吉利汽車4S店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

4S汽車銷售公司

銷售商運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

目錄

第一篇經(jīng)營(yíng)理念.............................................................2

第一章、品牌發(fā)展理念.........................................................2

第二章顧客滿意理念.........................................................3

第三章人力資源管理理念.....................................................4

第二篇組織機(jī)構(gòu)管理.............................................................4

第一章銷售服務(wù)商的組織機(jī)構(gòu).................................................4

第二章主要鹵位職賁、內(nèi)容及行為規(guī)范.........................................5

第三篇人力資源開(kāi)發(fā)與管理.....................................................15

第一章目的..................................................................15

第二章內(nèi)容..................................................................15

第四篇營(yíng)銷管理規(guī)范............................................................22

第一章銷售顧問(wèn)管理規(guī)范.....................................................22

第二章展廳管理規(guī)范.........................................................24

第三章展車管理規(guī)范.........................................................26

第五篇標(biāo)準(zhǔn)銷售作業(yè)流程......................................................27

第一章發(fā)展?jié)撛诳蛻?.......................................................27

第二章：成交后的業(yè)務(wù)流程...................................................46

第三章：車輛的訂購(gòu)與管理...................................................48

第四章：顧客投訴的處理......................................................51

第六篇專題篇....................................................................53

第一章銷售人員的認(rèn)知.......................................................53

第二章顧客類型分析.........................................................56

第三章銷售會(huì)議.............................................................57

第四章現(xiàn)場(chǎng)5s管理..........................................................59

第五章看板管理.............................................................61

第一篇經(jīng)營(yíng)理念

第一章、品牌發(fā)展理念

品牌是消費(fèi)者與產(chǎn)品或服務(wù)之間的互動(dòng)紐帶，但不是所有的都有資格真正成

為品牌，如果無(wú)法和消費(fèi)者建立起強(qiáng)韌而親空的關(guān)系，它就不能成為品牌，吉利

汽車的銷售服務(wù)商擔(dān)負(fù)著與消費(fèi)者建立起強(qiáng)韌而親密關(guān)系的重任。

吉利汽車的品牌定位：超值

定位內(nèi)涵：

1、“超值”是將我們?cè)瓉?lái)以價(jià)格為訴求重點(diǎn)提升到以價(jià)值為訴求重點(diǎn)，是吉利汽

車一貫倡導(dǎo)的“高性價(jià)比”的凸現(xiàn)和升華；

2、“超值”的核心內(nèi)涵是吉利品牌、質(zhì)量、服務(wù)、性能等都能滿足甚至超過(guò)客戶

合理的期望值；

3、“超值”是提升消費(fèi)者對(duì)吉利汽車品牌的口碑和忠誠(chéng)度的核心策略。

☆經(jīng)銷商在銷售服務(wù)中塑造的不僅是吉利汽車的品牌，同時(shí)應(yīng)塑造企業(yè)自身品

牌，甚至是業(yè)務(wù)人員的個(gè)人口碑。

第二章顧客滿意理念

滿意是消費(fèi)者通過(guò)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比

較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)，因此必須從消費(fèi)意識(shí)的演變來(lái)了解頤客

的理性與感性需求，深刻體會(huì)全方位的服務(wù)理念，掌握具體作業(yè)，以超越顧客期

望，創(chuàng)造終身顧客。

※客戶需求是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)周而復(fù)始、不斷創(chuàng)新的起端和終點(diǎn)

※營(yíng)銷管理的實(shí)質(zhì)就是客戶的需求管理

※提高做客忠誠(chéng)度，追求終身顧客。

X公司利潤(rùn)來(lái)源『新顧客的加入和老顧客的重復(fù)光臨，與顧客保持長(zhǎng)期關(guān)

系非常重要。開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老客戶的20倍。對(duì)美國(guó)汽

車行業(yè)的調(diào)查顯示，一個(gè)高度滿意的顧客會(huì)引起8筆潛在生意，其中至少有一筆

成交。

※滿意的顧客會(huì)：

A、樹(shù)立產(chǎn)品或服務(wù)的良好口碑

B、忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告并對(duì)價(jià)格不敏感

C、為公司其他的產(chǎn)品說(shuō)好話

D、向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議。

E、更易接受公司的新產(chǎn)品并推廣它

3、綜合管理部機(jī)構(gòu)表

第二章主要鹵位職責(zé)、內(nèi)容及行為規(guī)范

1、整車銷售部經(jīng)理

A、工作職責(zé)

1）在公司經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)本公司整車銷售部門(mén)實(shí)行行政領(lǐng)導(dǎo)；

2）負(fù)責(zé)落實(shí)整車銷售部門(mén)各崗位責(zé)任制及內(nèi)部管理制度；

3）嚴(yán)格執(zhí)行與吉利公司簽訂的買(mǎi)賣合同及貫徹落實(shí)吉利公司制定的商務(wù)政策和

各項(xiàng)管理規(guī)定；

4）確保完成公司整車銷售年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；

5）負(fù)責(zé)制定并落實(shí)整車促銷活動(dòng)和宣傳方案；

6）調(diào)查、收集并反饋市場(chǎng)銷售信息；

7）對(duì)整車銷售活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制；

8）負(fù)責(zé)本部門(mén)人員的考核及培訓(xùn)I；

9）監(jiān)督控制二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售業(yè)務(wù)。

B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范

1）按公司規(guī)定，考核、管理、培訓(xùn)本部門(mén)員工；

2）檢查評(píng)估所在地區(qū)市場(chǎng)信息，進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)，制定年度銷售經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；

3）銷售目標(biāo)進(jìn)行分解，制定考核激勵(lì)方案；

4）根據(jù)年度銷售經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成情況，合理控制銷售費(fèi)用；

5）針對(duì)市場(chǎng)需求，制定促銷計(jì)劃，并落實(shí)促銷活動(dòng)；

6）督促管理銷售活動(dòng)，定期召集日常銷售會(huì)議（如晨會(huì)、例會(huì)等）；

7）指導(dǎo)制定正常的合理庫(kù)存及訂單采購(gòu)計(jì)劃；

8）調(diào)查、收集所在地區(qū)轎車銷售市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)；

9）與其他部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)，保障銷售業(yè)務(wù)工作的順利開(kāi)展；

10）處理好與地方職能部門(mén)的關(guān)系，創(chuàng)建良好的銷售環(huán)境。

2、展廳銷售顧問(wèn)

A、工作職責(zé)

1）向來(lái)展廳咨詢的客戶推介產(chǎn)品；

2）通過(guò)展廳業(yè)務(wù)洽談，促成客戶最終實(shí)施購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。

3）客戶回訪；

4）客戶信息反饋。

B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范

1）提前15分鐘到崗，完成以下準(zhǔn)備工作：

?將展廳車輛按品種、顏色及促銷車型合理擺放；

?保持展廳及車輛的清潔，為車輛除塵（包括內(nèi)部及外部）；

O保持展廳的宣傳資料充足；

?播放和諧的背景音樂(lè)；

2）商務(wù)洽談：

?向客戶介紹各類整車的性能、價(jià)格以及售后質(zhì)量保修政策，并根據(jù)客戶需求

向客戶推薦合適的車型;

O通過(guò)對(duì)附件的介紹，使客戶對(duì)附件產(chǎn)生興趣，并向其推薦合適的附件；

?與客戶進(jìn)行商務(wù)洽談；

3）在雙方達(dá)成銷售共識(shí)后，與客戶簽訂銷售合同；

?向客戶解釋合同條款；

?負(fù)責(zé)合同的變更及執(zhí)行跟蹤，如客戶在銷售過(guò)程中，希望更改車輛數(shù)量及品

種，將重新簽訂銷售合同；

4）協(xié)助客戶辦理交款、貸款、接車、上牌等購(gòu)車手續(xù)；

5）對(duì)已接待客戶及已購(gòu)車用戶定期回訪；

6）將客戶需求信息及忖反饋給相關(guān)人員。

3、外訪銷售顧問(wèn)

A、工作職責(zé)

1）負(fù)責(zé)開(kāi)拓專項(xiàng)市場(chǎng)的銷售；

2）對(duì)專助市場(chǎng)的大宗用戶進(jìn)行回訪；

3）對(duì)個(gè)人潛在用戶進(jìn)行拜訪；

4）反饋市場(chǎng)信息°

B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范

1）了解專項(xiàng)市場(chǎng)（主要指出租車、公務(wù)車、企業(yè)單位、大專院校、醫(yī)院等具有

購(gòu)買(mǎi)力的群體）求購(gòu)信息，并及時(shí)采取相應(yīng)促銷措施；

2）通過(guò)各種渠道，建立良好的人際關(guān)系網(wǎng)，獲取更大的信息量；

3）及時(shí)向?qū)ｍ?xiàng)市場(chǎng)的大宗用戶及個(gè)人潛在客戶通告產(chǎn)品的性能及價(jià)格；

4）客戶來(lái)展廳后，行為同展廳銷售顧問(wèn)行為；

5）定期對(duì)客戶進(jìn)行上門(mén)拜訪；

6）及時(shí)反饋大宗用戶及個(gè)人潛在用戶的市場(chǎng)需求信息，并提出相應(yīng)的建議。

4、二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售顧問(wèn)

A、工作職責(zé)

1）在吉利公司授權(quán)商圈范圍內(nèi)開(kāi)發(fā)分銷網(wǎng)點(diǎn)；

2）負(fù)責(zé)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售管理；

3）協(xié)調(diào)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售業(yè)務(wù)工作；

4）反饋二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售信息及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)信息。

B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范

1）管理所轄二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的日常銷售工作及監(jiān)督市場(chǎng)價(jià)格；

2）通過(guò)與本公司相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)，使二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售業(yè)務(wù)工作正常開(kāi)展；

3）通過(guò)與二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的溝通，定期反饋二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售信息及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)信息。

5、銷售計(jì)劃管理員

A、工作職責(zé)

1）負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)銷售報(bào)表；

2）負(fù)責(zé)訂單的編制；

3）負(fù)責(zé)反饋銷售報(bào)表信息。

B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范

1）匯總各項(xiàng)銷售統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)表，按期向相關(guān)人員傳遞報(bào)表；

2）編制并向吉利公司提交采購(gòu)訂單，落實(shí)新車資源；

3）整理本部門(mén)內(nèi)部文件；

4）協(xié)助銷售經(jīng)理處理日常事務(wù)。

6、上牌管理員

A、工作職責(zé)

1）負(fù)責(zé)購(gòu)車客戶的上牌、保險(xiǎn)事宜；

2）負(fù)責(zé)用戶車輛的年審事宜。

B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范

1）為用戶辦理上牌、保險(xiǎn)、年審等事宜；

2）保持與地方職能部門(mén)的良好關(guān)系，使工作順利開(kāi)展。

7、車輛管理員

A、工作職責(zé)

1）負(fù)責(zé)庫(kù)存管理

2）新車準(zhǔn)備等售前工作；

R、工作內(nèi)容及行為規(guī)范

1）制定庫(kù)存臺(tái)帳，定期交給相關(guān)人員；

2）定期進(jìn)行商品車庫(kù)存整理，保持商品車庫(kù)的整潔；

3）接到銷售顧問(wèn)的交車指令后，安排對(duì)用戶所選車輛進(jìn)行新車準(zhǔn)備及清潔工作;

4）向用戶發(fā)車時(shí)，介紹使用方法及注意事項(xiàng)，并請(qǐng)用戶清查隨車附件；

5）將售后接車員介紹給用戶，以便日后維修、保養(yǎng)；

6）將車鑰匙、合格證、保養(yǎng)手冊(cè)、使用手冊(cè)等隨車資料整理齊全，一并交給銷

售顧問(wèn)，同時(shí)請(qǐng)銷售做問(wèn)在交接清單上簽字確認(rèn)。

8、市場(chǎng)促銷員

A、工作職責(zé)

1）負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)信息的收集和研究；

2）制定公司廣宣方案并實(shí)施；

B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范

1）有較強(qiáng)的品牌理念

2）具備較強(qiáng)的公關(guān)能力

3）熟悉廣告等專業(yè)知識(shí)

4）組織落實(shí)對(duì)外宣傳及促銷活動(dòng)

9、綜合管理部經(jīng)理

A、工作職責(zé)

1）負(fù)責(zé)公司的人事行政管理及日常事務(wù)管理；

2）負(fù)責(zé)公司的目標(biāo)考核、相關(guān)費(fèi)用及預(yù)算管理；

3）負(fù)責(zé)公司形象建設(shè)工程的管理及維護(hù)；

4）協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門(mén)之間的工作，理順業(yè)務(wù)流程；

5）負(fù)責(zé)公司的公共關(guān)系及對(duì)外宣傳工作。

B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范

1）按公司規(guī)定招聘、考核、管理公司員工，對(duì)公司組織機(jī)構(gòu)及人員按吉利公司

要求進(jìn)行合理調(diào)配，重要崗位人員應(yīng)報(bào)吉利公司備案；

2）規(guī)范公司的文檔管理、辦公設(shè)備管理、計(jì)算機(jī)管理、安全、環(huán)保工作，制定

并監(jiān)督執(zhí)行各類規(guī)章制度；

3）協(xié)助制定公同目標(biāo)考核方案，落實(shí)各項(xiàng)考核機(jī)制的執(zhí)行；

4）定期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視，規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理；

5）制定各類費(fèi)用管理辦法，控制支出，降低成本；

6）檢查公司形象設(shè)施及公用設(shè)施的使用及維護(hù)情況，并根據(jù)實(shí)際情況制定整改

項(xiàng)目計(jì)劃，并督促落實(shí)整改項(xiàng)目的完成；

7）協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，理順內(nèi)部業(yè)務(wù)工作流程，協(xié)助公司經(jīng)理做好全面工作；

8）處理好與地方職能部門(mén)的關(guān)系，創(chuàng)建良好社區(qū)環(huán)境。

10、綜合管理員

A、工作職責(zé)

1）負(fù)責(zé)公司的文檔管理及日常事務(wù)處理；

2）負(fù)責(zé)公司內(nèi)外部的上下聯(lián)絡(luò)工作；

3）負(fù)責(zé)公司的各類統(tǒng)計(jì)工作。

B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范

1）負(fù)責(zé)公司文件的收、發(fā)、打印、傳遞及歸檔，重要文件、資料、協(xié)議的整理

與分類管理；

2）將各類表格進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并匯總上報(bào)給相關(guān)部門(mén)；

3）據(jù)預(yù)算，組織辦公用品、勞保用品、廣告宣傳品的采購(gòu)及發(fā)放；

4）管理公司公章，做好公章使用記錄；

5）負(fù)責(zé)公司的日常接待工作。

13、計(jì)算機(jī)管理員

A、工作職責(zé)

1）負(fù)責(zé)公司計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的管理及軟件的應(yīng)用與維護(hù)；

2）負(fù)責(zé)公司辦公通訊設(shè)備、計(jì)算機(jī)設(shè)備的維護(hù)；

3）負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站的信息管理；

4）負(fù)責(zé)公司員工的計(jì)算機(jī)培訓(xùn)。

B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范

1）維護(hù)公司計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，并不斷進(jìn)行完善，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行及各

類數(shù)據(jù)的安全性；

2）根據(jù)業(yè)務(wù)拓展需要，組織開(kāi)發(fā)一些適用的應(yīng)用軟件，并指導(dǎo)相關(guān)部門(mén)使用；

3）對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的各類辦公、通訊、計(jì)算機(jī)等設(shè)備進(jìn)行日常保養(yǎng)及維護(hù)，確保其正常

運(yùn)行，并有效控制相關(guān)費(fèi)用；

4）收集處理公司信息，更新公司的網(wǎng)頁(yè)，并有效地利用網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展宣傳促銷活動(dòng);

5）定期對(duì)公司員工進(jìn)行計(jì)算機(jī)應(yīng)用的培訓(xùn)I。

14、人力資源管理員

A、工作職責(zé)

1）人力資源規(guī)劃與計(jì)劃；

2）開(kāi)展員工招聘、培訓(xùn)開(kāi)發(fā)、績(jī)效考評(píng)、員工激勵(lì)、薪酬制度設(shè)計(jì)等。

B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范

1）依據(jù)公司發(fā)展需要，制定新員工招聘計(jì)劃并實(shí)施；

2）對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)；

3）按規(guī)定對(duì)公司員工進(jìn)行考勤管理；

3）根據(jù)各部門(mén)的需求，組織、制定并監(jiān)督實(shí)施公司員工培訓(xùn)計(jì)劃;

4、財(cái)務(wù)部機(jī)構(gòu)表

15、財(cái)務(wù)經(jīng)理

A、工作職責(zé)

1）編制財(cái)務(wù)計(jì)劃及經(jīng)濟(jì)效益預(yù)測(cè)分析；

2）負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的財(cái)務(wù)收支以及會(huì)計(jì)核算業(yè)務(wù)，保證公司資產(chǎn)的安全完整；

3）監(jiān)督預(yù)算的執(zhí)行；

4）為外部提供必要的經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)信息。

B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范

1）制定網(wǎng)點(diǎn)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度：根據(jù)《會(huì)計(jì)法》、《企業(yè)會(huì)計(jì)制度》和《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)

則》，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，制定網(wǎng)點(diǎn)的財(cái)務(wù)制度、會(huì)計(jì)制度以及核算辦法，并

組織會(huì)計(jì)人員貫徹實(shí)施。

2）編制財(cái)務(wù)收支計(jì)劃及預(yù)算：根據(jù)總量目標(biāo)及歷史經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，分別制定費(fèi)用預(yù)

算、損益預(yù)算和投資預(yù)算，預(yù)算批準(zhǔn)后按月進(jìn)行監(jiān)督，并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)效益和預(yù)算執(zhí)

行情況進(jìn)行分析。季度或年終，按各部門(mén)預(yù)算內(nèi)容，完成業(yè)績(jī)控制報(bào)告。根據(jù)分

析結(jié)果完成員工考核和激勵(lì)工作。

3）資金審核：日常業(yè)務(wù)中負(fù)責(zé)資金審核的任務(wù)。對(duì)費(fèi)用報(bào)銷進(jìn)行財(cái)務(wù)檢查，給

出具體的費(fèi)用預(yù)算項(xiàng)目，提出費(fèi)用開(kāi)支渠道。對(duì)特殊情況的財(cái)務(wù)報(bào)告提出處理意

見(jiàn)，交由會(huì)計(jì)人員實(shí)施。

4）保證資金的收支平衡：根據(jù)全年的現(xiàn)金流量預(yù)算，編制資金的平衡和使用計(jì)

劃，便于合理的支配和使用資金。流動(dòng)資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)和變現(xiàn)納入資金的平衡計(jì)劃，

保證資金的及時(shí)回籠及資金的安全。

5）對(duì)外業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)：和其他經(jīng)理人員進(jìn)行信息溝通協(xié)調(diào)工作，對(duì)業(yè)務(wù)迸行檢查

監(jiān)督。進(jìn)行例外事件的處理，及工商稅務(wù)等審計(jì)的接待工作。加強(qiáng)對(duì)神龍公司的

業(yè)務(wù)聯(lián)系。

6）完成財(cái)務(wù)報(bào)表及分析：根據(jù)專職會(huì)計(jì)的月度教據(jù)，統(tǒng)一填報(bào)資產(chǎn)負(fù)債表、損

益表、月度考核完成情況表。同時(shí)根據(jù)報(bào)表及其它數(shù)據(jù)對(duì)財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),

并在網(wǎng)點(diǎn)例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)。

C、崗位特殊行為規(guī)范

1）樹(shù)立以利潤(rùn)為中心的價(jià)值觀念。

2）在資金安全和擴(kuò)大銷售問(wèn)題上尋找平衡點(diǎn)，解決好增加銷售與資金快速回籠

之間的矛盾。

3）加速資金循環(huán)，擴(kuò)大增收節(jié)支范圍。

16、會(huì)計(jì)

A、工作職責(zé)

1）負(fù)責(zé)整車銷售、備件銷售、售后服務(wù)業(yè)務(wù)的會(huì)計(jì)核算；

2）根據(jù)商品的進(jìn)銷存業(yè)務(wù)規(guī)律，采用方便有效的成本計(jì)算方法，準(zhǔn)確核算商品

的采購(gòu)、銷售和結(jié)存業(yè)務(wù)；

3）根據(jù)日常核算結(jié)果，進(jìn)行應(yīng)收帳款的跟蹤和分析；

4）負(fù)責(zé)日常費(fèi)用的報(bào)銷及核算工作，完成費(fèi)用預(yù)算的控制和分析；

5）對(duì)與其它單位或個(gè)人的往來(lái)款項(xiàng)進(jìn)行跟蹤，對(duì)存貨實(shí)施監(jiān)督管理；

6）完成月末規(guī)定的各種報(bào)表，在規(guī)定日內(nèi)完成納稅申報(bào)工作。

B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范

1）銷售開(kāi)票：審核銷售合同及收款憑證或用戶銀行按揭貸款憑證，對(duì)新車、備

件、售后服務(wù)的業(yè)務(wù)開(kāi)具銷售發(fā)票和出門(mén)證，轉(zhuǎn)給出納，出納審核蓋章，核對(duì)身

份后將發(fā)票轉(zhuǎn)交用戶。每日進(jìn)行銷售業(yè)務(wù)的帳務(wù)處理，核算銷售收入，制作銷售

日?qǐng)?bào)。

2）費(fèi)用核算：審核原始憑證，按規(guī)定計(jì)算報(bào)銷日常費(fèi)用、商務(wù)費(fèi)用，及時(shí)進(jìn)行

帳務(wù)處理，根據(jù)財(cái)務(wù)經(jīng)理審核的費(fèi)用項(xiàng)目入帳，提供個(gè)人借款情況，完成月末費(fèi)

用明細(xì)報(bào)表。

3）存貨管理及成本核算：按存貨管理流程，對(duì)新車、備件及維修車間領(lǐng)料的收

發(fā)存情況進(jìn)行核算。對(duì)存貨按類別進(jìn)行明細(xì)分類核算，準(zhǔn)確計(jì)算銷售商品成本，

月末填制進(jìn)銷價(jià)差報(bào)表和成本報(bào)表。

4）往來(lái)帳管理：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)類型，負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)收帳款、預(yù)收帳款、應(yīng)付帳

款及其它應(yīng)收應(yīng)付款行跟蹤管理。制定催收計(jì)劃，計(jì)算分析往來(lái)帳的成因，及

時(shí)和往來(lái)單位進(jìn)行帳務(wù)的核對(duì)。

5）納稅申報(bào)：月末，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成增值稅的計(jì)算繳納工作。負(fù)責(zé)發(fā)票的

購(gòu)買(mǎi)、核銷和保管工作。

6）檔案管理：將每月會(huì)計(jì)憑證及原始附件整理后序號(hào)裝訂、歸檔。建立檔案管

理制度，保證檔案的安全完整。

C、鹵位特殊行為規(guī)范

1）嚴(yán)格遵守發(fā)票管理制度，不多開(kāi)或虛開(kāi)發(fā)票，按照商務(wù)政策審核合同。

2）和出納一道，做好開(kāi)票結(jié)算工作，不拖拉，不推委，保證服務(wù)質(zhì)量。

3）遵紀(jì)守法，嚴(yán)格按賺財(cái)務(wù)制度和預(yù)算進(jìn)行費(fèi)用的核銷，杜絕不合理的開(kāi)支。

17、出納

A、工作職責(zé)

1）管理貨幣資金的收付和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)，對(duì)在途貨幣資金進(jìn)行跟蹤管理；

2）每月和開(kāi)戶銀行進(jìn)行往來(lái)帳的核對(duì)，編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。

B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范

1）貨幣資金的收付：出納根據(jù)會(huì)計(jì)編制的會(huì)計(jì)憑證進(jìn)行付款，負(fù)責(zé)收款人的簽

字和認(rèn)定工作。根據(jù)銷售業(yè)務(wù)提供的有效銷售單據(jù)收款，進(jìn)行支票的迸帳工作，

對(duì)銀行回單進(jìn)行管理。負(fù)責(zé)現(xiàn)金的收支管理。

2）印章的管理：妥善保管并按規(guī)定使用銀行印簽、發(fā)票專用章、現(xiàn)金收訖章。

銀行印簽一般在填列付款支票和特定銀行業(yè)務(wù)時(shí)使用。對(duì)會(huì)計(jì)填列的發(fā)票進(jìn)行資

金審核，無(wú)誤后蓋發(fā)票專用章。對(duì)現(xiàn)金收支業(yè)務(wù)，在有效的原始單據(jù)上加蓋現(xiàn)金

收訖章。

3）出門(mén)證管理：維修業(yè)務(wù)，結(jié)清款項(xiàng)后，交給用戶出門(mén)卡。新車出門(mén)，在會(huì)計(jì)

填制的出門(mén)證上加蓋發(fā)票專用章，交給用戶出門(mén)?

4）銀行對(duì)帳：序時(shí)登記現(xiàn)金和銀行存款日記帳，月末核對(duì)銀行對(duì)帳單，編制銀

行存款余額調(diào)節(jié)表，并進(jìn)行銀行資金查詢、銀行開(kāi)戶、銷戶等工作。

C、鹵位特殊行為規(guī)范

?穩(wěn)重細(xì)心，不急不燥，錢(qián)票當(dāng)面點(diǎn)清。

?填列支票應(yīng)準(zhǔn)確，進(jìn)帳應(yīng)迅速。

?按先外部再內(nèi)部的原則，不讓用戶久等，讓用戶滿意。

?和銀行建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，進(jìn)帳款項(xiàng)要落實(shí)，保證資金安全準(zhǔn)確到達(dá)。

注：售后服務(wù)部、備件部組織機(jī)構(gòu)及主要崗位職賁和行為規(guī)范詳見(jiàn)《服務(wù)管理作

業(yè)指導(dǎo)書(shū)》

第三篇人力資源開(kāi)發(fā)與管理

第一章目的

人力資源是各種姿源中最寶貴的資源，是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。

人力資源管理的基本目的：吸引、保留、激勵(lì)、開(kāi)發(fā)“

第二章內(nèi)容

人力資源開(kāi)發(fā)與管理的具體內(nèi)容包括人力資源規(guī)劃與計(jì)劃、工作分析、員工招聘、

培訓(xùn)開(kāi)發(fā)、績(jī)效考評(píng)、員工激勵(lì)、薪酬制度設(shè)計(jì)等。

1、人才的識(shí)別與管理

I高熱情、低能力人才

?識(shí)別：年青人、公司的新人

?需求：尋求認(rèn)同，協(xié)助提高工作能力

?管理方法：

1）肯定他們的工作熱情與態(tài)度

2）明確讓他們認(rèn)識(shí)到自己工作能力的不足，并提出提高工作能力的具體

要求

3）尋求專家、專業(yè)公司協(xié)助，指導(dǎo)其提高工作能力的具體方法

?效益：隨著工作能力提升、對(duì)公司的貢獻(xiàn)一并提升

II高能力、低熱情的人才

?識(shí)別：對(duì)于自己的職業(yè)或長(zhǎng)期發(fā)展沒(méi)有目標(biāo)

?需求：激勵(lì)與鞭策

?管理方法：

1）肯定和信任其能力

2）對(duì)他們提出具體期望和要求

3）讓他們認(rèn)識(shí)到自己在公司發(fā)展的前景及自己對(duì)公司的重要性

4）報(bào)酬激勵(lì)

5）時(shí)時(shí)注意溝通

?效益：公司投資少、收益快

UL低能力、低熱情的工作人員

?識(shí)別：常出現(xiàn)于歷史悠久的國(guó)有企業(yè)

?需求：被肯定、激發(fā)熱忱

?管理方法：

1）不要對(duì)他們失去信心

2）首要的是提升工作熱情

?效益：如果態(tài)度、熱情有很大改變，可進(jìn)行小規(guī)模培訓(xùn)，以提升工作能力

IV.高能力、高熱情的杰出人才

?識(shí)別：工作熱情、端正的工作態(tài)度、高能力

?需求：有意義的工作、成就感

?管理方法：

1）授予權(quán)力

2）賦予他們很高的責(zé)任

?效益：減少領(lǐng)導(dǎo)者的負(fù)擔(dān)，思考公司發(fā)展前景等重要事情

2、人員培訓(xùn)

企業(yè)中銷售顧問(wèn)的銷售技能不是與生俱來(lái)的，只有通過(guò)專業(yè)化的培訓(xùn)才能獲

得。僅靠生意人的能說(shuō)會(huì)道推銷產(chǎn)品是十分落伍的觀念?，F(xiàn)代企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力最

有效的途徑之一，便是加大對(duì)營(yíng)銷人員的培訓(xùn)投入。

專業(yè)化的培訓(xùn)能直接且有效地開(kāi)發(fā)出銷售顧問(wèn)的天賦和潛力，一旦銷售顧問(wèn)

的銷售方法、態(tài)度、理念得到專業(yè)化的培訓(xùn)后，則將會(huì)對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)起到

巨大的幫助。

吉利公司一直將培訓(xùn)當(dāng)作對(duì)銷售服務(wù)商非常直要的資源支持，希望接受培訓(xùn)

的學(xué)員能將所學(xué)對(duì)其它員工進(jìn)行轉(zhuǎn)訓(xùn)I,只有這樣培訓(xùn)的效果才能得到發(fā)揮。

3、員工激勵(lì)

※激勵(lì)是指激發(fā)員工的工作動(dòng)機(jī)，即用各種有效的方法去調(diào)動(dòng)員工的積極性

和創(chuàng)造性，使員工奮發(fā)努力去完成組織的任務(wù)、實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。

派人的行為是受動(dòng)機(jī)支配的，而動(dòng)機(jī)則是由需要引起的。只有了解人的需

要，才能預(yù)測(cè)人們的動(dòng)機(jī)，掌握人的行為。

派激勵(lì)的中心問(wèn)題就是滿足人的需要。

派激勵(lì)最大的障礙在于不清楚員工的真正需要。只有了解員工的需要和由此

產(chǎn)生的動(dòng)機(jī)，才能夠通過(guò)滿足員工正當(dāng)合理的需要，有效地激勵(lì)員工。

(1)給員工制定目標(biāo)做任何事情都應(yīng)該有目標(biāo)觀念，有了鮮明的目標(biāo)，才有方

向感，才會(huì)有所希望和期待，才能充滿熱忱，才能喚起力量；目標(biāo)是價(jià)值的

尺度，有了目標(biāo)人生就有了意義。人們只有在接近目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的過(guò)程中，

才會(huì)獲得成就感和滿足感，才會(huì)激勵(lì)自己努力、努力、再努力。

派目標(biāo)制定的原則——SMART

A、明確具體(Specific)

所謂明確具體就是事先對(duì)目標(biāo)的工作量、達(dá)成曰期、責(zé)任人、資源等都是一

定的，可以明確的。

B、量化可測(cè)(Measurable)

如果目標(biāo)無(wú)法衡量，就會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題，具體的執(zhí)行者就會(huì)少做工作，盡量

減少自己的工作量和為此付出的努力，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為沒(méi)有具體的指標(biāo)要求和約束

他們的工作必須要做到什么地步，只要似是而非地做些工作就可以了。出現(xiàn)這種

問(wèn)題可能是因?yàn)楣ぷ髁炕饋?lái)比較困難的行政部門(mén)的工作，或者是技術(shù)部門(mén)，上

司不十分了解具體的業(yè)務(wù)，無(wú)法進(jìn)行有效的控制，同時(shí)在最終工作評(píng)估時(shí)，又會(huì)

產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。

C、共商一致(Agreed)

目標(biāo)必須是可接受的，所有參與此項(xiàng)工作的人達(dá)成一致，確定主要負(fù)責(zé)人，

及每個(gè)人所負(fù)責(zé)的工作。如果制定目標(biāo)是上司一廂情愿，執(zhí)行人內(nèi)心不認(rèn)同，那

么目標(biāo)將難以實(shí)現(xiàn)。

D、現(xiàn)實(shí)可行(Realistic)

工作所需的條件是否具備，如時(shí)間、人力、資金等。

E、時(shí)間限制(TimeBound)

必須有事先的時(shí)間限制，如工作何時(shí)開(kāi)始，何時(shí)結(jié)束，各階段需要完成什么任

務(wù)等。

4、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

在非洲的草原上如果見(jiàn)到羚羊在奔跑，那一定是獅子來(lái)了；如果見(jiàn)到獅子在

躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見(jiàn)到成百上千的獅子和大象逃命的壯觀景象，那

是什么來(lái)了——螞蟻軍團(tuán)！從這個(gè)古老的寓言中人們可以得到的啟示：

X螞蟻何等的渺小微弱，任何人都可以隨意處置它，但它的團(tuán)隊(duì)，就連獸中

之王也要退避三舍。

X個(gè)體弱小，沒(méi)有關(guān)系，與伙伴精誠(chéng)合作，就能變成巨人。

這正是團(tuán)隊(duì)的價(jià)值所在！

為創(chuàng)建優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)，我們認(rèn)為應(yīng)從如下方面努力：

A、制定明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員都能夠描述出團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)，并且自覺(jué)地獻(xiàn)身于這個(gè)目

標(biāo)，成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)十分明確，并且這個(gè)目標(biāo)具有挑戰(zhàn)性。

避免：每個(gè)人有每個(gè)人的想法，對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)不關(guān)心，更不用說(shuō)努力實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)

的目標(biāo)。

B、共享

團(tuán)隊(duì)成員能夠共享團(tuán)隊(duì)中其他人具有的智慧，能夠共享團(tuán)隊(duì)的各種資源，能

夠共享團(tuán)隊(duì)成員帶來(lái)的各種信息。

避免：部門(mén)成員間很少談及與自己工作有關(guān)的話題，生怕與別人交流多了，

言多語(yǔ)失。團(tuán)隊(duì)中總是你防著我我防著你。

C、良好的溝通

團(tuán)隊(duì)成員之間公開(kāi)并且誠(chéng)實(shí)地表達(dá)自己的想法。團(tuán)隊(duì)成員之間互相溝通，并

且盡量了解和接受別人，團(tuán)隊(duì)成員積極主動(dòng)地聆聽(tīng)別人的意見(jiàn)，團(tuán)隊(duì)成員中間不

同的意見(jiàn)和觀點(diǎn)能夠受到重視。

避免：部門(mén)與部門(mén)之間很少來(lái)往，有問(wèn)題互相推委，背后議論別人，說(shuō)別人

閑話。

D、有效授權(quán)

團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)使成員有渠道獲得必要的技能和資源，團(tuán)隊(duì)政策和做法能夠支持團(tuán)

隊(duì)的工作目標(biāo)，在團(tuán)隊(duì)中能夠做到人人有職權(quán)。

避免：經(jīng)理的事越來(lái)越多，下屬們無(wú)事可做，他們看你忙卻幫不上忙。

E、歸屬感

歸屬感就是凝聚力，成員喜歡他們的團(tuán)隊(duì)，愿意屬于這個(gè)團(tuán)隊(duì)。成員之間分

享成就，分擔(dān)失敗帶來(lái)的憂慮，團(tuán)隊(duì)成員之間愿意幫助別人克服困難。

避免：部門(mén)中成員之間勾心斗角，你爭(zhēng)我斗，各顧各的事；成員與團(tuán)隊(duì)之間

完全是一種雇傭關(guān)系，與團(tuán)隊(duì)之間不存在什么感情，如果有人高薪聘用他們，他

們會(huì)義無(wú)返顧的離開(kāi)。

第四篇營(yíng)銷管理規(guī)范

第一章銷售顧問(wèn)管理規(guī)范

1、銷售顧問(wèn)的定義

吉利專營(yíng)店的銷售顧問(wèn)指經(jīng)常同客戶打交道，直接向客戶介紹吉利汽車功

能，從而滿足客戶特定需求的人。因此，根據(jù)這個(gè)定義，吉利專營(yíng)店的總經(jīng)理和

售后服務(wù)工作人員不能算作銷售顧問(wèn)，銷售非吉利汽車的銷售顧問(wèn)不能算作襠售

顧問(wèn)，吉利專營(yíng)店的營(yíng)銷策劃、廣告人員也不能算作銷售顧問(wèn)。另外，吉利專營(yíng)

店的銷售顧問(wèn)和二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售顧問(wèn)應(yīng)區(qū)分開(kāi)來(lái)，分別規(guī)劃和管理。

由于汽車商品的復(fù)雜性，吉利專營(yíng)店的銷售顧問(wèn)應(yīng)該熟練掌握吉利汽車的知

識(shí)，并能按照吉利汽車規(guī)定的流程規(guī)范地介紹吉利汽車。吉利專營(yíng)店優(yōu)秀的銷售

顧問(wèn)應(yīng)以客戶為中心，最大限度的滿足客戶需求，從而成為客戶信賴的銷售須同

和汽車營(yíng)銷專家，達(dá)到客戶和企業(yè)雙嬴的目的。

2、、銷售顧問(wèn)的作用

代表公司：銷售顧問(wèn)的任何行為都將被客戶視為專營(yíng)店的表現(xiàn)，關(guān)系專營(yíng)店的信

譽(yù)，因此作為專營(yíng)店的銷售顧問(wèn)，行為舉止必須得體。

創(chuàng)造需求：銷售顧問(wèn)的職賁不僅是找到需要購(gòu)買(mǎi)汽車的人,而且要發(fā)掘潛在客戶,

使那些對(duì)汽車有興趣的人開(kāi)始了解汽車，從而確信擁有汽車的好處（便利、樂(lè)趣、

優(yōu)越感），激發(fā)購(gòu)買(mǎi)需求,另一職責(zé)是讓使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手汽車的客戶認(rèn)同吉利產(chǎn)品較

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的優(yōu)越性，激發(fā)購(gòu)買(mǎi)需求。

了解市場(chǎng)：充分了解本轄區(qū)內(nèi)的客戶需求，時(shí)時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)、各競(jìng)爭(zhēng)品

牌的市場(chǎng)狀況,據(jù)此開(kāi)展更有效的銷售促銷活動(dòng);反饋用戶信息及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)需求,

為更好地開(kāi)發(fā)、改進(jìn)產(chǎn)品提供信息。

創(chuàng)造利潤(rùn)：銷售顧問(wèn)的目標(biāo)是使公司贏利，實(shí)現(xiàn)俏售是達(dá)到這一目標(biāo)的途徑，我

們必須賣出最大量的產(chǎn)品來(lái)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化。

成為汽車專家（客戶顧問(wèn)）：我們必須成為一名出色的汽車專家，成為客戶購(gòu)車的

顧問(wèn)。

3、銷售顧問(wèn)應(yīng)具備的素質(zhì)

一個(gè)優(yōu)秀的銷售顧問(wèn)除自己的性格取向適合鐺售顧問(wèn)外，還須具備如下四大

素質(zhì)：

A、對(duì)于一個(gè)銷售顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，首要的是成功的自信

你要時(shí)時(shí)刻刻懷有“我一定能完成自己的目標(biāo)”、“我一定能成為一個(gè)優(yōu)秀的

銷售顧叵T。以這種理念去行動(dòng)，你就能克服一切困難，不辭勞苦，勇往直前，

達(dá)到你的目標(biāo)。

B、要有熱情

一個(gè)有高昂斗志的銷售顧問(wèn)，必須保持飽滿的工作熱情，在與客戶洽談交流

的過(guò)程中，客戶也會(huì)因此而感動(dòng)，更易達(dá)到預(yù)期效果。

C、要有堅(jiān)韌不拔的毅力

任何生意一次成交的機(jī)會(huì)是很少的，只有靠一次又一次堅(jiān)韌不拔的爭(zhēng)取，才能

成功。

D、要有足夠的勇氣

銷售顧問(wèn)最常遇到的是異議與拒絕,這往往會(huì)給他們?cè)斐蓸O大的障礙，因此,

能否克服這種心理障礙就成為銷售是否成功的標(biāo)志。

4、日常工作規(guī)劃

銷售顧問(wèn)每天面對(duì)客戶、銷售業(yè)務(wù)等諸多事宜，應(yīng)該對(duì)每天、每周、每月的

工作按輕重緩急作時(shí)間上的統(tǒng)籌安排。對(duì)每天、每周、每月實(shí)施的行動(dòng)應(yīng)作好總

結(jié)，要經(jīng)常與同事、銷售經(jīng)理交流學(xué)習(xí)，以不斷改進(jìn)日后的工作。一定要做一個(gè)

有計(jì)劃、有步驟、不斷提高的銷售顧問(wèn)，這樣才是一個(gè)合格的銷售顧問(wèn)。

附《銷售顧問(wèn)日工作計(jì)劃、實(shí)施表》格式見(jiàn)附表1

附《銷售顧問(wèn)日工作總結(jié)表》格式見(jiàn)附表2

第二章展廳管理規(guī)范

理念的轉(zhuǎn)換：展廳是為所有消費(fèi)者而存在的，而不是為賣方向存在的

1、展廳整體

A、展廳外店招圖中的吉利汽車標(biāo)識(shí)、店招圖畫(huà)、尺寸、文字、色調(diào)等符合

吉利汽車有關(guān)CI、VI要求，夜間對(duì)店招等外部標(biāo)識(shí)的照明達(dá)到應(yīng)有的視覺(jué)效果;

B、展廳外店招圖、外墻面、玻璃墻等保持干凈整潔；

C、展廳內(nèi)部使用的吉利標(biāo)識(shí)應(yīng)符合吉利汽車有關(guān)CI、VI要求；

D、在展廳正門(mén)入口處顯著位置要掛有標(biāo)準(zhǔn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間看牌；

E、展廳的地面、墻面、展臺(tái)、燈具、空調(diào)器、視聽(tīng)設(shè)備等各部分保持干凈

整潔，墻面無(wú)亂貼的廣告海報(bào)等；

F、展廳內(nèi)擺設(shè)有型錄架，型錄架上放滿與展示車輛相對(duì)應(yīng)的各種型錄；

G、展廳內(nèi)保持適宜、舒適的溫度；

H、展廳內(nèi)的照明要求明亮、令人感覺(jué)舒適；

I、展廳內(nèi)，在營(yíng)業(yè)期間應(yīng)播放適宜的背景音樂(lè)；

J、展廳內(nèi)所有布置物應(yīng)使用吉利可提供的標(biāo)準(zhǔn)布置物。

2、車輛展示區(qū)

每輛展車附近的規(guī)定位置（位于展車駕駛位的左前方，距離展車0.7

米左右）設(shè)有一個(gè)型錄架，型錄架上擺有與該展車一致的型錄表；

3、客戶休息區(qū)

A、客戶休息區(qū)保持整備清潔；

B、客戶休息區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有三個(gè)以上的煙蒂，應(yīng)立即

清理，每次在客人走后應(yīng)立即把用過(guò)的煙灰缸清理干凈；

C、客戶休息區(qū)設(shè)有雜志架、報(bào)紙架，各備有5種以上的雜志、報(bào)紙，其中

D、要含有汽車雜志、報(bào)紙，具體要求如下：

?雜志要有專人管理、收發(fā)、存檔；

?雜志要擺放整齊，及時(shí)整理；

?雜志要按月更新，只能擺放當(dāng)月及上月的雜志；

E、客戶休息區(qū)要有飲水機(jī)，并使用吉利標(biāo)準(zhǔn)的杯托和紙杯；

F、客戶休息區(qū)需擺放綠色植物盆栽，以保持生機(jī)盎然的氛圍；

G、客戶休息區(qū)配備有大屏幕彩色電視機(jī)（29英寸或29英寸以上）、影碟機(jī)等視

聽(tīng)設(shè)備，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)須播放吉利汽車廣告宣傳片和專題片。

4、業(yè)務(wù)洽談區(qū)

業(yè)務(wù)洽談區(qū)的桌椅整齊有序，保持清潔，桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有

三個(gè)以上的煙蒂,應(yīng)立即清理,每次在客人走后應(yīng)立即把用過(guò)的煙灰缸清理干凈。

5.客戶接待臺(tái)

A、接待臺(tái)保持干凈，臺(tái)面上不可放有任何物品，各種文件、名片、資料等

整齊有序地?cái)[放在臺(tái)面下，不許放置與工作無(wú)關(guān)的報(bào)紙、雜志等雜物；

民接待臺(tái)處的電話、電腦等設(shè)備保持良好的使用狀態(tài)。

6、衛(wèi)生間

A、衛(wèi)生間應(yīng)有明確、標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)識(shí)牌指引，男女標(biāo)識(shí)易于明確區(qū)分，由專人

負(fù)責(zé)衛(wèi)生打掃與清潔；

B、衛(wèi)生間的地面、墻面、洗手臺(tái)、設(shè)備用具等各部分保持清潔，地面不許

有積水，大小便池不許有黃垢等臟物；

C、衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)無(wú)異味，可采用自動(dòng)噴灑香水的噴灑器或空氣清新劑來(lái)消除異味;

D、衛(wèi)生間內(nèi)相應(yīng)位置應(yīng)備有充足的衛(wèi)生紙，各隔間內(nèi)設(shè)有衣帽鉤，小便池

所在的墻面上應(yīng)懸掛有賞心悅目的圖畫(huà)；

E、適量布置一些綠色植物或鮮花予以點(diǎn)綴；

F、衛(wèi)生間洗手處須有洗手液、烘干機(jī)、擦手紙、綠色的盆栽等，洗手臺(tái)上

不可有積水或其它雜物。

7、兒童游戲區(qū)

A、兒童活動(dòng)區(qū)應(yīng)設(shè)在展廳的里端，位置應(yīng)相對(duì)獨(dú)立，有專人負(fù)責(zé)兒童的看

護(hù)工作（建議為女性），不宜離樓梯、展車、電視、型錄架等距離太近，但能使

展廳內(nèi)的客戶看到兒童的活動(dòng)情況；

B、兒童游戲區(qū)要能夠保證兒童的安全，所用的兒童玩具應(yīng)符合國(guó)家的安全

標(biāo)準(zhǔn)要求，應(yīng)由相對(duì)柔軟的材料制作而成，不許采用堅(jiān)硬銳利的物品作為兒童玩

具；

C、兒童游戲區(qū)的玩具要具有一定的新意，色調(diào)豐邕，保證玩具對(duì)兒童有一定

的吸引力。

第三章展車管理規(guī)范

1、車身和車外部分

A、展車車身經(jīng)過(guò)清洗、打臘處理，保持清潔，擋風(fēng)坡璃和車窗玻璃保持干

凈明亮；

B、展車四個(gè)輪胎下方放置車輪墊板，位置正確，車左側(cè)（駕駛席側(cè)）放置禮

貌地毯；

C、輪胎經(jīng)過(guò)清洗、上光，各輪胎內(nèi)側(cè)護(hù)板要刷洗干凈，沒(méi)有污漬；

D、車頂正上方擺放POP板；

E、除特殊要求外，展車的車門(mén)保持不上鎖的狀態(tài)，可供客戶隨時(shí)進(jìn)入車內(nèi)；

展車左右對(duì)應(yīng)車窗坡擒升降的高度保持一致；

F、車身上及車內(nèi)不許擺放價(jià)格板、型錄、宣傳資料等其它物品。

2、車內(nèi)部分

A、汽車發(fā)動(dòng)機(jī)室內(nèi)部可見(jiàn)部分、可觸及部位等必須清洗、擦拭干凈，發(fā)動(dòng)

機(jī)室左右兩道邊槽、排氣管、前擋風(fēng)玻璃與其下方塑料件結(jié)合部位應(yīng)無(wú)灰塵;

B、行李箱保持干燥潔凈，無(wú)其它雜物，車鬧內(nèi)部保持清潔；

C、汽車油箱內(nèi)備有一定的汽油（不少于五升），確保汽車可隨時(shí)點(diǎn)火發(fā)動(dòng)；

D、副駕駛位的手套箱內(nèi)不要放置其它任何雜物，車門(mén)內(nèi)側(cè)雜物袋不得放有

雜物；

E、前座椅在前后方向上移至適當(dāng)?shù)奈恢茫奖阏Ｉ砀叩脑嚦苏咴囻{，并

且各座椅上的安全帶擺放整齊一致；

F、車內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應(yīng)地調(diào)至合適的位置，并擦拭干

凈，不留手印等污跡；

G、車內(nèi)CD機(jī)盒中裝有CD試音碟或標(biāo)準(zhǔn)音樂(lè)碟，可供隨時(shí)播放，要有己調(diào)

諧好的收音頻道（建議調(diào)至調(diào)頻立體聲音樂(lè)臺(tái)或當(dāng)?shù)亟煌ㄅ_(tái)）；

H、車內(nèi)的時(shí)鐘調(diào)至準(zhǔn)確的時(shí)間；

I、在汽車手制動(dòng)下方放置固體香水；

J、車內(nèi)地板上鋪有車用腳跟墊，并保持干凈整齊；

K、車內(nèi)可以有序地?cái)[設(shè)一些新穎可愛(ài)的小裝飾物等。

附《展廳現(xiàn)場(chǎng)評(píng)核表》格式見(jiàn)附表3

第五篇標(biāo)準(zhǔn)銷售作業(yè)流程

第一章發(fā)展?jié)撛诳蛻?/p>

銷售的數(shù)量依賴于銷售服務(wù)商如何將潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶。

銷售顧問(wèn)為達(dá)到銷售后標(biāo)，尋找和發(fā)展?jié)撛诳蛻舴浅Ｖ匾?/p>

X潛在客戶的二個(gè)前提：購(gòu)買(mǎi)能力、購(gòu)買(mǎi)欲望

客戶開(kāi)發(fā)表

特定開(kāi)拓展廳活動(dòng)戶外活動(dòng)地區(qū)廣告

在能吸引人群

舉設(shè)計(jì)活動(dòng)主題以吸選擇潛在客戶

以特定消費(fèi)群為的場(chǎng)所，做展

辦引有興趣的顧客來(lái)關(guān)注的媒體，

對(duì)象，開(kāi)展拜訪活示等活動(dòng)，擴(kuò)

目店，與商品、服務(wù)人以增加銷售服

動(dòng)，以增加客源。大知名度，與

的員接觸。務(wù)店知名度。

群體接觸。

有消費(fèi)潛力的

對(duì)公司、機(jī)關(guān)、團(tuán)體有較強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)欲望的

居民區(qū)，商業(yè)潛在客戶群

象等潛在客戶。

區(qū)等。

時(shí)展廳開(kāi)業(yè)，新車上新車上市、節(jié)長(zhǎng)期、有促銷

經(jīng)常性實(shí)施

機(jī)市、節(jié)假曰等。假日等?；顒?dòng)安排時(shí)。

收集信息，選定目事先發(fā)布信電視、報(bào)紙、

要邀請(qǐng)、通知我們所掌

標(biāo)，約定時(shí)間拜息，做好活動(dòng)雜志夾頁(yè)、電

領(lǐng)握信息的潛在客戶。

訪。準(zhǔn)備工作。臺(tái)等。

一、市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合

通過(guò)調(diào)查分析確定目標(biāo)市場(chǎng)，采取適合的營(yíng)銷策略吸引潛在客戶，擴(kuò)大潛在

客戶群體。

主要的措施：

廣告

促銷1>策略組合激發(fā)、引起需求

公關(guān)

人員銷售

注：上述活動(dòng)應(yīng)在吉利公司相關(guān)政策指導(dǎo)下進(jìn)行，不得違反規(guī)定。

(1)媒體選擇

銷售服務(wù)商可通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際記錄來(lái)確定選擇在當(dāng)?shù)睾畏N媒體，

哪個(gè)時(shí)段宣傳自己和產(chǎn)品，其效益最好。

選擇媒體，應(yīng)考慮下列因素：

※它是否能夠送達(dá)潛在客戶

※它在目標(biāo)市場(chǎng)上的口碑如何

若采用成本較低的媒體，能否達(dá)到預(yù)期的效果

X在某種媒體上使用時(shí)間是否過(guò)長(zhǎng)，考慮更換

(2)廣告預(yù)算

廣告的支出預(yù)算與毛利有關(guān)，通常不超過(guò)毛利的10%。

派廣告費(fèi)用依銷售季節(jié)和對(duì)特殊群體促銷而有不同。

(3)廣告等促銷活動(dòng)效果評(píng)估

派最好的評(píng)估方法是讓銷售顧問(wèn)記錄客戶獲得信息的渠道和途徑，以辨明媒體

或促銷活動(dòng)的效果。

附《銷售服務(wù)店一月廣宣活動(dòng)計(jì)劃及實(shí)施狀況表》格式見(jiàn)附表4

二、來(lái)電接待

顧客們通常會(huì)通過(guò)他們被接待的經(jīng)歷來(lái)判斷銷售服務(wù)商及其員工的表現(xiàn)。

由于大多數(shù)與顧客的接觸均先通過(guò)電話進(jìn)行，因此以友好的態(tài)度，禮貌地、誠(chéng)摯

地，專業(yè)地處理每一個(gè)電話是非常必要的。

1、來(lái)電接待處理流程：

是

接聽(tīng)人填寫(xiě)電話記錄

注意信息的跟蹤

2、來(lái)電接待工作標(biāo)準(zhǔn)

A、營(yíng)業(yè)時(shí)間電話鈴響三聲必須有人接聽(tīng)，應(yīng)答語(yǔ)言用規(guī)范用語(yǔ)，在對(duì)方掛機(jī)后

方可掛機(jī)；

B、禮貌問(wèn)候并告訴客戶本公司名稱和你的名字，如“您好，漢薩汽車**專賣店,

我是***很高興為您服務(wù)”；

C、在電話交談中多用和藹、友好的語(yǔ)氣，談話的語(yǔ)速節(jié)奏應(yīng)適應(yīng)談話者。仔細(xì)

詢問(wèn)客戶需求并記錄客戶信息獲得的來(lái)源，不要隨意打斷客戶的講話。

D、遵循來(lái)電接待處理流程。

E、懇請(qǐng)客戶留下電話以便聯(lián)系。通過(guò)電話，不要試圖賣掉一輛車，而應(yīng)該努力

促成見(jiàn)面。

F、來(lái)電記錄、歸檔，解決顧客問(wèn)題。

附：電話記錄單

日期：銷售顧問(wèn)：

姓名：客戶的姓名，包括特殊的發(fā)音

記錄清楚，包括所有號(hào)碼，辦公室或家里的電話，以便掌握

電話號(hào)碼：

在什么時(shí)間給客戶回電最為方便。

客戶的需求：記錄時(shí)有條不紊，只有完全理解客戶的需求時(shí)，才進(jìn)行記錄。

詳細(xì)信息：以專業(yè)的方式記錄詳細(xì)的信息，以便銷售服務(wù)店的每位員工

都能夠理解你的記錄。

記錄回答客戶的詳細(xì)信息，如車型、是否有現(xiàn)貨、價(jià)格及時(shí)

你的回答：

間等。

下一步行動(dòng)：記錄你與客戶的下一步行動(dòng)，如客戶將光臨銷售店等。

G、盡量提供客戶所需的咨詢，但在電話中盡量避免就產(chǎn)品問(wèn)題進(jìn)行討論。

H、假如無(wú)法回答顧客的問(wèn)題或疑慮，應(yīng)親自為顧客聯(lián)絡(luò)其他人員來(lái)協(xié)助。

I、管理人員應(yīng)對(duì)電話的跟進(jìn)情況進(jìn)行監(jiān)督以確保24小時(shí)內(nèi)回復(fù)顧客的詢問(wèn)。

3、登門(mén)拜訪工作標(biāo)準(zhǔn)

A、提前和客戶預(yù)約，在客戶方便時(shí)才去拜訪。

B、預(yù)先準(zhǔn)備推薦產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)資料，以便向客戶作專業(yè)性的介紹。

C、穿著符合吉利規(guī)定著裝標(biāo)準(zhǔn)。

D、保持和客戶的聯(lián)系；

派發(fā)促銷禮品

商定下次商談時(shí)間

I

更新客戶信息管理卡

定期和客戶聯(lián)系，了解最新需求并

三、顧客來(lái)店安排進(jìn)一步洽談時(shí)間

1、來(lái)店前準(zhǔn)備

為了給前來(lái)參觀展示廳的顧客一種愉快的感覺(jué)，檢查、改進(jìn)每個(gè)工作細(xì)節(jié),

明確規(guī)定和履行每個(gè)員工的職責(zé)非常重要，其工作標(biāo)準(zhǔn)：

A、保證車輛進(jìn)入方便；

B、人員穿著符合吉利著裝標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)型整潔，不得留指甲，皮鞋應(yīng)每天擦亮；

C、保證展廳和維修場(chǎng)所的清潔，具體要求詳見(jiàn)《營(yíng)銷管理規(guī)范》；

D、檢查陳列或展示的轎車，為顧客的參觀或試乘試駕做好準(zhǔn)備；

商品展不的要求：

E、提供一個(gè)悅?cè)说?、清潔的、擺設(shè)良好的賣場(chǎng)將弓I導(dǎo)銷售的機(jī)會(huì)提升至最大

F、商品組合要與當(dāng)前的促銷活動(dòng)相配合

G、以獲得立即注意力為目標(biāo)放置車輛

H、定期輪換展示車型以提升廣告效果

I、注意顧客參觀路線的考慮

2、顧客來(lái)店接待

(1)顧客接待流程:

(2)工作標(biāo)準(zhǔn)

A、潛在客戶來(lái)到展廳時(shí)應(yīng)熱情接待以表達(dá)對(duì)其來(lái)展廳的感謝之意；

B、向客戶表明，你是一位訓(xùn)練有素，隨時(shí)準(zhǔn)備為其提供服務(wù)的人員；

C、讓潛在顧客輕松地在展廳逗留較長(zhǎng)時(shí)間，充分利用這段時(shí)間盡可能多的搜集

潛在顧客的基本信息；

D、了解客戶的需要和愿望；

E、根據(jù)車輛介紹的程序和原則，向客戶進(jìn)行詳細(xì)的、專業(yè)的介紹以贏得客戶的

信任；

F、根據(jù)客戶的需求，有針對(duì)的介紹車輛的信息，幫助客戶挑選出最符合其需要

的車輛；

G、介紹吉利汽車的產(chǎn)品保質(zhì)期、保修保養(yǎng)內(nèi)容、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、24小時(shí)售后服務(wù)熱

線電話及客戶服務(wù)內(nèi)容；

關(guān)于產(chǎn)品介紹在這里我們引入六方位繞車介紹法。六面介紹法基本上就是把

汽車的基本的功能及優(yōu)點(diǎn)分成六個(gè)面來(lái)做分解介紹，一來(lái)是讓客戶能很清楚的知

道介紹的利益,后來(lái)通過(guò)這樣的模式也可以把汽車很明確，很落實(shí)的介紹給客戶,

那他最終的目的是能讓客戶對(duì)車能產(chǎn)生更大認(rèn)同進(jìn)而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的行為。

介紹順序:

項(xiàng)目正確動(dòng)作

大體上以顧客為主,如顧客沒(méi)自特姝需求則

引領(lǐng)顧客從

順序第一面：正前方第二面：右側(cè)副座第三面：

右側(cè)后座第四面：車后方第五面：駕駛座艙

第六面：發(fā)動(dòng)機(jī)。

動(dòng)作要領(lǐng):

項(xiàng)目動(dòng)作

正前方如顧客站在左方需用右手指引，如站在右方則反之。

打開(kāi)車門(mén)，將座椅往后移動(dòng)請(qǐng)顧客入座。

右側(cè)副座右手必須放在車門(mén)框上，避免顧客進(jìn)入時(shí)頭碰到車門(mén)上緣。

顧客離座時(shí)要將座椅向前調(diào)整，讓客戶有空間寬敞的錯(cuò)覺(jué)。

打開(kāi)車門(mén)，請(qǐng)顧客入座右手必須放在車門(mén)框上，避免顧.客進(jìn)

入時(shí)頭碰到車門(mén)上緣。

右側(cè)后座并且尊重顧客蹲下與顧客交談,女銷售員需特別注意荏子是

否曝光。

車后方手勢(shì)指引介紹特色，在開(kāi)關(guān)后廂門(mén)蓋注意顧客安全。

打開(kāi)車門(mén)，招座椅調(diào)整至客戶舒適的位置請(qǐng)顧客入座手必須

駕駛座艙放在車門(mén)框上，并且尊重顧客詢問(wèn)是否可以坐在副座位客戶

作介紹。

先行打開(kāi)引擎室，等介紹完后關(guān)上引擎蓋前要告知顧客確認(rèn)

發(fā)動(dòng)機(jī)

顧客的手已離開(kāi)，以免誤傷顧客。

H、提供現(xiàn)場(chǎng)促銷宣傳品；

派應(yīng)對(duì)客戶出的難題

客戶反應(yīng)你可以這樣做回答建議

給客戶時(shí)間，讓客戶四處看好的，您隨便看看，這是我

看，向客戶遞交你的名片，以的名片，如果您有什么問(wèn)題

便在需要時(shí)，客戶可以隨時(shí)找的話,我非常愿意為您解答。

“我只是看看”到你；主動(dòng)給予客戶幫助，對(duì)過(guò)一會(huì)我再過(guò)來(lái)，看您是否

客戶的問(wèn)題做出回答需要幫忙。

傾聽(tīng)并觀察客戶的反應(yīng)，從客對(duì)于您正在看的車，有什么

戶的言行中獲取信息。問(wèn)題我可以幫您解答嗎？

對(duì)客戶的要求、做出回答，向我很愿意向您提供最優(yōu)惠的

“我想要一個(gè)優(yōu)惠

客戶表明你愿意滿足客戶的價(jià)格。您想要和這款一模一

的價(jià)格”

要求。樣的配置嗎？配置不同，價(jià)

做出止面的、專業(yè)化的回答，格也不同，您能詳細(xì)說(shuō)說(shuō)您

不要回避問(wèn)題。的需要嗎？

客戶希望你能：

X關(guān)心他們的需要

X提供適合他們的建議

派傾聽(tīng)他們的談話

X對(duì)產(chǎn)品了如指掌，熟知產(chǎn)品的特性和益處

X誠(chéng)實(shí)且真誠(chéng)

X由他們自己來(lái)決定購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的進(jìn)展

X友好的提供幫助

X待人禮貌，并對(duì)他們表示尊重

客戶擔(dān)心：

X受到欺騙

X購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或接受的服務(wù)不是他們想要的

X花錢(qián)超出預(yù)算

X被催促和逼迫

附《銷售服務(wù)店接待評(píng)估表》格式見(jiàn)附表5

(3)收集客戶信息

A、客戶的個(gè)人信息

X生活方式

X預(yù)算/資金

派決策人

X決策的過(guò)程

B、過(guò)去購(gòu)車的經(jīng)歷

派如果有的話，故去車輛的信息

派購(gòu)買(mǎi)原因

派對(duì)過(guò)去車輛的看法

C、客戶對(duì)新車的要求

X要求的車輛特性/選裝件等

X購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

客戶個(gè)人信息

收集客戶的個(gè)人信息將有助于了解客戶的實(shí)際需要，對(duì)車輛的價(jià)格要求以及在決

策中所起的作用。

過(guò)去購(gòu)車的經(jīng)歷

了解客戶購(gòu)車經(jīng)歷記憶對(duì)車輛的看法，那么此部分信息將會(huì)告訴你客戶對(duì)下次購(gòu)

車的期望。

客戶對(duì)新車的要求

詢問(wèn)客戶購(gòu)買(mǎi)新車的期望和動(dòng)機(jī)有助于為客戶選擇適宜的車型。

附《來(lái)店（電）客戶登記表》格式見(jiàn)附表6

(4)客戶試乘試駕

客戶試乘試駕流程：

試駕前的準(zhǔn)備工作

1、確認(rèn)車輛清潔，發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常并注滿燃油，牌照和保險(xiǎn)均有效，點(diǎn)火鑰匙

準(zhǔn)備就緒。

2、為了自身和客戶的安全：

派一定使用安全帶

派就所有控制裝置及用途向客戶說(shuō)明

派如果客戶將親自進(jìn)行駕駛，則一定要了解客戶是否具備駕駛執(zhí)照

派向客戶提醒道路上的危險(xiǎn)情況和客戶未注意到的其它情況

3、確認(rèn)客戶和你有充足的時(shí)間對(duì)車輛進(jìn)行全面的駕駛。

4、計(jì)劃駕駛路線：

派避免擁擠的交通路段

派選擇各種不同的路況，向客戶說(shuō)明汽車的各和性能，如加速、制動(dòng)、懸架、

操作

附《月試乘效率分析表》格式見(jiàn)附表7

附：客戶試乘試駕保證書(shū)

保證書(shū)

致公司：

本人于年月曰，將試駕貴司吉利轎車，特此作出如下承

諾：

本人在試駕過(guò)程中，將嚴(yán)格遵守行車駕駛的一切法規(guī)和要求，并服從貴司

提出的注意事項(xiàng)，做到安全、文明駕駛，以保證車輛的安全和完好。否則，由此

造成對(duì)貴司及浙江吉利汽車銷售有限公司的一切損失，將由本人承擔(dān)。

保證人姓名：

身份證號(hào)：

駕駛證號(hào)：

聯(lián)系電話：

聯(lián)系地址：

四、拜訪客戶

銷售顧問(wèn)應(yīng)在顧客參觀展廳的三天內(nèi)，去拜訪或打電話給客戶，以判斷潛

在的可能性。

通過(guò)客戶的拜訪宣傳吉利品牌，促使?jié)撛诳蛻粝颥F(xiàn)實(shí)客戶的積極轉(zhuǎn)變。

※首先要確定目標(biāo)潛在客戶群，減少盲目性

※銷售顧問(wèn)在確定拜訪時(shí)間和地點(diǎn)時(shí)，要以客戶意愿為主

※拜訪前應(yīng)盡可能多地了解客戶的各種信息和可能的需求偏好

※通常銷售顧問(wèn)期望在第三次拜訪時(shí)，能夠簽訂銷售合同，但對(duì)于象轎車這樣較

昂貴的商品，在簽訂銷售合同之前，銷售顧問(wèn)還應(yīng)進(jìn)行多次拜訪。

※銷售顧問(wèn)應(yīng)提供信息：邀請(qǐng)參觀展廳，所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品介紹，公司（特許經(jīng)銷商），

新產(chǎn)品介紹和其他有關(guān)信息。

建立人際關(guān)系，推銷自己

派收集潛在客戶信息：家庭、需求等

如何給客戶留下良好的印象

1、專業(yè)化的著裝

X根據(jù)約見(jiàn)地點(diǎn)的不同，比如在潛在客戶家中或工作地點(diǎn)，著裝要適當(dāng)。

2、專業(yè)化的舉止

派不可喧賓奪主

派談話時(shí)有條不紊，令人感到舒適

派交談時(shí)，話題僅涉及你此行的目的，避免談及不必要的話題（但要遵循地方

的社交習(xí)慣）

派尊重潛在客戶的時(shí)間安排

3、專業(yè)化的知識(shí)

派了解潛在客戶的工作

派熟悉產(chǎn)品和服務(wù)

4、專業(yè)化的回復(fù)

派僅在你十分肯定時(shí)，向潛在客戶做出回答；不要使?jié)撛诳蛻魧?duì)你的信用產(chǎn)生

懷疑。

派如果你當(dāng)時(shí)不知道如何回答潛在客戶的問(wèn)題，回去以后一定要找出答案并

及時(shí)回復(fù)潛在客戶。

附《營(yíng)業(yè)活動(dòng)回訪日?qǐng)?bào)表》格式見(jiàn)附表8

五、潛在客戶的管理

對(duì)于通過(guò)多種渠道獲得的潛在顧客，要將其看作寶貴的資源，進(jìn)行有效的

管理，以促使其成為吉利的客戶

意向潛在客戶的級(jí)別劃分及采取的策略：

附：意向潛在客戶級(jí)別分類及策略表

級(jí)別判定標(biāo)準(zhǔn)訪問(wèn)周期訪問(wèn)策略

有意愿、有能力購(gòu)買(mǎi)。且已決定|、排除競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

H級(jí)（含定

車型、車色，可能在7天內(nèi)成交一次汩2、銷售內(nèi)容及條件的達(dá)

金）

的客戶。成。

1、了解、掌握顧客最新需

有意愿、有能力購(gòu)買(mǎi)，正選擇車

求內(nèi)容。

A級(jí)型、車色，可能15天內(nèi)成交的一次a日

2、發(fā)送最新的促銷內(nèi)容"

客戶。

有意愿，正在準(zhǔn)備搜集各品牌資1、顧客最新需求內(nèi)容的了

B級(jí)料，廣泛征集意見(jiàn)，但有可能在一次/周解和掌握。

15天到30天月內(nèi)才有可能購(gòu)2、分階段提供顧客姿料，

買(mǎi)。每次提供新的資料，讓顧

客產(chǎn)生期待。

3、盡量利用機(jī)會(huì)創(chuàng)造顧客

對(duì)公司或品牌的好印象。

有意愿，有可能在30天到60天利用訪問(wèn)機(jī)會(huì)，維持與顧

C級(jí)一次/半月

內(nèi)才有購(gòu)買(mǎi)能力。客的接觸，并了解其需求。

附《月份意向客戶級(jí)別狀況表》格式見(jiàn)附表9

六、談判與成交

即使當(dāng)顧客有了購(gòu)買(mǎi)傾向后，仍然對(duì)我們的產(chǎn)品提出種種不滿，從心理角

度分析一方面是因?yàn)轭櫩蜐撘庾R(shí)里希望銷售顧問(wèn)以足以讓其信服的方式打消其

疑慮，同時(shí)希望在談判中增加籌碼，顧客上述行為我們稱之為抗拒。對(duì)此銷售顧

問(wèn)應(yīng)具備處理顧客抗拒，最終成交的能力。

1、處理抗拒

抗拒舉例：價(jià)格太貴、引擎步線亂、交車期太長(zhǎng)、發(fā)動(dòng)機(jī)沒(méi)擋泥板、沒(méi)天窗、耗

油、單氣囊空間小、內(nèi)飾工藝差等

處理抗拒步驟：

(1)明確抗拒所在

(2)同意及中立化

銷售員同意的是顧客的感情和想法，而并不同意抗拒本身。中立化是指與

顧客一起分享產(chǎn)品的益處，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值。我們處理的不是抗拒，而是處理產(chǎn)

品所代表的價(jià)值。因此我們的目標(biāo)不是與顧客爭(zhēng)吵，而是將自己產(chǎn)品價(jià)值的層次

提的更高。

(3)提供解決方案

了解顧客在進(jìn)一步聽(tīng)取了你提供的信息后，感受如何，有沒(méi)有消除他的擔(dān)

心。視情況采取解決方案。

處理抗拒技巧：

※復(fù)述抗拒

復(fù)述是指你將顧客的抗拒用問(wèn)題的形式再講一遍。這個(gè)技巧能給你更多的

時(shí)間來(lái)考慮答案。但使用不能過(guò)于頻繁。

※將抗拒引開(kāi)

當(dāng)顧客對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)既有肯定又有否定時(shí)，使用這項(xiàng)技巧，將顧客引

到正面的方向上。

※否認(rèn)抗拒

在很少的情況下使用，只有在公司受到攻擊和無(wú)理指責(zé)時(shí)才使用，其它場(chǎng)

合避免使用。

※增加利益法

強(qiáng)調(diào)擁有這樣的產(chǎn)品給顧客所帶來(lái)的益處

處理抗拒原則：

※永遠(yuǎn)不要說(shuō)謊

※避重就輕

※同意說(shuō)法并提出看法

※把注意力從價(jià)格轉(zhuǎn)移到價(jià)值：所有的顧客對(duì)價(jià)格十分敏感。因此一提價(jià)格，顧

客的注意力就會(huì)集中到價(jià)格上而不去考慮產(chǎn)品的價(jià)值。

派在覺(jué)察顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)之前應(yīng)避免談到價(jià)格問(wèn)

2、成交

順利地將顧客引導(dǎo)到成交階段

※最后的討價(jià)還價(jià)應(yīng)在私下里進(jìn)行，以免被打斷

※逐步與顧客達(dá)成一致

派不要同顧客爭(zhēng)吵

3、未成交

針對(duì)未成交的潛在客戶我們應(yīng)分析具體原因，不要輕易放棄。

※銷售顧問(wèn)在任何時(shí)候都不要輕易放棄，因?yàn)槌晒νx我們只有一步之遙。

※銷售顧問(wèn)應(yīng)具備樂(lè)觀、積極的態(tài)度和剛強(qiáng)的意志。

派送您三句可以激勵(lì)自己的話：Believeyourself（相信自己）、Nevergiveup（永

不放棄）、Havehopeforthefuture（對(duì)未來(lái)充滿希望）

附《當(dāng)月用戶退訂情況記錄表》格式見(jiàn)附表10

第二章：成交后的業(yè)務(wù)流程

當(dāng)達(dá)成銷售意向，準(zhǔn)備進(jìn)行交車及相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，在此之前的種種努力換來(lái)

了收獲，這是最令我41感到高興的時(shí)候，但這僅僅意味著第一輪的挑戰(zhàn)結(jié)束，新

一輪的挑戰(zhàn)剛剛開(kāi)始。我們必須將對(duì)客戶的服務(wù)進(jìn)行到底，銷售顧問(wèn)必須履行在

業(yè)務(wù)磋商中的承諾，否則顧客將對(duì)我們失去信任。

一、交車與付款準(zhǔn)備

1、通知交車日期

2、檢查車輛(PDI)

3、檢查是否與銷售合同相符，要向客戶解釋合同條款，讓客戶清楚合同雙

方的權(quán)利與義務(wù)

4、確認(rèn)必要的文件

5、通知具體交車日期和安排付款。

附《交接車客戶簽收單》格式見(jiàn)附件11

一、交車

交車流程圖：

1、請(qǐng)顧客檢查車輛與附件（避免夜間交車）

2、說(shuō)明正確的操作和駕駛方法（參閱使用說(shuō)明書(shū)）

3、全面介紹檢查、維修和保修等服務(wù)項(xiàng)目

※送給顧客鮮花，表達(dá)謝意

派讓顧客與車輛合影，照片洗出后寄給顧客，增強(qiáng)和顧客交流的機(jī)會(huì)。

附《交車注意事項(xiàng)表》格式見(jiàn)附件12

三、成交客戶的管理

1、銷售顧問(wèn)要及時(shí)將客戶信息交由文檔管理員存檔。

2、文檔管理員為每個(gè)客戶準(zhǔn)備好一套檔案

3、成交客戶檔案應(yīng)按月分類歸檔，以便通知客戶按時(shí)保養(yǎng)、年檢和保險(xiǎn)等。

期望通過(guò)對(duì)成交客戶的有效管理

Is創(chuàng)造客戶滿意，贏得客戶忠誠(chéng)度

2、維持現(xiàn)有客戶的群體規(guī)模

3、營(yíng)造口碑效應(yīng)，擴(kuò)大銷售

附《保有客戶管理卡》格式見(jiàn)附件13

第三章：車輛的訂購(gòu)與管理

一、車輛的訂購(gòu)

※通過(guò)掌握庫(kù)存的車輛的變動(dòng)，優(yōu)化庫(kù)存結(jié)構(gòu)

※與廠家及時(shí)溝通供需，為廠家生產(chǎn)提供依據(jù)

※確保及口寸獲得所需車輛

X車輛訂購(gòu)員應(yīng)定期編制車輛月度需求計(jì)劃，經(jīng)銷售經(jīng)理審核后實(shí)施

二、庫(kù)存車輛的管理

通過(guò)車輛的出入庫(kù)管理有效控制車輛風(fēng)險(xiǎn)、保證車輛處于最佳的狀態(tài)

1、車輛入庫(kù)流程

附：車輛入庫(kù)流程圖

車輛到達(dá)

車輛管理員檢查車輛及隨車

資料和工具

附《出/入庫(kù)臺(tái)帳》格式見(jiàn)附件14

《今日庫(kù)存》格式見(jiàn)附件15

2、車輛出庫(kù)流程

附：車輛出庫(kù)流程圖

附《出庫(kù)單》格式見(jiàn)附件16

3、出入庫(kù)管理中的基本準(zhǔn)則

派為減少庫(kù)存車輛的老化，對(duì)于同樣配置的車輛，應(yīng)遵守“先進(jìn)先出”的原則

X車輛管理員定期檢查庫(kù)存車輛，庫(kù)存車輛應(yīng)1個(gè)月進(jìn)行一次PDI檢查

X庫(kù)存車輛要分區(qū)放置

參考：黃色區(qū)域放置未通過(guò)PDI檢查的故障車，藍(lán)色區(qū)域放置可售狀態(tài)良好的待

售車，綠色區(qū)域放置正在辦理銷售服務(wù)的售中車。

X車輛管理員每天及時(shí)更新庫(kù)存表，并每天下班前報(bào)銷售經(jīng)理。

第四章：顧客投訴的處理

一、顧客投訴處理的重要性

對(duì)丁任何銷售服務(wù)店，恰當(dāng)處理顧客的抱怨和投訴是小常重要的工作。這是

一個(gè)創(chuàng)造和保持顧客的機(jī)會(huì)。眾所周知,任何人都不愿被忽視，都希望他們的問(wèn)

題能受關(guān)注，引起共鳴和關(guān)心，即使無(wú)法解決他們所抱怨的問(wèn)題，仍然可以通過(guò)

說(shuō)明情況來(lái)留住顧客。

不要期望這世界上會(huì)有理由來(lái)掩飾你的過(guò)失，你或許能逃避并不做任何處

理，但就有可能失去一位顧客。顧客都能感受到他們是否受到公平的或不公平的

待遇。

在處理顧客的抱怨上，你必須是一個(gè)好聽(tīng)眾，要給顧客時(shí)間，闡述他們不滿

的原因。如果不是你的錯(cuò)，不要爭(zhēng)辯，而要耐心向顧客解釋清楚；如果是