DB3212T 1034-2021 消費維權服務站建設和服務規(guī)范　　

ICS03.80.30DB3212泰州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB3212/T1034-2021本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由泰州市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：泰州市市場監(jiān)督管理局。本文件主要起草人：王堅、王廣利、鄭美琴、游海軍、顧峰琦、黃實益。1DB3212/T1034-2021消費維權服務站建設和服務規(guī)范本文件規(guī)定了消費維權服務站（以下簡稱“服務站”）建設和服務的基本原則、硬件要求、人員要求、制度建設、服務流程和評價改進等。本文件適用于消費維權服務站的建設和服務。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1消費維權服務站consumersafeguardstation由經營者設立的用于快速受理、處理消費投訴糾紛，并向消費者提供相關消費信息咨詢服務的固定場所。4基本原則4.1便民服務原則堅持以人為本，暢通消費維權渠道，耐心解答消費者咨詢，及時處理消費者投訴，就近解決消費糾紛，維護消費者合法權益。4.2社會共建原則政府、商家和社會各界積極參與消費維權服務站建設工作，開展消費者權益保護有關法律法規(guī)以及商品知識宣傳，引導消費者科學合理消費，形成以企業(yè)為主體、政府推動、全社會共同參與的工作格局。4.3穩(wěn)步實施原則突出重點行業(yè)、重點地區(qū)、重點領域，鼓勵先行先試，形成試點示范，最終實現消費維權服務站全覆蓋。4.4長效管理原則建立長效管理機制，推動經營者加強組織領導、健全質量保障、強化激勵監(jiān)督，確保消費維權服務站科學、合理、高效運轉。5硬件要求5.1基本條件5.1.1符合以下條件之一宜建設消費維權服務站（其他經營者可參照建設）：a)營業(yè)面積在800平方米以上的商場、超市等商品交易場所；b)從業(yè)人員在50人以上的經營服務企業(yè)；c)經營攤位在50個以上的商品交易市場；d)商鋪數量在30個以上的商業(yè)街區(qū)；2DB3212/T1034-2021e)AAA級以上景區(qū)。5.1.2消費維權服務站可依托于經營者客服中心、游客服務中心等場所建設。5.2場所要求5.2.1服務站應設置在經營者營業(yè)場所范圍內相對固定的場所。5.2.2服務站應使用統(tǒng)一的名稱，名稱格式為“主體單位名稱＋消費維權服務站”。5.2.3應在入口、電梯、樓梯、消費地圖等地點設置服務站引導標識牌。5.2.4應在服務站醒目位置公示工作職責、工作流程、受理投訴范圍、投訴調解須知、工作人員轄區(qū)執(zhí)法機構聯(lián)系電話等。5.3設備要求服務站應配備固定電話、計算機、復印機等辦公設備以及桌、椅、資料柜等辦公家具。6人員要求6.1服務站應配備一名以上專職或兼職的工作人員。6.2工作人員應具有良好的個人素質和優(yōu)秀的服務態(tài)度。6.3工作人員應熟悉與本經營場所生產經營和服務有關的消費常識、管理制度和法律法規(guī)。6.4應對工作人員進行崗前培訓，考核合格后方可上崗。7制度建設7.1消費投訴處理制度應建立登記、評估、處理、反饋、歸檔等基本工作制度，建立商品質量和服務規(guī)范承諾、7天無理由退貨承諾、不合格商品退市、消費糾紛和解與消費侵權賠償等制度。7.2消費投訴分析制度應定期匯總、報送和分析消費者訴求情況，向消費者權益保護部門匯報投訴處理情況、意見建議以及消費者集中投訴的問題。7.3協(xié)作工作制度7.3.1應建立與市場監(jiān)督管理、文化和旅游等有關消費者權益保護部門的聯(lián)系制度，及時對接反饋投訴處理情況，獲取疑難消費糾紛處理建議。7.3.2應協(xié)助有關監(jiān)管部門對假冒偽劣商品進行調查及處理，完成消費者權益保護部門或監(jiān)管機關交辦的消費維權工作。8服務流程8.1投訴渠道8.1.1現場投訴在服務站接受消費者現場投訴。8.1.2電話投訴在官方網站、經營場所、宣傳廣告等公布投訴電話號碼，接受消費者電話投訴。8.1.3網絡投訴通過微信公眾號、微博等網絡渠道接受消費者投訴。8.2投訴登記3DB3212/T1034-20218.2.1工作人員接待并傾聽消費者的訴求，受理并記錄消費投訴的發(fā)生時間、地點、投訴涉及的產品或服務、投訴原因、問題描述，投訴訴求及顧客聯(lián)系方式，填寫投訴登記表（見附錄A）。8.2.2工作人員指導消費者提供相關證據和材料等信息，告知消費者辦理流程、承諾時間等。8.3投訴評估工作人員判定消費投訴的緊急程度，填寫投訴處理記錄表（見附錄B），并采取以下一種或多種處理方式開展評估：a)服務站進行初步評估，主要評估投訴產品或服務的嚴重程度、安全隱患、復雜程度、影響程度、即時采取措施的必要性和可能性，同時評估是否會引發(fā)群體投訴；b)服務站根據消費投訴問題性質與類型聯(lián)系責任部門負責人，適當時，咨詢消費者權益保護部門尋求處理建議；c)服務站應立即通知責任部門采取糾正措施，適當時，責任部門應盡快查清根本原因，防止再次發(fā)d)經營者責任部門應盡快確定是否需要進行檢定、檢測、檢驗、鑒定，如需要，應盡快與投訴人開展協(xié)商，共同委托具備相應條件的技術機構承擔，并約定檢定、檢測、檢驗、鑒定費用承擔原則。8.4投訴處理及結果反饋8.4.1受理投訴后，經營者責任部門應根據投訴方提供的事實、理由及證據，及時開展調查，對雙方有分歧的投訴事實進行核實。8.4.2經營者責任部門應在查明事實的基礎上，提出投訴處理解決方案，并及時將處理方案或處理結果反饋服務站。8.4.3服務站應在2日內將處理方案或處理結果及時告知投訴人，促使投訴方與被投訴方相互諒解，達成協(xié)議。8.4.4服務站記錄投訴者對投訴處理的反饋意見，判定責任部門方案是否解決投訴，如未解決，應進行升級處理。8.5投訴問題升級處理8.5.1消費者對投訴處理不滿意的，服務站應采取以下方式處理：a)投訴轉至經營者高層領導逐層解決；b)與雙方共同至轄區(qū)消費者權益保護部門或其他依法成立的調解組織進行處理；c)提請仲裁機構對雙方達成的仲裁協(xié)議實施仲裁。8.6消費者回訪管理8.6.1工作人員在問題解決后15天內對顧客進行回訪。8.6.2回訪完成后，工作人員應對消費投訴解決過程進行記錄并存檔。8.7檔案管理8.7.1消費投訴處理的全過程應詳細記錄并存檔。除文字記錄外，有條件的可采用錄音錄像的方式記錄。8.7.2投訴涉及的舉證材料應完整存檔，宜一案一檔。9評價改進9.1工作人員通過月報反饋本月消費者投訴情況，抄送經營者有關部門。9.2宜每半年或一年邀請第三方機構開展消費者投訴處理滿意度評價。9.3服務站定期對消費投訴信息進行統(tǒng)計，確定投訴發(fā)生的原因是否為系統(tǒng)性、重復性問題，分析發(fā)生問題的根源，研究制定改進措施，由各部門組織整改，并及時將改進結果反饋給服務站，驗證改進效果。9.4服務站宜將復雜的問題作為典型案例進行收集分析，并作為培訓素材予以管理。4DB3212/T1034-2021（資料性）投訴登記表投訴登記表范例見表A.1。表A.1投訴登記表投訴人消費者權益爭議事實）：）：注3：消費者權益爭議事實應當包括：消費者購買、使用商品或者接受服務的內容、時間、地點、涉及金額、爭議注4：投訴請求應當包括：消費者主張修理