溝通的六個好習(xí)慣

溝通的六個好習(xí)慣培訓(xùn)師袁江勇2021-1-12對學(xué)員的期望對研討要積極參與對其他同仁的發(fā)言，要積極傾聽對研究的成果，要在工作中積極運(yùn)用。深入全面地理解溝通培養(yǎng)良好的溝通習(xí)慣能與不同行為風(fēng)格的人有效溝通3課程目標(biāo)第一單元溝通概述溝通定義、目的及特性說的技巧傾聽技巧肢體語言的溝通技巧解析溝通的障礙4課程內(nèi)容第二單元高效溝通的六個好習(xí)慣習(xí)慣一建立關(guān)系與信任習(xí)慣二想清楚再溝通習(xí)慣三我愿先聽你講習(xí)慣四給對方建設(shè)性反響習(xí)慣五坦陳自己的想法習(xí)慣六配合對方的溝通風(fēng)格5課程內(nèi)容6溝通概述第一單元7喜歡紅色不喝啤酒駕過汽車穿37號鞋到過長城近視300°以上爬過黃山喜歡上網(wǎng)會踢足球腰圍28寸以下不會抽煙剛換手機(jī)討厭煮飯喜歡看電影體重50kg以下會玩一種樂器破冰活動-尋找與你相似的人8溝通的重要性分組研討9JOHARI溝通之窗自知不自知他人知他人不知隱藏區(qū)HIDDENAREA盲目區(qū)BLINDAREA公共區(qū)OPENAREA未知區(qū)UNKNOWNAREA據(jù)成功學(xué)家們的研究說明，一個正常人每天花60-80%的時間在“說、聽、讀、寫〞等溝通活動上。一個職業(yè)人士成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力。10Communication來自拉丁文表示“toshare〞溝通是最大限度的分享信息11溝通的定義與目的CommunicationforQualityResult溝通是為了達(dá)成有質(zhì)量的結(jié)果將“信息〞傳遞出去被理解被接受得到反響12溝通的目的13溝通的分類溝通語言溝通口頭書面非語言溝通距離、空間、方向身體的接觸動作.表情.眼神等14贏得聽眾印象的三要素Verbal(7%)：言語的

Vocal(38%)：聽覺的Visual(55%)：身體語言信息媒介通道豐富性信息類型最豐富非常規(guī)15面對面的交談

電子郵件備忘錄、信件公告、一般文件最貧乏常規(guī)的溝通的方式16有效溝通的特性折紙游戲雙向性開放性充分性一致性17有效溝通的特性18溝通的結(jié)果19交流圖發(fā)送者接收者渠道/媒介干擾語言或非語言信息行為確認(rèn)/重組反響20研討題品管部的程先生工作熱情和工作效率一直都很高，每次都能圓滿地完成工作任務(wù)，上司非常放心，給予很高的評價。上個月上司給他分配了一項(xiàng)新的工作，認(rèn)為他完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但是程先生的表現(xiàn)卻令人失望，而且上班時經(jīng)常打私人，也會犯一些低級錯誤，并且心神不定，影響了工作。您請程先生10分鐘后到你的辦公室來談?wù)?。案例研討：他怎么了?11、上司為什么要給員工回饋？

2、您怎樣與程先生溝通？研討題被認(rèn)可的需要；對他人行為予以影響；人們傾向于得到反響而非無視22為什么要提供反響23交流圖發(fā)送者接收者渠道/媒介干擾語言或非語言信息行為確認(rèn)/重組反饋24重新組合技巧抓住和選擇要點(diǎn)進(jìn)行歸納總結(jié)用自己的語言重組對方的話關(guān)鍵保持對方的原意“您認(rèn)為〞開頭“我這樣理解對嗎〞結(jié)尾心態(tài)擺正：了解人，尊重人明確溝通的目的談行為不談個性講話要有重點(diǎn)善用比喻25溝通技巧——說“鳥兒不會被自己的雙腳絆住，人那么會被自己的舌頭拖累。〞26溝通技巧——說一秀才買柴，曰：“荷薪者過來。〞賣柴者因“過來〞二字明白，擔(dān)到面前。問曰：“其價幾何？〞因“價〞字明白，說了價錢。秀才曰：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。〞賣柴者不知說甚，荷柴者而去。秀才買柴提問的技巧開放式問題封閉式問題28溝通技巧——說29一、注重談話的開始與結(jié)束說的幾點(diǎn)本卷須知開始：“你最近在忙些什么？〞“你的事情進(jìn)展如何？〞

“我能為你做些什么？〞結(jié)束：“謝謝你的幫助和建議，我將重新整理一下我的思路。〞“這次討論真是極為有效，我們今天的任務(wù)順利完成了！〞KeepItShortandSimple30二、KISS原那么“我不知道，但我會找到答案的。〞“我將盡力弄清這個問題。〞“我將仔細(xì)找出問題的解決方法。〞“我將獲得這方面的信息。〞31三、答復(fù)時恰當(dāng)說不關(guān)門到角落壓低聲音顯示親密關(guān)系狼顧32四、面談防止“小動作〞33五、SOFTEN原那么S——微笑(Smile)O——準(zhǔn)備注意聆聽的姿態(tài)(OpenPosture)F——身體前傾(ForwardLean)T——音調(diào)(Tone)E——目光交流(EyeCommunication)N——點(diǎn)頭(Nod)溝通行為比例傾聽上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。35公交車上的題目36傾聽傾聽是指用耳聽，用眼觀察，用嘴提問，用腦思考，用心靈感受。37傾聽定義38怎樣提高傾聽技巧？研討題39怎樣提高傾聽技巧？培養(yǎng)積極傾聽的習(xí)慣注視對方的眼睛或臉聚精會神〔關(guān)等〕身體要向前傾適時適度地提問，不要老是保持沉默盡量防止從中打斷別人的話題套用談話者的話以表達(dá)你的觀點(diǎn)站在對方立場〔同理心傾聽〕40怎樣提高傾聽技巧？

41商店打烊練習(xí)某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主翻開收銀機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被倒了出來而那個男子逃走了，一位警察很快接到報案。42商店打烊時43先入為主或參加判斷不能專心聽對方講話：坐立不安，混時間的心理表現(xiàn)出無聊、不屑〔尤其與自己觀點(diǎn)不一致時〕急于插話接話、打岔，或者只管發(fā)表已見曲解對方或臆測把不想聽的直接過濾掉存在著偏見聽別人說話：挑剔存疑的眼神受當(dāng)時的情緒影響容易走神傾聽?wèi)?yīng)防止什么44溝通的信息組成

7%語言/文字

55%肢體語言

38%語音/語調(diào)小蜜蜂的游戲45

46肢體語言溝通技巧肢體語言溝通指的是除語言溝通以外的各種人際溝通方式，它包括形體語言、副語言、空間利用以及溝通環(huán)境、態(tài)度等。47肢體語言溝通的定義48非語言溝通非語言溝通游戲“眉目傳情〞態(tài)度信息心理信息情緒信息相關(guān)信息49形體暗示的主要功能肢體語言儀態(tài)微笑表情落落大方儀態(tài)56形體暗示研討題1、喜歡與不喜歡2、有權(quán)與無權(quán)57形體暗示喜歡不期而遇時有向前的傾向身體和頭直接面對對方開放的形體姿態(tài)肯定性的點(diǎn)頭活潑的動作減少個人的距離適當(dāng)?shù)姆潘山佑|保持目光的接觸微笑58形體暗示不喜歡短時間的目光接觸白眼不快樂的面部表情相對較少的動作身體僵硬神情冷漠，漠不關(guān)心封閉的形體姿態(tài)身體緊張59形體暗示權(quán)力和地位放松的姿勢昂首直立的身姿果斷有力的手勢持續(xù)而直接的凝視相對夸張的動作適當(dāng)?shù)牡裳圻m時的打斷適當(dāng)?shù)亟咏鼊e人60形體暗示沒有權(quán)力和地位身體緊張過度微笑別人發(fā)言時一直注意不直接看別人頻繁地向下看很早到場坐在會議桌的最后經(jīng)常移動腳分散注意力僵硬的動作目光凝視區(qū)域：A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視〞，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。61交際中目光注視點(diǎn)距離距離產(chǎn)生美，保持一定的磁場90CM63影響溝通距離的因素地位的影響個性的影響人與人之間的熟悉的程度64溝通距離的類型親密距離0~0.5M私人距離0.5~1.2M社交距離1.2~3.5M公眾距離3.5~7.5M

65

溝通游戲66交流圖發(fā)送者接收者渠道/媒介干擾語言或非語言信息行為確認(rèn)/重組反響67溝通的障礙一、語言表達(dá)因素68溝通的障礙中間的線，哪根更長？知覺的偏差例：雙頭像二、選擇的傾向疑鄰盜斧69臆測、偏見、假設(shè)溝通的障礙三、主觀的傾向時間的限制信息傳遞的方式環(huán)境的影響文化的差異70溝通的障礙四、外界的影響情緒不好個性太強(qiáng)職位的差異71溝通的障礙五、個人的因素溝通的障礙總經(jīng)理的原始信息100%副總經(jīng)理理解信息66%生產(chǎn)經(jīng)理理解的信息56%工段長理解的信息40%班組長理解的信息30%工人理解的信息20%喪失的信息六、溝通環(huán)節(jié)的障礙哈雷彗星的故事?lián)f，美軍1910年的一次部隊(duì)命令傳遞是這樣的：

營長對值班軍官：明晚大約8點(diǎn)鐘左右，哈雷彗星將可能在這個地區(qū)看到。這種彗星，每隔76年才能看見一次。命令所有士兵著野戰(zhàn)服在操場上集合，我將向他們解釋這一罕見的天文現(xiàn)象，如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片。

值班軍官對連長：根據(jù)營長的命令，明晚8點(diǎn)哈雷彗星將在操場上空出現(xiàn)，如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服，列隊(duì)前往禮堂，這一罕見的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)。

連長對排長說：根據(jù)營長的命令，明晚8點(diǎn)，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)。如果操場上下雨，營長將下達(dá)另一個命令，這種命令每隔76年才會出現(xiàn)一次。

排長對班長說：明晚8點(diǎn)營長將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔76年才有的事。如果下雨的話，營長將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場上去。

班長對士兵：在明晚8點(diǎn)下雨的時候，著名的76歲哈雷將軍，將在營長的陪同下，身著野戰(zhàn)服開著他那彗星牌汽車，經(jīng)過操場前往禮堂。74溝通的障礙我所知道的我所想說的我所說的他所想聽的他所聽到的他所理解的他所接受的他所記住的100%90%70%40%10%-30%六、溝通環(huán)節(jié)的障礙30%60%50%75第二單元溝通的六個好習(xí)慣76JOHARI溝通之窗自知不自知他人知他人不知隱藏區(qū)HIDDENAREA盲目區(qū)BLINDAREA公共區(qū)OPENAREA未知區(qū)UNKNOWNAREA主動關(guān)心對方的情緒腦雙方致力于擴(kuò)大公共區(qū)雙方相互影響的過程77溝通的實(shí)質(zhì)78有效溝通的原那么平安信任傾聽理解主動分享有效反響尋求共同目標(biāo)的過程習(xí)慣一建立關(guān)系與信任79電影片斷?心靈點(diǎn)滴?8081人們看待我們的四個方面說了什么相信我說的話言語以什么方式喜歡跟我共事態(tài)度做了什么放心我做的事行為看起來怎樣認(rèn)為我靠得住結(jié)果82信任的五個關(guān)鍵維度正直開放忠誠能力一致性習(xí)慣二想清楚再溝通83說對方想聽的聽對方想說的IHOPEINENDILIKE案例研討：溝通的故事8485想清楚哪些方面？我的目的對方的利益關(guān)注點(diǎn)考慮到對方利益該說哪些要點(diǎn)對方如何信服我的話（舉例）時機(jī)86如何說清楚PPEPPurpose

我的目的Point

我的重點(diǎn)Evidence

背后的想法、緣由、證據(jù)Point

再次強(qiáng)調(diào)我的重點(diǎn)溝通前先從對方角度想清楚如何說更好87總之Why溝通的動機(jī)Who您的聽眾What傳遞的信息WhenandWhere選擇時間地點(diǎn)How選擇適宜的溝通模式88溝通前請回想以上信息將使您的溝通受益非淺溝通前的準(zhǔn)備習(xí)慣三我愿先聽你說89聽

90

聽

想要影響別人、溝通有效，首先要先了解別人，才有可能被了解。－－史蒂芬.柯維如果真有一個成功的秘訣，那就是了解他人看法并能以他人角度看事情的能力。－－亨利.福特9193積極傾聽四步法積極的開門信號以好奇心詢問重述高層次的聆聽94步驟一：積極的開門信號放下其它事情離說者近些微笑身體微微向前傾穩(wěn)定的目光接觸用點(diǎn)頭來表示回應(yīng)顯示出感興趣的表情哦，是嗎？真的嗎？沒錯好啊嗯說說看95步驟二：以好奇心詢問我們的結(jié)論我們的詮釋我們的觀察可掌握的信息外表問題真正問題深層次的問題：事實(shí)〔詳細(xì)信息和細(xì)節(jié)〕想法/情緒/觀念期望/意圖原因/障礙可能性暗示性問題文件你看過之后沒什么問題吧？你覺得這個工程的延期沒有你的責(zé)任嗎？經(jīng)理你是不是不滿意我的提議??？你真的覺得你的團(tuán)隊(duì)能在指定時間內(nèi)完成？你不覺得我的想法是最好的嗎？…….96小心使用的問題1、簡潔復(fù)述你的理解2、對方答復(fù)“是〞，那么繼續(xù)交流3、如果雙方認(rèn)知不同，那么請對方再做說明97步驟三：以客觀心重述確保雙方的理解是一致的你的舍棄順序？猴子大象狗孔雀老虎同理心的聆聽是更好地接納和了解對方的情緒或感受的那種能力99步驟四高層次的聆聽電影片段先回應(yīng)情緒再討論事情101同理心回應(yīng)沒有同理心妻：累死我了，一下午談了三批客戶，最后那個女的，挑三揀四，不懂裝懂，煩死人了。夫：別理她，跟那種人生氣，不值得。妻：那哪兒行??！顧客是上帝，是我的衣食父母！夫：那就換個活兒唄！案例研討妻：你說得倒容易，現(xiàn)在找份工作多難??！甭管怎么樣，每個月我還能拿回家三千多塊。都像你的活兒，是輕松，可是每個月那幾百塊錢夠誰花呀？眼看濤濤就要上大學(xué)了，每年的學(xué)費(fèi)就萬把塊吧？！夫：嘿，你這個人怎么不識好歹？人家想幫幫你，怎么沖我來了？案例研討沒有同理心妻：幫我？你要是有本事，像隔壁小萍丈夫那樣，每月掙個四五千，就真的幫我了。夫：看著別人好，和他過去！不就是那幾個臭錢嗎？有什么了不起？！案例研討有同理心妻：累死我了，一下午談了三批客戶，最后那個女的，挑三揀四，不懂裝懂，煩死人了。夫：大熱天的，再遇上個不懂事的顧客是夠嗆?？熳聛砗瓤谒桑ò阉饺諓酆鹊谋?zhèn)酸梅湯遞過去）。妻：唉，掙這么幾個錢不容易，為了濤濤今年上大學(xué)，我還得咬牙干下去夫：是啊，你真是不容易，這些年，家里主要靠你掙錢撐著。我這個掙公家飯的人，最多能整個寬敞的房子回來。有同理心妻：話不能這么說，濤濤的功課、人品，沒有你下力，哪兒能有今天的模樣？唉，我們都不容易。哎，廚房里燒什么哪，這么香？

夫：紅燒獅子頭。（得意地笑）濤濤，別學(xué)啦，吃飯！你媽回來了。案例研討老婆：你今晚又要加班啦？老公：……情景演練沒有同理心珍：你晚上還要加班嗎？明：是??！沒辦法！珍：我們說好今晚出去逛街的呀；明：我又不知道今晚臨時要加班；案例研討珍：你天天只知道工作、工作，從不留點(diǎn)時間給我明：你又再哆嗦啦！真煩死人了！珍：你才煩死人呢？你老是工作第一。明：先生工作這么辛苦，別人家的太太都會心痛，你卻這樣抱怨我；案例研討珍：太太理家也很辛苦，別人家的先生都好么體貼，你卻一點(diǎn)也不關(guān)心我；

明：嘭！生氣地關(guān)上門，頭也不回地走了。珍：氣得一屁股坐在沙發(fā)上。案例研討有同理心珍：你今晚又要加班嗎？明：嗯，看來今天你又得一個人呆在家里了。真對不起，老婆；珍：能不去嗎？明：我也很想跟你呆在一起，可是公司最近這么忙，我又是具體負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的，不去能行嗎？你看怎么辦呢？珍：不是說好了今晚我們一起去逛街的嗎？明：我知道你又要怪我開空頭支票了，可是，你也知道我真的也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！珍：哼，假惺惺！你就知道工作，一點(diǎn)也不關(guān)心我；明：你冤枉好人！我句句都是實(shí)話，再說，我要加班，多掙錢，不也是為我們以后的日子過得好一點(diǎn)點(diǎn)嗎？珍：走吧，走吧，不要煩了；早點(diǎn)回來，自己當(dāng)心點(diǎn)；明：擁抱妻子：“對不起，寶貝，我一定早點(diǎn)回來！”加班過程中明與珍互通了電話，一方面問好，一方面查崗；明加完班回家時給妻子帶了束花和晚點(diǎn)，并向珍興奮地暢談加班的收獲。114同理心兩大準(zhǔn)那么先處理心情，再處理事情立場要堅(jiān)決，態(tài)度要熱情先聽出情感，再面對事實(shí)115謹(jǐn)記情景練習(xí)十分鐘116習(xí)慣四建設(shè)性反響117正向反響－－肯定表現(xiàn)糾錯反響－－糾正行為118反響的類型}必須是建設(shè)性能產(chǎn)生行動的重復(fù)好的行為幫助別人建立自信形成良性人際關(guān)系119為什么需要積極反響120積極反響方法指出的特質(zhì)表述具體行為說出帶來的積極影響幫助對方建立有效的行為方式建立積極關(guān)系121提升性反響的目的人為什么愿意接受批評并改變？對方給我反響的目的真誠，以解決問題、幫助我為出發(fā)點(diǎn)對方一直表示出理解的態(tài)度，考慮到對方的情感，而不是單純的指責(zé)122批評與糾正BehaviorDescription描述具體行為及客觀事實(shí)Expressimpact描述行為對個人及組織的影響Solicitinputorsuggestions征求建議及解決方案Talkaboutoutcomes討論欲達(dá)成的目標(biāo)與結(jié)果123提升性反響方法2024/12/6124描述行為(Behavior)--針對何種行為提供反響說明結(jié)果(Result)--說明該行為造成的結(jié)果引用事例(Example)--引用具體的行為及結(jié)果事例說明期望(Expect)--說明你的期望啤酒式反響Sincere&Specific態(tài)度真誠，理由正確，表達(dá)具體Timely及時反響Environment選擇適當(dāng)?shù)沫h(huán)境Positive積極正面的反響125提升性反響的原那么及時給予客觀明確的建設(shè)性反響或意見126總之情景練習(xí)十分鐘127我聽到你說……重復(fù)對方的原話……下次你可以嘗試一下……給出你的意見(注意要具體,不要空泛)……教練式回應(yīng)模板習(xí)慣五

坦陳意見129130四種表達(dá)方法

我你131發(fā)表意見妥協(xié)迎合Non-Assertive別人的權(quán)利與需求比我的重要，我只是片面迎合客觀坦陳Assertive我明白的表達(dá)我的想法，同時考量雙方的權(quán)利與需求消極進(jìn)攻PassiveAggressive我不公開表明自己的觀點(diǎn)，處心積慮，做的時候我自有主張強(qiáng)加于人Aggressive我公開的表達(dá)我的權(quán)利與需求，管不了別人怎么想高高低考慮對方意見公開自我真實(shí)意見132坦陳意見的根底接受別人自尊+尊重認(rèn)可自我客觀坦陳1、針對具體事而不對人2、正向表達(dá)，專注于事情的推進(jìn)和解決3、溝通要明確、簡短，清晰4、語言與非語言表達(dá)的協(xié)調(diào)一致5、時機(jī)的選擇133坦陳自己的意見134AEOU模型Assume假設(shè)對方的好意圖Express表達(dá)想法和情感Outcome明確你期望的結(jié)果Understanding在相互的根底上予以理解135DESC模型Describe描述事實(shí)Express表達(dá)想法和情感Specify再次明確要求Consequence明確結(jié)果習(xí)慣六

配合對方的溝通風(fēng)格136137行為風(fēng)格特征概述人際任務(wù)間接直接關(guān)系型社交型思考型指導(dǎo)型？138如何形容不同風(fēng)格的人間接指導(dǎo)型直接慢快情感開放人際任務(wù)情感內(nèi)斂關(guān)系型友善關(guān)心的合作的樂觀溫暖的支持幫助的社交型熱忱活力的愛表現(xiàn)的開放沖動的有創(chuàng)意的思考型細(xì)節(jié)的精確的小心謹(jǐn)慎的冷靜的指導(dǎo)型果決的控制支配的結(jié)果導(dǎo)向的沒耐心的態(tài)度和靄耐心彈性協(xié)助他人傾聽使人感到快樂創(chuàng)造穩(wěn)定/和諧的環(huán)境團(tuán)隊(duì)協(xié)作139不同風(fēng)格的行為偏好關(guān)系型誠懇地耐心的引導(dǎo)出目標(biāo)保存彈性給與關(guān)心和支持關(guān)注人際關(guān)系澄清事實(shí)140跟關(guān)系型相處的策略與人接觸留下好印象表達(dá)清晰創(chuàng)造激發(fā)人心的環(huán)境