醫(yī)療服務(wù)投訴與申訴管理制度

醫(yī)療服務(wù)投訴與申訴管理制度1.總則為了供應(yīng)高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，并及時(shí)有效地解決患者的投訴與申訴，本醫(yī)院特訂立本制度。2.定義2.1投訴：指患者或患者家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)務(wù)人員行為等提出不滿(mǎn)或看法的行為。2.2申訴：指患者或患者家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)結(jié)果、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)療保險(xiǎn)結(jié)算等進(jìn)行懇求或要求處理的行為。3.投訴與申訴渠道3.1患者或患者家屬可以通過(guò)以下渠道進(jìn)行投訴和申訴：3.1.1患者服務(wù)中心：供應(yīng)電話(huà)、郵件等形式的投訴與申訴受理。3.1.2直接面對(duì)面溝通：患者或患者家屬可以在醫(yī)院內(nèi)直接向相關(guān)負(fù)責(zé)人提出投訴與申訴。3.1.3醫(yī)院官方網(wǎng)站：供應(yīng)在線(xiàn)投訴與申訴的平臺(tái)。3.2患者或患者家屬在投訴與申訴時(shí)，需供應(yīng)以下基本信息：3.2.1患者姓名、聯(lián)系方式、就診卡號(hào)等個(gè)人身份信息。3.2.2投訴或申訴的具體事項(xiàng)、事發(fā)時(shí)間、地方等相關(guān)描述。3.2.3如有證據(jù)，如病歷、檢查報(bào)告等，需供應(yīng)相關(guān)復(fù)印件。4.投訴與申訴受理與處理4.1投訴與申訴的受理：患者或患者家屬提交投訴與申訴后，患者服務(wù)中心將立刻受理，并開(kāi)具受理回執(zhí)，告知估計(jì)辦理時(shí)間。4.2投訴與申訴的處理：患者服務(wù)中心依據(jù)申訴內(nèi)容進(jìn)行事實(shí)核查，涉及多個(gè)科室的投訴與申訴將協(xié)調(diào)相關(guān)科室進(jìn)行聯(lián)合處理。處理結(jié)果分為以下幾種情況：4.2.1事實(shí)清楚，責(zé)任明確的投訴與申訴將及時(shí)處理并告知處理結(jié)果。4.2.2對(duì)于較為多而雜或涉及多方的投訴與申訴，需要進(jìn)行深入調(diào)查和研究，患者服務(wù)中心將在合理時(shí)間內(nèi)予以回復(fù)，并告知估計(jì)辦理時(shí)間。4.2.3若投訴與申訴屬于與醫(yī)療糾紛相關(guān)的，患者服務(wù)中心將引導(dǎo)患者與醫(yī)務(wù)處進(jìn)行溝通，并依據(jù)需要幫助醫(yī)務(wù)到處理。4.2.4對(duì)于無(wú)法受理的投訴與申訴，患者服務(wù)中心將向患者解釋原因，并引導(dǎo)其采取適當(dāng)?shù)姆椒ń鉀Q。5.處理結(jié)果通知5.1處理結(jié)果通知：患者服務(wù)中心將依據(jù)處理情況，及時(shí)向患者或患者家屬告知處理結(jié)果，并供應(yīng)相應(yīng)解釋和幫助。5.2通知方式：通知可以通過(guò)電話(huà)、郵件、面對(duì)面溝通等方式進(jìn)行，確?；颊呒皶r(shí)了解處理結(jié)果。6.投訴與申訴記錄與統(tǒng)計(jì)6.1患者服務(wù)中心將認(rèn)真記錄每一起投訴與申訴的相關(guān)信息，包含患者基本信息、投訴與申訴內(nèi)容、處理過(guò)程、處理結(jié)果等。6.2定期統(tǒng)計(jì)：患者服務(wù)中心將按月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包含投訴與申訴的數(shù)量、類(lèi)別、處理結(jié)果等，形成報(bào)告進(jìn)行分析，并及時(shí)進(jìn)行相關(guān)改進(jìn)措施。7.保密與保護(hù)7.1投訴與申訴過(guò)程中的相關(guān)信息，包含患者的個(gè)人隱私信息，將嚴(yán)格保密。7.2涉及到投訴與申訴的醫(yī)務(wù)人員及相關(guān)人員，需確保對(duì)投訴與申訴患者的保護(hù)，不得泄露相關(guān)信息和處理過(guò)程。8.不滿(mǎn)意處理機(jī)制8.1若患者或患者家屬對(duì)投訴與申訴的處理結(jié)果不滿(mǎn)意，可以向醫(yī)院糾紛處理機(jī)構(gòu)或相關(guān)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行申訴。8.2醫(yī)院將依據(jù)申訴內(nèi)容及時(shí)處理，并告知處理結(jié)果。9.宣傳與培訓(xùn)9.1醫(yī)院將通過(guò)宣傳欄、醫(yī)院官方網(wǎng)站、公眾號(hào)等途徑向患者和醫(yī)務(wù)人員宣傳醫(yī)療服務(wù)投訴與申訴管理制度，提高患者和醫(yī)務(wù)人員的意識(shí)。9.2醫(yī)院將定期組織相關(guān)培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧和服務(wù)意識(shí)，以供應(yīng)更高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。10.制度改進(jìn)10.1醫(yī)院將不定期對(duì)醫(yī)療服務(wù)投訴與申訴管理制度進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)，依據(jù)實(shí)際情況合理完善制度。10.2患者服務(wù)中心將加強(qiáng)與患者的