維也納酒店-安保管理手冊

目錄

一、崗位職責3

（一）安保部經(jīng)理3

（二）安保部主管5

（三）保安員7

（四）監(jiān)控中心9

（五）保安員（大堂門前崗）11

（六）保安員（巡邏崗）12

二、程序與標準13

（-）消防安全制度13

（二）安保員崗位交接制度16

（三）安保員巡邏制度17

（四）大堂崗工作制度18

（五）治安和防損制度19

（六）酒店停車場管理制度21

（七）交接班工作流程22

（A）車輛停放與管理服務23

（九）火警處理流程24

（十）發(fā)放車卡工作流程25

（十一）雨中工作流程流程26

（十二）對講機呼叫應答制度27

（十三）查看錄像帶工作流程29

（十四）消防主機報火警處理流程30

（十五）酒店報火警流程31

（十六）物品外調工作流程32

（十七）倉庫檢查工作流程33

（十八）加班工作流程34

（十九）員工飯?zhí)脵z查流程34

（二十）液化氣驗收流程36

（二十一）外來施工工作流程37

（二十二）消防栓檢查流程38

（二十三）消防安全制度39

（二十四）消防安全制度40

（二十五）突發(fā)停電應急預案42

（二十六）提前知道停電的應急預案43

（二十七）突發(fā)停水、停氣應急預案45

（二十八）電梯故障應急預案46

（二十九）賓客意外受傷應急預案47

（三十）失竊或賓客物品受損應急預案48

（三十一）賓客突發(fā)疾病及傳染病應急預案49

（三十二）突發(fā)性水管爆裂應急預案50

（三十三）通緝、協(xié)查對象應急預案51

（三十四）醉酒鬧事、斗毆、賭博、吸毒事件應急預案52

（三十五）食物中毒事件應急預案53

（三十六）賓客死亡應急預案54

（三十七）防臺防汛和自然災害應急預案55

三、附表56

（-）維也納酒店集團安全生產(chǎn)專項檢查項目自查表56

（-）動火許可證58

（三）特種行業(yè)許可證59

（四）酒店出入證中領表60

（五）放行條61

（六）滅火器檢查記錄62

（七）消防器材檢查記錄63

（八）主管交接班表64

（九）消防中心值班記錄65

（十）巡邏簽到表66

崗位職責

部門：安保部職位：安保部經(jīng)理直屬上級：店長

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編號REF.NO.:SEC-JD-001頁數(shù)PAGES:PAGE1OF2

崗位職責：

1.安保部經(jīng)理直接對店長負責，其下屬包括部門主管、及全體保安部工作人員。

2.安保部經(jīng)理主要負責制定、健全酒店的安全保衛(wèi)制度，帶領和督導下屬做好工作，確保酒店人財物的

絕對安全，發(fā)展保安部員工的綜合素質。與當?shù)貓?zhí)法部門、司法部門及其他保安部門建立并保持密切

的合作關系等。

3.安保部經(jīng)理的主要工作區(qū)域為辦公室、保安部值班室、消防監(jiān)控中心、停車場等。

崗位要求:

1.能力

a）具備較強的領導能力、管理能力、組織能力、協(xié)調能力、溝通能力及應變能力；

b）通曉國家有關法律法規(guī)和各項安全管理規(guī)章制度，熟悉偵察、消防、內(nèi)保等專業(yè)知識；

c）熟練操作、使用保安部各類硬件設施以及電腦軟件，并能對員工加以培訓；

d）能夠適應和處理突發(fā)事件，能妥善處理各類客人投訴，

2.經(jīng)驗

a）熟悉安保部所有工作流程；

b）熟悉本酒店其它部門的運作情況；

c）熟悉集團操作手冊；

d）熟悉當?shù)鼐频陿I(yè)的基本情況。

3.操守

a）維護集團和酒店聲譽或利益。不得以任何語言或行為直接或間接對集團和酒店進行評謗以損害集

團和酒店的聲譽或利益.

b）不得私自修改制度。執(zhí)行政策法律、法規(guī)、集團和酒店的政策和制度（包括：員工守則、總經(jīng)理

手冊等），不得蓄意修改或歪曲。

c）嚴禁泄漏機密。未經(jīng)許可情況下不得擅自使用、復印或以任何形式復制或對外泄漏集團和酒店的

機密資料，包括限于軟件、程序、操作手冊及其他一切由集團和酒店提供的營運及操作資料。

部門：安保部職位：安保部經(jīng)理直屬上級：店長

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編號REF.NO.:SEC-JD-001頁數(shù)PAGES:PAGE2OF2

工作描述；

1.制定酒店整體安全管理方案和各種防范制度。

a）確定各部門的崗位安全和消防制度、規(guī)定；

b）制定保安部工作計劃。

2.主持安保部的日常工作。

a）主持部門辦公例會，按時參加酒店例會，傳達貫徹上級指令；

b）溝通公安部門與保安部的聯(lián)系，經(jīng)常向上級匯報、請示工作；

c）審定酒店內(nèi)重大外事活動的警衛(wèi)工作方案，并督導嚴格實施；

d）做好本部門人員政治思想工作，搞好團結協(xié)作。

3.協(xié)助酒店領導組織對員工的安全（防火、防盜、保密工作等）教育和遵紀守法教育。

a）督導保安、消防主管配合人力資源部對新入店職工進行崗前安全培訓工作；

b）培訓本部門員工，督導檢查員工工作。

4.負責維護酒店的治安、營業(yè)秩序。

a）對酒店的要害部門加強檢查并完善安全管理制度；

b）對重大案件、事故組織調杳處理，并協(xié)助公安機關進行偵查；

c）配合公安機關、國家安全機關以及其他執(zhí)法機關對違法犯罪活動進行調查取證。

5.根據(jù)酒店特點，組織義務消防隊，并進行專業(yè)培訓。

6.組織本部成員定期（每周不低于1次）檢查火險隱患和其他不安全隱患，及時提出整改意見上報總經(jīng)

理，并監(jiān)督有關部門進行整改。

7.帶領全體安保部員工貫徹執(zhí)行酒店管理層的各項方針政策，

8.與酒店其它各個部門保持緊密的聯(lián)系，成為安保部與其它部門溝通協(xié)調的橋梁。

9.了解員工的實際需要并主持或提供相應的培訓。

1C.通盤考慮部門內(nèi)部的節(jié)能和環(huán)保問題。

11.與集團對口部門建立并保持良好的溝通渠道。

部門：安保部職位：安保部主管直屬上級：安保部經(jīng)理

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編號REF.NO.:SEC-JD-002頁數(shù)PAGES:PAGE1OF2

崗位職責：

1.安保部主管直接對安保部經(jīng)理負責，其下屬包括安保部領班和保安員。

2.安保部主管主要協(xié)助安保部經(jīng)理做好保安部口常工作，督導各級領班及保安員認真履行其職貢；具體

檢查各項保安措施的落實到位狀況，指導開展群眾性安全防范工作；并負責本部門員工的培訓和考核,

提高本部門人員素質。

3.安保部主管的主要工作區(qū)域為安保部值班室、監(jiān)控中心、酒店各經(jīng)營場所、客房、員工區(qū)域、停車場

及其他值班崗位等。

崗位要求:

能力

a）具備一定的管理能力、組織能力、協(xié)調能力、溝通能力及應變能力；

b）了解國家有關法律法規(guī)和各項安全管理規(guī)章制度，在偵察、消防、內(nèi)保等方面受過一定的專業(yè)訓

練：

c）熟練操作、使用安保部各類硬件設施及各種保安部電腦軟件，并能對員工加以培訓；

d）能夠適應和處理突發(fā)事件，能妥善處理各類客人投訴，

2、經(jīng)驗

a）熟悉保安部所有工作流程；

b）熟悉本酒店其它部門的運作情況：

c）熟悉部門操作手冊。

3、操守

a）維護酒店和部門聲譽或利益。不得以任何語言或行為直接或間接對酒店和部門進行誹謗以損害酒

店和部門的聲譽或利益。

b）不得私自修改制度。執(zhí)行政策法律、法規(guī)、酒店和部門的政策和制度（包括：部門制度、員工守

則、總經(jīng)理手冊等），不得蓄意修改或歪曲。

嚴禁泄漏機密。未經(jīng)許可情況下不得擅自使用、復印或以任何形式復制或對外泄漏酒店和部門的機密資料,

包括限于軟件、程序、操作手冊及其他一切由集團和酒店提供的營運及操作資料。

部門：安保部職位：安保部主管直屬上級：安保部經(jīng)理

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編號REF.NO.:SEC-JD-002頁數(shù)PAGES:PAGE2OF2

工作描述：

1.協(xié)助保安部經(jīng)理做好酒店的安全工作。

a）督促檢查各部門安全管理規(guī)章制度的貫徹落實情況，分析存在的問題，及時提出改進建議并向保

安部經(jīng)理匯報；

b）協(xié)助保安部經(jīng)理檢查酒店各要害部位、重點安全部位情況，確保酒店各要害部位的絕對安全；

c）處理在崗期間的各種治安問題。

2.在安保部經(jīng)理領導下，主持保安部的日常工作。

a）制定保安部排班計劃，掌握本部情況，及時向保安部經(jīng)理匯報；

b）督導保安人員認真完成分管工作；

c）遵照安保部經(jīng)理的工作安排，做好酒店安全培訓的組織工作，提高酒店員工的安全意識。

3.做好對重要客人的安全警衛(wèi)工作，并對有關活動場所、休息室、客房等進行安全檢查。

4.與各部門保持密切聯(lián)系，指導與其他部門相關的安全防范工作。

5.參加安保部夜間值班，按照值班人員守則處理好日常安全事務。

6.定期對保安人員進行評估，向上級提出獎懲建議。

7.完成上級領導指派、交辦的其他工作。

部門：安保部職位：保安員直屬上級：安保部主管/領班

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編號REF.NO.:SEC-JD-003頁數(shù)PAGES:PAGE1OF2

囪位職責：

1.保安員直接對保安部領班負責。

2.保安員在安保領班的領導下執(zhí)行站崗，值班巡邏任務，維持酒店秩序，確保所管轄區(qū)域的安全。

崗位要求:

1.能力

a）具有一定的酒店保安知識、消防知識、酒店服務基礎知識；

b）受過一定擒拿訓練，能適應保安部各種工作；

c）能夠適應和處理突發(fā)事件。

2.經(jīng)驗

a）熟悉酒店環(huán)境和各重要巡查崗位的工作要點；

b）熟悉酒店和部門的規(guī)章制度；

c）熟悉部門操作手冊。

3.操守

a）維護酒店和部門聲譽或利益。不得以任何語言或行為直接或間接對酒店和部門進行誹謗以損害酒

店和部門的聲譽或利益。

b）不得私自修改制度。執(zhí)行政策法律、法規(guī)、酒店和部門的政策和制度（包括：部門制度、員工守

則、總經(jīng)理手冊等），不得蓄意修改或歪曲。

c）嚴禁泄漏機密。未經(jīng)許可情況下不得擅自使用、復印或以任何形式復制或對外泄漏酒店和部門的

機密資料，包括限于軟件、程序、操作手冊及其他一切由集團和酒店提供的營運及操作資料。

部門：安保部職位：保安員直屬上級：安保部主管/領班

DEPARTMENTPOSITIONREPORTTO

編號REF.NO.:SEC-JD-003頁數(shù)PAGES:PAGE2OF2

工作描述：

1.服從上司的工作安排，認真執(zhí)行安全崗位責任制，做好本職工作，確保酒店安全。

2.處理在酒店內(nèi)發(fā)生的非常事故并采取行動，協(xié)助酒店各部門處理賓客或員工的安全問題。

3.巡查酒店內(nèi)外，果斷史置本崗位發(fā)生的問題，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌的進行盤查監(jiān)控。

4.協(xié)助有關部門保衛(wèi)重要客人進出酒店及做好大型會議保衛(wèi)工作：巡視酒店員工聚集的地方，制止

賭博、打斗及偷竊客人財物情況發(fā)生。

5.經(jīng)常對酒店要害部門進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時提出，護衛(wèi)財物部工作人員將現(xiàn)金存入或提出。

6.定期檢查報警系統(tǒng)、安全及消防系統(tǒng)，嚴格控制酒店周圍之門戶、服務區(qū)、工程交貨區(qū)。

7.完成上級領導指派、交辦的其他工作。

部門：安保部職位：監(jiān)控中心直屬上級：安保部主管/領班

DEPARTMENTPOSITIONREPORTTO

編號REF.NO.：SEC-JD-004頁數(shù)PAGES:PAGE1OF2

崗位職責：

3.保安員直接對保安部領班負責。

4.保安員在安保領班的領導下執(zhí)行站崗，值班巡邏任務，維持酒店秩序，確保所管轄區(qū)域的安全。

崗位要求：

4.能力

d）具有一定的酒店保安知識、消防知識、酒店服務基礎知識；

e）受過一定擒拿訓練，能適應保安部各種工作；

0能夠適應和處理突發(fā)事件。

5.經(jīng)驗

d）熟悉酒店環(huán)境和各重要巡查崗位的工作要點；

e）熟悉酒店和部門的規(guī)章制度；

0熟悉部門操作手冊。

6.操守

d）維護酒店和部門聲譽或利益。不得以任何語言或行為直接或間接對酒店和部門進行誹謗以損害酒

店和部門的聲譽或利益。

e）不得私自修改制度。執(zhí)行政策法律、法規(guī)、酒店和部門的政策和制度（包括：部門制度、員工守

貝k總經(jīng)理手冊等），不得蓄意修改或歪曲。

f）嚴禁泄漏機密。未經(jīng)許可情況下不得擅自使用、兔印或以任何形式兔制或對外泄漏酒店和部門的

機密資料，包括限于軟件、程序、操作手冊及其他一切由集團和酒店提供的營運及操作資料。

部門：安保部職位：監(jiān)控中心直屬上級：安保部主管/領班

DEPARTMENTPOSITIONREPORTTO

編號REF.NO.:SEC-JD-004頁數(shù)PAGES:PAGE2OF2

工作描述：

I.堅守工作崗位，認真監(jiān)視監(jiān)控屏幕上的情況，隨時向保安部報告屏幕上出現(xiàn)的可疑情況。

2.熟練掌握監(jiān)視設備系統(tǒng)的操作規(guī)程，嚴格按照操作規(guī)程操作，發(fā)現(xiàn)監(jiān)視設備異常、故障，要立即報告

主管或經(jīng)理，并通知技術人員及時修理，不得擅自擺弄。

3.密切注意屏幕情況，發(fā)現(xiàn)異常，立即定點錄像，并做好記錄，及時報告保安領班和主管。

4.交接班時，應將當班時發(fā)現(xiàn)或需注意的屏幕情況報告接班人，接班人應檢查設備的運作情況和清潔情

況，確保始終處于良好狀態(tài)。

5.做好機房的衛(wèi)生、鑰匙領還以及對講機充電等工作，對保安部經(jīng)理、主管和保安領班交辦的任務認真

完成。

6.機房要地，未經(jīng)批準非值班人員不得入內(nèi)。

部門：安保部職位：保安員（大堂直屬上級：安保部主管/領班

DEPARTMENTPOSITION門前崗）REPORTTO

編號REF.NO.:SEC-JD-005頁數(shù)PAGES:PAGE10F1

工作描述：

1、服從上級領導的安排，遵守各項規(guī)章制度。

2、敬禮交接班，有遺留問題及時交待并向部長匯報。

3、對帶有危險物品，易燃易爆物品住酒店的客人，說服客人將物品交安保部保管，并通知監(jiān)控室密

切注意客人動向，細心觀察，并向主管、經(jīng)理匯報。

4、看到有人坐在花壇時應立即上前禮貌制止，嚴禁閑雜人員坐在臺階段上。

5、認真排放好停車區(qū)域的車輛，手勢要正確無誤。

6、作好車輛的檢查登記工作，有劃痕及時向客人說清楚。

7、對每一輛出入的車輛一定要登記好，有無擦傷等，并停放在規(guī)劃好的車位內(nèi)。

8、大堂人員較多時，進入大堂通道的車輛，應打手勢讓其慢行，有小孩亂跑要立即勸離車行道；以

免發(fā)生意外。

9、禮節(jié)禮貌要周到，正確引導客人去服務區(qū)，也可充當行李生的角色，幫客人從車上拿下行李，通

知行禮生跟進。

10、對過往的小孩、學生、老人等，應禮貌勸說不要走大堂上面，盡最走人行道。（非客人）

11、遇到喝醉酒的客人和帶小姐的客人應報監(jiān)控中心監(jiān)視。

12、同時應注意大堂區(qū)域及公交站區(qū)域的防盜、防詐騙。

13、時刻注意維護酒店的公共財產(chǎn)、設施設備等財物不受損壞，如有客人有這方面的意向時，應及

時阻止，并勸其離，同時通知監(jiān)控中心留意。

14、夜間值班時，應特別留意進出客人異常（如：哭泣、神色慌張、醉酒、快速奔跑、身上有血跡

或傷痕、神色呆板、身上“雕龍畫鳳”、男女眾多、小姐等危險情況。）；向監(jiān)控室及向部長通報,

身上有血跡，兩腳發(fā)軟但無酒味，快跑的人應機靈的告知總臺；并禮貌對其講房間已滿。

15、控制送外賣的人員私自進入酒店。

部門：安保部職位：保安員（巡邏直屬上級：安保部主管/領班

DEPARTMENTPOSITION崗）REPORTTO

編號REF.NO.：SEC-JD-006頁數(shù)PAGES:PAGE10F1

崗位職責：

通過巡邏、走動式服務，按照安全手冊的要求，負責酒店治安和消防安全的日常維護、處理和應對。

預防和控制治安和消防事故。完成酒店指定的服務和衛(wèi)生工作。

囪位要求：

1、以不低于規(guī)定的頻率巡視酒店各處，勤觀察、善分析、按規(guī)定進行巡邏記錄，發(fā)現(xiàn)治安和消防問

題，應設法主動采取應急措施，防止事態(tài)擴大，并保護現(xiàn)場，向上級報告。將事故消滅在萌芽狀

態(tài)。

2、以大堂為重點，觀察賓客、人流、工作人員的活動狀況，保障賓客、酒店財產(chǎn)和人員安全。做好

工作人員和客人攜帶物品外出管理工作。

3、接到消防報警或治安緊急情況，應主動迅速趕到出事現(xiàn)場，防止事態(tài)擴大，并按相應應急預案處

理。

4、按規(guī)定時限，定期對所有消防設施進行檢查。

5、主動熱情規(guī)范地提供服務，問候遇見的客人。對客人提出的服務要求，應給予滿足。特殊情況，

超出職權范圍的，應及時報告當班值班經(jīng)理。為客人提供客房服務、問訊服務、拉門服務、行李

服務和停車服務。

6、協(xié)助酒店PA做好公共乂域衛(wèi)生工作。

7、按規(guī)定開展電視監(jiān)控工作，發(fā)現(xiàn)問題及時上報并記錄。

8、夜班時，應按規(guī)定做好訪客登記和驗證工作。

9、按規(guī)定做好儀表儀容和個人衛(wèi)生，保持規(guī)范的行為舉止和自身形象。不和其他崗位員工聊天。

10、妥善保管工作鑰匙、對講機等設備。嚴格執(zhí)行領用和歸還手續(xù)。

11、按規(guī)定執(zhí)行交接班制度。

任職資格：

初中及以上學歷。身體健康，身高170cM以上，視力0.8以上，能提拿搬運25KG物品。具有一般文字表

達能力。工作認真負責，有服務意識和團隊合作意識。

程序與標準

運作標題JOBTITLE:消防安全制度編號REF.NO.：SEC-SOP-001

附件編號ATTACHMENTNO.:頁數(shù)PAGES：PAGE1OF3

程序PROCEDURE標準STANDARD備注REMARKS

一、消防安全小組：店長或店助、值班經(jīng)理、保安、工程組成酒店消防安全小組，根據(jù)消防安全標準進

行檢查并落實消防安全各項工作。

二、消防安全檢查：

1、每月檢查二次，逢國定假日、“119”防火日之前專門檢查一次/或舉行消防演習。

2、每次檢查必須作好書面記錄

3、檢查內(nèi)容：

a）消防泵啟動、運轉情況；

b）泵房、配電房、電梯機房、弱電機房、鍋爐房、倉庫、廚房、所有營業(yè)區(qū)域、員工宿舍安全

制度執(zhí)行情況；

c）抽查滅火器材（數(shù)量、有效性、安放位置）、消防栓箱水帶、水槍、應急燈、疏散標志燈、

警鈴、消防通道、消防報警設備是否符合消防安全規(guī)定。

三、滅火器材維護保養(yǎng)：

由保安每月一次對酒店所有滅火器材進行維護、保養(yǎng)、檢查，認真做好記錄（見滅火器材檢查

表底分管值班經(jīng)理負光督導、檢查工作落實情況.

滅火器材的維護保養(yǎng)要求：

1、滅火機的壓力低于指示規(guī)定，就更換、維修、補充；

2、滅火機不能靠近熱源；

3、每次清潔滅火機表面和滅火機箱內(nèi)外干凈無塵。

4、滅火機數(shù)量和擺放位置符合規(guī)定。

5、消防栓箱、消防水帶、水槍應干凈、整齊、完好。

四、防火門、消防通道：

1、防火門、消防通道、疏散間是酒店消防設備中的重要組成部分，應保持完好、正常。不得隨

意改動和占用。

2、防火門平時應處在自動關閉狀態(tài)。

3、防火門不得用鎖具封閉。

4、消防通道、疏散間應保持暢通，嚴禁堆放雜物。

運作標題JOBTITLE：消防安全制度編號REF.NO.：SEC-SOP-001

附件編號ATTACHMENTNO.:頁數(shù)PAGES:PAGE2OF3

程序PROCEDURE標準STANDARD備注REMARKS

五、動火作業(yè):

1、在酒店內(nèi)因維修工作需要動用電焊、氣焊及其他明火作業(yè)時，須經(jīng)酒店店長同意并取得《動火證》

后，才能進行動火作業(yè)。作業(yè)開始前必須報當班值班經(jīng)理。

2、工程維修工負責動火作業(yè)前的安全措施，包括作業(yè)前清除可燃物，動火中的消防安全監(jiān)護，作業(yè)

后的檢查有無火險隱患。當班值班經(jīng)理負責對工程維修工的督導和檢查。

3、動火作業(yè)者必須持有效《特種作業(yè)安全操作證》才能作業(yè)。動火作業(yè)時必須要有現(xiàn)場監(jiān)護人在旁

邊監(jiān)護。并配備好專用滅火機。

4、動火作業(yè)者必須嚴格按照《動火證》上規(guī)定的時間、地點、部位進行動火作業(yè)。

六、易燃、易爆危險品的保管：

1、如酒店內(nèi)有油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧氣、火柴、酒精等易燃、易爆危險品，應專人負責管

理，并專柜保存。

2、易燃、易爆物品要分類存放，物品和物品之間應保持安全距離。

3、應放置在陰涼、通風地點，并注意保持適當?shù)臏囟取?/p>

4、易燃、易爆品入庫后應每周檢查。

5、易燃、易爆品存放處不得動用明火、吸煙，應有禁煙標志。

6、存放易燃、易爆危險品的倉庫應安裝防爆燈和防爆開關。

七、防火檔案管理

1、以下消防檔案應指定一名值班經(jīng)理負責建立、裝訂并保管。

2、消防檔案：

?消防安全小組成員名單

?酒店消防安全管理制度

?公安消防部門的來文

?消防安全檢查記錄

?公安消防部門消防驗收合格意見

?消防安全培訓教材、培訓記錄

?消防演習計劃、記錄

?火警火災的調查史理記錄

?消防工作的獎罰記錄

?其他消防安全資料

運作標題JOBTITLE：消防安全制度編號REF.NO.：SEC-SOP-001

附件編號ATTACHMENTNO.:頁數(shù)PAGES：PAGE3OF3

程序PROCEDURE標準STANDARD備注REMARKS

八、廚房的消防安全

1、使用燃氣灶具必須使用點火棒，點火應遵循“先點火，后開氣”的原則，防止發(fā)生爆燃。

2、廚房工作人員應在點火前先開門窗通風，工作中注意檢查發(fā)現(xiàn)燃氣管道、灶具有無漏氣現(xiàn)象，有

問題及時通知維修人員進行維修。

3、灶具的點火棒膠管連接處應用卜子緊固，防止脫落跑氣，如膠管老化產(chǎn)生裂紋應及時通知維修人

員更換。

4、油炸食品放油液面不得超過鍋的二分之二容量，點火后，操作人員不得離開油鍋.防止油鍋加

熱時間過長油溫過高起火。

5、廚房內(nèi)設置的滅火毯、滅火器應妥善保管，設專人負責，人人會用，嚴禁挪作他用和挪動擺放位

置。

6、廚房內(nèi)嚴禁存放液化氣罐、酒精等可燃液氣體，不準存放木制品、紙制品等可燃物，

7、每月清洗通風排煙道。每周清洗排煙罩，進行安全隱患檢查。

8、廚房的各種燃氣爐灶、烤箱關火時，必須按照操作規(guī)程操作“先火后氣”。做到人走關閉電源、

氣源，熄滅明火。

9、廚房工作人員下班時應關閉燃氣閘閥，檢查有無明火及蒸煮的食品，并作書面記錄，無異常時方

可離開

九、電器設備防火：

1、酒店各部位安裝使用電器設備，均應做接地保護。

2、在高溫季節(jié)定項檢查電器設備線路絕緣情況。

3、不得購買“三無”電器產(chǎn)品，在店內(nèi)使用。

4、電器設備應安裝在通風條件較好的地點使用。

5、對于無獨立電源開關的電器設備，使用后應將插頭拔掉。

6、嚴禁在有電器設名的周圍使用、存放易燃、易爆物品。

7、在標準的插座上，禁止使用大功率電器設備。

8、泗店嚴格禁止任何個人電器設備在店內(nèi)使用。

運作標題JOBTITLE：安保員崗位交接制度編號REF.NO.：SEC-SOP-002

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程序PROCEDURE標準STANDARD備注REMARKS

1、安保員上下班必須執(zhí)行交接班制度，交接下文規(guī)定的交接內(nèi)容，并在交接班本上做記錄并簽名。

由當班值班經(jīng)理負責檢查與監(jiān)督。

2、交接內(nèi)容：

?賓客中可疑情況

?賓客委托而尚未完成的事宜

?未解決的安全隱患

?通緝協(xié)查事宜

?前臺交辦未完成事宜

?鑰匙和府講機

?車輛停放情況

?各項記錄簿記錄情況

?上級交辦但未完成的事宜

3、在沒有接班的情況下不得擅自離開崗位，必須得到當班值班經(jīng)理同意方可離崗。

運作標題JOBTITLE：安保員巡邏制度編號REF.NO.：SEC-SOP-003

附件編號ATTACHMENTNO.:頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1

程序PROCEDURE標準STANDARD備注REMARKS

1、安保員的巡邏根據(jù)治安、消防、服務、衛(wèi)生四項結合的標準來要求。在治安消防上以預防為主，

在服務衛(wèi)生上以主動為主，確保重點位置的安全和服務。因此在巡邏形式上以定點和流動相結合

的方法。

2、安保員每一小時要對巡邏區(qū)域進行一次巡邏。并及時準確地在酒店規(guī)定放置的巡邏到位記錄本上

進行記錄。記錄下巡邏到該位置的準確時間。

3、安保員巡邏區(qū)域要覆蓋酒店所有前后場公共區(qū)域。

4、安保員必須熟悉巡邏區(qū)域內(nèi)所有通道、安全設施設備、重要部位的情況和使用方法，

5、巡邏時要勤觀察,及時發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時發(fā)現(xiàn)各種可疑情況或不法人員的違法活動。

6、發(fā)現(xiàn)火警或接到火警指令時，要沉著冷靜，迅速趕赴現(xiàn)場,弄清情況后，及時組織撲救并報告值

班經(jīng)理。

7、接到報警或在巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑情況時，應及時趕赴現(xiàn)場或采取必要的控制手段及措施，防止情況

進一步惡化，同時應設法迅速報告值班經(jīng)理。

8、巡邏時發(fā)現(xiàn)客人房門未關，應禮貌提醒客人：“為了您的安全，請關閉房門」

9、巡邏時發(fā)現(xiàn)消防門未關，應主動落實關閉。

10、巡邏時如發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題，如發(fā)現(xiàn)地.上紙屑，應主動進行整改。嚴重問題，應報告值班經(jīng)理。

11、巡邏時，應主動問候遇見的客人。對客人提出的服務要求，應給予滿足，超出自身范圍的，應

告訴客人回復時間，然后報告值班經(jīng)理。

12、巡邏時，應主動幫助客人提拿行李。進出電梯，應遵循客人先進先出的原則，并為客人按住電

梯開關按鈕和按樓層號。

13、巡邏結束后，應在大堂內(nèi)工作。

14、巡邏中不得擅自離崗，不得和其他崗位員工聊天。

15、其他承擔巡邏責任的員工的要求同上。

運作標題JOBTITLE:大堂崗工作制度編號REF.NO.：SEC-SOP-004

附件編號ATTACHMENTNO.:頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1

程序PROCEDURE標準STANDARD備注REMARKS

1、安保員巡邏結束后，應在大堂負責安全防范和服務工作。

2、保持服裝整潔，儀表行為規(guī)范，主動熱情。

3、不得在大堂吸煙、進食、飲水。不得在大堂休息區(qū)做工作記錄。

4、耐心熱情地接受客人詢問，主動為客人提拿行李，開關大門。

5、保持警惕，注意大堂和電梯內(nèi)的進出人員，大堂內(nèi)客人的隨身物品安全，遇可疑情;兄及時報告值

班經(jīng)理。

6、注意使大堂環(huán)境不受影響，禮貌制止賓客大聲喧嘩，防止乞討人員、外來醉酒人員、精神病患者、

拉客者進入酒店，防止擾亂酒店正常經(jīng)營的商販和推銷者進入酒店。

7、協(xié)助PA服務員做好大堂衛(wèi)生工作。

8、不得和其他崗位員工聊天。

9、對深夜23：00-7：0()進店客人做好訪客登記和驗證工作。

10、發(fā)生緊急事件，應立即前往事件現(xiàn)場，控制事態(tài)進一步惡化，保護賓客和酒店財產(chǎn)和人身安全。

運作標題JOBTITLE：治安和防損制度編號REF.NO.：SEC-SOP-005

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程序PROCEDURE標準STANDARD備注REMARKS

一、監(jiān)控

1、前臺人員和安保員負責電視監(jiān)控。

2、監(jiān)視屏幕時，注意力應高度集中，注意發(fā)覺屏幕上的可疑情況，向值班經(jīng)理匯報，并書面記錄。

3、監(jiān)控人員要熟練掌握監(jiān)控設備的操作規(guī)程。

4、0點時，由值班經(jīng)理負責立即更換錄像帶，錄像帶必須按日期有序陳列和保存，并做好換帶登

記工作。錄像的保存日期是3()天。

5、對外來人員需要查閱錄像記錄的，必須經(jīng)店長同意，

6、前臺人員要做好監(jiān)控設備的衛(wèi)生工作。

二、通緝、協(xié)查名單的管理

1、收到公安部門的通緝協(xié)查名單，店長負責安排店助、前臺人員、安保員必須被及時傳閱，并在

通緝協(xié)查名單上簽名確認。傳閱人員應記憶通緝協(xié)查對象的特征等相關信息。

2、收到名單時，由當班值班經(jīng)理將通緝協(xié)查對象信息輸入酒店PMS系統(tǒng)黑名單管理中。

3、在酒店客人中發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑對象時，必須馬上報店長。由店長決定是否報公安部門。

4、通緝協(xié)查名單由前臺專門保管，超過時效后，由分管保安工作的俏班經(jīng)理進行處理，并刪除PMS

中的黑名單記錄。

三、后臺區(qū)域安全

1、保安人員應保障員工和酒店財產(chǎn)的安全。

2、員工或外來人員攜帶物品出店，管理人員和安保員有權進行檢查和詢問。

3、酒店倉庫、廚房、員工宿舍、辦公室無人時應上鎖，管理人員和安保員負責檢查和記錄，及時

改進。

4、員工車輛應按酒店指定位置停放，安保員應對停放地點進行巡邏，發(fā)現(xiàn)異常，及時報告值班經(jīng)

理。

5、員工私人物品應保存在更衣柜內(nèi)，更衣柜必須上鎖。不得攜帶貴重物品、易燃易暴和易腐蝕物

品至酒店。安保員應對員工更衣室和員工浴室進行巡邏，發(fā)現(xiàn)異常，及時報告值班經(jīng)理。安保

員可以要求

運作標題JOBTITLE：治安和防損制度編號REF.NO.：SEC-SOP-005

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程序PROCEDURE標準STANDARD備注REMARKS

6、非酒店工作人員不得進入酒店后臺區(qū)域，發(fā)現(xiàn)應及時勸阻。如因公需要應有酒店員工陪同。異

常情況應及時報告值班經(jīng)理。

四、安全培訓

1、每位新員工到崗后，都必須由分管保安或培訓工作的值班經(jīng)理對其進行安全知識培訓。培訓的

教材是安全手冊。培訓完畢，必須作書面記錄。

2、每位員工應該知道工作區(qū)域消防器材的位置，熟悉消防通道走向。會熟練使用滅火機等消防設

備。必須掌握火警和治安報警的程序。

3、酒店每年應結合“119”，開展一次全員的消防培訓和演習，并做好記錄。

4、酒店每年應對全體員工開展一次治安培訓，并做好記錄。

運作標題JOBTITLE:酒店停車場管理制度編號REF.NO.：SEC-SOP-006

附件編號ATTACHMENTNO.:頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1

程序PROCEDURE標準STANDARD備注REMARKS

1、酒店停車場為住店客人提供免費服務。

2、如是開放式停車場，應張貼告示，提醒客人停車后鎖好車門，車內(nèi)勿放貴重物品，酒店不承擔物

品遺失和車輛損壞的責任。

3、如是封閉式停車場，酒店保安應建立專用記錄本對所停車輛作好記錄。記錄客人房號、車輛號、

聯(lián)系電話。

4、客人車輛出現(xiàn)損壞等異常情況，應該及時作好登記并報值班經(jīng)理。

5、應在停車場附近區(qū)域配備足夠數(shù)量的滅火器。

6、應確保停車場的照明照度合適。

7、條件合適情況下，應畫好回車線和停車線以規(guī)范停車。

8、應有監(jiān)控攝像能監(jiān)視停車場。

運作標題JOBTITLE：交接班工作流程編號REF.NO：SEC-SOP-007

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程序PROCEDURE標準STANDARD備注REMARKS

1、班前會

a）接班前由主管組織集合站隊并整理著裝，對各員工的儀容儀表進行檢查；

b）安排值班崗位，提出崗位要求及注意事項：

2、交接

a）部長帶隊步行到達各崗位時，下“立定”口令，而后再下“XX號出列；”

b）崗位物品交接、值班情況交接；

C）崗位交接時，各值班員首先相互敬禮；

d）崗位物品交接、值班情況交接；

e）交班完畢后齊步走到隊列前并向帶隊部長喊：“報告”，部長視當時情況批準“入列”后，值班

員方可入隊；

f）各崗位交班后，部長與部長進行交接，洋細交待值班其它任務和注意事項；

g）如遇到特別情況（如下大雨），部長集合講評后，各崗位可自行交接班。

3、班后會

各崗位交班完畢后，由部長組織集合站隊，講評當天值班情況。

運作標題JOBTITLE:車輛停放與管理服務編號REF.NO.：SEC-SOP-008

附件編號ATTACHMENTNO.:頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1

程序PROCEDURE標準STANDARD備注REMARKS

1、指揮停放

a、根據(jù)車輛的大小及酒店車位情況，合理安排停車位：

b、嚴格按照酒店車輛指揮手勢指揮停放

2、禮貌服務

當客人停車后，應主動上前打開車門并向客人問好；如客人有行李，應通知行李生幫助客人提

取行李。

3、檢查車輛

a、檢查車輛下面油箱是否漏油，車輪胎是否正常；

b、檢查車門、車窗及后備車箱是否上鎖；

c、檢查車輛的車身是否有刮傷、擦傷、碰傷等；

d、檢查車內(nèi)有無賁重物品或錢財?shù)取?/p>

4、要求

a、如果發(fā)現(xiàn)以上問題，如客人尚未走開應立即知會客人；

b、如客人走開，發(fā)現(xiàn)以上問題要及時做好登記并向當直主管匯報，

c、嚴重情況（如車門未關車內(nèi)有貴重物品、車胎沒氣等）要立即匯報當值班主管并知會大堂副理

前往現(xiàn)場處理。

d、客人停車后，認真登記好停車時間，檢查情況，必要時應登記好客人在酒店所住房號。

運作標題JOBTITLE:火警處理流程編號REF.NO.：SEC-SOP-009

附件編號ATTACHMENTNO.:頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1

程序PROCEDURE標準STANDARD備注REMARKS

1、通知酒店消防中心

a、發(fā)現(xiàn)火情及時撥打消防中心電話；

b、消防中心立即通知消防專員，到火災現(xiàn)場進行滅火觀察；

2、通知安保部經(jīng)理/主管組織撲救火災

a、消防專員對火情觀察后，立即向當值安保部經(jīng)理/主管匯報火情；

b、安保部經(jīng)理/主管立即組織酒店專職消防隊進行撲救火災；

3、匯報值班經(jīng)理及總經(jīng)理

a、撲救火災的同時，向大堂副理、EOI）及總經(jīng)理匯報；

b、根據(jù)滅火情況，由火情現(xiàn)場最高指揮員決策是否報火警電話“119”；

4、報“119”

a、報火警“119”M要講清單位的詳細地址、起火部位、著火物質、火勢人小、報警人姓名及

電話號碼；

b、派人到路口迎接消防車。

5、報“119”后要求

a、任何值班員必須聽從指揮，全力以赴撲救火災；

b、未經(jīng)酒店高層領導決定不可隨便接受記者或他人的采訪；

c、任何值班員都必須堅決執(zhí)行“先救人、后救火”的處事原則。

運作標題JOBTITLE:發(fā)放車卡工作流程編號REF.NO.：SEC-SOP-010

附件編號ATTACHMENTNO.:頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1

程序PROCEDURE標準STANDARD備注REMARKS

1、準備工作

a、檢查道閘、遙控器、停車卡、發(fā)票及筆是否完好；

b、檢查崗亭內(nèi)的時間是否準確：

2、發(fā)卡

a、寫卡

認真填寫車牌號碼、日期及準確停車時間，必須在車卡上簽名并在車卡存根上復寫，便于檢查。

b、發(fā)卡

寫完卡后立即打開道閘，立正站好，按單個軍人隊列動作進行敬禮禮畢后，將車卡送入車主

手中，并主動問好，表示歡迎；然后關閉倒閘。

3、指引客人停車

a、指引客人停車方向；

b、通知相關崗位人員做好接應工作。

4、注意事項

a、粵“0”牌和有關執(zhí)法部門車輛免開卡；

b、確定為VIP客人的車輛不開卡；

c、有關確定為公司內(nèi)部車輛的可以不開卡；

d、有關公司內(nèi)部車輛詳見《酒店內(nèi)部車輛登記表》。

運作標題JOBTITLE:雨中工作流程流程編號REF.NO.：SEC-SOP-011

附件編號ATTACHMENTNO.:頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1

程序PROCEDURE標準STANDARD備注REMARKS

1、準備工作

a、給各崗位配置雨衣、雨鞋、雨傘等防雨裝備；

b、通知各部門做好防雨工作，關好門窗等：

c、檢查各場所有無可能破風雨損壞的物品；

d、做好對講機的防濕措施。

2、注意事項

a、時刻檢杳進出口道閘的使用情況，發(fā)現(xiàn)異常立即匯報；

b、大堂值班員確保門口客人的安全，疏散躲雨的閑雜人員，指揮車輛慢行并督促PA部做好相關

防滑措施；

c、巡邏人員檢查樓頂下水管道有無堵塞、樓面有無積水、四樓設備層管道層有無水管破裂等情

況：

d、車場保安員克服雨天的不良影響，正確指揮車輛進出。

3、服務標準

對車場停放車輛的客人提供雨傘接送服務。

4、要求

雨停后對所有衣具收回監(jiān)控中心保管，清查各區(qū)域有無異堂損壞。

運作標題JOBTITLE:對講機呼叫應答制度編號REF.NO.：SEC-SOP-012

附件編號ATTACHMENTNO.:頁數(shù)PAGES:PAGE1OF2

程序PROCEDURE標準STANDARD備注REMARKS

目的：正確使用對講機，使工作制度化、規(guī)范化

使用對講機對■話，應用簡潔明了的語言告知府方自己的意圖，但要注意避免使用剌激性語句，以免引

起不必要的騷亂。

對講機的呼叫與應答一般分為以下幾種形式：

1、用對講機告知對方自己的位置或詢問對方的位置；

2、詢問車場值班員的車位情況；

3、車輛進出通報；

4、突發(fā)事件應急。

示例一：'

5號：5號CALL3號（最多可CALL3次）；

3號：3號收到,請講;

5號：從5號過去一輛白色奔馳沒有開卡，接客人馬二走，請直接放行。

3號:3號清一。

示例二：

5號：5號CALL22號；

22號:22號收到，請講：

5號：請問車位情況；

22號：現(xiàn)有大車位…個，小車位…個。

5號：5號收到。

示例三：

22號：22號CALL20號

20號:20號收到，請講；

22號：車庫有車出

20號:20號清楚。

運作標題JOBTITLE：對講機呼叫應答制度編號REF.NO.：SEC-SOP-012

附件編號ATTACHMENTNO.:頁數(shù)PAGES:PAGE2OF2

程序PROCEDURE標準STANDARD備注REMARKS

示例四：

3號：3號CALL01號；

01號：01收到，請講；

3號：馬上進大堂Ml,上身穿白色短袖襯衫，黑色西褲，戴眼鏡，請報房號。

01號：01清楚。

示例五：

01號：01號CALL12號;

12號：12號收到請講;

01號：1501煙感報警，請馬上到現(xiàn)場查看。

12號：12號清楚。

示例六：

7號：7號CALL各崗位，請馬上到3號崗。（啟動突發(fā)事件應急程序）

各崗位：清禁。（立即跑步到指定位置。）

示例七：

5號：5號CALL2號；

2號：2號收到，請講；

5號：試對講機：

2號：正?；蚰愕膶χv聲音不正常，需檢查。

請各班嚴格執(zhí)行以上制度，如有違反，將根據(jù)情況給予相應處罰。

運作標題JOBTITLE：查看錄像帶工作流程編號REF.NO.：SEC-SOP-013

附件編號ATTACHMENTNO.:頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1

程序PROCEDURE標準STANDARD備注REMARKS

1、匯報工作

a、當監(jiān)控中心接到查看錄像帶的信息時，先通知當值保安部主管或經(jīng)理；

b、當值主管或經(jīng)理接到信息后前往現(xiàn)場了解情況：

2、要求

a、未經(jīng)安保部經(jīng)理或主管同意，任何人員不得隨意查帶。

b、到監(jiān)控室看錄像帶人員必須是經(jīng)理級以上或經(jīng)理特別委托的主管級人員；

C、禁止客人查看錄像帶（非報警情況下）

3、準備工作

“、根據(jù)具體情況選擇查鏡頭所在錄像機；

b、找出相應日期的錄像帶；

4、操作過程

a、選擇要查鏡頭所在的錄像機并找出相應口期的錄像帶；

b、把該錄像帶放入錄像機進行倒帶；

c、可按選時鍵（MODE）對播放的速度進行調整（可選擇3小時、12小時或24小時播放。）

d、監(jiān)控員應對查帶的開始、結束時間以及查帶過程中所看到的可疑之處做好詳細記錄；

e、查帶結束后要立即回復錄制狀態(tài)。

運作標題JOBTITLE:消防主機報火警處理流程編號REF.NO.：SEC-SOP-014

附件編號ATTACHMENTNO.:頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1

程序PROCEDURE標準STANDARD備注REMARKS

1、通知檢查

a、接到報警信號后，消防中心值班員立即按卜消音鍵，認真杳看報警位置及情況；

b、然后按查看的報警位置及情況立即向當班部長匯報：

c、當值主管按報警所處的位置立刻通知最近的值班員到現(xiàn)場檢查，報告火警位置時，語言必須簡潔

明了、通俗易懂：

d、報火警時，當值巡邏人員離報警位置較遠時，消防中心保安員應立即打電話通知所在樓層房

間客人，以便第一時間趕往火警現(xiàn)場核查。

2、檢查

當值班員接到火警信號時，動作必須準確、迅速趕往現(xiàn)場檢杳。

3、報告檢查情況

a、普通報警無火情（例如：因客人吸煙引起煙感報警。）；當值部長根據(jù)情況向監(jiān)控中心反映正常。

b、報火警有火災現(xiàn)象；（例如：因廚房煤氣漏氣著火。）當值部長立刻組織人員撲滅初起火災，并及時向上級

領導匯報。

4、滅火

當各崗位收到某處發(fā)生火災的信號后，嚴格執(zhí)行酒店消防演練方案進行滅火。

5、復位

a、消防中心值班員，如收到檢查正常的情況后，按復位鍵，恢復正常。

b、消防中心值班員，如收到有火災現(xiàn)象，立即匯報上級領導，并執(zhí)行酒店消防演練方案，配合消

滅初起火災，然后復位，恢復正常。

6、要求

巡邏人員接到火警信息后，立即攜帶火火器趕到現(xiàn)場。

運作標題JOBTITLE:酒店報火警流程編號REF.NO.：SEC-SOP-015

附件編號ATTACHMENTNO.:頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1

程序PROCEDURE標準STANDARD備注REMARKS

1、通知酒店消防中心

a、發(fā)現(xiàn)火情及時撥打消防中心電話；

b、消防中心立即通知消防專員，到火災現(xiàn)場進行滅火觀察；

2、通知安保部經(jīng)理/主管組織撲救火災

a、消防專員對火情觀察后，立即向當值安保部經(jīng)理/主管匯報火情；

b、安保部經(jīng)理/主管立即組織酒店專職消防隊進行撲救火災；

3、匯報值班經(jīng)理及總經(jīng)理

a、撲救火災的同時，向大堂副理、EOI）及總經(jīng)理匯報；

b、由火情現(xiàn)場最高指揮員決策是否報火警電話“119”；

4、報“119”

a、報火警“119”M要講清單位的詳細地址、起火部位、著火物質、火勢人小、報警人姓名及

電話號碼；

b、派人到路口迎接消防車。

5、報“119”后要求

a、任何值班員必須聽從指揮，全力以赴撲救火災；

b、未經(jīng)酒店高層領導決定不可隨便接受記者或他人的采訪；

c、任何值班員都必須堅決執(zhí)行“先救人、后救火”的處事原則。

運作標題JOBTITLE：物品外調工作流程編號REF.NO.：SEC-SOP-016

附件編號ATTACHMENTNO.:頁數(shù)PAGES：PAGE1OF1

程序PROCEDURE標準STANDARD備注REMARKS

1、檢查

a、各崗位值班員應認真檢查酒店物品外出情況，如發(fā)現(xiàn)有外出物品時，必須具有酒店統(tǒng)一規(guī)定的

放行條；

b、檢杳時使用文明用語，不得唇罵他人或搜身；

C、檢查不符合的物品，當值保安員有權扣留，并登記好持物人姓名、工號，立即向上級匯報；

2、驗證

a、如有正常外調物品，必須說明外調原因，寫清外調物品名稱及數(shù)量；

b、按放行條上的規(guī)定權限查看放行條上有無相應