加強(qiáng)醫(yī)患溝通 創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系課件

加強(qiáng)醫(yī)患溝通

創(chuàng)建和諧的

醫(yī)患關(guān)系

鶴山市婦幼保健院江生加強(qiáng)醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系的定義自從有了醫(yī)生，也就有了醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系有狹義和廣義之分。狹義的醫(yī)患關(guān)系是特指醫(yī)生和患者之間的關(guān)系。在廣義的醫(yī)患關(guān)系中，“醫(yī)”不僅是指醫(yī)生、護(hù)理、醫(yī)技人員，還包括管理后勤服務(wù)人員及醫(yī)療群體等；“患”不僅是指患者，還包括與患者有關(guān)聯(lián)的親屬、監(jiān)護(hù)人、單位組織等。加強(qiáng)醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀各種媒體上經(jīng)常見到這樣的報(bào)道：病人家屬?zèng)_擊醫(yī)院擾亂醫(yī)院秩序、圍攻醫(yī)護(hù)人員、限制醫(yī)護(hù)人員行動(dòng)自由，恐嚇醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)。幾乎醫(yī)患關(guān)系到了水火不相融的地步。的確，提起看病，不少患者、家屬滿腹怨氣：看臉色，送紅包，甚至挨宰，確實(shí)窩火；醫(yī)護(hù)人員也常常一肚子苦水：再高明的醫(yī)生也做不到包治百病，風(fēng)險(xiǎn)大，辛苦，有時(shí)還要挨罵甚至挨打，談何容易。加強(qiáng)醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系2001年4月17日下午4時(shí)45分，成都市華西醫(yī)大附一院發(fā)生一起令全國(guó)衛(wèi)生界震驚的慘案：一名主治醫(yī)師被其曾醫(yī)治過(guò)的病人連砍13刀，醫(yī)師最終留下了終生殘疾。（摘自《新快報(bào)》）加強(qiáng)醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系2001年7月26日，北京協(xié)和醫(yī)院主任醫(yī)生、博士生導(dǎo)師王任直被患者家屬無(wú)故毆打，致使王大夫手臂受傷，傷口長(zhǎng)達(dá)8cm。加強(qiáng)醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系2002年，據(jù)北京市醫(yī)師協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，北京市3年來(lái)僅在71家二級(jí)以上大中型醫(yī)院就發(fā)生醫(yī)務(wù)人員被毆打事件502起，致傷殘90人；發(fā)生嚴(yán)重影響醫(yī)院正常工作秩序的事件1500多起。（摘自《北京晚報(bào)》）加強(qiáng)醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系2005年7月，廣州陸軍總醫(yī)院急救醫(yī)生出診救人遭30名狂徒圍毆，引起市民震驚。（摘自《南方網(wǎng)訊》）加強(qiáng)醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系2005年8月3日下午，廣州市某醫(yī)院，死者家屬糾集兩三百人大鬧醫(yī)院，在醫(yī)院臺(tái)階為死者設(shè)置靈位，并在醫(yī)院大堂和病房?jī)?nèi)焚燒紙錢，與醫(yī)院醫(yī)生及保安發(fā)生沖突，一名骨科醫(yī)生和四五名醫(yī)院保安受傷，其中骨科醫(yī)生頭顱破裂。（摘自《信息時(shí)報(bào)》）加強(qiáng)醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系緊張的后果醫(yī)患關(guān)系緊張不和諧，對(duì)醫(yī)患雙方都不利，但最終受害的是患者。因?yàn)榛颊卟幌嘈裴t(yī)生就很難配合檢查和治療，醫(yī)生人人自危，在治療過(guò)程中過(guò)分強(qiáng)調(diào)安全性，為自我保護(hù)、減少糾紛而采用防衛(wèi)性醫(yī)療，不愿使用那些高風(fēng)險(xiǎn)的診療措施，醫(yī)生受醫(yī)療糾紛的困擾難以集中精力鉆研醫(yī)術(shù)，最終將制約醫(yī)學(xué)的發(fā)展。加強(qiáng)醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系是否不可調(diào)和醫(yī)生和患者具有共同的敵人：疾病和死亡。從理論上講，醫(yī)生、患者和患者的家屬應(yīng)該是同一個(gè)戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友。實(shí)際上，在病人的診療過(guò)程中，幾乎所有醫(yī)生和病人、病人家屬的想法是相同的，那就是盡快將病治好?？峙聸](méi)有哪個(gè)醫(yī)生希望將病人治死或希望他的病人越治越壞。所以說(shuō)，醫(yī)患的根本目標(biāo)是一致的。醫(yī)患之間應(yīng)該加強(qiáng)溝通，建立起良好的醫(yī)患關(guān)系，共同抵抗病魔的肆虐。加強(qiáng)醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系患者就醫(yī)，付出的不僅僅是金錢。實(shí)際上，患者就醫(yī)是以健康和生命相托于醫(yī)生。人世間還有比托付健康、幸福和生命更重的托付嗎？作為醫(yī)生，我們?cè)鯓幼霾拍軐?duì)得起這么深沉的重托呢？在診療過(guò)程中，我們要體恤患者的痛苦，同情患者的處境，尊重患者的想法，耐心地打消患者的顧慮，盡快讓患者獲得肉體和心靈的健康。要做到這些，我們必須要掌握醫(yī)患溝通的技巧。加強(qiáng)醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系技巧之一：取信于患者醫(yī)生應(yīng)提高自身的道德修養(yǎng)和醫(yī)療水平，熱情真誠(chéng)地對(duì)待患者，取信于患者。信任是醫(yī)患關(guān)系的支柱。加強(qiáng)醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系技巧之二：說(shuō)話要有藝術(shù)要使用禮貌性語(yǔ)言和安慰性語(yǔ)言，面對(duì)不同病人提出的問(wèn)題需要進(jìn)行針對(duì)性回答，幫助患者正確認(rèn)識(shí)疾病，解除各種疑慮，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。在介紹病情時(shí)不能用“沒(méi)事”、“不可能”、“一定會(huì)”等不負(fù)責(zé)任的話和不確定的話。加強(qiáng)醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系網(wǎng)上故事曾有一位婦女讓兩位醫(yī)生看丈夫的肺癌病理檢查報(bào)告，問(wèn)醫(yī)生自己的丈夫還能活多久。一個(gè)醫(yī)生說(shuō)：“兩年后90％的患者會(huì)死亡”，女士聽到這句話放聲大哭。而另一位醫(yī)生勸解她說(shuō)：“兩年后有10％的患者還活著”，使這位女士的情緒逐漸平靜了下來(lái)。兩種說(shuō)法的意思其實(shí)是一樣的，但給人的感覺(jué)則完全不同，前者是給病人判了“死緩”，而后者給了病人家屬一線“曙光”。這就是藝術(shù)。加強(qiáng)醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系新版教材上的故事一例冠心病慢性心衰病人，入院后用地高辛0.25mg，一日二次口服，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間治療，心衰癥狀得到緩解，準(zhǔn)備出院。在一次查房中，病人要求帶一個(gè)月藥回家，醫(yī)生沒(méi)有回答。隨后病人跟著醫(yī)生來(lái)到辦公室，希望能多開一點(diǎn)藥，包括地高辛。醫(yī)生隨口說(shuō)了一句：“不可能開一個(gè)月的藥，誰(shuí)知你一個(gè)月內(nèi)會(huì)發(fā)生什么變化？”病人聽后，氣得頓時(shí)手足顫抖，暈倒在地。加強(qiáng)醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系技巧之三：對(duì)病人態(tài)度要真誠(chéng)、親切、和藹對(duì)病人冷淡和過(guò)分熱情都不可取。冷淡會(huì)使對(duì)方感覺(jué)缺少人情味，過(guò)分熱情又會(huì)使人感到可能有“消費(fèi)陷阱”。醫(yī)生要特別注意言談舉止，要認(rèn)真傾聽患者的訴說(shuō)，不能一邊看病，一邊聽手機(jī)，或東張西望，接診時(shí)也不可與其他人聊天。加強(qiáng)醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系《醫(yī)院管理論壇》上的一則故事一惡性腫瘤患者家屬第一次找醫(yī)生咨詢情況時(shí)，醫(yī)生對(duì)患者家屬說(shuō)：“今天沒(méi)空，明天再來(lái)?！碑?dāng)患者家屬表明他們是專程請(qǐng)假到醫(yī)院咨詢，明天還有事，能不能請(qǐng)醫(yī)生抽點(diǎn)時(shí)間給他們做些解釋時(shí)，醫(yī)生不耐煩地說(shuō)：“就你有事，我們醫(yī)生就沒(méi)事？”使患者家屬在心理上產(chǎn)生反感情緒。而第二次向患者家屬交待病情時(shí)則簡(jiǎn)單地說(shuō)：“XX的病是惡性腫瘤，只能死馬當(dāng)活馬醫(yī)”，而不做詳細(xì)的解釋。后來(lái)，這位患者術(shù)后死于多臟器衰竭，患方家屬對(duì)本來(lái)是正常的醫(yī)療程序提出疑義，引發(fā)長(zhǎng)達(dá)數(shù)月的醫(yī)療糾紛。加強(qiáng)醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系網(wǎng)上故事某知名醫(yī)院被病人投訴于媒體，說(shuō)醫(yī)師對(duì)病人不負(fù)責(zé)、十分冷漠。院方在處理此問(wèn)題的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，病人的投訴中反復(fù)強(qiáng)調(diào)：“在整個(gè)接診的過(guò)程中，醫(yī)生都沒(méi)有抬頭看過(guò)我一眼，居然把處方開出來(lái)了”。院方查看病歷，發(fā)現(xiàn)醫(yī)師記錄了病人的主訴要點(diǎn)，用藥非常對(duì)癥，從診斷病情到處方都是正確的，這說(shuō)明醫(yī)師是認(rèn)真負(fù)責(zé)的。為什么病人要投訴呢？就是因?yàn)獒t(yī)師“看都不看我一眼”。難道“看一看”就這么重要嗎？在醫(yī)療服務(wù)中，“看一看”確實(shí)是重要的，因?yàn)楫?dāng)醫(yī)師注視著病人時(shí)，你的眼神就會(huì)向病人傳遞著你的同情、溫馨和關(guān)愛。醫(yī)師對(duì)病人的同情和關(guān)愛，根本不用喋喋不休的嘮叨，一個(gè)微笑、一個(gè)眼神，愛意就被傳遞，溝通得以完成。加強(qiáng)醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系技巧之四：把患者當(dāng)家人，處處替患者著想當(dāng)患者被救護(hù)車送到醫(yī)院急診室門口時(shí)，有的醫(yī)務(wù)人員跑出門迎接，有的則在診室里等候。這小小的差別給患者及家屬的心理感受截然不同：跑出來(lái)的是和患者家屬一樣的心情，坐等的則讓人感覺(jué)是漠不關(guān)心。加強(qiáng)醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系技巧之五：尊重患者的選擇醫(yī)療過(guò)程中，患者有權(quán)要求治療，也有權(quán)拒絕一些治療手段和各種檢查化驗(yàn)，不管是否有益于患者。但要注意，任何放棄醫(yī)療原則、盲從患者的意見進(jìn)行診治也是不可取的。加強(qiáng)醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系尊重患者的人格（網(wǎng)上故事）不久前，有一名女學(xué)生舉報(bào)一個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站醫(yī)生，說(shuō)該醫(yī)生在為其拍胸片時(shí)，在暗室里令其脫掉了上衣，嚴(yán)重侵犯了其隱私權(quán)。后經(jīng)了解，由于該站X線機(jī)功率較小，值班醫(yī)生看到該女生的內(nèi)衣為化纖織物，且有多枚紐扣，怕影響拍片質(zhì)量，故讓其脫去上衣，在診療過(guò)程中并沒(méi)有不當(dāng)行為。向舉報(bào)人解釋后，該女生對(duì)醫(yī)生的做法表示認(rèn)同和理解。事情得到了圓滿解決，但這名醫(yī)生感到非常委屈。這個(gè)事件從專業(yè)角度分析醫(yī)生確屬“無(wú)辜”，但反思一下：我們對(duì)病人似乎還是少了一點(diǎn)尊重。如果事先向患者解釋清楚就不會(huì)出現(xiàn)這樣的糾紛了?；颊哂捎卺t(yī)學(xué)知識(shí)的欠缺，可能對(duì)我們的工作產(chǎn)生一些誤解，事先做好溝通，就可以有效減少糾紛的發(fā)生。加強(qiáng)醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系技巧之六：醫(yī)護(hù)人員意見要統(tǒng)一醫(yī)護(hù)人員之間也要加強(qiáng)溝通，在向患者做解釋及說(shuō)明時(shí)，要保持內(nèi)容的相對(duì)一致，以保證醫(yī)療行為的權(quán)威性。如果醫(yī)護(hù)人員前后說(shuō)法不一，會(huì)使患者對(duì)診療的正確性產(chǎn)生懷疑，引發(fā)醫(yī)療糾紛。加強(qiáng)醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系技巧之七：慎防抬高自己，貶低別人部分醫(yī)護(hù)人員在與患方談話時(shí)為顯示自己的能力，隨意評(píng)價(jià)他人的診療，抬高自己，貶低他人，使患者對(duì)前期治療的醫(yī)療單位及醫(yī)護(hù)人員個(gè)人產(chǎn)生不滿，從而引發(fā)糾紛。加強(qiáng)醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系《醫(yī)院管理論壇》上的一則故事某院一發(fā)熱病人確診病因后治療10余天仍發(fā)熱?；颊呒覍僖筠D(zhuǎn)院治療，轉(zhuǎn)院當(dāng)天患者體溫即降至正常，負(fù)責(zé)醫(yī)生不是客觀地評(píng)價(jià)前期治療的效果，而是對(duì)家屬說(shuō)：“如果早一點(diǎn)轉(zhuǎn)院，就不至于發(fā)那么長(zhǎng)的燒了。”導(dǎo)致患者對(duì)某院的診療行為不滿而要求醫(yī)院賠償前期治療的“損失”。加強(qiáng)醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系技巧之八：學(xué)會(huì)換位思考醫(yī)生要站在家屬的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，把患者當(dāng)作自己的親人，把患兒當(dāng)作自己的孩子，通過(guò)換位思考，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣才能融洽醫(yī)患關(guān)系，使醫(yī)患溝通得到保障。加強(qiáng)醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患溝通的主要內(nèi)容醫(yī)生應(yīng)及時(shí)如實(shí)向家屬介紹患者的病情、診斷情況、主要治療手段、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的預(yù)后、有可能存在的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)（如藥物不良反應(yīng)等）、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)藥費(fèi)用情況等，并聽取家屬的意見和建議，回答家屬想要了解的問(wèn)題，同時(shí)提高患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)局限性和高風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí),讓患者明白醫(yī)學(xué)不是萬(wàn)能的,醫(yī)療實(shí)踐是有風(fēng)險(xiǎn)的，使之心中有數(shù)，從而爭(zhēng)取他們的支持和配合。加強(qiáng)醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系重慶醫(yī)科大學(xué)附屬兒童醫(yī)院醫(yī)患溝通的經(jīng)驗(yàn)：一個(gè)要求兩個(gè)技巧三個(gè)掌握四個(gè)留意五個(gè)避免加強(qiáng)醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系一個(gè)要求誠(chéng)信、尊重、同情、耐心加強(qiáng)醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系兩個(gè)技巧一是傾聽時(shí)多聽家屬說(shuō)幾句；一是介紹時(shí)多對(duì)家屬說(shuō)幾句。加強(qiáng)醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系三個(gè)掌握掌握患兒的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握病人及家屬的社會(huì)心理狀況。加強(qiáng)醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系四個(gè)留意留意溝通對(duì)象的心理狀態(tài)；留意溝通對(duì)象的受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。加強(qiáng)醫(yī)患溝通創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系五個(gè)避免避免強(qiáng)求溝通對(duì)象即時(shí)接受；避免使用易刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)言和語(yǔ)氣；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽懂