工藝品公司質(zhì)量手冊

頒布令

質(zhì)量管理是企業(yè)管理的核心內(nèi)容，沒有質(zhì)量就沒有企業(yè)的生命。企業(yè)的生存依賴于顧

客，企業(yè)的發(fā)展與壯大取決于企業(yè)能否穩(wěn)定地提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品，以及

企業(yè)本身通過對體系的有效應(yīng)用與持續(xù)改進(jìn)，不斷增強(qiáng)顧客的滿意的程度。

本XX依據(jù)GB/T19001—2000《質(zhì)量管理體系要求》編制完成了本XX《質(zhì)量手冊》第

一版，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實(shí)施。

本手冊是XX質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件，是指導(dǎo)本XX建立尹實(shí)施質(zhì)量管理體系的綱

領(lǐng)和行動準(zhǔn)則。XX全體員工必須全員.全過程.全方位地遵照執(zhí)行。

總經(jīng)理：

日期：年月日

任命書

為了貫徹執(zhí)行GB/T19001—2000《質(zhì)量管理體系要求》，加強(qiáng)對質(zhì)量管理體系運(yùn)作的領(lǐng)

導(dǎo)，特任命XXXX先生為XX的管理者代表。

管理者代表的職責(zé)是：

1.確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持；

2.向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；

3.確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客需求的意識；

4.就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜對外聯(lián)絡(luò)。

總經(jīng)理：

日期：年月日

0.2目錄

章節(jié)號標(biāo)題

0.1質(zhì)量手冊頒布令一管理者代表任命書

0.2目錄

0.3質(zhì)量手冊的管理控制

0.4質(zhì)量手冊修改登記表

0.5XX概況

1.0質(zhì)量管理體系說明

2.0質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

3.0XX組織結(jié)構(gòu)圖

3.1職責(zé)和權(quán)限

3.2質(zhì)量管理體系過程職責(zé)分配表

4.0質(zhì)量管理體系

4.1總要求

4.2文件要求

5.0管理職責(zé)

5.1管理承諾

5.2以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)

5.3質(zhì)量方針

5.4策劃

5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通

5.6管理評審

6.0資源管理

6.1資源提供

6.2人力資源

6.3基礎(chǔ)設(shè)施

6.4工作環(huán)境

7.0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃

7.2與客戶有關(guān)的過程

7.3設(shè)計和開發(fā)

7.4采購

7.5生產(chǎn)和服務(wù)的提供

7.6測量和監(jiān)控裝置的控制

8.0測量、分析和改進(jìn)

8.1總則

8.2監(jiān)視和測量

8.3不合格品的控制

8.4數(shù)據(jù)分析

8.5改進(jìn)

0.3質(zhì)量手冊的管理控制

1.手冊內(nèi)容

1.1本《質(zhì)量手冊》規(guī)定了XX質(zhì)量管理體系的各項要求，以滿足XX的以下需求：

a）展現(xiàn)XX的能力足以穩(wěn)定地提供符合顧客和適當(dāng)法規(guī)要求的產(chǎn)品或服務(wù)；

b）通過體系的有效運(yùn)用，包括持續(xù)改進(jìn)以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨

在增強(qiáng)顧客滿意。

本手冊系依據(jù)GB/T19001—2000《質(zhì)量管理體系要求》.和本XX的實(shí)際相結(jié)合編制而

成，包括：

（1）XX質(zhì)量管理體系的范圍，包括GB/T19001—2000標(biāo)準(zhǔn)的所有相關(guān)要求；

（2）質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和XX質(zhì)量管理體系要求的所有程序文件：

（3）對質(zhì)量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述。

1.2刪減說明

因XX建立的質(zhì)量管理體系涉及GB/T19001—2000標(biāo)準(zhǔn)中的所有相關(guān)條款，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)

之1.2的要求,XX質(zhì)量管理體系刪減7.3、7.5.k7.5.2、7.5.5、7.6條款。

2.引用標(biāo)準(zhǔn)

本手冊引用GB/T19000-2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中的術(shù)語和定義；

本手冊引用GB/T19001-2000《質(zhì)量管理體系要求》的所有相關(guān)要求；

3.術(shù)語和定義

本手冊采用GB/T19000-2000中的術(shù)語和定義；

本手冊中所出現(xiàn)的術(shù)語“產(chǎn)品”，也可指“服務(wù)”。

4.本手冊為XX的受控文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。手冊管理的所有相關(guān)事宜均由品管部

統(tǒng)一負(fù)責(zé)，未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，任何人不得將手冊提供給XX以外人員。手冊持有者調(diào)

離工作崗位時，應(yīng)將手冊交還品管部，辦理核收登記。

5.手冊持有者應(yīng)使其受到妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。

6.在手冊使用期間，如有修改建議，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見，及時反饋到總經(jīng)理室，總

經(jīng)

理根據(jù)需要對手冊的適用性、有效性進(jìn)行評審，必要時應(yīng)對手冊予以修改，執(zhí)行《文件控

制程序》的有關(guān)規(guī)定。

0.4質(zhì)量手冊修改登^表

版

修

序改提出部生效日

修改內(nèi)容次

后批準(zhǔn)人

號n期

0.5XX概況

本xx是一間具有二十多年生產(chǎn)經(jīng)驗的生產(chǎn)芒、竹、藤、草、鐵線、木片、劍麻等手工

編織工藝制品的專業(yè)生產(chǎn)及自營出口的XX,是目前具有較強(qiáng)開發(fā)新產(chǎn)品能力的優(yōu)秀私營企

業(yè)。在各級黨委,政府及有關(guān)部門的大力支持下,取得較好的經(jīng)濟(jì)效益,提供400多個就業(yè)告

慰,其中下崗職工150多人.

我司位于廣西玉林市博白縣，生產(chǎn)原料豐富，熟練工人多，技術(shù)人員設(shè)計能力強(qiáng)，樣

板品種繁多、款式齊全、質(zhì)量可靠。我們一貫重視產(chǎn)品工藝的精細(xì)、造型的美觀、產(chǎn)品具

有較高的藝術(shù)品位和觀賞使用價值。

本XX主要生產(chǎn)：圣誕節(jié)、復(fù)活節(jié)、情人節(jié)、萬圣節(jié)等西方編織工藝用品系列，和食品

包裝，化妝品包裝系列產(chǎn)品。尤其是劍麻編織產(chǎn)品，外觀造型新穎、美觀而實(shí)用，是目前

開發(fā)劍麻產(chǎn)品的領(lǐng)先企業(yè)。產(chǎn)品主要出口美國，英國，加拿大，日本,比利時，意大利，以色列

及歐洲等國家.

本著“真誠、嚴(yán)謹(jǐn)、創(chuàng)新”的原則，以互利互惠為本、信譽(yù)至上、竭誠服務(wù)之宗旨，

一致得到客戶好評，立良好貿(mào)易關(guān)系，共鑄輝煌的明天。

1.0質(zhì)量管理體系說明

1.1范圍

L1.1總則

本XX質(zhì)量管理體系過程如下圖，質(zhì)量管理體系的要求適用于：

a）證實(shí)本XX有能力穩(wěn)定地提供滿足客戶和適用法律與法規(guī)要求的產(chǎn)品；

b）通過體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格的過程而達(dá)到客戶滿意。

本XX質(zhì)量管理體系的要求適用于線路板產(chǎn)品的采購輿銷售服務(wù)。

A本XX刪減”7.3設(shè)計和開發(fā)”條款；

本XX所提供的線路板的特性由相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，且已形成相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范，暫

不存在線路板的設(shè)計和開發(fā)活動。當(dāng)產(chǎn)品的要求發(fā)生變化或新的要求被識別時，XX

將根據(jù)具體要求進(jìn)行策劃，修改相應(yīng)的管理服務(wù)規(guī)范或文件，具體按本手冊7.1節(jié)

“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃”的規(guī)定實(shí)施。

B本XX刪減“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”條款；

本XX所提供產(chǎn)品都是由供貨商生產(chǎn)加工的，本XX無生產(chǎn)過程。

C本XX刪減“752生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)”條款；

本XX所提供產(chǎn)品都是由供貨商生產(chǎn)加工的，本XX無生產(chǎn)過程，不需對生產(chǎn)和服務(wù)

提供過程進(jìn)行確認(rèn)。

D本XX刪減“755產(chǎn)品防護(hù)”條款；

本XX所提供產(chǎn)品都是由供貨商生產(chǎn)加工的,本XX的產(chǎn)品防護(hù)方面的工作均有供貨

商、物流XX及運(yùn)輸XX負(fù)責(zé)。

E本XX刪減，76測量和監(jiān)控裝置的控制”條款;

因本XX檢驗活動均在供貨商處發(fā)生，使用之檢測裝置均由供貨商提供。

2.0質(zhì)量方針和目標(biāo)

XX質(zhì)量方針：開拓創(chuàng)新攜手共進(jìn)

誠信守法互助互利

質(zhì)量方針釋解：不斷的創(chuàng)新，與供應(yīng)廠家共同進(jìn)步、發(fā)展，誠信為本，達(dá)到雙贏.

XX質(zhì)量目標(biāo):

統(tǒng)計

部門序號目標(biāo)項目目標(biāo)值計算方法備注

周期

1業(yè)績達(dá)標(biāo)率95%季統(tǒng)計（達(dá)成值/目標(biāo)值）X100%

2樣品提供及時率90%月統(tǒng)計（提供次數(shù)/索樣次數(shù)）xloo%

3PI文件及時率90%月統(tǒng)計（按時完成單數(shù)/客人訂單總數(shù)）X100%

4PI文件正確率100%月統(tǒng)計（正確完成單數(shù)/客人訂單總數(shù)）X100%

5PO下單及時率90%月統(tǒng)計（按時下單數(shù)/計劃下單數(shù)）X100%

銷

6PO下單正確率100%月統(tǒng)計（正確下單數(shù)/計劃下單數(shù)）X100%

售

7交貨及時率90%月統(tǒng)計（按時交貨訂單數(shù)/計劃交貨訂單數(shù)）X100%

部

8業(yè)務(wù)文件提交及時率90%月統(tǒng)計（按時提交單數(shù)/計劃完成單數(shù)）X100%

9船務(wù)文件提交及時率90%月統(tǒng)計（按時提交單數(shù)/計劃完成單數(shù)）X100%

10業(yè)務(wù)文件提交準(zhǔn)確率100%月統(tǒng)計（準(zhǔn)確單數(shù)/出貨單數(shù)）xioo%

11船務(wù)文件提交準(zhǔn)確率100%月統(tǒng)計（準(zhǔn)確單數(shù)/出貨單數(shù)）X100%

12客戶滿意率90%半年（得分/總分）X100%

1驗貨報告及時率90%月統(tǒng)計（及時份數(shù)/驗貨報告總份數(shù)）X100%

2驗貨報告準(zhǔn)確率100%月統(tǒng)計（正確份數(shù)/驗貨報告總份數(shù)）x100%

nn

3采購產(chǎn)品合格率90%月統(tǒng)計（期末檢驗合格單數(shù)/總單數(shù)）X100%

管

4客戶投訴比率10%月統(tǒng)計（投訴單數(shù)/當(dāng)月出貨總單數(shù)）X100%

部

5跟單及時率90%月統(tǒng)計（按時交貨單數(shù)/計劃交貨單數(shù)）X100%

6反饋工廠信息率80%月統(tǒng)計（反饋次數(shù)/8）X100%

1電腦使用人員滿意度95%月統(tǒng)計（得分/總分）X100%

資2資料輸入準(zhǔn)確率100%月統(tǒng)計（修改次數(shù)/總單數(shù)）xioo%

4H內(nèi)不健修好

訊3設(shè)備故障率90%月統(tǒng)計（正常使用數(shù)/計劃使用設(shè)備總數(shù)）X100%之故障

1樣品資料準(zhǔn)確性100%月統(tǒng)計（準(zhǔn)確筆數(shù)/總筆數(shù)）X100%

樣品組2樣品資料及時性90%月統(tǒng)計（按時筆數(shù)/總筆數(shù)）X100%

3樣品陳列月統(tǒng)計

1培訓(xùn)計劃達(dá)標(biāo)率90%月統(tǒng)計（按計劃實(shí)施培訓(xùn)項目/計劃培訓(xùn)項目）X100%

2考試合格率95%月統(tǒng)計（培訓(xùn)合格人數(shù)/參加培訓(xùn)人員）X100%

3設(shè)備完好率90%月統(tǒng)計（正常使用數(shù)/計劃使用設(shè)備總數(shù)）X100%

4招聘及時率90%月統(tǒng)計（及時提供單數(shù)/息申請單數(shù)）X100%

3.OXX組織結(jié)構(gòu)圖

總經(jīng)理

管理者代表

銷

售

部

人

業(yè)采樣力資會

資

源

務(wù)購品訊計

3.1職責(zé)和權(quán)限

通過規(guī)范xx各部門職責(zé)與權(quán)限，使之明確并理解其職責(zé)和權(quán)限，以便按照要求正確履

行自己的職責(zé)與權(quán)限，防止出現(xiàn)差錯。

(1)總經(jīng)理

A.制定XX營運(yùn)的策略方向及目標(biāo)；

B.負(fù)責(zé)市場的開拓；

C.在每年11月份制定次年的各項指標(biāo).

D.XX人員編制的制定.工作職責(zé)包括部門的設(shè)定，各部門主管的任用，工

作流程的確定。

E.督導(dǎo)各部門按計劃實(shí)施以及協(xié)調(diào)各部門之間關(guān)系；

F.直接管理管理者代表及財務(wù)部日常工作，主持管理評審；

G.經(jīng)理每周，每月，每季，每年工作計劃.

H.查閱XX相關(guān)業(yè)務(wù)報表(FR報表)及財務(wù)報表(包括資產(chǎn)負(fù)債表和損益表).

I.業(yè)績評定及績效考核：每年進(jìn)行兩次考核.

J.XX費(fèi)用的預(yù)算，訂立次年度業(yè)績目標(biāo)和預(yù)算.

(2)管理代表

A.管理者代表由本XX總經(jīng)理任命，確保質(zhì)量管理體系有效地運(yùn)行及維持；

B.組織制定和貫徹質(zhì)量方針和目標(biāo)，確定有關(guān)人員的職責(zé)和權(quán)限；

C.負(fù)責(zé)為質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行提供充分的資源；

D.審核管理評審計劃和管理評審報告；

E.審核XX年度培訓(xùn)計劃和年度內(nèi)審計劃、審核《質(zhì)量手冊》；

F.管理者代表需向最高管理層報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需

求；

G.確保在整個XX內(nèi)提高滿足顧客要求的意識；

H.負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外部聯(lián)絡(luò)工作；

I.糾正預(yù)防措施的跟蹤驗證等；

J.總經(jīng)理交辦的其它事項.；

(3)銷售部

A.就訂單確認(rèn)及產(chǎn)品識別方面與客戶的聯(lián)系；

B.負(fù)責(zé)制作P/I并確保及時準(zhǔn)確；

C.依客戶的要求制作P/0并下達(dá)工廠；

D.跟催廠商之生產(chǎn)進(jìn)度，保證交期符合客人的要求；

E.負(fù)責(zé)樣品的索樣并及時提交給相關(guān)部門；

F.負(fù)責(zé)客人及工廠寄件物品處理；

G.統(tǒng)籌安排接待客人來訪事宜；

H.負(fù)責(zé)依客人要求的走貨方式聯(lián)系運(yùn)輸XX,保證產(chǎn)品安全的運(yùn)送到目的地;

I.負(fù)責(zé)產(chǎn)品防護(hù)事宜；

J.負(fù)責(zé)供應(yīng)商評鑒及采購事宜；

K.負(fù)責(zé)提供出貨所需之文件；

L.統(tǒng)籌安排XX國外參展樣品的準(zhǔn)備并參與參展事宜；

M.負(fù)責(zé)顧客滿意度的調(diào)查及統(tǒng)計分析、改進(jìn)；

N.負(fù)責(zé)客人投訴等售后服務(wù)并安排維修安裝等事宜；

0.達(dá)成XX制定的質(zhì)量目標(biāo)；

P.確保IS09001：2000體系在部門內(nèi)部徹底貫徹落實(shí)；

⑷品管部

A負(fù)責(zé)先發(fā)樣之初步確認(rèn)并確保正確性；

B依驗貨排程及樣品、訂單對產(chǎn)品執(zhí)行檢驗；

C質(zhì)量管理體系文件的控制；

D負(fù)責(zé)對不合格品進(jìn)行處理；

E對品質(zhì)異常時及時進(jìn)行信息反饋，并依要求發(fā)出糾正預(yù)防措施；

F負(fù)責(zé)對糾正預(yù)防措施進(jìn)行追蹤驗證；

G主導(dǎo)客訴投訴的處理及CLAIM報告的制作；

H負(fù)責(zé)對客訴問題的改善狀況進(jìn)行追蹤驗證；

I負(fù)責(zé)每日的用車行程安排；

J負(fù)責(zé)及時向工廠索取出貨樣并按規(guī)定的時間分發(fā)；

K達(dá)成XX規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)；

L確?！?9001:2000質(zhì)量管理體系在部門內(nèi)部徹底貫徹落實(shí)；

(5)辦公室：

A.負(fù)責(zé)XX職員入職、離職及職位異動手續(xù)的辦理；

B.統(tǒng)籌安排XX員工之培訓(xùn)工作；

C.負(fù)責(zé)建立XX員工之培訓(xùn)檔案；

D.制定XX人事管理制度監(jiān)督實(shí)施：

E.負(fù)責(zé)建立XX的績效考核體系并執(zhí)行考核；

F.負(fù)責(zé)非計算機(jī)類資產(chǎn)、物品的領(lǐng)用管理；

G.達(dá)成XX規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)；

H.確保IS09001:2000質(zhì)量管理體系在部門內(nèi)部徹底貫徹落實(shí);

I.固定資產(chǎn)的登記及折舊的計提；

J,存貨的登記及核對；

K.應(yīng)收帳款及應(yīng)付帳款的管理；

L.下兩周出貨預(yù)排情況的核對；

M.流動資金的預(yù)估及控制；

N.審核各項費(fèi)用發(fā)生的真實(shí)性，必要性，及合理性；

0.費(fèi)用報銷單的審核；

P.毛利未達(dá)標(biāo)的復(fù)核；

Q.出貨樣的核對；

R.客人傭金的核算;

3.2質(zhì)量管理體系過程職責(zé)分配表

職能部門管理

質(zhì)量體系標(biāo)京就'最高管理層品管部辦公室銷售部

4質(zhì)量管理體系▲△A△

4.2.3文件控制△▲△A

4.2.4質(zhì)量記錄控制△▲△△

5.1管理承諾▲△△△

5.2以顧客為中心▲△△△

5.3質(zhì)量方針▲△△△

5.4策劃▲△△△

5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通▲△▲A

5.6管理評審▲△△△

6.1資源提供▲△△△

6.2人力資源△▲△

6.3設(shè)施△△▲△

6.4工作環(huán)境△△▲△

7.1實(shí)現(xiàn)過程的策劃▲△△△

7.2與顧客有關(guān)的過程△△△▲

7.4采購△△△▲

7.5.3產(chǎn)品標(biāo)識△△△▲

7.5.4顧客財產(chǎn)管理△△△▲

8.1策劃▲△△△

8.2監(jiān)視和測量△▲△▲

8.3不合格品控制△▲△▲

8.4數(shù)據(jù)分析△▲△△

8.5.1持續(xù)改進(jìn)▲▲△△

8.5.2糾正措施△▲△△

8.5.3預(yù)防措施△▲△A

注：▲表示主要權(quán)責(zé)部門；△表示非主要權(quán)責(zé)部門.

4.質(zhì)量管理體系

4.1總要求：

（1）質(zhì)量管理體系范圍：本XX的質(zhì)量管理體系范圍覆蓋了線路板的采購與銷售的全

過程，產(chǎn)品生產(chǎn)全部外包，外包過程控制按供應(yīng)商評價控制程序執(zhí)行。

（2）XX質(zhì)量管理體系由管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測量分析與改進(jìn)等部分組成，

按照IS09001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求建立并形成文件，分別對應(yīng)1809001:2000的第四、

五、六、七、八章；

（3）質(zhì)量管理體系所需的過程及其運(yùn)用都在本手冊中的有關(guān)章節(jié)中予以描述，并結(jié)合

相關(guān)的程序文件及作業(yè)指導(dǎo)書來執(zhí)行，以上過程形成文件化的質(zhì)量管理體系，以

保證產(chǎn)品達(dá)到規(guī)定的要求，并提供的足夠的資源和信息以支持這些程序的運(yùn)行,

對其講行管理和監(jiān)控，以保證其能夠順利運(yùn)行并針對運(yùn)行中的問題講行改善并預(yù)

防，持續(xù)改進(jìn)其有效性。

4.2文件要求

4.2.1總則

本XX的質(zhì)量管理體系文件包括：

A.質(zhì)量手冊（QM-01）

B.程序文件（QP）

C.作業(yè)指導(dǎo)書（WI）

D.質(zhì)量記錄（QR）

以上形成書面化文件并按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

4.2.2質(zhì)量手冊

XX按IS09001：2000質(zhì)量管理體系要求編制包括以下內(nèi)容的質(zhì)量手冊：

（2）質(zhì)量手冊對質(zhì)量管理體系的范圍進(jìn)行描述，包括應(yīng)用、刪減及其理由。

（3）對標(biāo)準(zhǔn)要求的程序文件，采取引用的形式。其余標(biāo)準(zhǔn)要求和程序，根據(jù)具

體情況，或直接描述或引用。直接描述的程序，需明確規(guī)定每項質(zhì)量活動

的職責(zé)。

（4）質(zhì)量手冊對質(zhì)量體系所包括過程的順序和相互作用的進(jìn)行表述。

4.2.3文件控制

本XX建立了書面的質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書，其制訂、審核、批

準(zhǔn)、發(fā)布、更改、使用及標(biāo)識、回收等均按照《文件控制程序》要求執(zhí)行，確保

各部門所使用之文件為最新且有效的版本，確保文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，確保各部

門所用最新及有效的版本。確保文件發(fā)布后得到實(shí)行，確保文件的充分性與適宜

性。

(1)文件的審批和發(fā)放

a、所有文件在發(fā)布實(shí)施前必須經(jīng)具有資格的人員審核及批準(zhǔn)；

b、所有文件由文控專員發(fā)放，并蓋有紅色“受控”印章，發(fā)出時應(yīng)有簽收記

錄。

(2)文件的修改

a、必要時對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；

b、文件修訂時應(yīng)注明修訂號及發(fā)布日期；

c、文控專員對使用部門的舊版本一律收回，原版文版加蓋“作廢印章”后保

存，副本一律作廢。

(3)文件應(yīng)清晰，易于識別和檢索

支持性文件：《文件控制程序》。

4.2.4記錄控制

記錄是XX管理質(zhì)量體系有效進(jìn)行的依據(jù)，XX指定專人負(fù)責(zé)記錄的存盤管理工

作，并按《質(zhì)量記錄控制程序》的規(guī)定進(jìn)行標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索和處置等所

需的控制，保持記錄的清晰、可識別與有效性。

支持性文件：《質(zhì)量記錄控制程序》

5.0管理職責(zé)

5.1管理承諾

以總經(jīng)理為代表的XX最高管理層將通過以下活動證實(shí)建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系及繼續(xù)

改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾：

1）向全XX傳達(dá)滿足顧客和法律要求的重要性；

2）制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；

3）進(jìn)行管理評審；

4）確保獲得必要的資源。

5.2以顧客為中心

XX依存于顧客，因此，XX將理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧

客期望?？偨?jīng)理將以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望得到確定、轉(zhuǎn)化為具

體要求并給以滿足。XX將通過以下過程識別顧客要求并予以滿足：

1）產(chǎn)品要求的評審；

2）在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中與顧客溝通，進(jìn)一步了解顧客要求并修訂相應(yīng)規(guī)范；

4）對顧客滿意度進(jìn)行測量，分析顧客不滿意的原因，改進(jìn)過程、制定或修改相應(yīng)的規(guī)

范并予以實(shí)施，直至顧客滿意。

5.3質(zhì)量方針

XX最高管理層會確保XX質(zhì)量方針符合以下要求：

I）與XX的宗旨相適應(yīng)；

2）包括滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾；

3）提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架；

4）在XX的各個適當(dāng)層次上達(dá)到溝通和理解。

5）在持續(xù)適宜性方面得到評審。

5.4策劃

5.4.1質(zhì)量目標(biāo)

總經(jīng)理根據(jù)XX質(zhì)量方針制訂并實(shí)施XX質(zhì)量目標(biāo)，各部門根據(jù)XX質(zhì)量目標(biāo)結(jié)合實(shí)際制定出

本部門的質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針（包括對持續(xù)改進(jìn)的承諾）保

持一致。質(zhì)量目標(biāo)必須包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。

以上所述的XX質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)己在本手冊中2.0有詳細(xì)敘述。

5.4.2質(zhì)量管理體系策劃

1）總經(jīng)理負(fù)責(zé)對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)及條款4.1要求。

2）在質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時，需考慮更改內(nèi)容對相關(guān)過程的影響并

使之協(xié)調(diào)一致，以保持質(zhì)量管理體系的完整性。

5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通

5.5.1職責(zé)和權(quán)限

1）XX各部門的職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系，以及其他與質(zhì)量有關(guān)的驗證、執(zhí)行人員的職

責(zé)與權(quán)限在本手冊3.1條款中予以規(guī)定。

2）為確保各職能部門正常運(yùn)作，XX規(guī)定所有文件不由能同一人編制和審批，如有此

情況，由其上級進(jìn)行審批。當(dāng)某崗位人員不在時，其直接上級成為默認(rèn)代理人，

代理其職責(zé)；當(dāng)需要其他崗位或下屬代理時，應(yīng)以文字的形式知會相關(guān)部門授權(quán)

其指定代理人代理其職責(zé)，并明確規(guī)定出授權(quán)的范圍和時間限制。

5.5.2管理者代表

總經(jīng)理在管理層中任命一名管理者代表，發(fā)布任命書，并規(guī)定的其職責(zé)權(quán)限，必須

包括以下方面：

1）確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立和保持；

2）向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的績效，包括改進(jìn)的需求；

3）在整個組織內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識的形成。

4）負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系事宜的外部聯(lián)絡(luò)。

5.5.3內(nèi)部溝通

為確保XX不同級別和職能部門/人員之間質(zhì)量管理體系的過程及其有效性得到溝通，

XX明確內(nèi)部溝通方法，作為內(nèi)部溝通的實(shí)施指導(dǎo)。內(nèi)部溝通可以采取發(fā)聯(lián)絡(luò)單、EMAIL、質(zhì)

量記錄在各部門相互傳遞、會議等形式來達(dá)到各部門各級人員溝通的目的。這些方式應(yīng)保

證所溝通的內(nèi)容清楚、明確。保證信息接收者能真正理解所要溝通的事項。

5.6管理評審

5.6.1總則

1）總經(jīng)理負(fù)責(zé)每年至少主持一次管理評審會議（特殊情況下不增加頻次），對XX質(zhì)量

管理體系進(jìn)行評審，確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審必須評價XX的質(zhì)量管理

體系變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

2）每次管理評審前的適當(dāng)時間，由管理者代表負(fù)責(zé)編制管理評審計劃，包括：管理評

審的時間、參加人員、地點(diǎn)、評審輸入文件的內(nèi)容及準(zhǔn)備職責(zé)、時間要求、評審輸入項目，

經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后通知相關(guān)部門準(zhǔn)備評審的資料。

5.6.2評審的輸入

管理評審的輸入必須包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的績效和改進(jìn)的機(jī)會：

1）內(nèi)、外部質(zhì)量審核結(jié)果；

2）顧客反饋；

3）過程的績效和產(chǎn)品的符合性；

4）預(yù)防和糾正措施的狀況；

5）以往管理評審的跟進(jìn)措施；

6）可能影響質(zhì)量管理體系的計劃的變化；

7）對改進(jìn)的建議。

5.6.3評審的輸出

管理評審的輸出必須包括與以下方面有關(guān)的措施：

I）質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)；

2）與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)；

3）資源需求。

管理者代表根據(jù)管理評審會議輸出的結(jié)果，編制管理評審報告，總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放至相

關(guān)部門實(shí)施，并由管理者代表負(fù)責(zé)跟蹤驗證所實(shí)施措施的有效性。

管理者代表負(fù)責(zé)按《質(zhì)量記錄控制程序》保存與管理評審相關(guān)的記錄。

5.7支持文件：

1）《文件控制程序》

2）《質(zhì)量記錄控制程序》

2）管理評審計劃

3）管理評審報告

6.0資源管理

6.1資源的提供

為實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程和達(dá)到顧客滿意，XX將及時確定和提供所需的各類

資源。

1）XX通過制定《人力資源管理程序》、《XX規(guī)章制度》使現(xiàn)有資源得到維持和提高以

滿足質(zhì)量管理體系的實(shí)施和改進(jìn)最終達(dá)到顧客滿意。

2）各個職能部門根據(jù)實(shí)際情況，向上級提出資源配置需求。

3）總經(jīng)理確定資源的補(bǔ)充需求。

4）相關(guān)職能部門根據(jù)確定的資源需求計劃完成資源補(bǔ)充工作，

6.2人力資源

6.2.1總則

XX制定《人力資源管理程序》對人力資源進(jìn)行管理，基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技

能和經(jīng)驗，確保承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)、從事影響質(zhì)量工作的人員是勝任的。

6.2.2能力、意識和培訓(xùn)

對于承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的囪位XX安排具有與該崗位所承擔(dān)職責(zé)的相應(yīng)

能力的人員擔(dān)任。對能力的判斷將考慮其所受教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)歷及該崗位的

其它要求，現(xiàn)有各崗位人具的能力要求參考《崗位任職要求》之要求；

a、對從事影響質(zhì)量的活動的人員的能力需求，對照各崗位人員之作業(yè)指導(dǎo)書中之職責(zé)

規(guī)定，對現(xiàn)有人員的能力進(jìn)行調(diào)查評估。對新增崗位或變換職責(zé)的情況，根據(jù)其

承擔(dān)的職責(zé)，確定其能力需求，并修改各崗位人員之作業(yè)指導(dǎo)書中之職責(zé)。

b、通過培訓(xùn)或其它措施，使員工滿足自身崗位要求。

c、通過考試、考核進(jìn)行驗證等方式對培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評價C

d、通過相關(guān)方法和途徑使員工意識到所從事工作的相關(guān)性和重要性以及其如何為實(shí)

現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。

e、保持員工教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)和資格的適當(dāng)記錄，見《人力資源管理程序》。

總經(jīng)理負(fù)責(zé)識別各崗位人員的能力需求，對人力資源進(jìn)行策劃，辦公室制訂培

訓(xùn)計劃或采取其他措施，予以實(shí)施，并驗證培訓(xùn)或其它措施的有效性。各部門負(fù)責(zé)

配合辦公室開展人力資源管理工作。

6.3設(shè)施

XX編制《XX規(guī)章制度》對設(shè)施造行管理及控制，保證過程有能力滿足產(chǎn)品質(zhì)量

要求?！禭X規(guī)章制度》規(guī)定如何提供和維護(hù)已識別的設(shè)施。包括：

a）工作場所和相應(yīng)的設(shè)施；

b）設(shè)備、硬件和軟件；

c）支持性服務(wù)。

辦公室負(fù)責(zé)^施的負(fù)責(zé)所有資產(chǎn)物品的請購、比價、驗收和登記管理，保證所有非

電腦類資產(chǎn)設(shè)備的安全使用庫存量，及其正常使用和日常維護(hù)保養(yǎng)。

品管部負(fù)責(zé)XX所有電腦及周邊輔助設(shè)備的請購、驗收及其正常使用和日常維護(hù)保

養(yǎng)。

各部門資產(chǎn)物品保管人負(fù)責(zé)由其保管物品的正常使用和日常維護(hù)保養(yǎng)。

6.4工作環(huán)境

XX識別所需的工作環(huán)境因素，保持工作場所和物品儲存場所透明、通風(fēng)、干燥

和一定的溫濕度。

6.5支持文件

1）《XX規(guī)章制度》

2）《人力資源管理程序》

3）《崗位任職要求》

7.0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

7.1實(shí)現(xiàn)過程的策劃

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品所要求的一組有序的過程和子過程。實(shí)現(xiàn)過程的策劃必須與

XX的質(zhì)量管理體系的其他要求相一致，并必須以適于XX運(yùn)作的方式形成程序文件、作業(yè)指

導(dǎo)書、質(zhì)量記錄或工藝/產(chǎn)品控制計劃。

在策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程中，XX必須確定以下適用的內(nèi)容：

a）產(chǎn)品、項目或合同的質(zhì)量目標(biāo)；

b）針對相應(yīng)產(chǎn)品所需建立的過程和文件，以及所需提供的資源和設(shè)施；

c）針對產(chǎn)品所需要的驗證、確認(rèn)、監(jiān)控、檢驗和試驗活動，以及產(chǎn)品的驗收準(zhǔn)則；

d）對過程及其產(chǎn)品的符合性提供信任所必要的記錄。

0）當(dāng)XX接到顧客特定的產(chǎn)品、項目或合同時，應(yīng)編制控制其要求的質(zhì)量計劃。

7.2顧客有關(guān)的過程

XX制定《客戶服務(wù)程序》來控制XX與顧客有關(guān)的過程。

7.2.1產(chǎn)品有關(guān)要求的確定

XX銷售部及相關(guān)部門必須了解和識別顧客的各項具體要求，包括：

a）顧客訂單、合同、樣件或電子媒介明確提出的產(chǎn)品和服務(wù)要求，包括交付、驗收方

式和交付后的活動等；

b）顧客雖然未明說或規(guī)定，但行業(yè)或法律規(guī)定或已知預(yù)期用途所必需的要求。

c）與產(chǎn)品有關(guān)的義務(wù)，包括生產(chǎn)所在地和顧客使用地的安全等法律法規(guī)要求。

d）本XX承諾和規(guī)定的任何附加要求。

銷售部業(yè)務(wù)人員必須熱情、如實(shí)地向顧客解答問題。對于口頭或電話訂單，銷售部應(yīng)

轉(zhuǎn)化為書面記錄。

7.2.2產(chǎn)品要求的評審和確認(rèn)

XX必須對已識別的顧客要求連同XX確定的附加要求實(shí)施評審，顧客訂單由銷售部進(jìn)行

評審，并負(fù)責(zé)價格、交付方式的確認(rèn)°評審必須在向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾之前進(jìn)行（如：

接受合同或訂單之前），使評審后的訂單或合同能：

a）產(chǎn)品要求已明確；

b）與以前表述不一致的合同或訂單要求通過口頭或信函聯(lián)絡(luò)已經(jīng)解決；

C）XX有能力滿足規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、附加服務(wù)和價格等方面的要求。

評審的結(jié)果及后續(xù)的跟進(jìn)措施必須形成相關(guān)的書面記耒。

顧客沒有以書面形式提出要求時，其要求在接受前，必須事先通過產(chǎn)品要求、樣件或口

頭告知和提醒顧客；得到雙方書面或口頭確認(rèn)（對于顧客口頭選認(rèn)，XX必須在合同、

訂單，并簽字予以確認(rèn)）。

顧客或XX均可能因各種因素變更訂單或合同，當(dāng)產(chǎn)品要求發(fā)生變更時，業(yè)務(wù)部門應(yīng)與

客戶進(jìn)行溝通，達(dá)成共識。修改相關(guān)文件，并通知相關(guān)人員。

雙方確認(rèn)產(chǎn)品項目后，即可向供應(yīng)商發(fā)放P/0。

7.2.3顧客溝通

XX應(yīng)對以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排：

a）產(chǎn)品信息；

b）問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；

c）顧客反饋，包括顧客抱怨。

XX將按《客戶服務(wù)程序》、《客戶投訴程序》要求處理問詢、合同或訂單及其相關(guān)

的修訂；需要識別產(chǎn)品信息和訂單事宜與顧客溝通時，業(yè)務(wù)部門與顧客的聯(lián)系可采用

XX信箋、傳真紙、面談或電話交談，重要事項必須通過書面方式聯(lián)絡(luò)和確認(rèn)；顧客的

反饋，包括顧客投訴應(yīng)進(jìn)行記錄，并發(fā)放給有關(guān)人員/部門采取糾正措施。

7.4采購

XX編制《供應(yīng)商評鑒管理程序》、《客戶服務(wù)程序》對供應(yīng)商進(jìn)行控制和確保所采購的

物料符合規(guī)定的要求。銷售部、技術(shù)品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織供應(yīng)商的評價與選擇，銷售部以提供

相關(guān)采購資料。技術(shù)品質(zhì)部負(fù)責(zé)采購產(chǎn)品的驗證。

7.4.1采購過程

XX必須控制其采購過程，以確保采購產(chǎn)品符合要求。對供應(yīng)商及采購的產(chǎn)品控制的類

型和程度應(yīng)取決于采購的產(chǎn)品對隨后的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響。

XX應(yīng)根據(jù)供應(yīng)商滿足XX要求的能力評價和選擇供應(yīng)商選擇和定期評價的準(zhǔn)則參見。

評價的結(jié)果和跟進(jìn)的措施必須形成記錄。

7.4.2采購信息

采購文件（如訂單、供貨計劃、送貨通知等）必須包括擬采購產(chǎn)品的質(zhì)量要求信息，

包括下列適用的項目：

a）有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、樣品、圖紙、產(chǎn)能、設(shè)備能力、人員資格等;

b）質(zhì)量管理體系要求。

XX須確保采購文件發(fā)放前，其規(guī)定要求是適宜的，并經(jīng)有關(guān)權(quán)責(zé)人員簽字認(rèn)可。

7.4.3采購產(chǎn)品的驗證

XX必須對所采購產(chǎn)品的驗證所需要的活動加以識別，確定檢驗范圍、項目、方法、抽

樣數(shù)量、不合格處理措施等要求，形成原材料驗收標(biāo)準(zhǔn)、檢驗計劃和檢驗規(guī)程并予以實(shí)

施。具體依據(jù)《產(chǎn)品檢驗規(guī)程》要求實(shí)施。

當(dāng)本XX或本XX的顧客提出在供應(yīng)商的現(xiàn)場實(shí)施驗證時，XX必須在采購文件/信息中對

要開展驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法做出規(guī)定。

7.5生產(chǎn)和服務(wù)的提供

7.5.3標(biāo)識和可追溯性。

產(chǎn)品標(biāo)識由供貨商執(zhí)行，針對產(chǎn)品測量和監(jiān)控要求及其結(jié)果，技術(shù)品質(zhì)部對產(chǎn)品的

檢驗狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識。有可追溯性要求時，參照相關(guān)合同/訂單要求執(zhí)行。

7.5.4顧客財產(chǎn)

XX應(yīng)妥善保管在XX控制之下或使用的顧客財產(chǎn)，并按本XX財產(chǎn)防護(hù)方法進(jìn)行標(biāo)識、

驗證、保護(hù)，并登記顧客財產(chǎn)清單，發(fā)現(xiàn)丟失、損壞或不適用情況，應(yīng)予以記錄，并及時

向客戶報告處理。顧客財產(chǎn)包括知識產(chǎn)權(quán)。

7.6支持文件

1）《供應(yīng)商評鑒管理程序》

2）《客戶服務(wù)程序》

3）《客戶投訴程序》

4）《產(chǎn)品檢驗規(guī)程》

8.0測量、分析和改進(jìn)

8.1策劃

xx規(guī)定、策劃和實(shí)施為確保符合性和實(shí)現(xiàn)改進(jìn)所需的測量和監(jiān)控活動。這必須包括對

適用方法的需求和用途予以確定，包括統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用。以便：

a）證實(shí)產(chǎn)品的符合程度；

b）確保質(zhì)量管理體系的符合性；

c）持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。

這些策劃活動的結(jié)果將通過質(zhì)量手冊、程序文件、各部門管理工作手冊及作業(yè)指導(dǎo)書

等形式加以明確和規(guī)定，并形成記錄。

8.2測量和監(jiān)控

8.2.1顧客滿意度

XX總經(jīng)理應(yīng)主動了解顧客對本XX產(chǎn)品和服務(wù)的滿意/不滿意的信息，以衡量質(zhì)量管理

體系的績效。

銷售部將每年雨次向XX的主要顧客調(diào)查顧客滿意度情況，