、通緝、協(xié)查名單的管理

1、收到公安部門(mén)的通緝協(xié)查名單，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)安排店助、前臺(tái)人員、安保員必須被及時(shí)傳閱，并在

通緝協(xié)查名單上簽名確認(rèn)。傳閱人員應(yīng)記憶通緝協(xié)查對(duì)象的特征等相關(guān)信息。

2、收到名單時(shí)，由當(dāng)班值班經(jīng)理將通緝協(xié)查對(duì)象信息輸入酒店P(guān)MS系統(tǒng)黑名單管理中。

3、在酒店客人中發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑對(duì)象時(shí)，必須馬上報(bào)店長(zhǎng)。由店長(zhǎng)決定是否報(bào)公安部門(mén)。

4、通緝協(xié)查名單由前臺(tái)專(zhuān)門(mén)保管，超過(guò)時(shí)效后，由分管保安工作的俏班經(jīng)理進(jìn)行處理，并刪除PMS

中的黑名單記錄。

三、后臺(tái)區(qū)域安全

1、保安人員應(yīng)保障員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。

2、員工或外來(lái)人員攜帶物品出店，管理人員和安保員有權(quán)進(jìn)行檢查和詢問(wèn)。

3、酒店倉(cāng)庫(kù)、廚房、員工宿舍、辦公室無(wú)人時(shí)應(yīng)上鎖，管理人員和安保員負(fù)責(zé)檢查和記錄，及時(shí)

改進(jìn)。

4、員工車(chē)輛應(yīng)按酒店指定位置停放，安保員應(yīng)對(duì)停放地點(diǎn)進(jìn)行巡邏，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)

理。

5、員工私人物品應(yīng)保存在更衣柜內(nèi)，更衣柜必須上鎖。不得攜帶貴重物品、易燃易暴和易腐蝕物

品至酒店。安保員應(yīng)對(duì)員工更衣室和員工浴室進(jìn)行巡邏，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。安保

員可以要求

運(yùn)作標(biāo)題JOBTITLE：治安和防損制度編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-005

附件編號(hào)ATTACHMENTNO.:頁(yè)數(shù)PAGES:PAGE2OF2

程序PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)STANDARD備注REMARKS

6、非酒店工作人員不得進(jìn)入酒店后臺(tái)區(qū)域，發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)勸阻。如因公需要應(yīng)有酒店員工陪同。異

常情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。

四、安全培訓(xùn)

1、每位新員工到崗后，都必須由分管保安或培訓(xùn)工作的值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)的

教材是安全手冊(cè)。培訓(xùn)完畢，必須作書(shū)面記錄。

2、每位員工應(yīng)該知道工作區(qū)域消防器材的位置，熟悉消防通道走向。會(huì)熟練使用滅火機(jī)等消防設(shè)

備。必須掌握火警和治安報(bào)警的程序。

3、酒店每年應(yīng)結(jié)合“119”，開(kāi)展一次全員的消防培訓(xùn)和演習(xí)，并做好記錄。

4、酒店每年應(yīng)對(duì)全體員工開(kāi)展一次治安培訓(xùn)，并做好記錄。

運(yùn)作標(biāo)題JOBTITLE:酒店停車(chē)場(chǎng)管理制度編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-006

附件編號(hào)ATTACHMENTNO.:頁(yè)數(shù)PAGES：PAGE1OF1

程序PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)STANDARD備注REMARKS

1、酒店停車(chē)場(chǎng)為住店客人提供免費(fèi)服務(wù)。

2、如是開(kāi)放式停車(chē)場(chǎng)，應(yīng)張貼告示，提醒客人停車(chē)后鎖好車(chē)門(mén)，車(chē)內(nèi)勿放貴重物品，酒店不承擔(dān)物

品遺失和車(chē)輛損壞的責(zé)任。

3、如是封閉式停車(chē)場(chǎng)，酒店保安應(yīng)建立專(zhuān)用記錄本對(duì)所停車(chē)輛作好記錄。記錄客人房號(hào)、車(chē)輛號(hào)、

聯(lián)系電話。

4、客人車(chē)輛出現(xiàn)損壞等異常情況，應(yīng)該及時(shí)作好登記并報(bào)值班經(jīng)理。

5、應(yīng)在停車(chē)場(chǎng)附近區(qū)域配備足夠數(shù)量的滅火器。

6、應(yīng)確保停車(chē)場(chǎng)的照明照度合適。

7、條件合適情況下，應(yīng)畫(huà)好回車(chē)線和停車(chē)線以規(guī)范停車(chē)。

8、應(yīng)有監(jiān)控?cái)z像能監(jiān)視停車(chē)場(chǎng)。

運(yùn)作標(biāo)題JOBTITLE：交接班工作流程編號(hào)REF.NO：SEC-SOP-007

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程序PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)STANDARD備注REMARKS

1、班前會(huì)

a）接班前由主管組織集合站隊(duì)并整理著裝，對(duì)各員工的儀容儀表進(jìn)行檢查；

b）安排值班崗位，提出崗位要求及注意事項(xiàng)：

2、交接

a）部長(zhǎng)帶隊(duì)步行到達(dá)各崗位時(shí)，下“立定”口令，而后再下“XX號(hào)出列；”

b）崗位物品交接、值班情況交接；

C）崗位交接時(shí)，各值班員首先相互敬禮；

d）崗位物品交接、值班情況交接；

e）交班完畢后齊步走到隊(duì)列前并向帶隊(duì)部長(zhǎng)喊：“報(bào)告”，部長(zhǎng)視當(dāng)時(shí)情況批準(zhǔn)“入列”后，值班

員方可入隊(duì)；

f）各崗位交班后，部長(zhǎng)與部長(zhǎng)進(jìn)行交接，洋細(xì)交待值班其它任務(wù)和注意事項(xiàng)；

g）如遇到特別情況（如下大雨），部長(zhǎng)集合講評(píng)后，各崗位可自行交接班。

3、班后會(huì)

各崗位交班完畢后，由部長(zhǎng)組織集合站隊(duì)，講評(píng)當(dāng)天值班情況。

運(yùn)作標(biāo)題JOBTITLE:車(chē)輛停放與管理服務(wù)編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-008

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程序PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)STANDARD備注REMARKS

1、指揮停放

a、根據(jù)車(chē)輛的大小及酒店車(chē)位情況，合理安排停車(chē)位：

b、嚴(yán)格按照酒店車(chē)輛指揮手勢(shì)指揮停放

2、禮貌服務(wù)

當(dāng)客人停車(chē)后，應(yīng)主動(dòng)上前打開(kāi)車(chē)門(mén)并向客人問(wèn)好；如客人有行李，應(yīng)通知行李生幫助客人提

取行李。

3、檢查車(chē)輛

a、檢查車(chē)輛下面油箱是否漏油，車(chē)輪胎是否正常；

b、檢查車(chē)門(mén)、車(chē)窗及后備車(chē)箱是否上鎖；

c、檢查車(chē)輛的車(chē)身是否有刮傷、擦傷、碰傷等；

d、檢查車(chē)內(nèi)有無(wú)賁重物品或錢(qián)財(cái)?shù)取?/p>

4、要求

a、如果發(fā)現(xiàn)以上問(wèn)題，如客人尚未走開(kāi)應(yīng)立即知會(huì)客人；

b、如客人走開(kāi)，發(fā)現(xiàn)以上問(wèn)題要及時(shí)做好登記并向當(dāng)直主管匯報(bào)，

c、嚴(yán)重情況（如車(chē)門(mén)未關(guān)車(chē)內(nèi)有貴重物品、車(chē)胎沒(méi)氣等）要立即匯報(bào)當(dāng)值班主管并知會(huì)大堂副理

前往現(xiàn)場(chǎng)處理。

d、客人停車(chē)后，認(rèn)真登記好停車(chē)時(shí)間，檢查情況，必要時(shí)應(yīng)登記好客人在酒店所住房號(hào)。

運(yùn)作標(biāo)題JOBTITLE:火警處理流程編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-009

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程序PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)STANDARD備注REMARKS

1、通知酒店消防中心

a、發(fā)現(xiàn)火情及時(shí)撥打消防中心電話；

b、消防中心立即通知消防專(zhuān)員，到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行滅火觀察；

2、通知安保部經(jīng)理/主管組織撲救火災(zāi)

a、消防專(zhuān)員對(duì)火情觀察后，立即向當(dāng)值安保部經(jīng)理/主管匯報(bào)火情；

b、安保部經(jīng)理/主管立即組織酒店專(zhuān)職消防隊(duì)進(jìn)行撲救火災(zāi)；

3、匯報(bào)值班經(jīng)理及總經(jīng)理

a、撲救火災(zāi)的同時(shí)，向大堂副理、EOI）及總經(jīng)理匯報(bào)；

b、根據(jù)滅火情況，由火情現(xiàn)場(chǎng)最高指揮員決策是否報(bào)火警電話“119”；

4、報(bào)“119”

a、報(bào)火警“119”M要講清單位的詳細(xì)地址、起火部位、著火物質(zhì)、火勢(shì)人小、報(bào)警人姓名及

電話號(hào)碼；

b、派人到路口迎接消防車(chē)。

5、報(bào)“119”后要求

a、任何值班員必須聽(tīng)從指揮，全力以赴撲救火災(zāi)；

b、未經(jīng)酒店高層領(lǐng)導(dǎo)決定不可隨便接受記者或他人的采訪；

c、任何值班員都必須堅(jiān)決執(zhí)行“先救人、后救火”的處事原則。

運(yùn)作標(biāo)題JOBTITLE:發(fā)放車(chē)卡工作流程編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-010

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程序PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)STANDARD備注REMARKS

1、準(zhǔn)備工作

a、檢查道閘、遙控器、停車(chē)卡、發(fā)票及筆是否完好；

b、檢查崗?fù)?nèi)的時(shí)間是否準(zhǔn)確：

2、發(fā)卡

a、寫(xiě)卡

認(rèn)真填寫(xiě)車(chē)牌號(hào)碼、日期及準(zhǔn)確停車(chē)時(shí)間，必須在車(chē)卡上簽名并在車(chē)卡存根上復(fù)寫(xiě)，便于檢查。

b、發(fā)卡

寫(xiě)完卡后立即打開(kāi)道閘，立正站好，按單個(gè)軍人隊(duì)列動(dòng)作進(jìn)行敬禮禮畢后，將車(chē)卡送入車(chē)主

手中，并主動(dòng)問(wèn)好，表示歡迎；然后關(guān)閉倒閘。

3、指引客人停車(chē)

a、指引客人停車(chē)方向；

b、通知相關(guān)崗位人員做好接應(yīng)工作。

4、注意事項(xiàng)

a、粵“0”牌和有關(guān)執(zhí)法部門(mén)車(chē)輛免開(kāi)卡；

b、確定為VIP客人的車(chē)輛不開(kāi)卡；

c、有關(guān)確定為公司內(nèi)部車(chē)輛的可以不開(kāi)卡；

d、有關(guān)公司內(nèi)部車(chē)輛詳見(jiàn)《酒店內(nèi)部車(chē)輛登記表》。

運(yùn)作標(biāo)題JOBTITLE:雨中工作流程流程編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-011

附件編號(hào)ATTACHMENTNO.:頁(yè)數(shù)PAGES：PAGE1OF1

程序PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)STANDARD備注REMARKS

1、準(zhǔn)備工作

a、給各崗位配置雨衣、雨鞋、雨傘等防雨裝備；

b、通知各部門(mén)做好防雨工作，關(guān)好門(mén)窗等：

c、檢查各場(chǎng)所有無(wú)可能破風(fēng)雨損壞的物品；

d、做好對(duì)講機(jī)的防濕措施。

2、注意事項(xiàng)

a、時(shí)刻檢杳進(jìn)出口道閘的使用情況，發(fā)現(xiàn)異常立即匯報(bào)；

b、大堂值班員確保門(mén)口客人的安全，疏散躲雨的閑雜人員，指揮車(chē)輛慢行并督促PA部做好相關(guān)

防滑措施；

c、巡邏人員檢查樓頂下水管道有無(wú)堵塞、樓面有無(wú)積水、四樓設(shè)備層管道層有無(wú)水管破裂等情

況：

d、車(chē)場(chǎng)保安員克服雨天的不良影響，正確指揮車(chē)輛進(jìn)出。

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)車(chē)場(chǎng)停放車(chē)輛的客人提供雨傘接送服務(wù)。

4、要求

雨停后對(duì)所有衣具收回監(jiān)控中心保管，清查各區(qū)域有無(wú)異堂損壞。

運(yùn)作標(biāo)題JOBTITLE:對(duì)講機(jī)呼叫應(yīng)答制度編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-012

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程序PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)STANDARD備注REMARKS

目的：正確使用對(duì)講機(jī)，使工作制度化、規(guī)范化

使用對(duì)講機(jī)對(duì)■話，應(yīng)用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言告知府方自己的意圖，但要注意避免使用剌激性語(yǔ)句，以免引

起不必要的騷亂。

對(duì)講機(jī)的呼叫與應(yīng)答一般分為以下幾種形式：

1、用對(duì)講機(jī)告知對(duì)方自己的位置或詢問(wèn)對(duì)方的位置；

2、詢問(wèn)車(chē)場(chǎng)值班員的車(chē)位情況；

3、車(chē)輛進(jìn)出通報(bào)；

4、突發(fā)事件應(yīng)急。

示例一：'

5號(hào)：5號(hào)CALL3號(hào)（最多可CALL3次）；

3號(hào)：3號(hào)收到,請(qǐng)講;

5號(hào)：從5號(hào)過(guò)去一輛白色奔馳沒(méi)有開(kāi)卡，接客人馬二走，請(qǐng)直接放行。

3號(hào):3號(hào)清一。

示例二：

5號(hào)：5號(hào)CALL22號(hào)；

22號(hào):22號(hào)收到，請(qǐng)講：

5號(hào)：請(qǐng)問(wèn)車(chē)位情況；

22號(hào)：現(xiàn)有大車(chē)位…個(gè)，小車(chē)位…個(gè)。

5號(hào)：5號(hào)收到。

示例三：

22號(hào)：22號(hào)CALL20號(hào)

20號(hào):20號(hào)收到，請(qǐng)講；

22號(hào)：車(chē)庫(kù)有車(chē)出

20號(hào):20號(hào)清楚。

運(yùn)作標(biāo)題JOBTITLE：對(duì)講機(jī)呼叫應(yīng)答制度編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-012

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程序PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)STANDARD備注REMARKS

示例四：

3號(hào)：3號(hào)CALL01號(hào)；

01號(hào)：01收到，請(qǐng)講；

3號(hào)：馬上進(jìn)大堂Ml,上身穿白色短袖襯衫，黑色西褲，戴眼鏡，請(qǐng)報(bào)房號(hào)。

01號(hào)：01清楚。

示例五：

01號(hào)：01號(hào)CALL12號(hào);

12號(hào)：12號(hào)收到請(qǐng)講;

01號(hào)：1501煙感報(bào)警，請(qǐng)馬上到現(xiàn)場(chǎng)查看。

12號(hào)：12號(hào)清楚。

示例六：

7號(hào)：7號(hào)CALL各崗位，請(qǐng)馬上到3號(hào)崗。（啟動(dòng)突發(fā)事件應(yīng)急程序）

各崗位：清禁。（立即跑步到指定位置。）

示例七：

5號(hào)：5號(hào)CALL2號(hào)；

2號(hào)：2號(hào)收到，請(qǐng)講；

5號(hào)：試對(duì)講機(jī)：

2號(hào)：正?；蚰愕膶?duì)講聲音不正常，需檢查。

請(qǐng)各班嚴(yán)格執(zhí)行以上制度，如有違反，將根據(jù)情況給予相應(yīng)處罰。

運(yùn)作標(biāo)題JOBTITLE：查看錄像帶工作流程編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-013

附件編號(hào)ATTACHMENTNO.:頁(yè)數(shù)PAGES：PAGE1OF1

程序PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)STANDARD備注REMARKS

1、匯報(bào)工作

a、當(dāng)監(jiān)控中心接到查看錄像帶的信息時(shí)，先通知當(dāng)值保安部主管或經(jīng)理；

b、當(dāng)值主管或經(jīng)理接到信息后前往現(xiàn)場(chǎng)了解情況：

2、要求

a、未經(jīng)安保部經(jīng)理或主管同意，任何人員不得隨意查帶。

b、到監(jiān)控室看錄像帶人員必須是經(jīng)理級(jí)以上或經(jīng)理特別委托的主管級(jí)人員；

C、禁止客人查看錄像帶（非報(bào)警情況下）

3、準(zhǔn)備工作

“、根據(jù)具體情況選擇查鏡頭所在錄像機(jī)；

b、找出相應(yīng)日期的錄像帶；

4、操作過(guò)程

a、選擇要查鏡頭所在的錄像機(jī)并找出相應(yīng)口期的錄像帶；

b、把該錄像帶放入錄像機(jī)進(jìn)行倒帶；

c、可按選時(shí)鍵（MODE）對(duì)播放的速度進(jìn)行調(diào)整（可選擇3小時(shí)、12小時(shí)或24小時(shí)播放。）

d、監(jiān)控員應(yīng)對(duì)查帶的開(kāi)始、結(jié)束時(shí)間以及查帶過(guò)程中所看到的可疑之處做好詳細(xì)記錄；

e、查帶結(jié)束后要立即回復(fù)錄制狀態(tài)。

運(yùn)作標(biāo)題JOBTITLE:消防主機(jī)報(bào)火警處理流程編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-014

附件編號(hào)ATTACHMENTNO.:頁(yè)數(shù)PAGES：PAGE1OF1

程序PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)STANDARD備注REMARKS

1、通知檢查

a、接到報(bào)警信號(hào)后，消防中心值班員立即按卜消音鍵，認(rèn)真杳看報(bào)警位置及情況；

b、然后按查看的報(bào)警位置及情況立即向當(dāng)班部長(zhǎng)匯報(bào)：

c、當(dāng)值主管按報(bào)警所處的位置立刻通知最近的值班員到現(xiàn)場(chǎng)檢查，報(bào)告火警位置時(shí)，語(yǔ)言必須簡(jiǎn)潔

明了、通俗易懂：

d、報(bào)火警時(shí)，當(dāng)值巡邏人員離報(bào)警位置較遠(yuǎn)時(shí)，消防中心保安員應(yīng)立即打電話通知所在樓層房

間客人，以便第一時(shí)間趕往火警現(xiàn)場(chǎng)核查。

2、檢查

當(dāng)值班員接到火警信號(hào)時(shí)，動(dòng)作必須準(zhǔn)確、迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)檢杳。

3、報(bào)告檢查情況

a、普通報(bào)警無(wú)火情（例如：因客人吸煙引起煙感報(bào)警。）；當(dāng)值部長(zhǎng)根據(jù)情況向監(jiān)控中心反映正常。

b、報(bào)火警有火災(zāi)現(xiàn)象；（例如：因廚房煤氣漏氣著火。）當(dāng)值部長(zhǎng)立刻組織人員撲滅初起火災(zāi)，并及時(shí)向上級(jí)

領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

4、滅火

當(dāng)各崗位收到某處發(fā)生火災(zāi)的信號(hào)后，嚴(yán)格執(zhí)行酒店消防演練方案進(jìn)行滅火。

5、復(fù)位

a、消防中心值班員，如收到檢查正常的情況后，按復(fù)位鍵，恢復(fù)正常。

b、消防中心值班員，如收到有火災(zāi)現(xiàn)象，立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并執(zhí)行酒店消防演練方案，配合消

滅初起火災(zāi)，然后復(fù)位，恢復(fù)正常。

6、要求

巡邏人員接到火警信息后，立即攜帶火火器趕到現(xiàn)場(chǎng)。

運(yùn)作標(biāo)題JOBTITLE:酒店報(bào)火警流程編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-015

附件編號(hào)ATTACHMENTNO.:頁(yè)數(shù)PAGES：PAGE1OF1

程序PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)STANDARD備注REMARKS

1、通知酒店消防中心

a、發(fā)現(xiàn)火情及時(shí)撥打消防中心電話；

b、消防中心立即通知消防專(zhuān)員，到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行滅火觀察；

2、通知安保部經(jīng)理/主管組織撲救火災(zāi)

a、消防專(zhuān)員對(duì)火情觀察后，立即向當(dāng)值安保部經(jīng)理/主管匯報(bào)火情；

b、安保部經(jīng)理/主管立即組織酒店專(zhuān)職消防隊(duì)進(jìn)行撲救火災(zāi)；

3、匯報(bào)值班經(jīng)理及總經(jīng)理

a、撲救火災(zāi)的同時(shí)，向大堂副理、EOI）及總經(jīng)理匯報(bào)；

b、由火情現(xiàn)場(chǎng)最高指揮員決策是否報(bào)火警電話“119”；

4、報(bào)“119”

a、報(bào)火警“119”M要講清單位的詳細(xì)地址、起火部位、著火物質(zhì)、火勢(shì)人小、報(bào)警人姓名及

電話號(hào)碼；

b、派人到路口迎接消防車(chē)。

5、報(bào)“119”后要求

a、任何值班員必須聽(tīng)從指揮，全力以赴撲救火災(zāi)；

b、未經(jīng)酒店高層領(lǐng)導(dǎo)決定不可隨便接受記者或他人的采訪；

c、任何值班員都必須堅(jiān)決執(zhí)行“先救人、后救火”的處事原則。

運(yùn)作標(biāo)題JOBTITLE：物品外調(diào)工作流程編號(hào)REF.NO.：SEC-SOP-016

附件編號(hào)ATTACHMENTNO.:頁(yè)數(shù)PAGES：PAGE1OF1

程序PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)STANDARD備注REMARKS

1、檢查

a、各崗位值班員應(yīng)認(rèn)真檢查酒店物品外出情況，如發(fā)現(xiàn)有外出物品時(shí)，必須具有酒店統(tǒng)一規(guī)定的

放行條；

b、檢杳時(shí)使用文明用語(yǔ)，不得唇罵他人或搜身；

C、檢查不符合的物品，當(dāng)值保安員有權(quán)扣留，并登記好持物人姓名、工號(hào)，立即向上級(jí)匯報(bào)；

2、驗(yàn)證

a、如有正常外調(diào)物品，必須說(shuō)明外調(diào)原因，寫(xiě)清外調(diào)物品名稱(chēng)及數(shù)量；

b、按放行條上的規(guī)定權(quán)限查看放行條上有無(wú)相應(yīng)