汽車售后服務(wù)管理手冊樣本

XX汽車

特約維修服務(wù)管理手冊

目錄

售后服務(wù)管理程序

售后服務(wù)管理部工作步驟控制圖

特約維修單位建設(shè)審批程序

附：質(zhì)量保修業(yè)務(wù)代理協(xié)議書

附：特約維修服務(wù)協(xié)議書

特約維修單位建設(shè)標準

特約維修單位評審措施

特約維修單位工作標準

保修步驟控制圖

保修結(jié)算步驟圖

新車報到實施細則

強制訂點保養(yǎng)實施細則

保修要求

《保修申請單》填寫標準

《保修結(jié)算單》填寫標準

維修工時定額標準

故障部位代碼表

故障模式代碼表

故障原因代碼表

特約維修單位考評措施

XX汽車

售后服務(wù)管理程序

1、目標：

經(jīng)過規(guī)范XX汽車產(chǎn)品售后內(nèi)容和T.作程序，達成市場需求及用戶對XX汽車

服務(wù)需求，實現(xiàn)服務(wù)承諾目標。

2、范圍：

本標準適適用于XX汽車企業(yè)對用戶服務(wù)過程控制。

3、職責(zé)：

3.1.售后服務(wù)部：XX汽車管理售后服務(wù)職能部門，負責(zé)XX汽車售后服務(wù)工作

計劃、組織、實施、協(xié)調(diào)、考評和匯報。

3.2.特約維修單位：XX授權(quán)且協(xié)議使用期內(nèi)代理XX汽車保修業(yè)務(wù)單位，向用

戶提供XX汽車培訓(xùn)及技術(shù)支持，提供XX汽車配件。

4、管理內(nèi)容：

4.1.特約維修單位沒置控制，參見《特約維修單位建立標準》。

4.2.售后服務(wù)工作組織和實施控制。

4.2.1特約維修單位服務(wù)工作組織和實施：XX特約維修單位是和XX汽車有

協(xié)議約定代理XX企業(yè)保修服務(wù)業(yè)務(wù)合作單位。依據(jù)協(xié)議要求及《特約

維修單位管理手冊》開展工作，負責(zé)XX汽車新車檢驗、強制保養(yǎng)及代

理當(dāng)?shù)豖X汽車保修工作，并將服務(wù)結(jié)果立即向XX汽車售后服務(wù)部反

饋。

4.2.2向用戶提供培訓(xùn)及技術(shù)支持、配件供給。

4.2.3XX特約維修單位接到用戶質(zhì)量投訴后，依據(jù)具體情況按《特約維修手

冊》要求及XX企業(yè)授權(quán)妥善處理，平息用戶埋怨，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

超出特約維修單位權(quán)限時，特約維修單位要立即向XX企業(yè)售后服務(wù)部

、土—*

請不。

不能立即處理，介紹用戶到就近特約維修單位處理或移交售后服務(wù)部。

(3)售后服務(wù)部收到重大質(zhì)量問題時，由售后服務(wù)部依據(jù)情況，協(xié)調(diào)相關(guān)部門

和配套廠家共同處理。

4.3.5售后服務(wù)部對XX企業(yè)配件調(diào)撥實施監(jiān)控，對配件調(diào)撥單位進行登記、

審核、依據(jù)企業(yè)相關(guān)要求對調(diào)撥配件頻次進行考評。

4.3.6XX企業(yè)售后服務(wù)部負責(zé)對售后服務(wù)人職員作考評，以檢驗售后服務(wù)人

員各項工作指標完成情況，服務(wù)是否立即有效，調(diào)撥配件使用情況，立

即阻止服務(wù)工作中漏洞及微弱步驟，適時作以調(diào)整，搞好售后服務(wù)工作。

4.3.7根據(jù)XX企業(yè)售后服務(wù)部計劃、組織對特約維修單位考評，并將依據(jù)考

評結(jié)果實施對特約維修單位獎懲。

4.3.8XX企業(yè)售后服務(wù)部計劃、組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門或配套單位針應(yīng)服務(wù)人

員及特約維修單位XX判定員進行培訓(xùn)。

4.3.9對特約維修單位為XX汽車實施質(zhì)量保修、新車報到、強制訂點保養(yǎng)發(fā)

生費用進行有效結(jié)算，結(jié)算員對多種單據(jù)進行復(fù)核。依據(jù)單據(jù)內(nèi)容在

SAP系統(tǒng)中創(chuàng)建服務(wù)通知單，同時向財務(wù)部門開據(jù)“付款申請單”實施

結(jié)算。

4.3.10為一次索賠提供依據(jù)，在XX汽車發(fā)生質(zhì)量保修中因XX配套單位責(zé)任

而發(fā)生質(zhì)量保修等造成XX企業(yè)經(jīng)濟7員失費用，配套單位將負責(zé)賠償。

售后服務(wù)部負責(zé)對發(fā)生相關(guān)費用進行統(tǒng)計，通知相關(guān)配套單位及企業(yè)財

務(wù)部門，按企業(yè)相關(guān)要求對配套單位實施二次索賠。

4.4配件供給：

4.4.1特約維修單位需求配件直接向配件中心聯(lián)絡(luò)，特約維修單位使用配件不

管是否用于保修，標準上全部從配件中心直接購置。保修急需配件，特

約維修單位可經(jīng)過售后服務(wù)部申請調(diào)撥配件。

4.4.2配件調(diào)撥關(guān)鍵用于保修過程中緊缺配件供給，調(diào)撥配件是為處理保修需

要所采取一個很規(guī)配件供給方法。

4.4.3售后服務(wù)部接到“緊急配件調(diào)撥單”時，索賠員需核實用戶單位，用戶

名稱、車型、保修原因、過程，填寫“緊急調(diào)撥配件申請單”，由售后

服務(wù)部經(jīng)理、配件部經(jīng)理署名，交配釁部按指定地點發(fā)貨。

4.5保修結(jié)算

4.5.1特約維修單位根據(jù)XX企業(yè)相關(guān)通知，對XX汽車實施新車檢驗，強制訂

點保養(yǎng)及因XX質(zhì)量問題實施質(zhì)量保修，XX企業(yè)將按《特約維修單位

管理手朋》向特約維修單位支付相關(guān)費用。

4.5.2特約維修單位實施XX汽車新車報到要求，對新車實施新車檢驗，結(jié)算勞

務(wù)費憑《新車報到結(jié)算單》結(jié)算，特約維修單位實施XX汽車強制訂點

保養(yǎng)要求，對XX汽車實施強制訂點保養(yǎng)，結(jié)算勞務(wù)費憑《強制訂點保

養(yǎng)結(jié)算單》結(jié)算。

4.5.3對特約維修單位實施保修發(fā)生費用，XX企業(yè)將向特約維修單位支付保

修發(fā)生勞務(wù)工時費，材料費，差旅費及其它相關(guān)費用，結(jié)算憑《保修申

請單》、《保修結(jié)算單》結(jié)算。

4.5.4特約維修單位將相關(guān)單據(jù)報XX企業(yè)售后服務(wù)部進行相關(guān)對帳，對帳目

標是對發(fā)生保修項目，材料，差旅費等項目進行確定，確定后交售后服

務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)簽字，方可結(jié)算。

4.6特約維修單位質(zhì)量保修服務(wù)驗證

4.6.1售后服務(wù)人員負責(zé)掌握所轄區(qū)各特約維修單位服務(wù)動態(tài)工作情況，對所

轄區(qū)特約維修單位常常進行巡查，加強和特約維修單位溝通和監(jiān)督，實

施有效管理，確保保修服務(wù)工作正常開展。

4.6.2售后服務(wù)人員負責(zé)對轄區(qū)內(nèi)已發(fā)生質(zhì)量保修XX汽車進行回訪，了解特

約維修單位保修工作情況及服務(wù)工作是否有效開展，以確定特約維修單

位保修工作質(zhì)量、真實性、有效性，加強對特約維修單位監(jiān)督和管理，

回訪中發(fā)覺問題立即向部門反應(yīng)，以辦調(diào)各片區(qū)工作。

4.6.3保修故障驗收處理是質(zhì)量保修驗證工作一個關(guān)鍵步驟，售后服務(wù)部是負

責(zé)故障件驗證及判定處理故障件權(quán)利鞏構(gòu)，措施參見《維修單位工作標

準》。

4.6.4質(zhì)量保修服務(wù)驗證中，如發(fā)覺有特約維修單位弄虛作假者將按《維修單

位工作標準》相關(guān)要求對直接責(zé)任人進行嚴厲處理。

4.7培訓(xùn)和技術(shù)支持工作

4.7.1售后服務(wù)部和人力資源部負責(zé)組織、計劃、協(xié)調(diào)、實施針對特約維修單

位及XX企業(yè)相關(guān)部門人員培訓(xùn)。

4.7.2售后服務(wù)部依據(jù)各單位培訓(xùn)需求，協(xié)調(diào)XX企.亞相關(guān)部門及配套單位制

訂下十二個月培訓(xùn)計劃，合理安排各部門培訓(xùn)人員。

4.7.3特約維修單位在對XX汽車服務(wù)中如需技術(shù)支持，可由售后服務(wù)部或配

套單位對特約維修單位進行技術(shù)支持，對不能協(xié)作處理重大質(zhì)量問題，

可由售后服務(wù)部協(xié)調(diào)相關(guān)部門和配套單位處理，或派技術(shù)教授幫助處

理。

4.8用戶檔案

4.8.1售后服務(wù)部負責(zé)在SAP系統(tǒng)中維護XX汽車全國用戶檔案，依據(jù)新車報

至IJ、強制訂點保養(yǎng)及車輛保修方面信息、資料建立檔案。檔案必需完整,

真實、有效。售后服務(wù)部相關(guān)人員可經(jīng)過SAP系統(tǒng)對各車輛檔案進行查

詢。

4.8.2特約維修單位負責(zé)建立轄區(qū)內(nèi)XX汽車維修保養(yǎng)檔案，要求檔案完整，內(nèi)

容真實。依據(jù)車輛在特約維修單位維修保養(yǎng)由專員對車輛檔案進行日常

維護，滿足XX企業(yè)及特約維修單位對車輛情況查詢。

售后服務(wù)部工作步驟圖

維修質(zhì)量投訴、工作考評、體系培訓(xùn)、技術(shù)支持

--------------------------------------------?

售用戶埋怨XXX

后服務(wù)需求X服務(wù)需求汽車

服質(zhì)量投訴客信息質(zhì)量反饋特約

＜一

務(wù)車配件需求維修

部說明、解釋、撫慰用技術(shù)支持站

戶重大質(zhì)量信息反饋

<-----------------------------------------

XX汽車

特約維修單位建設(shè)審批程序

1、范圍

1.1標準要求XX汽車特約維修單位建設(shè)審批程序，以確保建立特約維修單位

符合XX汽車企業(yè)（以下簡稱XX企業(yè)）要求。

1.2本標準適適月丁XX企業(yè)對特約維修單位選擇、確定、撤消工作。

2、職責(zé)

2.1XX企業(yè)售后服務(wù)部負責(zé)特約維修單位建設(shè)計劃和審批工作。

3、特約維修單位選建標準

3.1解除XX汽車用戶后顧之憂，促進XX企業(yè)汽車銷售為目標。

3.2建立特約維修單位要依據(jù)XX系列汽車在當(dāng)?shù)乇Ｓ辛考伴_拓地域XX汽

車銷售市場綜合考慮，建立特約維修單位要依據(jù)服務(wù)半徑及市場潛力合

理布局，由售后服務(wù)人員提出方案，售后服務(wù)部審定，依據(jù)實際情況及

企業(yè)戰(zhàn)略綜合調(diào)整確定。

3.3確保合作關(guān)系長久穩(wěn)固。

3.4特約維修站服務(wù)半徑通?？刂圃?00?200Km,保有量不大或邊遠地域通

?？刂圃?00?500Km。

3.5專業(yè)服務(wù)站職責(zé)及服務(wù)對象在協(xié)議書口明確界定。

3.6每一個區(qū)域內(nèi)建立一個特約維修中心，要求特約維修中心對周圍地域含

有較強輻射能力，特約維修中心位置依據(jù)實際需要由售后服務(wù)部確定。

4、制訂網(wǎng)點建設(shè)計劃

4.1售后服務(wù)部每十二個月年底依據(jù)所轄區(qū)域服務(wù)情況及市場需求，提交下十

二個月度服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)計劃，已授權(quán)特約維修單位年度工作評價及撤消特

約維修單位提議報XX企業(yè)。

4.2售后服務(wù)部依據(jù)企業(yè)產(chǎn)品分布及特約維修單位建設(shè)需求，結(jié)合企業(yè)年度營

銷目標，制訂特約維修單位建設(shè)計?劃，報企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后實施。

4.3依據(jù)市場對服務(wù)需求，網(wǎng)點建設(shè)計劃可作合適調(diào)整，調(diào)整后計劃需報企業(yè)

主管領(lǐng)導(dǎo)同意后實施。

5、整理建立特約維修單位申請材料

5.1對擬建立特約維修關(guān)系單位，由當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)人員和轄區(qū)內(nèi)意向單位溝

通，寫出推薦書呈報售后服務(wù)部。

5.2經(jīng)售后服務(wù)部同意，意向單位向售后服務(wù)部提交以下具體文件、資料。

5.2.1《建立特約維修單位申請書》。

5.2.1(a)申請單位基礎(chǔ)情況：包含單位全稱、具體地址、聯(lián)絡(luò)電話、郵政編

碼、傳真號碼、電子郵箱、企業(yè)性質(zhì)、主管上級、法人資格、核實方法、

占地總面積、廠房面積、辦公面積、接筆室面積、設(shè)備條件、人員情況、

維修技術(shù)水平等；

(b)申請單位機構(gòu)人員設(shè)置：包含法人代表介紹、機構(gòu)設(shè)置、人員(含

維修站關(guān)鍵責(zé)任人情況)；

(c)申請單位經(jīng)營情況：包含經(jīng)營范圍、固定資產(chǎn)、流動資產(chǎn)、修理業(yè)務(wù)、

配件經(jīng)銷額、年利潤、職員人均收入等；

(d)申請單位管理情況：包含生產(chǎn)運行情況、管理制度等；

(e)附當(dāng)?shù)豖X汽車保有量及市場分析。

5.2.2相關(guān)資料：

(a)企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照(正、副本復(fù)印件)；

(b)法人代表任命書；

(c)維修技術(shù)許可證(正、副本復(fù)印)：

(d)稅務(wù)登記證(國、地稅正、副本復(fù)印)。如屬承包性質(zhì)，則還應(yīng)提供承

包方法、承包期等相關(guān)文件和證實復(fù)印件；

(e)行業(yè)年度年審記錄表(復(fù)印件)；

(0資產(chǎn)評定匯報(復(fù)印件)；

(g)和母體企業(yè)簽署經(jīng)營協(xié)議(復(fù)印件)；

(h)技術(shù)人員(含質(zhì)量檢驗員)及技工資格等級證書(復(fù)印件)；

(i)關(guān)鍵人員登記朋；

(j)企業(yè)地理位置圖(用當(dāng)?shù)氐貓D標明)；

(k)組織機構(gòu)圖；

⑴工廠平面部署圖；

(HI)多種工作單一套；

(n)當(dāng)?shù)赜蚬r定額和工時標準；

(o)設(shè)備清單；

(p)上級主管部門意見書：

(q)企業(yè)業(yè)績、廠區(qū)鳥瞰景、廠門、用戶接待室、用戶休息室、辦公室、

維修車間、配件門市、配件庫房、關(guān)鍵設(shè)備等。

6、選點和考察

6.1接到以上文件和資料后，依據(jù)特約維修單位建設(shè)計劃，一周內(nèi)給申請單

位回復(fù)，否定申請或派員現(xiàn)場考察，必需時由售后服務(wù)部派人實地考察。

6.2考察人員依據(jù)“XX企業(yè)特約維修單位建立標準”進行考察，填寫《意向

建站單位概況調(diào)查表》，考察結(jié)束后，由考察人員寫出考察匯報，對基

礎(chǔ)符合申請單位，提出整改意見，申請單位確定整改計劃，同時將申請

單位考察報考及申請材料交售后服務(wù)部。經(jīng)研究同意后，報主管上級領(lǐng)

導(dǎo)審批存檔。

7、簽署《質(zhì)量保修業(yè)務(wù)代理協(xié)議書》

7.1主管部門領(lǐng)導(dǎo)同意后，售后服務(wù)部簽署使用期為六個月《質(zhì)量保修業(yè)務(wù)

代理協(xié)議書》，作為合作期間運作依據(jù)。其中，特約專業(yè)維修站可直接

簽署《特約維修服務(wù)協(xié)議書》。其中一份協(xié)議書交售后服務(wù)部存當(dāng)。

7.2《質(zhì)量保修業(yè)務(wù)代理協(xié)議書》簽署后，申請單位既成為XX企業(yè)特約維

修合作代理單位。

8、代理特約維修業(yè)務(wù)試運行

8.1特約維修合作單位應(yīng)按其提交建立特約維修單位整改計劃,XX企業(yè)建站

標準及《質(zhì)量保修業(yè)務(wù)代理協(xié)議書》或《特約維修服務(wù)協(xié)議書》中要求

做好以下工作：

8.1.1按申請單位擬訂整改計劃，逐項落實；

8.1.2依據(jù)XX企業(yè)提供信息及特約維修單位所作調(diào)查，確定當(dāng)?shù)乇Ｓ辛坎?/p>

建立用戶檔案；

8.1.3指定專員負責(zé)XX汽車服務(wù)及保修業(yè)務(wù)，設(shè)置配件銷售柜臺，配件庫

區(qū)和專用舊件庫區(qū)；

8.1.4按本要求所附特約維修單位標準要求配置設(shè)備和設(shè)置人員；

8.1.5按XX企業(yè)要求派遣機關(guān)業(yè)務(wù)人員參與XX企業(yè)組織培訓(xùn)；

8.1.6建立獨立派號和獨立核實特約維修機構(gòu)；

8.1.7準備好配件投入自有資金。

9、簽署《特約維修服務(wù)協(xié)議書》

9.1申請單位完成以上要求，期滿6個月后，即可■向XX企業(yè)售后服務(wù)部提

出書面（傳真）復(fù)審申請。

9.2由XX企業(yè)指定人員依據(jù)本要求所附標準進行驗收，驗收合格后填寫《特

約維修單位建站驗收考察表》，由XX企業(yè)主管總經(jīng)理審核同意。售后服

務(wù)部和申請單位簽署《特約維修服務(wù)辦議書》以后，其中一份存檔，原

《質(zhì)量保修業(yè)務(wù)代理協(xié)議書》自行終止。

9.3驗收不合格單位可暫緩簽署《特約維修服務(wù)協(xié)議書》或延長代理期3?6

個月或重新選點考察。

9.4《特約維修服務(wù)協(xié)議書》簽署后，申請單位既成為XX企業(yè)特約維修合作

單位。

10、開業(yè)

10.1簽署《特約維修服務(wù)協(xié)議書》后，特約維修單位應(yīng)作好以下開業(yè)前準備

工作，直至開展正常服務(wù)業(yè)務(wù)。

10.1.1建立特約維修組織機構(gòu)；

10.1.2建立技術(shù)檔案；

10.1.3準備較為充足配件；

10.1.4按XX企業(yè)相關(guān)要求制作牌匾。

10.2準備工作完成后，特約維修單位應(yīng)書面（傳真）通知售后服務(wù)部派人

參與開業(yè)儀式，發(fā)放“特約維修”標牌、判定章，為服務(wù)站長、保修

服務(wù)辦主任措施聘廿。

10.3開業(yè)儀式結(jié)束后即可正式對外掛牌（開業(yè)前由雙方確定進行廣告宣傳）。

11、特約維修單位撤消

11.1XX企業(yè)售后服務(wù)部對已正式協(xié)議特約維修單位，每十二個月按XX企

業(yè)《特約維修單位評審措施》進行考評，經(jīng)考評不合格單位，XX企業(yè)

售后服務(wù)部通知其限期整改，整改期不超出六個月。對未按XX企業(yè)要

求整改單位，XX企業(yè)將階段性終止其保修權(quán)，整改無效單位XX企業(yè)

將解除特約維修業(yè)務(wù)。

11.2撤消特約維修單位，由售后服務(wù)部提交撤消匯報，由部門經(jīng)理同意后，

報企業(yè)主管上級領(lǐng)導(dǎo)同意后生效。

12、附錄

12.1《意向建站單位概況調(diào)查表》。

12.2《特約維修單位建站驗收考察表》

12.3《質(zhì)量保修業(yè)務(wù)代理協(xié)議書》

12.4《特約維修服務(wù)協(xié)議書》

XX汽車

質(zhì)量保修業(yè)務(wù)代理協(xié)議書

甲方：XX汽車

乙方：

編號：

為開拓甲方產(chǎn)品市場，提升甲方售后服務(wù)質(zhì)量，解除用戶后顧之憂，確保XX

汽車在市場上良好信譽，從而促進XX汽車銷售；同時，擴大乙方在當(dāng)?shù)仄嚪?wù)

市場，提升乙方服務(wù)和技術(shù)水平。XX汽車（以下簡稱甲方）和

（以下簡稱乙方），經(jīng)雙方友好協(xié)商，在自愿、平等、互利、互惠基礎(chǔ)上達成以下協(xié)

議。

一、協(xié)議使用期內(nèi)，甲方同意乙方在區(qū)域內(nèi)代理甲方汽車產(chǎn)品質(zhì)量保修業(yè)

務(wù)。

二、授權(quán)產(chǎn)品范圍：甲方生產(chǎn)XX牌汽車。

三、設(shè)置地點省（區(qū)）市路（街）號，當(dāng)?shù)攸c變更需經(jīng)

甲方同意。

四、費用結(jié)算：

（1）保修工時標準以XX企業(yè)《特約維修單位管理手冊》內(nèi)《XX汽車維修工

時定額標準》為準，勞務(wù)工時費標準為_元/小時（包含稅金），對于工時

費標準甲方有依據(jù)《特約維修單位管理手冊》實施考評而隨時進行調(diào)整權(quán)

利，乙方對此需服從。

（2）對于在乙方進行新車報到XX汽車，乙方按甲方《新車報到實施細則》實

施新車檢驗，甲方按《新車報到實施細則》同乙方結(jié)算新車檢驗勞務(wù)費；

對于在乙方進行強制訂點保養(yǎng)XX汽車，乙方按甲方《強制訂點保養(yǎng)實施

細則》進行保養(yǎng)，甲方按《強制訂點保養(yǎng)實施細則》同乙方結(jié)算保養(yǎng)勞務(wù)

費。

（3）機關(guān)費用結(jié)算標準根據(jù)《特約維修單位管理手冊》實施。

五、乙方承諾根據(jù)甲方制訂《特約維修單位管理手冊》、《質(zhì)量保修要求》及相關(guān)標

準、制度、通知等相關(guān)文件要求，代理指定區(qū)域范圍內(nèi)，包含經(jīng)過該地域甲方

授權(quán)產(chǎn)品保修服務(wù)工作，并負責(zé)甲方產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋工作。

六、甲方授權(quán)乙方處理授權(quán)產(chǎn)品保修，但乙方處理每次保修均需得到甲方相關(guān)人員

同意。

七、除非甲方和乙方有其它協(xié)議或協(xié)議書另有約定，甲方產(chǎn)品質(zhì)量問題由乙方依據(jù)

甲方要求先行負責(zé)處理.，甲方和乙方質(zhì)量責(zé)任分歧和甲方產(chǎn)品接收者無關(guān)。

八、乙方做實施甲方產(chǎn)品保修，保養(yǎng)及社會維修工作過程中未按相關(guān)要求標準實施

或處理不根本，造成損失由乙方負擔(dān)；乙方在實施對甲方產(chǎn)品保修或甲方交辦

其它事項過程中，乙方對其組員（包含和其有雇傭關(guān)系或直接、間接接收乙方

控制或影響人員）行為負責(zé)，甲方不擔(dān)負任何乙方責(zé)任造成損失。

九、乙方對甲方產(chǎn)品實施保修需經(jīng)甲方認定方為有效。乙方認可甲方認定結(jié)果。乙

方在代理甲方產(chǎn)品質(zhì)量保修過程中，甲乙雙方對乙方代理甲方產(chǎn)品質(zhì)量保修認

定結(jié)果出現(xiàn)分歧時，雙方能夠協(xié)商，最終以甲方認定結(jié)果為準。

十、保修費用結(jié)算以月為周期，每個月最終一日為結(jié)算終止日。乙方需在每個月5

日將上月發(fā)生費用結(jié)算單據(jù)向甲方呈報，甲方有權(quán)根據(jù)甲方已公布要求、標準

進行審核，甲方有權(quán)在不通知乙方情況下對乙方呈報結(jié)算單據(jù)進行修正，實施

有效結(jié)算。甲方有義務(wù)將審核認定、修改情況通報乙方，甲方在下月5日前，

將上月結(jié)算結(jié)果向乙方通報，乙方有查證權(quán)利。但必需在當(dāng)次結(jié)算后90天內(nèi)

進行。乙方依據(jù)結(jié)算結(jié)果向甲方開據(jù)發(fā)票，甲方在接到乙方有效發(fā)票后一星期

內(nèi)將對應(yīng)結(jié)算款項匯到乙方帳戶。

十一、乙方需根據(jù)甲方要求逐步完善特約維修站多種功效，含有車輛維修、配件銷

售、信息反饋等基礎(chǔ)功效，并任命一名廠級領(lǐng)導(dǎo)具體負責(zé)甲方日常維修服務(wù)

及業(yè)務(wù)往來。

十二、乙方需一次性從甲方配件部購進一萬元配件，并保持一萬元有效庫存。

十三、乙方推薦1?2名含有豐富理論和實踐經(jīng)驗技術(shù)人員或技師負責(zé)質(zhì)量判定工

作，負責(zé)XX汽車保修工作，能做正確技術(shù)判定和質(zhì)量信息反饋，并能妥善

處理用戶意見，起到維護甲方信譽關(guān)鍵作用。

十四、因為乙方工作失誤引發(fā)用戶采取極端方法，上訴到新聞媒體、法庭或相關(guān)質(zhì)

量仲裁部門，給甲方造成不可挽回聲譽及經(jīng)濟損失，乙方將無條件賠償，甲

方有依法深入追究乙方相關(guān)賠償責(zé)任權(quán)利。

十五、責(zé)任和義務(wù)

1、甲方責(zé)任和義務(wù)

1.1協(xié)議使用期內(nèi)，甲方授權(quán)乙方代理甲方汽車產(chǎn)品質(zhì)量保修業(yè)務(wù)。

1.2甲方負責(zé)根據(jù)甲方制訂《特約維修單位管理手冊》及相關(guān)文件、標準對乙

方實施管理、監(jiān)督、檢驗和指導(dǎo)乙方相關(guān)方面工作。甲方有權(quán)要求乙方

撤換不適合做XX企業(yè)售后服務(wù)工作人員，乙方需實施。

1.3甲方有義務(wù)向乙方提供授權(quán)產(chǎn)品保修服務(wù)方面技術(shù)支持，包含技術(shù)指導(dǎo)，

人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，產(chǎn)品改善信息。

1.4甲方向乙方立即提供服務(wù)單位填報全部表格。

1.5對乙方保修及保修使用配件，甲方以特約維修站價格供給。

1.6甲方對乙方“質(zhì)量保修”工作有復(fù):審權(quán)，甲方不定時派員對乙方進行檢驗，

如發(fā)覺錯賠及反復(fù)賠償，甲方將有權(quán)否決和對乙方施以對應(yīng)處罰。

2、乙方責(zé)任和義務(wù)

2.1”熱情、方便、立即、周到”地為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對用戶不推諉，不

扯皮，不亂收費。

2.2在授權(quán)范圍內(nèi)，乙方代表甲方對甲方生產(chǎn)產(chǎn)品進行判定，質(zhì)量保修，并可

在維修及配件經(jīng)營中使用甲方廠徽、廠標，其它使用甲方廠徽、廠標場所需

經(jīng)甲方書面授權(quán)。

2.3乙方代表甲方實施保修服務(wù)工作，必需嚴格遵守甲方《質(zhì)量保修要求》《特

約維修單位管理手冊》并接收甲方檢驗、監(jiān)督和指導(dǎo)。

2.4乙方機構(gòu)設(shè)置，工作標準及考評標準需根據(jù)甲方相關(guān)文件要求實施，并接

收甲方指導(dǎo)、監(jiān)督。

2.5協(xié)議期內(nèi)，乙方未經(jīng)甲方同意不得接收同類產(chǎn)品其它單位維修業(yè)務(wù)。

2.6乙方有責(zé)任對甲方產(chǎn)品用戶就XX汽車技術(shù)性能、結(jié)構(gòu)特點及正確使用、

維修方法進行指導(dǎo)、培訓(xùn)。

2.7乙方需要安排專門電話、傳真或其它通訊方法，由專員隨時受理XX企業(yè)

用戶緊急維修援助請求（包含拋錨車輛救援）。

3、如一方自動或被迫宣告破產(chǎn)、改組、清理、解散，本協(xié)議隨即終止。

4、如乙方未能推行本協(xié)議任何一款或違反上述條款，給甲方信譽、經(jīng)濟造成影響、

損失，并在接到甲方要求糾正書面通知30天內(nèi)未能加以糾正時，甲方有權(quán)立即

終止協(xié)議。

5、協(xié)議終止時，雙方應(yīng)認真清理債權(quán)、債務(wù)，處理好經(jīng)濟上遺留問題，不得以任

何借口推諉和拖延，因為推諉和拖延而造成經(jīng)濟損失，由推諉和拖延方負擔(dān)。

6、本協(xié)議終止并不解除雙方根據(jù)協(xié)議已發(fā)生，但未了結(jié)債權(quán)債務(wù)。

7、協(xié)議終止之口起，乙方不再含有對甲方產(chǎn)品保修業(yè)務(wù)代理資格，乙方需停止使

用甲方服務(wù)標識，不準繼續(xù)以原特約維修單位名義進行經(jīng)濟活動，違者將追究

法律責(zé)任。

8、在協(xié)議終止時，乙方需在15H內(nèi)歸還在乙方存放屬于甲方全部財務(wù)包含判定

章及多種技術(shù)資料，結(jié)清雙方帳務(wù)。

9、未按協(xié)議終止程序?qū)嵤┒o甲方造成經(jīng)濟損失，甲方保留依法向乙方追究全部

經(jīng)濟損失權(quán)利。

十六、附則

1、甲方《特約維修單位管理手冊》《質(zhì)量保修要求》作為協(xié)議組成部分和本協(xié)議

不可分割。甲方在此協(xié)議簽署后所制訂管理標準、要求、措施、細則等含有

相同法律效力。

2、本協(xié)議任何條款如被裁定無效或不可實施將不影響本協(xié)議其它條款有效性。該

無效條款做出必需修改，以盡可能反應(yīng)雙方在簽署本協(xié)議時真實意圖。

3、本協(xié)議未盡事宜，雙方協(xié)商處理，可簽署補充條款，作為本協(xié)議附件，含有相

同效力。

4、本協(xié)議一式兩份，雙方各執(zhí)一份，以下正文空白。

甲方：XX汽車乙方：

（蓋章）（蓋章）

代表簽字：代表簽字：

年月E年月日

XX汽車

特約維修服務(wù)協(xié)議書

甲方：XX汽車

乙方：

編號：

為開拓甲方產(chǎn)品市場，提升甲方售后服務(wù)工作質(zhì)量，解除用戶后顧之憂，確保

XX汽車在市場上良好信譽，從而促進XX汽車銷售。同時，擴大乙方在當(dāng)?shù)仄?/p>

服務(wù)市場，提升乙方服務(wù)和技術(shù)水平，XX汽車（以下簡稱甲方）和（以

下簡稱乙方）,經(jīng)雙方友好協(xié)商，在自愿、平等、互利、互愿基礎(chǔ)上達成以下協(xié)議：

一、甲方指定乙方為甲方區(qū)域內(nèi)非獨家特約維修站，甲方授予乙方在該區(qū)域

內(nèi)對甲方產(chǎn)品非排她服務(wù)代理權(quán)。

二、授權(quán)產(chǎn)品范圍：甲方生產(chǎn)XX汽車。

三、特約維修站設(shè)置在省（區(qū)）市路（街）號。當(dāng)?shù)攸c變

更需甲方同意。

四、費用結(jié)算：

（1）保修工作標準以XX企業(yè)《特約維修單位管理手冊》內(nèi)《XX汽車維修工時

定額標準》為準，勞務(wù)工時費標準為元/小時（包含稅金），甲方根據(jù)《特

約維修單位管理手冊》內(nèi)相關(guān)內(nèi)容對乙方實施考評，并依據(jù)考評結(jié)果有隨時

對適適用于乙方工時費標準進行調(diào)整，乙方對此需服從。

（2）對于在乙方進行新車報到XX汽車，乙方按甲方《新車報到實施細則》實施

新車檢驗，甲方按《新車報到實施細則》同乙方結(jié)算新車檢驗勞務(wù)費；對于

在乙方進行強制訂點保養(yǎng)XX汽車，乙方按甲方《強制訂點保養(yǎng)實施細則》

進行保養(yǎng)，甲方按《強制訂點保養(yǎng)實施細則》同乙方結(jié)算保養(yǎng)勞務(wù)費。

（3）機關(guān)費用結(jié)算標準按《特約維修單位管理手冊》實施。

五、乙方承諾根據(jù)甲方制訂《質(zhì)量保修要求》、《特約維修單位管理手冊》及相關(guān)標

準、制度、通知等相關(guān)文件要求，代理指定區(qū)域范圍內(nèi)，包含經(jīng)過該地域甲方

授權(quán)產(chǎn)品保修服務(wù)工作，并負責(zé)甲方產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋工作。

六、甲方授權(quán)乙方直接處理甲方授權(quán)產(chǎn)品索賠額度在幽元以內(nèi)保修，超出本限額,

乙方需向甲方請示，大總成（發(fā)動機、變速器、前后橋）需經(jīng)甲方售后服務(wù)部

同意方可賠償。

七、除非甲方和乙方有其它協(xié)議或協(xié)議另有約定，甲方產(chǎn)品質(zhì)量問題由乙方依據(jù)甲

方要求先行負責(zé)處理，甲方和乙方質(zhì)量責(zé)任分歧和甲方產(chǎn)品接收者無關(guān)。

八、乙方在實施甲方產(chǎn)品保修、保養(yǎng)及社會維修工作過程中未按相關(guān)要求標準實施

或處理不根本，造成損失由乙方出負擔(dān)，乙方在實施對甲方產(chǎn)品保修或甲方交

辦其它事項過程中，乙方對其組員（包含和其雇傭關(guān)系或直接、間接收乙方控

制或影響人員）行為負責(zé)，甲方不負擔(dān)任何乙方責(zé)任造成損失。

九、乙方對甲方產(chǎn)品實施保修需經(jīng)甲方認定方可有效，乙方認可甲方認定結(jié)果，乙

方在代理甲方產(chǎn)品質(zhì)量保修過程中，甲乙雙方對乙方代理甲方產(chǎn)品質(zhì)量保修認

定結(jié)果出現(xiàn)分歧時，雙方能夠協(xié)商，最終以甲方認定結(jié)果為準。

十、保修費用結(jié)算以月為周期，每個月最終一日為結(jié)算終止日，乙方需在每個月5

日將上月發(fā)生費用結(jié)算單據(jù)向甲方呈報，甲方有權(quán)根據(jù)甲方已公布要求標準進

行審核，甲方有權(quán)在不通知乙方情況下對乙方呈報結(jié)算單據(jù)進行修正，實施有

效結(jié)算。甲方有義務(wù)將審核認定、修改情況通報乙方，甲方在下月5日前，將

上月結(jié)算向乙方通報。乙方有查證權(quán)利，但必需在當(dāng)次結(jié)算后90天內(nèi)進行。

乙方依據(jù)結(jié)算結(jié)果向甲方開具發(fā)票，甲方在接到有效發(fā)票后一周內(nèi)將行應(yīng)結(jié)算

款項匯到乙方帳戶。

十一、乙方需根據(jù)甲方要求完善特約維修站多種功效，含有車輛維修、配件銷售、

信息反饋等基礎(chǔ)功效，并任命一名廠級領(lǐng)導(dǎo)具體負責(zé)甲方日常維修服務(wù)及業(yè)務(wù)

往來。

十二、乙方需一次性從甲方配件部購進一萬元配件，并保持一萬元有效庫存。

十三、判定員由乙方推薦，必需選擇1~2名含有豐富理論和實踐經(jīng)驗技術(shù)人員或技

師擔(dān)任專職質(zhì)量判定員，負責(zé)XX汽車保修工作。判定員要能作正確技術(shù)判定

和質(zhì)量信息反饋，并能妥善處理用戶意見，起到維護甲方信譽關(guān)鍵作用。甲方

核準后并經(jīng)過甲方相關(guān)培訓(xùn)獲“質(zhì)量保修判定員證”后，判定員方有甲方授權(quán)

產(chǎn)品質(zhì)量保修判定權(quán)（甲方?jīng)]有合適時間對乙方推薦人員進行判定培訓(xùn)時，乙

方推薦人員經(jīng)過甲方綜合評定后可代理判定員職能，代理期不超出5個月）。

卜四、因為乙方工作失誤引發(fā)用戶采取極端方法上訴到新聞媒體、法庭或相關(guān)質(zhì)量

仲裁部門，給甲方造成不可挽回聲譽及經(jīng)濟殞失時，乙方將無條件進行賠償，

甲方有依法深入追究乙方相關(guān)賠償責(zé)任權(quán)利。

十五、責(zé)任和義務(wù)

1、甲方責(zé)任和義務(wù)

1.1甲方授予乙方本協(xié)議范圍內(nèi)“質(zhì)量保修”技術(shù)判定權(quán)和處理權(quán)，并發(fā)放統(tǒng)

一站牌及判定章。

1.2甲方負責(zé)根據(jù)甲方制訂《特約維修單位管理手冊》及相關(guān)文件、標準對乙

方實施管理、監(jiān)督、檢驗和指導(dǎo)乙方相關(guān)方面工作。甲方有權(quán)要求乙方撤

換不適合做XX售后服務(wù)工作人員，乙方需實施。

1.3甲方有義務(wù)向乙方提供授權(quán)產(chǎn)品保修服務(wù)方面技術(shù)支持，包含技術(shù)指導(dǎo)、

技術(shù)資料提供、人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、產(chǎn)品改善信息。

1.4甲方立即向乙方提供該地域甲方用戶初始資料。

1.5甲方向乙方立即提供服務(wù)單位填報全部表格。

1.6對乙方保修及維修使用配件，甲方以特約維修站價格供給。

1.7甲方對乙方“質(zhì)量保修”工作有復(fù)審權(quán)，甲方不定時派員對乙方進行檢驗,

如發(fā)覺錯賠及反復(fù)賠償，甲方將有權(quán)否決和對乙方施以對應(yīng)處罰。

1.8不定時對乙方業(yè)務(wù)進行巡視、檢驗。

1.9召開服務(wù)工作會議，對乙方工作情況進行總結(jié)、評選、表彰，同時安排下

十二個月工作任務(wù)。

2、乙方責(zé)任和義務(wù)

2.1熱情方便立即周到地為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對用戶不推諉、不扯皮、不亂

收費。

2.2在授權(quán)范圍內(nèi)，乙方代表甲方對甲方生產(chǎn)產(chǎn)品進行判定，質(zhì)量保修，并可在

維修及配件經(jīng)營中使用甲方廠徽、廠標，其它使用甲方廠徽、廠標場所需經(jīng)

甲方授權(quán)。

2.3乙方根據(jù)甲方對特約維修單位形象設(shè)計標準制作牌匾，并在醒目之處懸掛

“XX”標志。

2.4乙方代表甲方實施保修服務(wù)工作必需嚴格遵守甲方《質(zhì)量保修要求》、《特約

維修單位管理手冊》，并接收甲方檢驗、監(jiān)督和指導(dǎo)。

2.5乙方機構(gòu)設(shè)置、工作標準及考評標準需按甲方相關(guān)文件要求實施，并接收甲

方指導(dǎo)、監(jiān)督。

2.6協(xié)議期內(nèi)，乙方未經(jīng)甲方同意不得接收同類產(chǎn)品特約維修業(yè)務(wù)。

2.7乙方有責(zé)任對日方產(chǎn)品用戶就XX汽車技術(shù)性能、結(jié)構(gòu)特點及正確使用，維

修方法進行指導(dǎo)、培訓(xùn)。

2.8乙方需安排專門電話、傳真或其它通訊方法，由專員隨時受理XX企業(yè)用戶

緊急維修援助請求（包含拋錨車輛救援）。

2.9對重大，突發(fā)，批量質(zhì)量問題，應(yīng)在二十四小時內(nèi)向甲方反饋書面匯報（傳

直），主動配合甲方處理。

2.10乙方有義務(wù)提供甲方產(chǎn)品在當(dāng)?shù)乇Ｓ辛考胺植记闆r，建立車輛檔案，定時

組織用戶訪問和用戶座談會，立即反饋質(zhì)量信息、用戶意見、市場信息及同

行業(yè)信息并按甲方要求定時上報各類業(yè)務(wù)很表。

2.11未經(jīng)甲方同意，乙方不得私自出據(jù)任何相關(guān)甲方產(chǎn)品（包含甲方產(chǎn)品上裝

配配套單位產(chǎn)品）質(zhì)量問題判定匯報，不得向第三方提供維修原始統(tǒng)計，

不然乙方將負擔(dān)由此造成甲方部分損失。

2.12乙方確保在XX汽車保修和維修中僅使用新正宗XX企業(yè)配件，乙方向甲

方購置配件時，配件款需立即承付，乙方不得經(jīng)營和使用未經(jīng)甲方認可其

它同類產(chǎn)品廠家配件。

2.13乙方需按《特約維修單位管理手冊》妥善保管甲方產(chǎn)品保修后舊件，以備

甲方定時復(fù)查，若舊件遺失，甲方有權(quán)否決相關(guān)保修，并扣除對應(yīng)款項。

2.14主動幫助甲方組織各類促銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，接收甲方臨時委托其它服務(wù)工

作，有義務(wù)大力宣傳甲方及其它產(chǎn)品，弟展甲方業(yè)務(wù)。

2.15對XX汽車技術(shù)資料、圖紙、工藝、質(zhì)量動態(tài)及相關(guān)決議方法向第三者保

守機密，如未經(jīng)甲方同意，乙方私自向外泄露甲方商業(yè)機密造成部分經(jīng)濟

損失，乙方需無條件賠償。

2.16乙方服務(wù)系統(tǒng)人事變更及廠名、廠址、電話、開戶行、帳號變更等必需立

即通知甲方，關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)人人事變更必需經(jīng)和甲方協(xié)商同意后方可實施，其

它人員要盡兀能保持相對穩(wěn)定。

十六、本協(xié)議期限和終止

1、本協(xié)議自雙方代表簽字蓋章之日起生效，協(xié)議使用期不作具體要求，除非因

出現(xiàn)第十六條第2款情況而提前終止。

2、出現(xiàn)下述任何情況時，本協(xié)議提前終止。

（1）如一方無法清償債務(wù)或進入破產(chǎn)程序，被改組，清算，解散。本協(xié)議隨即

終止。

（2）任何一方因不可抗力時間超出60日不能推行本協(xié)議要求義務(wù)。

（3）任何一方嚴重違反本協(xié)議，致使對方利益蒙受嚴重損失（只有守約方有權(quán)

提出終止）。

（4）如乙方未能推行本協(xié)議任何一款或違反上述條款，給甲方信譽、經(jīng)濟造成

影響、損失、并在接到甲方要求糾正書面通知30天內(nèi)未能加以糾正時，甲

方有權(quán)立即終止協(xié)議。

（5）一方違反本協(xié)議任何條款，且在收到對方書面通知后十五天內(nèi)未能對違約

行為進行有效賠償（只有守約方有權(quán)提出終止）。

（6）乙方在甲方實施特約維修單位考評中成績不能達標時，甲方有權(quán)依據(jù)《特

約維修單位評審措施》要求終止協(xié)議。

（7）乙方經(jīng)營范圍、財務(wù)情況、管理層或全部些人發(fā)生重大改變，且甲方合理

地認為該改變對乙方推行本協(xié)議將產(chǎn)生重大不利影響。

3、如欲終止本協(xié)議，要求終止協(xié)議一方以書面形式通知另一方，經(jīng)另一方同意后,

即可終止本協(xié)議。

4、本協(xié)議可由任何一方無需任何理由，提前60天以書面形式將終止本協(xié)議通

知送達對方，到期本協(xié)議效力自動終止。

5、協(xié)議終止時，雙方應(yīng)認真清理債權(quán)，債務(wù)，處理和經(jīng)濟上遺留問題，不得以

任何借口推諉和拖延。因為推諉和拖延而造成經(jīng)濟損失，由推諉和拖延方負

擔(dān)。

6、本協(xié)議終止并不解除雙方按上協(xié)議已發(fā)生，但未了結(jié)債權(quán)債務(wù)。

7、協(xié)議終止之日起，乙方不再含有對甲方產(chǎn)品保修和代理資格，乙方需停止使

用甲方服務(wù)標識，不準繼續(xù)再以原特約維修單位名義進行經(jīng)濟活動。違者將

追究法律責(zé)任。

8、在協(xié)議終止時，乙方需在15日內(nèi)歸還在乙方存放屬于甲方全部財產(chǎn)包含判定

章及技術(shù)資料，結(jié)清雙方帳務(wù)。

9、未按協(xié)議終止程序?qū)嵤┒o甲方造成經(jīng)濟7員失，甲方保留依法向乙方追償全

部經(jīng)濟損失權(quán)利。

十七、附則

1、甲方《特約維修單位管理手冊》、《質(zhì)量保修要求》作為木協(xié)議組成部分和本

協(xié)議不可分割。甲方在此協(xié)議簽署后所制訂（包含修訂）管理標準、要求、

措施細則含有兩同法律效力。

2、本協(xié)議任何條款如被裁定無效或不可實施洛不影響本協(xié)議其它條款有效性，

該無效條款應(yīng)做出必需修改，以盡可能反應(yīng)雙方在簽署本協(xié)議時真實意圖。

3、本協(xié)議未盡事宜，雙方協(xié)商處理，可簽署補充條款，作為本協(xié)議附件，含有

相同效力。

4、本協(xié)議一式四份，雙方各執(zhí)兩份，以下正文空白。

甲方：XX汽車乙方:

（蓋章）（蓋章）

代表簽字：代表簽字：

年月日年月FI

XX汽車

特約維修單位建設(shè)標準

1、范圍：

1.1本標準要求了建設(shè)XX特約維修單位標準、條件、職責(zé)和權(quán)限。使合格單位

能做好服務(wù)工作，確保XX汽車(以下簡稱XX企業(yè))服務(wù)網(wǎng)點合理布局。

1.2本標準適適用于已建立和申請建立XX特約維修單位，同時適適用于負責(zé)設(shè)

置特約維修單位XX企業(yè)售后服務(wù)部。

2、術(shù)語：XX特約維修單位一一指XX企業(yè)授權(quán)且在協(xié)議使用期內(nèi)XX特約維修站

(點)

3、職責(zé)：XX企業(yè)售后服務(wù)部負責(zé)XX特約維修單位建設(shè)標準制訂、管理、特約維

修網(wǎng)點計劃、建設(shè)和授權(quán)工作及設(shè)置特約維修單位審批工作。

4、培訓(xùn)：XX企業(yè)售后服務(wù)部從事XX特約維修單位管理人員必需接收本標準和培

訓(xùn)。

5、特約維修單位設(shè)置標準，

5.1總則：解除XX汽車用戶后顧之憂，促進XX汽車銷售為目標，同時應(yīng)充足

考慮特約維修單位利益和用戶方便，確保合作關(guān)系長久穩(wěn)固。

5.2建立特約維修曲位要依據(jù)XX系列汽車在當(dāng)?shù)乇Ｓ辛考伴_拓地域XX汽車銷

售市場計劃綜合考慮，XX特約維修單位設(shè)置和管理按地域劃分，不按行政

隸屬關(guān)系劃分。

5.3建立特約維修單位要依據(jù)服務(wù)半徑及市場潛力合理布局，依據(jù)實際情況及企

業(yè)戰(zhàn)略綜合調(diào)整確定，特約維修站半徑通?？刂圃?00?200km,保有量不大

或邊遠地域通常計劃在4()()~5()0km。

5.4每個區(qū)域內(nèi)建立一個特約維修中心(3A級)，要求特約維修中心對周圍地域

含有較強輻射能力，特約維修中心位置依據(jù)各區(qū)域?qū)嶋H需要由售后服務(wù)部確

定。

5.5地域保有量不足10（）臺者，可設(shè)置1A特約維修站。

5.6地域保有量超匕150臺者，可設(shè)置2A特約維修站。

5.7大用戶（一次性購車在30臺以上，或本單位擁有XX汽車80臺以上）維修

技術(shù)水平和能力如達成XX企業(yè)設(shè)置特約維修單位要求，且其申請設(shè)置特約

維修，依據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r只能設(shè)置特約維修業(yè)務(wù)代理服務(wù)站，其職責(zé)及服務(wù)對象

在協(xié)議中應(yīng)明確界定，標準上只能對其本身所擁有三包期內(nèi)XX汽車負擔(dān)特

約維修業(yè)務(wù)，代理期限可由6個月合適延長至1278個月。

（1）滿足XX汽車建站條件和建站相關(guān)要求能夠考慮轉(zhuǎn)為XX汽車特約維修站。

（2）代理期間服務(wù)反應(yīng)很好，但不能滿足建站要求，XX汽車售后服務(wù)部依據(jù)

情況能夠設(shè)為“XX汽車特約服務(wù)點”，從事質(zhì)量保修服務(wù)時權(quán)限和工時標

準等同于1A級服務(wù)站待遇，其不能進入XX汽車特約維修單位目錄中，

且只能對本單位車輛從事質(zhì)量保修業(yè)務(wù)，標準上不得對社會上XX車輛從

事質(zhì)量保修業(yè)務(wù)，除非得到XX售后服務(wù)部部長同意。并在保修業(yè)務(wù)結(jié)算

時，經(jīng)相關(guān)責(zé)任人員需進行確定方可進行結(jié)算。

（3）對于代理期間XX汽車用戶投訴較多，根本不含有建站條件，在最長18

個月代理期滿后自動給予撤點，取消XX汽車特約業(yè)務(wù)代理資格。

6、特約維修單位設(shè)置必備條件：

6.1特約維修單位地理位置方便，對汽車無交通管制，在市區(qū)關(guān)鍵干道或國道旁。

6.2廠房設(shè)施要求（附表）

6.2.1維修場地必需水泥硬化，總成大修場地必需封閉。

6.2.2廠門及配件門市部必需符合XX企業(yè)要求形象標識。

6.2.3設(shè)置XX汽車配件專柜。

6.3XX特約1A維修站企業(yè)維修技術(shù)等級不低于總成大修（二類），特約維修站

企業(yè)維修技術(shù)等級標準上不低于大修（一類），特約維修中心企業(yè)維修技術(shù)等

級不低于大修（一類），且含有獨立法人資格，獨立帳號。

6.4XX特約維修單位人員配置要求（見附錄

6.5XX特約維修單位必備設(shè)備及工具（見附錄）

6.6XX特約維修單位經(jīng)營資金要求：

類別流動資金XX配件庫存

3A特約維修中心30萬元15萬元

2A特約維修站15萬元8萬元

1A特約維修站8萬元3萬元

6.7從事XX系列汽車產(chǎn)品特約維修1年以上，用戶反應(yīng)良好，且當(dāng)?shù)豖X汽車

保有量很大，并經(jīng)XX企業(yè)考評為寶石級將約維修單位，方有資格申請建立

XX特約維修中心（3A級）。依據(jù)區(qū)域服務(wù)需要，由XX企業(yè)主管總經(jīng)理尤

其同意，準予建立特約維修中心（3A級特約維修站）。

7、特約維修單位職責(zé)：

7.1XX特約維修單位必需含有推行《XX特約維修單位管理標準》所要求基礎(chǔ)

職責(zé)能力，負責(zé)對用戶提供XX汽車產(chǎn)品技術(shù)咨詢、質(zhì)量保修、配件供給、

車輛維修等服務(wù)，立即向XX企業(yè)反饋產(chǎn)^質(zhì)量信息及相關(guān)服務(wù)信息。

7.23A級特約維修單位職責(zé)：

7.2.13A級特約維修單位是當(dāng)?shù)赜蛱丶s維修服務(wù)中心，同時乂是當(dāng)?shù)赜蚺浼┙o

中心之一，是相對獨立運行機構(gòu)。

7.2.23A級特約維修服務(wù)單位對當(dāng)?shù)赜?A級服務(wù)站提供配件和技術(shù)支持。

接收XX企業(yè)售后服務(wù)部委托授權(quán)，檢驗由定特約維修單位保修及配件經(jīng)營

情況。

8、特約維修單位組織機構(gòu)：

8.1特約維修中心（3A級特約維修單位）組織機構(gòu)

8.1.13A級特約維修站實施站長負責(zé)制，卜.設(shè)保修服務(wù)辦公室，維修車間，配件門

市部，負責(zé)保修服務(wù)、正常維修和配件業(yè)務(wù)。

8.1.2維修站站長，保修辦主任，配件門市部經(jīng)理由維修站上級主管部門推薦,

推薦時將推薦書，個人簡歷，證書復(fù)印件交XX企業(yè)售后服務(wù)部立案，若

因工作需要人員必需變動時，特約維修單位上級主管部分需立即向XX同

時售后服務(wù)部通報，并將新聘人員推薦書，個人簡歷復(fù)印件提交XX售后

服務(wù)部立案。

8.1.3維修站保修判定員，信息統(tǒng)計員，配件計劃員需保持穩(wěn)定，如變更，需立

即通知XX企業(yè)售后服務(wù)部。

8.22A級特約維修站組織機構(gòu)

8.2.1維修站實施站長負責(zé)制，下設(shè)保修服務(wù)辦公室，配件門市部，維修車間，

負責(zé)保修服務(wù)、正常維修和配件銷售業(yè)務(wù)。

8.2.2維修站站長，保修服務(wù)辦主任，配件門市部經(jīng)理由維修站上級主管部門推

薦，推薦時將推薦書，個人簡歷，證書復(fù)印件寄（或傳真）到XX企業(yè)售

后服務(wù)部立案，若因工作需要，必需變動時，由維修站上級主管部門報XX

企業(yè)售后服務(wù)部，并將接任人員推薦書、個人簡歷復(fù)印件提交售后服務(wù)部

立案。

823維修站判定員，統(tǒng)計員，配件計劃員應(yīng)保持相對穩(wěn)定，如需變更，應(yīng)立即

通知售后服務(wù)部。

8.31A特約維修站組織機構(gòu)

8.3.1維修站實施站長負責(zé)制，下設(shè)XX服務(wù)組，負責(zé)XX汽車特約服務(wù)、維修

和配件業(yè)務(wù)。

8.3.2維修站站長由維修站上級主管部門推薦，推薦時需將推薦書，個人簡歷。

人員必需變動時，維修站上級主管部門需立即報XX企業(yè)售后服務(wù)部，并

將接任人員推薦書，個人簡歷提交售后服務(wù)部立案。

9、特約維修單位權(quán)限和待遇

9.1依據(jù)XX特約維修單位推行職責(zé)不一樣，其行使權(quán)限和享受待遇作以下要求:

3A特約維修中心2A特約維修站1A特約維修站代理維修點

保修處理權(quán)限300（）元以下800元以下500元以下無

配件供給價格中心庫價維修站價維修站價維修站價

工時單價（元）13-1512108~11

9.2XX企業(yè)對特約維修單位實施動態(tài)管理，采取升降級制。依據(jù)《特約維修單位

評審措施》每十二個月進行考評，評定出五級特約維修網(wǎng)點，寶石級單位年

底給獎勵，條件滿足給予升級，并享受下十二個月度政策優(yōu)惠，黃牌單位將

降級，紅牌單位將限期整改，整改不到位單位按《XX特約維修單位建設(shè)審

批程序》終止特約維修單位關(guān)系。

10.附錄：

10.1XX特約維修單位人員配置表

10.2XX特約維修單位廠房及設(shè)施表

10.3XX特約維修單位設(shè)備工具表

XX汽車

特約維修單位評審措施

1、范圍：

1.1本標準要求了XX汽車(以下簡稱XX企業(yè))對特約維修單位考評標準及實

施措施，經(jīng)過評審對特約維修單位進行有效管理。

1.2本標準適應(yīng)于對XX特約維修單位評審，各特約維修單位可參考此標準開展

工作。

2、職責(zé)：XX企業(yè)售后服務(wù)部負責(zé)特約維修單位評審計劃制訂，并組織實施評審

工作實施。

3、評審對象

3.1和XX企業(yè)簽署《特約維修協(xié)議》，開展XX汽車保修服務(wù)工作6個月以上

特約維修單位。

3.2關(guān)鍵評審單位可增加臨時評審，關(guān)鍵單位為：

(a)要求升級單位；

(b)限期整改單位；

(c)保修業(yè)務(wù)量排前五名單位；

(d)本年度評審不合格單位；

(e)簽署《特約維修業(yè)務(wù)代理協(xié)議》期滿6個月單位；

(f)尤其情況安排尤其評審。

4、評審目標：

4.1適應(yīng)市場發(fā)展，提升XX汽車特約維修單位管理水平。

4.2提升XX汽車售后服務(wù)人職員作質(zhì)量。

4.3對特約維修單位實施分級，依據(jù)評審成績分為五級。

4.4激勵特約維修跑位不停進取，給考評優(yōu)良單位升級，政策優(yōu)惠及獎勵。

4.5淘汰不合格特約維修單位。

5、評審運作：

5.1標準上每十二人月進行一次綜合評選。

5.2評審分兩部分：現(xiàn)場評審和檔案統(tǒng)計追溯評審。

5.3特約維修單位需于每十二個月元月30日前，將上十二個月工作情況（包含

“保修”服務(wù)，強制訂點保養(yǎng)、社會車輛維修、配件銷售、消息反饋及協(xié)議

實施情況等）書面匯報XX售后服務(wù)部，作為評審參考。

6、評審依據(jù)：

依據(jù)XX企業(yè)《特約維修工作標準》、《特約維修單位考評》，在特約維修單位

進行現(xiàn)場評審，依據(jù)XX企業(yè)售后部檔案，統(tǒng)計，服務(wù)站月報及日常考評情

況（見特約維修單位考評措施），進行檔案統(tǒng)計追溯評審。

7、評分標準：

7.1特約維修單位依據(jù)《特約維修單位評審表》后附項目計算考評基礎(chǔ)分。

7.2XX企業(yè)特約維修單位分3A、2A、1A3類，考評項目有所不一樣，基礎(chǔ)

分總值不一樣。

7.3標準發(fā)滿分為100分。

標準分二考評基礎(chǔ)分/基礎(chǔ)分總值X100

8、分級標準：

寶石型：標準分290

金牌型：標準分=80~89

銀牌形：標準分=70~79

銅牌型：標準分=60?69

紅牌型：標準分W59

9、獎懲措施：

9.1XX企業(yè)售后服務(wù)部依據(jù)評審結(jié)果對寶石型特約維修單位給獎勵，條件合格

可升級，表現(xiàn)突出優(yōu)異個人（包含優(yōu)異班長、優(yōu)異判定員、優(yōu)異配件計劃員

等）給一定數(shù)額技術(shù)服務(wù)獎。

9.2對于紅牌型（不合格）特約維修單位，XX企業(yè)售后服務(wù)部通知其限期整改,

整改期不超出6個月，整改后可申請復(fù)審，對未按XX企業(yè)要求整改或整改

無效單位，XX企業(yè)將按《特約維修單位建設(shè)程序》及《特約維修協(xié)議》要

求，撤消其特約維修單位。

10、附錄：《特約維修單位評審表》

XX汽車

特約維修單位工作標準

1、總則：

經(jīng)過規(guī)范特約維修單位對XX汽車保修T作，確保XX特約維修單位在服務(wù)T

作過程中，既要維護用戶利益，又要維護XX企業(yè)企業(yè)信譽，為用戶提供快速、正

確、熱情、合理服務(wù)目標。

2、范圍：

本標準適適用于XX企業(yè)及XX特約維修單位，本標準要求了XX汽車對特約

維修單位工作要求和工作方法。

3、職責(zé)和義務(wù)：

3.1XX汽車售后服務(wù)部是管理XX汽車售后服務(wù)工作職能部門。

3.2XX特約維修單位依據(jù)和XX汽車簽署協(xié)議約定，推行特約維修單位職責(zé)和

義務(wù)。

3.3特約維修協(xié)議一經(jīng)簽署，特約維修單位即擁有在協(xié)議要求時間、范圍內(nèi)使用

XX汽車廠標和廠徽權(quán)力，并負有保護XX產(chǎn)權(quán)和利益不受侵犯責(zé)任。

3.4代理保修業(yè)務(wù)，在協(xié)議要求范圍內(nèi)代理XX系列汽車產(chǎn)品“保修”業(yè)務(wù)及處

理XX系列汽車產(chǎn)品用戶質(zhì)量投訴。

3.5實施對XX汽車新車報到和對XX汽車實施強制訂點保養(yǎng)，根據(jù)業(yè)務(wù)協(xié)議和

XX企業(yè)要求，負擔(dān)協(xié)議范圍內(nèi)XX系列汽車強制訂點保養(yǎng)工作，新車報到

新車檢驗工作。

3.6維修業(yè)務(wù)：負擔(dān)XX系列汽車產(chǎn)品社會維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)，如遇有其它社會維修

業(yè)務(wù)，必需優(yōu)先為XX系列汽車用戶服務(wù).

3.7規(guī)范服務(wù)：熱情、方便、立即、周到地為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對用戶不推諉、

不扯皮、不亂收費。

3.8搶修服務(wù)：安排專用電話和其它通訊方法，由專員隨時受理XX用戶緊急援

助請求（包含拋錨拖車救援）。

3.9信息反饋：搜集用戶對XX系列汽車產(chǎn)品使用情況，定時填寫月報，向XX

售后服務(wù)部反饋產(chǎn)品信息。

3.10用戶檔案：了解所在地域XX汽車系列產(chǎn)品分布情況，走訪用戶，建立用

戶檔案。

3.11技術(shù)資料：對XX汽車技術(shù)資料，圖紙，工