航空公司疫情期間乘客管理制度

航空公司疫情期間乘客管理制度第一章總則為有效應(yīng)對(duì)新冠疫情對(duì)航空運(yùn)輸行業(yè)的影響，確保乘客安全、健康和順暢出行，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度。乘客管理制度旨在規(guī)范疫情期間的乘客行為、流程和管理措施，保障航班運(yùn)營(yíng)的安全性和正常性，提升乘客的出行體驗(yàn)和滿意度。第二章制度目標(biāo)本制度的主要目標(biāo)包括：1.規(guī)范疫情期間航空公司對(duì)乘客的管理流程，確保乘客在登機(jī)、在飛行過(guò)程中的健康安全。2.確保航空公司在疫情期間遵循相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)乘客的合法權(quán)益。3.提高乘客對(duì)航空公司疫情防控措施的認(rèn)知和配合度，增強(qiáng)乘客的安全感與信任感。4.建立有效的反饋機(jī)制，及時(shí)處理乘客在疫情期間的相關(guān)訴求與意見(jiàn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。第三章適用范圍本制度適用于航空公司在疫情期間對(duì)所有乘客的管理，包括但不限于：1.乘客購(gòu)票、值機(jī)、登機(jī)、飛行和到達(dá)后的相關(guān)管理。2.應(yīng)對(duì)乘客因疫情產(chǎn)生的特殊情況的處理。3.各類航班、包機(jī)、國(guó)際航班及國(guó)內(nèi)航班的乘客管理。第四章乘客管理規(guī)范乘客管理的具體規(guī)范包括以下幾個(gè)方面：1.購(gòu)票管理乘客在購(gòu)票時(shí)應(yīng)被告知疫情防控相關(guān)政策，包括健康碼、核酸檢測(cè)要求及其他必要的證明材料。航空公司應(yīng)在官網(wǎng)及各類購(gòu)票平臺(tái)上公布相關(guān)信息，確保乘客在購(gòu)票前了解所有要求。2.值機(jī)流程在值機(jī)環(huán)節(jié)，乘客需出示健康碼及相關(guān)證明材料。航空公司需設(shè)置專門通道，保障乘客的安全距離，減少人群聚集。所有值機(jī)柜臺(tái)應(yīng)配備必要的防護(hù)設(shè)施，如隔離板、消毒液等，確保工作人員與乘客之間的安全。3.登機(jī)要求登機(jī)前，乘客需接受體溫檢測(cè)，體溫異常者不得登機(jī)。乘客在登機(jī)時(shí)需佩戴口罩，航空公司應(yīng)提供必要的防疫物資。登機(jī)時(shí)，乘客應(yīng)按照座位順序逐一登機(jī)，避免人群聚集。4.飛行過(guò)程中的管理飛行過(guò)程中，航空公司應(yīng)加強(qiáng)機(jī)艙內(nèi)的通風(fēng)和消毒頻次，確保乘客的健康安全。機(jī)組人員需全程佩戴防護(hù)裝備，定期提醒乘客保持社交距離，盡量減少不必要的交談。5.抵達(dá)后的管理到達(dá)目的地后，乘客需配合機(jī)場(chǎng)防疫部門的檢測(cè)與查驗(yàn)。航空公司應(yīng)協(xié)助乘客完成相關(guān)健康申報(bào)和檢測(cè)流程，確保乘客的順利通關(guān)。第五章特殊情況處理在疫情期間，可能會(huì)出現(xiàn)一些特殊情況，航空公司應(yīng)制定相應(yīng)的處理措施：1.疑似病例處理若在航班中發(fā)現(xiàn)乘客有疑似癥狀，機(jī)組人員應(yīng)立即采取措施，隔離該乘客，并通知相關(guān)衛(wèi)生部門。航空公司需根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對(duì)該航班進(jìn)行消毒處理，并向乘客通報(bào)情況。2.航班延誤與取消因疫情原因?qū)е潞桨嘌诱`或取消時(shí)，航空公司應(yīng)及時(shí)通知乘客，并提供相應(yīng)的退票或改簽服務(wù)。對(duì)于因疫情產(chǎn)生的額外費(fèi)用，航空公司應(yīng)合理處理，保障乘客的合法權(quán)益。3.乘客投訴與建議建立乘客投訴與建議的渠道，設(shè)立專門的客服團(tuán)隊(duì)處理乘客在疫情期間的相關(guān)問(wèn)題。航空公司應(yīng)定期總結(jié)乘客反饋，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，提高乘客滿意度。第六章監(jiān)督機(jī)制為確保本制度的有效實(shí)施，航空公司應(yīng)建立完善的監(jiān)督機(jī)制：1.自查與評(píng)估定期對(duì)乘客管理制度的實(shí)施情況進(jìn)行自查和評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。通過(guò)數(shù)據(jù)分析和乘客反饋，評(píng)估制度執(zhí)行的效果。2.外部監(jiān)督積極配合政府和行業(yè)監(jiān)管部門的檢查與監(jiān)督，確保符合相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)外部監(jiān)督發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)整改并向相關(guān)部門反饋整改結(jié)果。3.培訓(xùn)與宣傳針對(duì)航空公司員工進(jìn)行定期的疫情防控知識(shí)培訓(xùn)，提高員工的意識(shí)和能力。通過(guò)多種渠道向乘客宣傳疫情防控知識(shí)，增強(qiáng)乘客的自我保護(hù)意識(shí)。第七章附則本制度由航空公司綜合管理部負(fù)責(zé)解釋，自頒布之日起實(shí)施。制度的修訂應(yīng)根據(jù)疫情發(fā)展情況及相關(guān)法律